تبیین ابعاد، شاخص ها و ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی از دیدگاه استفاده کنندگان بااستفاده ازمدل تعدیل شده سروکوال و لیب کوال: مطالعه کتابخانه دانشگاه خلیج فارس بوشهر

در عصر حاضر، عواملی مانند تولید فزایندة منابع اطلاعاتی و نیاز به آنها در عرصه‌های علمی و پژوهشی، گسترش روز افزون نقش فناوری اطلاعات در بحث اطلاع‌رسانی و... باعث شده است تا کتابخانه‌هایی بتوانند موفق‌تر عمل کنند که خود را با شرایط جدید وفق داده و سطح کیفیت خدمات خود را در حد قابل ملاحظه‌ای حفظ کنند. اما از آنجا که کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی از جمله سازمانهای خدماتی بوده و محصولات آنها در قالب خدمت به استفاده‌کنندگان از کتابخانه ارائه می‌شود، سنجش کیفیت خدمات آنها نیز دشواریهای خاص خود را دارد (میرغفوریو مکی، 1386 ).

طبقمتداول‌ترینتعریفارائهشده،کیفیتخدمات،حاصل ادراکمشتریازمطلوبیتخدماتارائهشدهاست. درواقع،می‌توانگفتکیفیتخدمات،به برداشتوطرزتلقی مشتریانازخدماتارائهشدهبستگیدارد. کتابخانه‌ها یکی از حوزه‌های خدماتی هستند که کیفیت خدمات آنها نقش مهمی در ایجاد و نشر دانش دارد. کتابخانه‌های دانشگاهی، مراکز مهمی در دانشگاه‌ها هستند که برای حمایت از مأموریتهای آموزشی، پژوهشی و مطالعاتی بسیار حیاتی هستند و چالش اساسی پیش روی آنها این است که کارا و اثربخش باشند(Lane, Andersone, Ponce, and Natesan,2012). در گذشته، کیفیت کتابخانه‌ها با اندازة مجموعه‌ها، تنوع کتابها و نشریات و تعداد استفاده‌کنندگان سنجیده می‌شد، اما مدتهاست بحث شده تا استفاده‌کنندگان در فرایند ارزیابی دخالت داده شوند تا بتوان نتایج قابل قبول و معتبری به دست آورد(Zabed Ahmad,and Shoeb,2009).

در حال حاضر، فشارهای فزاینده‌ای بر کتابخانه‌ها وارد می‌شود تا ارزیابی عملکرد خود را به جای استفاده از شاخصهای ارزیابی منابع و داده‌ها، بر اساس معیارهای نتیجه محور[4] قرار دهند. تلاشهای قبلی ارزیابی خدمات کتابخانه اصولا بر روشهای غیرقانونمند آماری متمرکز بوده است؛ اما از سال 1980 به بعد رویکرد ارزیابی مبتنی بر نتیجه شروع شد که بر اساس آن معیار سنجش عملکرد یک کتابخانه براساس میزان ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است و این معیار کارآیی و اثر بخشی یک کتابخانه را نشان می‌دهد(Lane, Andersone, Ponce, and Natesan,2012). شاخصهای عملکردی کیفیت خدمات کتابخانه چندان اهمیت یافته که انجمن پژوهشی کتابخانه آن را برنامة جامع راهبردی خود قلمداد نموده است(Association of Research Libraries, 2010). از سال 1990 تلاشهای گسترده‌ای برای استفاده از سنجه‌های استاندارد برای ارزیابی کیفیت خدمات صورت گرفته است. ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمات بسیاری در دسترس است، اما بیشتر مطالعات تحقیقی از ابزارهای کیفیت خدمات در حوزه‌های تجاری و بازاریابی مانند: سروکوال، سروپرف^[5] و ای- سروکوال^[6]، استفاده می‌کنند که ممکن است قابلیت کاربرد مستقیم در کتابخانه‌های دانشگاهی نداشته باشد. بسیاری از صاحب‌نظران دربارة محدودیتها و قابلیتهای مدل کیفیت خدمات برای کتابخانه‌های دانشگاهی بحث نموده و بیشتر بر این باورند که این مدل چون در آغاز برای محیطهای تجاری کاربردی شده است، نیاز به تطبیق با محیط‌های غیر تجاری دارد. شیوه‌های مختلفی هم برای تطبیق آن پیشنهاد شده است(Kiran and Diljit,2012). سروکوال عمومی به طور کامل مورد تأیید انجمن پژوهشی کتابخانه نبوده و این منجر به بررسی مدل و ایجاد مدلی خاص برای ارزیابی کیفیت کتابخانه گردیده است (Thompson, Cook, and Heath, 2003). در کتابخانه و خدمات اطلاعاتی، ابزار اندازه‌گیری عمومی، لیب‌کوال LibQUAL+™ است که توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی[7] و چندین تن از اعضای هیئت علمی دانشگاه‌ ای اند ام[8] تکزاس ایجاد شده است که چارچوب مفهومی و تئوریکی سروکوال را دارد، اما ابعاد آن برای ارزیابی کیفیت کتابخانه‌ها تعدیل شده است. ابزاری دیگری هم با تعدیل مدل سروکوال معرفی شده‌اند که از آن جمله می‌توان بهLibQUAL+®اشاره نمود.

با توجه به اینکه تاکنون هیچ‌گونه مطالعه‌ای برای شناسایی و بومی‌سازی ابعاد کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاهی در ایران انجام نشده و در بیشتر مطالعات، مدل سروکوال و لیب‌کوال به صورت استاندارد استفاده شده است و کمبود مطالعاتی در این زمینه به چشم می‌خورد و از سوی دیگر در کتابخانه دانشگاه خلیج فارس هیچ‌گونه ارزیابی کیفی تاکنون انجام نشده است، هدف اصلی این پژوهش این است که با استفاده از مدل تعدیل شدة سروکوال (Ahmad and Hossain Shoeb ,2009Zabed)و مدل لیب‌کوال[9]، شاخصها و ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی شناسایی و سطح کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه دانشگاه خلیج فارس از دیدگاه استفاده‌کنندگان از این خدمات بررسی و با شناسایی شکافهای موجود در ارائه خدمات مطلوب، پیشنهادهایی برای رفع آنها ارائه شود.

مطابق با Iso 11620، کیفیت خدمات به عنوان همه ویژگیهایی یک منبع خدمات که بر قابلیتهای کتابخانه برای برآورده ساختن نیازهای آشکار و پنهان اثر فراوان می‌گذارد، تعریف شده است(Derfert-Wolf, Gorski, & Marcinek, 2005). کتابخانه‌ها و مراکز اطلاعات عمومی با نقش محوری پیوند جامعة دانشگاهی با دانش و داده‌ها از طریق خدمات اثربخش خود، خدمت محور هستند. این خدمات باید نیازهای اطلاعاتی استفاده‌کنندگان را با ظهور فناوریهای جدید اطلاعاتی پوشش دهند. کیفیت کتابخانه‌ها در گذشته با اندازة مجموعه‌ها، تنوع کتابها و نشریات و تعداد استفاده‌کنندگان سنجیده می‌شد. این شیوة سنتی نمی‌توانست اهداف برآوردن تقاضای استفاده‌کنندگان به اطلاعات را به صورت موفقیت‌آمیزی به انجام رساند. به این جهت، شیوة سروکوال به عنوان شاخص مدیریت کیفیت، مورد استفاده قرار گرفت (Hosseini and Fathian ,2007 ). عده‌ای از صاحب‌نظران معتقدند سروکوال ابزار جدید و تشخیصی است برای ارزیابی کیفیت خدمات که یافته‌های آن می‌تواند در راستای برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری قرار گیرد (Sharma, 2001 ). از اواسط دهة 1970، مفهوم کیفیت خدمات در کتابخانه‌ها به صورت اختلاف میان ادراکها و انتظارهای استفاده‌کنندگان از عملکرد خدمات دریافتی، تعریف شده است. هم‌زمان با تلاش کتابخانه‌ها برای گسترش حوزه و خدمات خود مفهوم کیفیت خدمات اهمیت یافته است (Sahu,2007  ).

در بخش کتابخانه‌ها، سازة «ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه»، در سالهای اخیر توجه زیادی را به خود معطوف کرده است که می‌توان به افرادی چون: Cook and Heath, 2001، Cook and Thompson, 2001،Cook, Heath, Thompson, Askew, Hoseth, Kyrillidou, Sousa, and Webster, 2004،Youhua, Thompson, & Cook, 2005 و Thompson, Kyrillidou, & Cook,2007, 2010، اشاره کرد.

تلاشهای بسیاری در راستای کاربرد و بومی‌سازی مدل سرو کوآل در بخش کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی پیرامون جهان صورت گرفته است. بیشتر این تلاشها حول پروژة 1999 انجمن کتابخانه‌های پژوهشی (ARL) برای ایجاد شاخص عمومی ارزیابی کیفیت خدمات بوده است. انجمن کتابخانه‌های پژوهشی با همکاری دانشگاه A&M شاخصی ایجاد نمود که سبب تعدیل و اصلاح مدل سروکوال برای استفاده در کتابخانه‌ها و تدوین مدل لایب‌کوآل LibQUAL+™ گردیده است. لیب‌کوال به صورت بسیار گسترده‌ای برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی در حوزه‌های مختلف پزشکی، حقوق، نظامی، علوم انسانی و ... استفاده شده و کاربرد و توسعة بیشتر آن توصیه شده است(Garthwait & Richardson,2008 ). از زمان متداول شدن آن از یک دهه قبل تاکنون، چندین بازنگری ساختاری در آن انجام گرفته است که مدل کنونی آن بر اساس سه بُعد است. این شاخص در ابتدا بر اساس LibQUAL+™ 2000، هشت بعد بود و در LibQUAL+™2004 به سه بُعد کاهش یافت. LibQUAL+™  در کشورهای مختلف دنیا مثل امریکا، کانادا، استرالیا، مصر، انگلیس، فرانسه، ایرلند، هلند، اسکاتلند، سوئد و امارات متحده عربی آزمون شده و به شانزده زبان مختلف انگلیسی، فرانسوی، آلمانی، چینی، فارسی، یونانی، سوئدی، اسپانیایی، و ... ترجمه شده است. ارزش لیب‌کوال در ادبیات به خوبی روشن و مستندسازی شده است. با مرور ادبیات کتابخانه ویلسون[10] و مرکز علمی اطلاعات و اطلاعات منابع آموزش[11] با استفاده از کلید واژة لیب‌کوال تقریباً صد مقاله به چشم می‌خورد (Lane, Andersone, Ponce, and Natesan,2012).

در لایب‌کوآل LibQUAL+™ 2001-2003، کیفیت خدمات کتابخانه در چهار بُعد شامل: اثر خدمات، کتابخانه به عنوان یک محل، کنترل شخصی و دسترسی به اطلاعات، ارزیابی می‌شود. این مدل براساس 25مؤلفه حول این ابعاد چهارگانه، انتظارهای استفاده‌کنندگان از خدمات و همچنین ادراکهای آنها را مورد سنجش قرار می‌دهد. این سنجش از طریق طراحی دو پرسشنامه انجام می‌گیرد؛ بدین صورت که یک پرسشنامه برای سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از کیفیت خدمات و یک پرسشنامه نیز برای سنجش میزان رضایت آنها از وضعیت فعلی خدمات ارائه شده طراحی می‌شود. تعداد سؤالهای هر دو پرسشنامه نیز برابر است.

در لایب‌کوآل  LibQUAL+™ 2004-2006کیفیت خدمات کتابخانه در سه بُعد شامل اثر خدمات، کتابخانه به عنوان یک محل و کنترل اطلاعاتی، ارزیابی می‌شود.

پس از ارائه مدل سروکوال، تحقیقات بسیاری در راستای کاربرد و توسعة‌ این تکنیک جهت سنجش کیفیت خدمات مختلف انجام گرفت. تلاشهای بسیاری در راستای کاربرد و بومی سازی مدل سرو کوآل در بخش کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی پیرامون جهان صورت گرفته است. برخی از این تحقیقات عبارتند از: «مارتین»[12] (2003)، «ناگاتا و دیگران»[13] (2004)، «ساتوه و دیگران»[14] (2005)، «ساهو»[15]( 2007)، «گرین»[16] (2008)، «زابد احمد و دیگران» (2009) که منجر به تعدیل و اصلاح مدل سروکوال برای استفاده در کتابخانه‌ها و تدوین مدل لایب‌کوآل گردیده است (Zabed Ahmad,and Shoeb,2009 ).

بسیاری از مطالعات، انتظارهای خدمات را بین دانشجویان در حال تحصیل بررسی کرده‌اند (Johnson,2007). در میان دانش‌آموختگان (Jankowska, Hertel, & Young, 2006)، عده‌ای استفاده‌کنندگان را بررسی کرده اند(Kemp, 2001) و برخی دربارة موفقیت اقدامهای اجرایی مختلف لیب‌کوال برای توسعة کیفیت خدمات کتابخانه‌ها، مطالعاتی را انجام داده‌اند (Haricombe &Boettcher, 2004; Hoseth, 2007; Thompson, Cook, & Kyrillidou, 2006). سایر مطالعات به شرح زیر است:

در یک مطالعه، ادراکهای مشتریان دانشگاه بوستون ارزیابی و بررسی شد که این مرکز چقدر در ارائه خدمات موفق بوده است(Thapisa, and Gamini,1999). در مطالعه‌ای دیگر، نقش مهمّ مدیران رده بالا در سازماندهی و بررسی قابلیتها، چالشها و محدودیتهای کتابخانه در کیفیت خدمات در دانشگاه‌ها، در کشور غنا نشان داده شد (Dadzie,2004). با استفاده از پرسشنامة تعدیل شده سروکوال و در نظر سه عامل «اثر خدمات»، «دسترسی به مجموعه‌ها» و «کتابخانه به عنوان یک محل»، کیفیت کلی خدمات در دانشگاه «آی یو بی» بنگلادش ارزیابی شد و بر اعتبار این مدل برای ارزیابی صحّه گذاشت. این مطالعه روشن ساخت که بُعد «اثر خدمات» مهمترین عامل کیفیت خدمات کتابخانه است(Shoeb,2011). تعدادی از محققان دربار‌ة اعتبار سازه LibQUAL+®در طول زمان بررسی نمودند. آنها با تحلیل عاملی نشان دادند که در اعتبار این سازه به عنوان ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ها در طول زمان تغییر مشاهده نمی‌شود و ابعاد اثر سرویس، کتابخانه به عنوان یک محل و کنترل اطلاعاتی، سه عامل مشخص کنندة کیفیت خدمات هستند (Lane, Andersone, Ponce, and Natesan,2012). همچنین، کیفیت خدمات کتابخانه مبتنی بر وب با استفاده از مدل شکاف سروکوال و LibQUAL+® بررسی و اعتبار مدل با تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی و با استفاده از مدل معادلات ساختاری، آزمون شده است ( Kiran, and Diljit,2012).

در ایران نیز از این مدل در محیطهای کتابخانه‌ای استفاده شده است. از آن جمله، یک مطالعه در دانشگاه یزد برای ارزیابی کتابخانه‌های این دانشگاه با استفاده از مدل لیب‌کوال انجام شده است (میرغفوری و مکی،1386). در مطالعه‌ای با استفاده از لیب‌کوال استاندارد و با چهار عامل «اثر سرویس»، «کتابخانه به عنوان یک محل»، «کنترل شخصی» و «دسترسی به اطلاعات»، کیفیت خدمات در دانشگاه سیستان و بلوچستان ارزیابی و مشخص شد که در همة ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود دارد(Salarzeh, Aramesh, and Ebrahimi,2010). چندین پایان‌نامة کارشناسی‌ارشد هم در این باره به رشته تحریر درآمده است، مانند: مقایسة سه سطح ارزیابی کیفیت خدمات عمومی ( سطح دریافت، سطح انتظارها و سطح حداقل پذیرش خدمات) در کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه شهید چمران اهواز با استفاده از مدل لیب‌کوال (شمس اژیه، 1387)، ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانة مرکزی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور (درخشان، 1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانة مرکزی دانشگاه‌های فنی و مهندسی دولتی شهر تهران با استفاده از مدل لیب‌کوال (کاظم‌پور،1385) و ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تربیت مدرس با استفاده از مدل لیب‌کوال (قلی‌نژاد، 1386).

مطالعات کمی اعتبار ساختاری لیب‌کوال را بررسی کرده‌اند. در سال 2002 یک تحلیل عاملی اکتشافی روی مدل لیب‌کوال 25 موردی انجام و بر اساس آن چهار بُعد شناسایی شد. پیرو این مطالعه، تحلیل عاملی تأییدی انجام و اعتبار مدل تأیید شد (Lane, Andersone, Ponce, and Natesan,2012).با توجه به اینکه از زمان انتشار تاکنون، اصلاحات مختلف تئوریکی و ساختاری بر روی آن انجام گرفته، تحلیل عاملی اکتشافی و بازنگری عاملها ضرورت دارد. خاصه اینکه، تحلیل عاملی اکتشافی در ایران انجام نگرفته و فقط از مدل لیب‌کوال عمومی استفاده کرده‌اند.

جنبة متمایز مطالعة کنونی در این است که ابتدا تحلیل عاملی اکتشافی برای شناسایی عوامل انجام می‌گیرد. برای انجام تحلیل عاملی، ابتدا گویه‌های مقیاس، بر اساس مدل استاندارد و عمومی کیفیت خدمات سروکوال و لیب‌کوال چهار عاملی و سه عاملی و تعدیلهای انجام گرفته بر آنها و از شاخصهای کیفیت خدمت مبتنی بر فناوری اطلاعات و مبتنی بر وب انتخاب شده و عاملها با تحلیل عاملی اکتشافی، شناسایی می‌شود و سپس شکاف در عاملهای شناسایی شده، ارزیابی می‌گردد.

با توجه به مدل مفهومی تحقیق و روابط بیان شده، سؤالهای پژوهش به صورت زیر بیان می‌گردد.

سؤال 1:  شاخصهای تعیین کنندة کیفیت خدمات در کتابخانه‌های دانشگاهی کدامند؟

سؤال 2: آیا میان انتظارهای استفاده‌کنندگان از کتابخانه‌های دانشگاه خلیج فارس با ادراکهای آنها از ابعاد شناسایی شده، تفاوت معنادار وجود دارد. 

سؤال 3: آیا از دیدگاه استفاده‌کنندگان از کتابخانه ، بین میزان تأثیر ابعاد بر روی کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه‌های دانشگاه خلیج فارس، تفاوت معناداری وجود دارد؟

اینپژوهشازنظرهدف،کاربردی،ازنظرمیزانکنترلمتغیرها،توصیفیوازبعدروش اجرا،پیمایشی است. در پژوهش حاضر، بهمنظورجمع‌آوریاطلاعات،ازپرسشنامهسنجشکیفیتخدماتبراساسمؤلفه‌های  مدلسروکوآل و مدل لیب‌کوال چهار عاملی و سه عاملی و تعدیلهای انجام گرفته بر آنها و از مؤلفه‌های کیفیت خدمت مبتنی بر فناوری اطلاعات و مبتنی بر وب؛ البته با برخی تغییرات و افزودن برخی گویه‌ها به سبب تناسب بیشتر مقیاس با ماهیت ویژة خدمات کتابخانه، استفاده شده است(پرسشها در جدول 3 آورده شده است). فرایند انجام تجزیه و تحلیل به این صورت است که ابتدا گویه‌های برگرفته از پیشینة تحقیق، شناسایی و اعتبار صوری آنها با استفاده از نظر متخصصان بررسی شده است. سپس تحلیل عاملی اکتشافی با 33 گویه انتخاب شده انجام می‌شود تا عاملهای کیفیت خدمات اسخراج شود و سپس بر اساس عاملهای استخراج شده، شکاف کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف (ادراکهای کیفیت خدمات – انتظارهای کیفیت خدمات) ارزیابی می‌شود. ابزار اندازه‌گیری این پژوهش، از دو قسمت تشکیل شده است. در قسمت اول، ابزار اندازه‌گیری ادراک افراد از خدمات دریافت شده در 33 سؤال سنجیده می‌شود؛ قسمت دوم ابزار اندازه‌گیری شامل ارزیابی انتظارهای افراد از خدمات دریافت شده در ابعاد مورد بررسی است.  

جامعةآماریاینپژوهش، استفاده‌کنندگان اعم از دانشجویان و اعضای هیئت علمی دانشگاه خلیج فارس- است که با هدفهای آموزشی و پژوهشی از کتابخانه دانشگاه استفاده می‌کنند. برای تعیین حجم نمونه، از فرمول نمونه‌گیری کوکران استفاده شده است. در این پژوهش، بر اساس سالنامة آماری دانشگاه خلیج فارس، حجم جامعة مورد بررسی 3180 نفر است که با استفاده از فرمول نمونه‌گیری کوکران، حجم نمونه 362 نفر به دست آمده است:

باتوجه به این که دراغلب تحقیقات احتمال عدم برگشت پرسشنامه وجودداردوبه منظورکفایت نمونه، برای تعمیم‌پذیری بیشتر نتایج،تعداد450 پرسشنامه توزیع و تعداد 400 پرسشنامه کامل در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفته است. از این تعداد 280 نسخه مربوط به دانشجویان و 120 نفر هیئت علمی بوده‌اند.

برای بررسی پایایی پرسشنامة این تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. مقدار آلفا برای کل مقیاس 0.951 به دست آمده که مقدار بسیار مناسبی برای پایایی است. برای آزمون اعتبار سازه‌های مورد مطالعه، از روایی ظاهری و محتوایی استفاده گردید؛ بدین صورت که پرسشنامة حاضر در اختیار گروهی از استادان و کارشناسان قرار گرفته و پس از جمع‌آوری نظرهای آنان، ابهامهایی که در طرح بعضی سؤالها و درک آنها وجود داشته، اصلاح گردیده است. برای آزمون اعتبار کلی هر یک از سازه‌ها، از تحلیل عاملی استفاده می‌شود. شاخصهایی چون K.M.O ^[17] و B.T.S ^[18] هم محاسبه شده است. شاخص K.M.O آزمونی برای کفایت نمونه است. آزمون B.T.S هم نشان‌دهندة این است که مدل عاملی مناسب است یا خیر؟ در این مطالعه، همة مقیاسهای به کار برده شده، پایایی و اعتبار بالای خود را به اثبات رسانده‌اند. با روشن شدن عوامل و ابعاد کیفیت خدمات در کتابخانه دانشگاهی، این تحقیق در توسعه و بسط پایایی و اعتبار مقیاسهای مورد نظر، سهیم است. در مطالعة کنونی برای پاسخ به سؤالهای اساسی و آزمون معناداری شکاف، از آمارة آزمون t (آزمون تفاوت میان میانگین‌ها در نمونه‌های زوجی) استفاده شده است.

در این مطالعه، برای تعیین ساختار شاخصهای مورد بررسی، از تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است. ابتدا امکان انجام تحلیل عاملی با استفاده از آزمون بارتلت و شاخص کفایت نمونه‌برداری بررسی شد( جدول 1 ).

جدول 1. آزمون بارتلت و شاخص کفایت نمونه

با توجه به مقادیر به دست آمده KMo و BTS، مناسب بودن داده‌ها برای تحلیل عاملی تأیید می‌شود. عوامل نهفته در آزمون با روش تحلیل مؤلفه‌های اصلی و چرخش واریماکس، استخراج شده است. بارهای عاملی نشان دهندة میزان همبستگی متغیرها با عاملهاست. اگر همبستگی بالای 6/0 باشد؛ یعنی بار عاملی بالاست؛ در صورتی که بالای 3/0 باشد یعنی بار عاملی نسبتا بالاست و اگر کمتر از 3/0 باشد، یعنی آن مورد را می‌توان حذف کرد. همچنین، عاملهایی نگه داشته می‌شوند که مجموع مجذور بارهای عاملی آنها ( مقدار ویژه) بالاتر از یک باشد. در این مطالعه، همة بارهای عاملی عاملها از 3/0 و مقدار ویژة عاملها از یک بیشتر است.

جدول 2. ارزشهای ویژة بالاتر از یک برای عاملهای استخراج شده

چنانکه مشاهده می‌شود، در این مدل پنج عامل با توجه به ارزش ویژه بالاتر از 1 به دست آمده است( جدول 2 ). گفتنی است، پس از انجام تحلیل عاملی، شاخصها به پنج عامل شکسته شد که با توجه به ادبیات و نوع سؤالها، نامهای جدیدی برای هر یک از عوامل انتخاب گردید.

نتایج نشان می‌دهد طبقه‌بندی شاخصها به پنج عامل، مناسب‌ترین است که در کل 75/64% از واریانس را توضیح می‌دهد. با توجه به نتایج تحلیل عاملی، موارد زیر در عامل یک قرار می‌گیرند؛ زیرا دارای وزن بیشتری در این عامل نسبت به عاملهای دیگر هستند. با توجه به پیشینة تحقیق و مؤلفه‌هایی که در این طبقه قرار گرفته‌اند، این عامل را می‌توان «دسترسی الکترونیکی به منابع و مجموعه‌ها» نامید. جمع امتیاز بارگذاری این عامل 94/12 است که 216/39% از واریانس را توضیح می‌هد. می‌توان گفت که این عامل نسبت به عوامل دیگر، بیشترین اثرگذاری را بر کیفیت خدمات کتابخانه دارد. این موارد عبارتند از، گویه‌های شماره 26-27-28-29-30-31-32-33 به شرح جدول 3 .

با توجه به نتایج تحلیل عاملی، موارد زیر در عامل دو قرار می‌گیرند. با توجه به پیشینة تحقیق، این عامل را می‌توان «خدمات پرسنلی» نامید. جمع امتیاز بارگذاری این عامل 656/3 است که 08/11% از واریانس را توضیح می‌دهد. بنابراین، می‌توان گفت این عامل نسبت به عوامل دیگر در رتبة دوم اهمیت قرار دارد. این موارد عبارتند از، گویه‌های شماره 7-8-9-10-11-12-13، به شرح جدول 3.

با توجه به نتایج تحلیل عاملی، موارد زیر در عامل سه قرار می‌گیرند. با توجه به پیشینة تحقیق و نوع شاخصها، اینها را می‌توان عامل «کتابخانه به عنوان یک محل» نامید. جمع امتیاز بارگذاری این عامل 014/2 است که 104/6% از واریانس را توضیح می‌دهد. بنابراین، می‌توان گفت این عامل نسبت به عوامل دیگر، در رتبة سوم اهمیت از نظر اثرگذاری بر کیفیت خدمات کتابخانه، قرار می‌گیرد. این موارد عبارتند از، گویه‌های شماره 1-2-3-4-5-6 ، به شرح جدول 3.

با توجه به نتایج تحلیل عاملی، موارد زیر در عامل چهار قرار می‌گیرند. با توجه به پیشینة تحقیق و نوع شاخصها، اینها را می‌توان عامل « توجه ویژه و درک و شناخت استفاده‌کننده» نامید. جمع امتیاز بارگذاری این عامل 467/1 است که 44/4% از واریانس را توضیح می‌دهد. بنابراین، می‌توان گفت این عامل نسبت به عوامل دیگر، در رتبة سوم اهمیت از نظر اثرگذاری بر کیفیت خدمات کتابخانه، قرار می‌گیرد. این موارد عبارتند از، گویه‌های شماره 14-15-16-17-18-19 ، به شرح جدول 3.

با توجه به نتایج تحلیل عاملی، موارد زیر در عامل پنج قرار می‌گیرند. با توجه به پیشینة تحقیق و نوع شاخصها، اینها را می‌توان عامل «شرایط و دسترسی داخلی به منابع» نامید. جمع امتیاز بارگذاری این عامل 289/1 است که 90/3% از کل واریانس را توضیح می‌دهد. بنابراین، می‌توان گفت این عامل نسبت به عوامل دیگر کمترین اثرگذاری را بر کیفیت خدمات کتابخانه دارد. این موارد عبارتند از، گویه‌های شماره 20-21-22-23-24-25 ، به شرح جدول 3.

5-2. نتیجه‌گیری و بحث دربارة شکاف موجود در ابعاد کیفیت خدمات و تعیین اولویت مؤلفه‌ها برای انجام اقدامهای اصلاحی

در اینبخشازتجزیه و تحلیلداده‌ها،شکاف موجود در پنج بُعد استخراج شدة کیفیت خدمات براساسمدلتحلیلشکافمحاسبه می‌شود.نمرةمنفیشکافکیفیتخدماتمؤلفه‌ها،نشان‌دهندةاینمطلباستکهدرمؤلفه‌های مزبور،خدمات کتابخانه نتوانسته است انتظارهایمراجعانرابرآوردهسازد. نتایج در جدول 3 نشان داده شده است.

جدول 3. شکاف موجود در مؤلفه‌های مختلف کیفیت خدمات و تعیین اولویت مؤلفه‌ها برای انجام اقدامهای اصلاحی

با توجه به میانگین ادراکها و انتظارها، بیشترین میزان شکاف به ترتیب در ابعاد دسترسی به منابع الکترونیکی و آنلاین از طریق کامپیوترهای شخصی، استفادة مناسب از علایم و نشانه‌ها در کتابخانه برای نمایش بصری انواع خدمات، ارائه منابع مورد نیاز به محض درخواست، توجه ویژة کارکنان کتابخانه به هر یک از مراجعان با توجه به ماهیت درخواستهای آنها، دسترسی آسان به مجله‌های چاپی در داخل کتابخانه، اولویت دادن به ترجیحات استفاده‌کنندگان، مشاهده شده است. با توجه به سطح شکاف، این موارد به ترتیب در اولویت اقدامهای اصلاحی قرار می‌گیرند؛ مواردی چون «تمیزی محیط فیزیکی کتابخانه»، «مرتب بودن و آراستگی کارکنان کتابخانه از نظر ظاهری»، «انجام خدمات وعده داده شده توسط کارکنان کتابخانه»، «خدمات در موعد مقرر»، «اطمینان یافتن استفاده‌کنندگان از صحت و محرمانگی اطلاعات شخصی» و «تجهیزات مدرن برای دستیابی به اطلاعات» در اولویتهای آخر جهت اقدامهای اصلاحی قرار می‌گیرند.                    

5-3. نتیجه‌گیری و بحث دربارة بررسی معناداری شکاف در ابعاد مختلف کیفیت خدمات کتابخانه

نتایج تجزیه و تحلیل آماری برای بررسی معناداری تفاوت بین میانگین ادراکها و انتظارهای افراد در ابعاد پنج‌گانة کیفیت خدمات کتابخانه با استفاده از آزمون t برای اختلاف میانگین‌های زوجی، در جدول 4 آورده شده است.

جدول 4. بررسی معناداری تفاوت میانگین ادراکها و انتظارهای استفاده‌کنندگان در عاملهای کیفیت خدمات

بر اساس داده‌های جدول 4 و معناداری مقدار t و اینکه مقدار شکاف صفر(شکاف) برای هیچ کدام از ابعاد، در فاصلة اطمینان 95% قرار ندارد؛ یعنی فرض نبود شکاف رد و فرض وجود شکاف تأیید می‌شود.

با در نظر گرفتن اهمیت کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی و با توجه به اینکه استفاده از این روش در بخشهای مختلف کتابخانه‌های دانشگاهی در دنیا همچنان ادامه دارد، نتایج این تحقیق کاربردهای ارزشمندی برای مدیران و کارکنان کتابخانه خواهد داشت تا بتوانند ضمن شناسایی ابعاد مؤثر در کیفیت خدمات، وضعیت موجود خود را در این زمینه به خوبی بررسی و راهبردهایی را تدوین کنند که با اصلاح شکافهای کیفیت خدمات و ارتقای سطح کیفی خدمات، در ایجاد رضایتمندی دراستفاده‌کنندگان و ایجاد شرایط آموزشی و پژوهشی مورد نیاز در دانشگاه، کوشا باشند.

به این ترتیب، پیشنهادهای محقق برای تحقق این مهم، به شرح زیر است:

·کتابخانه به سرمایه‌گذاری بیشتری در بخش منابع خواندنی و نشریات الکترونیکی، توسعة شرایط فیزیکی و منابع و دسترسی آسان به مجموعه‌ها نیاز دارد.

· با توجه به شکاف مشاهده شده در عامل شرایط و دسترسی داخلی به منابع، پیشنهاد می‌شود منابع کتابخانه به صورت دوره‌ای ارزیابی و بررسی شود که : محدودیتی برای دسترسی کاربران به منابع وجودنداشته باشد؛ مجموع تعداد و تنوع منابع چاپی متناسب با نیازهای بالقوة جامعةاستفاده کننده باشد؛ منابع چاپی (اعم از کتاب و نشریات) روزآمد بوده و ویرایشهایجدید منابع در مجموعه وجود داشته باشد؛ تعداد نسخه‌های موجود از هر عنوان، پاسخگوینیاز کاربران باشد؛ خط مشی روشن و مدوّنی برای گزینش و گردآوری منابع چاپی وجودداشته باشد؛ نسبت متعادلی از منابع در موضوعهای مختلف و بر اساس نیاز کاربران وجودداشته باشد؛ منابع موجود از کیفیت لازم برخوردار بوده و به نحو شایسته‌ای پاسخگوینیاز کاربران باشند؛ حجم و کیفیت مجموعه از رشد قابل قبولیبرخوردار باشد؛ اقدامهای حفاظتی برای نگهداری بهینه از منابع موجود اندیشیدهشده باشد؛ منابعی برای کاربران با نیازهای ویژه پیش‌بینی شده باشد؛ منابعیبه زبانهای مورد نیاز کاربران وجود داشته باشد؛ و مجموعة موجود انعکاس دهندة انتشارات جاری در حوزه‌های مورد نیاز جامعة استفاده کننده باشد؛ خدمات مرجع حضوری با کیفیت در کتابخانه ارائه شود؛ خدمات جانبی مثل تکثیر در کتابخانه ارائه شود.

· با توجه به اهمیت عامل دسترسی الکترونیکی به منابع و مجموعه‌ها، پیشنهاد می‌شود بررسی گردد تا امکان امانت، درخواست، رزرو و تمدید از طریق سایت یا تلفن وجود داشته باشد؛ خدمات مرجع تلفنی یا الکترونیکی با کیفیت بالا ارائه شود.کتابخانهمجهز به فهرست الکترونیکی بوده و این امکان به نحوی مناسب مورد استفادة عموم کاربرانقرار گیرد. کتابخانه دارای نشانی پست الکترونیکی و وب سایت بوده و اینسایت اطلاعات لازم و روز آمد مرتبط با کتابخانه را در اختیار کاربران قرار دهد؛ فهرستهای آنلاین کتابخانه به آسانی قابل درک و استفاده باشد؛ سایت اینترنتی کتابخانه حاوی همه اطلاعات مورد نیاز باشد؛ دسترسی به منابع الکترونیکی کتابخانه از منزل، محل کار و ... به صورت آسان وجود داشته باشد. منابع الکترونیکی و آنلاین از طریق کامپیوترهای شخصی قابل دسترسی باشد.