بررسی میزان رضایتمندی کاربران از تمایل با کتابداران و تعیین عوامل موثر برآن:مطالعه موردی دانشگاه فردوسی مشهد

مقدمه

کتابخانه‌های دانشگاهی با توجه به نقش مهم و سرنوشت‌سازی که در امر آموزش و پژوهش دارند، مورد مراجعه دانشجویان، اعضای هیئت علمی و کارکنان قرار گرفته و کتابداران شاغل در این نوع کتابخانه‌ها با برقراری ارتباط مناسب، سعی در رفع نیازهای اطلاعاتی کاربر و تأمین رضایت وی دارند. در این رابطه، بسیاری از دانشمندان

(موکهرجی، باد ... فتاحی، 1388) بیان می‌کنند، فلسفۀ وجودی و همۀ کارکردهای تخصصی کتابخانه برای آن است که بتواند خدمات مورد نیاز افراد جامعه را به آنها ارائه دهد. به همین دلیل، مهم‌ترین معیار قضاوت جامعه دربارۀ کتابخانه، نه در تعداد کتابهای آن بلکه در میزان و چگونگی خدمت شکل می‌گیرد. از سوی دیگر، بسیاری از انواع خدماتی که کتابخانه ارائه می‌دهد، مستلزم ارتباط کتابدار با افراد است. این ارتباط ارزشمند و لذت‌بخش است، بویژه وقتی کتابدار احساس کند خدمات وی نتیجه داده و اثربخش است.

با توجه به آنچه بیان شد، می‌‌‌توان گفت تأمین رضایت کاربر از طریق برقراری تعامل بین فردی مناسب از سوی کتابدار، یکی از هدفهای اصلی فعّالیت کتابخانه‌های دانشگاهی است. در عین حال، مشخص نیست دانشجویان چه دیدگاهی درباره چگونگی تعامل کتابداران با آنها دارند و اصولا چه عواملی در این رابطه تأثیرگذار است؛ مسئله‌ای که پژوهش دربارۀ آن می‌تواند برای کتابداران دانشگاهی ارزشمند باشد. در این راستا، نظرسنجی از انواع کاربران به‌ویژه دانشجویان در زمینۀ نوع برخورد کتابداران، می‌تواند تصویر روشنی از وضعیت تعاملات بین فردی کاربر و کتابدار و تعیین عوامل مؤثر در این زمینه در اختیار قرار دهد. همچنین، انتظار می‌رود مسئولان دانشگاه‌‌ها نیز با دریافت نظرهای کاربران و مقایسه وضعیت موجود و مطلوب، تصمیمات لازم در زمینه تأمین حداکثری رضایت کاربران را اتخاذ نمایند. بر این اساس و با توجه به اینکه دانشجویان دوره کارشناسی (بنا به اظهارنظر بسیاری از کتابداران) یکی از گروه‌های پرمخاطب و پر مراجعه به کتابخانه و کتابدار به شمار می‌روند، پژوهش حاضر با هدف تعیین میزان رضایتمندی این گروه از کاربران از چگونگی ارتباط کتابداران با آنها و شناسایی عوامل مؤثر در این زمینه در چهار حوزه تحصیلی در دانشگاه فردوسی مشهد، انجام گرفت.

مروری کوتاه بر پیشینۀ پژوهش

در زمینه سنجش میزان رضایت کاربران از خدمات کتابخانه و به ویژه رفتار کتابداران در بخش مرجع، پژوهشهای گوناگونی صورت گرفته است که بر نحوه تعامل کتابدار با کاربر تمرکز داشته و آن را در جلب رضایت کاربر از خدمات کتابخانه مؤثر دانسته‌اند. از جملۀ این پژوهشها می‌توان به پژوهش «نیکلاس» (Nicholas,1993) با عنوان «مطالعه‌ای در خصوص رضایتمندی کاربر از خدمات کتابخانه: رابطه میان رفتار کتابدار در خلال مصاحبه مرجع و رضایتمندی کاربر» اشاره کرد. این پژوهش با هدف بررسی رضایت استفاده‌کنندگان از رفتار کتابداران در حین ارائه خدمت در بخش مرجع صورت گرفت. یافته‌ها نشان داد که استفاده‌کنندگان زمانی کتابخانه و سطح خدمات آن را خوب ارزیابی می‌کنند که از چگونگی رفتار کتابداران رضایت داشته باشند.

نظرخواهی از کاربران درباره نحوه رفتار کتابداران می‌تواند بازخوردی مناسب از شیوه تعامل کتابداران در اختیار مدیران کتابخانه‌ها قرار دهد. «تسینگ و یولای» (Tseng and Yu Ly, 2007) در پژوهشی با عنوان «نقطه نظرات کاربران کتابخانه و ارزشیابی آنان از کتابداران در کتابخانه عمومی چین تایپه[1]» نظام کتابخانه عمومی تایپه را به عنوان موضوع مورد مطالعه انتخاب کردند. یافته‌های پژوهش نشان داد مدیران کتابخانه‌های اقماری باور دارند که پوشیدن لباس فرم می‌تواند در شناساندن کتابداران به عنوان افراد حرفه‌ای کمک کند. کاربران کتابخانه نیز نظرها و پیشنهاهایی را برای بهبود تواناییهای حرفه‌ای کتابداران از جمله نحوۀ برخورد با مراجعه‌کننده عنوان نمودند که شامل: آموزش کتابداران، ایجاد نظام ارزشیابی از کاربران برای کمک به شکل‌دهی تصویر مثبت از کتابدار، تاسیس برنامه‌های آموزشی بلند مدت برای کارکنان تازه وارد و ارائه برنامه‌هایی برای مدیریت هیجانها می‌شد. بنابراین، کتابداران قادر به یادگیری روشهای مناسب برای برقراری ارتباط با کاربران و رهایی از فشار و استرس خواهند بود. علاوه بر آن، دوره‌های آموزشی در مورد مهارت‌های ارتباطی و علم آداب و معاشرت می‌تواند موجب بهبود تعامل میان کتابداران و کاربران شود.

یکی از روشهای ارزیابی خدمات کتابخانه­ها، بررسی منظم میزان رضایت مراجعان از خدمات ارائه شده به آنها و از جمله نحوه برخورد و رفتار کتابداران است. «ارتجایی» (1372) در پایان‌نامه کارشناسی ارشد خود  به «بررسی رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران» پرداخت. نتایج تحقیق وی روشن ساخت که میان رضایت مراجعان و نحوه برخورد کتابداران و تعداد دفعات مراجعه و استفاده از کتابخانه، رابطه‌‌ای معنادار وجود دارد.

در همین راستا، «موسوی شوشتری» (1382) در پژوهشی به سنجش میزان رضایتمندی کاربران از خدمات دریافتی کتابخانه مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران پرداخت. یافته‌ها نشان داد در مورد رضایت از کارکنان کتابخانه مرکز، بیشترین میزان به ترتیب رضایت از «برخورد و رفتار مناسب کارکنان کتابخانه»، رضایت از «علاقه و تمایل به راهنمایی در کارکنان کتابخانه» و رضایت از «در دسترس بودن کارکنان کتابخانه در هنگام نیاز»، سه عنوان اول تا سوم رضایتمندی را تشکیل می‌داد.

«هادیان قزوینی» (1388) نیز در پژوهش خود به بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مراجعان پرداخت. یافته‌های پژوهش نشان داد که نحوه برخورد کتابداران و سطح دانش آنان، سطح تحصیلات مراجعان، نیز کیفیت و کمیّت منابع رابطه‌ای مستقیم با رضایت مراجعان از خدمات بخش مرجع دارند. یافته دیگر این پژوهش نشان داد، با افزایش درصد رضایت مراجعان از نحوه برخورد کتابداران بخش مرجع، رضایت آنها از خدمات این بخش افزایش می‌یابد و با کاهش این مقدار، رضایت مراجعان از خدمات بخش مرجع هم کاهش می‌یابد. لذا می‌توان دریافت که رابطه‌ای معنادار بین رضایت مراجعان و نحوه برخورد کتابداران بخش مرجع وجود دارد.

در پژوهش «زندیان و متقی دادگر» (1388) ‌که با هدف تعیین میزان رضایت استفاده‌کنندگان کتابخانه مرکزی دانشگاه قم از خدمات مرجع صورت گرفت، از افرادی که در استفاده از منابع مرجع از کمک کتابدار بهره گرفته بودند، پرسشی بدین مضمون به عمل آمد که عملکرد کتابدار از کدام جنبه یا جنبه‌ها موجب جلب رضایت شما شده است؟ پاسخ‌های داده شده به این پرسش نشان داد که: 57/85% از پاسخ دهندگان در کتابخانه مرکزی قم «خوشرو بودن کتابدار» و 7/45% «علاقه و تمایل کتابدار به راهنمایی» را عامل رضایت خویش در استفاده از منابع مرجع دانسته‌اند و نزدیک به نیمی از آنها (8/57%) اظهار داشته‌اند که «در دسترس بودن کتابدار هنگام نیاز» باعث رضایت آنها شده است. اطلاعات به دست آمده نشان داد که استفاده‌کنندگان خدمات مشاوره در اطلاع‌رسانی، از حوصله و خوشرویی و دقت کتابدار در امر مشاوره و وقت مناسب و کافی وی برای مشاور، بیشترین رضایت را داشته‌اند.

به طور کلی، یافته‌های پژوهشها حاکی از آن است که توجه به نحوه برخورد کتابدار هنگام مواجهه با کاربر، یکی از عوامل مهم و تأثیرگذار بر رضایتمندی مراجعه‌کننده است این عامل، مهمترین عامل رضایتمندی کاربران از کتابخانه و ارائه خدمات آن توسط کتابداران در نظر گرفته شده است که نمونه‌هایی از آن را می‌توان در پژوهشهای نیکلاس، یانگ، تسینگ و یولای و سایرین مشاهده کرد. افزون بر آن، مرور و بررسی پژوهش‌ها نشان داد که مراجعه به فرد متخصصی به نام کتابدار و بهره‌گیری از مجموعه کتابخانه با استفاده از راهنمایی‌های وی، مستلزم برخورد مناسب و شایسته آنها هنگام رویارویی با انواع مراجعان در موقعیت‌های گوناگون است، به طوری که این عامل می‌تواند عاملی مهم در ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه از دیدگاه کاربر تلقی شود. به نظر می‌رسد بی‌توجهی مسئولان و مدیران مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های دانشگاهی در امر استخدام و یا آموزش مهارتهای بین‌فردی مورد نیاز به کارکنان در برخورداری از مهارتهای ارتباطی مناسب و کسب رضایت کاربر از سوی کتابدار تأثیرگذار است به نحوی که در پژوهش‌ صورت گرفته توسط تسینگ و یولای، به آموزش کارکنان به عنوان یکی از پیشنهادهای کاربردی پژوهش نیز اشاره شده است. بنابراین، این ضرورت برای کتابداران وجود دارد تا مهارتهای ارتباطی مورد نیاز در هنگام تعامل با کاربر را کسب کنند و توانایی حفظ و نگهداشت روابط بین‌فردی مناسب را به منظور فراهم‌آوری خدمات بهینه، دارا باشند. با توجه به اهمیت مهارت‌های ارتباطی برای کتابداران دانشگاهی و بر پایه مسئله پژوهش، مطالعه حاضر بر سؤال و فرضیه‌های زیر تمرکز دارد.

سؤال و فرضیه‌های پژوهش

سؤال پژوهش: مهمترین عوامل رضایتمندی دانشجویان دوره کارشناسی از برقراری ارتباط با کتابداران در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد کدامند؟ هر یک تا چه میزانی بر رضایت دانشجویان تأثیر دارند؟

فرضیه 1: بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و میزان برخورداری کتابداران از مهارت‌های ارتباطی مناسب، رابطه وجود دارد.

فرضیه 2: بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران در حوزه‌های تحصیلی مختلف، تفاوت معنا‌داری وجود دارد.

فرضیه 3: بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران همجنس و غیر همجنس، تفاوت معنا‌داری وجود دارد.

نوع و روش پژوهش

این پژوهش از نوع کاربردی بوده و از روش پیمایشی برای انجام آن بهره گرفته شده است. پیمایش، روشی در تحقیق است که طی آن وضعیت موجود بررسی می‌شود و از نظر هدف ممکن است توصیفی یا تبیینی باشد (آری، جیکوبز و رضویه، 1380). با توجه به اینکه هدف این پژوهش، بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان دوره کارشناسی از تعامل با کتابداران و تعیین مهمترین عوامل مؤثر در این زمینه است، از روش پیمایشی و تحلیل نظرهای کتابداران بهره گرفته شده است.

جامعه مورد پژوهش

جامعه آماری این پژوهش را دانشجویان مقطع کارشناسی در سالهای سوم و چهارم دانشگاه فردوسی مشهد تشکیل می‌دهند. تعداد کل جامعۀ آماری پژوهش برای دانشجویان سال چهارم (ورودی سال 87-86) جمعا 2790 نفر و برای دانشجویان سال سوم (ورودی سال 88-87) جمعا 2872 نفر بودند. حجم نمونه این پژوهش براساس جدول اندازه جامعه و نمونه «کرجسی» و «مورگان» (دیانی، 1387) مجموعا 338 نفر برای دانشجویان سال چهارم مقطع کارشناسی و 339 نفر برای دانشجویان سال سوم مقطع کارشناسی تعیین شد. بر این اساس، در مرحلۀ بعد این پژوهش نمونه مربوط به دانشجویان مقطع کارشناسی در سالهای سوم و چهارم به روش تصادفی طبقه‌ای ساده براساس فرمول ذیل و به تفکیک جنسیت و حوزۀ تحصیلی مشخص گردید. جدول شماره 1 ترکیب جمعیت‌شناختی نمونه آماری را نشان می‌دهد.   

حجم نمونه موردنظر × (حجم کل جامعه ÷ حجم جامعه طبقه موردنظر) = حجم نمونه هر طبقه

جدول1. نمونه آماری جامعه پژوهش (دانشجویان)

ابزار گردآوری اطلاعات

داده‌های مورد نیاز این پژوهش از طریق پرسشنامه گردآوری شد. در این رابطه، دو پرسشنامه –یک پرسشنامه رضایتمندی دانشجویان مقطع کارشناسی و یک پرسشنامه مهارتهای ارتباطی کتابداران (هر دو محقق ساخته) بر مبنای متون تخصصی و نیز پژوهش‌های پیشین، طراحی گردید. در پرسشنامه نخست، مهمترین عوامل رضایتمندی عبارت بودند از: مراجع‌پذیر بودن، اشارات و حرکات، علاقمندی به ارائه خدمت، اعلام آگاهی از حضور دیگران، لحن صدا، بازگویی یا نقل محتوا، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، برقراری تماس چشمی، گوش دادن فعّال، استفاده از پرسشهای باز، اظهارنظر و ارائه پیشنهاد، تعامل با کتابدار هم‌جنس با خود، اجتناب از تشخیص پیش از موقع، انعکاس کلامی احساسات مراجعه‌کننده، استفاده از مشوّقها، تنظیم عواطف و پایان دادن رضایت‌بخش به تعامل. پرسشنامه دوم، پرسشنامه مهارتهای ارتباطی کتابداران بود که با هدف سنجش میزان برخورداری کتابداران از مهارتهای ارتباطی مناسب، هنگام تعامل با کاربر تهیه شد. از آنجایی که خرده مهارتهای ارتباطی را می‌توان در دو دسته کلی کلامی و غیرکلامی تقسیم‌بندی کرد گویه‌های این پرسشنامه مهار‌های ارتباطی کتابداران را در دو طبقه کلی مهارتهای کلامی و غیرکلامی، مورد سنجش قرار می‌دهد.

روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات

هیچ سنجشی از خطا مصون نیست و ابزار اندازه‌گیری مورد استفاده در یک پژوهش هر قدر هم که دقیق طراحی شده باشد و هر قدر در استفاده از آن دقت شود، باز هم سنجش نهایی آمیخته با خطاست (ازکیا و دربان آستانه، 1382). به این منظور، هر پژوهش در حال انجامی برای مصون ماندن از خطای احتمالی باید به بررسی روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات خود بپردازد. در طراحی دو پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق، از مطالعه متون تخصصی، دیدگاه‌های نظری و نیز پژوهش‌های مشابه که در حوزۀ تعامل بین فردی میان کاربر و کتابدار و عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی کاربران انجام شده بودند، استفاده شد (از جمله: جنریش[2]،کتز[3]،Nicholas, 1993،Tseng & Yu Ly, 2007 و...). برخی از گویه‌های مورد استفاده در پرسشنامه‌ مهارتهای ارتباطی، براساس پرسشنامه‌های استاندارد موجود در پژوهشهای مشابه طراحی گردید که نمونه بارز آن آزمون مهارتهای ارتباطی کوئین‌دام[4] است. این آزمون، آزمونی شناخته شده در سطح بین‌المللی بوده و روایی آن در پژوهشهای مشابه داخل کشور و حوزه‌های علوم تربیتی و پزشکی نیز مورد سنجش و تأیید قرار گرفته است. از سوی دیگر، برای کسب اطمینان از روایی محتوایی، پرسشنامه «مهارتهای ارتباطی کتابداران» و پرسشنامه «کاربران» در چند مرحله در اختیار افراد صاحب‌نظر (اساتید راهنما، مشاور و کتابداران مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه و کتابخانه دانشکده علوم تربیتی) قرار گرفت.

پایایی، مشخصه‌ای است که درجۀ ثبات یا یکدستی داده‌های گردآوری شده توسط ابزار مورد استفاده را در طول زمان نشان می‌دهد (پائو، 1379). برای سنجش پایایی پرسشنامه «دانشجویان»، این پرسشنامه به روش تصادفی طبقه‌ای ساده در اختیار 50 نفر از دانشجویان سال سوم و چهارم مقطع کارشناسی قرار گرفت. داده‌های حاصل از پرسشنامه در نرم‌افزار SPSS وارد و ضریب آلفای کرونباخ آن محاسبه گردید. ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده، 92/0 بوده که نشان دهنده هماهنگی درونی سؤالهای پرسشنامه به میزان مطلوب است. برای تعیین پایایی پرسشنامه «مهارتهای ارتباطی کتابداران» تعداد 10 پرسشنامه به روش تصادفی طبقه‌ای ساده و با توجه به نسبت جمعیت کتابداران شاغل در هر حوزه به کل کتابداران در چهار حوزه مورد بررسی، توزیع گردید. داده‌های به دست آمده در نرم‌افزار SPSS وارد و ضریب آلفای کرونباخ آن مساوی با 86/0 به دست آمد که نشان از سطح بالای پایایی این پرسشنامه است.

یافته‌های پژوهش

سؤال پژوهش: مهمترین عوامل رضایتمندی دانشجویان دوره کارشناسی از برقراری ارتباط با کتابداران در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد کدامند؟ هر یک تا چه میزانی بر رضایت دانشجویان تأثیر دارند؟

هدف از طرح این سؤال، شناسایی مهمترین عوامل رضایتمندی تعامل با کتابداران از دیدگاه دانشجویان و سنجش میزان تأثیر هر عامل بر رضایتمندی است. با توجه به آنکه متغیر عوامل رضایتمندی دانشجویان دوره کارشناسی از برقراری ارتباط با کتابداران در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی دارای توزیع نرمال نیست، لذا از آزمون غیر پارامتری علامت[5]یک نمونه‌ای برای آزمون فرض زیر استفاده خواهد شد.

اگر فرض کنیم که: M، میانۀ متغیر عوامل رضایتمندی دانشجویان دوره کارشناسی از برقراری ارتباط با کتابداران در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی، در جامعه مورد بررسی باشد، از آنجایی که متغیر عوامل رضایتمندی دانشجویان در طیف 5 گزینه‌ای مقیاس لیکرت ارائه شده است (از هرگز تا همیشه) مقادیری بین 1 تا 5 را به خود اختصاص می‌دهد؛ بنابراین مقادیر کمتر و یا مساوی 3 را به عنوان عدم تأثیر و بالاتر از 3 را به عنوان وجود تأثیر در نظر می‌گیریم لذا بایستی فرضهای زیر را آزمون کنیم:

قاعدۀ آزمون فرض صفر در مقابل یک، به صورت زیر است.

اگرو فقط اگر P-value < 0.05 آنگاه فرض صفر را رد و فرض یک را می‌پذیریم.

نتایج حاصل از انجام آزمون علامت، در جدول 2 مشاهده می‌شود.

جدول 2. آزمون علامت برای متغیر عوامل رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با کتابداران (585=n)

همانطور که در جدول بالا مشاهده می‌گردد، سطح معنا‌داری عوامل مراجع‌پذیر بودن، اشارات و حرکات، اعلام آگاهی از حضور دیگران، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعّال، پایان رضایت‌بخش به تعامل، لحن صدا و تنظیم عواطف کمتر از 05/0 بوده است؛ لذا فرض صفر را رد و فرض مقابل را می‌پذیریم؛ به این که عوامل ذکر شده، مهمترین عوامل مؤثر بر رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران است و سایر عوامل تأثیر چندانی ندارند. در مرحله بعد و در قالب جدول 3 میزان رضایتمندی دانشجویان از هر یک از عوامل مؤثر به طور کلی بررسی می‌شود.

جدول 3. میزان رضایتمندی دانشجویان از برقراری ارتباط با کتابداران در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی

در پاسخگویی به بخش دوم سؤال و با توجه به داده‌های جدول 3 می‌توان گفت، میزان رضایت دانشجویان از عواملی چون مراجع‌پذیر بودن، اشارات و حرکات، اعلام آگاهی از حضور دیگران، لحن صدا، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعّال، اظهارنظر و ارائه پیشنهاد، تنظیم عواطف و پایان دادن رضایت‌بخش به تعامل با کسب میانگین بیش از عدد 3، در حدّ خوبی است. در میان عوامل فوق نیز میانگین میزان رضایت از تعامل با کتابدار همجنس با خود و استفاده از پرسشهای باز به ترتیب 98/2 و 99/2 بوده که با توجه به نزدیکی این ارقام به حد وسط و عدد 3 می‌توان گفت رضایت نسبی از این دو عامل وجود دارد. در مورد سایر عوامل نیز که میانگینی بین 43/2 تا 93/2 دارند، رضایت چندانی وجود ندارد. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت، اگر چه در مورد برخی عوامل، رضایت دانشجویان در سطح مناسبی نیست اما از آنجا که میزان رضایتمندی در بیشتر جنبه‌ها در حد متوسط به بالاست، می‌توان ادعا کرد، به طور کلی میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران خوب بوده و کتابداران در زمینۀ برخورد مناسب و شایسته با کاربران خود بویژه دانشجویان، در سطح قابل قبولی ظاهر شده‌اند.

پاسخ به فرضیه‌های پژوهش

1- بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و میزان برخورداری کتابداران از مهارتهای ارتباطی مناسب، رابطه وجود دارد.

هدف از طرح این فرضیه، بررسی رابطه میان رضایتمندی دانشجویان و میزان برخورداری کتابداران از مهارتهای ارتباطی است، زیرا در بسیاری از متون تخصصی کتابداری اشاره شده است کاربران زمانی کتابخانه و سطح خدمات آن را خوب ارزیابی می‌کنند که از رفتار کتابداران رضایت داشته باشند.

اگر فرض کنیم که X متغیر مستقل میزان برخورداری کتابداران از مهارتهای ارتباطی، وY متغیر وابسته میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران باشد، آنگاه قاعده آزمون فرض صفر در مقابل یک به صورت زیر است:

اگرو فقط اگر P-value < 0.05 آنگاه فرض صفر را رد و فرض یک را می‌پذیریم.

از آنجایی که متغیرهای موردنظر از نوع فاصله‌ای می‌باشند، برای بررسی وجود رابطه میان آن دو از آزمون همبستگی پیرسون[6] استفاده می‌کنیم. ضریب همبستگی پیرسون از 1 تا 1- می‌‌تواند متغیر باشد. علامت منفی در ضریبهای همبستگی به این معناست که ارتباط غیرمستقیمی (منفی) میان دو متغیر وجود دارد و علامت مثبت در ضرایب همبستگی نشان می‌دهد که ارتباط مستقیمی (مثبتی) میان دو متغیر مورد مطالعه وجود دارد (واگان، 1384). نتایج حاصل از انجام آزمون همبستگی پیرسون در جدول 4 قابل مشاهده است.

جدول 4. نتیجه آزمون همبستگی پیرسون جهت بررسی رابطه دو متغیر میزان رضایت دانشجویان و میزان برخورداری کتابداران از مهارتهای ارتباطی مناسب

همان طور که در جدول فوق مشاهده می‌شود:

1- ضریب همبستگی بین دو متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و مهارت غیرکلامی برابر با 635/0 بوده و مقدار احتمال مربوط به سطح معناداری آن برابر 036/0 می‌باشد که از 05/0 کمتر است. بنابراین، رابطه مستقیم و معناداری بین دو متغیر مورد مطالعه وجود دارد.

2- ضریب همبستگی بین دو متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و مهارت کلامی، برابر با  616/0 بوده و مقدار احتمال مربوط به سطح معناداری آن برابر 044/0 است که از 05/0 کمتر است. بنابراین، رابطه مستقیم و معناداری بین دو متغیر مورد مطالعه وجود دارد.

3- ضریب همبستگی بین دو متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و مهارتهای ارتباطی مناسب، برابر با 652/0 بوده و مقدار احتمال مربوط به سطح معناداری آن برابر 03/0 است که از 05/0 کمتر است بنابراین، رابطه مستقیم و معناداری بین دو متغیر مورد مطالعه وجود دارد؛ یعنی با اطمینان 95% می‌توان گفت که با افزایش میزان مهارتهای ارتباطی کتابداران، بر میزان رضایت دانشجویان افزوده می‌شود.

با توجه به نتایج فوق، فرضیه پژوهش تأیید می‌شود؛ یعنی بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران و میزان برخورداری کتابداران از مهارتهای ارتباطی مناسب، رابطه وجود دارد. این یافته مشابه یافته‌های «نیکلاس» (Nicholas, 1993) است. براساس یافته‌های وی، استفاده‌کنندگان زمانی کتابخانه و سطح خدمات آن را خوب ارزیابی می‌کنند که از رفتار کتابداران رضایت داشته باشند. دیگر پژوهش‌ها نیز به چنین نتیجه‌ای رسیدند؛ از جمله «تسینگ و یولای» (Tseng & Yu Ly, 2007)، «ارتجایی» (1372) و «هادیان قزوینی» (1388).

2- بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران در حوزه‌های تحصیلی مختلف، تفاوت معناداری وجود دارد.

هدف از طرح این فرضیه، بررسی وجود یا نبود تفاوت میان میزان رضایتمندی کاربران از تعامل با کتابداران در چهار حوزه مورد بررسی است. با توجه به اینکه متغیر میزان رضایت دانشجویان نرمال نیست، از آزمون کروسکال والیس[7] برای بررسی وجود یا نبود وجود تفاوت میان میزان رضایتمندی کاربران در چهار حوزه استفاده می‌شود.

جدول 5. آزمون معناداری تفاوت میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران در چهار حوزه تحصیلی

با توجه به نتایج آزمون کروسکال والیس، چون سطح معناداری معادل 000/0 است و کمتر از 05/0 می‌باشد، در سطح خطای 05/0 فرض صفر را رد و فرض مقابل را می‌پذیریم؛ یعنی بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران در حوزه‌های مختلف تحصیلی تفاوت معناداری وجود دارد. در مرحله بعد و برای مشخص نمودن تفاوت میان حوزه‌ها از آزمون تعقیبی استفاده می‌شودکه نتایج حاصل از آن در جدول 6 قابل مشاهده است.

جدول 6. نتایج آزمون تعقیبی برای تعیین تفاوت میان حوزه‌های مختلف تحصیلی برای متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران

همانطور که از جدول 6 ملاحظه می‌شود، در خصوص رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران میان تمامی حوزه‌های چهارگانه با توجه به اینکه سطح معناداری 000/0 بوده و کمتر از 05/0 است، اختلاف معناداری مشاهده می‌شود اما در دو حوزۀ علوم انسانی و کشاورزی، تفاوتی وجود ندارد (0/885 = P-value).

3- بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران همجنس و غیر همجنس، تفاوت معناداری وجود دارد.

از آنجا که متغیر جنسیت، به عنوان یکی از عوامل مؤثر بر میزان رضایتمندی هنگام تعامل است، لذا هدف از طرح این فرضیه نیز سنجش میزان تأثیر جنسیت کتابداران بر رضایتمندی دانشجویان بود. با توجه به آنکه متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران همجنس نرمال نیست، باید فرض بالا را با آزمون غیر پارامتری مان ویتنی[8] آزمون کنیم:

اگر فرض کنیم که میانۀ واقعی متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران همجنس مرد و میانه واقعی متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران همجنس زن باشد، آنگاه باید فرضهای زیر را آزمون کنیم.

جدول 8. نتایج آزمون مان ویتنی برای مقایسه متغیر رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران همجنس

با توجه به نتایج حاصل از جدول بالا، چون سطح معناداری آزمون معادل 16/0 بوده و بزرگتر از 05/0 می‌باشد، لذا  فرض صفر را رد نمی‌کنیم و می‌پذیریم؛ یعنی بین میزان رضایت دانشجویان از تعامل با کتابداران همجنس و غیر همجنس تفاوت معناداری وجود نداشته است. به بیان دیگر، جنسیت اثر معناداری بر رضایت دانشجویان ندارد. به بیان دیگر، یکی از عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی و در نتیجه میزان رضایت از آن، جنسیت است. در این راستا، «هارگی» (Hargie, 1997) عوامل مؤثر بر تعامل بین فردی را به دو دسته کلی عوامل فردی و موقعیتی تقسیم‌ می‌کند‌ و عوامل فردی را شامل شخصیت، جنسیت، سن و وضعیت ظاهری می‌داند. بدین ترتیب، با توجه به وجود چنین دیدگاه‌های نظری در این حوزه، چنین فرضیه‌ای مطرح شد که نتیجۀ به دست آمده نشان داد ارتباط معناداری میان جنسیت کتابداران و میزان رضایت دانشجویان از تعامل با آنها وجود ندارد.

نتیجه‌گیری کلی

کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی با هدف خدمت‌رسانی به انواع کاربران تشکیل شده و در حال ارائه خدمات هستند. در این میان کتابخانه‌های دانشگاهی با توجه به رسالت و جایگاه ویژه‌ای که در امر آموزش و پژوهش دارند، باید به امر خدمت‌رسانی و تلاش در جهت کسب و ارتقای رضایتمندی انواع کاربران بویژه دانشجویان توجه بیشتری کنند. این مهم حاصل نخواهد شد مگر با به کارگیری نیروی انسانی متخصص، با انگیزه و مجهز به مهارتهای مورد نیاز. با توجه به اهمیت کتابخانه‌های دانشگاهی و تلاش کتابداران در جهت تامین رضایت کاربران در ارائه خدمات و با توجه به اینکه تاکنون پژوهش مستقلی دربارۀ وضعیت رضایتمندی کاربران از تعامل با کتابداران و تعیین عوامل مؤثر در این زمینه صورت نگرفته است، پژوهش حاضر به این مهم پرداخت. یافته‌های پژوهش نشان داد: بین میزان رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران و میزان برخورداری کتابداران از مهارتهای ارتباطی مناسب رابطه وجود دارد. به بیان دیگر، با افزایش سطح مهارتهای ارتباطی کتابداران، میزان رضایت از نحوۀ برخورد کتابدار و در نتیجه رضایت از تعامل با کتابدار افزایش می‌یابد. از سوی دیگر، میزان رضایتمندی دانشجویان از تعامل با کتابداران خوب می‌باشد. اگرچه عوامل رضایتمندی بسیاری برای کسب رضایت وجود داشت، بیشتر دانشجویان عواملی چون  مراجع‌پذیر بودن، اشارات و حرکات، اعلام آگاهی از حضور دیگران، اجتناب از کاربرد واژگان خاص، گوش دادن فعّال، پایان رضایت‌بخش به تعامل، لحن صدا و تنظیم عواطف را انتخاب کرده بودند که به نظر می رسد یکی از دلایل آن اهمیت توجه کامل به کاربر در این عوامل است. علاوه بر آن،  بین میزان رضایتمندی در میان حوزه‌های چهارگانه (به استثنای دو حوزه علوم انسانی و کشاورزی) تفاوت معناداری مشاهده می‌شود که این امر نشان می‌دهد سطح رضایت دانشجویان در دو حوزه علوم انسانی و کشاورزی نزدیک به هم بوده اما در حوزه‌های دیگر میزان رضایتمندی دانشجویان نسبت به سایر حوزه‌ها متفاوت است که می تواند دلیلی بر تفاوت در سطح انتظارهای دانشجویان و در نتیجه تفاوت در میزان برآورده کردن آن توسط کتابداران در هر حوزه باشد. علاوه بر آن، بنا بر یافته‌های حاصل از سنجش تأثیر متغیر جنسیت بر رضایتمندی دانشجویان مشخص شد اگر چه در برخی متون موجود  هارگی (Hargie, 1997) جنسیت را به عنوان عاملی تأثیرگذار بر تعامل بین فردی می دانند اما جنسیت کتابدار در این رابطه تأثیرگذار نیست به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر به نحوۀ برخورد و شیوۀ ارتباط کتابداران توجه دارند تا جنسیت آنها.

پیشنهاد کاربردی پژوهش

 از آنجا که یکی از روشهای ارزیابی خدمات کتابخانه به طور کلی، بررسی میزان رضایت مراجعان و نظرخواهی از آنان است، همچنین با توجه به نقش کتابخانه‌های دانشگاهی در امر آموزش و پژوهش، پیشنهاد می‌شود در بازه‌های زمانی مشخص، نسبت به نظرسنجی از رفتار ارتباطی کتابداران از انواع کاربران (دانشجویان تمامی مقاطع تحصیلی، کارکنان و استادان دانشگاه) اقدام شود. به این ترتیب، می‌توان از نتایج حاصل از این نظرسنجی‌ها برای پی بردن به نقاط قوت و ضعف خدمات‌رسانی استفاده نمود.  به این ترتیب، مدیران و کتابداران تلاش خواهند نمود تا نسبت به رفع نقاط ضعف و تقویت نقاط قوّت و در نتیجه ارتقای سطح خدمات کتابخانه و رضایتمندی کاربران اقدامات لازم را انجام دهند. در این راستا، می توان کارگاه­های آموزشی در زمینۀ مهارتهای ارتباطی برای کتابداران دانشگاهی برگزار کرد تا دانش لازم را برای این امر کسب کنند.

پیشنهاد برای پژوهشهای آینده

 در این پژوهش، مهم‌ترین عوامل رضایتمندی تعامل با کتابدار، از دیدگاه دانشجویان سال سوم و چهارم مقطع کارشناسی (که براساس اظهارات کتابداران، بیشترین میزان مراجعه به کتابخانه و کتابدار را دارند) بررسی گردید. در تحقیقی دیگر می‌توان عوامل تأثیرگذار بر رضایتمندی انواع دیگر کاربران از جمله دانشجویان تحصیلات تکمیلی، کارکنان و استادان را بررسی کرد و با رویکردی مقایسه‌ای با پژوهش حاضر، مهمترین عوامل مؤثر بر رضایتمندی کاربران به طور کلی را مشخص نمود. شناسایی عوامل تأثیرگذار از دیدگاه گروه‌های مختلف مراجعان می‌تواند در آموزش کتابداران و توجه به همۀ عواملی که باعث رضایت بیشتر مراجعان شود، بسیار سودمند باشد. نظیر این پژوهش را می‌توان در کتابخانه‌های عمومی نیز اجرا نمود تا چگونگی تعامل میان کتابداران و مراجعان و عوامل عمده تأثیرگذار بر این تعامل را در این نوع کتابخانه‌ها مورد بررسی قرار دهد.