مسیریابی چابکی خدمات کتابخانه در بستر مدیریت کیفیت فراگیر

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دکترای مدیریت صنعتی ـ تولید، عضو هیأت علمی دانشگاه یزد

2 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی ـ تولید، مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی یزد

3 کارشناس ارشد مدیریت صنعتی‌ـ تولید، مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی یزد

چکیده

چابکی به عنوان پارادایم انکارناپذیر و غالب کسب‌ و‌ کار در هزاره سوم و به مثابة تنها گزینه بقا برای سازمانها، امروزه مورد توجه عموم سازمانهای تولیدی وخدماتی قرار گرفته است. به تبع این توجه، تلاشهای بی شماری نیز در راستای دستیابی به سطح مطلوب و متناسبی از آن در این سازمانها جریان یافته است. اما بسیاری از این تلاشها به جهت بی‌توجهی به عناصر اساسی رقابت و مسیرهای نادرست حرکت، محکوم به فنا شده‌اند. کیفیت به عنوان عصاره خواست مشتری و اساسی‌ترین عنصر رقابت‌پذیری بنگاه‌ها - بویژه بنگاه‌های ارائه‌دهنده خدمات- با آغاز انقلاب کیفیت در اواخر قرن پیش، به جزئی جدایی‌ناپذیر از رقابت بدل گشته است. در این تحقیق، با نگاهی توأمان به این دو مقولة مهم، تلاش شده است تا مسیر تعالی چابکی سازمانی در بستر کیفیت ـ در پوشش مدیریت‌کیفیت ‌فراگیر ـ تبیین شود.
بدین منظور، با منظور نمودن چابکی به عنوان متغیر وابسته، به کمک تحلیلهای چندسطحی رگرسیون، مؤلفه‌های توجیه‌کننده تغییرات چابکی تبیین و سپس با استفاده از تکنیک تصمیم‌گیری چندمعیاره تاپسیس، رتبه‌بندی شدند. نتایج نشان داد وضع هدفهای کمّی و شفاف توسط مدیریت و پایبندی به آنها، به‌روز رسانی اطلاعات کارکنان کتابخانه و تفویض اختیار مناسب به آنها، به ترتیب مهم‌ترین مؤلفه‌های کیفی تأثیرگذار بر چابکی و به عبارتی مسیر چابک‌سازی کتابخانه‌ها می‌باشند.
 
 

کلیدواژه‌ها


. مقدمه

این مشکل که سازمانها چگونه می­توانند با تغییرات غیرقابل پیش­بینی، پویا و پیوسته محیط مواجه شوند، طی یک دهه اخیر به عنوان موضوع متداولی هم در صنعت و هم در دانشگاه مد نظر قرار گرفته و راه­حلهای متنوعی برای آن پیشنهاد شده است: شبکه­سازی، مهندسی مجدد، سازمانهای مدولار، شرکتهای مجازی، سازمانهای با عملکرد بالا، تنفیذ کارکنان، صنعت انعطاف­پذیر، تولید به موقع (JIT)، و ... . در بین پیشنهادها برای چگونگی مواجهه با یک محیط غیرقابل اطمینان و غیرقابل پیش­بینی، سه نظریة سازمان انطباقی، سازمان انعطاف­پذیر و مؤسسه چابک، بسیار برجسته و مشهور بوده­اند. اگرچه ابهام بسیاری دربارة تعریف و اجزای هریک از این مفاهیم وجود دارد، این سه نظریه، هر یک با بهره‌گیری از دیدگاه­های متفاوت، شرایط را تفسیر می‌کنند. برخی نویسندگان تفاوت تیزبینانه­ای را بین این مفاهیم ارائه کرده­اند، درحالی­که دیگران آنها را به صورت مترادف در نظر گرفته‌اند. اما به طور کلی، تمامی این مفاهیم به عنوان قابلیت تعدیل و واکنش نسبت به تغییرات، تعریف شده‌اند (شرهی و همکاران، 2007).

پژوهشهای اولیه به بررسی چگونگی مقابله سازمانها با عدم اطمینان پرداخته و کاربرد اصطلاح «انطباقی» را تغییر می­دهند. این پژوهشها در ادامه به چگونگی تأثیر شکل، ساختار و درجه رسمیت سازمان بر قابلیت تطبیق  هدایت می‌شوند. (بورنز و استالکر، 1961؛ هاگ و آیکن، 1969؛ هاگ و دیوار، 1973). در سالهای 1980، تحقیقات بیشتر بر انعطاف­پذیری سازمانی تمرکز داشت. «رید و بلونسدان» (1998) انعطاف­پذیری سازمانی را به عنوان یک ظرفیت سازمان برای تنظیم ساختارها و فرایندهای داخلی در پاسخگویی به تغییرات در محیط توصیف می­کنند.

اما نظریه چابکی با عنایت به سطح نفوذ بین‌المللی آن به صورت یک کل دربردارنده مجموعه ویژگیهای کاربردی مفاهیم پیشین بوده و به عنوان فلسفه‌ای نوین در ادبیات مدیریت سازمان پذیرفته شده است. بنا به گفتة «یوسف و همکاران» (1999) چابکی سازگاری موفق مبتنی بر رقابت­پذیری ـ در معیارهایی مانند سرعت، انعطاف­پذیری، نوآوری، و کیفیت ـ است که به وسیلة یکپارچگی منابع، قابلیت انسجام مجدد و وجود عملگرهای مناسب در محیط غنی از دانش و تغییرات سریع ایجاد می‌شود و تلاش دارد تا کالاها و خدمات را بر اساس نیازمندیهای مشتریان تأمین نماید.

با وجود تفاوتها، همة تعریفهای چابکی بر سرعت و انعطاف­پذیری به عنوان نشانه­های اصلی یک سازمان چابک تأکید دارند (گوناسکاران، 1999؛ شریفی و ژانگ، 1999؛ یوسف و همکاران، 1999). مشخصه­ای دیگر از چابکی با اهمیت یکسان، پاسخگویی مؤثر برای تغییر و عدم اطمینان می باشد (گلدمن و همکاران، 1995؛ کید، 1994؛ شریفی و ژانگ، 2001). برخی نویسندگان (شریفی و ژانگ، 1999) اظهار داشتند که پاسخگویی به تغییر در روشهای جداگانه و شناسایی و تفسیر مزایای تغییرات، فاکتورهای اساسی در چابکی هستند. مؤلفه مشترک دیگر برآمده از تعریفهای چابکی، کیفیت بالا و تولیدات با درجه سفارشی‌سازی بالاست (گوناسکاران، 1999؛ کید، 1994؛ مک­کارتی، 193؛ تسورولودیس و والاوانیس، 2002). این مؤلفه‌ها هر چند رشد و نمو خود را از سازمانهای تولیدی آغاز نمودند، اما با عنایت به اهمیت خدمات و در نتیجه سازمانهای خدماتی در بستر کسب و کار امروز، رفته رفته جایگاه خود را در این‌گونه سازمانها نیز پررنگ می‌کنند.

تلاش برای چابک سازی سازمان‌های تولیدی و خدماتی گاهی این سازمان‌ها را به اشتباه مهلکی مانند نادیده گرفتن کیفیت در فرایند سریع‌سازی سازمان دچار ساخته است. مقولة کیفیت با ورود به عرصه رقابت در دهه‌های پیشین، به عنوان عنصری دائمی جایگاه خود را در تلاشهای تعالی سازمانها تثبیت نمود و غفلت از آن می‌تواند هر نظریه موفقی را در سازمان بی‌اثر سازد. با وجود این، چابک سازی سازمانها باید در بستر کیفیت و با درنظر گرفتن مؤلفه‌های آن دوباره بررسی و مسیری دوطرفه برای آن ترسیم شود. با این رویکرد، در این تحقیق با هدف شناخت ارتباط بین این دو مفهوم، سؤالهای ذیل مطرح می‌شود: آیا بین کیفیت و چابکی ارتباط معنا‌داری وجود دارد؟ چه ابعادی از کیفیت توجیه‌کننده تغییرات چابکی می‌باشد؟ و اولویت‌بندی برنامه‌های کیفی برای دستیابی شتابنده‌تر به چابکی چگونه است؟

سازه‌های تحقیق در بخش دوم مورد مطالعه قرار می‌گیرد و در ادامه روش تحقیق بررسی شده است. در نهایت، نتایج تجزیه و تحلیل ارائه گردیده است.

 

2- سازه‌های تحقیق

1-2- چابکی سازمانی

با آغاز دهه 1990، سازمانهای مختلف توسط مشتریان خود تحت فشارهای گسترده‌ای برای رسیدن به انعطاف بیشتر، زمان ارائه کوتاه­تر و تنوع بیشتر محصولات و خدمات قرار گرفتند. از این رو، به منظور بقا و پیشرفت، در مسیر غلبه بر چالشهایی همچون تقاضای متغیر مصرف‌کنندگان، تقاضا برای کیفیت بالا و حداقل هزینه تولید و نیز پاسخگو بودن به نیازهای خاص مشتریان حرکت نمودند. آنها در پاسخ به این چالشها، کسب و کارهای خود را مهندسی مجدد و تجدید ساختار نمودند و رویکرد نوینی را به نام چابکی سازمانی[1]، توسعه دادند. در سال 1991، بیش از 150 مدیر اجرایی صنعت در یک تحقیق شرکت کردند. نتایج این تحقیق در یک گزارش دو جلدی با عنوان «استراتژی مؤسسات تولیدی قرن 21» به چاپ رسید که در آن توضیح داده شده بود رقابت در مؤسسات تولیدی ایالات متحده آمریکا در 15 سال آینده، چگونه خواهد بود. به عنوان نتیجه، «فروم مؤسسه تولید چابک»[2] وابسته به مؤسسه یاکوکا در دانشگاه لی‌های شکل داده شد و مفاهیم تولید چابک معرفی گردید (شریدان، 1993؛ استروبینگ، 1995؛ ریچاردز، 1996؛ ناگل و داو، 1991).

پارادایم مطرح شده، در مفهوم یک گام به جلو و ایجاد معانی جدید برای عملکرد بهتر و موفقیت بوده و در عمل نیز رویکردی راهبردی با در نظر گرفتن شرایط جدید محیط تجاری است. پاسخ به تغییرات و درنظر گرفتن مزیت آنها از طریق استفاده راهبردی از روشها و ابزارهای تولیدی، خدماتی و مدیریتی، مفاهیم محوری و اساسی چابکی هستند (شریفی و ژانگ، 1999). «چارلز داروین» در کتابش با عنوان"The origin of species" توضیح می‌دهد که گونه‌ها در طول زمان تغییر می‌کنند تا با محیط متناسب شوند و گونه‌هایی که باقی می‌مانند، گونه‌های قوی‌تر یا باهوش‌تر نیستند، بلکه آنهایی هستند که بیشتر و بهتر به تغییرات پاسخ بدهند. انعکاس این نظریه در کسب و کار نیز سازمانهایی را مجاز به بقا می‌داند که به خوبی خود را با شرایط جدید و تغییریابنده محیط وفق دهند و آماده تغییر باشند.

چابکی تقریباً شیوه‌های قدیمی انجام کار را که مناسب شرایط ایستای عملیات سنتی بود، رد کرده است. در یک محیط رقابتی و بسیار متغیر، به ایجاد و توسعه سازمانها و تجهیزاتی نیاز است که انعطاف زیاد و حساسیت بسیار بالایی نسبت به تغییرات محیط و بازار داشته باشند. چابکی را توانایی بقا و پیشرفت در یک محیط بسیار رقابتی با تغییرات مستمر و غیر قابل پیش‌بینی، به وسیلة واکنش سریع و مؤثر نسبت به تغییرات و همچنین ایجاد محصولات و خدمات بر اساس خواست مشتری تعریف کرده­اند (کروسیتو و یوسف، 2003). باتوجه به جدید بودن بحث چابکی، تعریفی که مورد تأیید همگان باشد، وجود ندارد. از سال 1991 به بعد، محققان بسیاری در این زمینه فعالیت و تعریفهای متعددی را ارائه کرده اند که موضوع غالب آنها به مشخصه‌هایی مانند تواناییهای تولیدکننده برای واکنش سریع به تغییرات ناگهانی و غیرقابل پیش­بینی (نواکر، 1994؛ گلدمن و همکارانش، 1995؛ ریچاردز، 1996؛ ون اسن و همکارانش،2001)، پاسخ پیش‌کنشی به تغییرات (گلدمن و ناجل، 1993؛ بسانت، 113، 2001)، سودآوری از محیط (نواکر، 1994؛ گلدمن و ناجل، 1993؛ گلدمن و همکارانش، 1995)، توانایی بقا و پیشرفت در محیطی با تغییرات مداوم و غیر قابل پیش­بینی (داو، 1999؛ ماسکل، 2001؛ ریچاردز، 1996؛ ریگ بای و همکارانش، 2001) مربوط بوده است.

بر این اساس و به منظور ایجاد چابکی (یا به عبارتی چابک­تر نمودن سازمان) لزوم توجه به توانمندسازها[3] و توانمندیهای[4] چابکی اهمیت بسیاری دارد. توانمندسازهای چابکی عناصر، مفاهیم و تکنیکهایی هستند که به سازمانها در کسب سطح مطلوب توانمندیهای چابک کمک می‌کنند. هر سازمانی که بخواهد چابک باشد و در جایگاه خود با اطمینان بایستد، باید این توانمندیها را در سطح مطلوب در اختیار داشته باشد. توانمندیهای چابکی در دسته‌بندیهای مختلف و بر اساس دیدگاه‌های متفاوت ارائه گردیده ‌است. معروف­ترین این دسته‌بندیها که در این مقاله نیز از آن استفاده شده، عبارت است از: پاسخگویی[5]، شایستگی[6]، انطباق و انعطاف‌پذیری[7] و سریع بودن[8] (لین و همکاران، 1995؛ شریفی و ژانگ، 1999).

محققان مختلف، گاه با ترکیب توانمندسازها و توانمندیهای چابکی، مشخصه‌های متنوعی را برای سازمانهای چابک و نیز سازمانهای حرکت‌کننده در مسیر چابکی ارائه داده‌اند. این مشخصه‌ها به عنوان هدایتگران مسیر چابکی، روشنگر راه چابک‌سازی سازمانهای تولیدی و خدماتی در راستای بقا و رقابت‌پذیری بیشتر آنها عمل می‌کنند. به عنوان مثال، ادبیات موجود در زمینة چابکی بر اساس ماهیت و حیطه، ابزار فراهم‌کننده چابکی را به چهار دسته مختلف تقسیم کرده است: راهبرد‌ها، فناوریها، سیستمها و منابع انسانی (شرهی و همکاران، 2007؛ یوسف و همکاران؛ باتلو و آولا، 2006). همچنین، ادبیات موجود در مورد هر مجموعه به چندین زیر مجموعه تقسیم می‌شود، که هدف آن، ارائه شفاف‌تر و برجسته کردن برخی از مؤلفه‌های کلیدی چابکی در هر مجموعه و زیر مجموعه است. برای پاسخ مؤثر به نیازمندیهای متغیر، چابکی باید در تمام مناطق وظیفه‌ای سازمان وجود داشته باشد. بنابراین، به دست آوردن چابکی نیازمند انعطاف‌پذیری و حساسیت در راهبردها، فناوریها، سیستمها و منابع انسانی است (بیرد و همکاران، 2001؛ ذهارادواج، 2000؛ یوسف و همکاران، 1999).

2-2. مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه

تحولات اوایل دهه 1980در دنیای کسب‌ و کار، مشتریان را قدرتمند نمود و تقاضای محصولات و خدمات با کیفیت بالا و قیمت مناسب را شدت بخشید. جهانی‌سازی تجارت نیز با هدایت ‌این امر، محصولات با کیفیت و قیمت مناسب را در سراسر جهان در دسترس همگان گذاشت و همین امر شرکتها را برای بهبود کالاها و خدماتشان تحت فشار قرار داد که نتیجة آن توسعه فناوریها و متدولوژیهایی چون مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) بود ) وادسورد و دیگران،2002). ظهور مدیریت کیفیت فراگیر توسعه بزرگی در اقدامهای مدیریتی به شمار می رود. مدیریت کیفیت فراگیر در سالهای نزدیک به 1980 و در پاسخ به چالشهای شدید رقابتی شرکتهای ژاپنی، در ‌ایالات متحده معرفی شد و امروزه به عنوان یک مزیت رقابتی در سراسر جهان و بخصوص در کشورهای غربی شناخته شده است و کمتر شرکتی (بویژه شرکت تولیدی) وجود دارد که مدیریت کیفیت فراگیر را در ادبیات خود نادیده بگیرد (دین و بوئن، 1994). «ادوارد دمینگ»، رهبر آمریکایی ژاپنی‌ها در انقلاب کیفیت، عقیده دارد در آینده دو نوع  شرکت وجود خواهد داشت؛ آنهایی که مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر را اجرا کردند و آنهایی که از دور خارج  شده‌اند. شما مجبور به اجرای مدیریت کیفیت فراگیر نیستید، زیرا بقا اجباری نیست. محققان دیگر نیز به شکلهای مختلف، تأثیر فوق‌العاده مثبت اجرای مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر بر عملکرد سازمانها را تأیید کرده‌اند (آگوست و ساگیر، 2001، هاندریکز و سینگال، 2001، لای و چنج، 2003، «مارتینز-لورنت و دیگران»، 2004 و 1999، «مار فیونتز- فیونتز و دیگران»، 2004).

مفهوم مدیریت ‌کیفیت‌ فراگیر در اوایل سال 1990 در حوزه کتابخانه‌ها مطرح و به کار گرفته شد (بوتچر، 1993؛ گاپن و دیگران، 1993؛ جرو و بارنارد، 1993؛ کلاسن و دیگران، 1999؛ لونی و بلفونتید، 1993؛ ریگز، 1993). بتدریج این مفهوم در کتابخانه­های انگلستان و ایالات متحده آمریکا به کار گرفته شد و اولین کنفرانس بین­المللی مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر و کتابخانه­های دانشگاهی در سال 1994 در واشینگتن دی- سی با عنوان «مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه­های دانشگاهی: تلاشهای اولیه برای استقرار مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر در کتابخانه» برگزار گردید. در این کنفرانس، به تسهیلات لازم برای پیاده­سازی مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر در دانشگاه­ها در غرب پرداخته شد (ژان و ژان، 2006). «وانگ» (2006) با مروری بر نتایج مطالعات در زمینة کاربرد مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر در کتابخانه، به نتایج پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز آن در کتابخانه­ها اشاره می­کند.

محققان عناصر متعددی را به منظور پیاده‌سازی مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر در کتابخانه‌ها مورد اشاره قرار داده‌اند. قطعاً در دنیای امروز دستیابی به مزیت رقابتی در یک کتابخانه، تجهیز آن به سیستم اطلاعاتی را به عنوان مهم‌ترین الزامات به همراه دارد (ساهو، 2007). از سوی دیگر، پیاده‌سازی موفقیت‌آمیز هر عنصر بهبود و بویژه مفهومی به گستردگی مدیریت کیفیت فراگیر، نیازمند تعهد و حمایت در همة سطوح آن سازمان و بویژه سطح مدیریت عالی سازمان است (فیلینگ، 1996). کار تیمی نیز به عنوان یکی از مؤلفه­های اصلی در موفقیت مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر در کتابخانه شناخته شده است (وانگ، 2006).

«باتر ویک» (1993) پیاده­سازی مدیریت‌کیفیت‌فراگیر در کتابخانه را مستلزم در نظرگرفتن نیاز مشتریان به عنوان مهمترین اصل در کتابخانه، مسئولیت تمامی افراد برای رسیدن به بالاترین کیفیت خدمات، لزوم توجه به کار تیمی، اهمیت به مشتریان داخلی به اندازة مشتریان خارجی و تأکید بر «مدیریت بر افراد» می‌داند. در تحقیقی دیگر، به تغییر از تمرکز بر روی گردآوری مجموعه‌ها بر تمرکز بروی کارکنان و افراد، ایجاد کیفیت به منظور استاندارد کردن فرایندها و حذف موانع که باعث جداشدن بخشها می­شود، آموزش و مشارکت تمامی کارکنان، ایجاد سیستم مدیریت کیفیت و تمرکز و مشارکت کاربران برای پیاده­سازی موفقیت­آمیز مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر در کتابخانه، اشاره شده است (ژان و ژان، 2006).

«والدمن» (1994) تعهد مدیریت ارشد به در نظر گرفتن کیفیت به عنوان بالاترین اولویت، تعریف کیفیت به عنوان برآورنده انتظارهای مشتریان در پایین‌ترین سطح هزینه، گرایش رهبر سازمان به دیدگاه و ارزشهای مدیریت‌کیفیت‌فراگیر، مشارکت همه اعضای سازمان و تفویض اختیار به آنها در تلاشی همکارانه برای رسیدن به بهبود کیفیت، گرایش بر مدیریت بر اساس حقایق (شامل کاربرد تکنیکهای علمی و حل مشکل همچون کنترل آماری فرایند) تعهد مستمر به بهبود ظرفیتهای کارکنان و فرایندهای کاری به وسیلة آموزش و به گزینی، تلاش برای کسب بیشترین تأمین­کنندگان و مشتریان که در مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر شرکت دارند را در پیاده­سازی موفقیت­آمیز مدیریت‌کیفیت‌فراگیر در کتابخانه مهم و تعیین‌کننده می­داند. بدیهی است، اندازه‌گیری و برنامه‌ریزی در جهت بهبود آمادگی برای تغییر  و نیز مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر در راستای بقا و کسب مزیت رقابتی، از مهم‌ترین الزامهای کسب‌ و‌ کار در کتابخانه‌ها به عنوان شریانهای حیات علمی جوامع می‌باشند و بجاست که تحقیقات کاربردی و جامع در این زمینه روشنگر راه تعالی کیفی و مشتری مداری این سیستمهای تولید خدمت قرار گیرند. 

با عنایت به مطالعه انجام شده در دو حوزه چابکی سازمانی و مدیریت کیفیت فراگیر و نیز بهره‌گیری از نظرهای خبرگان در این دو حوزه، ابعاد و مؤلفه‌های آنها به صورت ذیل دسته‌بندی شد (جدول 1).

جدول1. طبقه­بندی مؤلفه‌های مدیریت کیفیت دانش و چابکی در کتابخانه

سازه‌های تحقیق

ابعاد کیفیت

رهبری

توجه مدیر کتابخانه نسبت به کیفیت بهتر ارائه خدمات

ابعاد چابکی

پاسخگویی

حل مشکل ارباب ‌رجوع در اولین بار مراجعه

تمایل مدیر کتابخانه به مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری

دسترسی اعضای کتابخانه به جدیدترین کتابها

تعیین و پایبندی هدفهای شفافی توسط مدیریت برای بهبود کیفیت کتابخانه

پاسخ به تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی در جامعه

مدیریت افراد

تسلط کتابداران به زبانهای مختلف

سفارش کتابهای کتابخانه بر اساس درخواست اعضا

اختیار کارکنان کتابخانه جهت انجام وظایف خود

وجود برنامه‌ای برای تشخیص و شناسایی نیازهای اعضا

توانایی کارکنان در حل مسائل کاری خود به صورت مبتکرانه

پاسخگویی کتابهای کتابخانه بر اساس علاقه‌مندی تمامی اعضای خود

میزان مهارتها و تخصصهای متنوع و چندگانه کارکنان کتابخانه جهت انجام وظایف مختلف در سازمان

شایستگی

موفقیت کتابخانه در جذب اکثر مخاطبان

به روز بودن اطلاعات کتابداران

تلاش کارکنان در جهت افزایش سطح دانش و مهارتهای خود

آموزش کارکنان در زمینة برخورد مناسب با اعضا و راهنمایی آنها،

علاقه مندی کارکنان کتابخانه به انتقال دانش و مهارتهای کسب شده خود به دیگران

روحیة کار تیمی کارکنان

دسترسی کامل کارکنان به دانش و اطلاعات مورد نیاز خود

پرداخت به کارکنان بر اساس کیفیت و عملکرد کار آنها

در نظر گرفتن تسهیلاتی رفاهی برای کارکنان کتابخانه

برخورد مناسب کارکنان در مواجهه با توقعات بی‌جای ارباب رجوع،

امکانات مطالعه روزنامه ها و مجله های به روز و یا خارجی

مدیریت فرایند

طبقه‌بندی کتابها بر اساس معیارهای مناسب

همکاری با کتابخانه‌های دیگر برای ارتقای خدمات خود

استفاده از فناوریهای اطلاعاتی در کتابخانه

قابلیت انطباق

افزایش تعداد جلد کتابهایی که خوانندگان بیشتری دارند

میزان مهارتهای کارکنان در زمینه فناوری اطلاعات

تا چه حد به ایده‌های خلّاق و نوآور توجه و پاداش داده می‌شود؟

دریافت فهرست آخرین کتابهای انتشارات مختلف

توانایی پاسخگویی همزمان کارمندان به چندین عضو

شفافیت کافی مسئولیتها و اختیارات افراد در شرح شغل

برگزاری جلساتی برای تجدید نظر در فرایندهای پاسخگویی به اعضا

ساختار مناسب سالن مطالعه برای تمرکز

آیا کتابخانه با انتشارات مختلف در ارتباط است؟

در نظرگرفتن پاداش برای اعضای منظم و امانت­دار

توانایی انطباق کارکنان با محیط کار جدید هنگام تغییر مسئولیت یا ورود به محیط کار جدید

تمرکز بر مشتری

ارائه بروشورهای اطلاعاتی به اعضایی که در کتابخانه قرار دارند

توانایی انطباق کارکنان با فناوریهای جدید

تلاش آیا برای جذب بیشتر اعضا

علاقه‌مندی کارکنان به پذیرش مسئولیتهای جدید

وجود مشاوران تخصصی برای راهنمایی به اعضا

سرعت

وجود سیستم یکپارچه در ارتباط با سایر کتابخانه‌ها

وجود تسهیلات رفاهی مناسبی (سلف، نمازخانه،...) برای مراجعه کنندگان

امکان جستجو، رزرو یا تمدید کتاب از طریق اینترنت

بهره‌­گیری کتابخانه از نظام پیشنهادها

آشنایی و به کارگیری فناوری اطلاعات و فناوریهای به روز

در نظر گرفتن رضایت اعضا به عنوان هدف اصلی

سرعت تهیه و در اختیار قرار دادن منابع جدید مورد نیاز متقاضیان

توانایی کتابخانه در حل سریع مسئله و ارائه واکنش سریع به مشکلات ناگهانی

 

 

3- روش تحقیق

در یک تقسیم‌بندی می‌توان جهت‌گیریهای پژوهش را به سه دسته کاربردی[9]، بنیادی یا پایه‌ای[10] و ارزیابی[11] تقسیم‌بندی نمود (دانایی فر و همکاران،1383،26-27). تحقیق پیش‌رو از لحاظ نوع «کاربردی» و از لحاظ زمانی «تک‌ مقطعی» است. متدولوژی پاسخگویی به سؤال تحقیق، پیمایشی و جمع‌آوری اطلاعات آن به شیوه‌های مطالعه، مصاحبه و پرسشنامه است. جامعه این تحقیق تمامی کتابخانه‌های شهرستان یزد می‌باشد که تعداد آنها در بانک اطلاعاتی نهاد کتابخانه­های عمومی کشور 20 باب بود. با آغاز بررسی‌های میدانی، تعطیل بودن 2 کتابخانه تأیید شد و تعداد نهایی جامعه تحقیق، معادل 18 باب کتابخانه به دست آمد. تعداد نمونه مورد نیاز تحقیق با استفاده از رابطه نمونه‌گیری از جامعه محدود (رابطه1) بر اساس راهبرد‌های مختلف (بر اساس سطوح مختلف اطمینان و سطوح مختلف خطا) بین 3/13 تا 5/17 به دست آمد.

 

رابطه (1)                     

 

نرخ بازگشت حدود 94%، نمونه تصادفی‌ای معادل 17 مورد را به دست داد که با توجه به تعداد نمونه مورد نیاز در راهبردهای مختلف نمونه‌گیری، مقدار قابل قبولی می‌باشد. مراحل طی شده در این تحقیق در شکل 2 ارائه شده است.

اولین مرحله از تحقیق، به شناخت و مطالعه اولیه اختصاص داده شد. در این مرحله، دو بخش به طور موازی به پیش برده شد. در بخش اول تلاش شد تا با استفاده از بانکهای اطلاعاتی نهادهای مرتبط، فهرست و آدرس کتابخانه‌های شهرستان یزد تهیه و در مرحله بعد با مراجعه حضوری، از تداوم فعالیت آنها اطمینان حاصل شود. بخش موازی نیز به مطالعه ادبیات تحقیق و استخراج ابعاد و مؤلفه‌های مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر و چابکی سازمانها اختصاص یافت که به علت تمرکز بیشتر تحقیقات این حوزه به بخش تولید، بعضی از مؤلفه‌های به دست آمده در این مرحله بومی و خدماتی شدند. این مؤلفه‌ها درمرحله بعد، در قالب یک پرسشنامه تنظیم و مورد بررسی روایی محتوایی و صوری قرار گرفته و اصلاحات لازم بر روی آنها انجام شد. ارسال پرسشنامه‌ها و دریافت آنها با مراجعه حضوری و با تلاش فراوان به اتمام رسید و با دسترسی به داده‌های جمع‌آوری شده، امکان تحلیل داده‌ها فراهم آمد. در مرحله اول از تحلیل با هدف پاسخگویی به سؤالهای اصلی تحقیق، تأثیرگذاری ابعاد کیفیت بر چابکی با استفاده از تحلیل رگرسیون تحلیل گردید. پس از آن مؤلفه‌های ابعاد تأثیرگذار در تحلیل رگرسیون مرحله دوم مورد آزمون تأثیرگذاری قرار گرفت و در نهایت درمرحله آخر با هدف تدوین برنامه بهبود کیفیت مدار برای چابکی کتابخانه‌ها، مؤلفه‌های کیفی تأثیرگذار بر چابکی با استفاده از دو معیار اهمیت و وضعیت موجود، رتبه‌بندی و اولویت‌گذاری گردید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2. مراحل انجام تحقیق

 

 

4. تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4. سطح اول: تحلیل رگرسیون چابکی بر اساس ابعاد مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر

همان‌گونه که در بخش پیشین ذکر شد، ابتدا به منظور اطمینان از انحراف از وضعیت ایده‌آل، شکاف هر کدام از سنجه‌های چابکی از مقیاس بهینه آن با استفاده از رابطه 2 محاسبه گردید. از آنجا که مقیاس سنجش در این تحقیق بر اساس طیف 5تایی لیکرت انتخاب شده بود، مقیاس بهینه معادل 5 در نظر گرفته شد.

 

رابطه (2)                                                    

 

در ادامه، مقادیر شکافهای حاصل با هدف تشخیص انحراف، تحت آزمون میانگین با فرضیه های ذیل قرار گرفت:

                         فرضیه صفر:                                                    

                                      فرضیه یک:                                         

این فرضیه ها ابتدا برای سازه چابکی، سپس برای ابعاد چهارگانه آن و در نهایت مؤلفه‌های آن آزمون شد. سطح معنا‌داری صفر در نتایج نشان داد که در سطح اطمینان 99%، در هیچ مورد اختلاف از ایده‌آل برابر با صفر نبوده و بنابراین در تمامی موارد به اجرای اقدامهای اصلاحی ضروری نیاز است. با این دانش، اکنون لازم است تا با انجام آزمونهای مناسب، مسیر دستیابی به تعالی چابکی از مسیر کیفیت آفرینی در خدمات شناسایی شود. بدین منظور، با توجه به تعداد نه‌چندان زیاد داده‌ها، در راستای تعیین مسیر تحلیلهای آماری (پارامتریک یا ناپارامتریک) باید ابتدا نرمال بودن یا نبودن سازه‌ها و ابعاد آنها بررسی شود. از این رو، نرمال بودن سازه‌های مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر، چابکی و ابعاد آنها با استفاده از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف بررسی گردید.

جدول 1. آزمون نرمال بودن سازه‌های تحقیق

 

مدیریت‌کیفیت‌فراگیر

TQM

چابکی

Agility

رهبری

افراد

فرایند

مشتری

پاسخگویی

شایستگی

انعطاف

سرعت

بیشترین فاصله

قدر مطلق

185/0

124/0

152/0

104/0

123/0

139/0

960/0

081/0

142/0

088/0

مثبت

185/0

124/0

066/0

076/0

820/0

054/0

080/0

081/0

142/0

066/0

منفی

118/0-

108/0-

152/0-

104/0-

123/0-

139/0-

096/0-

049/0-

086/0-

088/0-

آماره Z کولموگروف-اسمیرنوف

029/1

703/0

857/0

591/0

694/0

787/0

541/0

460/0

803/0

088/0

سطح‌معنا‌داری

240/0

706/0

454/0

876/0

721/0

565/0

932/0

984/0

540/0

088/0

 

مقادیر به ‌دست‌ آمده برای آماره آزمون، بیانگر رد نشدن فرضیة نرمال بودن سازه‌های تحقیق و ابعاد آنهاست. بدین ترتیب، در ادامه تحقیق به منظور انجام تحلیلهای آماری بر روی داده‌ها، از شاخه آمار پارامتریک استفاده خواهد شد.

به منظور پاسخ به اولین سؤال تحقیق مبنی بر ارتباط بین کیفیت و چابکی، همبستگی دو سازة مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر و چابکی با استفاده از آزمون پیرسون مورد آزمون قرار می‌گیرد.

جدول 2. همبستگی مدیریت‌کیفیت‌فراگیر و چابکی

 

 

مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر

چابکی

مدیریت‌

کیفیت ‌فراگیر

همبستگی پیرسون

1

672/0(**)

سطح معنا‌داری

 

000/0

تعداد

32

32

 

 

نتایج ارائه شده در جدول 2 نشان می‌دهند در سطح اطمینان 99%، ارتباط مثبت،‌ قابل ‌توجه و معنا‌داری بین کیفیت و چابکی وجود دارد. این نتایج، این شبهه را که چابکی کیفیت را نادیده گرفته است و نیز این اشتباه تاریخی که کیفیت هزینه‌بر و مسدود‌کننده است، از بین می‌برد. این دو سازه هر دو در کنار هم می‌توانند به مزیت رقابتی منجر شوند. این اثر اهرمی و فزاینده می‌تواند به خوبی مورد استفاده قرار گیرد و بر هم کنش آنها رشد بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بنابراین، به منظور دستیابی به چابکی که آرمان سازمانهای تولیدی و خدماتی هزاره سوم است، می‌توان مسیر مطمئنی مانند کیفیت را با اطمینان از تأثیرگذاری آن به کار گرفت.

اما سرمایه‌گذاری بر روی تمامی عناصر مدیریت‌ کیفیت‌ فراگیر در بازه‌های زمانی کوتاه‌مدت و میان‌مدت برای تمامی سازمانها مقدور نیست و لازم است تا تأثیرگذارترین و مهم‌ترین ‌ابعاد کیفیت که به چابکی منجر می‌شوند، شناسایی و برای ارتقای آنها برنامه‌ریزی شود. در این مسیر باید متغیر چابکی به عنوان متغیر وابسته در ارتباط با ابعاد کیفیت مورد تحلیل رگرسیون قرار گیرد و نوع ارتباط آنها بررسی شود.

اغلب توصیه می‌شود پیش از انجام تحلیلهای رگرسیون، وجود نسبی رابطه خطی بین متغیر وابسته چابکی و متغیرهای مستقل (ابعاد چهارگانه مدیریت‌کیفیت‌فراگیر شامل رهبری، مشتری، افراد و فرایندها) بررسی شود. این کار با استفاده از ترسیم نمودارهای پراکنش[12] انجام گرفت. در مورد دو بُعد رهبری و افراد، ارتباط خطی و مثبت مشهودی با چابکی قابل مشاهده بود. این ارتباط در مورد دو متغیر مستقل دیگر(فرایندها و مشتری) هرچند قدری مخدوش به نظر می‌رسید، اما خطی بودن آن انکارناپذیر بود. به همین دلیل، به منظور بررسی دقیق‌تر، این متغیرها نیز  تحلیل شدند تا در آزمونهای آماری، ارتباط آنها بررسی شود. این تصمیم زمانی موجه‌تر به نظر خواهد رسید که بدانیم تحلیلهای رگرسیون با حذف تعدادی از داده‌های پرت (شناسایی شده با استفاده از نمودارهای پراکنش) درچند مرحله تکرار شدند، اما نتایج تغییر قابل توجهی نکرد. این امر نشان‌دهنده پایایی و ثبات بالای مدل‌ رگرسیون مورد استفاده در تقابل با داده‌های موجود است. با این مقدمه، مدل رگرسیون چندگانه با استفاده از روش گام‌به‌گام محاسبه شد. نتایج نشان داد در مرحله اول، بعد «افراد» به عنوان تأثیرگذارترین متغیر وارد مدل شده است و در مرحله بعد مدل ضمن حفظ این متغیر، متغیر «رهبری» را نیز به مدل افزوده است. سایر متغیرها پس از این دو متغیر، شرط ورود به مدل را ارضا نکرده‌اند. جدول ذیل، آماره‌های محاسبه شده برای مدل رگرسیونی را نشان می‌دهد:

جدول 3. ضریبهای همبستگی و تعیین مدل رگرسیون

مدل

ضریب همبستگی (R)

ضریب تعیین (R2)

ضریب تعیین تعدیل شده

آماره‌های اصلاحی مدل

خطای استاندارد تخمین

دوربین-واتسن

تغییر ضریب تعیین

سطح معنی‌داری ‌‌برای ‌اصلاح F

1

588/0

346/0

324/0

346/0

000/0

34740/0

 

2

656/0

430/0

391/0

084/0

047/0

32967/0

98/1

 

مقدار ضریب تعیین در مدل اول برابر 35/0 و در مدل دوم با بهبودی معناداری معادل 43/0 به دست آمده است. این ضریب نشان دهنده این است که قریب به نیمی از تغییرات چابکی در کتابخانه‌ها، توسط تغییرات ابعاد کیفیتی رهبری و افراد تبیین می‌شود. برازش کلی مدل رگرسیون، با استفاده از تحلیل واریانس به منظور آزمون روایی مدل رگرسیونی نیز انجام شد که نتایج آن به قرار جدول ذیل حاصل گردید:

جدول 4. تحلیل واریانس مدل رگرسیونی

مدل

 

مجموع مجذورات

درجه  آزادی

متوسط مجذورات

F

سطح‌معنی‌داری

1

رگرسیون

916/1

1

916/1

875/15

000/0

باقیمانده

621/3

30

121/0

 

 

کل

537/5

31

 

 

 

2

رگرسیون

383/2

2

192/1

958/10

000/0

باقیمانده

153/3

29

109/0

 

 

کل

537/5

31

 

 

 

 

مقادیر اندک برای سطح معنا‌داری در مورد هردو مدل، نشان‌ از برازش مناسب آن دارد. در نهایت، مدل نهایی رگرسیون چندگانه جزئی با استفاده از ضریبهای غیر استاندارد و استاندارد رگرسیون (ضرایب بتا) بر اساس جدول ذیل نوشته می‌شود:

جدول 5. ضریبهای رگرسیون

مدل

 

ضریبهای غیراستاندارد

ضریبهای استاندارد

t

سطح‌معنا‌داری

 

 

B

خطای استاندارد

Beta

1

مقدارثابت

689/1

288/0

 

866/5

000/0

رهبری

364/0

091/0

588/0

984/3

000/0

2

مقدارثابت

125/1

386/0

 

917/2

007/0

رهبری

265/0

099/0

430/0

691/2

012/0

افراد

300/0

145/0

331/0

073/2

047/0

 

 

 

اما استفاده از این معادله و مدل رگرسیونی، منوط به برقرار بودن فرضیه هایی است که مدلهای رگرسیون خطی چندگانه بر اساس آنها بنا شده‌اند. این مفروضات اغلب پس از ارائه مدل بررسی می‌شوند، زیرا برای بررسی آنها باید باقیمانده‌ها بررسی شوند. در ادامه، این فرضیه ها بررسی می شوند.

ابتدا مهم‌ترین بخش صحت مدل در مورد نرمال بودن باقیمانده‌ها مورد توجه قرار می‌گیرد. نمودار  Q-Q نیز با عنایت به تجمع داده‌ها بر محور مورب، تأیید کننده فرض فوق است.

 

شکل 3. نمودار Q-Q‌ برای بررسی نرمال بودن باقیمانده‌ها

 

به منظور بررسی ثابت بودن واریانس متغیر وابسته برای تمامی مقادیر متغیر مستقل، نمودار مقادیر باقیمانده‌ها در مقابل مقادیر پیش‌بینی به شکل زیر ترسیم می‌گردد:

 

 

شکل 4. نمودار بررسی ثبات واریانس

 

با توجه به نبود روند یکنواخت افزایش یا کاهشی و پراکنش نقاط بر محور افقی مفروض به صورت متناسب، نگرانی خاصی در مورد ثبات نداشتن واریانس متغیر مستقل وجود ندارد. بررسی استقلال تمامی مشاهدات نیز با استفاده از آزمون دوربین- واتسن بر روی باقیمانده‌ها انجام گرفت که مقدار بسیار نزدیک به 2 برای آن (98/1 مطابق جدول 3) نشانگر نبود همبستگی بین داده‌های متوالی است. فرض عدم هم‌خطی مشترک[13] بین متغیرهای مستقل نیز توسط آماره تولرانس و عامل تورم واریانسی، بررسی گردید. تولرانس نسبتی از واریانس متغیر، یک متغیر مستقل است که به وسیلة دیگر متغیرهای مدل توضیح داده نشده است. بنابراین، مقادیر بالاتر برای این آماره به منظور تشخیص نبود هم‌خطی مشترک،‌ مناسب‌تر است. VIF[14] یا عامل تورم واریانسی معکوس ضریب تولرانس بوده و در بعضی موارد به منظور بررسی میزان هم‌خطی به‌جای تولرانس مورد استفاده قرار می‌گیرد. مقدار بالای 1/0 برای تولرانس و کمتر از 10 برای عامل تورم واریانسی بیانگر نبود مشکل در برازش مدل رگرسیونی خواهد بود.

جدول 6. بررسی عدم هم‌خطی مشترک متغیرهای مستقل

آماره‌های هم‌خطی

 

عامل تورم واریانسی (VIF)

تولرانس (Tolerance)

1/298

770/0

رهبری

1/298

770/0

افراد

 

نتایج این آماره نشان می‌دهد هم‌خطی مضری در بین متغیرهای مستقل وجود ندارد. با عنایت به مجموع بررسی‌های انجام شده، می‌توان تناسب داده‌ها را برای اجرای مدل رگرسیونی مناسب و نتایج به دست‌آمده را معتبر دانست. بنابراین، ابعاد رهبری و افراد از مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر به عنوان متغیرهای توجیه‌کننده تغییرات چابکی معرفی می‌شوند.

2-4- سطح دوم: تحلیل رگرسیون متغیرهای ابعاد تأثیرگذار کیفیت (رهبری و افراد)

با تعیین ابعادی از کیفیت که توجیه‌کننده و عامل ایجاد تغییر در چابکی کتابخانه‌ها می‌باشند، برنامه‌ریزی میان مدت برای چابک‌سازی این نهادهای خدماتی فراهم می‌آید. اما به منظور تبیین برنامه‌های عملیاتی در سطح بعدی، به خردکردن این ابعاد به مؤلفه‌های کیفی تأثیرگذار نیاز است. بدین منظور، مؤلفه‌های تشکیل‌دهندة دو بُعد رهبری و افراد از مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر (12 متغیر) در تحلیل مرتبه دوم رگرسیون، به ‌عنوان متغیرهای مستقل وارد مدل رگرسیون شده و ارتباط آنها با چابکی بررسی می‌گردد. بدین منظور، مراحل تشریح شده در مرحله پیشین دوباره طی شد. به منظور اجتناب از اطالة کلام، مراحل تحلیل رگرسیون در این مرحله به طور مختصر مورد اشاره قرار می‌گیرد.

نمودارهای پراکنش ارتباط بین متغیرهای 12گانه مستقل و متغیر وابسته چابکی، انحراف قابل توجهی از خطی بودن روابط را نشان نداد. مدل رگرسیون چندگانه با استفاده از روش گام‌به‌گام پس از اجرای سه مدل، در نهایت ورود 1 متغیر از رهبری (وضع هدفهای شفاف برای کیفیت و پایبندی به آن) و 2 متغیر از افراد (تفویض اختیارات لازم به کتابداران و به روز بودن اطلاعات آنها) به مدل را مجاز دانست. ضریب تعیین به دست آمده برای این مدل نزدیک به 60/0 به دست آمد که مقدار قابل قبولی است. آزمون F‌ بر روی مدل به منظور تست برازش مناسب مدل نیز مؤید این امر بود. در نهایت، ضریبهای مدل رگرسیون حاصل  و سطوح معنا‌داری آنها به صورت جدول 7 ارائه گردید.

جدول 7. ضریبهای رگرسیون

مدل

ضریبهای غیراستاندارد

ضریبهای استاندارد

t

سطح‌معنا‌داری

B

خطای استاندارد

Beta

مقدارثابت

210/1

307/0

 

937/3

001/0

وضع هدفهای شفاف کیفی

229/0

075/0

471/0

061/3

006/0

تفویض اختیار

161/0

072/0

325/0

248/2

036/0

به‌روز‌رسانی اطلاعات کتابداران

160/0

076/0

321/0

109/2

048/0

 

 

 
   

 

.

 

صحت مفروضات این مدل به قرار ذیل مورد بررسی قرار گرفت. تجمع داده‌ها بر محور مورب در نمودار  Q-Q، نرمال بودن مقادیر باقیمانده‌ها را تأیید نمود. نمودار پراکنش داده‌ها با محورهای مقادیر استاندارد پیش‌بینی و باقیمانده‌های استیودنت نیز ثابت‌بودن واریانس متغیر وابسته برای مقادیر متغیرهای مستقل را نشان داد. نبود همبستگی داده‌های متوالی با مقداری نزدیک به 99/1 برای آماره دوربین واتسن به خوبی نشان داده شد و در نهایت شائبه وجود هم‌خطی مشترک بین متغیرها با مقادیری نزدیک به 1 برای شاخص تورم واریانس مرتفع گردید.

بدین ترتیب، سه متغیر از مجموعه متغیرهای مدیریت‌کیفیت‌فراگیر به عنوان مجموعه فشرده متغیرهای جهت‌بخش چابکی کتابخانه‌های استان یزد معرفی می‌شوند. در نهایت، آخرین حلقة برنامه‌ریزی برای بهبود چابکی کتابخانه‌ها، اولویت‌گذاری به این برنامه‌هاست که در مرحله آخر به انجام رسید.

3-4. اولویت‌گذاری برنامه‌های سه‌گانه کیفی با هدف ارتقای چابکی

به منظور اولویت‌بندی برنامه‌های بهبود، لازم است متغیرهای مؤثر بر چابکی سازمانی که در قالب مؤلفه‌های مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر شناسایی شده‌اند، با عنایت به معیارهای مناسب رتبه‌بندی شوند. در این راستا، دو معیار در نظر گرفته شد. معیار اول، اهمیت مؤلفه‌های کیفی و معیار دوم، وضعیت موجود این مؤلفه‌هاست. بدیهی است، هر چه اهمیت یک مؤلفه بیشتر و وضعیت آن در حال‌ حاضر بدتر باشد، آن مؤلفه اولویت بالاتری برای رسیدگی و جانمایی در برنامه‌های کوتاه‌مدت دارد. اهمیت مؤلفه‌ها با استفاده از ضریبهای استاندارد رگرسیون آنها (ضریبهای همبستگی جزئی مؤلفه‌ها با چابکی) به دست می‌آیند. از آنجا که معیار وضعیت موجود مؤلفه‌ها دارای ارتباطی منفی با اولویت است، در این‌جا از شکاف از وضعیت ایده‌آل مؤلفه‌ها -که در ابتدای تحقیق شیوه محاسبه آن توضیح داده شد- استفاده شد. به منظور لحاظ نمودن این دو معیار در تصمیم‌گیری برای اولویت‌بندی برنامه‌های کیفی، باید از یکی از تکنیکهای تصمیم‌گیری چندمعیاره استفاده شود. این خانواده از تکنیک‌ها، در مواردی کاربرد دارند که قصد رتبه‌بندی و وزن‌گذاری تعدادی گزینه را با استفاده از تعدادی بیش از یک معیار داشته ‌باشیم. یکی از مشهورترین و پرکاربردترین این تکنیک‌ها، تکنیک تاپسیس[15] است که توسط «هوآنگ و یون» (1981) ابداع شده و تاکنون استفاده زیادی از آنها در تحقیقات تولید و خدمات شده‌است. در این روش m گزینه به وسیلة n شاخص ارزیابی می شود و هر مسئله را می‌توان به‌عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه دریک فضای n بعدی در نظر گرفت‌. این تکنیک بر این مفهوم بنا شده است که گزینه انتخابی باید کمترین فاصله را با راه‌حل ایده‌آل مثبت (بهترین حالت ممکن، Ai+) و بیشترین فاصله را با راه حل ایده‌آل منفی (بدترین حالت ممکن، ־Ai) داشته باشد. فرض بر این است که مطلوبیت هر شاخص به طوریکنواخت افزایشی یا کاهشی است.حل مسئله به روش TOPSIS شامل 6 مرحله به شرح زیر است (اصغرپور، 1377).

1. ماتریس D به کمک نرم اقلیدسی به یک ماتریس بی‌مقیاس شده ، تبدیل می شود .

 

ماتریس به دست آمده  ،ND نامیده می‌شود.

2. ماتریس بی مقیاس موزن تشکیل می گردد.

 

که درآن V ماتریس بی مقیاس موزون وw یک ماتریس قطری از وزنهای به دست آمده برای شاخصهاست.

3. راه حل ایده‌آل مثبت، Ai+، راه حل ایده‌آل منفی، ־Ai را مشخص می گردد.

 

 

 

به ‌طوری که

{به ازای عناصر مثبت شاخصها | ,n ... , 2,1}=J1

{به ازای عناصر منفی شاخصها | ,n ... , 2,1}=J2

4. اندازه  فاصله براساس نرم اقلیدسی به ازای راه حل  ایده آل منفی وگزینه  مثبت و همین اندازه به ازای راه حل  ایده آل مثبت وگزینه  منفی به ‌صورت زیر به دست می آید:

 

5. نزدیکی نسبی Ai به راه حل  ایده آل به صورت زیر محاسبه می‌گردد. .

 

چنانچه Ai+ = Ai  باشد، آنگاه=0   di+و Ci=1 می‌شود و در صورتی‌که ־Ai = Ai  باشد، آنگاه =0  ־ diو Ci=1 خواهد شد، بنابراین هرگزینه Ai به راه حل ایده‌آل نزدیک‌تر باشد، مقدار Ci  آن به یک نزدیک‌ترخواهد بود.

6. رتبه‌بندی گزینه‌ها: دراینجا براساس ترتیب نزولی Ci، می توان گزینه‌های موجود را براساس بیشترین اهمیت رتبه‌بندی نمود.

به منظور اجرای این تکنیک به صورت دقیق‌تر، یک برنامه‌رایانه‌ای کاربردی در محیط Excel‌ طراحی و مورد استفاده قرار گرفت.

مقادیر شکاف و ضریبهای استاندارد رگرسیون مؤلفه‌های 3، 5 و 8 مدیریت‌کیفیت‌فراگیر در جدول 8 نشان داده شده‌اند.

جدول 8. شکاف و ضریب استاندارد رگرسیون مؤلفه­های 3، 5 و 8

مؤلفه‌ها

شکاف

ضریب استاندارد رگرسیون

وضع هدفهای شفاف کیفی

97/1

471/0

تفویض اختیار به کارکنان

88/1

325/0

به‌روز‌ رسانی اطلاعات کتابداران

28/2

321/0

 

با انجام محاسبات مورد نظر، مقدار فاصله از ایده‌آل مثبت، فاصله از ایده‌آل منفی و شاخص ترکیبی امتیازدهی نهایی به ترتیب جدول 9 به دست آمد.

جدول 9. فاصله از ایده­آل مثبت و ایده­آل منفی

مؤلفه‌ها

فاصله از ایده‌آل مثبت

فاصله از ایده‌آل منفی

شاخص ترکیبی

وضع هدفهای شفاف کیفی

97/1

471/0

72/0

تفویض اختیار به کارکنان

88/1

325/0

024/0

به‌روز‌رسانی اطلاعات کتابداران

28/2

321/0

33/0

 

ارزشهای شاخص ترکیبی برای مؤلفه‌ها، بیانگر اولویت اول برای برنامه «وضع هدفهای شفاف کمّی»، اولویت دوم برای برنامه «به‌روز رسانی اطلاعات برای کتابداران» و اولویت سوم برای برنامه «تفویض اختیار به کارکنان» است.

بدین ترتیب، با هدف قرار دادن چابکی سازمانی به عنوان هدف غایی سازمانهای هزاره سوم و تنها راه بقا در رقابت بقا و فنای سازمانها، و با عنایت به اهمیت کیفیت در کسب‌و‌کار امروز، مسیر چابک‌سازی کتابخانه‌های استان یزد با رویکرد کیفیت مدار بررسی و مسیر کیفیت برای حرکت میان‌بر به سمت چابکی سازمانی ارائه گردید. بدیهی است، برنامه‌ریزی برای تقویت مؤلفه‌های فوق‌ به بهترین شکل می‌تواند کتابخانه‌ها را به سوی چابکی و رقابت‌پذیری بالاتر سوق دهد.

 

5. بحث و نتیجه‌گیری

تحقیق حاضر یک متدولوژی نوین را برای ترکیب دو انقلاب معاصر تولید، یعنی کیفیت و چابکی، ارائه نمود. نتایج مرحله اول تحلیل با بهره‌گیری از تحلیل رگرسیون نشان داد که متغیرهای «رهبری» و «افراد» توجیه کننده چابکی می‌باشند. باید دانست که چابکی در کتابخانه‌های مورد بررسی به معنای «شناسایی تغییرات روز دنیا و هماهنگی با آنها» نیست، بلکه «هماهنگی با تغییرات در محیط اختصاصی خود در چارچوب قوانین و مقررات موجود و نیز در راستای شرح وظایفی تدوین شده برای آنها» مد نظر است. بدیهی است، در این زمینه قبل از اینکه تأثیر فرایندهای کاری و تکیه بر فناوریهای نوین در خدمات‌دهی مد نظر باشد، نقش رهبری در هدایت و سازماندهی امکانات و افراد و پس از آن افراد (شامل مهارت، تسلط به زبان انگلیسی، توانایی حل مسئله، اطلاعات به ‌روز، برخورد مناسب با ارباب‌رجوع، کیفیت بالای عملکرد) به عنوان پیشاهنگان ارائه خدمات که تماس مستقیم با مراجعان دارند، آشکار و تعیین‌کننده است.

با بررسی ابعاد در نظر گرفته شده برای چابکی نیز نتایج فوق مورد تأیید قرار گرفته و مشخص می‌شود که این ابعاد به صورت منطقی نیز بیشتر تحت تأثیر ابعاد «رهبری» و «افراد» مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر می‌باشند:

از نظر بُعد پاسخگویی باید توجه داشت که شناسایی نیازهای مشتریان و ارضای آنها در ارتباط مستقیم با کارکنان و افراد توانمند کتابخانه‌ است که با درک نیازمندیهای مراجعان و با آگاهی از اهمیت ارضای این نیازمندیها، در راستای آن تلاش کنند.

از نظر ُبعد انعطاف‌پذیری و قابلیت انطباق نیز باید گفت که بخش عظیمی از این بُعد به توانایی کارکنان در انطباق با شرایط متفاوت مراجعان و نیز انعطاف در تغییر رویه و استفاده از فناوریهای نوین می‌باشد که مستقیما به کارکنان ارتباط دارد و بخش دیگری از آن نیز به افزایش تعداد جلد کتاب و نیز توجه به ایده‌های نو و خلاقانه مرتبط است که در حوزه وظایف و فعالیتهای رهبری می‌گنجد.

در بُعد سرعت آنچه تعیین کننده میزان چابکی کتابخانه است، آشنایی افراد و استفاده آنها از فناوریهای نوین اطلاعاتی بویژه جستجو و رزرو کتاب از طریق اینترنت از یک سو و توانایی حل سریع مشکلات از سوی دیگر می‌باشد که توفیق در هر دو مورد نیازمند توانمندی رهبران و افراد سازمان هستند و این نیاز بیش از نیاز به فرایندهای نوین و اقدامهایی در حوزة چاپ بروشور برای مشتریان، تلاش برای جذب مشتریان جدید و وجود مشاورانی متخصص برای رفع نیازهای مراجعان بر توانمندی کشف و همراهی با تغییرات مؤثر می‌باشد.

و در نهایت، از نظر شایستگی نیز میزان دانش‌پذیری و تلاش کارکنان برای ارتقای دانش و مهارت خود، انتقال دانش در کتابخانه و وجود تسهیلات رفاهی برای کارکنان و در نهایت مدیریت مشارکتی با استفاده از توانمندی کارکنان، تماماً در حوزه مسئولیتهای رهبر سازمان و با استفاده از توانمندی کارکنان قرار دارد و با تلاش این دو بخش سازمان امکان‌پذیر است.

به منظور اطمینان بیشتر از این نتیجه، علاوه بر تحلیل رگرسیون و نیز تحلیل کیفی فوق، ماتریس همبستگی بین ابعاد کیفیت و چابکی محاسبه شد. نتایج نشان داد رهبری و افراد از مجموعه مدیریت ‌کیفیت ‌فراگیر، به تمامی عناصر چابکی مرتبط هستند و  این نشان می‌دهد که این دو عنصر در دستیابی به چابکی بااهمیت‌تر از بقیه هستند. از سویی، ارتباط عنصر مشتری‌گرایی با شایستگی، آن را نیز تا حدی در بین عناصر تأثیرگذار جانمایی می‌کند و سرانجام به نظر می‌رسد عنصر فرایند در مدیریت‌کیفیت‌فراگیر از طریق سایر عناصر آن و بویژه  افراد و رهبری عمل می‌کند. ماتریس همبستگی عناصر کیفی نیز نشان‌دهندة همراهی و همگنی بالای دو بعد رهبری و افراد است. بنابراین، این دو بُعد در حال حاضر و با عنایت به وضعیت موجود در حوزة کتابخانه، به عنوان عناصر بومی مدیریت‌کیفیت‌فراگیر مد نظر قرار گرفته و مسیر تعالی چابکی سازمان در بستر کیفیت را تبیین می‌کنند.

پس از تعیین این مهم، به منظور تدوین برنامه‌های عملیاتی کیفی در راستای چابک‌سازی کتابخانه‌ها، در مرحله بعدی از تحلیل، مؤلفه‌های جزء این ابعاد با استفاده از تحلیل رگرسیون تعیین گردد. این مؤلفه‌ها در مرحله نهایی با هدف تعیین توالی و اولویت برنامه‌ها با استفاده از تکنیک تاپسیس رتبه‌بندی گردید. با عنایت به امتیاز مؤلفه‌ها، پراولویت‌ترین مؤلفه کیفی در حال حاضر که برنامه‌ریزی برای بهبود آن‌ می‌تواند بیشترین تأثیر را بر روی چابکی کتابخانه‌های استان یزد بگذارد، اتکای بیشتر به رویکرد مدیریت بر مبنای هدف توسط مدیران کتابخانه‌هاست. اطلاع‌رسانی در مورد هدفها و راهبردهای تبیین شده در سطوح بالاتر، و جاری نمودن آن در تمامی سطوح سازمان مورد توجه عموم محققان در ادبیات تحقیق کیفیت قرار گرفته و به عنوان یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های مدیریت‌کیفیت‌فراگیر است (کوا و همکاران، 2001؛ کانان و تان، 2005؛ ژانگ و وانگ، 2006). جایزه کیفیت «مالکوم بالدریج»[16] به عنوان یکی از مهم‌ترین و شناخته‌شده‌ترین جوایز کیفی در سراسر دنیا نیز با توجه به این مهم، یکی از معیارهای ارزیابی کیفیت سازمانها را اطلاع‌رسانی قرار داده است (مؤسسه ملی استاندارد و تکنولوژی، 1995)

پس از این مؤلفه، مؤلفه به‌روز‌رسانی اطلاعات کتابداران در اولویت قرار گرفته است که قبل از هر پارامتر دیگر، با مشتریان در ارتباط است. مشتریان در مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر، چابکی و نیز در هر سیستم تعالی عملکرد دیگر، به عنوان اصلی‌ترین عنصر در مسیریابی تعالی مورد توجه قرار گرفته‌اند. جوایز کیفیت بین‌المللی مانند مالکوم بالدریج و EFQM رضایتمندی مشتریان را از مهم‌ترین معیارهای کیفیت قلمداد و محققان در تحقیقات خود از آن به عنوان مهم‌ترین پارامتر کیفیت یاد نموده‌اند (رحمان و بالوک، 2005؛ مارتینز ـ لورنته و همکاران، 2004؛ کایناک، 2003). تولید چابک نیز پیدایش خود را وامدار تغییرات اساسی سلیقه های مشتریان است، زیرا جان‌مایة این سیستم تولید پاسخ به نیازهای متغیر مشتریان است (ژین ـ های و همکاران، 2003؛ زاین و همکاران، 2005؛ رامش و دواداسان، 2007). بنابراین، بدیهی است که توجه به نیاز مشتریان و آمادگی برای برآوردن آن، با مجهز نمودن ارائه دهندگان خدمات به کارآمدترین سلاح یعنی اطلاعات به‌روز، به عنوان یکی از عناصر مهم در کیفیت‌آفرینی و چابک سازی، مدنظر قرار می‌گیرد.

و در نهایت، در سومین رتبه، تفویض اختیار به کارکنان به عنوان کانال خدمت‌رسانی رضایت‌آفرین قرار گرفته است. برخی محققان، مدیریت‌ کیفیت ‌فراگیر را مجموعه‌ای از مفاهیم و ابزار مدیریت می‌دانند که هدفش درگیرنمودن مدیران، کارکنان و کارگران برای بهبود مستمر عملکرد است (هاگ، 1993؛ تاکمن، 1994؛ پاول، 1995؛ بوادن، 1997). این محققان با اشاره به اهمیت بالای تسهیل جریان و فرایند ارائه خدمت، تلاش دارند تا نقش کارکنان را در ارضای نیازهای گسترده مشتریان، برجسته و پررنگ نمایند.

در مجموع باید گفت، مؤلفه‌های سه‌گانه فوق، با اشاره به ساختار سه بخشی تشکیل دهندة کیفیت خدمات (رهبری، مشتری و کارکنان) به خوبی می‌تواند مسیر مناسب و کاملی را در جهت تکامل کیفیت روشن کند. نکتة جالب و قابل تأمل اینکه این مؤلفه‌ها از تحلیل چابکی به دست آمده‌اند، اما به خوبی هدفهای کیفیت را نیز نشانه رفته‌اند. این امر دوباره هماهنگی و اثرات تضایفی کیفیت و چابکی را به عنوان دو پارادایم غالب در دهه‌های اخیر نشان می‌دهد.

بدین ترتیب، مسیر تعالی چابکی کتابخانه‌های استان یزد به صورت بومی و با رویکرد کیفیت مدار، تبیین گردید. قطعاً حرکت در این مسیر علاوه بر تعالی کیفیت کتابخانه‌های استان، چابکی آنها را نیز به شیوه‌ای کارا و مؤثر تأمین خواهد نمود که نتیجه هر دو فرایند، رضایت بیشتر مشتریان و دستیابی هر چه بیشتر به هدفهای سازمانی کتابخانه‌هاست.



[1]. Organizational Agility.

[2]. Agile Manufacturing Enterprise Forum (AMEF).

[3]. Enablers.

[4]. Capabilities.

[5]. Responsiveness.

[6]. Competency.

[7]. coincidence and Flexibility.

[8]. Quickness.

[9]. Applied Orientation.

[10]. Basic Orientation.

[11]. Evaluative.

[12]. Scatter Plot.

[13]. Colinearity.

[14]. Variance Inflation Factor.

[15]. TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution).

1. Malcom Baldrige National Quality Award (MBNQA).

- دانایی فرد، حسین؛ دکتر سید مهدی الوانی و عادل آذر (1384). «روش‌شناسی پژوهش کیفی در مدیریت»، اشراقی.

آذر، عادل و علی رجب‌زاده (1381)، «تصمیم‌گیری کاربردی رویکردMADM »، تهران: نگاه دانش، 178-16.

 

- Agus, A., Sagir, R.M., (2001), “The structural relationships between TQM, competitive advantage and bottom line financial performance: an empirical study of Malaysian manufacturing companies”, Total Quality Management, Vol. 12 No.7-8, pp.1018-24.

- Bessant, J., Kowles, D., Franci, D., Meredith, S., (2001), “Developing the Agile Enterprise; Agile Manufactoring: The 21st Century competitive Strategy”, Elsevier Science, pp. 113-130.

- Bharadwaj, A.S., (2000), “A resource-based perspective on information technology capability and firm performance: An empirical investigation”, MIS Quarterly, 24(1), pp. 169-196.

- Burns. T., Stalker. G. M., (1961), “The Management of Innovation”, Tavistock Publications, London, UK.

- Butcher, K.S. (1993), “Total quality management: the Oregon State University library’s experience”, Journal of Library Administration, Vol. 18 Nos 1/2, pp. 45-56.

- Buttewick, N. B., (1993), “Total quality management in the university library”, Library Management, Vol. 14, NO. 3, pp. 28-31.

- Crocitto. M., Youssef. M., (2003), “The human side of organizational agility”, Industrial Management & Data Systems, Volume 103, Number 6, pp. 388-397,

- Cua, K. O, McKone, K. E., Schroeder, R. G., (2001), “Relationships between implementation of TQM, JIT, and TPM and manufacturing performance”, Journal of Operations Management, 19 (6) pp. 675-694.

- Darwin, Charles., Levine, George., “The Origin of Species”, Barnes & Noble Classics series, 2003 - 480 pages.

- Dove, R., (1996), “Agile and Otherwise”, Paroduction Magazine.

- Fuentes-Fuentes, M.M., Albacete-Sáez, C.A. and Lloréns-Montes, F.J. (2004): “The impact of environmental characteristics on TQM principles and organizational performance”, Omega, Vol. 21, n.6, pp. 425-442.

- Gapen, D.K., Hampton, Q. and Schmitt, S., (1993), “TQM: the Director’s perspective”, Journal of Library Administration, Vol. 18 Nos 1/2, pp. 15-28.

- Goldman, S. L., Nagel, R. N. and Preiss, K., (1995), “Agile Competitors and Virtual Organization: Strategies for Enriching the Customer”, Van Nostrand, Reinhold, New York, NY.

- Goldman, S.L., Nagel, R.N. and Preiss, K. (1995), “Agile Competitors and Virtual Organisations: Strategies for Enriching the Customer”, Van Nostrand Reinhold, New York, NY.

- Gunasekaran. A., (1999), “Agile manufacturing: a framework for research and development”, International Journal of Production Economics 62, pp. 87–105.

- Hage. J., Aiken.  M., (1969), “Routine technology, social structure and organizational goals”, Administrative Science Quarterly, 14, pp. 366–376.

- Hage. J., Dewar. R., (1973), “Elite values versus organizational structure in predicting innovation”, Administrative Science Quarterly, 18, pp. 279–290.

- Hendricks, K.B., Singhal, V.R., (2001), “Firm characteristics, total quality management, and financial performance”, Journal of Operations Management, Vol. 19 pp.269-85.

- Hogg, R.V. & Hogg, A.L., (1993), “A Quality Journey”, Total Quality Management, 4, No. 2, pp. 195-214.

- Hwang, C. L., Yoon, K., (1981), “Multiple Attribute Decision Making: Methods and Applications”, Springer-Verlag: New York.

- Jin-Hai, L., Anderson, A.R., Harrison, R.T., (2003), “The evolution of agile manufacturing”, Business Process Management Journal, Vol. 9 No.2, pp.170-89.

- Jung, J.Y., Wang, Y.J. (2006), “Relationship between total quality management (TQM) and continuous improvement of international project management (CIIPM)”, Technovation, Vol. 26 No.5/6, pp.716-22.

- Jurow, S., Barnard, S.B., (1993), “Introduction: TQM fundamentals and overview of contents”, Journal of Library Administration, Vol. 18 Nos 1/2, pp. 1-13.

- Kannan, V.R., Tan, K.C. (2005), “Just in time, total quality management, and supply chain management: understanding their linkages and impact on business performance”, Omega, Vol. 33 pp.153-62.

- Kidd. P. T., (1994), “Agile Manufacturing: Forging New Frontiers”, Addison- Wesley, Reading, MA.

- Klaassen, U., Giapicconi, T., Wiersma, C., (1999), “Quality Management in Public Libraries”, Scarecrow Press, Lanham, MD.

- Lai, K.H., Cheng, T.C.E., (2003), “Initiatives and outcomes of quality management implementation across industries”, Omega, Vol. 31 No.2, pp.141-54.

- Loney, T., Bellefontaine, A., (1993), “TQM training: the library service challenge”, Journal ofLibrary Administration, Vol. 18 Nos 1/2, pp. 85-95.

- Martínez-Lorente A, Dewhurst F, Dale B. “TQM and Business Innovation”, European Journal of Innovation Management, 1999. v. 2, n. 1, pp. 12-19.

- Maskell, B., (2001), “The Age og Agile Manufactoring”, Supply Chain management: An International Journal, Vol. 6(1), pp. 5-11.

- Mccarty. F. H., (1993), “Agility in Manufacturing”, Manufacturing Engineering 111 (6), p. 8.

- National Institute of Standards and Technology (NIST) (1995), “Delivering Results: A Progress Report”, US Department of Commerce, Gaithersburg, MD, June, .

- Noaker, P. M., (1994), “The Search for Agile Manufactoring”, Manufactoring Engineering, pp. 40-43.

- Pilling, S., (1996), “Putting the customer first: Total Quality and customer service at the British Library Document Supply Center”, International & Ducument. Supply, Vol. 24. NO. 2, pp. 11-16.

- Powell, T.C., (1995), “Total quality management as competitive advantage: a review and empirical study”, Strategic Management Journal, , Vol. 16 No.1,.

- Rahman, S., Bullock, P., (2005), “Soft TQM, hard TQM and organizational performance relationships: an empirical investigation”, Omega, Vol. 33 pp.73-83.

- Ramesh, G., Devadasan, S.R. (2007), “Literature review on the agile manufacturing criteria”, Journal of Manufacturing Technology Management, Vol. 18 No.2, pp.182-201.

- Reed. K., Blunsdon. B., (1998), “Organizational flexibility in Australia”, International Journal of Human Resource Management 9 (3), pp. 457–477.

- Richards, C., (1996), “Agile Manufacturing: Beyond Lean?”, production and inventory management journal, secound quarter, pp. 60-64.

- Rigby, C., Day, M., Forrester, P., Burnett, J., (2001), “Agile Supply: Rethinking Systems, Systems Thinking, SystemsPractice”,International Journal of Agile Management Systems 2/3, pp. 178-186.

- Riggs, D.E., (1993), “Managing quality: TQM in libraries”, Library Administration & Management, Vol. 7 No. 2, pp. 73-8.

- Sahu, A. K., (2007), “Measuring service quality in an academic library: an Indian case study”, Library review, Vol, 56, No.3, pp. 234-243.

- Sharifi. H., Zhang, Z., (1999), “A methodology for achieving agility in manufacturing organizations: an introduction”, International Journal of Production Economics 62 (1–2), pp. 7–22.

- Sherehiy. B., Karwowski. W., Layer. J. K., (2007), “A review of enterprise agility: Concepts, frameworks, and attributes”, International Journal of Industrial Ergonomics 37, pp. 445–460.

- Sherehiy. B., Karwowski. W., Layer. J. K., (2007), “A review of enterprise agility: Concepts, frameworks, and attributes”, International Journal of Industrial Ergonomics 37, pp. 445–460.

- Tsourveloudis. N. C., Valavanis. K. P., (2002), “On the measurement of enterprise agility”, Journal of Intelligent and Robotic Systems 33 (3), pp. 329–342.

- Tuckman, Alan., (1994), “The Yellow Brick Road: Total Quality Management and the rest”, Organization Studies, Vol. 15, no. 5, pp. 727-743.

- Turner, D.E., Byrd, T.A., Wagner, A., (2001), “A survey of innovative technology processes in manufacturing”, Industrial Management & Data Systems, Vol. 101, No.5, pp. 210-6.

- Van Assen, M. F., Hans, E. W., Van De Velde., (2001), “An Agile Planning and Control Framework for Customer-Order Driven Discrete Parts Manufactoring Environments”, International Journal of Agile management Systems, Vol. 2/1, pp. 16-23

- Vázquez-Bustelo, D., Avella, L., (2006), “Agile manufacturing: industrial case studies in Spain”, Technovation, Vol. 26, No.10, pp. 1147-61.

- Wadsworth, H.M., Stephens, K.S., Godfrey, A.B., (2002), “Modern Methods for Quality Control and Improvement”, 2nd ed., John Wiley & Sons, Hoboken, NJ, .

- Waldman, D. A., (1994), “The contributions of total quality management to a theory of work performance”, Academy of Management Review, Vol.19, No.3, pp. 510-36.

- Wang, H., (2006), “From user to customer : TQM in academic libraries?”, Library Management, Vol.27, No.9, pp. 606-20.

- Yusuf, Y. Y., Sarhadi, M., Gunasekaran, A., (1999), “Agile manufacturing: the drivers, concepts and attributes”, International Journal of Production Economics, 62 (1), pp. 33–43.

- Zain, M., Rose, R. C., Abdullah, I., & Masrom, M., (2005), “The relationship between information technology acceptance and organizational agility in Malaysia”, Information & Management, 42(6), pp. 829-839.

- Zhan, C., Zhang, H., (2006), “How does a dandelion seed from overseas root and thrive? The successful implementation of TQM in Hainan University Library”, Library Management, Vol.27 No. 6/7, pp. 344-353.