سنجش کیفیت عملکرد مدیریت کتابخانه‌های دانشگاه شهید چمران اهواز با استفاده از مدل EFQM

بیان مسئله

دانشگاه شهید چمران با سابقه­ای پنجاه ساله،‌ درحال حاضر یکی از دانشگاه­های مادر کشور می­باشد که همواره در تلاش بوده است به­سوی تعالی گام بردارد. مانند هر دانشگاه دیگری، ‌کتابخانه­های این دانشگاه از عوامل اصلی پشتیبانی برنامه­های آموزشی و پژوهشی آن می­باشند. مجموعة‌ این کتابخانه­ها متشکل از یک کتابخانه مرکزی و 10 کتابخانه دانشکده­ای، در طول تاریخ فعالیت خود، مراحل مختلفی را از نظر ساختار مدیریتی و شیوه‌ها و سبکهای مدیریت پشت سر نهاده‌اند. تجربیات کتابداران و مدیران کتابخانه­ها بیانگر این است که این کتابخانه­ها در زمانهایی موفق­تر عمل کرده­‌ و در برهه‌هایی نیز دستخوش رکود بوده­اند؛ اما هیچ‌گاه این فرصت فراهم نشده است که عملکرد آنها به­طور جدی مورد بررسی قرار گیرد. از آنجا که آرمان مجموعة این کتابخانه­ها این است که روز به روز بر کیفیت عملکرد خود بیفزایند و در راه تعالی پیش روند، ابتدا باید با بررسی وضعیت حاضر عملکرد مدیریت در این کتابخانه‌ها، میزان دوری یا نزدیکی آنها از شرایط آرمانی تعالی مشخص شود تا پس از آن با آگاهی از ضعفها و قوّتهای خود،‌ برای برداشتن گامهای لازم را در راه رشد و تعالی برنامه ریزی کنند.

از آنجا که مدل تعالی سازمانی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) از جمله رایجترین مدلهای سنجش کیفیت سازمانها در جهان می­باشد، در این تحقیق عملکرد مدیریت کتابخانه‌های دانشگاه شهید چمران براساس ملاکهای این مدل مورد بررسی قرار گرفته است.

هدف پژوهش

این پژوهش دو هدف را دنبال می­کند. نخست تعیین وضعیت عملکرد مدیریت کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران براساس مدل تعالی سازمانی به­منظور مشخص کردن نقاط قوّت و ضعف مدیریت کتابخانه­ها برای برنامه­ریزی بهبود کیفیت مدیریت این کتابخانه­ها. دوم، تحقیق بررسی کارآمدی مدل تعالی سازمانی در محیط کتابخانه­ها.

اهمیت پژوهش

با توجه به اینکه مدیریت، مرکز ثقل و بنیاد فعالیتهای سازمانها شمرده می­شود، با بررسی عملکرد مدیریت می­توان وضعیت موجود مدیریت را نشان داد و آن را با وضعیت مطلوب مقایسه نمود. در کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران، این ارزیابی می­تواند ضمن آگاهی بخشیدن به مدیران کتابخانه­ها از وضعیت موجود، آگاهی­های لازم جهت اقدامهای آتی را نیز در اختیار آنها قرار دهد تا بر مبنای آن و با شناسایی نقاط قوّت و ضعف مدیریت کتابخانه ها­یشان در این زمینه، برای مدیریت مطلوب برنامه‌ریزی کنند و از این طریق، کیفیت خدمات خود را ارتقا بخشند.

مروری بر پیشینة پژوهش و چارچوب نظری

در اواخر دهة 1980 که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور (و بویژه ژاپن) قرار داشت، انجمنی از مدیران عامل 14 سازمان در اروپا گرد هم آمدند تا راهکارهایی از مخاطرة موجود و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم گروهی آنها، به تأسیس بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت انجامید (گرامی و نورعلیزاده، 1384، ص. 15). بدین ترتیب، در سال 1988، این بنیاد تأسیس شد و اتحادیه اروپا آن­ را تأیید نمود (ادوارد، 1380، ص. 87). الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمانها معرفی شده است. کار طراحی این الگو، به­طور جدی، از سال 1989 آغاز و در سال 1991 معرفی شد (نجمی و حسینی، 1382،      ص، 14). این الگو بر «تعالی سازمانی» متمرکز است و همة جنبه­های مدیریت یک سازمان را شامل می­شود. به ­علاوه، سازمان، با هر اندازه و ابعاد و نوعی که داشته باشد، می­تواند از آن استفاده نماید. الگوی تعالی سازمانی، از 9 معیار اصلی بهره­می­برد، که 5 معیار آن، «توانمند­ساز» یک سازمان شمرده می­شوند و چهار معیار دیگر، «نتایج» عملکرد و دستاورد فعالیتهای سازمان را می­سنجند (نجمی و حسینی، 1382، ص. 18). در الگوی تعالی سازمانی، معیارها روی هم 1000 امتیاز دارند، که 500 امتیاز مربوط به توانمند سازها و 500 امتیاز مربوط به نتایج است. به عبارتی، اگر سازمانی موفق شود این الگو را به­طور کامل پیاده کند، می­تواند 1000 امتیاز بگیرد (همان، ص 19). در شکل زیر، معیارهای9 گانة الگوی تعالی سازمانی، نحوة تعامل و ارتباط آنها با یکدیگر و امتیاز هرکدام ملاحظه می‌شود.

پیشینة پژوهش در خارج از ایران

«اوانز»[1] در سال 2000 به ترویج اندیشة مدیریت کیفیت در سازمانهای خدماتی و کتابخانه­های انگلستان پرداخته و اذعان می­دارد که در این کشور، برای ارزیابی خدمات کتابخانه‌های عمومی و دانشگاهی ، از روشهای مختلف مدیریت کیفیت استفاده می­شود.

«باریونووو و پرز»[2] (2003) با این اعتقاد که دستیابی به تعالی چالش پیش روی کتابخانه­های دانشگاهی در قرن 21 است، بر مبنای الگوی تعالی سازمانی و با همکاری گروهی از کتابداران دانشگاه های مختلف اسپانیا، دستنامه­ای را به منظور ارزیابی خدمات کتابخانه های دانشگاهی در اسپانیای جنوبی، تدوین نمودند که برای تهیة آن، رویکرد­های مختلف ارزیابی را بررسی و پس از پیاده سازی الگوی تعالی سازمانی، به­ منظورارزیابی خدمات این کتابخانه­ها، به دلیل جامع بودن این الگو، پس از اعمال تغییراتی در آن، در راستای متناسب سازی آن برای ارزیابی خدمات کتابخانه­ای، دستنامه را بر مبنای آن تهیه نمودند. «مِلو و سامپایو»[3] (2003)، در پژوهشی با عنوان «ارزیابی و کیفیت عملکرد کتابخانه­ها»، پروژه­هایی را بررسی نمودند که در طی ده سال پیش از آن، در پرتغال و برزیل به ارزیابی و کیفیت عملکرد خدمات کتابخانه­های دانشگاهی پرداخته بودند. آنها ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه­ها را مفهومی می­دانند که امروزه نزد همة­ کتابداران پذیرفته شده و راهی است برای ارزیابی نیاز­ها و میزان رضایتمندی کاربران، و عملکرد بهتر کتابخانه­ها.

«دومنیکو»[4] (2004) معتقد است در دهة 1990، با آغاز بررسیهایی که برمبنای مدیریت کیفیت فراگیر و سنجش میزان رضایتمندی مراجعان انجام گرفت، فرهنگ سازمانی کیفیت به کتابخانه­ها وارد شد. به اعتقاد وی، الگوی تعالی سازمانی می­تواند به کتابخانه­ها کمک کند تا میزان پیشرفت خود در زمینة تعالی را به طور نظام مند و در سطح جهانی بسنجند، نواقص خود را شناسایی و راه حلهای بهبود فعالیتهایشان را پیدا نمایند.

شواهد حاکی از آن است که در این میان اسپانیا یکی از پیشگامان استفاده از الگوی تعالی سازمانی در کتابخانه‌هاست. «دایز»[5] و دیگران (2005)، در هفتاد و یکمین کنفرانس عمومی ایفلا[6] بر این نکته تأکید داشتند و کتابخانه­های دانشگاهی اسپانیا را از اولین واحدهایی برشمردند که پس از پذیرش طرح ارزیابی ملی کیفیت در سال 1996 در این کشور، شروع به تدوین رهنمودهایی برای سنجش کیفیت عملکرد خود نمودند. آنها علت به‌کارگیری الگوی تعالی سازمانی را، تأثیر فزاینده و قابل توجه آن در بسیاری از واحدهای خدماتی و غیر انتفاعی در سطح اروپا ذکر نمودند.

پیشینة پژوهش در ایران

بررسی کیفیت در کتابخانه ها با استفاده از الگوهای رایج در حوزه مدیریت کیفیت، در ایران سابقه زیادی ندارد. تاکنون مطالعات معدودی به این امر پرداخته اند که در ادامه به آنها اشاره می شود.

«تابنده» (1383) در پژوهشی به مقایسة وضعیت موجود و مطلوب کتابخانه های دانشگاه شیراز در اعمال «مدیریت کیفیت فراگیر» (TQM) از دیدگاه مدیران و کارشناسان پرداخت و به این نتیجه دست یافت که مدیران نگرش بالاتری نسبت به وضع موجود کتابخانه­ها در اعمال مدیریت کیفیت داشتند و از این لحاظ، تفاوتی معنادار بین نظر مدیران و کارشناسان وجود دارد. در این تحقیق، علل این تفاوت نگرش، بی­اطلاعی مدیران و کارشناسان از مدیریت کیفیت فراگیر و عدم شناخت آنان نسبت به فلسفة مدیریت کیفیت، شناسایی شد.

«نوری» (1384) در پژوهشی، میزان آمادگی کتابخانه­های دانشگاه­های علوم پزشکی مستقر در تهران را برای پیاده­سازی مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)، مورد سنجش قرار داد. نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از این بود که میانگینِ مجموعِ امتیازهای تمامی مفاهیمِ 9 گانة پیش گفته، در سه دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران و شهید بهشتی، به­ترتیب، 5/7، 47/7 و 15/7 از حداکثر 10 امتیاز بود. ضمن اینکه، از میان این مفاهیم، وضعیت «احساس تعلق»، «وضعیت ارتباطات»، «فرهنگ سازمانی»، «توجه به آموزش» و «توجه به بهبودِ مستمر»، مناسب ارزیابی شد، و «وضعیت رهبری»، «مشارکت کارکنان» و «توجه به مشتری»، متوسط و «وضعیت پاداش و ترفیع»، با توجه به امتیازهای به دست آمده، ضعیف تشخیص داده شد. نوری از این تحقیق نتیجه گرفت برای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در کتابخانه­های مورد بررسی، در مرحله اول، باید در سیستم پاداش و ترفیع و سپس در مقوله­های «توجه به مشتری»، «مشارکت کارکنان» و «وضعیت رهبری»، تحولات اساسی صورت گیرد.

«آخشیک» (1386) در پژوهشی، مدیریت فناوری اطلاعات در کتابخانه­های دانشگاه­های شهید چمران اهواز و علوم پزشکی جندی شاپور را با الگوی تعالی سازمانی(EFQM)  بررسی کرد. امتیاز کل این کتابخانه­ها، 403 از 1000 محاسبه شد. نتایج این پژوهش حکایت از این داشت که در مجموع، وضعیت کیفیت مدیریت فناوری اطلاعات در این دانشگاه­ها در سطح زیر متوسط است. از بین ملاکهای 9 گانة این مدل، بیشترین امتیاز را نتایج مشتریان  و کمترین امتیاز را نتایج کارکنان و نتایج جامعه کسب نموده بودند.

پرسشهای پژوهش

در راستای نیل به هدفهای پژوهش، محققان در جستجوی پاسخهای مناسب برای سؤالهای زیر بودند:

1. عملکرد کتابخانه های دانشگاه شهید چمران با توجه به معیارهای الگوی تعالی سازمانی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت(EFQM) چگونه است؟

2. نقاط قوّت و ضعف کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران با توجه به معیار­های مدلEFQM کدامند؟

3. با توجه به معیار­های مدل تعالی سازمانی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، کتابخانه‌های دانشگاه شهید چمران اهواز برای بهبود کیفیت مدیریت خود چه جنبه­هایی را باید بهبود بخشند؟

روش پژوهش

پژوهشی که صورت گرفت از نوع توصیفی، و روش به­کار رفته در آن، پیمایشی[7] بود. در این تحقیق، برای گردآوری داده­ها، از دو روش پرسشنامه و کارگاه استفاده شد. ابتدا با توجه به متون و نظریه­های موجود، پرسشنامه­ای خاص برای این تحقیق تدوین و ساخته شد و سپس به­منظور دستیابی به داده­هایی موثّق و نیز برای آشنا ساختن پاسخ دهندگان با مقولة مدیریت کیفیت در کتابخانه­ها و شیوة صحیح پاسخگویی به سؤالها و دادن امتیازها، کارگاهی ترتیب داده شد. در این کارگاه­، پس از معرفی اجمالی الگوهای مختلف مدیریت کیفیت و نحوة بهره‌گیری از آنها در سنجش عملکرد، الگوی تعالی سازمانی و معیارهای آن و نحوة‌ دادن امتیازها، به تفصیل توضیح داده شد. سپس از شرکت­کنندگان خواسته شد پرسشنامه­ها را تکمیل کنند. سرانجام، داده­های به ­دست آمده از پرسشنامه های تکمیل شده، برای پاسخگویی به سؤالهای پژوهش و دستیابی به هدفهای تحقیق، تجزیه و تحلیل گردید.

ابزار گردآوری اطلاعات

داده­های این پژوهش از دو طریق گردآوری شده است: پرسشنامه و کارگاه.

الف) پرسشنامه

ابزار اصلی پژوهشگر در جمع­آوری داده­ها، پرسشنامه­ای بود که اصالتاً مورد تأیید بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت بوده و به عنوان الگوی تعالی سازمانی ارائه شده است. از آنجا که این پرسشنامه در سازمانهای مختلف، اعم از صنعتی، تولیدی، آموزشی و خدماتی قابل استفاده است، بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، این اجازه را داده است که پرسشنامه­ی مذکور، با توجه به مقتضیات هریک از این سازمانها و با حفظ 9 معیار اصلی که در الگوی تعالی سازمانی ذکر شده­اند، مورد جرح و تعدیل قرار­گیرد. این پرسشنامه در اصل، دارای 9 معیار است؛ 5 معیار آن متعلق به توانمندسازها و 4 معیار دیگر، جزو نتایج است که هرکدام از این 9 معیار، به تعدادی زیر معیار[8] و هرکدام از زیر معیارها، به تعدادی نکات راهنما[9] تقسیم می­شوند و هر سازمانی، می‌تواند با توجه به ماهیت و فعالیت خود، به آنها توجه کند (نجمی و حسینی، 1382، ص34). از آنجا که یکی از هدفهای این پژوهش، آزمایش کارایی مدل تعالی سازمانی در کتابخانه‌ها (و در اینجا کتابخانه‌های دانشگاهی) بود، با توجه به ماهیت خدماتی کتابخانه‌های دانشگاهی، اصل این پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت و سعی گردید با حفظ روح اولیة 9 معیار اصلی الگوی تعالی سازمانی و مناسب‌سازی زیرمعیارهای این پرسشنامه با محیط سازمانی کتابخانه‌های دانشگاهی، پرسشنامه‌ای ساخته شود تا بتوان بر مبنای آن عملکرد مدیریت در کتابخانه­های دانشگاه مورد نظر را  به­خوبی مورد سنجش قرار داد. نتیجه آنکه، پرسشنامه­ای ساخته شد که در آن، 9 معیار اصلی و 65 زیر معیار به­کار رفته بود.

ب) کارگاه

پس از تهیة پرسشنامه، به­منظور دست یافتن به امتیازهای واقع بینانه­تر در هر معیار، از جامعة پژوهش که مدیران کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران اهواز بودند، دعوت شد در کارگاه آموزشی مدیریت کیفیت در کتابخانه­ها شرکت کنند. در این کارگاه­، پس از شرح کوتاهی از ماهیت پژوهش، مفاهیم کلی کیفیت، تاریخچه، اصول و دلایل شکل­گیری مدیریت کیفیت، برای جامعة پژوهش تشریح و الگوهای رایج سنجش عملکرد که بر مبنای اصول مدیریت کیفیت طراحی شده­اند، به­‌طور خلاصه معرفی گردید. در ادامه، از الگوی تعالی سازمانی، به­عنوان یکی از الگوهای رایج و مطرح برای سنجش عملکرد، معرفی کامل­تری به­عمل آمد و جزئیات کار با آن شرح داده شد. سپس پرسشنامةآماده شده بین آنان توزیع گردید. پس از توزیع پرسشنامه، توضیحات لازم دربارة هر بخش از پرسشنامه به پاسخگویان ارائه و راهنماییهای لازم در مورد نحوة امتیازدهی به عمل آمد. در نهایت، از شرکت کنندگان در کارگاه خواسته شد بر اساس تعلیمات ارائه شده، به سؤالهای پرسشنامه پاسخ دهند.

تجزیه و تحلیل داده­ها

تجزیه و تحلیل داده­های گرد آوری شده، هم به­صورت دستی و هم ماشینی انجام گرفته است. داده­هایی که از پرسشنامه­ها استخراج شده بود، پس از جمع­بندی به­صورت دستی، وارد نرم افزار اس. پی. اس. اس[10]  شده و با توجه به هدفها و سؤالهای پژوهش، از طریق این نرم‌افزار، محاسبه و تجزیه و تحلیل گردید. روشهای آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل، اغلب شامل آمار توصیفی، یعنی فراوانی، درصد و میانگین بود.

تعریف عملیاتی

سنجش عملکرد: منظور از سنجش عملکرد در این پژوهش، بهره­‌گیری از پرسشنامه الگوی تعالی سازمانی با استفاده از خرده معیارهایی است که با شرایط کتابخانه متناسب شده­اند تا بدین طریق، به مجموعه­‌ای از آمار و داده­هایی دست یافت که بتوان با تجزیه و تحلیل آنها، عملکرد مدیریت کتابخانه­های دانشگاه­ شهید چمران اهواز را ارزیابی نمود.

جامعة آماری

جامعة اصلی این پژوهش، تمامی مدیران کتابخانه‌های دانشگاه و نیز کتابدارانی بود که در بخشهای مختلف کتابخانه­های دانشکده­ای دانشگاه شهید چمران، سمت سرپرستی داشتند. از مجموع 45 نفر شاغل در کتابخانه های دانشگاه شهید چمران،‌ در مجموع 30 نفر در این پژوهش شرکت کردند که بجز 10 نفر از مدیران کتابخانه ها، بقیه به طور تصادفی انتخاب شده بودند.

یافته­های پژوهش

با توجه به سؤالهای پژوهش، یافته­ها به قرار زیر است:

در پاسخ به سؤال اول پژوهش که  عملکرد کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران اهواز را در قیاس با معیارهای الگوی تعالی سازمانی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت مورد پرسش قرار داده بود، بررسیها حکایت از آن داشت که عملکرد مدیریت کتابخانه­های این دانشگاه در زمینة عوامل توانمندساز، باکسب مجموع 72/174 امتیاز از500 امتیاز عوامل توانمندساز، تنها 84/34% از امتیاز مطلوب را کسب نموده و از وضعیت مطلوب فاصله نسبتاً زیادی دارد. این بدان معناست که از نظر مدیران کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران، وجوهی که باعث توانمندشدن این کتابخانه­ها می­شوند، حتی از 50% حد مطلوب هم بسیار پایین‌ترند. عدد 2778/325 که فاصلة باقی مانده تا سقف 500 امتیاز است، گویای فاصلة نسبتاً عمیقی است که بین واقعیات کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران و حد مطلوب مورد انتظار این کتابخانه­ها وجود دارد.

جدول 1 امتیازهایی را که کتابخانه­های دانشگاه شهیدچمران در مجموع از معیارهای توانمندساز کسب کرده اند و نیز فاصلة آنها را تا حد مطلوب، نشان می‌­دهد.

جدول1. جمع‌بندی امتیازهای معیارهای توانمندساز

از لحاظ نتایج نیز وضع کمابیش مانند توانمندسازهاست. همان‌طور که ارقام جدول 2  نیز نشان می­دهند، ‌جمع امتیاز معیارهای نتایج، 58/246  از 500 نمره است. این بدان معناست که از نظر مدیران کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران، نتایج فعالیتهای کتابخانه­ها در مجموع، نزدیک به 50% حد مطلوب است. به عبارت دیگر، عدد 42/253 گویای فاصله­ا­ی 50 درصدی است که بین واقعیتهای موجود کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران و حد مطلوب مورد انتظار این کتابخانه­ها وجود دارد.

همان‌طور که ارقام جدول 2 نشان می­دهند، از بین معیارهای فرعی نتایج، فقط نتایج مراجعان به طور نسبی فاصله کمتری تا حد مطلوب دارد. این امر به معنای رضایت نسبی مراجعان از خدمات کتابخانه‌هاست. فاصلة بقیة معیارها تا حد مطلوب بیش از 50% است.

جدول2. جمع‌بندی امتیازهای معیارهای نتایج

با در نظر گرفتن یافته­های ارائه شده در جدولهای 1 و 2، می‌توان به سؤال دوم این پژوهش که به دنبال شناسایی نقاط قوت و ضعف کتابخانه­های مورد بررسی بر اساس ملاکهای مدل تعالی سازمانی بود، پاسخ داد. از دیدگاه عوامل توانمندساز، معیار «رهبری» 4/46% از امتیاز کل این معیار در جامعة پژوهش را کسب نموده است و این، نشان­دهندة عملکرد متوسط مدیران کتابخانه­های مورد بررسی در رهبری برنامه­های مدیریت کتابخانه‌های مورد بررسی است؛ بدین معنا که با توجه به مفاد معیارهای مطرح در پرسشنامه، رهبران این کتابخانه­ها، نسبت به تعیین مأموریت و چشم انداز کتابخانه و تعهد در قبال اجرای آنها، برقراری ارتباط با کارکنان واستفاده­‌کنندگان و نیز مواجهه با تغییر و تحولات سازمانی، عملکرد  نسبتاً متوسطی داشته­اند. همچنین، کسب 26% از معیار خط مشی و استراتژی، بیانگر این است که مدیران کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران، در تدوین خط ­مشی­ و راهبرد­های کتابخانه­هایشان بر اساس نیازها و انتظارهای حال و آیندة مراجعان، کارکنان و جامعة دانشگاهی، پایه­ریزی آنها بر اساس اطلاعات حاصل از اندازه‌گیری عملکرد، تحقیقات و یادگیری، بازنگری و تدوین این خط­مشی­ها و همچنین اشاعة آنها در کتابخانه، عملکرد پایینی داشته­اند و این یکی از نقاط ضعف مدیریت کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران است. ضعف عمدة دیگر  مدیریت این کتابخانه­ها، به معیار «شراکتها و منابع» که 27% از کل امتیاز این معیار را به خود اختصاص داده مربوط است و این ناشی از بی توجهی به موضوع توسعة روابط و مناسبات با سایر کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی و نیز تلاش نکردن برای جذب منابع درونی و بیرونی است.

اما از دیدگاه عوامل نتایج، بیشترین امتیاز به نتایج مراجعان اختصاص دارد. کسب 6/61% از امتیاز معیار «نتایج مراجعان»، بیانگر این است که از یک دید کلی، رضایت مجموع استفاده­کنندگان از خدمات کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران، در سطحی متوسط قرار دارد؛ بدین معنا که مدیریت کتابخانه­‌های فوق‌، توانسته­اند از طریق تمرکز بر خواسته­ها و انتظارهای فعلی و بالقوّة مراجعانشان، نیازهای آنها را تا حد متوسطی برآورده سازند. همچنین، معیار «نتایج کارکنان» که 8/32% از کل امتیاز این معیار را کسب نموده است، نقطه ضعف عمدة­ مدیریت کتابخانه­های مورد بررسی در بین معیارهای نتایج است و این حاکی از  این واقعیت است که به­طور کلی، ذهنیتِ کارکنان فنّاوری اطلاعات از کتابخانة محلِ خدمت و شغلشان و همچنین میزان رضایت این افراد از توسعه و ارتقای شغلی، آموزش و توسعة مهارتها و یادگیری در امور فناوری اطلاعات، تفویض اختیارات و مشارکت در امور و تصمیم­گیریهای کتابخانه، چندان مطلوب نیست.

بدین ترتیب، امتیاز کل مدیریت کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران اهواز بر اساس الگوی تعالی سازمانی، حاصل جمع امتیاز توانمندسازها و نتایج است که با عدد 421 که در جدول شماره3 و نمودار 1 به نمایش گذاشته شده، برابر است.

جدول3. جمع‌بندی امتیازهای کل معیارها

 نمودار1. وضعیت موجود و مطلوب مدیریت از جهات مختلف در کتابخانه­های

دانشگاه­ شهید چمران براساس الگوی تعالی سازمانی

نتیجه­گیری

با توجه به آنچه ذکر شد، می‌توان نتیجه گرفت که در مجموع، امتیاز حاصل از عوامل توانمندساز، بیانگر این واقعیت است که کیفیت مدیریت در کتابخانه­های مورد بررسی، در سطحی بسیار پایین­تر از متوسط قرار دارد و بخشها، روشها و ساز و کار­های طراحی شدة مربوط به حوزه­های رهبری، خط مشی، کارکنان، منابع و مشارکتها و فرایندها در حوزة مدیریت، توانسته­اند تنها  با کیفیتی که 35 درصدِ وضعیت مطلوب است، فعالیت کنند. یافته­های حاصل از این بررسی حاکی از آن است که عدم توجه کافی به  تعیین مسیرهای دستیابی به هدفها و مأموریت کتابخانه که در خط­مشی و راهبرد نمود می یابد از یک سو، و رویکرد نامناسب کتابخانه­های مورد بررسی به موضوع توسعة روابط و مناسبات با سایر کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی از سوی دیگر، باعث تضعیف عوامل توانمندسازی مدیریت در این کتابخانه­ها گردیده است.

در بعد نتایج نیز وضعیت اندکی بهتر بوده و در سطح نسبتاً متوسطی است.  معیار نتایج با کسب 32/49% از وضعیت مطلوب، در سطحی تقریباً متوسط قرار دارد و هر چند یافته­ها از یک سو رضایت نسبی مراجعان را نشان می­دهند، اما از سوی دیگر بیانگر عملکرد ضعیف مدیران این کتابخانه­ها در زمینة رهبری و مدیریت درست کارکنان  است. شایان ذکر است، مادامی که کارکنان  با انگیزه و راضی باشند، اساسی­ترین عنصر برای کسب موفقیت در اختیار مدیران قرار دارد و بالعکس، هرگاه این کارکنان از انگیزه و رضایت شغلی و تعهّد به کار فاصله بگیرند، انجام امور کتابخانه با مشکلات عدیده­ای مواجه خواهد شد؛ یعنی اینکه احتمالاً خدمات مناسب به مراجعان ارائه نخواهد شد، نوآوری و ابتکار از آنها سرنخواهد زد و تلاشی برای کاهش خطا در انجام کارها و ارائه­ی خدمات صورت نخواهند داد.

خلاصة کلام اینکه، کیفیت مدیریت درکتابخانه­های دانشگاه شهید چمران با عنایت به کسب 3/ 421 امتیاز از 1000 امتیاز الگوی تعالی سازمانی، سطحی پایین تر از متوسط دارد و پرداختن به نقاط ضعف و تلاش در جهت مرتفع ساختن آنها و نیز تقویت نقاط بهبود مدیریت کتابخانه­های مورد بررسی، می­تواند سبب ساز ارتقای کیفیت مدیریت در این کتابخانه­ها گردد.

تحقیق حاضر از یک‌سو نشان داد در کتابخانه های دانشگاه شهیدچمران فقط «نتایج مراجعان» وضعیت نسبتاً رضایت‌بخشی دارد و در سایر ابعادی که در جدول 1 ارائه شده‌اند، باید بهبود صورت گیرد. از سوی دیگر، انجام این تحقیق و حصول نتایج روشن، بیانگر این واقعیت است که الگوی تعالی سازمانی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت که تا کنون بیشتر در مؤسسات صنعتی، و در موارد اندکی در مؤسسات خدماتی غیرکتابداری  به کار گرفته شده بود، با اندکی تغییرات و تعدیل، می‌تواند با محیط کتابخانه و خدمات آن سازگار شده و در این محیط نیز به کار گرفته شود. الگویی که در این تحقیق ساخته شد، می‌تواند در سایر کتابخانه ها نیز به کار گرفته شود و در طی این استفاده‌ها در صورت لزوم پالایش بیشتری شده و در نهایت به الگویی مستقل و خاص کتابخانه ها تبدیل گردد.

پیشنهادهای پژوهش

در نهایت، با توجه به نتایج حاصل، می‌توان پیشنهاد کرد برای بهبود کیفیت مدیریت کتابخانه­های دانشگاه شهید چمران، موارد زیر در دستور کار مدیران این کتابخانه­ها قرار گیرد:

1. توصیه می شود مدیران کتابخانه ها با بررسی دقیق معیارهای به کار رفته در این تحقیق و توجه به نتایج حاصل، جنبه­هایی از مدیریت را که به بهبود نیاز دارند شناسایی و برای آنها برنامه‌ریزی کنند.
2. در خصوص یکی از ضعفهای مشاهده شده یعنی «کم­توجهی به امر مشارکتهای بین کتابخانه‌­ای»، توصیه می­شود مدیران این کتابخانه­ها به منظور بهبود کیفیت خدمات خود، مطالعات نظام­‌مند و دقیقی را برای شناسایی کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی متمایل به همکاری بین کتابخانه­ای و نیز شناسایی توانمندیها و زمینه­های همکاری با آنها انجام دهند و با تهیه و تدوین تفاهمنامه‌های همکاری بین کتابخانه­ای،‌ بستر مناسبی را برای این مشارکتها فراهم نمایند. در کل، لازم است مدیران کتابخانه ها در هردو بُعد توانمند سازها و نتایج، در جهت بهبود تلاش نمایند. در بعد توانمندسازها،‌ تقریباً باید تمام معیارها اعم از رهبری، خط­مشی و برنامه ریزی، منابع انسانی و شراکتها و فرایندها بهبود یابند. در بُعد نتایج، باید‌ بکوشند تا بویژه وضعیت کیفیت عملکردهای مرتبط با «نتایج کارکنان»، «نتایج جامعه» و «نتایج کلیدی عملکرد» را بهبود بخشند. در این میان، فقط «نتایج مشتریان» وضعیت نسبتاً رضایت‌بخشی دارد.
3. به مدیران کتابخانه ها توصیه می شود با اتخاذ تمهیداتی،‌ به منظور نتیجه‌گیری بهتر از خدمات کتابخانه­ها، در جهت جلب رضایت کارکنانشان (که با توجه به یافته های این پژوهش عامل مهمی در کاهش نتیجه­گیری از عملکرد کتابخانه‌ها قلمداد می‌شوند) تلاش نموده و با راه اندازی دوره های آموزشی، تفویض اختیار و تصمیم‌گیریهای مستدل و مشارکت دادن کارکنان در امور کتابخانه، و نیز، با تدارک و ارائة خدمات رفاهی مناسب و افزایش مزایای شغلی، زمینه های لازم را برای رضایتمندی آنان فراهم سازند تا از این طریق، عملکرد کتابخانه بهبود یابد.
4. توصیه می­شود مدیران کتابخانه­ها، به منظور بهبود کیفیت خدمات خود، تدوین و اجرای برنامه های راهبردی را در دستورکار خویش قرار دهند و در این چارچوب،  در تدوین خط ­مشی­ و راهبردهای کتابخانه­هایشان بر اساس نیازها و انتظارهای حال و آیندة مراجعان، کارکنان و جامعة دانشگاهی، از اطلاعات حاصل از اندازه­گیری عملکرد و بازنگری مداوم آنها، استفاده کرده و پس از طرح و تدوین این راهبردها، برنامه­های عملیاتی مناسبی را پی­ریزی و اجرا کنند.