کیفیت‌‌سنجی عملکرد کتابخانه‌‌های دانشگاهی: رویکردی متن‌‌پژوهانه

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی گروه کتابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

2 عضو هیئت علمی گروه کتابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان

چکیده

به منظور فراهم کردن بستر مناسب برای ارزیابی عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی و پیاده‌سازی استانداردها و رویکردهایمتعارف بین‌المللی، مقاله حاضر می‌کوشد با بررسی متون مرتبط اعم از پژوهشی و مروری، الگوها و رویکردهای به کار رفته برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی را شناسایی و مباحث کلیدی را استخراج نماید، با این امید که پژوهشگران علاقمند به حوزه کیفیت‌سنجی، خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی را با استانداردها و الگوهای متداول موجود آشنا و انگیزة جستجو و کنکاش را در آنان ایجاد کند.
 

کلیدواژه‌ها


مقدمه

کتابخانه‌های دانشگاهی در جوامع مختلف، بر ارتقای کیفیت آموزش عالی و توسعة همه جانبه کشورها نقش بسزا دارند. با درک این مهم، نزدیک به نیم قرن است کتابخانه‌های دانشگاهی، سنجش کیفیت و اثربخشی خدمات خود ـ و به قول «باودن»[1] و دیگران (2005) ارزیابی خدمات خود ـ را مورد توجه قرار داده‌اند، به طوری که منابع مالی قابل ملاحظه‌ای بدین مهم اختصاص یافته است. از جمله شاخص‌ترین پژوهشهای انجام گرفته در این زمینه، توسط انجمن کتابخانه‌های پژوهشی[2] (ARL) بود که با انجام پژوهشهای کیفیت‌سنجی روی 122 کتابخانه عضو خود، بین سالهای 1998-1999 بالغ بر 7/2 میلیارد دلار آمریکا هزینه کرد (Kyrillidou and OtConnor, 2000). بنا بر نظر «پریتچارد»[3] (1996)، «این تلاش برای تعریف اثربخشی (اصطلاحی که قبلاً به جای کیفیت به کار می­رفت) ریشه در متون حرفه­ای کتابداری ایالات متحده و بریتانیا از اوایل دهه 1960 دارد». وی با تأکید بر اهمیت بازتعریف خدمات کتابخانه­های دانشگاهی، نیل به آینده­ای روشن را مستلزم سرمایه­گذاری مالی برای ارزیابی کیفیت خدمات این کتابخانه­ها می­داند.

   از سوی دیگر، با توجه به اولویتهای بودجه­بندی که از سوی مسئولان دانشگاه‌ها اتخاذ می­شود، کتابخانه­های دانشگاهی، بیش از پیش، باید هزینه­های خدمات خود را توجیه نمایند و به نوعی، با ارزیابی خدمات خود، در راستای حمایت از آموزش و پژوهش، گامهای محکم­تری را بردارند. از این رو، مقاله حاضر می­کوشد با بررسی متون مرتبط اعم از پژوهشی و مروری، الگوها و رویکردهای به کار رفته برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاهی را تحلیل و مباحث کلیدی را استخراج نماید، با این امید که پژوهشگران علاقمند به حوزة کیفیت­سنجی خدمات کتابخانه­های دانشگاهی را با استانداردها و الگوهای متداول موجود آشنا و انگیزه جستجو و کنکاش را در آنان ایجاد کند. با توجه به گستردگی متون مرتبط، از یک‌سو و درک بهتر کیفیت و سنجش آن در کتابخانه­های دانشگاهی از سوی دیگر، مباحث نظری و پژوهشهای دخیل را به شرح زیر، مقوله­بندی می­کنیم:

1. مفهوم کیفیت

کیفیت یک مشخصة گمراه­کننده است. در فرهنگ وبستر (Merriam-Webster's Online Dictionary, 2007) واژة کیفیت به معنای «میزان برتری»[4] تعریف شده است؛ اما این تعریف، ذهنی به نظر می­رسد. «دونالدسون»[5] (1994)، می­گوید: «کیفیت را نمی­توان به سادگی و به طور دقیق، تعریف کرد اما کیفیت هر فعالیتی را باید در ارتباط با هدف آن سنجید». این تعریف با تعریف ارائه شده توسط «یوران»[6] (1989) همخوانی نزدیکی دارد. وی کیفیت را به عنوان «تناسب برای هدف»[7] تعریف می­کند.

2. مفهوم و شاخصهای کیفیت در کتابخانه­ها

به طور آرمانی، کتابخانه­ها همچون سایر سازمانهای آموزشی، خدماتی و غیر انتفاعی تمایل دارند کیفیت را از منظر غنای منابع موجود در مجموعه خود تعریف کنند. تعداد مجلدهای موجود، تعداد کارمندان، و مقیاسهایی از این قبیل، به عنوان شاخصهای کیفیت لحاظ شده­اند. اما به گمان «کاول جاربو»[8] (1996)، در یک محیط بیدارِ آگاه به شرایط، کیفیت بر اساس میزان رضایتمندی مشتریان و کاربران تعریف می­شود. در این راستا، «تان»[9] (;1993 نقل شده در Brockman, 1997) خاطر نشان می­شود که کیفیت کتابخانه­ها باید موارد زیر را شامل شود:

  • درک نیازهای کاربران
  • ارائه خدمات بهینة رو در رو و از راه دور
  • تحویل بی­نقص خدمات
  • تسهیلات و امکانات مناسب (مثل تریا و...)
  • فضای داخلی قابل قبول (مثل مبلمان، نور، گرما و...)
  • پذیرایی و استقبال مناسب
  • تجهیزات قابل اعتماد (رایانه­ها، و سایر منابع دیداری- شنیداری)
  • مدیریت اجرایی کارآمد (پاسخگویی مؤثر به سؤالها)
  • کارمندان مؤدب و حامی
  • خدمات پشتیبانی مناسب
  • نظارت بر توقعات، شکایتها و پیشنهادهای سازنده کاربران
  • استفاده از حلقه­های بازخورد به منظور بهبود نقاط ضعف

افزون بر آن، «هرنان و آلتمن»[10] (;1996 نقل شده در Praditteera, 2001) بر این باورند که کیفیت کتابخانه­ها، بر سه محور اساسی زیر می­چرخد:

  • · منابع: محتوای اطلاعات
  • سازمان: محیط ارائه خدمات و تحویل مدارک
  • خدماتی که توسط کارمندان ارائه می­شوند.

   در مجموع، بر اساس استاندارد ISO 11620 (نقل شده در Derfert-Wolf et al., 2005)، کیفیت کتابخانه، این‌گونه تعریف شده است:

«تمامیت ویژگیها و خصیصه­های یک منبع یا خدمات که بر توانایی کتابخانه در تأمین نیازهای آشکار و نهان، تأثیر می­گذارند».

3. مفهوم و شاخص­های کیفیت در کتابخانه­های دانشگاهی

بنا بر پژوهش «ونهاوس»[11] و همکاران (1990)، شاخصهای سنجش کیفیت و عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی را می­توان به چهار گروه تقسیم کرد (جدول 1).  همچنین، «کالورت و هرنان»[12] (;1997 نقل شده در Praditteera, 2001) در پژوهشی راجع به ابعاد کیفیت از دیدگاه دانشجویان و اعضای هیئت علمی دو دانشگاه نیوزلندی، شاخصهای زیر را بر می­شمارند:

  • · راهنمایی
  • · زمان انتظار
  • · خدمات الکترونیکی
  • · کارمندان کتابخانه (دسترس­پذیری، ادب، پذیرا بودن و دوستانه بودن)
  • · نظم منابع
  • · ساختمان و محیط کتابخانه
  • · مبلمان و تجهیزات کتابخانه
  • · منابع کمک آموزشی

جدول 1. شاخصهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی و پژوهشی

خدمات کتابخانه

عملکرد کتابخانه

شاخصها

1. رضایتمندی کلی کاربران

1. رضایتمندی کلی

  • · گزارشهای شخصی کاربران مبنی بر موفقیت کتابخانه در انجام خدمات مورد انتظار
  • · استفاده آسان از کتابخانه
  • · رضایتمندی کاربران از آخرین مراجعه خود به کتابخانه

2. منابع موجود و استفاده

2. امانت

  • · تعداد منابع در دست امانت در بیرون از فضای کتابخانه

3. امانتهای درون کتابخانه

  • · کل موجودی مجموعه
  • · تعداد منابع مورد استفاده در سالن کتابخانه

4. مجموع منابع مورد استفاده

  • · تعداد کل موارد استفاده از منابع کتابخانه
  • · مجموع منابع در دست امانت بیرون و درون کتابخانه

5. موجود بودن منابع

  • · میزان موجود بودن منابع در زمان درخواست

6. تاخیر منابع درخواستی[13]

  • · زمان انتظار کاربران برای دستیابی به منابع درخواستی

7. میزان حضور شخصی[14]

  • · تعداد مراجعات کاربران به کتابخانه

3. تسهیلات و کاربری کتابخانه

8. کاربری از راه دور

  • · تعداد مراجعات مجازی الکترونیکی

9. مجموع موارد استفاده

  • · کل مراجعات حضوری و مجازی

10. میزان استفاده از تسهیلات و امکانات[15]

  • · مدت زمانی که از تسهیلات و امکانات کتابخانه، عملاً استفاده می­شود

11. کاربری بخشهای کتابخانه

  • · تعداد متوسط کاربران در هر یک از بخشها
  • · تعداد متوسط کاربران در کل بخشها

4. خدمات اطلاع‌رسانی

12. تراکنشهای[16] مرجع

  • · تعداد تراکنشهای مرجع

13. رضایتمندی از مرجع

  • · ارزیابی کاربران از برونداد تراکنشهای مرجع، تجربه خدمات و رضایت کلی از خدمات مرجع

14. ارزیابی خدمات پیوسته

  • · رضایت از رابطهای کاربر و منابع بازیابی شده و رضایت کلی از این خدمات

افزون بر نظرها و مباحث یاد شده در رابطه با شاخصهای کیفیت در کتابخانه­های دانشگاهی، می­توان به پژوهش کتابخانه دانشگاه کالدونیان شهر گلاسکوی اسکاتلند (Glasgow Caledonian University Library, 2005) اشاره کرد[17]. با استفاده از یک پرسشنامه که دربردارندة معیارهای کیفیت­سنجی بود، آنها در نهایت به این نتیجه رسیدند که بیش از 80% توانسته­اند رضایتمندی کاربرانشان را جلب نمایند. از جمله این شاخصها می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • میزان کاربری[18]
  • کتابهای کمک­درسی و متون ضروری
  • تسهیلات چاپ
  • امکانات رایانه­ای
  • خدمات مرجع و اطلاع­رسانی
  • گستره خدمات الکترونیکی
  • دسترس­پذیری از راه دور
  • ساعات کاری کتابخانه
  • خدمات الکترونیکی از راه دور (خارج از پردیس دانشگاه).

همچنین، در یکی از جدیدترین پژوهشها، «ترک»[19] (2007)، تلاش کرد با استفاده از سه شاخص «کارایی»، «اثربخشی» و «کیفیت خدمات»، کیفیت را بر قلمروِ خدمات کتابخانه­های دانشگاه لژوبلژانای اسلونی[20] حاکم کند.

   در ادامه، به متداول­ترین شاخصها و روشهای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی بر اساس متون مرتبط، اشاره می­شود.

 

الف) اعتبارسنجی[21]

اعتبارسنجی، فرایندی ارزیابانه است که به منظور درک موفقیت یا شکست یک سازمان در تحقق برنامه­های آموزشی مورد انتظار طرح­ریزی می­شود (Praditteera, 2001). در واقع، نتایج ناشی از اعتبارسنجی، میزان شایستگی یک سازمان در برخورداری از حمایتهای مالی را تعیین می­کند (Williams, 1993).

طبق نتایج پژوهش «کولمن و ژارد»[22] ( ; 1994نقل شده در Praditteera, 2001)، استانداردهای اعتبارسنجی رایج در کتابخانه­های دانشگاهی عبارتند از:

  • میزان دخالت جامعه دانشگاهی در برنامه­های کتابخانه
  • آموزش کتابشناختی
  • اعتبار بودجه
  • ساختمان
  • امانت
  • رسانه­ها
  • کیفیت و کمیت مجموعه
  • تخصیص بودجه
  • ساعات فعالیت و ارائه خدمات
  • دسترسی فکری[23]
  • برنامه­های خدمات از راه دور
  • دسترسی فیزیکی
  • خط مشی­ها
  • حفاظت و امنیت
  • ارزیابی برنامه­ها
  • مرجع
  • رزرو منابع
  • اشتراک منابع
  • کارمندان

 در سال 1999، طی پژوهشی، «ابینگهاوس»[24] به فهرست بالا موارد زیر را اضافه کرد:

  • رایانه
  • منابع شبکه­ای
  • شرح جزئیات پیشرفت حرفه­ای
  • برنامه­ریزی بلند مدت

در پایان، بنا به نظر «ویلیامز»[25] (1993) باید گفت «اعتبارسنجی را باید به عنوان معیاری در فرایند برنامه­ریزی و نه به عنوان یک هدف قلمداد کرد».

ب) معیاریابی[26]

یک رویکرد مدیریتی است که به منظور سنجش و مقایسة فعالیتهای یک کتابخانه با کتابخانه­های دیگر به کار می­رود[27]. «پریتچارد»[28] (1995) سه نوع معیار را برمی‌شمارد که کتابخانه­‌ها بر اساس آنها عملکرد خود را می­سنجند:

1. درونداد: پول، کارمندان، منابع، رایانه­ها، ساختمان و مبلمان

2. برونداد: امانت، پیشینه­های فهرستنویسی، خدمات مرجع، حفاظت، امانت بین کتابخانه­ای، کاربری تسهیلات، جستجوهای درون پایگاه‌های اطلاعاتی یا اوپک

3. بهره­وری: به طور معمول، بر اساس نسبت برونداد به درونداد تعیین می­شود؛ البته، شامل عوامل زمان و هزینه (برای مثال، میزان امانت به ازای تعداد دانشجویان، کتابهای فهرستنویسی شده نسبت به تعداد کارمندان و نظایر آنها) نیز می­باشد.

«لاون و اسمیت»[29] (2003)، در پژوهشی با رویکرد معیاریابی، شش کتابخانه دانشگاهی هلند را مقایسه و ارزیابی کردند. آنها با استفاده از چهار معیار کلی ـ منابع کتابخانه، تسهیلات کتابخانه، کارآمدی فعالیتهای کتابخانه، و کاربری کتابخانه ـ پیمایش خود را انجام دادند. در نهایت، ضمن تأکید بر گردآوری داده­ها طی یک بازه زمانی سالانه، خاطر نشان کردند که روش معیاریابی، برای تحقق مدیریت کیفی سودمند به نظر می­رسد.

   همچنین، «ویلسون و تاون»[30] (2006) تأثیرهای بلندمدت رویکرد معیاریابی بر سه کتابخانه دانشگاهی انگلستان را بررسی کردند. آنها در نهایت بیان داشتند معیاریابی در سازمانهایی مؤثر خواهد بود که به سطحی قابل قبول از بلوغ کیفیت رسیده باشند. در عین حال، بر تأثیر آن در رسیدن به پیشرفت و بهبودی سازمانی مستمر، تأکید کردند. 

   بنابراین، می­توان گفت روش معیاریابی به مدیران و کارمندان کتابخانه امکان می­دهد جایگاه کنونی کتابخانه را بشناسند، چگونگی ارزیابی عملکرد کتابخانه را فراگیرند و با مسیر بهبود کیفیت خدماتی که ارائه می­دهند، آشنا شوند[31].

ج) مدیریت کیفیت فراگیر[32]

مدیریت کیفیت فراگیر از دهه 1990 مورد توجه کتابخانه­ها قرار گرفته است (Wang, 2006). بنا به تعریف، عبارت است از «یک نظام بهبود مستمر که با استفاده از مدیریت مشارکتی بر نیازهای مشتریان و کاربران متمرکز است» (Jurow and Barnard, 1993). از جمله دانشگاه­های پیشگامی که الگوی TQM را در کتابخانه خود پیاده کرده‌اند، می­توان به دانشگاه هاروارد (به نقل از Clack, 1993) و دانشگاه ایالتی اورگون[33] (به نقل از Butcher, 1993) اشاره کرد. البته، این رویه پس از ایالات متحده و بریتانیا به کتابخانه­های دانشگاهی استرالیا (به نقل از Tam, 2000) نیز راه یافت.

همچنین، به منظور فرار از رکود و تفکر ایستا، و نیز، حرکت از مجموعه­مداری به سمت کاربرمداری، کتابخانه دانشگاه هینان[34] (Zhan and Zhang, 2006) تلاش کرد اصول TQM را در خدمات خود اعمال کند. آنها در نهایت یادآور شدند پس از اعمال TQM، دانشگاه هینان از انزوا و سکونت در یک جزیره متروک رها گردید و پا به عرصه بین­المللی گذاشت.

شایان ذکر است، برای اعمال هر چه بهتر TQM در کتابخانه­های دانشگاهی، «سیرکین»[35] (1993) توجه به موارد زیر را ضروری می­داند:

  • تولید بروشورهای خدمات و بسته­های اطلاعاتی
  • انجام یک پژوهش کاربرمدارانه دربارة خدمات کتابخانه
  • تغییر ساعتهای کاری
  • تسهیل عودت منابع امانی
  • ساده کردن تورّق منابع
  • انعطاف­پذیری با کارمندان
  • همکاری با دولت محلی
  • تبلیغ منابع با همکاری ناشران
  • آموزش کارمندان جدید
  • تشکیل گروه­های مشاور در هر یک از بخشهای کتابخانه
  • بهبود چیدمان فیزیکی کتابخانه
  • پیگیری شکایتها
  • تدوین برنامة امدادی[36] فعال
  • استفاده از خدمات ماهواره­ای
  • آگاهی­رسانی راجع به خدمات جدید یا تغییریافته
  • توسعة منابع آموزشی و کمک­آموزشی کارمندان و کاربران
  • خدمات ویژه برای گروه­های خاص
  • ارائه خدمات تحویل مدرک الکترونیک
  • پیروی از بیانیه رسالت سازمان
  • لبخند زدن

   در خاتمه، باید گفت تحقق TQM، افزون بر داشتن تعهد و حرفه­ای­گرایی، مستلزم صبر است زیرا یک فرایند زودبازده نیست و دست کم، به دو تا سه سال زمان نیاز دارد.

د) استانداردهای ایزو

به طور کلی، هدف استاندارد عبارت است از پیشگیری از شکستها و اشتباهات. استاندارد به تنهایی نمی­‌تواند مشکلات را حل کند، بلکه در شناسایی آنها به ما کمک می‌‌کند (Praditteera, 2001). از جمله استانداردهای ایزو که در کتابخانه­های دانشگاهی مورد استفاده قرار گرفته، سری ISO 9000 است. با توجه به «فونتانا و ساردلی»[37] (2005)، این سری خود شامل سه استاندارد کیفیت است:

  • ISO 9000: نظامهای مدیریت کیفیت ـ مبانی و واژگان
  • ISO 9001: نظامهای مدیریت کیفیت ـ ملزومات
  • ISO 9004: رضایتمندی کاربران ـ رهنمودهایی برای بهبود عملکرد.

به منظور پیاده­سازی ISO 9000، «موراکامی»[38] (1994) به پنج رویه اشاره می­کند:

1ـ ارزیابی ایزو 2ـ تدوین خط مشی چگونگی تأمین کیفیت 3ـ آموزش کارمندان دربارة چیستی ایزو 4ـ مستندسازی دستورالعملهای اجرایی و 5ـ ممیزی یا نظارت بر روند کار.

از میان پژوهشهای مرتبط می­توان به «لاندکوئیست»[39] (1997) اشاره کرد. وی خاطر نشان می­کند قابل ذکرترین کشورهایی که به خوبی، استاندارد ایزو را در کتابخانه­های دانشگاهی خود اعمال کرده­اند، انگلستان، استرالیا، نیوزلند و برخی از کشورهای اروپایی هستند. البته، پس از گذشت یک دهه از بررسی وی، می‌­توان کشورهای لهستان (Derfert-Wolf et al., 2005)، ایتالیا (Fontana and Sardelli, 2005)، مکزیک (Alvarez et al., 2006)، لیتوانی و اسلونی (Bawden et al., 2005) را نیز نام برد.

   استاندارد دیگری که ایزو تدوین کرده است، ISO 11620 می­باشد. این استاندارد دربردارنده شاخصهای عملکرد کتابخانه­هاست. نسخه نخست آن در سال 1998 روانه بازار شد، اما با توجه به تحولات فناورانة اخیر، در سال 2003 تغییراتی در آن اعمال گردید و نسخة 2006 آن در حال تدوین نهایی و انتشار می­باشد (Poll, 2006).  این استاندارد شامل 44 زیرمعیار است که تحت پوشش پنج معیار اصلی ـ مجموعه، دسترسی، تسهیلات، کارمندان، و کلیات ـ قرار گرفته­اند. از معدود پژوهشهای انجام شده، می‌­توان به «بلینی»[40] (2004)، مسئول کتابخانه مرکزی دانشگاه ترنتوی[41] ایتالیا، اشاره کرد. وی پس از بررسی استانداردهای موجود و رهنمودهای سنجش کیفیت ایفلا، ISO 11620 را ترجیح داد. برای انجام این پژوهش، شاخصهای مد نظر را در قالب یک پرسشنامه طراحی کرد و بین نزدیک به ده هزار کاربر دانشگاه ـ اعم از دانشجویان، پژوهشگران، اعضای هیئت علمی، کاربران بیرونی و کارمندان ـ توزیع نمود. اساس ابزار سنجش وی را 18 پرسش اصلی تشکیل می­داد. نتایج به دست آمده نشان داد کاربران به طور نسبی از خدمات موجود راضی هستند، اما کتابخانه باید اوپک خود را بهبود بخشد و به کیفیت مجموعه منابع، بیش از پیش، بها دهد.

 

4. سایر استانداردها و ابزارهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی

علاوه بر الگوهای یاد شده، سایر ابزارهای سنجش کیفیت ـ برخی پراکنده مثل کتابخانه­‌های دانشگاه هنگ گنگ (Woo, 2004)، کتابخانه دانشگاه کالدونیان شهر گلاسکوی اسکاتلند (Glasgow Caledonian University Library, 2005)، سوئد (Adrial and Edgren, 2004) و...، و برخی به طور سازمان­یافته­تر ـ ابداع شدند. یکی از نخستین آنها که در زمره الگوهای سازمان­یافته قرار می­گیرد، SERVQUAL است.

4 ـ1. SERVQUAL

   این ابزار کیفیت­سنجی توسط «پاراسورامان»[42] و همکارانش (1985, 1988, 1991) طراحی شد. بر این اساس، می­توان ابعاد مهم کیفیت یعنی سرنام RATER را در کتابخانه­های آموزش عالی ارزیابی کرد. RATER یعنی Reliability (قابلیت اطمینان)، Assurance (اعتماد به نفس)، Tangibles (عینیات)، Empathy (همدلی) و Responsiveness (پاسخگویی). این ابزار شامل 22 مورد است که در قالب یک پرسشنامه و با استفاده از مقیاس هفت یا نُه رتبه­ای لیکرت، کیفیت خدمات را از نظر کاربران می­سنجد (Parasuraman et al., 1994).

   نخستین پژوهشهایی که با SERVQUAL کیفیت خدمات کتابخانه­ها را سنجیدند، به اوایل دهه 1990 برمی­گردند (Herbert, 1993; Humphries and Naisawald, 1991; Millson-Martula and Menon, 1995; Nitecki, 1995a, 1995b; White and Abels, 1995 و ...). در مجموع، استفاده از SERVQUAL در کتابخانه­ها به پدیده­‌ای بین‌المللی مبدل شده است. برای مثال، افزون بر ایالات متحده و انگلستان، در اسکاتلند (Campbell et al., 1995)، استرالیا (Edwards and Browne, 1995)، هلند (Hoogen and Lemmink, 1993)، هند (Sherikar et al., 2006) و ایران (درخشان، 1384) مورد استفاده قرار گرفته است.

 در یکی از پژوهشهای انجام شده، «سریسا ـ ارد»[43] (1997)، خدمات کتابخانه (امانت، خدمات مرجع و اطلاع­رسانی رایانه­ای) دانشگاه ماهاساراخام[44] تایلند را از دیدگاه کاربران (دانشجویان کارشناسی، اعضای هیئت علمی و کارمندان کتابخانه) ارزیابی نمود. نتایج به دست آمده نشان داد کاربران برای پاسخگویی کتابداران و قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، ارزش زیادی قایلند. همچنین، بین خدمات موجود و خدمات مورد انتظار کاربران، تفاوت نسبی وجود دارد. به بیان دیگر، کتابخانه برای رسیدن به وضع مطلوب کاربران باید تلاش بیشتری نماید.

«کرلین»[45] (2000) نیز با استفاده ازSERVQUAL  در دانشکده Suburban Community دریافت که دانشجویان به عینیات کمتر توجه می­کنند و آنچه برایشان مهم است قابلیت اطمینان و توجه به نیازهای اطلاعاتی آنهاست. این نتایج با یافته­های پژوهش (Sherikar et al., 2006) که در کتابخانه­های دانشگاه کارناتاکای[46] هند انجام شد، همخوانی دارند.

4 ـ2. LibQUAL

    در حال حاضر، فشارهای فزاینده‌ای بر روی کتابخانه‌ها وارد می‌شود تا ارزیابی عملکرد خود را بیشتر براساس معیارهای نتیجه­مبنا[47] قرار دهند تا استفاده از شاخصهای ارزیابی منابع و داده­ها. به عبارت دیگر، معیار سنجش عملکرد یک کتابخانه براساس میزان ارائه خدمات کیفی به مشتریان است و این معیار کارآیی و اثر بخشی یک کتابخانه را نشان می‌دهد. مدل SERVQUAL از جمله مدلهای معتبری است که می‌توان براساس آن چنین ارزیابی از کتابخانه‌ها را انجام داد، اما این مدل بر مبانی تجاری و بازرگانی مبتنی بود. به همین دلیل، تلاشهایی که در راستای کاربرد و بومی‌سازی مدل سروکوال در بخش کتابخانه و مراکز اطلاع‌‌رسانی صورت گرفت، به تدوین مدل لایب‌کوال منجر گردید. هدفهایی که این مدل دنبال می‌کند، عبارتند از:

  • تهیة ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه
  • تهیة یک سازوکار و پروتکل جهت ارزیابی کتابخانه‌ها
  • تعیین بهترینها در ارائة خدمات کتابخانه‌ای.

در لایب کوآل، کیفیت خدمات کتابخانه در چهار بُعد به شرح زیر ارزیابی می‌شوند:

1. اثر خدمات[48]

2. کتابخانه به عنوان یک محل[49]

3. کنترل شخصی[50]

4. دسترسی به اطلاعات[51]

این مدل براساس 25 مؤلفه بر محور ابعاد چهارگانه، انتظارهای استفاده‌کنندگان از خدمات و همچنین ادراکهای آنها را مورد سنجش قرار می‌دهد. این سنجش از طریق طراحی دو پرسشنامه انجام می‌گیرد؛ بدین صورت که یک پرسشنامه برای سنجش انتظارهای استفاده‌کنندگان از کیفیت خدمات و یک پرسشنامه نیز برای سنجش میزان رضایت آنها از وضعیت فعلی خدمات ارائه شده طراحی می‌شود. تعداد سؤالهای هر دو پرسشنامه نیز مطابق با مؤلفه‌های مدل لایب­‌کوال، 25 مورد است. پس از جمع آوری اطلاعات در مورد انتظارها و ادراکهای استفاده‌کنندگان، سطح کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه تعیین می‌شود. این امر با استفاده از مدل تحلیل شکاف و با سنجش مقدار اختلاف میان انتظارها و ادراکهای استفاده‌کنندگان انجام می‌شود؛ بدین صورت که هر چه فاصله میان انتظارها و ادراکهای استفاده‌کنندگان در یک بُعد کمتر باشد، سطح کیفی خدمات در آن بُعد بالاتر است و برعکس. در پایان نیز بر اساس نتایج حاصل از تحلیلها، راهکارهای ارتقای سطح کیفیت خدمات در هر بُعد پیشنهاد می‌گردد (میرغفوری و مکی، 1386).

با وجود قدمت کوتاه لایب‌­کوال ـ 2000 به این سو ـ کتابخانه­های دانشگاهی زیادی از آن استفاده کرده و در واقع، پژوهشهای پرشماری با استفاده از آن انجام شده است. همان‌طور که گفته شد، رویکرد مورد استفاده، یکسان است. بنابراین، در اینجا صرفاً به کلّیتی از آثار مرتبط قبلی اشاره می­شود.

از جمله نخستین دانشگاه‌هایی که از همان بدو طراحی لایب­کوال، در برنامه­های سنجش خدمات انجمن کتابخانه­های پژوهشی (ARL)[52] شرکت کرد، Virginia Tech است. این دانشگاه به منظور ارائه خدمات کیفی به بیش از 25000 دانشجو، ناگزیر به سنجش و ارزیابی خدمات خود است. نتایج حاصل نشان داد کتابخانه باید منابع موجود را غنی­تر سازد و تسهیلات فیزیکی بیشتری در اختیار کاربران قرار دهد تا ابتکار عمل و میزان استقلال آنها بیشتر شود (Hitchingham and Kenney, 2002). از میان نخستین نمونه‌های دانشگاهی که به مدل LibQUAL روی آوردند، می­توان به موارد زیر اشاره کرد:

  • Washburn University (Dole, 2002)
  • Miami University (Sessions et al, 2002)
  • Nebraska-Lincoln University (McNeil and Giesecke, 2002)
  • Clemson University (Boykin, 2002).

«کایریلیدو و پرسون»[53] (2006) در پژوهشی لایب‌­کوال را در دانشگاه لاند[54] سوئد پیاده کردند. آنها گزارش دادند از دیدگاه دانشجویان بُعد «کنترل شخصی» بسیار مهم است. همچنین، دانشجویان لایب­کوال را به عنوان یک ابزار سنجش نوین که انتظارها را فراتر از ابزارهای سنتی می­‌سنجد، قلمداد کردند.

به عنوان نخستین کتابخانه دانشگاهی آفریقای جنوبی، دانشگاه رودز[55] در آگوست سال 2005 پژوهش خود را با استفاده از لایب­کوال آغاز کرد. در مجموع، نتایج حاصل نشان داد کاربران از ساختمان کتابخانه ناراضی هستند، اما رضایت خود از مؤلفه «کنترل اطلاعات» را اعلام کردند. نتایج به قدری در تصمیم‌­گیریها مؤثر واقع شد که مسئولان دانشگاه تصمیم گرفتند همین پژوهش را در سال 2008 یا 2009 تکرار کنند (Moon, 2007). دیگر دانشگاه قابل ذکر در این زمینه، دانشگاه ایالت اوهایو[56] است. بنا بر «فیثر»[57] (2005) روش لایب­کوال طی سالهای 2002، 2003 و 2005 در کتابخانه­های این دانشگاه اعمال شده است.

   تازه­ترین پژوهشی که از لایب کوال استفاده کرد، دانشگاه کوئین[58] است (Kalb, 2007). البته، این کار، تکرار پژوهش سال 2004 می­باشد. نتایج به دست آمده را می­توان به شرح زیر گزارش داد:

  • مجله‌های الکترونیکی موجود باید بیشتر و متنوع­تر شوند.
  • کتابها به راحتی مفقود می­شوند و به کندی، بازقفسه­بندی.
  • مجموعه­های پژوهشی بیشتری مورد نیاز است.
  • تعداد رایانه­ها بویژه در زمان اوج مصرف، کم است و به چاپگرهای بیشتر و کیفی­تری نیاز است.
  • ساعات فعالیت کتابخانه، مناسب است.
  • سر و صدای موجود در فضای کتابخانه، مسئله‌ساز است.
  • به دستگاه‌های تکثیر کیفی نیاز است.
  • آموزش مرجع، رضایت­بخش است.
  • با تأکید بر ثبات در دسترسی، وب­سایت باید مورد تجدید نظر قرار گیرد.
  • خدمات آگاهی‌­رسانی جاری، آن‌طور که باید، اجرا نمی­شود.

همچنین، با استفاده از رویکرد لایب­کوال، «میرغفوری و مکی» (1386) طی پژوهشی سطح کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد ـ شامل کتابخانه مرکزی و کتابخانه­های مجتمعهای آموزشی ـ را در قالب ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار دادند. نتایج حاصل نشان داد سطح کیفی خدمات این کتابخانه­ها در حد مطلوب استفاده‌کنندگان نیست و میان انتظارها و ادراکهای استفاده‌­کنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق­تر است.

4 ـ3. ACRL[59]

استاندارد بین­المللی دیگری که برای ارائه خدمات کیفی در کتابخانه­های دانشگاهی تدوین شده، «استانداردهای کتابخانه­‌های آموزش عالی» است که توسط انجمن کتابخانه­های دانشکده­ای و پژوهشی (ACRL, 2004) به تصویب رسیده است. اساس سنجش این استانداردها بر سه محور است:

  1. دروندادها[60]:منابع خام کتابخانه مثل پول، فضا، مجموعه، تجهیزاتو کارمندان.
  2. بروندادها[61]:کمک به کیفیت خدمات مثل تعداد کتابهای امانت داده شده یا تعداد سؤالهای مرجع پاسخ داده شده.
  3. نتایج[62]: شیوه­هایی که در آنها کاربران کتابخانه به واسطة برنامه­ها و منابع کتابخانه، دستخوش تغییر می­شوند.

مرکز ثقل این استانداردها، نتایج هستند که روی سخنش با برنامه­ریزی و سنجش خدمات کتابخانه دروندادها و بروندادها را می­توان بر اساس آمار موجود و داده­های خام ارزیابی کرد، در حالی که سنجش نتایج به نظرخواهی از کاربران نیاز دارند. در واقع، با دروندادها و بروندادها می­توان تحلیل داخلی از مجموعه داشت و خود را با همتاهای دیگر مقایسه کرد. در مقابل، هدف سنجش نتایج، بررسی رضایتمندی کاربران، تأمین کیفیت خدمات و انجام خودسنجشها[63] اعلام شده است. بُعد نتایج، خود شامل موارد زیر است:

  • خدمات
  • آموزش
  • منابع
  • دسترسی
  • کارمندان
  • تسهیلات
  • ارتباطات و همکاری
  • مدیریت اجرایی
  • بودجه

البته، هر یک از این موارد زیرمعیارهایی دارند.

شایان ذکر است، طبق گفتة «فرنیکز و نلسون»[64] (2005)، بالغ بر چهل کتابخانه دانشگاهی و مرکز آموزشی از این استانداردها یا بخشی از آنها استفاده کرده­اند.

4-4. سایر موارد

   افزون بر موارد یاد شده، می­توان به رهنمودهای ایفلا دربارة کیفیت­سنجی خدمات کتابخانه­های دانشگاهی (Poll and te Boekhorst, 1996) و طرح اکلیپس[65] (1993-1998( اشاره کرد که توضیح آنها ـ با توجه به گذشت تقریبا یک دهه از ابداع آنها ـ در این مقال نمی‌گنجد.

   با توجه به آنچه گذشت، برآیند استانداردها و الگوهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی را می­توان در شکل (1) به تصویر کشاند:

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل1. انواع استانداردها و الگوهای به کار رفته برای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی

 

جمع­بندی و نتیجه­گیری

با توجه به مرور نوشتار مطرح شده در این مقاله، می­توان موارد عمده را در قالب دو مقولة زیر (جدولهای 2 و 3)، جمع­بندی کرد:

الف) شاخصها و زیرمعیارهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی

جدول2. شاخصهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی بر اساس متون مرتبط

شاخصها و زیرمعیارها

مشاهده شده در

الف) محیط، تجهیزات و تسهیلات فیزیکی

اعتبارسنجی، TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL

1. اوقات فعّالیت

اعتبارسنجی، TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL

2. مکان

TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL

3. ابزارهای اطلاع­یابی (مثل برگه­دان، فهرست رایانه‌ای، فهرستگان، لوح فشرده نمایه، و...)

اعتبارسنجی، TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL

4. تکثیر و چاپگر

ISO 11620، SERVQUAL، ACRL

ب) خدمات عمومی

اعتبارسنجی، LibQUAL، ACRL

1. امانت

اعتبارسنجی،TQM ، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL

2. مرجع

اعتبارسنجی، ACRL

3. اطلاع­رسانی (مثل خدمات آگاهی­رسانی جاری، اشاعه گزینشی اطلاعات، تابلو اعلانات الکترونیکی[66] و ...)

اعتبارسنجی، TQM، LibQUAL، ACRL

4. مجله‌های تخصصی

ISO 11620، LibQUAL

5. مطبوعات (روزنامه­ها، نشریات هفتگی و...)

ISO 11620، LibQUAL

ج) رسانه­های غیر کتابی

اعتبارسنجی، ISO 11620

1. منابع دیداری- شنیداری (بجز لوحهای فشرده [CD])

ISO 11620

2. پایگاه‌های اطلاعاتی (مثل Emerald، ScienceDirect و ...)

اعتبارسنجی، ISO 11620، LibQUAL، ACRL

3. اینترنت

اعتبارسنجی،TQM ، ISO 11620، LibQUAL

4. وب سایت کتابخانه

اعتبارسنجی،TQM ، ISO 11620، LibQUAL

د) کارمندان (اعم از کتابداران و همکاران آنها)

اعتبارسنجی، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL

هـ) سواد اطلاعاتی و آموزش کاربران

TQM، LibQUAL

 

در واقع، شاخصها و زیرمعیارهای گنجانده شده در جدول 2 را که از متون مرتبط با سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی استخراج شده­اند، می‌­توان به عنوان یک ابزار پیشنهادی کیفیت­سنجی خدمات کتابخانه­های دانشگاهی برای پژوهشهای آتی، قلمداد کرد.

ب) نویسندگان هسته در حوزة سنجش کیفیت عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی

جدول 3. نویسندگان مرتبط با کیفیت­سنجی در کتابخانه­های دانشگاهی

نویسندگان هسته

استاندارد و الگوی به کار رفته

Williams, 1993; Praditteera, 2001

1. اعتبارسنجی

Pritchard, 1995; Creaser, 2001; Laeven and Smit, 2003; Wilson and Town, 2006; Chim, 2007

2. معیاریابی

Butcher, 1993; Clack, 1993; Jurow and Barnard, 1993; Sirkin, 1993; Tam, 2000; Zhan and Zhang, 2006; Wang, 2006

3. TQM

Lundquist, 1997; Praditteera, 2001; Fontana and Sardelli, 2005; Bawden et al., 2005; Derfert-Wolf et al., 2005; Alvarez et al., 2006

4.ISO 9000 series

Bellini, 2004; Derfert-Wolf et al., 2005; ISO DIS 11620, 2006

5.ISO 11620

Srisa-Ard, 1997; Campbell et al., 1995; Edwards and Browne, 1995; Hoogen and Lemmink, 1993; Kerlin, 2000; Sherikar et al., 2006

6. SERVQUAL

Dole, 2002; Sessions et al., 2002; McNeil and Giesecke, 2002; Boykin, 2002; Hitchingham and Kenney, 2002; Feather, 2005; Kyrillidou and Persson, 2006; Kalb, 2007; Moon, 2007

7. LibQUAL

ACRL, 2004; Fernekes and Nelson, 2005

8.ACRL standards

Poll and te Boekhorst, 1996; Poll et al., 2007

9. رهنمودهای ایفلا[67]

 

با توجه به مرور متون مرتبط ـ پژوهشی و نظری ـ باید گفت روند انجام چنین بررسیهایی همچنان ادامه خواهد داشت. بویژه، با توجه به پیدایش خدمات الکترونیکی فناوری­محور و ضرورت فراگیری مهارتهای وابسته، ارزیابی خدمات کتابخانه­های دانشگاهی رنگ جدی­تری به خود خواهد گرفت، به طوری که کنفرانسهایی در این خصوص، از هم اکنون برنامه­ریزی شده و قرار است در سالهای آینده برگزار شود[68]. همچنین، برای حرکت از استانداردهای کمّی و سنجش نسبی کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاهی ـ این سازمانهای غیر انتفاعی ـ توجه به نظرهای کاربران واقعی خدمات ارائه شده همچون دانشجویان، استادان، کارمندان و نظایر آنها، به مدیران و مسئولان تصمیم­گیرنده در راستای رفع نقاط ضعف موجود، تقویت نقاط قوت و اتخاذ راهبردهای مؤثر برای حرکت به سمت کیفیت بهینه، کمک خواهد کرد. به عنوان کلام آخر، کیفیت­سنجی خدمات کتابخانه­های دانشگاهی را باید به عنوان یک «آغاز بی‌­پایان»، تلقی کرد. به بیان دیگر، این مهم باید به یک فرهنگ در کتابخانه­های دانشگاهی بدل شود به طوری که سالانه یا در قالب یک برنامه زمانی منظم، صورت پذیرد. 

 



1. Bawden.

2. Association of Research Libraries.

3. Pritchard.

1. Degree of excellence.

2. Donaldson.

3. Juran.

4. Fitness for purpose.

5. Kovel-Jarboe.

6. Tann.

1. Hernon and Altman.

2. Van House.

3. Calvert and Hernon.

1. Requested materials delay.

2. Attendance.

3. Facilities use rate.

4. Transactions

1. گفتنی است، همین پژوهش در سال 2003 نیز انجام گرفته و گزارش شده است. رجوع شود به Crawford, 2003.

2. Usage.

3. Turk

4. University of Ljubljana (Slovenia).

1. Accreditation.

2. Coleman and Jarred.

3. Intellectual.

1. Ebbinghouse.

2. Williams.

3. Benchmarking.

4. www.asq.org/glossary/b.html [viewed April 20, 2008].

5. Pritchard.

1. Laeven and Smit.

2. Wilson and Town.

3. برای مطالعه بیشتر درباره معیاریابی، رجوع کنید به:

Poll. R. (2007), "Benchmarking with quality indicators: national projects", Performance Measurement and Metrics, Vol. 8 No. 1, pp. 41-53.

4. Total quality management (TQM).

5. Oregon State University.

1. Hainan University

2. Sirkin.

3. Outreach.

1. Fontana and Sardelli.

2. Murakami.

1. Lundquist.

2. Bellini.

3. Trento.

1. Parasuraman.

1. Srisa-Ard.

2. Mahasarakham University.

3. Kerlin.

4. Karnataka.

5. Outcome-based

1. Service affect.

2. Library as place.

3. Personal control.

4. Information access.

1. Association of Research Libraries.

2. Kyrillidou and Persson.

3. Lund University.

4. Rhodes University.

1. Ohio State University

2. Feather.

3. Queen University.

1. Association of College and Research Libraries.

2. Inputs.

3. Outputs.

4. Outcomes.

5. Self-assessments.

1. Fernekes and Nelson.

2. EQLIPSE (Evaluation and Quality in Library Performance: System for Europe)

1. Bulletin Board Service ، این نظام رایانه‌ای که در محیط شبکه به‌عنوان مرکز اطلاع‌رسانی و پیام‌رسانی عمل می‌کند، بعضاً به کاربران امکان می‌دهد به ‌صورت پیوسته با یکدیگر گفتگو کنند، پست الکترونیکی بفرستند، فایلهای اطلاعاتی را مبادله کنند، به اینترنت متصل شوند، به‌صورت مشترک به پایگاه‌های اطلاعاتی دسترسی یابند، و جستجو و بازیابی کنند.

1. IFLA guidelines.

2. برای آشنایی و کسب اطلاعات بیشتر دربارة این کنفرانسها، رجوع شود به www.arl.org

ـ درخشان، م. (1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور. پایان نامه (کارشناسی ارشد)، دانشگاه تربیت مدرس.
ـ میرغفوری، س.ح. و ف. مکی. (1386)، "ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد LibQUAL (مورد: کتابخانه­های دانشگاه یزد)"، کتابداری و اطلاع­رسانی، ج. 10 ش. 1، صص. 61-78.
 
- ACRL (2004), "Standards for libraries in higher education", available at: http://www.ala.org/ala/acrl/acrlstandards/standardslibrari es.cfm [viewed April 20, 2008].
 
- Adrial, C. J. and Edgren, J. (2004), "Together we shape better libraries. The Swedish Quality Handbook Project", In 70th IFLA General Conference and Council 22-27 August, Buenos Aires, Argentina.
 
- Alvarez, C. L. et al (2006), "Application of ISO 9000 in a university library a case study: advantages and disadvantages", In Anderson, K.L. & C. Thiery (eds.). 2006. Information for Responsible Fisheries: Libraries as Mediators: proceedings of the 31st Annual Conference: Rome, Italy, October 10 – 14, 2005. Fort Pierce, FL: International Association of Aquatic and Marine Science Libraries and Information Centers.
 
- Bawden, D., Petuchovaite, R. & Vilar, P. (2005), "Are we effective? How would we know? Approaches to the evaluation of library services in Lithuania, Slovenia and the United Kingdom", New Library World, Vol. 106 No. 1216/1217, pp. 454-463.
 
- Bellini, P. (2004), "The trial application of the IS0 11620: library performance indicators at the Library of the University of Trento, Italy", Fifth Northumbria, pp. 48-57.
 
- Boykin, J. F. (2002), "LibQUAL as a confirming resource", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 74-77.
 
- Brockman, J. (Ed.) (1997), Quality management and benchmarking in information sector: Revisits of recent research. London: Bowker.
 
- Butcher, K. S. (1993), "Total quality management: The Oregon State University Library's experience", Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 45-56.
 
- Campbell, S.J., Donnelly, M., and Wisniewski, M. (1995), "A measurement of service: using the SERVQUAL model in Stirling, Scottish Libraries, Vol. 50, pp. 10-11.
 
- Clack, M. E. (1993), "Organizational development and TQM: The Harvard College Library's experience", Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 29-43.
 
- Crawford, J. (2003), "Reviewing a program of evaluation in an academic library: the case of Glasgow Caledonian University", Performance Measurement and Metrics, Vol. 4 No. 3, pp. 113-121.
 
- Derfert-Wolf, L., Gorski, M. M. & Marcinek, M. (2005), "Quality of academic libraries – funding bodies, librarians and users perspective: A Common Project of Polish research libraries on comparable measures", In 71th IFLA General Conference and Council, "Libraries - A voyage of discovery", August 14th - 18th 2005, Oslo, Norway.
 
- Dole, W. (2002), "LibQUAL and the small academic library", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 85-95.
 
- Donaldson, J. (1994), "Quality assessment in Scotland", In International Developments in Assuring Quality in Higher Education: selected papers from an international conference, Montreal. 1993 edited by A. Craft. London: Falmer Press.
 
- Edwards, S., and Browne, M. (1995), "Quality in information services: Do users and librarians differ in their expectations?", Library and Information Science Research, Vol. 17, pp. 163-182.
 
- EQLIPSE (2005), available at: http://www.cerlim.ac.uk/ projects/eqlipse [viewed April 20, 2008].
 
- Feather, C. (2005), "Review of LibQUAL Survey Responses at the Ohio State University Libraries in 2002, 2003, and 2005", available at: oaa.osu.edu/irp/lib_systems/SSAppendixF.pdf [viewed April 20, 2008].
 
- Fernekes, B. and nelson, B (2005), "Academic Libraries Using the Standards for College Libraries (2000 edition) and/or Standards for Libraries in Higher Education (2004)", available at: http://www.ala.org/ala/acrl/aboutacrl/acrlsections/collegelibraries/collpubs/Standards.pdf [viewed April 20, 2008].
 
- Fontana, A. I. and Sardelli, A. (2005), "Managing Quality in a National Library The case of the National Central Library of Florence, Italy", In 71th IFLA General Conference and Council, "Libraries - A voyage of discovery", August 14th - 18th 2005, Oslo, Norway.
 
- Glasgow Caledonian University Library (2005), "Report on the general satisfaction survey conducted at Glasgow Caledonian University Library", available at: http://www.caledonian.ac.uk/library/ research/gss05.pdf [viewed April 20, 2008].
 
- Hitchingham, E. E. and Kenney, D. (2002), "Extracting meaningful measures of user satisfaction fro LibQUAL for the university libraries at Virginia Tech, Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 48-58.
 
- Hoogen, H.J.M., and Lemmink, J.G.A.M. (1993), "Measuring services: Quality measurement of services at the library of the State University of Limburg", Open, Vol. 25, pp. 393-397.
 
- Humphries, A.W., and Naisawald, G.V. (1991), "Developing a quality assurance program for online services", Bulletin of the Medical Library Association, Vol. 79 No. 3, pp. 263 -270.
ISO DIS 11620. 2006. Information and Documentation – Library Performance Indicators.
 
- Kalb, S. (2007), "LibQUAL survey 2007 at Queen’s University library: Analysis of results", available at: library.queensu.ca/webir/libqual-2007/2007-LibQUAL-Report.pdf [viewed April 20, 2008].
 
- Kerlin, C.A. (2000), "Measuring student satisfaction with the service processes of selected student educational support services at Everett Community College", Dissertation Abstracts International, Vol. 61 No. 2, 470A.
 
- Kovel-Jarboe, P. (1996), "Quality improvement: A Strategy for planned organizational change", Library Trends, Vol. 44 No. 3, pp. 605-30.
 
- Kyrillidou, M. and Persson, A. C. (2006), "The new library user in Sweden: A LibQUAL study at Lund University", Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 1, pp. 45-53.
 
- Kyrillidou, M., and OtConnor, M. (2000), ARL statistics,1998-99. Washington, DC: Association of Research Libraries.
 
- Juran, J.M. (1989), A history of managing for quality, Milwaukee, Wk ASQO Quality press.
 
- Jurow, S. and Barnard, S.B. (1993), “Introduction: TQM fundamentals and overview of contents”, Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 1-13.
 
- Laeven, H. and Smit, A. (2003), "A project to benchmark university libraries in Netherlands", Library Management, Vol. 24 No. 6/7, pp. 291-304.
 
- Lundquist, R. (1997), "Quality systems and IS0 9000 in higher education", Assessment & Evaluation in Higher Education, Vol. 22 No. 2, pp. 159-172.
 
- McNeil, B. and Giesecke, J. (2002), "Using LibQUAL to improve services to library constituents: a preliminary report on the University of Nebraska-Lincoln experience", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 96-99.
  
- Merriam-Webster's Online Dictionary (2007), "Quality" entry, available at: http://mw1.merriam-webster.com/dictionary/quality [viewed April 20, 2008].
 
- Millson-Martula, C., and Menon, V. (1995), "Customer expectations: Concepts and reality for academic library services", College and Research Libraries, Vol. 56, pp. 33-47.
 
- Moon, A. (2007), "LibQUAL at Rhodes University Library: An overview of the first South African implementation", Performance Measurement and Metrics, Vol. 8 No. 2, pp. 72-87.
 
- Murakami, R. (1994), "How to implement IS0 9000", CMA Magazine, Vol.127 No.2, p. 1821.
 
- Nitecki, D. A. (1995a), "An assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions: A customer-based criteria for evaluating quality of services in an academic library", Dissertation Abstracts International, Vol. 56 No. 08, 2918A.
 
- Nitecki, D.A. (1995b), "User expectations for quality library services identified through application of the SERVQUAL scale in an academic library", Proceedings of the Seventh National Conference of the Association of College and Research Libraries, Pittsburgh, PA, 53-66.
- Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40.
 
- Parasuraman, A., Berry, L.L., and Zeithaml, V.A. (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, Vol. 67, pp. 420-450.
 
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L. L. (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
 
- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 201-30.
 
- Poll, R., te Boekhorst, P. (1996), Measuring quality: international guidelines for performance measurement in academic libraries. IFLA Publications 76. München.
 
- Poll, R. (2006), "Standardized measures in the changing information environment", Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 3, pp. 127-141.
 
- Poll, R., te Boekhorst, P. & Mundt, S. (2007). Measuring Quality: Performance Measurement in Libraries. Munchen: Saur.
 
- Praditteera, M. (2001), "ISO 9000 implementation in Thai academic libraries", PhD dissertation, University of Pittsburgh.
 
- Pritchard, S. M. (1996), "Determining quality in academic libraries", Library Trends, Vol. 44, pp. 572-594.
 
- Pritchard, S. M. (1995), "Library benchmarking: Old wine in new bottles?", Journal of Academic Librarianship, Vol. 21 No. 6, pp. 41-8.
- Sessions J. A., Schenck, A. & Shrimplin, A. K. (2002), " LibQUAL at Miami University: a look from outside ARL", Performance Measurement and Metrics, Vol. 3 No. 2, pp. 59-67.
 
- Sherikar, A., Jange, S. & Sangam, S. L. (2006), "Performance measurement of quality services in academic and research libraries in India", In Sherikar, A., Jange, S., & Sangam, S.L. (2006). Performance Measurement of quality services in academic and research libraries in India. In C. Khoo, D. Singh & A.S. Chaudhry (Eds.), Proceedings of the Asia-Pacific Conference on Library & Information Education & Practice 2006 (A-LIEP 2006), Singapore, 3-6 April 2006 (pp. 61-67). Singapore: School of Communication & Information, Nanyang Technological University.
 
- Sirkin, A. F. (1993), "Customer service: Another side of TQM", Journal of Library Administration, Vol. 18 No. 1/2, pp. 71 -83.
 
- Srisa-Ard, S. (1997), "User expectations and perceptions of library service quality of an academic library in Thailand", Dissertation Abstracts International, Vol. 58 No. 08, 2949A.
 
- Tam, L.W.H. (2000), "Quality management theory and practice: some observations of practices in Australian academic libraries", Library Management, Vol. 21 No. 7, pp. 349-356.
 
- Turk, N. (2007), "Building a culture of quality assurance in the libraries of the University of Ljubljana", New Library World, Vol. 108 No. 3/4, pp. 177-182.
Van House, N, Weil, B.T. and McClure, C.R. (1990), Measuring academic library performance: a practical approach. Chicago, American Library Association.
 
- Wang, H. (2006), "From “user” to “customer”: TQM in academic libraries?", Library Management, Vol. 27 No. 9, pp. 606-620.
 
- White, M.D., and Abels, E. (1995), "Measuring service quality in special libraries: Lessons from service marketing", Special Libraries, Vol. 86, pp. 36-45.
 
- Williams, D.E. (1993), "Accreditation and the academic library", Library Administration & Management, Vol. 7 No.1, pp. 31-37.
 
- Wilson, F. and Town, J. S. (2006), "Benchmarking and library quality maturity", Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 2, pp. 75-82.
 
- Zhan, C. and Zhang, H. (2006), "How does a dandelion seed from overseas root and thrive? The successful implementation of TQM in Hainan University Library", Library Management, Vol. 27 No. 6/7, pp. 344-353.