نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه یزد
2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد
3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه یزد
چکیده
کلیدواژهها
مقدمه
کتابخانههای دانشگاهی جزئی مهم از نظام آموزشی و شریانهای حیاتی کانونهای آموزشی و پژوهشی جوامع بوده و از جنبههای علمی و فرهنگی اهمیت ویژهای دارند. کارکرد بهینه و بهرهوری هر چه بیشتر این نهادها، دستیابی به هدفهای علمی و فرهنگی جوامع را تسهیل میکند (حریری، 1381).
کتابخانههای دانشگاهی میتوانند کانون اصلی تأمین منابع اطلاعاتی مورد نیاز محققان و پژوهشگران باشد، مشروط بر آنکه هم روزآمد بوده و هم از لحاظ کمّی و کیفی جوابگوی نیازهای رو به رشد جامعة استفاده کننده باشند (فتاحی، 1377).
هدف هر کتابخانه و مرکز اطلاعرسانی رفع نیازهای اطلاعاتیِ جامعة استفادهکننده است. در صورتی که این مراکز شناخت کاملی از مراجعان، روشها و منابع مورد نیاز آنها داشته باشند، میتوانند با تصمیمگیریهای درست و به موقع، از صرف بودجههای غیر ضروری بکاهند و تغییرات لازم را در نوع خدمات و نحوة ارائه آنها ایجاد نمایند. حفظ ارتباط با جامعه استفادهکننده و رفع نیازهای آنان، یکی از مهمترین وظایف کتابخانههای دانشگاهی است. اهمیت دادن به نظرات جامعه استفادهکننده، عاملی مهم در یک نظام اطلاعاتی است (زمانی، الهدادیان، 1386).
ارزیابی تنها ابزاری است که قادر است عملکرد سیستم و افزایش توانایی آن را مورد سنجش قرار دهد و نسبت به استفادة بهینه از آن اطمینان حاصل نماید. چنین کاری هم برای مدیران سازمانها و هم برای استفاده کنندگان از خدمات، حایز اهمیت است. دلیل اصلی ارزیابی عملکرد کتابخانه، نزدیک شدن به هدفهای غایی یعنی تأمین رضایت کاربران و افزایش کارایی و اثر بخشی عملیات کتابخانه میباشد (علومی، 1376). در این راستا، به منظور ارتقای سطح کیفی خدمات کتابخانهای، در سطح جهان سعی شده ابزارهای مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مراجعان ایجاد شود. از جمله این ابزارها میتوان به مدل لایب کوآل[1] اشاره نمود. لایب کوآل نیز مانند سایر مدلهای سنجش کیفیت خدمات، تلاش دارد با شناسایی مهمترین مؤلفههای کیفیت خدمات، شکافهای میان انتظارها و ادراکهای مشتریان را شناسایی و تجزیه و تحلیل کند(Waller et al., 2003).
اما نکتة حایز اهمیت در فرایند سنجش مدل لایب کوآل این است که سنجه های این مدل به صورت ذهنی، کیفی و متغیرهای کلامی بیان میشوند. بنابراین، سنجش ابعاد و مؤلفههای لایب کوال به وسیلة شیوههای قطعی و غیر فازی، میتواند به دو دلیل زیر مورد انتقاد قرار گیرد:
1- این شیوه ها ابهام مرتبط با قضاوتهای افراد و تغییرات ارزش آنها هنگام انتقال به اعداد را نادیده میگیرند.
2- قضاوت ذهنی، انتخاب و اولویت ارزیابیکنندگان، تأثیر زیادی روی نتایج این روشها دارد(Ching et al., 2005).
اما منطق فازی ابزاری مفید را برای برخورد با مسائل مبهم و سربسته فراهم میآورد. با بهرهگیری از مفاهیم فازی، ارزیابان میتوانند عبارتهای کلامی را به صورت عبارتهای با زبان طبیعی محاورهای برای ارزیابی شاخصهای کیفیت خدمات به کار برند و با مرتبط ساختن این عبارتها با توابع عضویت مناسب، تحلیلهای مناسبتر و دقیقتری را بر روی امتیازهای شاخصها اعمال نمایند.
در این راستا، مقالة حاضر درصدد است با به کارگیری رویکرد فازی، مهمترین مؤلفهها و ابعاد مدل لایب کوآل را از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، رتبهبندی نماید تا با شناسایی مهمترین مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای، راهکارهایی را به منظور ارتقای سطح کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاه یزد ارائه نماید.
الف) کیفیت خدمات کتابخانهای
امروزه کتابخانههای علمی به طور فزاینده به نقش و اهمیت جنبههای مدیریتی در خدماتدهی بهتر به مراجعان و بهبود سطح عملکرد کیفی خود پی بردهاند. در این میان، کتابخانههای دانشگاهی به دلیل داشتن نقش محوری در توسعة علم و دانش، تلاش دارند مهارتهای خود را در ارائه خدمت بهتر به مراجعان بهبود بخشند (میرغفوری، شفیعی،1386). دلایل زیادی برای ارزیابی خدمات کتابخانهها وجود دارد؛ امّا مهمترین آنها در زیر فهرست شدهاند: 1) گردآوری اطلاعات برای تسهیل تصمیمگیری 2) بررسی کیفیت خدمات ارائه شده چه به طور کلی و چه در برنامهریزی برای پیشرفتهای آینده 3) تعیین میزان امکان حل مشکلات (زیرا با ارزیابی مشکلات، حدود آنها مشخص میشود). 4) تشخیص نیازهای متفاوت یا متضاد گروههای مختلف کاربران. 5) مشارکت کاربران در مدیریت. در واقع، ارزیابی منظم خدمات، به کاربران امکان میدهد بار دیگر در مدیریت کتابخانه ایفای نقش کنند و دیدگاهشان را دربارة اولویتهای خدماتی اعلام نمایند و بدین وسیله دریابند که حرفشان شنیده شده است. 6) تأمین مبنایی برای پیشرفت و هدایت بیشتر. ارزیابی میتواند ناآگاهی مسئولان کتابخانه از مسئلهای خاص و ضرورت کار را بیشتر آشکار سازد (معترف، 1380). با توجه به دلایل فوق، ضرورت سنجش کیفیت خدمات کتابخانهای بر هیچ کس پوشیده نیست. دراین خصوص، به کارگیری روش سنجش کیفیت خدمات نیز اهمیت ویژهای دارد، زیرا امکان دارد مدل مورد استفاده نتواند پاسخگوی جبران کیفیت خدمات کتابخانهای باشد. «سروکوآل» از جمله مدلهایی است که به منظور سنجش کیفیت خدمات کتابخانهای مورد استفاده پژوهشگران قرار گرفته است. بررسیهای صورت گرفته در مورد کاربرد این مدل نشان داد تعدادی از ابعاد مدل سروکوآل با مسائل مطرح در کتابخانه انطباق دارد و افزودن ابعادی دیگر بر اساس نیازهای کتابخانه الزامی است. بنابراین، در سال 1999 مدل سروکوآل به یک مدل اصلاح شده به نام مدل لایبکوآل تبدیل شد(Cook et al., 2001). این مدل در بین سال 2000 تا 2003 به صورت آزمایشی در کتابخانههای گوناگونی اجرا شد. ابعادی که پس از انجام مصاحبهها و اجرای آزمایشی مدل برای آن در نظر گرفته شد، بتدریج تکامل یافت که نتایج آن در جدول 1 نشان داده شده است.
جدول1. سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه (Cook, 2003)
سال 2003 |
سال 2002 |
سال 2001 |
سال 2000 |
|
22 مؤلفه |
25 مؤلفه |
56 مؤلفه |
41 مؤلفه |
تعداد مؤلفه |
تأثیرگذاری خدمات |
تأثیرگذاری خدمات |
تأثیرگذاری خدمات |
تأثیرگذاری خدمات |
ابعاد |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
|
کنترل اطلاعات |
کنترل شخصی |
قابلیت اعتماد |
قابلیت اعتماد |
|
|
سهولت دسترسی به اطلاعات |
استقلال فردی |
فراهم آوری مجموعههای جامع |
|
|
|
سهولت دسترسی به اطلاعات |
سهولت دسترسی به اطلاعات |
شایان ذکر است، در این پژوهش از مؤلفههای توسعه یافته این مدل در سال 2002 استفاده شده است. مفهوم این ابعاد به شرح زیر است:
1. تأثیرگذاری خدمات: شامل همراهی، پاسخگویی، اطمینان و قابلیت اعتماد است.
2. کنترل شخصی: میزانی که کاربران می توانند دنیای اطلاعات را هدایت و کنترل کنند.
3. دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعهها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر یا رسانه منابع.
4. کتابخانه به عنوان یک مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش(Cook et al, 2003).
به منظور سنجش کیفیت خدمات کتابخانهای به عنوان عنصری اساسی در ارتقای سطح دانش جوامع، پژوهشهای گوناگونی در رابطه با بررسی ابعاد تأثیرگذار بر بهبود خدمات کتابخانه ها انجام گرفته است که در ادامه به نتایج برخی از این تحقیقات اشاره خواهد شد.
در یک مطالعه موردی که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانههای آموزشی در کتابخانههای دانشگاه یزد انجام گردید، مشخص شد که سطح کیفی خدمات این کتابخانهها در حد مطلوب نیست و میان انتظارها و ادراکهای استفادهکنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیقتر است (میرغفوری و مکی،1386).
پژوهشی دیگر که با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور بین دو گروه از کاربران سازمانی و غیر سازمانی مورد انجام گردید، نشان داد اختلافی معنادار بین سطح موجود و سطح مطلوب کیفیت خدمات وجود دارد. همچنین نظرهای این دو گروه از کاربران در مورد وجود فاصله بین وضعیت موجود و مطلوب جداگانه بررسی شد که یافتهها نشان میدهد نظرهای هر دو گروه یکسان، امّا مقدار این اختلاف در هر دو گروه متفاوت است و به طور کلی از نظر کاربران کتابخانه «خدمات اطلاعاتی مرتبط» بیشترین اهمیت را دارد (درخشان و همکاران، 1384).
در پژوهشی که با عنوان میزان رضایت دانشجویان خارجی و ایرانی دانشگاه بین المللی امام خمینی (ره) از کتابخانه مرکزی انجام گرفت، نتایج نشان داد دانشجویان خارجی نسبت به دانشجویان ایرانی رضایت بیشتری از خدمات کتابخانه داشتند. همچنین، به نظر دانشجویان، مؤثرترین عامل در بهبود خدمات کتابخانه، افزایش تعداد کتابها و نشریههای تخصصی مرتبط با رشتة آنها و سپس افزایش کتابدار متخصص بود. کمبود نسخههای کتابهای پراستفاده و پایین بودن میزان ارتباط کتابها با رشتة تحصیلی، از جمله مشکلات اصلی محسوب میشد (درودی،1377).
در مطالعهای که توسط «ناگاتا» به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی تاماست انجام شد، یافتههای تحقیق نشان داد عدم کفایت و روزآمدی مجموعه مشکل بزرگی است که باعث پایین آمدن نمره عملکرد در این کتابخانه شده است (Nagata & Nimboonsoon, 2003).
در یک بررسی که در دو دانشگاه لوئیزیانای شمال شرقی و لوئیزیانای جنوب شرقی به منظور سنجش میزان رضایت استادان و دانشجویان از خدمات کتابخانههای دانشگاهی انجام گرفت، نتایج تحقیق نشان داد در هر دو دانشگاه استادان نسبت به مجموعه کتابخانه و خدمات ارائه شده رضایت داشتند، ولی دانشجویان در هر دو دانشگاه، از محیط کتابخانه، دما و سر وصدا ناراضی بودند (Budd & Dicarlo, 1978).
در تحقیقی که به منظور بررسی وضعیت و عملکرد کتابخانة مرکزی آستان قدس رضوی انجام گرفت، مشخص شد 18% استفادهکنندگان «کاملاً راضی»، 57% «راضی»، 22% «متوسط» و 4% «ناراضی» بودهاند. در این پژوهش، مراجعهکنندگان از نظر تأمین نیازهای اطلاعاتی، رضایت خود را اینگونه اعلام داشتهاند: «خیلی زیاد» 10%، «زیاد» 38%، «متوسط» 44%، «کم» 5% و «خیلی کم» 3%. در مورد نحوة برخورد کتابداران با مراجعه کنندگان، اکثر آنها رضایت لازم را از برخورد کارکنان نداشتهاند (مجدی، 1380).
در مطالعة دیگری با هدف بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانههای دانشگاه آزاد اسلامی استان خوزستان، نتایج داده شد که اکثر دانشجویان با مدرک تحصیلی کارشناسی، بیش از دیگر مقاطع تحصیلی از این کتابخانهها استفاده میکنند. خدمات مجموعة کتابخانه، به طور میانگین نظر مثبت مراجعان را به همراه داشته است. میزان رضایت دانشجویان از کتابهای فارسی با 3/53%، بیشتر از کتابهای لاتین بودهاست (کاشانیزاده، 1380).
ب) منطق فازی
معیارهای اندازه گیری و سنجش افراد و موضوعات مورد سنجش، بر مبنای رفتار سازمانی و نیازهای تحقیق، متفاوت خواهند شد اما آنچه همواره ثابت است، فرایند و شیوة سنجش است. در این فرایند، فرد یا افرادی که در حوزه مورد پرسش تخصص کافی دارند، اطلاعات کیفی را به ارزشهایی قابل تفکیک تبدیل میکنند، در صورتی که این شیوهها، ابهامهای مرتبط با قضاوتهای افراد و تغییر ارزش آنها را در هنگام انتقال به اعداد نادیده میگیرند (Chakraborty, 1975).
پروفسور لطفیزاده که در جهان علم به پروفسور زاده مشهور است، برای نخستین بار در جهان از منطق فازی سخن به میان آورد. بنا به اعتقاد وی، منطق انسان میتواند از مفاهیم و دانشی بهره جوید که مرزهای خوب تعریف شده ای ندارند (Yen and Langari, 1999). منطق فازی طیف وسیعی از نظریهها و مهارتها را شامل می شود که اساساً بر پایه 4 مفهوم بنا شده است: مجموعه های فازی، متغیرهای کلامی، توزیع احتمال (تابع عضویت) و قوانین اگر ـ آنگاه فازی (Yen and Langari, 1999).
مجموعه فازی، مجموعه ای است که عناصرش با درجه عضویت (μ) به آن مجموعه تعلق دارند .
در موقعیتی که اطلاعات مورد نیاز، کمّی باشند، به صورت عددی بیان میشوند اما زمانی که تحقیق در فضای کیفی انجام میشود و دانش در آن دارای ابهام و سربستگی است، اطلاعات نمیتوانند به صورت اعداد دقیق بیان شوند، به طوری که در اکثر تحقیقات، ذکر گردیده که بیشتر مدیران نمی توانند یک عدد دقیق را برای بیان عقیده و نظر خود ارائه دهند و به همین جهت از ارزیابی کلامی به جای ارزشهای عددی خاص، استفاده میکنند(Beach et al., 2000; Gerwin, 1993; Herrera and Herrera-Viedma, 1995; Kacprzyk, 1986; Vokurka and O_Leary-Kelly, 2000). بنابراین، یک دیدگاه واقع گرایانه، استفاده از اطلاعات کلامی به جای اعداد است(Zadeh, 1975).
از دیدگاه لطفی زاده در مورد منطق فازی، ارزشهای صحیح، ارزشهای فازی هستند. به عنوان مثال: درست، خیلی درست، کم و بیش درست، غلط، احتمالاً غلط و ... . که این ارزشها به عنوان ارزشهای متغیرهای کلامی قابل بیان هستند و نسبت به مقادیر دقیق، مرجع می باشند. بنابراین منطق تقریبی (که منطق فازی نیز نامیده می شود) در اکثر موارد ماهیتی کیفی دارند (Zadeh, 1975, 1987).
معمولاً یک عبارت کلامی مناسب بر اساس حوزه مسئله برای توضیح ابهام و سربسته بودن دانش تنظیم می شود. پس از آن مفهوم عبارتها، به وسیلة اعداد فازی که توسط فاصله [0,1] و تابع عضویت تعریف میشوند، مشخص میگردند. از آنجا که ارزیابی کلامی توسط افراد به صورت تقریبی انجام می شود، میتوان گفت توابع عضویت مثلثی و ذوزنقهای برای تقابل با ابهام این نوع ارزیابی ها مناسب بوده و تلاش برای دستیابی به مقادیر دقیقتر، غیرممکن و نیز غیرضروری است (Delgado, 1998).
چندین محقق نشان دادند که تابع عضویت فازی میتواند اهمیت نسبی واژه های کلامی در ذهن ما را منعکس نماید (Dyer and Sarin, 1979). بنابراین، میتوانیم رویکرد تابع عضویت فازی را برای تبدیل عقاید کلامی به عددی، در مقیاس فاصله ای دنبال کنیم(Hsiao, 2007) به طوری که امروزه کاربرد این رویکرد در زمینههای بازیابی اطلاعات(Bordogna and Pasi, 1993)، پزشکی (Degani and Bortolan, 1998)، انتخاب تأمین کنندگان(Herrera et al., 1999)، و تصمیم گیری (Tong and Bonissone, 1980; Delgado, 1993; Yager, 1995; Herrera et al., 1995; Chen, 1997) بیش از پیش، نمود پیدا کرده است.
با عنایت به موارد فوق، به نظر میرسد ارائه یک مدل ساده و مبتنی بر منطق فازی برای تعامل با ابهامهای موجود در ابزارهای اندازه گیری، ضروری به نظر میرسد. در پایان این بخش، باید گفت با بررسیهای صورت گرفته در داخل کشور، تاکنون پژوهشی که به کاربرد این رویکرد در رتبه بندی مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای اشاره کند، مشاهده نگردید.
روش پژوهش
روش پژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع و هدفهای مورد نظر، یک مطالعة توصیفی ـ مقطعی است که در سال 1386 در دانشگاه یزد انجام شده است. نادری و نراقی معتقدند در مطالعات توصیفی، برخلاف مطالعاتی که هدفشان کشف روابط علت و معلولی است، هدف، توصیف مدوّن و منظم موقعیتی ویژه به صورت واقعی و عینی است.
ابزار گردآوری دادهها و روایی[2] و پایایی[3] آن
دادههای مورد نیاز برای رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانهای، از طریق پرسشنامة لایبکوآل گردآوری شد. مبنای طیف به کار برده شده در این پرسشنامه، برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانهای با رویکرد فازی، طیف و اعداد فازی معرفی شده توسط چینگ میباشد. مقادیر این اعداد با توجه به عبارتهای کلامی مورد استفاده به شرح جدول 2 میباشد (Ching et al., 2005).
جدول 2. طیف و اعداد فازی چینگ و همکارانش
عبارتهای کلامی |
اعداد فازی |
خیلی کم |
(0.15 ،0.05 ، 0) |
کم |
(0.3 ،0.2 ، 0.1) |
نسبتاً کم |
(0.5 ،0.35 ، 0.2) |
متوسط |
(0.7 ،0.5 ، 0.3) |
نسبتاً زیاد |
(0.8 ،0.65 ، 0.5) |
زیاد |
(0.9 ،0.8 ، 0.7) |
خیلی زیاد |
(0.1 ،0.95 ، 0.85) |
از آنجا که پرسشنامة مذکور توسط پژوهشگران در مطالعات گوناگون استفاده شده، روایی آن خود به خود تأیید میگردد. به منظور محاسبة پایایی ابزار گردآوری دادهها روشهای متفاوتی وجود دارد که از جمله میتوان به روش «آلفای کرونباخ»[4] اشاره نمود. در این روش، مقدار هر چه به 100% نزدیکتر باشد بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. در این تحقیق، برای تعیین پایایی پرسشنامهها از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است.
برای سنجش پایایی پرسشنامة لایبکوآل، ضریب آلفای کرونباخ 956/0 برآورد شده که نشان دهندة پایایی پرسشنامه است.
جامعه و نمونة آماری پژوهش
جمعیت مورد مطالعه را کلیة دانشجویان دانشگاه یزد تشکیل میدهند. این جامعه آماری شامل7779 نفر دانشجوست که با توجه به فرمول زیر، حجم نمونه در سطح خطای 05/0 با دقت برآورد 05% و انحراف معیار 295/0 استفاده به دست آمده است (مقدار این انحراف معیار بر اساس یک نمونه مقدماتی50 نفری از دانشجویان دانشگاه یزد، به دست آمد).
محاسبات زیر بیانگر تعیین تعداد حجم نمونه میباشند:
پس از تعیین حجم نمونه، 140 عدد پرسشنامه توزیع گردید که 120 پرسشنامه بازگشت داده شد (نرخ بازگشتی=857/0).
یافتههای تحقیق
میانگین نمرات فازی، اهمیت مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، در جدول 3 آورده شده است. همچنین، نمرههای مربوط به میزان اهمیت هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات کتابخانهای، در جدول 4 نشان داده شده است.
جدول 3. میانگین نمرات فازی اهمیت هریک از مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای
شرح |
میزان اهمیت |
تأثیر گذاری خدمات |
|
وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفادهکنندگان القا میکنند. |
(0.71 ،0.57 ، 0.42) |
آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفادهکنندگان |
(0.77 ،0.64 ،0.49) |
اشتیاق و علاقه کارکنان برای کمک به استفادهکنندگان |
(0.7 ،0.57 ،0.44) |
سهولت در حل مشکلات استفادهکنندگان |
(0.75 ،0.61 ،0.47) |
توجه ویژه به استفادهکنندگان |
(0.67 ،0.53 ،0.38) |
وجود کارکنانی که دانش کافی برای پاسخگویی به سؤالهای استفادهکنندگان دارند. |
(0.75 ،0.62 ،0.49) |
وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند. |
(0.68 ،0.65 ،0.51) |
وجود کارکنانی که در حل مشکلات استفادهکنندگان، رفتاری دلسوزانه دارند. |
(0.71 ،0.57 ،0.43) |
وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک میکنند. |
(0.68 ،0.55 ،0.41) |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
|
وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی |
(0.77 ،0.65 ،0.52) |
وجود یک مکان راحت و جذاب |
(0.77 ،0.65 ،0.51) |
وجود فضایی که باعث القای حس مطالعه و یادگیری میشود. |
(0.75 ،0.63 ،0.5) |
وجود فضای اجتماعی مناسبی برای مطالعه و یادگیری گروهی |
(0.67 ،0.54 ،0.41) |
مناسب بودن محل کتابخانه برای مطالعه، یادگیری و تحقیق |
(0.75 ،0.63 ،0.49) |
دسترسی به اطلاعات |
|
وجود مجموعه مجلههایی چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان |
(0.91 ،0.87 ،0.82) |
وجود کتاب، پایاننامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده کنندگان |
(0.94 ،0.89 ،0.86) |
دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفادهکنندگان |
(0.75 ،0.69 ،0.63) |
وجود مکانی مناسب برای امانت گرفتن کتاب و مجلهها و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانهها |
(0.75 ،0.65 ،0.61) |
دسترسی آسان و سریع به مجموعههای کتابخانه |
(0.8 ،0.68 ،0.64) |
کنترل شخصی |
|
ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میکنند. |
(0.68 ،0.66 ،0.52) |
وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میسازد. |
(0.81 ،0.69 ،0.56) |
تجهیزات مدرنی که اجازه دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میکنند. |
(0.78 ،0.65 ،0.52) |
در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفاده مستقل دانشجویان مهمان |
(0.64 ،0.51 ،0.38) |
امکانپذیر بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار |
(0.7 ،0.57 ،0.45) |
متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده کنندگان |
(0.84 ،0.74 ،0.62) |
جدول 4. مقادیر اعداد فازی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه یزد
ابعاد کیفیت خدمات |
|
ادراکات |
تأثیرگذاری خدمات |
|
(0.73 ،0.59 ،0.45) |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
|
(0.74 ،0.62 ،0.49) |
دسترسی به اطلاعات |
|
(0.83 ،0.75 ،0.71) |
کنترل شخصی |
|
(0.76 ،0.64 ،0.51) |
تبدیل نمرههای فازی به عبارتهای کلامی
شیوة تبدیل اعداد فازی به عبارتهای کلامی به کار برده شده در این پژوهش، بر اساس روشی است که چینگ در مطالعة خود بیان نموده است (Ching et al., 2005).
برای مثال، نمودار 1 محل قرار گرفتن عدد فازی مربوط به بُعد «تأثیرگذاری خدمات» نسبت به متغیرهای کلامی به کاربرده شده را نشان میدهد.
نمودار 1. محل قرار گرفتن نمرة فازی بُعد تأثیرگذاری خدمات نسبت به عبارتهای کلامی به کاربرده شده
برای تعیین عبارت کلامی عدد فازی مربوط به بُعد «تأثیرگذاری خدمات»، ابتدا باید فاصله این امتیاز را از هریک از عبارتهای کلامی مندرج در شکل فوق محاسبه و پس از تعیین فواصل، با توجه به کمترین فاصله بین عدد فازی مربوط به میزان اهمیت بُعد «تأثیرگذاری خدمات» و عبارتهای کلامی، عبارت کلامی متناسب را تعیین میکنیم.
برای محاسبه فاصله بین دو عدد فازی، از فرمول زیر استفاده میگردد:
فرض کنید A و B دو عدد فازی با مقادیر زیر باشند:
آنگاه فاصله بین A و B به صورت زیر محاسبه می شود:
با توجه به فرمول فوق، فاصله بین عدد فازی مربوط به میزان اهمیت بُعد «تأثیرگذاری خدمات» با هریک از عبارتهای کلامی، به شرح زیر می باشد:
D (خیلیکم، تأثیرگذاری خدمات) =528/0
D (کم، تأثیرگذاری خدمات)=394/0
D (نسبتاًکم، تأثیرگذاری خدمات)=243/0
D (متوسط، تأثیرگذاری خدمات)=105/0
D (نسبتاً زیاد، تأثیرگذاری خدمات)=057/0
D (زیاد، تأثیرگذاری خدمات)=209/0
D (خیلیزیاد، تأثیرگذاری خدمات)=344/0
همانطور که نتایج نشان میدهد، کمترین فاصله مربوط به عبارت کلامی «نسبتاً زیاد» میباشد. بنابراین، میتوان گفت از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، بُعد «تأثیرگذاری خدمات» تأثیر «نسبتاً زیادی» در ارتقای کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاهی دارد. نتایج حاصل از تبدیل اعداد فازی سایر ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای، در جدولهای زیر آورده شده است.
جدول 5. عبارتهای کلامی متناظر با میانگین نمرات فازی اهمیت هریک از مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای
شرح |
میزان اهمیت |
تأثیرگذاری خدمات |
|
وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفادهکنندگان القا میکنند. |
نسبتاً زیاد |
آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفادهکنندگان |
نسبتاً زیاد |
اشتیاق و علاقة کارکنان برای کمک به استفاده کنندگان |
نسبتاً زیاد |
سهولت در حل مشکلات استفادهکنندگان |
نسبتاً زیاد |
توجه ویژه به استفاده کنندگان |
متوسط |
وجود کارکنانی که برای پاسخگویی به سؤالهای استفادهکنندگان، دانش کافی دارند. |
نسبتاً زیاد |
وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند. |
نسبتاً زیاد |
وجود کارکنانی که در حل مشکلات استفادهکنندگان، رفتاری دلسوزانه دارند. |
نسبتاً زیاد |
وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک میکنند. |
متوسط |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
|
وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی |
نسبتاً زیاد |
وجود یک مکان راحت و جذاب |
نسبتاً زیاد |
وجود فضایی که باعث القای حس مطالعه و یادگیری میشود. |
نسبتاً زیاد |
وجود فضای اجتماعی مناسبی برای مطالعه و یادگیری گروهی |
متوسط |
مناسب بودن محل کتابخانه برای مطالعه، یادگیری و تحقیق |
نسبتاً زیاد |
دسترسی به اطلاعات |
|
وجود مجموعه مجلههای چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان |
خیلی زیاد |
وجود کتاب، پایاننامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده کنندگان |
خیلی زیاد |
دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفادهکنندگان |
نسبتاً زیاد |
وجود مکانی مناسب برای امانت گرفتن کتاب و مجلهها و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانهها |
نسبتاً زیاد |
دسترسی آسان و سریع به مجموعههای کتابخانه |
نسبتاً زیاد |
کنترل شخصی |
|
ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میکنند. |
نسبتاً زیاد |
وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میسازد. |
نسبتاً زیاد |
تجهیزات مدرنی که اجازه دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میکنند. |
نسبتاً زیاد |
در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفاده مستقل دانشجویان مهمان |
متوسط |
امکانپذیر بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار |
نسبتاً زیاد |
متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده کنندگان |
زیاد |
جدول 6. عبارتهای کلامی متناظر بامیزان اهمیت هر یک از ابعاد چهارگانة کیفیت خدمات کتابخانهای
ابعاد کیفیت خدمات |
|
ادراکات |
تأثیرگذاری خدمات |
|
نسبتاً زیاد |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
|
نسبتاً زیاد |
دسترسی به اطلاعات |
|
زیاد |
کنترل شخصی |
|
نسبتاً زیاد |
مطابق با آنچه نتایج حاصل از تبدیل میانگین نمرات فازی ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای نشان میدهد، از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد اکثر مؤلفههای در نظر گرفته شده تأثیر «نسبتاً زیادی» در کیفیت خدمات کتابخانهای دارند. اما به منظور شناسایی مهمترین ابعاد و مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای، میتوان از مدلهای تصمیمگیری چند معیاره به منظور رتبهبندی عوامل پژوهش استفاده نمود. در این پژوهش، با توجه به ماهیت فازی اعداد و تناسبی که بین مدل TOPSIS و نیازهای پژوهش وجود دارد، از این مدل برای رتبهبندی مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای استفاده گردید.
رتبهبندی مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای با استفاده از تکنیک TOPSIS فازی
برای رتبهبندی اولویت عوامل در پژوهشهای مختلف، مدلهای متفاوتی وجود دارد. معروفترین آنها خانواده مدلهای تصمیمگیری چند معیاره (MCDM)[5] است که شامل تکنیکهای گوناگونی مانند AHP[6]، TOPSIS [7] و ... میباشند که به دلیل کاربردی بودن، بسیار مورد استفاده بوده و امروزه استفاده از آنها در سرتاسر جهان تسری پیدا کرده است.
تکنیک TOPSIS در سال 1981 توسط «هوآنگ و یون»[8] ارائه شد. بر اساس این روش، هر مسئله از نوع MCDM با m گزینه را که به وسیله n شاخص مورد ارزیابی قرار گیرد، میتوان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. تکنیک TOPSIS بر این مفهوم بنا شده است که گزینه انتخابی، کمترین فاصله را با راه حل ایده آل منفی (بدترین حالت ممکن) داشته باشد.
با توجه به اینکه در این پژوهش میزان اهمیت مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای با رویکرد فازی مورد بررسی قرار گرفت، سعی داریم از تکنیک TOPSIS فازی معرفی شده توسط «چن»، برای رتبهبندی مهمترین مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاهی استفاده کنیم.
تکنیک TOPSIS فازی معرفی شده توسط «چن» با توجه به ماهیت این پژوهش، شامل هفت گام است که جزئیات آن در انتهای همین مقاله آورده شده است (Chen, 1997):
گام اول:
فرض کنید ماتریس تصمیمگیری فازی نظرهای افراد، درباره انتظارها یا ادراکها از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، به شرح زیر باشد:
در این ماتریس:
i: تعداد مؤلفه های مورد بررسی (25=m)
j: تعداد افراد پاسخ دهنده (120=n)
: نظر فرد iاّم درباره مؤلفه jاّم که به صورت عدد فازی زیر محاسبه شده است.
: میزان اهمیت نظرهای هر یک از افراد که به صورت عدد فازی زیر بیان میشود:
شایان ذکر است، در این پژوهش، به دلیل یکسان بودن میزان اهمیت نظرهای دانشجویان در رابطه با اهمیت هر یک از مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای، برای کلیة جامعه آماری به صورت زیر تعریف گردید:
گام دوم: بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیمگیری:
در این گام باید ماتریس تصمیمگیری فازی نظرهای افراد را به یک ماتریس بی مقیاس شده فازی () تبدیل کنیم. برای به دست آوردن ماتریس ، کافی است از یکی از روابط زیر استفاده نماییم:
رابطه 1:
به طوری که در این رابطه مقدار برای هر فرد برابر است با:
رابطه 2:
در این رابطه مقدار از رابطه زیر برای هر فرد به دست میآید:
گام سوم:
ایجاد ماتریس بی مقیاس وزین فازی با مفروض بودن بردار به عنوان ورودی به الگوریتم؛ به طوری که:
گام چهارم:
مشخص نمودن ایدهآل مثبت فازی و ایدهآل منفی فازی، برای مؤلفهها.
در این پژوهش از مقدار ایدهآل مثبت فازی و ایدهآل منفی فازی معرفی شده توسط چن استفاده میشود. این مقادیر عبارتند از:
گام پنجم:
محاسبه مجموع فواصل هر یک از مؤلفهها از ایدهآل مثبت فازی و ایدهآل منفی فازی: در صورتی که A و B دو عدد فازی به شرح زیر باشند، آنگاه فاصله بین این دو عدد فازی به واسطة رابطه 3 به دست میآید:
رابطه 3:
با توجه به توضیحات فوق در مورد نحوة محاسبه فاصله بین دوعدد فازی، فاصله هر یک از مؤلفه ها را از ایدهآل مثبت و ایده آل منفی به دست میآوریم:
گام ششم:
محاسبة نزدیکی نسبی مؤلفه i اّم از ایده آل مثبت. این نزدیکی نسبی را به صورت زیر تعریف میکنیم:
گام هفتم: رتبهبندی گزینهها
بر اساس ترتیب نزولی می توان گزینههای موجود از مسئله مفروض را رتبهبندی نمود. بر اساس رویکرد TOPSIS فازی، نتایج حاصل از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانهای به شرح جدول 7 میباشد:
جدول7. رتبهبندی میزان اهمیت ابعاد کیفیت خدمات کتابخانهای از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد با رویکرد TOPSIS فازی
شرح |
فاصله تا ایدهآل مثبت |
فاصله تا ایدهآل منفی |
رتبه |
|
دسترسی به اطلاعات |
099/0 |
923/0 |
904/0 |
1 |
کنترل شخصی |
263/0 |
777/0 |
747/0 |
2 |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
282/0 |
758/0 |
729/0 |
3 |
تأثیرگذاری خدمات |
318/0 |
725/0 |
695/0 |
4 |
همانطور که نتایج حاصل از رتبهبندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانهای نشان میدهد، از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، بُعد دسترسی به اطلاعات دارای بیشترین اهمیت در کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاه یزد میباشد. اولویت سایر ابعاد به ترتیب درجه اهمیت عبارت است از: کنترل شخصی، کتابخانه به عنوان یک مکان و تأثیرگذاری خدمات. رتبهبندی همه مؤلفههای چهار گروه از ابعاد کیفیت خدمات کتابخانهای با روش TOPSIS فازی، در جدولهای 8 تا 11 آمده است.
جدول 8. رتبهبندی مؤلفههای بُعد دسترسی به اطلاعات با رویکرد TOPSIS فازی
شرح |
فاصله تا ایدهآل مثبت |
فاصله تا ایدهآل منفی |
رتبه |
|
وجود کتاب، پایاننامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفادهکنندگان |
058/0 |
955/0 |
943/0 |
1 |
وجود مجموعه مجلههای چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفادهکنندگان |
087/0 |
923/0 |
914/0 |
2 |
دسترسی آسان و سریع به مجموعههای کتابخانه |
258/0 |
756/0 |
746/0 |
3 |
دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفادهکنندگان |
269/0 |
739/0 |
733/0 |
4 |
وجود مکانی مناسب برای امانت گرفتن کتاب و مجلهها و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانهها |
293/0 |
717/0 |
710/0 |
5 |
جدول 9. رتبهبندی مؤلفههای بُعد کنترل شخصی با رویکرد TOPSIS فازی
شرح |
فاصله تا ایدهآل مثبت |
فاصله تا ایدهآل منفی |
رتبه |
|
متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده کنندگان |
164/0 |
881/0 |
843/0 |
1 |
وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میسازد. |
223/0 |
821/0 |
786/0 |
2 |
ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میکنند. |
257/0 |
878/0 |
754/0 |
3 |
تجهیزات مدرنی که اجازه دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم میکنند. |
258/0 |
783/0 |
0752/0 |
4 |
امکانپذیر بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار |
340/0 |
693/0 |
671/0 |
5 |
در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفادة مستقل دانشجویان مهمان |
411/0 |
621/0 |
602/0 |
6 |
جدول 10. رتبهبندی مؤلفههای بُعد کتابخانه به عنوان یک مکان با رویکرد TOPSIS فازی
شرح |
فاصله تا ایدهآل مثبت |
فاصله تا ایدهآل منفی |
رتبه |
|
وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی |
206/0 |
851/0 |
805/0 |
1 |
وجود یک مکان راحت و جذاب |
219/0 |
843/0 |
794/0 |
2 |
وجود فضایی که باعث القای حسّ مطالعه و یادگیری میشود. |
230/0 |
824/0 |
782/0 |
3 |
مناسب بودن محل کتابخانه برای مطالعه، یادگیری و تحقیق |
233/0 |
823/0 |
779/0 |
4 |
وجود فضای اجتماعی مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی |
327/0 |
717/0 |
687/0 |
5 |
جدول 11. رتبهبندی مؤلفههای بُعد تأثیرگذاری خدمات با رویکرد TOPSIS فازی
شرح |
فاصله تا ایدهآل مثبت |
فاصله تا ایدهآل منفی |
رتبه |
|
وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند. |
222/0 |
841/0 |
791/0 |
1 |
آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفادهکنندگان |
236/0 |
827/0 |
778/0 |
2 |
وجود کارکنانی که برای پاسخگویی به سؤالهای استفادهکنندگان، دانش کافی دارند. |
244/0 |
808/0 |
768/0 |
3 |
سهولت در حل مشکلات استفادهکنندگان |
261/0 |
797/0 |
753/0 |
4 |
اشتیاق و علاقة کارکنان برای کمک به استفاده کنندگان |
299/0 |
746/0 |
714/0 |
5 |
وجود کارکنانی که در حل مشکلات استفادهکنندگان، رفتاری دلسوزانه دارند. |
305/0 |
749/0 |
710/0 |
6 |
وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفادهکنندگان القا میکنند. |
313/0 |
740/0 |
703/0 |
7 |
وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک میکنند. |
331/0 |
715/0 |
683/0 |
8 |
توجه ویژه به استفاده کنندگان |
358/0 |
690/0 |
658/0 |
9 |
نتیجهگیری
یافتههای این پژوهش نشان داد از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، بُعد دسترسی به اطلاعات مهمترین بُعد در زمینه ارتقای کیفیت خدمات کتابخانهای است. همچنین، نتایج حاکی از آن است که اولویت سایر ابعاد در ارتقای کیفیت خدمات کتابخانهای به ترتیب عبارت است از: کنترل شخصی، کتابخانه به عنوان مکان و تأثیرگذاری خدمات.
به منظور تعیین مهمترین مؤلفههای هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات کتابخانهای نیز رویکرد TOPSIS فازی مورد استفاده قرار گرفت که مهمترین مؤلفههای هر یک از این ابعاد چهارگانه به شرح زیر است:
دسترسی به اطلاعات:
کنترل شخصی:
پیشنهادها
پیشنهادهای کاربردی
1. با توجه به سرعت روز افزون توسعه علم، دسترسی رایگان به منابع الکترونیکی معتبر دانشگاهی بینالمللی، میتواند در جهت برآوردهسازی نیازهای اطلاعاتی دانشجویان، بخصوص دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و دکتری، ابزاری کارآمد تلقی گردد.
2. با وجود الکترونیکی بودن اکثر منابع اطلاعاتی از جمله مقالهها و پایاننامههای بینالمللی، منابع اطلاعاتی مفیدی وجود دارد که دسترسی الکترونیکی به آنها امکانپذیر نیست؛ بنابراین، فراهم آوردن شرایطی مناسب به منظور تبادل چنین منابع اطلاعاتی بین دانشگاههای ایران و سایر دانشگاههای بینالمللی امری ضروری به نظر میرسد.
3. امکانات و تجهیزات فیزیکی و رفاهی موجود درکتابخانهها باید به گونهای مهندسی و طراحی گردد که افراد در مطالعات طولانی دچار خستگی و کسالت روحی و جسمی نشوند.
4. با توجه به نقش مهم روابط و ارتباطهای انسانی در کیفیت خدمات و بهرهمندی بهینه از امکانات و خدمات کتابخانهها، کتابداران و سایر عوامل انسانی موجود در کتابخانهها باید در این زمینه آموزش کافی ببینند تا بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند.
5. افزایش ساعتهای کار کتابخانه متناسب با نیازهای دانشجویان.
6. الکترونیکیکردن منابع موجود در کتابخانهها و مراکز اطلاعرسانی.
پیشنهادهای پژوهشی
1. از آنجا که منطق به کار برده شده در این پژوهش، رویکرد فازی است، پیشنهاد میشود در پژوهشی جداگانه نتایج دو رویکرد منطقی و فازی در رتبهبندی مؤلفه های کیفیت خدمات کتابخانهای مقایسه گردد تا تفاوت این دو رویکرد و میزان اعتبار هر یک بر اساس شرایط واقعی سنجیده شود.
2. در این پژوهش صرفاً به رتبهبندی مؤلفههای کیفیت خدمات کتابخانهای با رویکرد فازی پرداخته شد، لذا پیشنهاد می گردد در پژوهشی دیگر، به منظور بررسی فرضیههای مرتبط با کیفیت خدمات کتابخانهای از آزمونهای آماری فازی استفاده شود.