شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه‌ای با رویکرد فازی (مطالعه موردی: کتابخانه‌های دانشگاه یزد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه یزد

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه یزد

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی دانشگاه یزد

چکیده

کتابخانه‌ها در فرایند رشد و توسعه کشور نقش حیاتی دارند، زیرا یکی از پایه‌های بنیادین تحقیق و توسعه، وجود کتابخانه‌های غنی و با کیفیت است.نیازهای اطلاعاتی روزافزون جامعه دانشگاهی و لزوم دستیابی به اطلاعات کافی در زمان مناسب، بویژه در عصر موسوم به اطلاعات، ضرورت بررسی کیفیت کتابخانه های دانشگاهی را ایجاب می‌نماید. کتابخانه‌های دانشگاهی جزئی مهم از نظام آموزشی و شریانهای حیاتی کانونهای آموزشی و پژوهشی جوامع به شمار می‌روند و از جنبه‌های علمی و فرهنگی اهمیت ویژه‌ای دارند. کارکرد بهینه و بهره‌وری هرچه بیشتر این نهادها، دستیابی به هدفهای علمی و فرهنگی جوامع را تسهیل می‌کند. بنابراین، بررسی کیفیت خدمات می‌تواند معیار مناسبی برای ارزیابی میزان موفقیت کتابخانه‌ها باشد.از آنجا که تئوری فازی،در مقابل تئوری منطقی،رویکردی مناسب‌تر برای سنجش متغیرهای کلامی است،در این مقاله سعی شده است تا با به کارگیری تکنیک TOPSIS در محیط فازی، مهم‌ترین مؤلفه‌های کیفیت خدمات کتابخانه‌ای دانشگاه یزد رتبه‌بندی گردد. یافته‌های این پژوهش نشان داد از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، بُعد دسترسی به اطلاعات، مهمترین بُعد در زمینه ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه‌ای است. همچنین، نتایج حاکی از آن است که اولویت سایر ابعاد در ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه‌ای به ترتیب شامل کنترل شخصی، کتابخانه به عنوان مکان و تأثیرگذاری خدمات می‌باشد.
 

کلیدواژه‌ها


مقدمه

کتابخانه­های دانشگاهی جزئی مهم از نظام آموزشی و شریانهای حیاتی کانونهای آموزشی و پژوهشی جوامع بوده و از جنبه­های علمی و فرهنگی اهمیت ویژه­ای دارند. کارکرد بهینه و بهره­وری هر چه بیشتر این نهادها، دستیابی به هدفهای علمی و فرهنگی جوامع را تسهیل می­کند (حریری، 1381).

کتابخانه­های دانشگاهی می­توانند کانون اصلی تأمین منابع اطلاعاتی مورد نیاز محققان و پژوهشگران باشد، مشروط بر آنکه هم روزآمد بوده و هم از لحاظ کمّی و کیفی جوابگوی نیازهای رو به رشد جامعة استفاده کننده باشند (فتاحی، 1377).

هدف هر کتابخانه و مرکز اطلاع‌‌رسانی رفع نیازهای اطلاعاتیِ جامعة استفاده‌کننده است. در صورتی که این مراکز شناخت کاملی از مراجعان، روشها و منابع مورد نیاز آنها داشته باشند، می­توانند با تصمیم­گیریهای درست و به موقع، از صرف بودجه­های غیر ضروری بکاهند و تغییرات لازم را در نوع خدمات و نحوة ارائه آنها ایجاد نمایند. حفظ ارتباط با جامعه استفاده­کننده و رفع نیازهای آنان، یکی از مهم­ترین وظایف کتابخانه­های دانشگاهی است. اهمیت دادن به نظرات جامعه استفاده­کننده، عاملی مهم در یک نظام اطلاعاتی است (زمانی، اله­دادیان، 1386).

ارزیابی تنها ابزاری است که قادر است عملکرد سیستم و افزایش توانایی آن را مورد سنجش قرار دهد و نسبت به استفادة بهینه از آن اطمینان حاصل نماید. چنین کاری هم برای مدیران سازمانها و هم برای استفاده کنندگان از خدمات، حایز اهمیت است. دلیل اصلی ارزیابی عملکرد کتابخانه، نزدیک شدن به هدفهای غایی یعنی تأمین رضایت کاربران و افزایش کارایی و اثر بخشی عملیات کتابخانه می‌باشد (علومی، 1376). در این راستا، به منظور ارتقای سطح کیفی خدمات کتابخانه­ای، در سطح جهان سعی شده ابزارهای مناسبی برای ارزیابی کیفیت خدمات از دیدگاه مراجعان ایجاد شود. از جمله این ابزارها می­توان به مدل لایب کوآل[1] اشاره نمود. لایب کوآل نیز مانند سایر مدلهای سنجش کیفیت خدمات، تلاش دارد با شناسایی مهمترین مؤلفه­های کیفیت خدمات، شکافهای میان انتظارها و ادراکهای مشتریان را شناسایی و تجزیه و تحلیل کند(Waller et al., 2003).

اما نکتة حایز اهمیت در فرایند سنجش مدل لایب کوآل این است که سنجه های این مدل به صورت ذهنی، کیفی و متغیرهای کلامی بیان می‌شوند. بنابراین، سنجش ابعاد و مؤلفه­های لایب کوال به وسیلة شیوه­های قطعی و غیر فازی، می­تواند به دو دلیل زیر مورد انتقاد قرار گیرد:

1- این شیوه ها ابهام مرتبط با قضاوتهای افراد و تغییرات ارزش آنها هنگام انتقال به اعداد را نادیده می‌گیرند.

 2- قضاوت ذهنی، انتخاب و اولویت ارزیابی‌کنندگان، تأثیر زیادی روی نتایج این روشها دارد(Ching et al., 2005).

اما منطق فازی ابزاری مفید را برای برخورد با مسائل مبهم و سربسته فراهم می‌آورد. با بهره­گیری از مفاهیم فازی، ارزیابان می­توانند عبارتهای کلامی را به صورت عبارتهای با زبان طبیعی محاوره‌­ای برای ارزیابی شاخصهای کیفیت خدمات به کار برند و با مرتبط ساختن این عبارتها با توابع عضویت مناسب، تحلیلهای مناسب­تر و دقیق­تری را بر روی امتیازهای شاخصها اعمال نمایند.

در این راستا، مقالة حاضر درصدد است با به کارگیری رویکرد فازی، مهمترین مؤلفه­ها و ابعاد مدل لایب کوآل را از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، رتبه­بندی نماید تا با شناسایی مهمترین مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای، راهکارهایی را به منظور ارتقای سطح کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد ارائه نماید.

 

چارچوب نظری

الف) کیفیت خدمات کتابخانه­ای

امروزه کتابخانه‌های علمی به طور فزاینده به نقش و اهمیت جنبه‌های مدیریتی در خدمات‌دهی بهتر به مراجعان و بهبود سطح عملکرد کیفی خود پی برده‌اند. در این میان، کتابخانه‌های دانشگاهی به دلیل داشتن نقش محوری در توسعة علم و دانش، تلاش دارند مهارتهای خود را در ارائه خدمت بهتر به مراجعان بهبود بخشند (میرغفوری، شفیعی،1386). دلایل زیادی برای ارزیابی خدمات کتابخانه­ها وجود دارد؛ امّا مهمترین آنها در زیر فهرست شده­اند: 1) گردآوری اطلاعات برای تسهیل تصمیم­گیری 2) بررسی کیفیت خدمات ارائه شده چه به طور کلی و چه در برنامه­ریزی برای پیشرفتهای آینده 3) تعیین میزان امکان حل مشکلات (زیرا با ارزیابی مشکلات، حدود آنها مشخص می­شود). 4) تشخیص نیازهای متفاوت یا متضاد گروه­های مختلف کاربران.  5) مشارکت کاربران در مدیریت. در واقع، ارزیابی منظم خدمات، به کاربران امکان می­دهد بار دیگر در مدیریت کتابخانه ایفای نقش‌ کنند و دیدگاهشان را دربارة اولویتهای خدماتی اعلام نمایند و بدین وسیله دریابند که حرفشان شنیده شده است. 6) تأمین مبنایی برای پیشرفت و هدایت بیشتر. ارزیابی می­تواند ناآگاهی مسئولان کتابخانه از مسئله­ای خاص و ضرورت کار را بیشتر آشکار سازد (معترف، 1380). با توجه به دلایل فوق، ضرورت سنجش کیفیت خدمات کتابخانه­ای بر هیچ کس پوشیده نیست. دراین خصوص، به کارگیری روش سنجش کیفیت خدمات نیز اهمیت ویژه­ای دارد، زیرا امکان دارد مدل مورد استفاده  نتواند پاسخگوی جبران کیفیت خدمات کتابخانه­ای باشد. «سروکوآل» از جمله مدلهایی است که به منظور سنجش کیفیت خدمات کتابخانه­ای مورد استفاده پژوهشگران قرار گرفته است. بررسی­های صورت گرفته در مورد کاربرد این مدل نشان داد تعدادی از ابعاد مدل سروکوآل با مسائل مطرح در کتابخانه انطباق دارد و افزودن ابعادی دیگر بر اساس نیازهای کتابخانه الزامی است. بنابراین، در سال 1999 مدل سروکوآل به یک مدل اصلاح شده به نام مدل لایب‌کوآل تبدیل شد(Cook et al., 2001). این مدل در بین سال 2000 تا 2003 به صورت آزمایشی در کتابخانه­های گوناگونی اجرا شد. ابعادی که پس از انجام مصاحبه‌ها و اجرای آزمایشی مدل برای آن در نظر گرفته شد، بتدریج تکامل یافت که نتایج آن در جدول 1 نشان داده شده است.

 

جدول1. سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه (Cook, 2003)

سال 2003

سال  2002

سال 2001

سال 2000

 

22 مؤلفه

25 مؤلفه

56 مؤلفه

41 مؤلفه

تعداد مؤلفه

تأثیرگذاری خدمات

تأثیرگذاری خدمات

تأثیرگذاری خدمات

تأثیرگذاری خدمات

ابعاد

کتابخانه به عنوان یک مکان

کتابخانه به عنوان یک مکان

کتابخانه به عنوان یک مکان

کتابخانه به عنوان یک مکان

کنترل اطلاعات

کنترل شخصی

قابلیت اعتماد

قابلیت اعتماد

 

سهولت دسترسی به اطلاعات

استقلال فردی

فراهم آوری مجموعه‌های جامع

 

 

سهولت دسترسی به اطلاعات

سهولت دسترسی به اطلاعات

 

شایان ذکر است، در این پژوهش از مؤلفه­های توسعه یافته این مدل در سال 2002 استفاده شده است. مفهوم این ابعاد به شرح زیر است:

1. تأثیرگذاری خدمات: شامل همراهی، پاسخگویی، اطمینان و قابلیت اعتماد است.

2. کنترل شخصی: میزانی که کاربران می توانند دنیای اطلاعات را هدایت و کنترل کنند.

3. دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعه‌ها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر یا رسانه منابع.

4. کتابخانه به عنوان یک مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش(Cook et al, 2003).

به منظور سنجش کیفیت خدمات کتابخانه­ای به عنوان عنصری اساسی در ارتقای سطح دانش جوامع، پژوهشهای گوناگونی در رابطه با بررسی ابعاد تأثیرگذار بر بهبود خدمات کتابخانه ها انجام گرفته است که در ادامه به نتایج برخی از این تحقیقات اشاره خواهد شد.

در یک مطالعه موردی که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه­های آموزشی در کتابخانه­های دانشگاه یزد انجام گردید، مشخص شد که سطح کیفی خدمات این کتابخانه­ها در حد مطلوب نیست و میان انتظارها و ادراکهای استفاده‌کنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق­تر است (میرغفوری و مکی،1386).

پژوهشی دیگر که با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه­ریزی کشور بین دو گروه از کاربران سازمانی و غیر سازمانی مورد انجام گردید، نشان داد اختلافی معنادار بین سطح موجود و سطح مطلوب کیفیت خدمات وجود دارد. همچنین نظرهای این دو گروه از کاربران در مورد وجود فاصله بین وضعیت موجود و مطلوب جداگانه بررسی شد که یافته­ها نشان می­دهد نظرهای هر دو گروه یکسان، امّا مقدار این اختلاف در هر دو گروه متفاوت است و به طور کلی از نظر کاربران کتابخانه «خدمات اطلاعاتی مرتبط» بیشترین اهمیت را دارد (درخشان و همکاران، 1384).

در پژوهشی که با عنوان میزان رضایت دانشجویان خارجی و ایرانی دانشگاه بین المللی امام خمینی (ره) از کتابخانه مرکزی انجام گرفت، نتایج نشان داد دانشجویان خارجی نسبت به دانشجویان ایرانی رضایت بیشتری از خدمات کتابخانه داشتند. همچنین، به نظر دانشجویان، مؤثرترین عامل در بهبود خدمات کتابخانه، افزایش تعداد کتا­بها و نشریه‌های تخصصی مرتبط با رشتة آنها و سپس افزایش کتابدار متخصص بود. کمبود نسخه‌های کتابهای پراستفاده و پایین بودن میزان ارتباط کتابها با رشتة تحصیلی، از جمله مشکلات اصلی محسوب می­شد (درودی،1377).

در مطالعه­ای که توسط «ناگاتا» به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی تاماست انجام شد، یافته­های تحقیق نشان داد عدم کفایت و روزآمدی مجموعه مشکل بزرگی است که باعث پایین آمدن نمره عملکرد در این کتابخانه شده است (Nagata & Nimboonsoon, 2003).

در یک بررسی که در دو دانشگاه لوئیزیانای شمال شرقی و لوئیزیانای جنوب شرقی به منظور سنجش میزان رضایت استادان و دانشجویان از خدمات کتابخانه­های دانشگاهی انجام گرفت، نتایج تحقیق نشان داد در هر دو دانشگاه استادان نسبت به مجموعه کتابخانه و خدمات ارائه شده رضایت داشتند، ولی دانشجویان در هر دو دانشگاه، از محیط کتابخانه، دما و سر وصدا ناراضی بودند (Budd & Dicarlo, 1978).

در تحقیقی که به منظور بررسی وضعیت و عملکرد کتابخانة مرکزی آستان قدس رضوی انجام گرفت، مشخص شد 18% استفاده‌کنندگان «کاملاً راضی»، 57% «راضی»، 22% «متوسط» و 4% «ناراضی» بوده‌اند. در این پژوهش، مراجعه‌کنندگان از نظر تأمین نیازهای اطلاعاتی، رضایت خود را این‌گونه اعلام داشته‌اند: «خیلی زیاد» 10%، «زیاد» 38%، «متوسط» 44%، «کم» 5% و «خیلی کم» 3%. در مورد نحوة برخورد کتابداران با مراجعه کنندگان، اکثر آنها رضایت لازم را از برخورد کارکنان نداشته‌اند (مجدی، 1380).

در مطالعة دیگری با هدف بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانه‌های دانشگاه آزاد اسلامی استان خوزستان، نتایج داده شد که اکثر دانشجویان با مدرک تحصیلی کارشناسی، بیش از دیگر مقاطع تحصیلی از این کتابخانه‌ها استفاده می‌کنند. خدمات مجموعة کتابخانه، به ‌طور میانگین نظر مثبت مراجعان را به همراه داشته است. میزان رضایت دانشجویان از کتابهای فارسی با 3/53%، بیشتر از کتابهای لاتین بوده‌است (کاشانی‌زاده، 1380).

 

ب) منطق فازی

معیارهای اندازه گیری و سنجش افراد و موضوعات مورد سنجش، بر مبنای رفتار سازمانی و نیازهای تحقیق، متفاوت خواهند شد اما آنچه همواره ثابت است، فرایند و شیوة سنجش است. در این فرایند، فرد یا افرادی که در حوزه مورد پرسش تخصص کافی دارند، اطلاعات کیفی را به ارزشهایی قابل تفکیک تبدیل می­کنند، در صورتی که این شیوه‌ها، ابهامهای مرتبط با قضاوتهای افراد و تغییر ارزش آنها را در هنگام انتقال به اعداد نادیده می­گیرند (Chakraborty, 1975).

پروفسور لطفی‌زاده که در جهان علم به پروفسور زاده مشهور است، برای نخستین بار در جهان از منطق فازی سخن به میان آورد. بنا به اعتقاد وی، منطق انسان می­تواند از مفاهیم و دانشی بهره جوید که مرزهای خوب تعریف شده ای ندارند (Yen and Langari, 1999). منطق فازی طیف وسیعی از نظریه‌ها و مهارتها را شامل می شود که اساساً بر پایه 4 مفهوم بنا شده است: مجموعه های فازی، متغیرهای کلامی، توزیع احتمال (تابع عضویت) و قوانین اگر ـ آنگاه فازی (Yen and Langari, 1999).

 مجموعه فازی، مجموعه ای است که عناصرش با درجه عضویت (μ) به آن مجموعه تعلق دارند .

در موقعیتی که اطلاعات مورد نیاز، کمّی باشند، به صورت عددی بیان می­شوند اما زمانی که تحقیق در فضای کیفی انجام می­شود و دانش در آن دارای ابهام و سربستگی است، اطلاعات نمی­توانند به صورت اعداد دقیق بیان شوند، به طوری که در اکثر تحقیقات، ذکر گردیده که بیشتر مدیران  نمی توانند یک عدد دقیق را برای بیان عقیده و نظر خود ارائه دهند و به همین جهت از ارزیابی کلامی به جای ارزشهای عددی خاص، استفاده  می­کنند(Beach et al., 2000; Gerwin, 1993; Herrera and Herrera-Viedma, 1995; Kacprzyk, 1986; Vokurka and O_Leary-Kelly, 2000).  بنابراین، یک دیدگاه واقع گرایانه، استفاده از اطلاعات کلامی به جای اعداد است(Zadeh, 1975).

از دیدگاه لطفی زاده در مورد منطق فازی، ارزشهای صحیح، ارزشهای فازی هستند. به عنوان مثال: درست، خیلی درست، کم و بیش درست، غلط، احتمالاً غلط و ... . که این ارزشها به عنوان ارزشهای متغیرهای کلامی قابل بیان هستند و نسبت به مقادیر دقیق، مرجع می باشند. بنابراین منطق تقریبی (که منطق فازی نیز نامیده می شود) در اکثر موارد ماهیتی کیفی دارند (Zadeh, 1975, 1987).

معمولاً یک عبارت کلامی مناسب بر اساس حوزه مسئله برای توضیح ابهام و سربسته بودن دانش تنظیم می شود. پس از آن مفهوم عبارتها، به وسیلة اعداد فازی که توسط فاصله [0,1] و تابع عضویت تعریف می­شوند، مشخص می­‌گردند. از آنجا که ارزیابی کلامی توسط افراد به صورت تقریبی انجام می شود، می­توان گفت توابع عضویت مثلثی و ذوزنقه‌ای برای تقابل با ابهام این نوع ارزیابی ها مناسب بوده و تلاش برای دستیابی به مقادیر دقیق‌تر، غیرممکن و نیز غیرضروری است (Delgado, 1998).

چندین محقق نشان دادند که تابع عضویت فازی می­تواند اهمیت نسبی واژه های کلامی در ذهن ما را منعکس نماید (Dyer and Sarin, 1979). بنابراین، می‌توانیم رویکرد تابع عضویت فازی را برای تبدیل عقاید کلامی به عددی، در مقیاس فاصله ای دنبال کنیم(Hsiao, 2007)  به طوری که امروزه کاربرد این رویکرد در زمینه­های بازیابی اطلاعات(Bordogna and Pasi, 1993)،  پزشکی (Degani and  Bortolan, 1998)، انتخاب تأمین کنندگان(Herrera et al., 1999)، و تصمیم گیری (Tong and Bonissone, 1980; Delgado, 1993; Yager, 1995; Herrera et al., 1995; Chen, 1997)  بیش از پیش، نمود پیدا کرده است.

با عنایت به موارد فوق، به نظر می‌رسد ارائه یک مدل ساده و مبتنی بر منطق فازی برای تعامل با ابهامهای موجود در ابزارهای اندازه گیری، ضروری به نظر می­رسد. در پایان این بخش، باید گفت با بررسیهای صورت گرفته در داخل کشور، تاکنون پژوهشی که به کاربرد این رویکرد در رتبه بندی مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای اشاره کند، مشاهده نگردید.

 

روش پژوهش

روش پژوهش حاضر با توجه به ماهیت موضوع و هدفهای مورد نظر، یک مطالعة توصیفی ـ مقطعی است که در سال 1386 در دانشگاه یزد انجام شده است. نادری و نراقی معتقدند در مطالعات توصیفی، برخلاف مطالعاتی که هدفشان کشف روابط علت و معلولی است، هدف، توصیف مدوّن و منظم موقعیتی ویژه به صورت واقعی و عینی است.

ابزار گردآوری داده‌ها و روایی[2] و پایایی[3] آن

داده­های مورد نیاز برای رتبه­بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه­ای، از طریق پرسش‌نامة لایب‌کوآل گردآوری شد. مبنای طیف به کار برده شده در این پرسشنامه، برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه­ای با رویکرد فازی، طیف و اعداد فازی معرفی شده توسط چینگ می­باشد. مقادیر این اعداد با توجه به عبارتهای کلامی مورد استفاده به شرح جدول 2 می‌باشد (Ching et al., 2005).

جدول 2. طیف و اعداد فازی چینگ و همکارانش

عبارتهای کلامی

اعداد فازی

خیلی کم

(0.15 ،0.05 ، 0)

کم

(0.3 ،0.2 ، 0.1)

نسبتاً کم

(0.5 ،0.35 ، 0.2)

متوسط

(0.7 ،0.5 ، 0.3)

نسبتاً زیاد

(0.8 ،0.65 ، 0.5)

زیاد

(0.9 ،0.8 ، 0.7)

خیلی زیاد

(0.1 ،0.95 ، 0.85)

 

از آنجا ­که پرسشنامة مذکور توسط پژوهشگران در مطالعات گوناگون استفاده شده، روایی آن خود به خود تأیید می­گردد. به منظور محاسبة پایایی ابزار گردآوری داده­ها روشهای متفاوتی وجود دارد که از جمله  می­توان به روش  «آلفای کرونباخ»[4] اشاره نمود. در این روش،  مقدار هر چه به 100% نزدیکتر باشد بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. در این تحقیق، برای تعیین پایایی پرسشنامه­ها از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامة لایب‌کوآل، ضریب آلفای کرونباخ 956/0 برآورد شده که نشان دهندة پایایی پرسشنامه است.

 

جامعه و نمونة آماری پژوهش

جمعیت مورد مطالعه را کلیة دانشجویان دانشگاه یزد تشکیل می­دهند.  این جامعه آماری شامل7779 نفر دانشجوست که با توجه به فرمول زیر، حجم نمونه در سطح خطای 05/0 با دقت برآورد 05%  و انحراف معیار 295/0 استفاده به دست آمده است (مقدار این انحراف معیار بر اساس یک نمونه مقدماتی50 نفری از دانشجویان دانشگاه یزد، به دست آمد).

محاسبات زیر بیانگر تعیین تعداد حجم نمونه می‌باشند:

 

 

پس از تعیین حجم نمونه، 140 عدد پرسشنامه توزیع گردید که 120 پرسشنامه بازگشت داده شد (نرخ بازگشتی=857/0).

 

یافته‌های تحقیق

میانگین نمرات فازی، اهمیت مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، در جدول 3 آورده شده است. همچنین، نمره‌های مربوط به میزان اهمیت هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات کتابخانه­ای، در جدول 4 نشان داده شده است.

 

 

 

جدول 3. میانگین نمرات فازی اهمیت هریک از مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای

شرح

میزان اهمیت

تأثیر گذاری خدمات

 

وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفاده­کنندگان القا می­کنند.

(0.71 ،0.57 ، 0.42)

آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان

(0.77 ،0.64 ،0.49)

اشتیاق و علاقه کارکنان برای کمک به استفاده‌کنندگان

(0.7 ،0.57 ،0.44)

سهولت در حل مشکلات استفاده­کنندگان

(0.75 ،0.61 ،0.47)

توجه ویژه به استفاده‌کنندگان

(0.67 ،0.53 ،0.38)

وجود کارکنانی که دانش کافی برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان دارند.

(0.75 ،0.62 ،0.49)

وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند.

(0.68 ،0.65 ،0.51)

وجود کارکنانی که در حل مشکلات استفاده­کنندگان، رفتاری دلسوزانه  دارند.

(0.71 ،0.57 ،0.43)

وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک می­کنند.

(0.68 ،0.55 ،0.41)

کتابخانه به عنوان یک مکان

 

وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی

(0.77 ،0.65 ،0.52)

وجود یک مکان راحت و جذاب

(0.77 ،0.65 ،0.51)

وجود فضایی که باعث القای حس مطالعه و یادگیری می­شود.

(0.75 ،0.63 ،0.5)

وجود فضای اجتماعی مناسبی برای مطالعه و یادگیری گروهی

(0.67 ،0.54 ،0.41)

مناسب بودن محل کتابخانه برای مطالعه، یادگیری و تحقیق

(0.75 ،0.63 ،0.49)

دسترسی به اطلاعات

 

وجود مجموعه مجله‌هایی چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان

(0.91 ،0.87 ،0.82)

وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده کنندگان

(0.94 ،0.89 ،0.86)

دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده­کنندگان

(0.75 ،0.69 ،0.63)

وجود مکانی مناسب برای امانت گرفتن کتاب و مجله‌ها و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانه­ها

(0.75 ،0.65 ،0.61)

دسترسی آسان و سریع به مجموعه­های کتابخانه

(0.8 ،0.68 ،0.64)

کنترل شخصی

 

ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

(0.68 ،0.66 ،0.52)

وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­سازد.

(0.81 ،0.69 ،0.56)

تجهیزات مدرنی که اجازه دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

(0.78 ،0.65 ،0.52)

در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفاده مستقل دانشجویان مهمان

(0.64 ،0.51 ،0.38)

امکان­پذیر بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار

(0.7 ،0.57 ،0.45)

متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده ­کنندگان

(0.84 ،0.74 ،0.62)

جدول 4. مقادیر اعداد فازی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه یزد

ابعاد کیفیت خدمات

 

ادراکات

تأثیرگذاری خدمات

 

(0.73 ،0.59 ،0.45)

کتابخانه به عنوان یک مکان

 

(0.74 ،0.62 ،0.49)

دسترسی به اطلاعات

 

(0.83 ،0.75 ،0.71)

کنترل شخصی

 

(0.76 ،0.64 ،0.51)

 

تبدیل نمره‌های فازی به عبارتهای کلامی

شیوة تبدیل اعداد فازی به عبارتهای کلامی به کار برده شده در این پژوهش، بر اساس روشی است که چینگ در مطالعة خود بیان نموده است (Ching et al., 2005).

برای مثال، نمودار 1 محل قرار گرفتن عدد فازی مربوط به  بُعد «تأثیرگذاری خدمات»  نسبت به متغیرهای کلامی به کاربرده شده را نشان می­دهد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار 1. محل قرار گرفتن نمرة فازی بُعد تأثیرگذاری خدمات نسبت به عبارتهای کلامی به کاربرده شده

 

برای تعیین عبارت کلامی عدد فازی مربوط به بُعد «تأثیرگذاری خدمات»، ابتدا باید فاصله این امتیاز را از هریک از عبارتهای کلامی مندرج در شکل فوق محاسبه و پس از تعیین فواصل، با توجه به کمترین فاصله بین عدد فازی مربوط به میزان اهمیت بُعد «تأثیرگذاری خدمات» و عبارتهای کلامی، عبارت کلامی متناسب را تعیین می‌کنیم.

برای محاسبه فاصله بین دو عدد فازی، از فرمول زیر استفاده می­گردد:

فرض کنید A و B دو عدد فازی با مقادیر زیر باشند:

                  

آنگاه فاصله بین A و B به صورت زیر محاسبه می شود:

 

 

با توجه به فرمول فوق، فاصله بین عدد فازی مربوط به میزان اهمیت بُعد «تأثیرگذاری خدمات» با هریک از عبارتهای کلامی، به شرح زیر می باشد:

D (خیلی­کم، تأثیرگذاری خدمات) =528/0

D (کم، تأثیرگذاری خدمات)=394/0

D (نسبتاًکم، تأثیرگذاری خدمات)=243/0

D (متوسط، تأثیرگذاری خدمات)=105/0

D (نسبتاً زیاد، تأثیرگذاری خدمات)=057/0

D (­زیاد، تأثیرگذاری خدمات)=209/0

D (خیلی­زیاد، تأثیرگذاری خدمات)=344/0

 

همان‌طور که نتایج نشان می­دهد، کمترین فاصله مربوط به عبارت کلامی «نسبتاً زیاد» می­باشد. بنابراین، می­توان گفت از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، بُعد «تأثیرگذاری خدمات» تأثیر «نسبتاً زیادی» در ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاهی دارد. نتایج حاصل از تبدیل اعداد فازی سایر ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای، در جدولهای زیر آورده شده است.

جدول 5. عبارتهای کلامی متناظر با میانگین نمرات فازی اهمیت هریک از مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای

شرح

میزان اهمیت

تأثیرگذاری خدمات

 

وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفاده­کنندگان القا می­کنند.

نسبتاً زیاد

آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان

نسبتاً زیاد

اشتیاق و علاقة کارکنان برای کمک به استفاده کنندگان

نسبتاً زیاد

سهولت در حل مشکلات استفاده­کنندگان

نسبتاً زیاد

توجه ویژه به استفاده کنندگان

متوسط

وجود کارکنانی که برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان، دانش کافی دارند.

نسبتاً زیاد

وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند.

نسبتاً زیاد

وجود کارکنانی که در حل مشکلات استفاده­کنندگان، رفتاری دلسوزانه  دارند.

نسبتاً زیاد

وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک می­کنند.

متوسط

کتابخانه به عنوان یک مکان

 

وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی

نسبتاً زیاد

وجود یک مکان راحت و جذاب

نسبتاً زیاد

وجود فضایی که باعث القای حس مطالعه و یادگیری می­شود.

نسبتاً زیاد

وجود فضای اجتماعی مناسبی برای مطالعه و یادگیری گروهی

متوسط

مناسب بودن محل کتابخانه برای مطالعه، یادگیری و تحقیق

نسبتاً زیاد

دسترسی به اطلاعات

 

وجود مجموعه مجله‌های چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان

خیلی زیاد

وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده کنندگان

خیلی زیاد

دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده­کنندگان

نسبتاً زیاد

وجود مکانی مناسب برای امانت گرفتن کتاب و مجله‌ها و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانه‌ها

نسبتاً زیاد

دسترسی آسان و سریع به مجموعه­های کتابخانه

نسبتاً زیاد

کنترل شخصی

 

ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

نسبتاً زیاد

وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­سازد.

نسبتاً زیاد

تجهیزات مدرنی که اجازه دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

نسبتاً زیاد

در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفاده مستقل دانشجویان مهمان

متوسط

امکان­پذیر بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار

نسبتاً زیاد

متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده ­کنندگان

زیاد

جدول 6. عبارتهای کلامی متناظر بامیزان اهمیت هر یک از ابعاد چهارگانة کیفیت خدمات کتابخانه­ای

ابعاد کیفیت خدمات

 

ادراکات

تأثیرگذاری خدمات

 

نسبتاً زیاد

کتابخانه به عنوان یک مکان

 

نسبتاً زیاد

دسترسی به اطلاعات

 

زیاد

کنترل شخصی

 

نسبتاً زیاد

 

مطابق با آنچه نتایج حاصل از تبدیل میانگین نمرات فازی ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای نشان می‌­دهد، از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد اکثر مؤلفه­های در نظر گرفته شده تأثیر «نسبتاً زیادی» در کیفیت خدمات کتابخانه­ای دارند. اما به منظور شناسایی مهمترین ابعاد و مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای، می­توان از مدلهای تصمیم‌گیری چند معیاره به منظور رتبه‌بندی عوامل پژوهش استفاده نمود. در این پژوهش، با توجه به ماهیت فازی اعداد و تناسبی که بین مدل TOPSIS و نیازهای پژوهش وجود دارد، از این مدل برای رتبه‌بندی مؤلفه‌­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای استفاده گردید.

 

رتبه‌­بندی مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای با استفاده از تکنیک TOPSIS فازی

برای رتبه­بندی اولویت عوامل در پژوهشهای مختلف، مدلهای متفاوتی وجود دارد. معروفترین آنها خانواده مدلهای تصمیم­گیری چند معیاره (MCDM)[5] است که شامل تکنیکهای گوناگونی مانند AHP[6]، TOPSIS [7] و ... می‌باشند که به دلیل کاربردی بودن، بسیار مورد استفاده بوده و امروزه استفاده از آنها در سرتاسر جهان تسری پیدا کرده است.

تکنیک TOPSIS در سال 1981 توسط «هوآنگ و یون»[8] ارائه شد. بر اساس این روش، هر مسئله از نوع MCDM با m گزینه را که به وسیله n شاخص مورد ارزیابی قرار گیرد، می‌توان به عنوان یک سیستم هندسی شامل m نقطه در یک فضای n بعدی در نظر گرفت. تکنیک TOPSIS بر این مفهوم بنا شده است که گزینه انتخابی، کمترین فاصله را با راه حل ایده آل منفی (بدترین حالت ممکن) داشته باشد.

با توجه به اینکه در این پژوهش میزان اهمیت مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای با رویکرد فازی مورد بررسی قرار گرفت، سعی داریم  از تکنیک TOPSIS فازی معرفی شده توسط «چن»، برای رتبه­بندی مهمترین مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاهی استفاده کنیم.

تکنیک TOPSIS فازی معرفی شده توسط «چن» با توجه به ماهیت این پژوهش، شامل هفت گام است که جزئیات آن در انتهای همین مقاله آورده شده است (Chen, 1997):

گام اول:

فرض کنید ماتریس تصمیم­گیری فازی نظرهای افراد، درباره انتظارها یا ادراکها از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه، به شرح زیر باشد:

 

 

 

 

در این ماتریس:

i: تعداد مؤلفه های مورد بررسی (25=m)

j: تعداد افراد پاسخ دهنده (120=n)

: نظر فرد iاّم درباره مؤلفه jاّم که به صورت عدد فازی زیر محاسبه شده است.

 

: میزان اهمیت نظرهای هر یک از افراد که به صورت عدد فازی زیر بیان می‌شود:                                                                       

شایان ذکر است، در این پژوهش، به دلیل یکسان بودن میزان اهمیت نظرهای دانشجویان در رابطه با اهمیت هر یک از مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای،  برای کلیة جامعه آماری به صورت زیر تعریف گردید:

 

 

 گام دوم: بی مقیاس نمودن ماتریس تصمیم‌گیری:

در این گام باید ماتریس تصمیم­گیری فازی نظرهای افراد را به یک ماتریس بی مقیاس شده فازی () تبدیل کنیم. برای به دست آوردن ماتریس ، کافی است از یکی از روابط زیر استفاده نماییم:

رابطه 1:

 

 

به طوری که در این رابطه مقدار برای هر فرد برابر است با:

 

رابطه 2:

 

در این رابطه مقدار از رابطه زیر برای هر فرد به دست می­آید:

 

گام سوم:

ایجاد ماتریس بی مقیاس وزین فازی  با مفروض بودن بردار به عنوان ورودی به الگوریتم؛ به طوری که:

 

 

گام چهارم: 

مشخص نمودن  ایده­آل مثبت فازی  و ایده­آل منفی فازی،  برای مؤلفه­ها.

 

در این پژوهش از مقدار ایدهآل مثبت فازی و ایده­آل منفی فازی  معرفی شده توسط چن استفاده می­شود. این مقادیر عبارتند از:

 

گام پنجم:

محاسبه مجموع فواصل هر یک از مؤلفه‌ها از ایده­آل مثبت فازی و ایده­آل منفی فازی: در صورتی که A و B دو عدد فازی به شرح زیر باشند، آنگاه فاصله بین این دو عدد فازی به واسطة رابطه 3 به دست می­آید:

            

رابطه 3:

 

با توجه به توضیحات فوق در مورد نحوة محاسبه فاصله بین دوعدد فازی، فاصله هر یک از مؤلفه ها را از ایده­آل مثبت و ایده آل منفی به دست می­آوریم:

 

 

گام ششم:

محاسبة نزدیکی نسبی مؤلفه i اّم از ایده آل مثبت. این نزدیکی نسبی را به صورت زیر تعریف می­کنیم:

 

گام هفتم: رتبه‌بندی گزینه‌ها

بر اساس ترتیب نزولی می توان گزینه‌های موجود از مسئله مفروض را رتبه‌بندی نمود. بر اساس رویکرد TOPSIS فازی، نتایج حاصل از رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه­ای به شرح جدول 7  می­باشد:

جدول7. رتبه­بندی میزان اهمیت ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه­ای از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد با رویکرد TOPSIS فازی

شرح

فاصله تا ایده‌آل مثبت

فاصله تا

ایده‌آل منفی

 

رتبه

دسترسی به اطلاعات

099/0

923/0

904/0

1

کنترل شخصی

263/0

777/0

747/0

2

کتابخانه به عنوان یک مکان

282/0

758/0

729/0

3

تأثیرگذاری خدمات

318/0

725/0

695/0

4

همان‌طور که نتایج حاصل از رتبه­بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه­ای نشان می‌دهد، از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، بُعد دسترسی به اطلاعات دارای بیشترین اهمیت در کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد می‌باشد. اولویت سایر ابعاد به ترتیب درجه اهمیت عبارت است از: کنترل شخصی، کتابخانه به عنوان یک مکان و تأثیرگذاری خدمات. رتبه­بندی همه­ مؤلفه­های چهار گروه از ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه­ای  با روش TOPSIS فازی، در جدولهای 8 تا 11 آمده است.

جدول 8. رتبه‌بندی مؤلفه‌های بُعد دسترسی به اطلاعات با رویکرد TOPSIS فازی

شرح

فاصله تا ایده‌آل مثبت

فاصله تا

ایده‌آل منفی

 

رتبه

وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده‌کنندگان

058/0

955/0

943/0

1

وجود مجموعه مجله‌های چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده‌کنندگان

087/0

923/0

914/0

2

دسترسی آسان و سریع به مجموعه‌‌های کتابخانه

258/0

756/0

746/0

3

دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده­کنندگان

269/0

739/0

733/0

4

وجود مکانی مناسب برای امانت گرفتن کتاب و مجله‌ها و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانه­ها

293/0

717/0

710/0

5

 

جدول 9. رتبه‌بندی مؤلفه‌های بُعد کنترل شخصی با رویکرد TOPSIS فازی

شرح

فاصله تا ایده‌آل مثبت

فاصله تا

ایده‌آل منفی

 

رتبه

متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده ­کنندگان

164/0

881/0

843/0

1

وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­سازد.

223/0

821/0

786/0

2

ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

257/0

878/0

754/0

3

تجهیزات مدرنی که اجازه دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

258/0

783/0

0752/0

4

امکان­پذیر بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار

340/0

693/0

671/0

5

در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفادة مستقل دانشجویان مهمان

411/0

621/0

602/0

6

 

 

 

جدول 10. رتبه‌بندی مؤلفه‌های بُعد کتابخانه به عنوان یک مکان با رویکرد TOPSIS فازی

شرح

فاصله تا ایده‌آل مثبت

فاصله تا

ایده‌آل منفی

 

رتبه

وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی

206/0

851/0

805/0

1

وجود یک مکان راحت و جذاب

219/0

843/0

794/0

2

وجود فضایی که باعث القای حسّ مطالعه و یادگیری می­شود.

230/0

824/0

782/0

3

مناسب بودن محل کتابخانه برای مطالعه، یادگیری و تحقیق

233/0

823/0

779/0

4

وجود فضای اجتماعی مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی

327/0

717/0

687/0

5

 

جدول 11. رتبه‌بندی مؤلفه‌های بُعد تأثیرگذاری خدمات با رویکرد TOPSIS فازی

شرح

فاصله تا ایده‌آل مثبت

فاصله تا

ایده‌آل منفی

 

رتبه

وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند.

222/0

841/0

791/0

1

آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده‌کنندگان

236/0

827/0

778/0

2

وجود کارکنانی که برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان، دانش کافی دارند.

244/0

808/0

768/0

3

سهولت در حل مشکلات استفاده­کنندگان

261/0

797/0

753/0

4

اشتیاق و علاقة کارکنان برای کمک به استفاده کنندگان

299/0

746/0

714/0

5

وجود کارکنانی که در حل مشکلات استفاده­کنندگان، رفتاری دلسوزانه  دارند.

305/0

749/0

710/0

6

وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفاده­کنندگان القا می­کنند.

313/0

740/0

703/0

7

وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک می‌کنند.

331/0

715/0

683/0

8

توجه ویژه به استفاده کنندگان

358/0

690/0

658/0

9

 

 

 

 

نتیجه‌گیری

یافته­های این پژوهش نشان داد از دیدگاه دانشجویان دانشگاه یزد، بُعد دسترسی به اطلاعات مهمترین بُعد در زمینه ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه­ای است. همچنین، نتایج حاکی از آن است که اولویت سایر ابعاد در ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه­ای به ترتیب عبارت است از: کنترل شخصی، کتابخانه به عنوان مکان و تأثیرگذاری خدمات.

به منظور تعیین مهمترین مؤلفه­های هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات کتابخانه­ای نیز رویکرد TOPSIS فازی مورد استفاده قرار گرفت که مهمترین مؤلفه­های هر یک از این ابعاد چهارگانه به شرح زیر است:

دسترسی به اطلاعات:

  • وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده­کنندگان
  • وجود مجموعه مجله‌های چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده­کنندگان
  • دسترسی آسان و سریع به مجموعه­های کتابخانه

کنترل شخصی:

  • متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیاز استفاده­­کنندگان
  • وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می‌سازد.
  • · ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

کتابخانه به عنوان مکان:

·  وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی

·  وجود یک مکان راحت و جذاب

·  وجود فضایی که باعث القای حسّ مطالعه و یادگیری می­شود.

تأثیرگذاری خدمات:

·  وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند.

·  آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان

· وجود کارکنانی که دانش کافی برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان دارند.

از جمله دیگر نتایج این تحقیق می­توان به کاربرد رویکرد فازی به عنوان ابزاری برای سنجش متغیرهای کیفی در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه­ای اشاره نمود.

 

پیشنهادها

پیشنهادهای کاربردی

1. با توجه به سرعت روز افزون توسعه علم، دسترسی رایگان به منابع الکترونیکی معتبر دانشگاهی بین‌المللی، می­تواند در جهت برآورده­سازی نیازهای اطلاعاتی دانشجویان، بخصوص دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد و دکتری، ابزاری کارآمد تلقی گردد.

2. با وجود الکترونیکی بودن اکثر منابع اطلاعاتی از جمله مقاله‌ها و پایان‌نامه­های بین‌المللی، منابع اطلاعاتی مفیدی وجود دارد که دسترسی الکترونیکی به آنها امکان‌پذیر نیست؛ بنابراین، فراهم آوردن شرایطی مناسب به منظور تبادل چنین منابع اطلاعاتی بین دانشگاه­های ایران و سایر دانشگاه­های بین‌المللی امری ضروری به نظر می­رسد.

3. امکانات و تجهیزات فیزیکی و رفاهی موجود درکتابخانه­ها باید به گونه‌ای مهندسی و طراحی گردد که افراد در مطالعات طولانی دچار خستگی و کسالت روحی و جسمی نشوند.

4.  با توجه به نقش مهم روابط و ارتباطهای انسانی در کیفیت خدمات و بهره‌مندی بهینه از امکانات و خدمات کتابخانه­ها، کتابداران و سایر عوامل انسانی موجود در کتابخانه­ها باید در این زمینه آموزش کافی ببینند تا بتوانند خدمات بهتری ارائه دهند.

5. افزایش ساعتهای کار کتابخانه متناسب با نیازهای دانشجویان.

6. الکترونیکی‌کردن منابع موجود در کتابخانه­ها و مراکز اطلاع‌رسانی.

 

 

پیشنهادهای پژوهشی

1. از آنجا که منطق به کار برده شده در این پژوهش، رویکرد فازی است، پیشنهاد می‌شود در پژوهشی جداگانه نتایج دو رویکرد منطقی و فازی در رتبه­بندی مؤلفه های کیفیت خدمات کتابخانه­ای مقایسه گردد تا تفاوت این دو رویکرد و میزان اعتبار هر یک بر اساس شرایط واقعی سنجیده شود.

2. در این پژوهش صرفاً به رتبه­بندی مؤلفه‌های کیفیت خدمات کتابخانه­ای با رویکرد فازی پرداخته شد، لذا پیشنهاد می گردد در پژوهشی دیگر، به منظور بررسی فرضیه‌های مرتبط با کیفیت خدمات کتابخانه‌ای از آزمونهای آماری فازی استفاده شود.



1. Lib QUAL.

[2]. Validity.

[3]. Reliability.

3. Cronbach’s Alpha.  

[5]. Multiple Criteria Decision Making.

[6]. Analytic Hierarchy Process.

[7]. Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution.

[8].Hwang  &  Yoon.

ـ حریری، نجلا (1381). مقایسه میزان رضایت شغلی کتابداران شاغل در کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی با سایر دانشگاه­ها. فصلنامه کتاب، دوره 13 (4)، 91-72.

ـ درخشان، مریم السادات (1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور. پایان نامه کارشناسی ارشد. استاد راهنما: دکتر سعید رضایی شریف آبادی. تهران: دانشگاه تربیت مدرس. گروه کتابداری و اطلاع رسانی.

ـ درودی، فریبرز (1377). بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه بین‌المللی امام خمینی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد کتابداری، دانشگاه آزاد اسلامی.

ـ زمانی، بی­بی­ عشرت و طاهره اله­دادیان (1386). میزان رضایت دانشجویان از خدمات رایانه­ای کتابخانه­های علوم تربیتی و مرکزی دانشگاه اصفهان.. فصلنامه کتاب، 1 (69).

ـ علومی، طاهره (1376). اداره کتابخانه. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی: انتشارات سمت.

ـ فتاحی، رحمت­اللّه (1377). برخی از زمینه­های تأثیر فن­آوری نوین بر کار کتابخانه­ها و کتابداران. فصلنامه کتابداری و اطلاع­رسانی،  1(4)،  63-49.

ـ کاشانی‌زاده، ایران)1380(. بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانه‌ای دانشگاه آزاد اسلامی خوزستان. فصلنامه کتاب، 4 (48). صص 58-38.

ـ مجدی، علی‌اکبر (1380). بررسی وضعیت و عملکرد کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی. طرح پژوهشی، مشهد، مؤسسه خدمات مشاوره‌ای جوانان و پژوهشهای اجتماعی آستان قدس رضوی.

ـ معترف، مهوش (1380). ارزیابی خدمات کتابداری و اطلاع­رسانی. نوشته کرافورد، جان . تهران: مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران.

ـ میرغفوری، سید حبیب‌الله، میثم شفیعی رود پشتی (1386). رتبه بندی کتابخانه‌های دانشگاهی بر اساس سطح عملکرد با استفاده از تکنیکهای تحلیل پوششی داده ها و بردا . فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی شماره 3 (پیاپی 39)، جلد 10.

ـ میرغفوری، سید حبیب­اللّه و فاطمه مکی (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه­های آموزشی با رویکرد Lib Qual (مورد: کتابخانه­های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، 37 - شماره اول، جلد 10.

- Beach, R., Muhlemann, A.P., Price, D.H.R., Paterson, A., Sharp, J.A., (2000). A review of manufacturing flexibility. European Journal of Operational Research 122, 41–57.

 

- Bordogna, G., Pasi, G. (1993). A fuzzy linguistic approach generalising boolean information retrieval: a model and its evaluation, J. Amer. Soc. Inform. Systems 44  70–82.

 

- Budd, J., Dicarlo, M. (1978). Meeasures of User Evaluation at Academic Libraries: Prolegomena. Library Research, Vol.4, 1, 71-84.

 

- Chakraborty, D. (1975). Optimization in impressive and uncertain environment, Ph.D. Thesis, Dept. of Mathematics, IIT Kharagpur.

- Chen, C.-T., (1997). Extensions of the TOPSIS for group decision-making under fuzzy environment, Fuzzy Sets and Systems 114, 1–9.

 

- Ching-Torng, L. Hero, Ch. Po-Young, Ch. (2005). Agility index in the supply chain, Int. J. Production Economics.

 

- Cook, C., Heath, F., Thompson, B. & R. Thompson. (2001). LibQUAL++: Service quality assessment in research libraries IFLA Journal 4, 265-268

 

- Cook, Colleen… [et al]. (2003)  Developing a National Science Digital library(NSDL) )  LibQUAL+TM Protocol: An E-service for Assessing the Library of the 21th Century.

 

- Cook, Colleen… [et al]. (2003)  LibQUAL+TM : Preliminary results from 2002. Performance Measurement and Metrics, 4(1), 38-47.

 

- Degani, R., Bortolan, G. (1988). The problem oflinguistic approximation in clinical decision making, Int. J. Approx.Reasoning 2, 143–162.

 

- Delgado, M., Vila, M.A.,  Voxman, W. (1998). On a canonical representation of  fuzzy numbers, Fuzzy Sets and Systems 93125–135.

 

- Dyer, J. S., & Sarin, R. K. (1979). Measurable multiattribute value functions. Operations Research,. 39, 810–822.

 

- Gerwin, D., (1993). Manufacturing flexibility: A strategic perspective, Management Science 39 (4) 395–410.

 

- Herrera, F., Herrera-Viedma, E., Verdegay, J.L. (1995). A sequential selection process in group decision making with linguistic assessment, Inform. Sci. 85 , 223–239.

 

- Hsiao, W.F., Lin, H.H.,Chang, T.M. (2007). Fuzzy consensus measure on verbal opinions, Expert Systems with Applications. 

- Kacprzyk, J. (1986). Group decision making with a fuzzy linguistic majority, Fuzzy Sets and Systems 18, 105–118.

 

- Nagata, H.; Nimboonsoon, N. (2003). Assessment of library service quality at Thammasat University library system. U.S.A: Research Center for Knowledge Communities University of Library and Information Science.

 

- Tong, M., Bonissone. (1980). A linguistic approach to decision making with fuzzy sets, IEEE Trans. Systems, Man Cybernet.10,716–723.

 

- Vokurka, R.J., O_Leary-Kelly, S.W. (2000), A review of empirical research on manufacturing flexibility, Journal of Operations Management 18 ,485–501.

 

- Waller, A. Consuella; Hoseth, Amy; Kyrillidou, Martha.( 2003). Libqual +TM policies and procedures manual. Washington D.C..

 

- Yager, R.R., (1995). An approach to ordinal decision making, Int. J. Approx. Reasoning 12, 237–261.

 

- Yen, J., Langari, R. (1999). Fuzzy Logic Intelligence, Control, and Information, Prentice Hall Publishing Company.

 

- Zadeh, L.A., (1975). The concept of linguistic variable and its application to approximate reasoning, Inform. Sci. 8,199–249; 8 , 310–357; 9 , 43–80.

 

- Zadeh, L.A.,(1987). Fuzzy sets, usuality and common-sense reasoning, in: L.M. Vaina (Ed.), Matters of Intelligence, Reidel, Dordrecht, pp. 289–309.