پیشنهاد شیوة کنترلی در میز امانت کتابخانه با استفاده از بازخورد مراجعان به منظور ایجاد تعادل در فرایند امانت (مورد: کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری)

مقدمه       

تحولات جدید در قرن اخیر، باعث شده بخش خدمات، با سرعت بسیار زیادی گسترش پیدا کند؛ به طوری که براساس آمارهای موجود، نزدیک به 70% از حجم نیروی کار، در بخش خدمات مشغول به کار هستند (باتسون²، 1997(. با توجه به اهمیت این بخش، بهبود کیفیت خدمات آن نیز اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند، به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت، از چالشهای مهم قرن حاضر در سازمانهای خدماتی به شمار می رود. در همین زمینه، روشهای کنترلی برای بهبود عملکرد وظایف بخش امانت نیز یکی از مباحثی است که امروزه اکثر کتابخانه‌ها با آن مواجه هستند و در صورت تدوین شیوه‌های کنترلی مناسب و راهبردهای صحیح فرایند امانت، تعادل مجموعه، ارائه خدمات بهینه و مدیریت کتابخانه‌ها کارآمدتر و مطلوب‌تر خواهد شد. در این راستا، مواردی از قبیل ارتقا و کسب رضایت مراجعان و پاسخگویی سریع به نیازهای آنان، از مسائلی است که در حوزة مطالعات علم کتابداری و اطلاع‌رسانی اهمیت دو چندان یافته‌اند. یکی از این موارد، پیشنهاد شیوه های کنترلی در بخش امانت کتابخانه ها از منظر علم سیبرنتیک است.

در تعریف سیبرنتیک می‌گویند که به معنای علم بررسی فرایند کنترل و ارتباطات در حیوان و ماشین است؛ اما امروزه مفهوم این واژه گسترش یافته و مطالعات مربوط به رایانه ای کردن، ارتباطات و کنترل در انسان و ماشین و جامعه را نیز در بر می‌گیرد (آزاد؛ حسن زاده، 1382). علاوه بر این، امروزه مسائلی انتزاعی از قبیل ریاضیات، زبان شناسی، آموزش و ریخت‌شناسی پدید آمده‌اند که دقیقاً در چارچوب علم سیبرنتیک جای دارند (نشاط، 1386). اگر کنترل، شامل فعالیتی منظم باشد که ضمن آن، نتایج مورد انتظار در قالب استانداردهای انجام عملیات، معیّن می‌شوند باز در چارچوب سیبرنتیک است. به علاوه، کنترل، هدایت یک متغیر و یا متغیرها را به عهده دارد؛ خواه یک فرد، سازمان و یا یک ماشین باشد. در یک سازمان، افراد متغیرهایی هستند که رهبری شده و برای رسیدن به هدفهای کلی سازمان ترغیب می‌شوند. افرادی که این وظیفه را بر عهده دارند، در حقیقت، نمایندة مدیریت خواهند بود(ضیایی بیگدلی، 1372 (. بنابراین از مجموع این عبارتها، این‌گونه می‌توان استنباط کرد که سیبرنتیک، علم کنترل سیستمها با بازخوردهای بهنگام است (فرج پهلو، 1386). با استناد به موارد مزبور، می توان از این علم کنترلی در حوزة کتابداری و اطلاع‌رسانی نیز بهره جست و از آن در بخشهای مختلف کتابخانه ها به نحو مطلوب و کارآمد استفاده کرد. یکی از بخشهایی که می تواند مجری این شیوه کنترلی باشد، بخش امانت است. پیشنهاد شیوة کنترلی در بخش امانت کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری، با استفاده از بازخورد مراجعان برای ایجاد تعادل در مجموعه و فرایند عملی آن، موضوع اصلی این مقاله است. از آنجا که کتابخانه بخصوص بخش «امانت» ارگانیسمی پویاست و این سیستم، به صورت دایمی مشغول فعالیت است، می‌توان معیارهای کنترلی را بر آن اعمال کرد و پس از دریافت بازخوردهای مربوط، برای بهبود مجموعه، ارائة خدمات بهتر و مدیریت کنترلی مطلوب‌تر، اقدامهای لازم را به عمل آورد.

طی این مقاله، ابتدا مؤسسة عالی بانکداری و هدفهای آن معرفی می‌شوند؛ سپس کتابخانة مؤسسه و رسالت آن و در ادامه،  شیوه‌های کنترلی در بخش امانت کتابخانه برای ایجاد تعادل در مجموعه، خدمات و مدیریت کنترل، مطرح  می‌شود و در خاتمه، پیشنهادهایی برای بهتر شدن فرایند اجرایی امانت، ارائه می‌گردد.

پیشینه تحقیق

پس از بررسیهای گوناگون در منابع چاپی، الکترونیکی و اینترنت، مشخص شد در این زمینة بخصوص و با محدود کردن دامنة تحقیق به یک بخش کتابخانه، مانند بخش امانت و کنترل، تاکنون پژوهشی صورت نگرفته است؛ ولی در مورد پیشینة کنترل در زمینه‌های موضوعی دیگر، به موارد زیر می‌توان اشاره کرد:

«فرنیا» (1385) در تحقیقی با عنوان «بررسی سیستم نظارت و کنترل در بانک ملت و مقایسة آن با سیستمهای نوین کنترل با هدف ارتقای سلامت عملیات بانکی» واحدهای اجرایی شعب بانک ملت را بررسی کرده است. نتایج تحقیق وی مشخص کرد شرح وظایف، روش و شیوه کنترل فرایند عملیات بانکی، بر مبنای اصل انطباق و حضور فیزیکی بازرس در محل انجام گرفته و گزارشگری آن به جای کنترل انواع ریسک، کفایت سرمایه و چگونگی دستیابی به هدفها، بیشتر بر جنبة بازرسی تأکید دارد. 

«موسی خانی» (1374) در پژوهش خود با عنوان «بررسی کامیابی و ناکامی: نظام کیفیت کنترل عملیات بانکی» به این نتیجه رسیده که نبود معیارهای کنترلی دقیق، نظیر نرم‌افزارهای کنترل، کارشناسان متخصص و ساختار مدرن در نظام بانکی، از جمله عوامل ناکامی عملیات بانکی است و مسئولیت‌پذیری کارکنان، عامل کامیابی در این عملیات است. 

از نظر پیشینة پژوهش در خارج، می توان به تحقیق «نیلسن و ایروال»¹ (2005)، اشاره کرد. آنها در تحقیقی با عنوان «پیشنهاد شیوة کنترلی برای دسترس‌پذیر کردن کتابخانه ها برای معلولان: ابزار عملی، با ارائة شیوة کنترلی در سه شکل دسترسی فیزیکی، قالب رسانه‌ای و خدمات ارتباطی»، امکان دسترسی افراد ناتوان را به انواع کتابخانه مطرح کردند. شیوة کنترلی آنها برای ترغیب افراد ناتوان به منظور استفاده از کتابخانه‌ها و حمایت از آنها بوده و نتیجه می‌گیرند که با دادن آموزشهای لازم ـ با توجه به نوع معلولیت افراد ناتوان ـ می‌توان دسترسی آنها را در سه شکل فیزیکی، رسانه‌ای و ارتباطی میسر کرد. از نظر پیشینة تحقیق در ایران نیز، چنانکه گفتیم تحقیق خاصی در این زمینه انجام نشده و تحقیقات مربوط، همگی در حوزة ارزیابی خدمات کتابخانه بوده است.

تاریخچة مؤسسه

فکر تأسیس مرکزی برای آموزش بانکداری به عنوان یک نیاز قطعی و مسلم نظام بانکی کشور، از دیرباز مطرح بوده است. برای تحقق این منظور، نخستین گام را در سال 1320 بانک ملی ایران برداشت و کلاسهای بانکداری در همین سال تأسیس شد. دورة این کلاسها دو سال بود و مواد مختلف مربوط به امور بانکی، در این دوره تدریس می‌شد. کلاسهای مذکور، به اخذ درجة علمی منتهی نمی‌شد و صرفاً به کارمندان بانک ملی ایران اختصاص داشت. در نتیجه، نمی‌توانست نیروی انسانی لازم برای نظام در حال توسعة بانکی را تأمین و تربیت کند. در سال 1338، بانک سپه، «انستیتوی علوم بانکی» را بنیان نهاد که ضمن یک دورة سه ساله، کارمندان را برای احراز تخصص در امور بانکی آماده می‌کرد. در این سالها، خدمات آموزشی مؤسسه‌های یاد شده، منحصر به کارمندان خود آنها بود و علاوه بر اینکه در سطحی محدود انجام می‌گرفت؛ جنبه دانشگاهی و آکادمیک نیز داشت. در سال 1339، بانک مرکزی ایران تأسیس شد و با فراهم کردن تمهیدات مقدماتی تأسیس «مؤسسة علوم بانکی ایران» با مشارکت بانکهای – مرکزی، ملی ایران و سپه، گامی اساسی در تربیت کادر ورزیده برای نظام بانکی برداشته شد.

پس از تصویب اساسنامة مرکز آموزش بانکداری ـ که چند سال بعد، نام آن با تأیید هیئت امنای مؤسسه (هیئت عالی نظارت)، به «مؤسسة عالی بانکداری ایران» تغییر یافت ـ برنامه‌های آموزشی این مرکز، از سال تحصیلی 66 – 1365 دوباره آغاز شد و همچنان ادامه دارد. از سال تحصیلی 70 – 1369 که مؤسسه برای دانشجویان شاغل به تحصیل روزانه، زیر پوشش وزارت فرهنگ و آموزش عالی وقت قرار گرفت، این وزارتخانه تعدادی از پذیرفته شدگان در آزمون سراسری دانشگاه‌ها و مؤسسات آموزش عالی، را برای ادامة تحصیل به مؤسسه معرفی کرد. اکنون چند سالی است دانشجویان مؤسسة عالی بانکداری ایران، منحصراً از میان کارمندان شبکة بانکی کشور و از طریق آزمون، انتخاب می‌شوند. در حال حاضر، کلاسهای مؤسسه در سطوح کاردانی، کارشناسی ناپیوسته و کارشناسی ارشد، در نوبت بعدازظهر، دایر است.

کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری و رسالت آن

      کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری ایران، کتابخانه‌ای است دانشگاهی ـ تخصصی که در اردیبهشت 1368 با پیش‌بینی مجموعه‌‌ای با 12 هزار جلد کتاب، آغاز به کار کرد. هدف از ایجاد آن، تهیه و گردآوری، آماده سازی و تنظیم مواد کتابخانه است. برای اطلاع‌رسانی جامع در نظام بانکی، ایجاد تسهیلات لازم برای مطالعات و تحقیقات و اعتلای سطح علوم اقتصادی ـ اجتماعی، بخصوص، دانش بانکداری در کشور. رسالت کتابخانه در راستای خدمت به استادان و دانشجویان تعریف شده است.

تعداد اعضا

در حال حاضر، کتابخانه حدود 1140 نفر عضو دارد که 40 نفر عضو هیئت علمی و استادان مدعو مؤسسه ،410 نفر دانشجویان دورة کارشناسی، 360 نفر دانشجویان دورة کارشناسی ارشد و 330 نفر دانشجوی دورة کاردانی هستند.

تعداد منابع موجود

منابع موجود در کتابخانه مؤسسه براساس دفاتر ثبت و آمار نرم افزار موجود (نرم‌افزار پارس آذرخش) به شرح زیر است:

با توجه به نیاز دانشجویان، بخصوص در مقطع تحصیلات تکمیلی، به منابع روزآمد و دسترسی بیشترآنها به پایگاه‌های پیوسته و الکترونیکی، پایگاه الکترونیکی «جی استور»1 نیز به عنوان یکی دیگر از انواع منابع اطلاعاتی، مورد استفادة دانشجویان است. در نهایت،  کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری ایران، از ساعت 8 الی 18 روزهای شنبه تا چهارشنبه و پنجشنبه‌ها از ساعت  9 الی12 خدمات لازم را به مراجعان ارائه می‌دهد.

ماهیت کنترل

در زیربنای فرایند کنترل، این امر تعریف شده که کنترل، هدایت یک متغیر یا متغیرها را بر عهده دارد، خواه یک فرد، سازمان و یا یک ماشین باشد. در سازمان، افراد، متغیرهایی هستند که رهبری شده و برای رسیدن به هدفهای کلی سازمان، ترغیب می‌شوند. افرادی که این وظیفه را بر عهده دارند، در حقیقت نمایندة مدیریت خواهند بود؛ در حالی که مدیریت، کارهای دیگری می‌کند که آثار خاصی در سازمان دارند.

هر نظام کنترل، چهار جزء دارد:

1. شیوة مشاهده و بازبینی عملیاتی که کنترل شده و مشاهده و اندازه‌گیری می‌شود. این شیوه، اصطلاحاً «مشاهده کننده»، «کشف‌کننده» و یا «دریافت‌کننده» نامیده می شود.

2. شیوة برآورد که کارکرد یک فعالیت و یا سازمان را ارزیابی می کند و معمولاً به استانداردهای خاصی بستگی دارد و شرایط خارج از کنترل را مشخص می کند. این شیوه، در اصطلاح، «ارزیابی‌کننده»، «برآوردکننده» و یا «انتخاب‌کننده» خوانده می‌شود.

3. شیوة رفتاری که به تغییر و یا تعدیل کارکرد یک سازمان مربوط است (در صورت نیاز) که در اصطلاح، به «راهنمایی‌کننده»، «اصلاح کننده» و یا «تأثیرگذارنده» معروف شده است.

4. ارتباط اطلاعات موجود بین سه شیوه (جزء) مذکور در فوق که به «شبکة ارتباطات» موسوم است.

تبادل اطلاعات و گردش آن، از مرحلة «کشف کننده» به «انتخاب کننده» و از آن، به «تأثیرگذارنده» اصطلاحاً «بازخورد» نامیده می‌شود و در مجموع، این اجزا را نظام و یا سیستم می نامند که عبارت است از گروهی از فرایندهای مرتبط که هدف مشترکی را دنبال می‌کنند. هر یک از اجزای یک نظام، تحت تأثیر اجزای دیگر آن قرار می‌گیرند. ساختار اصلی نظامهای کنترل، در نمودار زیر نشان داده شده است. هر نظام کنترل، ممکن است فرمهای متفاوتی داشته باشد و هدفهای گوناگونی را دنبال کنند. به طور مثال، نظام کنترل الکتریکی (دستگاه تنظیم گرما برای تنظیم درجة حرارت اتاق)، نظام کنترل بیولوژیک (بدن انسان برای کنترل درجة حرارت) و نظام کنترل روحی و روانی (مغز و یا عضو حسی برای کنترل رفتار انسانی).

کنترل در سازمانها

نظامهای کنترل در سازمانها همان اجزایی را دارند که نظامهای کنترل الکتریکی، بیولوژیکی و روانی دارند؛ البته قبل از اجرای نظام کنترل در سازمان و برای انتخاب بهترین مشاهدات، برآوردها و رفتار، شرایط زیر باید مدنظر قرار گیرند.

فرایند کنترل

فرایند کنترل مدیریت، شامل سه مرحلة اساسی است: برنامه ریزی عملیات، اجرای عملیات و ارزیابی عملیات، این مراحل، ممکن است قبل، حین و یا بعد از عملیات صورت بگیرند و به سطوح مختلف سازمانی مربوط باشند ( از مدیران در سطوح بالای سازمان تا کوچک ترین واحد عملیاتی).

در این قسمت، از سه نوع فرایند کنترل و برنامه‌ریزی سخن به میان می‌آید:

1. کنترل و برنامه‌ریزی استراتژیک: فرایندی است برای تصمیم‌گیری و ارزیابی هدفهای کلی سازمان و تدوین، یا تدوین دوبارة راهبردهای بلندمدت در رسیدن به هدفهای سازمان.

2. کنترل مدیریت: فرایندی است که از طریق آن، مدیریت اطمینان می‌یابد که سازمان راهبردها را اجرا کرده است.

3. کنترل وظیفه‌ای: فرایندی است برای اطمینان از اینکه وظایف مشخص سازمان، به طور مؤثر و مناسب، انجام شده است.

مفهوم کنترل 

از نظر «استونر»[1] (1385)، کنترل، عبارت است از فعالیتی منظم که ضمن آن، نتایج مورد انتظار، در قالب استانداردهای انجام عملیات، معین می‌شوند. سیستم دریافت اطلاعات طراحی می‌شود، عملیات پیش بینی شده با هم مقایسه می‌شوند، اختلافها و انحرافها مشاهده، ارزیابی و اهمیت آنها مشخص می‌شود و سرانجام، برای تحقق هدفها و مأموریتهای سازمان، اصلاحات لازم، انجام می‌شود. دانشمندان حوزة مدیریت، طبقه‌بندیهای متفاوتی از کنترل ارائه داده‌اند:

1-  کنترل بازدارنده و کنترلهای کشف‌کننده

2-  کنترلهای گذشته نگر و کنترلهای آینده نگر

3- کنترلهای قبل از اجرا، کنترلهای ضمن اجرا و کنترلهای بله و نه (کنترل به صورت چک لیست) و کنترلهای پس از اجرا (اگراول[2]، 1982). تأکید مقالة حاضر بر نوع سوم کنترل، یعنی کنترلهای قبل از اجرا، ضمن اجرا و کنترلهای پس از اجراست که بر مبنای آن، با هدف کسب داده‌ها از طریق بازخورد، برای تأمین خدمات بهینه در بخش امانت، اقدام لازم انجام می‌شود. برای اجرای کنترل، تدابیر و روشهای زیادی وجود دارد که عمدتاً عبارتند از: گزارشهای آماری، گزارشها و تحلیلهای خاص، بازرسی عملی و مشاهدات شخصی (مکی[3]، 1385). از میان روشها و تدابیر گوناگون کنترل، در مقالة حاضر، فرایند کار با استفاده از کنترل مشاهدات شخصی اجرا شد.

هر چند درجة اعتبار اطلاعاتی که مدیران از طریق مشاهدة شخصی به دست می‌آورند، در مقایسه با سایر روشهای کنترلی همواره مورد تردید است؛ ولی با توجه به نوع تحقیق، متغیرهای گوناگون آن و عدم کارایی نرم افزار کتابخانه‌ای پارس آذرخش[4] در بررسی و تفکیک متغیرها، اهمیت کنترل از طریق مشاهدة شخصی در این تحقیق و نیز اینکه برای اجرای کنترل، می‌توان روشهای گوناگونی به کار برد، این روش انتخاب شد. کنترل، فنون مختلفی دارد که مدیریت، برحسب موقعیت، می تواند از آنها استفاده کند. تمام روشهای کنترل، در وهلة اول، ابزارهایی برای برنامه‌ریزی هستند؛ در نتیجه این واقعیت را تأیید می‌کنند که اساساً کمک به موفقیت برنامه‌هاست. تعدادی از فنون مهم کنترل، عبارتند از :

1. تدابیر سنتی کنترل

2. تحلیل نقطه سربه‌سر[5]  و نمودار گانت[6]

3- کنترل از طریق فنون تجزیه و تحلیل شبکه[7]. (از میان فنون مطرح شده، تأکید مقالة حاضر بر فنون تدابیر سنتی کنترل و از زیر مجموعه‌های آن، یعنی روش مشاهدة شخصی است).

4- روش «تی.ال.آ»: تحلیل داد و گرفت  (TLA)  Transaction Log Analysis

«ساته» معتقد است از کنترل می توان به صورت کاربردی در فعالیتهای گوناگون یک سازمان استفاده کرد؛ از جمله: 1-  طراحی و اجرای نظامهای مختلف که به منابع، نیروی انسانی، مواد و خدمات مربوط باشد. 2- تهیه و تنظیم  گزارشهای مالی 3- کمک به مدیران از طریق تجزیه و تحلیل گزارشها  4- استفاده از رویه های کنترل برای اطمینان از صحت اطلاعات 5- آموزش کارکنان.

مفهوم بازخورد[8]

بازخورد، سازوکاری درون ساخت[9] در نظام برای بهینه‌سازی کارایی فرایند گزینش و یا تصمیم گیری است. هدف آن، نظارت و بالابردن سطح مجموعه است تا انتظارهای کاربران را برآورده و نیازهای متغیر آنان را پاسخگو باشد (پائو، 1378). بنابراین، با استفاده از عقاید و نظرات کاربران، بر مبنایی یکدست و هماهنگ، می‌توان از داده‌های کسب شده، برای افزایش سودمندی نظام و ارائة خدمات بهینه استفاده کرد(سوکیم[10] ، 2006). در همین راستا، پژوهش پیمایشی در مورد کاربران و بررسیهای کاربردی، روشهایی است که اطلاعات بازخوردی ارزشمند می‌تواند به دست بدهد. یکی از این روشها، پژوهش پیمایش دوره‌ای است. نتایج پژوهش را می‌توان سخت تفسیر و آن‌گاه با داده‌های کسب شده، هماهنگ کرد. اغلب، چنین ابزارهای پژوهشی را می توان با مبادلات غیر رسمی میان عاملان[11] نظام و کاربران تکمیل کرد (پائو، 1378). با استفاده از بازخورد، نه تنها می‌توان برای بهبود مجموعه، ارائة خدمات بهتر و مدیریت کنترلی مطلوب‌تر، اقدام کرد، بلکه، پروندة زمینه‌های مورد علاقة افراد را می‌توان بازنگری و برای نیازهای بعدی آنها اصلاح نمود.

از دیگر فواید بازخورد، تضمین بقا و پابرجا بودن کتابخانه است. به عبارت دیگر، دو فرض اساسی در نظریة نظامها این است که ماندگاری به سازگاری وابسته است و این سازگاری به بازخورد، یعنی دربارة اطلاعات آنچه در حال رخ دادن است، وابسته می‌باشد؛ به گونه‌ای که سازمان قادر باشد بداند کی و چگونه سازگار شود. اما کارمندان کتابخانه‌ها اغلب در موقعیتی نیستند که بدانند آیا کاربران آنچه را جستجو می‌کنند یافته‌اند، چه رسد به اینکه آنچه را که نیاز دارند. به سخن دیگر، کتابخانه‌ها اغلب نمی‌توانند کمیّت و کیفیّت بازخوردی را که برای سازگاری لازم است، به دست آورند (باکلند، 1382). بنابراین، مدیران با استفاده از شیوه‌های کنترل، می‌توانند بازخورد مراجعان را در بخش امانت، تجزیه و تحلیل کنند تا از طریق نتایج حاصل بتوانند اقدامهای بهتر و بیشتری برای تأمین رضایت مراجعان انجام دهند.

تعریف متغیرهای عملیاتی

ساعت مراجعه

  با توجه به اینکه شروع کار کتابخانه از ساعت 8 صبح الی 18 عصر است، منظور از ساعت مراجعه، زمان حضور دانشجویان به میز امانت در نوبتهای  2 ساعته، یعنی 10-8، 12-10، 14-12، 16-14 و 18-16 است.

تاریخ مراجعه

     شامل زمان‌بندی ماهانه است که تاریخ شروع آن، مهر 1385 و خاتمة آن، خرداد 1386 است. لازم به یادآوری است، برای این نوع زمان‌بندی می‌توان تاریخ مراجعه را به روزانه، هفتگی و دوهفتگی نیز تقسیم‌بندی کرد؛ ولی در مقالة حاضر، تقسیم‌بندی ماهانه برگزیده شده.

نام محل کار (بانک عامل)

منظور، دانشجویان شاغل به تحصیل بانکهای عامل دولتی و خصوصی سطح کشور است. دانشجویان مؤسسه و مراجعه‌کننده به میز امانت، کارمندان بانکهای مختلف هستند.

مقاطع تحصیلی 

شامل سه مقطع کاردانی، کارشناسی و کارشناسی ارشد است. هر سال برای تمام بانکهای سطح کشور، یک آزمون ورودی یکسان و در سه مقطع برگزار می شود.

رشتة تحصیلی 

منظور، حوزة موضوعی است که دانشجویان مقاطع مختلف در آنها مشغول تحصیل هستند؛ مثل کاردانی امور بانکی، کارشناسی مدیریت، اقتصاد پول و بانک، حسابداری، ریسک و بازارهای مالی، حقوق اقتصادی مالی و حسابداری بانکی.

بانک عامل

شامل بانکهای دولتی وخصوصی است که کارمندان آنها به عنوان دانشجو در مؤسسة عالی بانکداری، مشغول به تحصیل هستند. این بانکها عبارتند از : بانک ملی، بانک سپه، بانک صادرات، بانک تجارت، بانک ملت، بانک مسکن، بانک توسعة صادرات، بانک کشاورزی، بانک رفاه، بانک پاسارگاد، پست بانک، بانک پارسیان، بانک اقتصاد نوین، بانک سامان، بانک سرمایه، بانک کارآفرین، بانک صنعت و معدن و ....

روش گردآوری داده ها و اجرای کنترل

داده‌های موردنظر در این تحقیق، با استفاده از فرمهای آماری با عنوان «دفتر آمار مراجعان به میز امانت» که نمونة آن پیوست مقاله است، طی یک دورة 9 ماهه از اول مهرماه 1385 تا آخر خرداد 1386 برای اعمال کنترل، جمع‌آوری شد. در فرم موردنظر، از (آزمودنیها) خواسته شد تا با تیک زدن (علامت گذاشتن) محتوای فرمها، گزینه های مورد نظر را از قبیل تاریخ مراجعه به میز امانت، نام محل کار، رشته و مقطع تحصیلی، نوع منبع مورد استفاده، علت حضور در میز امانت و ساعت مراجعة خود را مشخص و فرم را تکمیل کنند. داده‌هایی که در فرمهای از پیش تعیین شده در کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری ارائه شده بود و دانشجویان آنها را تکمیل کردند، جمع‌آوری و پس از بررسیهای اولیه، شمارش تک تک متغیرها در سه نوبت روزانه، هفتگی و ماهانه آغاز شد. در ادامة کار، با جمع‌آوری داده‌های مربوط، از هفت متغیر تأثیرگذار، شامل، رشتة تحصیلی، ساعت مراجعه، نوع منبع مورد استفاده، مقطع تحصیلی، علت حضور در میز امانت، نام محل کار و تاریخ مراجعه، تحلیل داده‌ها آغاز شد.

با ثابت نگه‌داشتن یک متغیر (مثل متغیر ماه)، بیشترین و کمترین کارکرد و تأثیر متغیرهای دیگر، تحلیل شد؛ یعنی با ثابت نگه‌‌داشتن ماه‌های سال، بیشترین و کمترین نوع منبع مورد استفاده طی یک دورة 9 ماهه مشخص شد. روند کار برای پنج متغیر دیگر، شامل ساعت مراجعه، رشتة تحصیلی، مقطع تحصیلی و نام محل کار نیز اجرا شد و فقط برای متغیر ماه، تعداد حضور افراد، به صورت رقم، مشخص شد. دلیل این کار این بود که دریافت اطلاعات دربارة تعداد و آمار مراجعان مدنظر بود و اینکه مشخص شود بیشترین و کمترین تعداد افراد مراجعه‌کننده به میز امانت کتابخانه، در کدام ماه سال تحصیلی، بیشتر است.

سؤالهای تحقیق

برای انجام تحقیق، پاسخگویی به سؤالهای زیر، الزامی است:

1-                   کدام رشتة تحصیلی، بیشترین مراجعه به کتابخانه را داشته است؟

2- ساعت اوج کار چه زمانی است و بسامد مراجعان در آن ساعت به کتابخانه چه‌قدر است؟

3-    بیشترین و کمترین نوع منبع مورد استفاده طی فاصلة زمانی مهرماه 1385 تا پایان خرداد 1386 کدام است؟

4-                   پرکارترین و کم کارترین مقاطع تحصیلی کدامند؟

5-                   مهمترین علت مراجعه به میز امانت، طی فاصلة زمانی مزبور، چیست؟

6-    طی فاصلة زمانی تحقیق، دانشجویان کدام یک از بانکها بیشترین مراجعه را به میز امانت، داشته‌اند؟

7-    در چه ماه‌هایی از سال تحصیلی، دانشجویان بیشتر در میز امانت حضور دارند؟

هدفهای تحقیق

1. تصمیم‌گیری صحیح و بهینه برای ارائه خدمات بیشتر و مطلوب‌تر به کاربران، با استناد به نتایج تحقیق

2. کنترل بیشتر مدیریت کتابخانه بر نیازهای گوناگون استفاده کنندگان و میزان تقاضاهای آنها

3. تقسیم کار بهتر توسط مدیریت کتابخانه در زمان پر ترافیک کار کتابخانه (از نظر ماه و ساعت کاری)

4. تهیه و فراهم‌آوری مجموعة کتابخانه، متناسب با نیازهای دانشجویان، رشته و مقطع تحصیلی آنها

5. کارآمدی اقتصادی چرخة کتابخانه و توزیع مناسب نیروی انسانی در بخشهای مختلف کتابخانه

تحلیل موضوع

برخی اطلاعات مربوط به سؤالهای تحقیق در قالب جدولهای آماری، به شرح زیر است:

کدام رشتة تحصیلی، بیشترین مراجعه به کتابخانه را داشته است؟

جدول 1. بیشترین مراجعة انوع رشته‌های تحصیلی

بر مبنای جدول شمارة 1، بیشترین رشتة تحصیلی مراجعه‌کننده به میز امانت، مدیریت امور بانکی و پس از آن، حسابداری بانکی است و   کمترین رشتة تحصیلی مراجعه‌کننده، حقوق اقتصادی است. با استناد به این موارد، کتابدار بخش امانت، در هنگام امانت نوع منابع و کتابهای مربوط به هر رشته، حساسیت بیشتری نشان می‌دهد و با هدف تعادل در مجموعه و دسترسی تمام دانشجویان رشتة امور بانکی و حسابداری بانکی به منابع مورد نظر، دقت و نظارت بهتری خواهد داشت. در همین راستا، بخش سفارشهای کتابخانه نیز در خصوص تجهیز و تهیة منابع برای رشته‌های تحصیلی، منابع را با استناد به اطلاعات کسب شده، آسان‌تر و بهتر تقسیم می‌کند و با آگاهی و دانش لازم، خرید و تجهیز منابع و ایجاد تعادل در مجموعه اقدام می‌نماید.

پر بسامدترین نوبت و ساعت کاری در کتابخانه

جدول 2. اوج ساعت کار و بسامد مراجعان در آن ساعت در کتابخانه

با بررسی فرمهای مربوط که در جدول شمارة 2 مشخص شده است و همچنین، شمارش ساعتهای مراجعه به میز امانت، اوج ساعات کاری و بسامد مراجعان، طی آن ساعت مشخص شد. از آنجا که ساعت کاری کتابخانه از 8 الی 18 است و مؤسسه عالی بانکداری، دانشجویان شاغل را پوشش می‌دهد، کلاسهای آموزشی مؤسسه بعداز ظهرها تشکیل می‌شود. بنابراین، نوبت کاری 16-14پربسامدترین ساعت مراجعه به میز امانت بود و بازه زمانی 12-10، خلوت‌ترین ساعت کاری شناخته شد. 

نتیجه بررسی جدول شمارة 2 می‌تواند تصمیم‌گیری صحیح مدیریت کتابخانه در مورد برنامه‌ریزی، توزیع نیروی انسانی و تقسیم کار کارمندان برای پاسخگویی به مراجعان و حضور دایمی کارکنان در ساعات مشخص شده و نیز ارائه برنامه‌های جنبی، نظیر برپایی نمایشگاه، نصب پوستر، آگهی‌رسانی جاری و امثال آن در زمان اوج حضور افراد در میز امانت باشد.

انواع منابع مورد استفاده دانشجویان مؤسسة عالی بانکداری

جدول3. بیشترین و کمترین نوع منبع مورد استفاده

 همان‌گونه که جدول شمارة 3 نشان می دهد، بیشترین منبع مورد استفاده در فاصلة زمانی اول مهر ماه 1385 تا پایان خرداد ماه 1386، کتاب فارسی و کمترین منبع مورد استفاده، کتاب انگلیسی و نشریات است. به علت حساسیت سؤال تحقیق و تأثیر نتایج ناشی از آن، شیوة کنترل این‌گونه بود که از طریق شمارش دستی، نوع منبع مورد استفادة روزانه و تفکیک آنها به هفتگی و ماهانه میزان استفاده طی یک ماه، مشخص و در جدول شماره 3 گنجانده شد. به طور مثال، در مهر ماه 1385، پس از شمارش منابع استفاده شده در هر روز، مشخص شد بیشترین منبع استفاده شده در آن روز، کتابهای فارسی و کمترین منبع، کتابهای انگلیسی بوده است. در نهایت، ماحصل جمع‌بندیهای روزانه و هفتگی، در قالب جدول ماهانه تنظیم و مشخص شد استفاده از کتاب فارسی، بیشتر از سایر منابع است. در مورد استفادة بیشتر از کتاب فارسی، می‌توان به تحقیق «قاضی‌زاده» (1383)، «نورمحمدی» (1376) و «خشنود» (1379) اشاره کرد که آنها نیز کتابهای فارسی را پراستفاده‌ترین منبع دانسته بودند. استفادة بیشتر از کتابهای فارسی را می توان به عواملی نظیر: موجود بودن بیشتر این نوع منابع در قفسة کتابخانه‌ها، تسلط کافی نداشتن دانشجویان مؤسسة بانکداری به زبان انگلیسی و نحوة تدریس استادان در کلاسهای آموزشی مربوط دانست که بر کتابهای فارسی، بیش از سایر منابع تأکید می‌کنند.

مقاطع تحصیلی پرکار                            

جدول 4. پرکارترین و کم کارترین مقاطع تحصیلی

با شمارش دستی روز شمار مقاطع تحصیلی مراجعه کننده به میز امانت کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری و تفکیک زمان‌بندی آن به هفته و ماه، پرکارترین و کم کارترین مقطع تحصیلی مشخص شد. چنانکه از جدول شمارة 4 برمی‌آید، دو مقطع کاردانی و کارشناسی ارشد، بیشترین مقطع کارشناسی، کمترین حضور را در میز امانت داشته‌اند و به عبارت دیگر، کم‌کارترین مقطع، در دورة زمانی مزبور، مقطع کارشناسی بوده است. داشتن انگیزه برای ورود به مقاطع بالاتر برای دانشجویان کاردانی و لزوم ارائه رساله برای دانشجویان کارشناسی ارشدو همچنین علاقه به ارائه راهکارهای گوناگون برای رفع مشکلات بانکهای عامل، در آنها می‌تواند جزء مهمترین دلایل پر کاری مقاطع تحصیلی آنان باشد.

دلایل مراجعه به میز امانت

جدول 5. بیشترین علت مراجعه به میز امانت

طی بررسی تک تک روزهای کاری تقویم آموزشی مؤسسة مزبور، با شمارش دلایل روزانه به صورت دستی، بیشترین و کمترین علت حضور اعضا در میز امانت، در جدول شماره 5 تنظیم شد. مهمترین علت حضور اعضا در میز امانت، عبارت بود از تحویل و عودت منابع و پس از آن، استفاده از پایان‌نامه. کمترین دلیل مراجعه به میز امانت، کسب راهنمایی بود.

اینکه چرا تحویل و بازگشت کتابها، در صدر دلایل حضور اعضا در میز امانت بوده، می‌تواند دلایلی داشته باشد؛ نظیر آشنا نبودن دانشجویان با وظایف میز امانت (رزرو منابع، راهنمایی، امانت بین کتابخانه‌ای و ...) و عدم اطلاع‌رسانی دقیق و مؤثر دربارة اهمیت میز امانت در کتابخانه.

بانکهای عامل و میزان مراجعه آنها

جدول 6. بانکهای عامل و بیشترین مراجعه آنها

معمولاً دانشجویان بانکهای عامل با توجه به سیاست هر بانک، در زمینه حضور در کلاسهای آموزشی، با مشکلات زیادی مواجه هستند؛ یعنی در عرصة خدمات بانکی، حضور دانشجویان در محل کار و ارائه خدمات بانکی، مهم‌تر از حضور آنان در کلاسهای آموزشی است. در همین راستا، حضور دایمی دانشجویان بانکهای عامل به ساختار بانکی آنان مربوط است و هر بانک عامل با توجه به ویژگیها، سوابق دانشجویان قبلی، نوع کار و ... آنان را برای حضور در کلاسهای آموزشی مجاب می کند. با مشاهدة نتایج جدول شمارة 6، مشخص شد دانشجویان دو بانک ملت و رفاه، در مقایسه با سایر بانکهای عامل، بیشترین حضور را در میز امانت داشته‌اند و از خدمات کتابخانه بهره می‌گیرند. دو بانک ملی و سامان، کمترین حضور را در میز امانت داشته‌اند.

با مطالعة نتایج جدول شمارة 6، مدیریت کتابخانه می‌تواند در ارائة خدمات مناسب، با توجه به ماهیت و وظایف هر کدام از بانکهای عامل، عملکرد بهتری داشته باشد و حتی با انجام مکاتبات لازم با مسئولان آموزشی بانکهای عامل مزبور، تسهیلات لازم را برای حضور دانشجویان آن بانکهای عامل، در کلاسهای آموزشی مهیا کند.

ماههای تحصیلی پرمراجعه 

جدول 7. بیشترین حضور دانشجویان طی ماه‌های سال تحصیلی

با یک بررسی ساده و شمارش دقیق افراد مراجعه‌کننده به میز امانت، ماه‌های پرمراجعه و کم مراجعه، مشخص شد. در مهر و خرداد، بیشترین حضور و در اسفند و فروردین، کمترین حضور دانشجویان در میز امانت، ثبت شده است.

شروع سال تحصیلی و علاقة دانشجویان تازه وارد به دانشگاه و یا تکلیف دانشجویان برای تحقیقات کلاسی و تهیه کتابها و منابع برای مطالعه در طی دورة تحصیلی و همچنین لزوم گذراندن امتحانات پایان ترم و اضطرابهای ناشی از آن، می‌تواند از جمله دلایل بیشترین حضور دانشجویان در میز امانت، در مهر و خرداد باشد و در مقابل، تعطیلات تقویم آموزشی و به تبع آن، تعطیلات میان ترم و غیبت دانشجویان در کلاسهای اواسط اسفند ماه و عدم حضور آنها تا اواسط فروردین، شاید دلیل کمترین حضور دانشجویان در میز امانت در این ماه‌ها می‌باشد. همان‌گونه که جدول شمارة 7 نشان می‌دهد، مهر و خرداد به ترتیب با 22 و 20% بیشترین و اسفند و فروردین، به ترتیب با 5 و 4% کمترین میزان حضور دانشجویان را در میز امانت داشته‌اند.

یکی از فواید این پروژة تحقیقی در نتیجه بررسی جدول شماره 7 می‌تواند کسب اطلاعات صحیح برای مدیریت کتابخانه و به تبع آن، ارائة برنامة دقیق، منسجم و مقتضی با استفاده از این اطلاعات باشد.

توالی حالتهای استفاده از میز امانت

توالی حالتهای کلی استفاده از میز امانت کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری، در یک نگاه کلی در جدول شمارة 8 چنین است:

جدول 8. توالی حالتهای کلی استفاده از میز امانت طی یک دورة 9 ماهه

نتیجه‌گیری

نقش کنترل در بخشهای کتابخانه و تأثیر آن بر میزان شناسایی عملکرد بخشها، برای مدیران کتابخانه‌ها در تصمیم‌گیری بهینه، بر هیچ کس پوشیده نیست. این پژوهش، مشخص کرد که با اعمال شیوه های کنترل بر بخش امانت کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری، با استفاده از بازخورد مراجعان نسبت به کیفیت مجموعه و خدمات ارائه شده، اطلاعات مفید و سودمندی برای مدیران و تصمیم گیران حاصل می شود. بر مبنای نتایج تحقیق، نوع رشتة تحصیلی و مقطع آن، در تعادل مجموعة کتابخانه تأثیرگذار خواهد بود؛ به‌طوری که دو رشتة تحصیلی مدیریت امور بانکی و حسابداری بانکی، بیشترین مراجعه‌کنندگان به میز امانت بوده‌اند و رشتة حقوق اقتصادی، کمترین مراجعه را به میز امانت داشته است. این امر می تواند معیار مهمی در تهیه و فراهم‌آوری منابع برای مجموعة کتابخانه به شمار آید. دو مقطع تحصیلی کاردانی و کارشناسی ارشد نیز جزء مقاطع تحصیلی پرکار و مقطع کارشناسی، کم کارترین مقطع تحصیلی مشخص شدند و این نتیجه نیز به نوبة خود در تعادل مجموعه، نقش بسزایی ایفا خواهد کرد.

با استفاده از شیوه‌های کنترل، نتایج انواع منابع مورد استفاده در میز امانت نیز مشخص شد. کتابهای فارسی، بیشترین نوع منابع مورد استفاده و کتابهای انگلیسی و نشریه‌ها، کمترین نوع منابع مورد استفاده معرفی شدند. ظهور اطلاعات و پیدایش انواع منابع، تسهیلات زیادی برای بخش سفارشها و مدیریت کتابخانه خواهد داشت. با استفاده از روش کنترل، بیشترین دلایل حضور در میز امانت کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری نیز معلوم شد.

تحویل و عودت منابع وهمچنین استفاده از  پایان‌نامه، مهمترین دلایل، و کسب راهنمایی از میز امانت، کمترین دلیل حضور اعضا در میز امانت بود. آشنا نبودن دانشجویان با وظایف میز امانت، سبب شده وظایفی نظیر تمدید کتاب، عضویت، راهنمایی، رزرو و ... برای دانشجویان ناشناخته بماند و مراجعان، فقط با دو کارکرد بخش امانت، یعنی تحویل، عودت کتاب و استفاده از پایان‌نامه آشنا باشند. بر اساس نتایج کسب شده در مورد بیشترین و کمترین ساعت مراجعه به میز امانت، نوبت کاری 16-14 پربسامدترین ساعت مراجعه و بازه زمانی 12-10، کم‌بسامدترین ساعت کاری بودند. برگزار شدن کلاسهای آموزشی در نوبت عصر و حضور دانشجویان در اوایل ظهر، برای شرکت در کلاسهای آموزشی، مهمترین دلیل این امر بود.

ماه‌های مهر و خرداد، شاهد بیشترین حضور دانشجویان و اسفند و فروردین ماههایی بودند که دانشجویان کمتر از همیشه به بخش امانت کتابخانه مراجعه کرده‌اند. مهر و خرداد، به ترتیب با 22 و 20% بیشترین و دو ماه اسفند و فروردین، به ترتیب با 5 و 4% کمترین میزان حضور دانشجویان را داشته‌اند. بیشترین و کمترین زمان مراجعة دانشجویان بانکهای عامل نیز از طریق شیوة کنترل، مشخص شد. دانشجویان دو بانک ملت و رفاه، بیشترین زمان مراجعه و دانشجویان بانک ملی و سامان، کمترین زمان حضور در بخش امانت را به خود اختصاص داده‌اند.

پیشنهاد

با توجه به نتایج به دست آمده از تحقیق حاضر،  با استفاده از علم کنترل و سیبرنتیک، برای بهتر شدن فرایند اجرایی بخش امانت، می توان راهکارهای مناسبی ارائه داد که عبارتند از:

1- همسو کردن بیشتر بخش مجموعه سازی کتابخانة مؤسسة عالی بانکداری با بخش امانت، از نظر تهیه و فراهم آوری منابع

2- تهیه و خرید منابع برای کتابخانة مؤسسة مورد تحقیق، با استناد به رشته ها و مقاطع تحصیلی موجود و میزان تقاضای آنها

3- حضور بهتر و بیشتر کارمندان، در ساعت کاری پر بسامد (16-14) برای ارائه خدمات بهتر و سریعتر

4- اطلاع‌رسانی و آگاهی‌رسانی دربارة بخش فرایند امانت و قابلیتهای آن، توسط مدیریت کتابخانه

5- تشخیص انگیزه های گوناگون دانشجویان در استفاده از کتاب فارسی ـ غیر از دلایل مطرح شده، از طریق پژوهشهای دیگر و نیز دلیل استفاده نکردن آنها از سایر منابع.