ارزیابی عملکرد خدمات به محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان قدس رضوی با استفاده از مدل سیرز

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی دانشگاه پیام نور

2 دانشجوی کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی

چکیده

هدف: هدف پژوهش حاضر، ارزیابی عملکرد تالارهای محققان کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد آستان‌قدس رضوی با استفاده از مدل سیرز[3] است.
روش: این پژوهش به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه آماری پژوهش را کتابداران و محققان در سه اداره (کتابخانه عمومی، اداره مخطوطات و اسناد و مطبوعات) کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌قدس رضوی، شامل 14 کتابدار و نمونه‌ای به تعداد 83 نفر از محققان کتابخانه تشکیل می‌دهند. برای گردآوری داده‌ها بر اساس مدل سیرز از 6 پرسشنامه و به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است.
یافته‌ها: میانگین رضایت شغلی، خودباوری و عملکرد شغلی کتابداران، در سطح بالاتر از متوسط و تعهد سازمانی در حد متوسط است. نتایج حاکی از کیفیت بالاتر از متوسط خدمات کتابخانه است که در نتیجه رضایت بالاتر از متوسط محققان را در بر دارد، اما این رضایت سبب وفاداری آنان به استفاده از خدمات کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌قدس رضوی نگردیده و وفاداری آنان کمتر از حد متوسط است.
نتیجه‌گیری: از دیدگاه محققان، کیفیت خدمات و رضایت از خدمات در تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد حاکم است، اما وفاداری کمتر از حد متوسط است. همچنین، از دیدگاه کتابداران، مؤلفه‌های مربوط به «رضایت شغلی»، «خودباوری»، «عملکرد شغلی» و«تعهد سازمانی» نیز در حد بالایی وجود دارد. لذا در صورت ارتقای عملکرد بهینه هم در کتابداران و هم در سازمان کتابخانه‌ها و مرکز اسناد، امکان ایجاد وفاداری نیز در محققان به وجود خواهد آمد.
 

کلیدواژه‌ها


مقدمه و بیان مسئله

در محیط‌های پیچیده و پویای امروزی، هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های خود، به ارزیابی عملکرد خود نیاز دارد. نبود ارزیابی و کنترل، به معنای نداشتن ارتباط با محیط درون و برون سازمان است و پیامدهای نامطلوبی را در پی دارد. مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد، انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌سازد و احتمال مرگ سازمان را افزایش می دهد (تولایی، 1386). کتابخانه‌ها از جمله نهادها و سازمان‌هایی هستند که ارزیابی عملکرد آنها تأثیرهای مطلوب و مؤثری را به همراه دارد. کتابخانه‌ها به‌ویژه کتابخانه‌های عمومی، مراکز مهمّ اطلاع‌رسانی در جامعه شمرده می‌شوند که در فرایند توسعه پایدار کشورها نقش اساسی و حیاتی دارند. «میرغفوری و مکّی» ( 1386) بر این باورند که بدون وجود کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی قوی و معتبر، دستیابی به توسعه پایدار با دشواری همراه است.

با وجود رشد کمّی کتابخانه‌های عمومی در کشور، به سبب تغییرات مداوم شرایط بیرونی و درونی سازمان، تدابیری باید آغاز شود تا با ارتقای کیفیت خدمات این کتابخانه‌ها، بهترین استفاده از مجموع سرمایه‌گذاری‌های انجام شده به عمل آید. با توجه به این که هدف نهایی هر کتابخانه در بستر جامعه اطلاعاتی، فراهم کردن وسایل دسترسی به اطلاعات با کیفیت برای هر کس، در هر زمان و هر مکان است (محمدبیگی و حسن‌زاده، 1388)،لازم است بررسیِ شرایطِ کاری کتابداران و مطالعة نیازهای کاربران در برنامه ارزیابی مداوم عملکرد کتابخانه گنجانده ‌شود تا افزون بر تهیه و سازماندهی محصولات با کیفیت، ارتباط صحیح با کاربران و سرانجام ارائه این محصولات با بهره‌گیری از مناسب‌ترین شیوه‌های ارتباطی را میسر سازد (منصوری و نجاتی، 1388).

کتابخانه آستان ‌قدس رضوی به عنوان یک مرکز عظیم فرهنگی و رو به گسترش، برای پاسخگویی بهتر به نیازهای پژوهشی مراجعان، ناگزیر است به کیفیت خدمات خود توجه ویژه داشته باشد. به این منظور، بررسی جنبه‌های مختلف عملکرد آن ضروری است تا میزان رضایت محققان در استفاده از امکانات مشخص شود.  

امروزه مدل‌های متعدد و مختلفی به منظور سنجش و ارزیابی عملکرد واحدها و سازمان‌ها مورد استفاده قرار می­گیرد. یکی از مدل‌ها که با استقبال گسترده­ای همراه بوده، کارت امتیازی متوازن است. این مدل در طی سالیان گذشته بسط و توسعه فراوانی یافته و در قالب مدل‌های توسعه یافتة نوین، نظیر مدل سیرز[4]، معرفی شده است (مکوور[5]،  2003).

کارت امتیازی متوازن یکی از کامل‌ترین ابزارهای اندازه‌گیری عملکرد است که تقریباً تمامی عوامل دخیل در عملکرد را در مدل خود در نظر می‌گیرد. بنا به گفتة «کاپلان»، این شیوه مأموریت و راهبرد سازمان را به مجموعه‌ای جامع از اندازه‌گیری عملکردها تبدیل می‌کند که سبب فراهم آمدن چارچوبی برای یک سنجش استراتژیک و سیستم مدیریت می‌شود. در واقع، کارت امتیازی متوازن شیوه‌ای برای تبدیل راهبرد به برنامة عملیاتی روزانة سازمان است. پس از ارائه تکنیک کارت امتیازی متوازن، این روش به دلیل جامع‌نگری در اندازه‌گیری و تأثیر قابل ملاحظه در هدایت، راهبری و موفقیت سازمان، با استقبال گستردة شرکت‌ها و مجامع علمی روبه‌رو شد (شیدانی، 1380).

محققان اغلب بر این باورند که عملکرد بنگاه در سازمان‌های خدماتی، تابعی از متغیرهای کارکنان و مشتریان است. در محیط رقابتی و رو به گسترش امروز، سازمان‌ها باید نسبت به تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان و ارتقای تجربه و رضایت مشتریان متعهد باشند (اسنیدرو براون ، 1999؛ سیواداس و باکت پرویت، 2000) وفاداری مشتری، عامل تعیین‌کنندة کلیدی در عملکرد مالی بلندمدت است و در نهایت به افزایش سود می‌انجامد (مک دوگال و لوسکو ، 2000). از سوی دیگر، کارکنان، ارزشمندترین منابع هر سازمان خدماتی تلقی می‌شوند و نگرش (شامل رضایت و تعهد) و رفتارشان (شامل بقا، غیبت و بهره‌وری) تعیین‌کنندة موفقیت سازمان‌ها و بقای نهایی آنهاست (چلادوری، 1999؛ موآدی، 1999). در شرایطی که کسب و کارها با چالش روزافزون شرایط رقابتی مواجهند، راهبرد توسعة کارکنانی متعهد، وفادار و راضی، تضمین‌کنندة موفقیت و بازگشت‌های چشمگیر مالی است (هاسلید ، 1995).

بر این اساس، مدل کارت امتیازی متوازن توسعه یافت و مدل جدیدی با عنوان سیرز ارائه گردید که کارکنان، مشتریان و سهامداران را در یک چرخه علت و معلولی، به یکدیگر پیوند می‌دهد. 

با توجه به بررسی‌های صورت گرفته توسط محققان، تاکنون فقط دو مورد پژوهش با کمک مدل سیرز در سطح کتابخانه‌های دانشگاهی انجام شده و در حوزه کتابخانه‌های عمومی مطالعه‌ای صورت نگرفته است. همچنین، با این دیدگاه در سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی نیز پژوهشی صورت نگرفته است. بنابراین، نتایج حاصل از این پژوهش می‌تواند راهنما و الگویی برای دیگر کتابخانه‌های عمومی باشد.

در این پژوهش سعی شده با استفاده از مدل سیرز، عملکرد کیفیت خدمات، نقاط ضعف و قوّت کتابخانه سنجیده شود و به مدیران سازمان برای آگاهی در تصمیم‌گیری‌هایشان کمک شود. بدین منظور، نظرهای محققان و کتابداران کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی در زمینة کیفیت خدمات ارائه شده بررسی شده و فاصله بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد نظر ارزیابی و شکاف موجود تحلیل گردیده است.

 
سؤال‌های پژوهش

1.         میزان رضایت شغلی کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی چقدر است؟

2.         میزان خودباوری کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی در چه حد است؟

3.         تعهد سازمانی کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی تا چه حد است؟

4.     عملکرد شغلی و رفتارسازمانی کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی تا چه حد در ارائه خدمات بهتر تأثیرگذار است؟

5.         رضایت کاربران از خدمات تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی، تا چه حد است؟

6.         کیفیت خدمات تالارهای محققان کتابخانه مرکزی آستان‌قدس رضوی در ابعاد مختلف چگونه است؟

7.         میزان وفاداری کاربران به استفاده از خدمات تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی تا چه حد است؟

فرضیه‌های پژوهش

فرضیه اول: بین میزان رضایت محققان از خدمات تالارهای محققان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسنادآستان‌قدس رضوی و کیفیت خدمات ارائه شده، رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه دوم: بین میزان کیفیت خدمات تالارهای محققان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان‌ قدس و وفاداری محققان، رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیة سوم: بین میزان رضایت محققان از خدمات کتابخانه مرکزی آستان ‌قدس رضوی و وفاداری آنان، رابطه معناداری وجود دارد.

 
 

چارچوب نظری تحقیق

ارزیابی عملکرد کتابخانه‌ها

معرفی مدل «سیرز»[6] و کاربرد آن در ارزیابی عملکرد کتابخانه‌های عمومی

در دو دهه اخیر، مدل‌های متعددی برای کمک به طراحی و اجرای سیستم‌های ارزیابی عملکرد ارائه شده است که معروف‌تر آنها کارت امتیازی متوازن است (مشبکّی و دیگران، 1386). این مدل در طی سالیان گذشته بسط و توسعه یافته و در قالب مدل‌های توسعه یافتة نوین نظیر مدل سیرز، معرفی شده است. شرکت سیرز برای سنجش عملکرد سازمان‌ها این مدل را توسعه و کارکنان، مشتریان و سهامداران را در یک چرخة علت معلولی به یکدیگر پیوند داده است (حریری و مصفا، 1390).

بخش کارکنان: در این بخش، رضایت کارکنان و نحوة برخورد آنان در قبال کار و سازمان سنجیده می‌شود. بدین منظور، مؤلفه‌های بقای کارکنان و نحوة مواجهة آنان با کار و سازمان بررسی می‌شود. برای سنجش عملکرد این بخش، متغیرهایی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، خودباوری، رفتار شهروندی سازمانی، در دو سطح فردی و سازمانی و عملکرد در حین شغلاندازه‌گیری می‌شود.

بخش مشتریان: رفتار کارکنان، بر رفتار مشتریان و حفظ آنان تأثیر می‌گذارد. رضایت مشتری از طریق سطح کیفیت خدمات و ارزش خرید دریافت شده، تعیین می‌گردد که در نهایت به ایجاد احساس رضایت در وی منجر می­شود. این احساس که در قالب متغیرهای رضایت مشتریان و سطح کیفیت خدمات سنجیده می‌شود، تعیین‌کننده بقای مشتری و توصیة خدمات دریافتی به متقاضیان جدید است.

بخش سهامداران (سرمایه­گذاران): رضایت سهامداران از طریق سه نسبت مالی زیر تعیین می‌شود: بازگشت سرمایه، حاشیه عملیاتی و رشد درآمد. این بخش در ارتباط مستقیم با راهبرد و مأموریت سازمانی قرار دارد (مکوور[7]، 2003). در این پژوهش، منظور از سهامداران همان «سرمایه‌گذاران و تأمین‌کنندگان منابع اطلاعاتی کتابخانه» است که زمینة رسیدن کتابخانه به هدف‌های خود و اشاعة اطلاعات در بین جامعه استفاده‌کننده را فراهم می‌سازد، به طوری‌که استفادة بهینه کاربران از منابع اطلاعاتی رضایت این بخش را به دنبال خواهد داشت (منصوری و نجاتی، 1388). به منظور درک بهتر روابط بین بخش‌های این مدل، به نتایج حاصل از تحقیقی که در شرکت سیرز انجام گرفته، اشاره می‌شود:

در پژوهشی (شکل1)، ارتباط منطقی میان اجزای مختلف مدل بدین صورت تعریف شده است که: «... به ازای هر 5% بهبود در رفتار کارکنان، جذب مشتری به میزان 3/1%، درآمد به میزان 04/1% و سود به میزان 4/0% افزایش می‌یابد». (یانگ و بارنان[8]، 1997).

 

شکل 1. شمای کلی مدل سیرز (یانگ و بارنان، 1997)

 

در شکل 2، ارتباط بین مؤلفه‌های مدل سیرز نشان داده شده است. چنان که مشاهده می‌شود، خودباوری، تعهد سازمانی و رضایت شغلی، بر عملکرد کارکنان (شامل عملکرد حین کار و رفتار شهروندی سازمانی) تأثیر می‌گذارد. این عملکرد نیز به نوبه خود کیفیت خدمات دریافتی از سوی مشتریان را تعیین می‌کند و بر رضایت مشتری اثر می‌گذارد که در نهایت سبب تعیین وفاداری او می‌گردد (منصوری و نجاتی، 1388).

 
   

 

 

شکل 2. ارتباط بین مؤلفه‌های سیرز (روسی[9]، کیرن [10]و کوئین[11]، 1998)

 از آنجا که این مدل برای شرکت‌ها و مؤسسه‌های انتفاعیِ خواهان کسب درآمد بالاتر، توسعه یافته است، هدف‌های مالی به عنوان هدف نهایی مدل در نظر گرفته شده‌اند. بنابراین، به منظور پیاده­سازی مدل در سازمان‌ها و نهادهای غیرانتفاعی، به‌ویژه کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی، بخش سوم مدل باید متناسب با نوع سازمان تغییر کند. در این پژوهش برای تبیین بخش سوم مدل، راهبرد و هدف‌های کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی شناسایی شد. بر این اساس، با استفاده از نظر خبرگان و متخصصان مربوط و همچنین بهره‌گیری از برنامه راهبردی و وظایف تعریف شده، هدف آنها در قالب فراهم آوردن مجموعه‌ای غنی در شکل‌های مختلف اطلاعات شامل کتاب‌های چاپی، مخطوطات، مواد دیداری و شنیداری، اسناد، مطبوعات، منابع الکترونیکی و میکروفیلم تبیین شد که سعی دارد بهترین خدمات را به جامعة پژوهشگر و کتابخوان ایرانی و خارجی ارائه دهد. این کتابخانه به عنوان یک کتابخانه ملی- عمومی در سطح کشور مطرح و با اقشار و گروه‌های مختلف استفاده‌کننده مواجه است و اشاعة اطلاعات و تأمین منابع اطلاعاتی مورد نیاز جامعة استفاده­کننده، هدف اصلی آن به شمار می‌رود.

در ادامه، مؤلفه­های مربوط به سنجش عملکرد بخش کارکنان، شامل تعهد سازمانی، رضایت شغلی، خودباوری و عملکرد کارکنان (رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی و سازمانی) شرح داده می‌شود. سپس مؤلفه­های مربوط به سنجش عملکرد مشتریان مشتمل بر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، توضیح داده می­شوند.

تعهد سازمانی

تعهد یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است؛ از این‌رو نوعی نگرش و احساس درونی فرد نسبت به سازمان، شغل یا گروه را به دنبال می‌آورد که در قضاوت‌ها، عملکرد و وفاداری وی نسبت به سازمان تأثیرگذار است (امامی و نظری، 1390، ص9). میزان تعهد کارکنان به سازمان در بروز و یا نوع رفتارهای شهروندی سازمانی مؤثر است. تعهد سازمانی نگرشی است که نشان می‌دهد اعضای سازمان، به چه میزان خودشان را با سازمانی که در آن کار می‌کنند، تعیین هویت می‌کنند و چقدر در آن درگیر هستند (امامی و نظری، 40:1390). همچنین، از نگاه صاحب‌نظران پنج نوع تعهد وجود دارد: 1. تعهد نسبت به سازمان 2. تعهد نسبت به مردم 3. تعهد نسبت به شغل 4. تعهد نسبت به خود 5. تعهد نسبت به مراجعه‌کنندگان (هرسی و بلانچارد[12]، 1373). رفتارهای ناشی از تعهد سازمانی، غالباً داوطلبانه و بدون توجه به سیستم پاداش و ترفیع انجام می‌شود. پژوهش‌ها حاکی از آن است که تعهد سازمانی کارکنان، منافع زیادی برای سازمان در بر دارد. (گاتام و همکاران[13]، 2006 در سبحانی‌نژاد، یوزباشی و شاطری، 1389: 101).

رضایت شغلی

رضایت شغلی حدی از احساسات و نگرش‌های مثبت است که افراد نسبت به شغل خود دارند (مقیمی، 1380). در موارد دیگر، رضایت شغلی چنین تعریف شده است: مجموعه‌ای از احساسات سازگار و ناسازگار که کارکنان با آن احساسات به کار خود می نگرند (امامی و نظری، 1390، ص51). میان نگرش افراد نسبت به شغل خود و عملکرد شغلی آنها رابطه وجود دارد که یکی از مهم‌ترین ابعاد این نگرش، رضایت شغلی است (سیگینس[14]، 1992). به اعتقاد «لاک»[15] (1976) رضایت شغلی واکنشی هیجانی است و از این تصور ناشی می‌شود که شغل فرد موجب خشنودی او شده، به وی امکان می‌دهد ارزش‌های شغلی سازگار با نیازهای خود را کسب کند(هومن، 3:1381).

خودباوری

از عناصرخودپندارة هر شخص، مجموعة باورها و انتظارهایش دربارة توانایی‌های خود در ارتباط با انجام مؤثر تکالیف و برآورده شدن آن چیزی است که باید برآورده شود. این مؤلفه «خودباوری» تلقی می‌شود. همچنین، خودباوری با موفقیت‌های گذشتة فرد رابطة مثبت دارد. نظریة خودباوری بیان می­کند وقتی مهارت‌های ضروری و محرک‌های کافی موجود باشد، خودباوری اجرای طبیعی را پیش‌بینی خواهدکرد (باندورا[16]، 1997).

رفتار شهروندی سازمانی

مطالعات انجام گرفته دربارة رضایت و عملکرد، اغلب در جستجوی شرایطی بوده‌اند که این تصور ذهنی مدیران را که کارکنان راضی­تر، عملکرد بهتری دارند، برآورده سازند (ارگان وکونووسکی[17]، 1989، در منصوری و نجاتی، 1388). به بیان ساده‌تر، مجموعه رفتارهایی که متأثر از ارزش‌ها و باورها، رضایت شغلی و تعهد کارکنان است و در عملکرد سازمانی تأثیر زیادی دارد (مانند همکاری داوطلبانه، جوانمردی، کمک به دیگران، گذشت و ایثار) «رفتار شهروندی» نامیده می‌شود (امامی و نظری، 1390: 69). وجود رفتار شهروندی سازمانی در سازمان، پیامدهایی را به دنبال دارد که مهم‌ترین آنها افزایش بهره‌وری، عملکرد اثربخش، ارتقای روابط مثبت بین کارکنان، کارایی بیشتر در تخصیص منابع، کاهش هزینه‌های نگهداری، فراهم‌ کردن انعطاف لازم برای ابداع و نوآوری، بهبود خدمت به مشتری و استفادة اثربخش از منابع است (سبحانی‌نژاد، یوزباشی و شاطری، 1389: 64).

رضایت مشتری

رضایت مشتری درجه‌ای است که شخص، سازمان یا شرکت، کالاها و خدماتی را تولید کند که نیازهای او را برآورده نماید. به عبارت دیگر، رضایت مشتری احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارهای او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. چنانچه سطح خدمت و کالا پایین‌تر از سطح انتظارهای مشتری باشد، به نارضایتی‌اش منجر می‌شود. (صفاری‌نژاد و رحیمی، 1387: 32). بنابراین، از آنجا که مشتری و رضایت او ضامن بقا و حیات سازمان است، جلب رضایت مشتریان برای سازمان‌ها اهمیت بسیاری دارد. از این‌رو، سازمان‌های موفق همیشه به دنبال برقراری ارتباطی پایدار با مشتریان خود هستند، زیرا سود در تجارت مستلزم مراجعه دوباره مشتری است. سازمان‌ها این واقعیت مهم را پذیرفته‌اند که مشتریان ناراضی در انتقال احساس و تجربه خود به دیگران فعالانه‌تر عمل می‌کنند که وضعیتی نامطلوب است. برای اجتناب از این نوع وضعیت نامطلوب، جلب رضایت مشتری برای هر سازمان اهمیت زیادی دارد (فتح‌علی نایینی، 54:1389).

 
 
 
کیفیت خدمات

کیفیت در ایزو 9000 این‌گونه تعریف شده است: سازگاری پایدار یک تولید یا خدمت، با مجموعه‌ای از استانداردها یا انتظارها (پل، رزویتا [18]و بوی خورست، پیترتی[19]، 1390: 23). بنابراین، آشکار است که تنها کیفیت‌های برتر در ورود به بازارهای پررقابت موفق‌ترند. در گذشته، با افزودن جزئی کوچک به کالا، آن را بهسازی شده تلقی می‌کردند، اما امروزه بیشتر مردم از افزایش کیفیت، چیزی نو و چهره تازه­ای را انتظار دارند (آرائی­پور، 1380).

در بسیاری از موارد، کیفیت در ارتباط با مشتری تعریف و وقتی معنا می‌شود که از نظر تمامی مشتریان به طور پایدار انتظارها را تأمین کند. کیفیت یک تولید یا یک خدمت که در رابطه با مشتری تعریف می‌شود، حتماً نباید بالاترین درجه ممکن را داشته باشد. یک تولید با درجه معمولی هم ممکن است بالاترین کیفیت را در ارتباط با نیازها و انتظارهای گروه هدف خود داشته باشد (پل، رزویتا و بوی خورست، پیترتی، 1390: 23). بنابراین، در نظریه‌های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می‌شود و مشتری نقش محوری در هدایت فعالیت‌های سازمان دارد (منصوری و نجاتی، 1388).

 

پیشینة پژوهش

پیشینه پژوهش در ایران

پژوهش‌های مرتبط با کیفیت خدمات و رضایت مراجعان در کتابخانه­های عمومی و دانشگاهی اغلب از مدل‌های کیفیت خدمات (لایب کوال[20] وسروکوال[21]) استفاده کرده‌اند. چند مورد که در ادامه به آنها اشاره می‌شود، از مقولة عملکرد کلی خارج است. در جستجوهای انجام شده مشخص شد تنها دو پژوهش «حریری و مصفا» (1390) و «منصوری و نجاتی» (1388) بر اساس مدل سیرز انجام شده‌اند که هر دو خارج از حوزه کتابخانه‌های عمومی قرار دارند. در ادامه به چند گزارش در پیوند با ارزیابی عملکرد کتابخانه های عمومی، اشاره می‌شود. 

در پژوهش «علیزاده زوآرم و آقاجانی» (1391) کارایی 53 کتابخانة عمومی در شهر مشهد (1390) با استفاده از تحلیل پوششی داده‌ها(DEA)در قالب مدل بازگشت به مقیاس متغیر(VRS)با رویکرد داده محور با دو نهاده (تعداد کتاب و مساحت فضا) و سه ستاده (نسبت تعداد کاربران به جمعیت، نسبت تعداد اعضا به جمعیت و نسبت تعداد اعضا به تعداد کاربران) در قالب 4 گروه (مقیاس شهری، منطقه‎ای، ناحیه‎ای و محله‌ای) بررسی شد. یافته‌های آنها نشان داد کتابخانه‌های با موقعیت شهری، منطقه‌ای، ناحیه‌ای و محله‌ای، به ترتیب 56، 39، 45 و 75% در مقایسه با کتابخانه‌های همگروه خود، ناکارا می‌باشند و ظرفیت ارتقای کارایی فنی آنها به میزان 16، 3، 14 و 42% است.

«حریری و مصفا» (1390) در پژوهشی عملکرد کتابخانه‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران را بر اساس مدل سیرز بررسی کردند. یافته‌های پژوهش آنان نشان داد میانگین رضایت شغلی (19)، خودباوری (6/49) و تعهد سازمانی(9/99) است که حاکی از کیفیت بالاتر از متوسط خدمات کتابخانه است. رضایت (7/54) بالاتر از متوسط کاربران و وفاداری آنان به استفاده از خدمات کتابخانه‌های دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران برابر 7/17 بود.

یافته­های حاصل از به‌کارگیری مدل سیرز در بافت کتابخانه‌های دانشگاهی یزد توسط منصوری و نجاتی (1388) نشان داد توجه به مؤلفه‌ها و شاخص‌های این مدل تأثیر به‌سزایی در بهبود عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی دارد. نتایج حاصل از پیاده‌سازی این مدل در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد نشان می­دهد میانگین عملکردی نسبتاً پایین (73/2) کارکنان که نشئت گرفته از میانگین رضایت شغلی و تعهد سازمانی نسبتاً کم (6/2 و 8/2) است، میانگین کیفیت خدمات دریافتی نسبتاً پایین را در پی داشته است. این مورد به ­نوبة خود به رضایت نسبتاً پایین دانشجویان استفاده­کننده از خدمات کتابخانه (با میانگین 4/2) انجامیده و سبب گردیده میزان استفاده از منابع اطلاعاتی کتابخانة مرکزی این دانشگاه پایین­تر از میزان متوسط باشد.

«محمد بیگی و حسن‌زاده» (1388) در پژوهشی به روش و پیمایشی، کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در شهر قزوین را با استفاده از ابزار لایب‌کوال ارزیابی کردند. یافته‌های پژوهش آنان نشان داد سطح خدمات دریافتی کاربران در برخی گویه‌ها از حداقل سطح مورد انتظار آنها بیشتر است، اما حداکثر سطح انتظارهای آنها را برآورده نکرده است. همچنین، این کتابخانه‌ها در بُعد تأثیرگذاری خدمات نسبت به سایر ابعاد ضعیف‌ترند، به طوری‌که منابع آنها حداقل سطح انتظارهای کاربران را نیز برآورده نکرده است . نتایج حاصل از تحلیل عاملی، پنج عامل را که در ارزیابی کیفیت خدمات توسط کاربران بیشترین تأثیر را داشته‌اند، شناسایی کرده است که تمایل و علاقة کارمندان به ارائه خدمت، وجود منابع و دسترس‌پذیر بودن آنها، از عواملی است که پاسخگویی کاربران را در ارزیابی این نوع کتابخانه‌ها تحت تأثیر قرار داده است.

«باباغیبی و فتاحی» (1387) در مقاله‌ای سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران (دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد) و کتابداران را با استفاده از مدل لایب‌کوال مقایسه کردند و نتیجه گرفتند که بین انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد و خدمات ارائه شده از سوی این کتابخانه‌ها تفاوت معناداری وجود دارد. بین کیفیت خدمات موجود از دیدگاه کتابداران و خدمات مورد انتظار دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران، از نظر اهمیت تأثیرگذاری هر یک از ابعاد لایب‌کوال بر کیفیت خدمات کتابخانه‌ها، تفاوت وجود دارد، ولی بین دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد حوزه‌های چهارگانه آموزشی تفاوتی وجود ندارد.

 
 
جامعه و نمونة آماری پژوهش

جامعة آماری این پژوهش را تمامی کتابداران و مراجعان بخش‌های محققان کتاب‌های چاپی (کتابخانه)، کتاب‌های خطی (اداره مخطوطات) و اسناد و مطبوعات کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی تشکیل می‌دهند. طبق آمار موجود در زمان پژوهش، تعداد کارکنان این بخش‌ها 14 نفر بوده است. با توجه به محدود بودن جامعة مربوط به کارکنان، جامعه با نمونه برابر بوده است؛ لذا از روش سرشماری کل استفاده شد و پرسشنامه‌های مربوط به کارکنان میان تمامی افراد، توزیع و از این میان 14 پرسشنامه برگشت داده شد. همچنین پرسشنامه‌های محققان به علت گستردگی جامعة مورد نظر ، برای تعیین حجم نمونه با توجه به اطلاعات به دست آمده از تعدادِ مراجعه روزانه تالار محققان مبنی بر این که روزانه به طور متوسط تعداد 70 نفر از تالار محققان کتابخانه مرکزی و حدود 30 نفر از تالارهای محققان مخطوطات و مطبوعات (اداره اسناد)، استفاده می‌کنند و نیز با استفاده از جدول مورگان[22] برای این حجم جامعه، عدد 59 برای تالار محققان کتابخانه مرکزی و 28 برای هر یک از تالارهای محققان مخطوطات و اسناد به دست آمد و به روش نمونه‌گیری تصادفی، در نهایت تعداد 120 پرسشنامه به مدت یک هفته توزیع و تعداد 83 پرسشنامه ( با نرخ بازگشت70%) جمع‌آوری گردید.

روش پژوهش

روش انجام این پژوهش، توصیفی ـ پیمایشی و روش جمع­آوری داده‌ها کتابخانه‌ای ـ میدانی است. بدین منظور، اطلاعات مورد نیاز برای این پژوهش در دو مرحله جمع‌آوری شد: مرحله اول شامل اطلاعات کتابخانه‌ای و مرحله دوم مطالعات میدانی است. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های آماری توصیفی نظیر جدول‌های فراوانی و شاخص‌های مرکزی مانند میانگین و انحراف معیار استفاده شد. برای پاسخ به سؤال‌های پژوهش از آزمون t استودنت[23] دوطرفه برای مقایسه میانگین نمونه با یک مقدار ثابت و برای تجزیه و تحلیل فرضیه‌های پژوهش، از ضریب همبستگی پیرسون با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSSاستفاده شد.

ابزار گردآوری داد‌ه‌ها

با توجه به هدف‌ها و ماهیت پژوهش، روش مناسب برای گردآوری داده‌های مورد نیاز، استفاده از پرسشنامه است. با توجه به مدل سیرز، از 6 پرسشنامه به شرح زیر استفاده شد:

1.     پرسشنامه رضایت شغلی کارکنان: در این پژوهش از پرسشنامة «او جی اس»[24] (برادی و دیگران[25]، 2002) شامل 18 شاخص استفاده شد.

2.     پرسشنامة خودباوری کارکنان: به منظور سنجش میزان خودباوری کارکنان از پرسشنامه «چن، جولی و ایدن» (2001) شامل 8 شاخص استفاده شد.

3.     پرسشنامه تعهد سازمانی کارکنان: در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد تعهد سازمانی مودی[26] و استرز و پورتر، (1999) استفاده شد. این پرسشنامه شامل 15 شاخص است.

4.     پرسشنامه عملکرد کارکنان: در این پژوهش برای سنجش عملکرد کارکنان، از پرسشنامة پی[27] (ویلیام و اندرسون[28]، 1991) شامل 20 شاخص مشتمل بر سه بُعد عملکرد شغلی حین کار (6 شاخص)، رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی (7 شاخص) و رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه سازمانی (7 شاخص) استفاده شد.

5.     پرسشنامه رضایت مراجعان و کیفیت خدمات: در این پژوهش از پرسشنامه رضایت محققان در ابعاد مختلف کیفیت خدمات استفاده شد (کارمن، 1990؛ باباکاس و بولر[29]،1997؛ حکیمی و سوری‌نظامی، 1384) . این پرسشنامه شامل 33 شاخص است که در هفت بُعد جداگانه رضایت مراجعان را نسبت به ابعاد کیفیت خدمات مورد سنجش قرار می‌دهد.

6.         پرسشنامه میزان استفاده از منابع اطلاعاتی کتابخانه و مرکز اسناد: این پرسشنامه بر اساس ارزیابی میزان استفاده، با 10 شاخص در بردارندة تمامی فعالیت‌های کاربران در ارتباط با خدمات و منابع کتابخانه و مرکز اسناد، شکل گرفته است.

7.         در تمامی پرسشنامه‌ها از طیف لیکرت[30] استفاده شده است.

روایی و پایایی ابزار گردآوری داده‌ها

استفاده‌های متعدد از این ابزار در پژوهش‌های معتبر، بیانگر روایی مدل و متغیرهای توصیف شده در آن است. منصوری و نجاتی (1388)، حریری و مصفا (1390)، برادی و دیگران (2002)، چن ، جولی و ایدن (2001)، مودی، استرز و پورتر (1999)، ویلیام و اندرسون (1991)، کارمن (1990)، باباکاس و بولر (1997)، حکیمی و سوری نظامی (1384) در آن جمله است.

 برای تعیین پایایی پرسشنامه‌ها از آلفای کرونباخ به کمک نرم‌افزار SPSSاستفاده شد. نتایج ضریب آلفای کرونباخ هر یک از پرسشنامه‌ها در جدول 1 آمده که نشان‌دهنده پایایی پرسشنامه‌هاست.

جدول 1. آلفای کرونباخ پرسشنامه‌های پژوهش

آلفای کرونباخ
پرسشنامه پژوهش
ردیف
0.851

رضایت شغلی کتابداران

1
0.799
خودباوری کتابداران
2
0.726
تعهدسازی کتابداران
3
0.905
عملکرد کتابداران
4
0.966
رضایت محققان
5
0.852

کیفیت خدمات دریافتی توسط محققان

6
0.804
وفاداری محققان
7
 نتایج و یافته‌های پژوهش

اطلاعات مربوط به توزیع فراوانی محققان از نظر جنسیت، تحصیلات، مدرک تحصیلی و مدت عضویت، در جدول زیر آورده شده است:

جدول 2. توزیع فراوانی محققان (از نظر جنسیت، تحصیلات، مدرک تحصیلی، مدت عضویت)

درصد
تعداد
نوع

توزیع فراوانی محققان

53.0
44
مرد
جنسیت
47.0
39
زن
100.0
83
جمع کل
13.3
11
حوزوی
تحصیلات
86.7
72
دانشگاهی
100
83
جمع کل
65.1
54
کارشناسی ارشد
مدرک تحصیلی
34.9
19
دکتری
100.00
83
جمع کل
15.7
13
کمتر از 2 سال

مدت زمان عضویت در کتابخانه آستان‌قدس رضوی

26.5
22
بین 2-5 سال
26.5
22
بین 5-8 سال
31.3
26
بیشتر از 8 سال
100.00
83
جمع کل
 

1- میزان رضایت شغلی کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان قدس رضوی چقدر است؟

برای پاسخ به سؤال‌های پژوهش، از آزمون t- استودنت دوطرفه به منظور مقایسه میانگین نمونه با یک مقدار ثابت استفاده شده است.

جدول 3. نتایج آزمون t استودنت برای رضایت شغلی کتابداران

متغیّر
آمار t
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین‌ها

فاصله اطمینان 95 درصد اختلاف

کران پایین
کران بالا

رضایت شغلی کتابداران

3.317
13
0.006
0.45524
0.1587
0.7518
 

2- میزان خودباوری کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی چقدر است؟

جدول 4. نتایج آزمون t استودنت برای خودباوری کتابداران

متغیّر
آمار t
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین‌ها
فاصله اطمینان 95 درصد اختلاف
کران پایین
کران بالا
خودباوری کتابداران
7.188
13
0.00
0.89286
0.6245
1.1612
 

3- میزان تعهد سازمانی کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی چقدر است؟

جدول 5. نتایج آزمون t استودنت برای تعهد سازمانی کتابداران

متغیّر
آمار t
درجة آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین‌ها
فاصله اطمینان 95 درصد اختلاف
کران پایین
کران بالا
تعهد سازمانی کتابداران
1.459
13
0.168
0.25595
0.1231-
0.6350

4- عملکرد شغلی و رفتارسازمانی کتابداران تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی تا چه حد تأثیرگذار است؟

جدول 6. نتایج آزمون t استودنت برای عملکرد شغلی و رفتار سازمانی کتابداران

متغیّر
آمار t
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین‌ها
فاصله اطمینان 95 درصد اختلاف
کران پایین
کران بالا
عملکرد شغلی و رفتار سازمانی کتابداران
11.689
13
0.000
0.74036
0.6035
0.8772
 

5- میزان رضایت کاربران از خدمات تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی تاچه حد است؟

جدول 7. نتایج آزمون t استودنت برای رضایت کاربران

متغیّر
آمار t
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین‌ها
فاصله اطمینان 95 درصد اختلاف
کران پایین
کران بالا
رضایت کاربران
5.325
82
0.000
0.80985
0.5073
1.1124
 

6- کیفیت خدمات تالارهای محققان کتابخانه مرکزی آستان ‌قدس رضوی در ابعاد مختلف چگونه است؟

جدول 8. نتایج آزمون t استودنت برای کیفیت خدمات

متغیّر
آمار t
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین‌ها
فاصله اطمینان 95 درصد اختلاف
کران پایین
کران بالا
کیفیت خدمات
4.053
82
0.000
0.53976
0.2748
0.8047

7- میزان وفاداری کاربران به استفاده از خدمات تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی تا چه حد است؟

جدول 9. نتایج آزمون t استودنت برای وفاداری محققان

متغیّر
آمار t
درجه آزادی
سطح معناداری
اختلاف میانگین‌ها
فاصله اطمینان 95 درصد اختلاف
کران پایین
کران بالا
وفاداری محققان
4.022-
82
0.000
0.3253-
0.4862-
0.1644-
تحلیل فرضیه‌های پژوهش

از آنجا که برای سنجش رضایت و کیفیت خدمات محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان قدس رضوی ، از روش نمونه­گیری استفاده شد، برای تحلیل نتایج و بررسی وضعیت این بخش، باید از آمار استنباطی استفاده کرد. بدین منظور، آزمون همبستگی خطی پیرسون مورد استفاده قرار گرفت که نتایج آن به شرح زیر است.

فرضیه اول: بین میزان رضایت محققان از تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌قدس رضوی و میزان کیفیت خدمات، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

جدول 10. نتایج ضریب همبستگی پیرسن برای فرضیه اول

ضریب همبستگی
سطح معنادار
0.682
0.00
 

براساس جدول12، چون سطح معناداری از 05/0 کمتر و ضریب همبستگی پیرسون برابر با 682/0 و مثبت است، بین میزان رضایت محققان از خدمات کتابخانه مرکزی آستان‌ قدس رضوی و کیفیت خدمات ارائه شده، رابطه‌ای معنادار وجود دارد. بنابراین، فرضیه اول تأیید می‌شود.

 فرضیه دوم: بین میزان کیفیت خدمات کتابخانه و مرکز استاد آستان‌ قدس رضوی و وفاداری کاربران رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

ضریب همبستگی
سطح معنادار
0.09-
0.418

جدول 11. نتایج ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه دوم

 
 
 

چنان که در جدول 13 مشاهده می‌شود، چون ضریب همبستگی پیرسن برابر با 09/0- و سطح معنا داری بیشتر از 05/0 است، بین میزان کیفیت خدمات ارائه شده کتابخانة مرکزی آستان‌ قدس رضوی و وفاداری محققان رابطه‌ای معنادار وجود ندارد و فرضیة دوم رد می‌شود.

فرضیه سوم: بین میزان رضایت محققان از خدمات کتابخانة مرکزی آستان ‌قدس رضوی و وفاداری آنان، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

جدول 12. نتایج ضریب همبستگی پیرسون برای فرضیه سوم

ضریب همبستگی
سطح معنادار
0.079-
0.480
 
 
 

براساس جدول 14، چون ضریب پیرسون برابر با 079/0- است، بین میزان رضایت محققان از خدمات کتابخانه مرکزی آستان ‌قدس رضوی و وفاداری آنان، رابطه معنادار وجود ندارد و این فرضیه نیز رد می شود.

نتیجه‌گیری و پیشنهادها

مدل سیرز، چنان‌که اشاره شد، «رضایت شغلی، تعهد و خودباوری کارکنان» را در عملکرد شغلی و رفتار سازمانی آنها مؤثر می‌داند و این مؤلفه را عامل کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و وفاداری آنان قلمداد می‌کند. بر اساس این مدل، رضایت مشتریان نیز به نوبه خود رضایت سهامداران (سرمایه‌گذاران) سازمان را فراهم می‌سازد. با در نظر گرفتن این چرخة علت و معلولی، بحث و نتیجه‌گیری از یافته‌های پژوهش حاضر به شرح زیر ارائه می‌شود.

با توجه به یافته‌های پژوهش، در شاخص مربوط به کارکنان، وضعیت مؤلفه‌های رضایت شغلی، خودباوری، عملکرد شغلی و رفتار سازمانی کتابداران از دیدگاه فردی و سازمانی بیشتر از حد متوسط است؛ در حالی که در پژوهش «منصوری و نجاتی» (1388)، میانگین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی و سازمانی کتابداران کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد نسبتاً پایین است و در پژوهش «حریری و مصفا» (1391)، رضایت شغلی، خودباوری و تعهد سازمانی بیشتر از حد متوسط است. از سوی دیگر، مؤلفه‌های تعهد سازمانی کتابداران در وضعیت متوسط قرار دارد، در حالی‌ که در مطالعة «منصوری و نجاتی» میانگین عملکرد کتابداران کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد کمتر از حد متوسط بوده است.

در بخش مشتریان (محققان) مدل سیرز، دو مؤلفه «رضایت محققان» و «کیفیت دریافتی از خدمات» کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی ارزیابی شد که هر دو مؤلفه به ترتیب با میانگین 809/4 و 539/4 در وضعیت بیش از حد متوسط قرار داشتند. مرور پژوهش‌های مربوط به رضایت کاربران کتابخانه‌ها نشان می‌دهد در برخی پژوهش‌ها مانند «بیگی و حسن‌زاده» (1388)، سطح خدمات دریافتی کاربران در برخی گویه‌ها از حداقل سطح مورد انتظار آنها بیشتر است، اما حداکثر سطح انتظارهای آنها را برآورده نکرده است. همچنین، یافته‌های پژوهش نشان داد این کتابخانه‌ها در بُعد تأثیرگذاری خدمات، نسبت به سایر ابعاد ضعیف‌ترند، به طوری که منابع آنها حداقل سطح انتظارهای کاربران را نیز برآورده نکرده است. نتایج تحقیق حاضر نشان می‌دهد خدمات کتابخانه‌های عمومی مورد مطالعه، در هیچ یک از ابعاد لایب‌کوال، در وضعیت موجود نتوانسته‌اند مورد انتظار کاربران را برآورده سازند. در مطالعة «منصوری و نجاتی» (1388) میانگین رضایت کاربران کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد نسبتاً پایین و در مطالعه «حریری و مصفا» رضایت کاربران و میانگین کیفیت خدمات بیشتر از حد متوسط و به همان نسبت میزان وفاداری کاربران نیز بیشتر از حد متوسط بوده است.

بر اساس سایر یافته‌های پژوهش، «وفاداری» با میانگین 325/3- کمتر از حد متوسط قرار گرفت. برخی پژوهش‌های دیگر از جمله، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور، نتیجه گرفتند که ضعف در کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی، تفاوتی معنادار را بین سطح موجود و سطح مطلوب خدمات از دیدگاه کاربران به وجود می‌آورد. یافته‌های مطالعه «منصوری و نجاتی» (1388) نیز نشان داد که میانگین کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد نسبتاً پایین است.

با توجه به یافته‌های این پژوهش و با در نظر گرفتن مؤلفه‌های مدل سیرز، مشاهده می‌شود که رضایت شغلی، خودباوری کتابداران کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی، در حد بالاتر از متوسط و تعهد در حد متوسط قرار داد و سبب عملکرد شغلی بیش از حد متوسط در آنها شده است. همچنین، بین میزان رضایت محققان از خدمات کتابخانه مرکزی آستان ‌قدس رضوی و کیفیت خدمات ارائه شده، رابطه‌ای معنادار وجود دارد؛ اما بین میزان کیفیت خدمات کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی و وفاداری کاربران، رابطه معنادار وجود ندارد. همچنین، بین رضایت محققان از خدمات و وفاداری آنان رابطه‌ای وجود ندارد. «نیکولز» (1993) نیز ضمن بررسی رضایت استفاده‌کنندگان از رفتار کتابداران نتیجه گرفت که استفاده‌کنندگان زمانی کتابخانه را خوب ارزیابی می‌کنند که از رفتار کتابداران رضایت داشته باشند. لذا بر اساس مطالب بالا، درست است که کتابخانه‌های دانشگاهی به لحاظ ماهیتی تفاوت‌های زیادی با کتابخانه عمومی دارند، چه به لحاظ نوع منابع و چه نوع خدمات ارائه شده، اما به لحاظ عملکردی در بسیاری موارد شباهت‌های زیادی دارند؛ از جمله مشتری‌مداری و در نتیجه وفاداری مشتری. این پژوهش نشان می‌دهد در تالارهای محققان کتابخانه و مرکز اسناد آستان ‌قدس رضوی، بین میزان رضایت محققان با کیفیت خدمات رابطه‌ای معنادار وجود دارد، اما این موضوع وفاداری مشتریان را در پی نداشته است. این در حالی است که رضایت شغلی، خودباوری، تعهد سازمانی و عملکرد شغلی و رفتار سازمانی کتابداران آستان‌قدس رضوی در حد متوسط یا بیش از حد متوسط قرار داد و رضایت کاربران و کیفیت خدمات نیز بیش از حد متوسط و در حد متوسط است؛ اما به وفاداری محققان منجر نشده است. این نتیجه گویای آن است که صِرف کیفیت ارائه خدمات و رضایت محققان سبب وفاداری آنان نمی‌شود. با توجه به این یافته‌ها، لازم است در زمینة ارتقای بیشتر عملکرد کتابداران در کتابخانه و مرکز اسناد آستان‌ قدس رضوی برنامه‌ریزی شود. با توجه به سرمایه‌گذاری‌های کلانِ صورت گرفته در راستای توسعة کتابخانه‌های عمومی، مسئولان مربوط باید به سنجش و شاخص‌های عملکرد و اثربخشی کتابخانه‌ها بیشتر توجه کنند و با به‌کارگیری روش‌های علمی و برنامه‌ریزی دقیق، مقدمات و زمینه‌های استفادة بیشتر محققان از خدمات کتابخانه‌های عمومی را فراهم آورند و ضمن ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه‌ای ارائه شده، رضایت کاربران را افزایش دهند و بستری مناسب را برای انجام پژوهش و تحقیق در فضای علمی فراهم کنند.

پیشنهادهای زیر به منظور افزایش کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی و کاهش فاصله بین انتظارهای کاربران و خدمات ارائه شده ارائه می‌گردد:

1.    آموزش کاربران به منظور آشنایی آنان با خدمات کتابخانه‌ای و فراهم کردن زمینه ارزیابی کتابداران توسط کاربران در دوره‌های مختلف.

2.    برگزاری همایش‌ها، سمینارها و کارگاه‌های آموزشی مرتبط با مهارت‌های مورد نیاز در کتابخانه‌های عمومی و دعوت از متخصصان برای آموزش‌های لازم.

3.    ایجاد روحیة پژوهش و فراهم ساختن فرصت‌های مناسب به منظور تقویت خلاقیت و ابتکار بین کارکنان از جمله: نظام پیشنهادها، نظرسنجی، ایجاد حسّ رقابت بین کارمندان، ترغیب ریسک‌پذیری، تفویض اختیار و ... .

4.    تمهیداتی برای جلب اعتماد و اطمینان و وفاداری بیشتر کاربران؛ مانند ایجاد سامانة مدیریت ارتباط با مشتری (CRM).

5.    بر اساس نتایج به دست آمده، مطالعه‌ای مشابه دربارة مؤلفه‌های کیفیت خدمات کتابخانه‌های تخصصی سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان قدس رضوی صورت گیرد و برای ارتقای عملکرد فعلی کتابخانه‌های تخصصی کتابخانه مرکزی، برنامه‌ریزی شود.

- آرائی‌پور، مهدی (1380). «بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین مصارف صنعتی و تعیین اولویت آنها در شرکت برق منطقه ای یزد». پایان‌نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، وابسته به وزارت نیرو، تهران.

- آهنگری، علی (1381). «بررسی و تحلیل عوامل مؤثر بر رضایتمندی مراجعان کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی». پایان‌نامه کارشناسی ارشد (مرکز آموزش ضمن خدمت آستان قدس رضوی).

- ابرامی، هوشنگ (1379). شناختی از دانش­شناسی. چاپ سوم، تهران: نشر کتابدار.

- اشرفی ریزی، حسن و زهرا کاظم‌پور (1386). «مدل لایب‌کوال و کاربرد آن در کتابخانه های دانشگاهی». فصلنامه کتاب. 70 (2)، 197-214.

- امامی، مصطفی وکامران نظری (1390). نگرش‌های شغلی. تهران: سخنوران.

- باباغیبی، نجمه و رحمت‌الله فتاحی (1387). «مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب‌کوال». فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی. 44 (4)، 172-184.

- تولایی، روح‌الله (1386). «رویکردهای نوین به ارزیابی عملکرد سازمان‌ها». فصلنامه توسعه سازمانی پلیس، 12 (3)،9 30.

- حریری، نجلا و نزهت مصفا (1390). «ارزیابی عملکرد کتابخانه‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران بر اساس مدل سیرز». فصلنامه تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی. 45 (56)، 119-135.

- حسن‌زاده، محمد و اعظم نجفقلی‌نژاد، (1387). سنجش و ارزیابی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی نظریه‌ها، روش‌ها و ابزارها. تهران: کتابدار.

- حکیمی، رضا و غلام‌رضا صمدزاده (1384). «بررسی کیفی‍ت خدمات ارائه‌ شده در کتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان». فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، س 8، 29 (1)، 100-89..

- رزویتا، پل و پیترتی بوی خورست (1390). سنجش کیفی: ارزیابی عملکرد کتابخانه‌ها؛ ترجمه عبدالله نجفی، ویرایش ‎۲. تهران: کتابدار: سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران.

- سبحانی‌نژاد، مهدی؛ علی‌رضا یوزباشی و کریم شاطری (1389). رفتار شهروندی سازمانی (مبانی نظری، همبسته‌ها و ابزارهای سنجش). تهران: یسطرون.

- سینگ، موهیندر(1388). مدیریت کتابخانه و نظام اطلاع‌رسانی (نظریه و عمل). ترجمه غلام‌رضا فدائی عراقی. تهران: دبیرخانه هیئت امنای کتابخانه‌های عمومی کشور.

- شهیدى، سعید (1384). مدیریت ارتباط با مشتریان. تهران: ره‌شهر.

- شیدانی، کیوان (1380). «معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره عرضه و پیاده‌سازی آن». پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت، تهران.

- صفاری‌نژاد، میثم و صالح رحیمی (1387). نگرشی بر مدل‌های سنجش رضایت مشتری، تهران: مؤسسه کتاب مهربان نشر.

- عباس‌نژاد، آتوسا (1383). «تدوین راهبرد مدیریت روابط مشتریان CRM تلفن همراه در استان تهران». پایان‌نامة کارشناسى ارشد مدیریت فناورى اطلاعات، دانشکدۀ مدیریت، سازمان مدیریت صنعتى.

- عبادالّلهی، نورالله(1382). «خدمات و اهمیت کتابخانه‌های عمومی». فصلنامه تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی، 13 (50-51)، 15-21.

- علومی، طاهره (1376). اداره کتابخانه. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت).

- غیور، سید مرتضی؛ زهرا رجائی و میثم احتشامی (1391). مدل‌های سنجش کیفیت خدمات: تأثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر رفتار مشتریان بررسی مدل‌های احیای خدمات جهت جلب رضایت مشتریان شاکی. مشهد: مرندیز.

- فتح‌علی نائینی، زهرا (1389). مشتری‌مداری، تهران: فارسیران.

- فیتزسیمونز، جمیزای و موناجی فیتزسیمونز (1382). مدیریت خدمات: استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات، ترجمه: محمد اعرابی و داود یزدی. تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.

- قربانی، نسرین (1379). «بررسی میزان رضایت مراجعه‌کنندگان از خدمات کتابخانه مؤسسه ژئوفیزیک دانشگاه تهران»، فصلنامه کتاب، شماره 41، 75-65.

- گرولیه، اربک دو (1371). «دورنمای کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی و میراث رانگاناتان». ترجمه پوری سلطانی، فصلنامه کتاب، دوره سوم، 293-273.

- محمد اسماعیل، صدیقه (1379). «بررسی میزان رضایت کاربران خدمات اطلاع‌رسانی اینترنت مرکز تحقیقات فیزیک نظری و ریاضیات». فصلنامه کتاب، 41، 7-21.

- محمدبیگی، فاطمه و محمد حسن‌زاده (1388). «ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در شهر قزوین با استفاده از ابزار لایب‌کوال». پیام کتابخانه، 15(1)، 7-29.

- مشبکی، اصغر و دیگران (1386). تعیین معیارهای ارزیابی عملکرد از طریق کارت امتیازی متوازن. اولین کنفرانس ملی ارزیابی کارت امتیازی متوازن، تهران: شهریور ماه 1386.

- مقیمی، محمد و اسماعیل قادری (1387). «بررسی مهارت‌های کارآفرینانه مدیران و اثربخشی سازمانی در کسب و کارهای کوچک و متوسط SMES». فصلنامه دانش مدیریت، 21 (2)، 393.

- منصوری، حسین و مهران نجاتی آجی‌بیشه(1388). «اجرا و پیاده‌سازی مدل sears: ابزاری نوین جهت ارزیابی عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی». فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 47 (3)، 233-264.

- میرغفوری، حبیب‌الله و فاطمه مکی (1386). «ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد لایب‌کوال» (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی،11(37)، 40-51.

- هرسی، پاول و کنت اچ بلانچارد (1371). مدیریت رفتار سازمانی، استفاده از منابع انسانی. ترجمه قاسم کبیری، تهران: مؤسسه جهاد دانشگاهی.

- هومن، حیدرعلی(1381). تهیه و استاندارد ساختن مقیاس سنجش رضایت شغلی. تهران: مرکز آموزش مدیریت دولتی.

-   Babakus E, Boller GW (1997). An empirical assessment of SERVQUAL scale. Journal of Business Research; 27:257-63.

-   Bandura, A. (1997). Self – efficacy toward unifying theory of behavioral change. Psychological review, 84, 191-215.

-    Banwet, D., Datta, B. (2002). Effect of service quality on post visit intentions over time: the case of library. Total Quality Management, 13(4), 537-554.

-    Baron, R. (1986) Behavior in organizations., newton, MA: Allyn and bacon.

-   Brown D. (1989) “leadership aspect and reward system of customer satisfaction”, customer satisfaction conference, Los Angeles.

-    Chelladurai, P. (1999) Human resource management in sport and recreation. Champaign, IL: Human Kinetics.

-   Chen, G., Gully, S. M., & Eden, D. (2001) Validation of a new General Self-Efficacy Scale. Organizational Research Methods, 4, 83-62.

-    Filiz, z. (2007). Service quality of university library: A study amongst students at Osmanazi University and Anadolu University. Ekonometri ve İstatistik Sayı:5.

-    Franklin, B., Niteci, D. (1999). ARL New Measures user satisfaction. Retrieved 29 Sep, 2005, form Web site: http://www.arl.org/libqual/geninfo/user satisfaction.pdf.

-   Hernon, Peter. (2002). Quality: New directions in the research. The Journal of Academic librarianship, 28(4), 224-231.

-   Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance. Academy of Management Journal, 38, 635-672.

-    Kayongo,Jessica,jones,sherri (2008). Faculty perception of information control using libqual +™ indicators. From www.libqual.org.

-    Makover, B. (2003). Examining the employee-customer chain in fitness industry. Department of Sport Management, Recreation Management, and Physical Education in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy.

-   Mowday RT, Steers RM, Porter WL (1992). Employee, organization linkages, New York Academic Press: p 120.

-    Mowday, R. T. (1999). Reflections on the study and relevance of organizational commitment. Human Resource Management Review, 8, 387-401.

-   Nichols, Mary-Ellen (1993). Patron survey of   user satisfaction with library service: Relationship between librarian Behaviors during the reference interview and user satisfaction. M.L.S. Research paper , Kent State University, 1-59.

-   Organ, D. W., Konovsky, M. A. (1989). Cognitive versus affective determinants of organization citizenship behavior. Journal of Applied Psychology, 74, 157-164.

-    Reeves, C. A.; Bednar, D. A. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management Review, 19(3), 419-445.

-   Rucci, A.J., Kirn, S. P., Quinn, R. T.(1998). The employee –customer profit chain at Sears. Harvard Business Review, 83-97.

-    Schneider, B., Bowen, D. E. (1999). Understanding customer delight and outrage. Sloan Management Review, 41, 35-46.

-    Siggins, jack A. (1992). Job statifaction and performanc in a changing environment. Library trends, 41 (2), 299-315.

-   Sivadas, E., Baket-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28, 73-82.

-   Tam C.M,. Hui M.Y.,(1996), Total Management in public transport organization, international journal of project Management, Vol 14, No 5, P311.

-   Voorbij, Henk.(2012), The use of LibQUAL+ by European research libraries, Performance Measurement and Metrics,Vol 13,no 3, p154-168.

-    Williams, L. J., Anderson, S. E. (1991). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship behaviors. Journal of Management, 17, 601-617.

-    Yeung, A. K, Berman, B. (1997). Adding value through human resources: Reorienting human resource measurement to drive business performance. Human Resource Management, 36, 321-335.