نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 دانشیار بخش علوم کتابداری و اطلاع رسانی، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه شیراز
2 دانشجوی فوق لیسانس علوم کتابداری دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه شیراز
چکیده
کلیدواژهها
مقدمه
در عصری که تغییرات سرعت شگرفی یافته است، با دسترسی به اطلاعات روزآمد میتوان با تغییرات هماهنگ شد. این اطلاعات زمانی میتواند ارزشمند باشد که در زمان مناسب، در اختیار کاربر مناسب آن قرار گیرد. این واقعیت جایگاه و اهمیت کتابخانهها و مراکز اطلاعرسانی را به عنوان سازمانهایی که وظیفه گردآوری، سازماندهی، بازیابی و اشاعة اطلاعات را بر عهده دارند، نمایانتر میسازد. پویایی و ارزشمندی کتابخانه به عنوان یک مرکز اطلاعرسانی، زمانی محقق خواهد شد که دسترسی به اطلاعات روزآمد را برای کاربران فراهم سازد. رشد روزافزون اطلاعات، کهنه شدن سریع اطلاعات، افزایش هزینة تهیة منابع اطلاعاتی، و کاهش یا ثابت ماندن بودجه، کتابخانهها را به سمت انتخاب و گزینش منابع سوق داده است. این عوامل سبب شده تا کتابخانهها برای تهیه منابع اطلاعاتی، روشی را برگزینند که در کوتاهترین زمان و با صرف کمترین هزینه، اطلاعات مورد نیاز کاربران را فراهم سازند. اگرچه راههای مختلفی برای تهیة منابع اطلاعاتی وجود دارد، کتابخانهها به طور معمول منابع اطلاعاتی خود را به دو روش عمدة خرید مستقیم از ناشر و خرید از کارگزار، تهیه میکنند.
به اعتقاد «اشمیت»[1] (1999: 60-59) کتابخانهها اغلب به دلایل اقتصادی و نیز خدمات ارزش افزوده[2]، ترجیح میدهند منابع مورد نیاز خود را از کارگزاران تهیه نمایند. او دلایل متعددی را برمیشمرد که عبارتند از:
به عبارت دیگر، مزایای حاصل از همکاری کتابخانه با کارگزار، هم به صورت مستقیم و هم غیرمستقیم است. صرفهجوییهای مستقیم شامل تخفیفهای مربوط به هزینة مواد ارائه شده است. صرفهجوییهای غیر مستقیم در شکل کاهش زمان صرف شده توسط کارمندان به منظور شناسایی، تأیید، سفارش، پیگیری[3] و نحوة پرداخت هزینه منابع است (اشمیت،1999: 76).
تحقیق حاضر برآن است تا با ارزیابی عملکرد کارگزاران نشریههای ادواریِ چاپیِ لاتینِ فعال در سطح کشور، از دیدگاه کارشناسان سفارشهای خارجی کتابخانههای دانشگاهی وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، کتابخانهها را در انتخاب و شناسایی کارگزار مناسب، یاری دهد.
بیان و اهمیت مسئله
برخلاف مطالعات نسبتاً زیادی که در زمینة ارزیابی عملکرد کارگزاران کتاب انجام شده، مطالعات صورت گرفته در زمینه ارزیابی عملکرد کارگزاران نشریهها در سطح جهان انگشت شمار است (نیسونجر[4]، 1988: 240؛ انجمن کتابداران آمریکا، 1997: 2). علت این امر، ماهیت منحصر به فردی است که نشریهها در مقایسه با سایر منابع اطلاعاتی دارند. به عبارت دیگر، اگرچه به لحاظ نظری مطالب نسبتاً زیادی در مورد ارزیابی عملکرد کارگزاران نشریهها نوشته شده، تحقیقات عملی انجام شده دربارة کارگزاران نشریهها، آن هم در یک سطح گسترده صورت نگرفته است. در صورت انجام چنین تحقیقاتی نیز، بیشتر آنها به یک کتابخانه خاص پرداختهاند. به عبارت دیگر، انجام تحقیقی در زمینة ارزیابی عملکرد کارگزاران نشریهها، علاوه بر اینکه معیارهای نظری موجود را در عمل مورد استفاده قرار خواهد داد، چارچوبی برای انجام تحقیقات آینده نیز فراهم خواهد کرد.
هم اکنون کارگزاران متعددی در سطح کشور در زمینه تهیة نشریههای چاپی لاتین مشغول به فعالیت هستند که هر یک عملکرد متفاوتی دارند. کتابخانهها با وجود تمایل به ارزیابی عملکرد کارگزاران، معیارها و روش ارزیابی مناسبی در اختیار ندارند. همین عامل سبب شده است تا انتخاب کارگزار مناسب، به دغدغهای جدی برای بسیاری از کتابخانهها تبدیل گردد. گاهی اوقات مشاهده میشود انتخاب کارگزار در برخی از کتابخانهها بر اساس آزمون و خطا یا بر اساس سلیقه و بدون داشتن توجیهات کافی صورت میگیرد. مسلماً انجام تحقیقی که زمینة شناخت کارگزاران مناسب را برای کتابخانهها فراهم سازد، اهمیت زیادی دارد و مانع بروز مشکلاتی نظیر هدر رفتن بودجه کتابخانه، اتلاف وقت و نیروی کارشناسان سفارشها، و از همه مهمتر، ناقص ماندن آرشیو نشریههای کتابخانه خواهد شد. باید توجه داشت، با حرکت کتابخانهها به سمت الکترونیکی شدن، برخی از کارگزاران فعال در حوزة نشریههای چاپی نیز بتدریج در حال انتقال به سمت فعالیت در حوزة مجلههای الکترونیکی و پایگاههای اطلاعاتی هستند. به احتمال زیاد، این کارگزاران بسیاری از تجربیات خود را به محیط الکترونیکی نیز منتقل خواهند کرد. با توجه به ثابت بودن برخی از ملاکهای ارزیابی عملکرد در محیط چاپی و الکترونیکی، نتایج و تجربیات حاصل از تحقیق حاضر، میتواند در ارزیابی کارگزاران در محیط الکترونیکی نیز سودمند باشد و زمینه تحقیقات آینده را نیز فراهم سازد.
بدین ترتیب، هدف این تحقیق بررسی عملکرد کارگزاران فعال در زمینة تهیة نشریههای ادواری لاتین چاپی کتابخانههای دانشگاههای وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری در سطح کشور از دیدگاه کارشناسان سفارشهای خارجی است.
روش پژوهش
پژوهش حاضر به روش پیمایشی انجام شده و برای گردآوری دادهها از پرسشنامه استفاده گردیده است. به منظور شناخت جامع معیارهای انتخاب و ارزیابی کارگزاران، آثار مرتبط در این حوزه (منابع تحقیقی و نظری) بررسی و معیارها استخراج گردید. سپس برای اطمینان از جامعیت آنها، دیدگاه متخصصان این رشته بخصوص کارشناسان بخش سفارش مورد استفاده قرار گرفت. سپس موارد شناسایی شده در قالب یک پرسشنامه تدوین شد. به منظور بررسی روایی پرسشنامه، از نظر متخصصان و صاحبنظران (کارشناسان سفارشها، استادان و نیز چند نفر از کارگزاران فعال در این حوزه) استفاده شد. به دلیل محدود بودن جامعة پژوهش و نبود امکان بازآزمایی مجدد، برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید که عدد 86/0 به دست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل سؤالها، از آمار توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و تحلیلی (تحلیل واریانس یک طرفه) استفاده شد. برای این منظور نرمافزار SPSS به کار گرفته شد.
جامعة پژوهش
جامعه پژوهش حاضر را کارشناسان بخش سفارشهای خارجی کتابخانههای دانشگاهی وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری تشکیل میدهند که به دلیل محدود بودن جامعه، پرسشنامه بین تمامی افراد جامعه توزیع شد و از نمونهگیری استفاده نشد. از بین تمام کتابخانههای دانشگاهی (کتابخانههای دانشکدهای و کتابخانههای مرکزی) وابسته به وزارت علوم، تحقیقات و فناوری، 54 کتابخانه جزو جامعه آماری تحقیق حاضر بودند. ملاک انتخاب یک کتابخانه و ارسال پرسشنامه به آن بر این اساس بود که: نخست، کتابخانه دارای بخشی با عنوان بخش سفارشها بوده و کارهای سفارش و پیگیری مربوط به نشریههای لاتین با کارگزار، در خود کتابخانه انجام شود. دوم، کتابخانه مذکور اشتراک نشریههای سالهای 2002 تا 2007 را از طریق کارگزار انجام داده باشد. از آنجا که ممکن بود کارگزاری قادر به تهیة دورة کامل نشریههای سالهای 2008 و 2009 نشده باشد، و در نتیجه کارشناسان سفارشها نتوانند تصویر روشنی از عملکرد کارگزاران در این دو سال ارائه دهند، سالهای مذکور، از بازه زمانی این تحقیق حذف گردید.
پیشینة پژوهش
با توجه به ماهیت منحصر به فرد نشریهها در مقایسه با سایر منابع، مطالعات صورت گرفته در زمینة ارزیابی عملکرد کارگزاران نشریهها در سطح جهان انگشت شمار است (نیسونجر[5]، 1988: 240؛ انجمن کتابداران آمریکا، 1997: 2). از اینرو، علاوه بر ذکر تحقیقات انجام شده در زمینة عملکرد کارگزاران نشریههای ادواری، به تحقیقاتی که به ملاکهای ارزیابی و انتخاب کارگزاران را بررسی کردهاند نیز اشاره شده است.
«دیکسون»[6] در سال 1966 مطالعهای را با عنوان «تحلیل تصمیمات و سیستمهای انتخاب کارگزار» انجام داد. او ملاکهای انتخاب کارگزاران را که از دید دانشگاهیان و عاملان فروش اهمیت داشت، بررسی نمود و 23 ملاک مؤثر در انتخاب کارگزار را مشخص و براساس میزان اهمیتشان رتبهبندی کرد. براساس مطالعة او، شش ملاک اول به ترتیب اهمیت شامل کیفیت، تحویل، پیشینة کارگزار، سیاستهای مربوط به پیگیری و ضمانت، توانایی و تسهیلات مربوط به تولید و هزینه بود. روابط طرفین نیز به عنوان آخرین ملاک انتخاب ( یعنی بیست و سومین ملاک) تعیین شد (نقل شده از وبر،1991).
طی مطالعهای که بین سالهای 1977-1978 توسط «گرین»[7] در کتابخانه جنوبی[8] در دانشگاه لیدز[9] صورت گرفت، عملکرد کارگزاران تهیهکنندة نشریهها، براساس مقایسه درصد نامههای ارسالی[10] به هر کارگزار، جهت دیرکرد شمارههای نشریهها، ارزیابی شد. در این مطالعه، تعداد اشتراکها، تعداد کل نامههای ارسالی و نیز تعداد نامههای ارسالی به تفکیک ماه اول، دوم و سوم، برای هر کارگزار تعیین شد. نتایج بررسی نشان داد کارگزارانی که در هر اشتراک، به خاطر دیرکرد، تعداد نامه کمتری از طرف کتابخانه دریافت کرده بودند، عملکرد کلی بهتری داشتند. از طرف دیگر، میزان پاسخگویی کارگزار به نامههای ارسالی در ماههای اول، دوم و سوم نیز نشانگر کارآیی آن کارگزار بود (گرین، 1981(.
طی سالهای 1979 و 1981، بررسی دقیقتری با موضوع عملکرد کارگزاران توسط همین محقق انجام شد. برای هر کارگزار تعداد نامههای ارسالی برای هر شماره مجله [11] برای سال 1979 و 1981 به صورت جداگانه محاسبه گردید. تعداد نامههای ارسالی هر اشتراک نیز برای سال 1979 محاسبه شد تا علاوه بر مقایسه با نامههای ارسالی هر شماره در سال 1979، مشخص شود که آیا نامههای ارسالی هر اشتراک، در نتایج بررسی، تأثیر انحرافی دارد یا خیر. نتایج نشان داد هر چه تعداد نامههای ارسالی به کارگزار در هر اشتراک یا هر شماره، کمتر باشد، آن کارگزار عملکرد بهتری دارد. علاوه بر این، مشخص شد نتایج این بررسی نسبت به بررسی سابق دقت بیشتری دارد، زیرا طی بررسی گذشته، اشتراکهای توزیع شده بین کارگزاران مختلف، فاصلههای انتشار متفاوتی داشتند و همین امر اثر انحرافی ناچیزی روی نتایج بررسی گذشته داشت. حال آنکه طی بررسی حاضر، این اثر انحرافی برطرف و سعی شد اشتراکهای توزیع شده بین کارگزاران مختلف، فاصلههای انتشار مشابهی داشته باشند (گرین، 1983).
همانطور که از مطالعات انجام شده بر میآید، در سطح ایران و حتی دنیا، مطالعهای مشابه تحقیق حاضر انجام نشده است. تحقیقات صورت گرفته در زمینة بررسی عملکرد کارگزاران نشریههای چاپی نیز تمام ملاکهای مربوط به عملکرد را بررسی نکردهاند (به عنوان مثال، «گرین» در مطالعه خود تنها ملاک سرعت عمل کارگزار در پاسخگویی و ارسال شمارههای نشریهها به کتابخانه را مد نظر قرار داده است). از طرفی، اکثر مطالعات انجام شده (نظیر مطالعه دیکسون) بیشتر جنبة نظری داشته و به ذکر عوامل و ملاکهای مؤثر در انتخاب کارگزار پرداختهاند.
سؤالهای پژوهش
تحقیق حاضر برآن است تا به سؤالهای زیر از دیدگاه مسئولان بخش سفارش، پاسخ دهد:
تجزیه و تحلیل یافتههای پژوهش
در این بخش، سؤالهای تحقیق، براساس آمارهای توصیفی و تحلیلی تجزیه و تحلیل شده است.
همانطور که مشاهده میشود، براساس اطلاعات جدول زیر، بیشترین تعداد کتابخانهها به ترتیب با شرکتهای «کوکب»، «پراش» و «فلاحتمهر»، کار کردهاند.
جدول1. توزیع فراوانی و درصد کتابخانهها براساس کارگزاران مختلف
نام کارگزار |
تعداد کتابخانه |
درصد |
کوکب |
20 |
77/30 |
پراش |
12 |
46/18 |
فلاحتمهر |
12 |
46/18 |
توربوگلن |
8 |
3/12 |
سوئتز |
5 |
7/7 |
آبان علم |
4 |
15/6 |
جهانآبگون |
4 |
15/6 |
جمع |
65 |
100 |
سؤال اول: توانایی کارگزاران در تهیة دورة نشریهها در طی دورة مورد بررسی چگونه بوده است؟
توانایی کارگزار در تهیة نشریهها با چند ملاک سنجیده شد که عبارتند از: میزان عنوانهایی که کارگزار موفق به تهیة دوره کامل آنها شده است؛ میزان عنوانهایی که کارگزار قادر به تهیة آنها نبوده (کسری عنوانها)؛ میزان اهمیت و هزینة نشریههایی که کارگزار قادر به تهیه آنها نبوده و توانایی کارگزار در تهیة نشریههای درخواستی کتابخانه.
آزمون آنالیز واریانس یکطرفه نشان داد از دید کارشناسان، اختلاف معناداری بین میانگین توانایی کارگزاران وجود دارد. براساس آزمون دانکن، شرکتهای «فلاحتمهر»، «کوکب»، «سوئتز» و «پراش» به لحاظ توانایی در تهیه نشریهها، در ردة A (بالاترین رده) قرار دارند. «جهانآبگون» و «آبان علم» در رده B (دومین رده)، و «توربوگلن» نیز در رده C (سومین رده) قرار دارند.
جدول2. آزمون دانکن برای مقایسة میانگین توانایی کلیِ کارگزاران در تهیة نشریهها
رده |
A |
A |
A |
A |
B |
B |
C |
نام کارگزار |
فلاحتمهر |
کوکب |
سوئتز |
پراش |
جهان آبگون |
آبان علم |
توربوگلن |
فراوانی کتابخانه |
7 |
16 |
4 |
10 |
4 |
2 |
6 |
میانگین کیفیت خدمات |
131/4 |
125/4 |
000/4 |
750/3 |
125/3 |
750/2 |
653/1 |
سؤال دوم: عملکرد کارگزاران به لحاظ کیفیت خدمات ارائه شده، در طی دورة مورد بررسی چگونه بوده است؟
برای سنجش کیفیت خدمات، از سه ملاک «کیفیت بستهبندی نشریات»؛ «میزان همخوانی محتویات بسته با سیاهه نشریههای ارسالی» و «میزان پاسخگویی کارگزار به سؤالها و مسائل مربوط به سفارشهای کتابخانه» استفاده شد.
آنالیز واریانس یکطرفه نشان داد از دید کارشناسان، بین کیفیت خدمات کارگزاران مختلف، تفاوت معناداری وجود دارد. نتایج حاصل از آزمون دانکن، نشان میدهد شرکتهای سوئتز، آبان علم، پراش، کوکب و فلاحت مهر کیفیت خدمات نسبتاً یکسانی دارند. شرکتهای جهانآبگون و توربوگلن نیز کیفیت خدمات یکسانی داشته و نسبت به سایر شرکتها در ردة پایینتری قرار دارند.
جدول3. آزمون دانکن برای مقایسه میانگین کیفیت خدمات کارگزاران
رده |
A |
A |
A |
A |
A |
B |
B |
نام کارگزار |
سوئتز |
آبان علم |
پراش |
کوکب |
فلاحتمهر |
جهان آبگون |
توربوگلن |
فراوانی کتابخانه |
6 |
4 |
12 |
21 |
12 |
4 |
8 |
میانگین کیفیت خدمات |
33/4 |
33/4 |
31/4 |
29/4 |
20/4 |
00/3 |
58/2 |
سؤال سوم: عملکرد کارگزاران به لحاظ سرعت عمل، در طی دورة مورد بررسی چگونه بوده است؟
ملاکهای مربوط به سرعت عمل عبارتند از: پاسخگویی به سؤالها و درخواستهای کتابخانه، پاسخگویی به پیگیریهای انجام شده پس از هر بار پیگیری کتابخانه و ارسال به موقع شمارههای نشریههای سفارش داده شده.
نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس یک طرفه نشان داد بین میانگین سرعت عمل کارگزاران مختلف، تفاوت معناداری وجود دارد. آزمون دانکن انجام شده نشان میدهد از دید کارشناسان، شرکتهای کوکب، سوئتز، فلاحتمهر، پراش، آبان علم و جهانآبگون، تقریباً به لحاظ سرعت عمل در یک سطح میباشند. توربوگلن نیز با اختلاف زیادی نسبت به سایر شرکتها، در سطح پایینتری قرار دارد.
جدول4. آزمون دانکن برای مقایسة میانگین سرعت عمل کارگزاران
رده |
A |
A |
A |
A |
A |
B |
B |
نام کارگزار |
کوکب |
سوئتز |
فلاحتمهر |
پراش |
آبان علم |
جهان آبگون |
توربوگلن |
فراوانی کتابخانه |
21 |
6 |
12 |
12 |
4 |
4 |
8 |
میانگین کیفیت خدمات |
94/3 |
78/3 |
69/3 |
61/3 |
58/3 |
17/3 |
62/1 |
سؤال چهارم: عملکرد کارگزاران به لحاظ انعطافپذیری در مقابل سیاستهای مجموعهسازی کتابخانهها، چگونه بوده است؟
انعطافپذیری در مقابل سیاستهای مجموعهسازی کتابخانهها از سه ملاک تشکیل شده است که عبارتند از: ارسال شمارههای نشریهها به محلهای اعلام شده توسط کتابخانه، آمادگی کارگزار برای ارسال به موقع و سریع گزارشهای مورد نیاز کتابخانه و پایبندی کارگزار به تعهداتش.
نتایج حاصل از آزمون آنالیز واریانس یکطرفه نشان داد بین میانگین انعطافپذیری کارگزاران، اختلاف معناداری وجود دارد. نتایج حاصل از آزمون دانکن نیز نشان میدهد از دید کارشناسان، شرکتهای سوئتز و کوکب بالاترین رده از انعطافپذیری (رده A) را به خود اختصاص دادهاند. دو شرکت فلاحتمهر و پراش نیز در دومین رده (رده B) قرار دارند. جهانآبگون و آبان علم در سومین رده (رده C) و توربوگلن نیز در رده D (چهارمین و پایینترین رده) قرار دارند.
جدول 5. آزمون دانکن برای مقایسة میانگین انعطافپذیری کارگزاران از دید کارشناسان
رده |
A |
A |
B |
B |
C |
C |
D |
نام کارگزار |
سوئتز |
کوکب |
فلاحتمهر |
پراش |
جهان آبگون |
آبان علم |
توربوگلن |
فراوانی کتابخانه |
6 |
21 |
12 |
12 |
4 |
4 |
8 |
میانگین کیفیت خدمات |
28/4 |
07/4 |
92/3 |
74/3 |
08/3 |
92/2 |
17/2 |
سؤال پنجم: رضایتمندی کارشناسان سفارشها از عملکرد کارگزاران، چگونه بوده است؟
نتایج حاصل حاکی از آن است که بیشترین میزان رضایتمندی به ترتیب به شرکتهای سوئتز، کوکب، پراش، آبان علم و فلاحتمهر و کمترین میزان رضایتمندی نیز به ترتیب به توربوگلن و جهانآبگون اختصاص دارد. به منظور بررسی معناداری بین رضایتمندی کارشناسان نیز از آزمون ناپارامتری کروسکال- والیس استفاده شده که نتایج حاصل، معناداری اختلاف رضایتمندی را نشان میدهد.
سؤال ششم: آیا بین عملکرد کلی کارگزاران، در طی دورة مورد بررسی اختلاف معناداری وجود دارد؟
در این قسمت، برای بررسی معناداری اختلاف عملکرد کلی کارگزاران، ابتدا نمرة هر یک از ملاکهای عملکرد با هم جمع و از مجموع نمرهها ملاکهای میانگین گرفته شد.
نتایج حاصل از آزمون تحلیل واریانس یک طرفه حاکی از معناداری اختلاف بین عملکرد کلی کارگزاران است. برای مقایسة این ملاک نیز از آزمون دانکن استفاده شد. همانطور که در جدول زیر نشان داده شده است، شرکتهای کوکب، سوئتز، فلاحتمهر و پراش به ترتیب بالاترین رده (رده A)مربوط به عملکرد کلی را کسب نمودهاند. آبان علم و جهانآبگون در دومین رده (رده B) و توربوگلن نیز در پایینترین رده (یعنی رده C) قرار دارند.
جدول 6. آزمون دانکن برای مقایسة میانگین عملکرد کلی کارگزاران
رده |
A |
A |
A |
A |
B |
B |
C |
نام کارگزار |
کوکب |
سوئتز |
فلاحتمهر |
پراش |
آبان علم |
جهان آبگون |
توربوگلن |
فراوانی کتابخانه |
21 |
6 |
12 |
12 |
4 |
4 |
8 |
میانگین کیفیت خدمات |
10/4 |
07/4 |
01/4 |
74/3 |
16/3 |
06/3 |
73/1 |
بحث و نتیجهگیری
یافتههای سؤال اول نشان میدهد چهار شرکت فلاحتمهر، کوکب، سوئتز و پراش توانایی تقریباً یکسانی در زمینة تهیة نشریهها داشته و اختلاف معناداری بین آنها وجود ندارد. شرکت فلاحتمهر و شرکت پراش به ترتیب بالاترین و پایینترین میانگین توانایی را در ردة اول کسب نمودهاند. شرکت کوکب با اختلاف بسیار ناچیزی پس از شرکت فلاحتمهر در رتبة دوم قرار دارد. شرکت سوئتز به لحاظ میانگین توانایی، جایگاه سوم را به خود اختصاص داده است. گفتنی است، این اختلاف به اندازهای نیست که معنادار باشد. از آنجا که دو شرکت جهانآبگون و آبان علم نسبت به سایر کارگزاران (شرکتهای فلاحتمهر، کوکب، سوئتز و پراش) به لحاظ توانایی تهیة نشریهها در ردة پایینتری قرار داشتند و از طرفی، تکمیل آرشیو نشریهها نیز برای کتابخانه اهمیت زیادی دارد، به کتابخانهها توصیه میشود تا هنگام کار با شرکتهای یاد شده، دقت بیشتری داشته باشند.
در سؤال دوم، به غیر از دو شرکت توربوگلن و جهانآبگون، عملکرد بقیه شرکتها به لحاظ کیفیت خدمات در یک سطح بوده و اختلاف چندانی باهم ندارند. البته، چنانچه به تمامی ملاکهای فرعی کیفیت خدمات پاسخ داده میشد، امکان داشت اطلاعات بیشتری به دست آید. حتی ممکن بود شاهد تفاوت معناداری بین کیفیت خدمات شرکتهای رده A نیز باشیم. اما آنچه در حال حاضر مشاهده میشود این است که بین شرکتهای سوئتز، آبان علم، پراش، کوکب و فلاحتمهر هیچ تفاوت معناداری وجود ندارد. بر این اساس، به نظر میرسد کتابخانههایی که به کیفیت خدمات کارگزار اهمیت میدهند، یکی از شرکتهای سوئتز، آبان علم، پراش، کوکب و فلاحتمهر را انتخاب خواهند نمود. اما به نظر کارشناسان سفارش، شرکتهای جهانآبگون و توربوگلن در این زمینه کیفیت مناسبی نداشتند. از اینرو، به کتابخانهها پیشنهاد میشود به هنگام کار با شرکت جهانآبگون دقت بیشتری داشته باشند (شرکت توربوگلن به دلیل عملکرد ضعیفی که طی سالهای قبل از 2006 میلادی داشت، از فهرست کارگزاران فعال در این حوزه، خارج شده است).
با توجه به اهمیتی که ملاک میزان انعطافپذیری کارگزار برای کتابخانهها دارد، چنانچه به هنگام انتخاب کارگزار این ملاک به اندازه کافی مورد توجه قرار نگیرد، کتابخانه ممکن است در شرایطی نظیر تأخیر در پرداخت هزینه اشتراک یا تغییر ناگهانی عنوانهای سفارشی، با مشکلات عمدهای روبرو گردد. بر اساس یافتههای حاصل از سؤال چهارم میتوان گفت، شرکتهای سوئتز و کوکب بالاترین میزان سازگاری و انعطافپذیری را با کتابخانههای طرف قرارداد خود داشتهاند و شرکتهای فلاحتمهر و پراش، در جایگاه دوم قرار گرفتند. دو شرکت جهانآبگون و آبان علم نیز جایگاه آخر را به دست آوردهاند. از اینرو، به نظر میرسد به لحاظ اولویتهای مد نظر کارشناسان، شرکتهای سوئتز و کوکب در اولویت اول، شرکتهای فلاحتمهر و پراش در اولویت دوم قرار بگیرند. به کتابخانههایی که برای میزان انعطافپذیری، اهمیت زیادی قایل هستند پیشنهاد میشود در انتخاب شرکتهای جهانآبگون و آبان علم، دقت بیشتری داشته باشند.
بر اساس سؤال پنجم، میزان رضایتمندی کارشناسان از کارگزار تا حدودی برگرفته از ملاکهای توانایی در تهیة نشریهها، کیفیت خدمات، انعطافپذیری و سرعت عمل کارگزار میتواند باشد. نکته دیگری که میتوان به آن اشاره کرد، این است که کارشناسان سفارشها علاوه بر ملاکهای مورد بررسی، موارد دیگری را نیز به هنگام ارزیابی عملکرد کارگزار مدنظر قرار میدهند. نحوة برخورد و روابط عمومی کارگزار با کتابخانه، بویژه کارشناس سفارشها، از جملة این موارد است. یک کارگزار ممکن است با وجود رتبه بالایی که در ملاکهای مربوط به عملکرد (توانایی در تهیة نشریهها، کیفیت خدمات، انعطافپذیری و سرعت عمل) کسب کرده، اما مواردی نظیر برخورد نامناسب کارگزار، یا حتی برخی اختلافهای موجود بین کارگزار و کتابخانه، میتواند به نارضایتی کارشناس سفارشها از کارگزار منجر شود.
نتایج حاصل نشان میدهد شرکت سوئتز با 4 واحد اختلاف میانگین نسبت به کوکب که در جایگاه دوم قرار دارد، بالاترین میزان رضایتمندی را از سوی کارشناسان به دست آورده است. کسب امتیاز بالاتر توسط سوئتز، نشان از توانایی و عملکرد بالای این شرکت دارد. شرکتهای کوکب، پراش و آبان علم با 1 واحد اختلاف میانگین نسبت به هم، تقریباً سطح یکسانی از رضایتمندی را کسب نمودهاند. شرکت فلاحتمهر با 2 واحد اختلاف میانگین نسبت به کوکب، پراش و آبان علم جایگاه سوم را به خود اختصاص داده است. با توجه به اینکه شرکت فلاحتمهر در تمام ملاکهای عملکرد، نسبت به آبان علم، امتیاز بالاتری را کسب کرده است، کسب رضایتمندی بالاتر شرکت آبان علم نسبت به فلاحتمهر، نیازمند تحقیقات بیشتری است. شرکتهای جهانآبگون و توربوگلن با اختلاف بسیار فاحشی نسبت به سایر شرکتها به ترتیب در جایگاه چهارم و پنجم رضایتمندی قرار دارند. البته، رضایتمندی پایین کارشناسان از این شرکتها تاحدودی میتواند واضح و روشن باشد. شرکتهای مذکور در سایر ملاکها نیز رتبة بسیار پایینی را کسب نموده بودند.
در ارتباط با سؤال ششم، اگرچه بین شرکتهای رده A (یعنی کوکب، سوئتز، فلاحتمهر و پراش) اختلاف معناداری وجود ندارد و تقریباً همة شرکتها به لحاظ عملکرد در یک سطح قرار دارند، اما اختلاف میانگین عملکرد کلی موجود بین این شرکتها، به حدی هست که بتوان بین همین شرکتها نیز دست به انتخاب زد. در کل میتوان گفت، به نظر کارشناسان سفارشها، شرکت کوکب بهترین گزینه به منظور تهیة نشریهها بوده است، زیرا این شرکت بعد از پراش، بالاترین میزان عنوانهای سفارشی را داشته و بیشترین تعداد کتابخانه نیز با آن قرارداد داشتهاند. تعداد زیاد کتابخانههایی که با کوکب کار کردهاند و نیز تعداد بالای عنوانهای سفارشی (به طور میانگین 175 عنوان) میتواند نشان از درجه اطمینان بالایی باشد که کتابخانهها به این شرکت دارند. پس از شرکت کوکب، کارشناسان سوئتز را به عنوان دومین گزینة پیشنهادی برای تهیة نشریهها دانستهاند. اگرچه شرکت سوئتز به لحاظ میانگین عملکرد کلی، اختلاف چندانی با کوکب ندارد، اما تعداد کتابخانههای کمتر و نیز میانگین تعداد عنوانهای سفارشی پایین این شرکت، میتواند به دلیل قیمت بالایی باشد که به کتابخانهها پیشنهاد میکند. در کل میتوان گفت، کتابخانههایی که محدودیت مالی چندانی ندارند، از همکاری با شرکتهای کوکب و سوئتز بهترین نتیجه را خواهند گرفت. به نظر میرسد، کتابخانههایی با شرکتهایی نظیر کوکب و سوئتز کار میکنند که به اهمیت دسترسی به موقع نشریهها و نیز تکمیل آرشیو کتابخانه در قبال هزینه بالاتر پی بردهاند و به لحاظ مالی نیز مشکل چندانی ندارند.
شرکت فلاحتمهر نیز با اختلاف میانگین ناچیزی نسبت به کوکب و سوئتز، جایگاه سوم عملکرد کلی را به خود اختصاص داده است. با توجه به تعداد زیاد کتابخانههایی که با این شرکت کار کردهاند (12 کتابخانه)، و نیز عملکرد کلی بالایی که کسب کرده است، میتوان گفت، بعد از شرکتهای کوکب و سوئتز، شرکت فلاحتمهر بهترین گزینه انتخابی برای کتابخانهها بوده است. در مجموع، اجماع کلی در زمینة قیمت پیشنهادی شرکت فلاحتمهر در مقایسه با شرکتهای کوکب و سوئتز وجود نداشت. برخی کتابخانهها براین باور بودند که قیمت پیشنهادی فلاحتمهر، از قیمتهای پیشنهادی کوکب بالاتر است و برخی نیز به برابری تقریبی قیمتهای پیشنهادی دو شرکت اعتقاد داشتند. برخی نیز بر این باور بودند که قیمتهای پیشنهادی شرکت فلاحتمهر در مقایسه با کوکب، پایینتر است. اما اکثر کارشناسان اعتقاد داشتند قیمتهای پیشنهادی شرکت پراش نسبت به شرکت فلاحتمهر پایینتر است. به هر حال، بحث مربوط به قیمت پیشنهادی را میتوان به راحتی با برگزاری مناقصه و دریافت پیشفاکتور از این شرکتها حل نمود. بر اساس نتایج حاصل، میتوان گفت، چهارمین و آخرین گزینة انتخابی توسط کارشناسان سفارشها نیز شرکت پراش خواهد بود.
نتیجهگیری
نتایج نشان میدهد، از بین کارگزاران رده A، پراش با بیشترین عنوانهای سفارشی، پایینترین توانایی در تهیة نشریهها؛ و فلاحتمهر با کمترین عنوانهای سفارشی، بالاترین توانایی را داشته است. اما لازم است در این زمینه که آیا میزان عنوانهای سفارشی بر توانایی کارگزار در تهیة نشریهها تأثیرگذار است یا خیر، تحقیقات بیشتری صورت گیرد. همچنین، مشخص شد رضایتمندی کارشناسان سفارشها از کارگزار، تابع ملاکهای متعددی است و صرف بالا بودن عملکرد کارگزار در ملاکهای توانایی تهیة نشریهها، کیفیت خدمات، انعطافپذیری و سرعت عمل، نمیتواند موجب رضایت از کارگزار گردد و موارد دیگری نیز اثرگذار هستند. اگرچه شرکتهای کوکب، سوئتز، فلاحتمهر و پراش به لحاظ عملکرد کلی، تقریباً در یک سطح قرار دارند، عامل مهمی که باعث تمایز بین این شرکتها شده، الگویهای متفاوت قیمتدهی است که این شرکتها دنبال میکنند. لازم است کارشناسان سفارش و مسئولان مربوط، به هنگام برگزاری مناقصهها، دقت کافی داشته و تمام ملاکهای عملکرد را مد نظر قرار دهند و از انتخاب سلیقهای یا انتخاب یک کارگزار به صرف اینکه پایینترین قیمت را در مناقصه پیشنهاد کرده، خودداری کنند. در کل، میتوان گفت، بین برخی از کارگزاران به لحاظ ملاکهای مربوط به عملکرد، اختلاف معناداری باهم داشتند. همچنین مشخص شد عملکرد بالای کارگزار در یک ملاک، به هیچوجه به معنای عملکرد بالای آن کارگزار در سایر ملاکها نیست. شرکتهای کوکب، سوئتز، فلاحتمهر و پراش (به جز در ملاک مربوط به میزان انعطافپذیری) در تمامی ملاکها عملکرد تقریباً یکسانی داشتند. سایر شرکتها (آبان علم، جهانآبگون و توربوگلن) بجز در یک یا دو ملاک، در سایر ملاکها نسبت به شرکتهای کوکب، سوئتز، فلاحتمهر و پراش اختلاف معناداری داشته و در ردة پایینتری قرار داشتند. از اینرو، کتابخانهها باید به هنگام کار با این شرکتها دقت بیشتری داشته باشند. تحقیق حاضر به هیچ وجه ادعای بررسی دقیق و همه جانبة عملکرد کارگزاران سطح کشور را ندارد و هدف تنها ارائه چارچوبی کلی برای کتابخانههای دانشگاهی به هنگام انتخاب کارگزار بود. در نهایت، این کتابخانه است که بر اساس وضعیت و شرایط خود، تصمیم نهایی را در این زمینه خواهد گرفت.