اجرا و پیاده‌سازی مدل Sears : ابزاری نوین جهت ارزیابی عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه یزد

2 دانشجوی دکتری مدیریت، دانشگاه USM مالزی

چکیده

امروزه مدلهای متعددی برای سنجش عملکرد سازمانها مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از مدلهایی که با استقبال گسترده‌ای مواجه شده، مدل کارت امتیازی متوازن است. این مدل در طی سالیان گذشته بسط و توسعه فراوانی یافته و در قالب مدلهای توسعه یافته‌ای نظیر مدل Sears معرفی گردیده است. هدف این پژوهش معرفی، اجرا و پیاده‌سازی مدل Sears در بافت کتابخانه‌های دانشگاهی است. بدین منظور پژوهش حاضر سعی دارد با استفاده از این مدل، عملکرد کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد را ارزیابی کند. روش انجام این تحقیق، توصیفی- پیمایشی و روش جمع‌آوری   داده‌ها، کتابخانه‌ای- میدانی است. جامعه آماری این تحقیق مشتمل بر کلیة کتابداران کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد و نیز دانشجویان این دانشگاه می‌باشد. همچنین، به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها، از آماری توصیفی و آمار استنباطی استفاده گردید. یافته‌های حاصل از به کارگیری این مدل حاکی از آن است که توجه به مؤلفه‌ها و شاخصهای مدل مذکور تأثیر بسزایی در بهبود عملکرد کتابخانه‌های دانشگاهی دارد. همچنین، نتایج حاصل از پیاده‌سازی این مدل در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد نشان می‌دهد میانگین عملکردی نسبتاً پایین کارکنان (با میانگین 73/2) که نشأت گرفته از رضایت شغلی و تعهد سازمانی نسبتاً کم (به‌ترتیب با میانگین 6/2 و 8/2) می‌باشد، به کیفیت خدمات دریافتی نسبتاً پایین (با میانگین 5/2) منجر گردیده است. این به ‌نوبة خود به رضایت نسبتاً پایین دانشجویان استفاده‌کننده از خدمات کتابخانه (با میانگین 4/2) انجامیده و در نتیجه باعث شده است میزان استفاده از منابع اطلاعاتی کتابخانه مرکزی این دانشگاه در حد مطلوب نبوده و پایین‌تر از میزان متوسط می‌باشد. در پایان پیشنهادهایی به منظور بهبود عملکرد و اثربخشی کتابخانه‌های دانشگاه بخصوص کتابخانه مرکزی به مسئولان ذی ربط ارائه می‌گردد. 
 

کلیدواژه‌ها


. مقدمه

امروزه، دانشگاه­ها به سازمانهای پیچیده­ای تبدیل شده­اند که وظیفه تربیت متخصصان جامعه را در رشته‌های گوناگون برعهده دارند. این مراکز با در اختیار داشتن امکانات وسیع، انبوه دانشجویان و پژوهشگران و ابزارهای تحقیقاتی، در موقعیتی قرار دارند که می‌توانند در زمینه‌های مختلف به تحقیق پرداخته و به پیشرفت و پیشبرد تمدن بشری کمک نمایند. یکی از رسالتهای دانشگاه،‌ تحقیق و یکی از ابزارهای تحقیق، کتابخانه است. هیچ دانشگاهی بدون داشتن کتابخانه‌ای کارا و مفید نمی‌تواند به رسالت خود دست یابد (میرغفوری و شفیعی، 1386). از سوی دیگر، کتابخانه­ها و مراکز اطلاع رسانی به عنوان گنجینه دانش بشری و اطلاعات اهمیت خاصی دارند. آن دسته از کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی در رسالت خود موفقند که بتوانند نیازهای مراجعان را بشناسند و در راستای رفع نیاز آنها گام بردارند (گرولیه، 1371). نیازهای اطلاعاتی روزافزون جامعه دانشگاهی و لزوم دستیابی به اطلاعات مناسب در زمان مناسب، بویژه در عصر انفجار اطلاعات، ضرورت بررسی وضعیت کتابخانه‌های دانشگاهی را ایجاب می‌نماید، به­طوری­که امروزه ارزیابی عملکرد کتابخانه­ها، یکی از وجوه مدیریت کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به‌شمار می‌آید (رئیسی و ابراهیمی، 1386).

علاوه بر این، ارزیابی تنها ابزاری است که قادر است عملکرد سیستم و افزایش توانایی آن را مورد سنجش قرار دهد و نسبت به استفاده بهینه از آن اطمینان حاصل نماید. چنین کاری، هم برای مدیران سازمانها و هم برای استفاده‌کنندگان از خدمات، حایز اهمیت است. دلیل اصلی ارزیابی عملکرد کتابخانه، نزدیک شدن به هدفهای غایی یعنی تأمین رضایت کاربران و افزایش کارایی و اثر بخشی عملیات کتابخانه است (علومی، 1376). بسیاری از کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی به شیوة سنتی به انجام وظایف معمول در برآورده ساختن نیازهای اطلاعاتی کاربران می­پردازند و برای بررسی فعالیتها و در صورت لزوم تغییر روشهای قدیمی و به­کارگیری روشهای نوین، تلاش نمی کنند. در حالی که نظام اطلاع­رسانی موفق ­باید پیوسته خود را بررسی و ارزیابی کند و در ارتقای خود بکوشد. هر نظام اطلاع­رسانی با هدف راضی کردن استفاده­کنندگان خود به­وجود می­آید و تمامی فعالیتها، اعم از خدمات، دستاوردها و مجموعه عملکردها در جهت رسیدن به این هدف قرار دارند (محمد اسماعیل، 1379).

 محصول کتابخانه‌ها، برنامه‌ها و خدماتی است که بهترین پاسخگویی به نیازهای جامعه استفاده­کننده را میسر می­سازد. پاسخگویی به نیازها، به ارزیابی مداوم عملکرد کتابخانه نیازمند است، تا افزون بر تهیه و سازماندهی محصولات با کیفیت، ارتباط صحیح با کاربران و ارائه این محصولات با بهره‌گیری از مناسب‌ترین شیوه‌های ارتباطی را میسر سازد (Galvin, 1978).

از آنجا که در عصر حاضر دو خطر از جمله محیط دیجیتالی جهانی و محیط رقابتی، کتابخانه‌های دانشگاهی را تهدید می‌کند، کتابخانه‌ها برای مقابله با این تهدیدها و کسب فرصت برای عرض اندام در عرصة اجتماع، باید کیفیت خدمات خود را افزایش دهند و عملکردشان را ارزیابی کنند (Cullen, 2001). از جمله دلایل اهمیت ارزیابی، تمایل به ایجاد فرهنگ کیفیت بالا در کتابخانه­های دانشگاهی است. بدین ترتیب، کتابخانه می­تواند نظرهای کاربران را جمع­آوری کند و کیفیت خدمات خود را افزایش دهد (Town, 2005).

کتابخانه­های دانشگاهی جزئی مهم از نظام آموزشی و شریانهای حیاتی کانونهای آموزشی و پژوهشی جوامع به شمار می­روند و از جنبه­های علمی و فرهنگی اهمیت ویژه­ای دارند. کارکرد بهینه و بهره­وری هر چه بیشتر این نهادها، دستیابی به هدفهای علمی و فرهنگی جوامع را تسهیل می­کند (صیادی، منصوری و جمالی، 1387). بنابراین، سنجش و آگاهی از وضعیت عملکرد کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی، اهمیت بسزایی دارد. برای آگاهی از کارکرد اثربخش نهادها، به منظور رفع نیازهای علمی محققان، ارزیابی عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی امری ضروری و اجتناب­ناپذیر است.

در این راستا، امروزه مدلهای متعدد و مختلفی به منظور سنجش و ارزیابی عملکرد واحدها و سازمانها مورد استفاده قرار می­گیرد. یکی از مدلهایی که با استقبال گسترده­ای مواجه شده، مدل کارت امتیازی متوازن است. این مدل در طی سالیان گذشته بسط و توسعه فراوانی یافته و در قالب مدلهای توسعه یافته­ای نوینی نظیر مدل Sesrs معرفی گردیده است (Makover, 2003).

لذا، این پژوهش سعی دارد به معرفی، اجرا و پیاده­سازی مدل Sears برای ارزیابی عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی بپردازد و در نهایت با به­کارگیری مدل مذکور در بافت کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد، از وضعیت فعلی کارکرد این کتابخانه آگاه گردد. یافته­ها و نتایج این تحقیق رهیافت روشنی از عملکرد کتابخانه مذکور به کتابداران و مسئولان ارائه می­دهد و در پایان، با شناسایی نقاط قوت و ضعف عملکرد کتابخانه مرکزی این دانشگاه، راه­کارهایی برای بهبود عملکرد این بخش ارائه می نماید.

 

2. چارچوب نظری تحقیق

2ـ1. ارزیابی عملکرد کتابخانه­ها

هدف کتابخانه­ها، توانا ساختن مراجعان در بهره­وری هر چه بیشتر و مؤثرتر از خدمات و منابع آنهاست. کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی در توسعة اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی، و سیاسی جامعه نقش برجسته ای دارند و همواره در صدد گردآوری منابع اطلاعاتی و ارائه اطلاعات به مراجعان خود بوده­اند. به طور کلی، کتابخانه­ای موفق است که هدفهای خود را بر رفع نیازهای اطلاعاتی استفاده کنندگانش متمرکز سازد (قربانی، 1379). کتابخانه‌های دانشگاهی اهمیت روزافزون می‌یابند و به عنوان مرکز گردآوری و اشاعه اطلاعات علمی و نیز تأمین امکانات تحقیق برای پژوهشگران، بسیار مورد توجهند. از نظر پژوهشگران، استادان و دانشجویان، کتابخانة دانشگاه، پایگاهی تقویت‌کننده و مـــهم در فرایند پژوهش و تدریس است (اسدی، 1379). از طرف دیگر، کتابخانه به­عنوان یک سیستم عمل می­کند و هر سیستم برای بقا باید مرتب خود را مشاهده و ارزیابی کند و پیوسته در ارتقای خود بکوشد. تلاش برای یافتن دیدگاه‌های مراجعان به کتابخانه می‌تواند راهی برای ارزیابی و در نهایت توسعة کتابخانه‌ها باشد (Lancaster, 1997).

با توجه به نقش و اهمیت مجموعه کتابخانه­های دانشگاهی به عنوان مهمترین منبع آموزشی، پژوهشی و اطلاعاتی و با اعتقاد به اینکه رشد کیفی آموزشی یک دانشگاه ارتباط مستقیمی با میزان رشد مجموعه کتابخانه آن دارد، ضرورت و اهمیت ارزیابی مجموعه کتابخانه­های دانشگاهی احساس می­گردد (پور حمزه، 1379). همگام با توسعة اجتماعی و رشد ملتها، عملکرد کتابخانه­ها نیز تغییر کرد. کتابخانه­ها در یک سیستم منظم و مرتبط جغرافیایی و حتی جهانی قرار گرفتند و این امر مستلزم تجدید نظر در اداره کتابخانه‌ها و به کارگیری روشهای علمی است (علومی، 1376).

سنجش عملکرد می‌تواند معیار مناسبی برای ارزیابی میزان موفقیت کتابخانه­ها باشد. نظام کتابخانه­ها همانند یک موجود زنده نیازمند مراقبت، توجه و فراهم نمودن شرایط رشد است. پس باید کتابخانه‌ها به عنوان عضو پویای جامعه، همواره مورد مشاهده و ارزیابی قرار گیرند تا نقاط قوّت و ضعف آنها شناخته و خدمات رسانی مطلوب ارائه گردد. در این میان، کتابخانه­های دانشگاهی نقش مهمی در تربیت جوانان و مدیران آینده دارند و بستری مناسب برای گسترش و فرهنگ­سازی فرهنگ مطالعه و پژوهش به شمار می روند. با وجود این، به دلیل محدودیت منابع و ظرفیت سرمایه­گذاری، توجه به کارایی و اثربخشی کتابخانه­های دانشگاهی اهمیت بسیاری دارد.

اکثر تحقیقات و پژوهشهای صورت‌گرفته به منظور ارزیابی کتابخانه­های دانشگاهی، در حوزة رضایت مراجعان (دانشجویان و استادان) و مدلهای کیفیت خدمات (نظیر ServQual و LibQual) بوده و از مقولة ارزیابی عملکرد کلی کتابخانه­ها در سطح کلان خارج است. در ادامه به برخی از این تحقیقات اشاره می­شود.

پژوهشی با هدف تعیین میزان رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات مرجع کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های تربیت مدرس، صنعتی شریف و صنعتی امیرکبیر انجام گرفت. یافته‌های این پژوهش نشان داد 1/56% از جامعة استفاده‌کننده، از خدمات مرجع کتابخانه‌های مورد بررسی راضی و بسیار راضی بوده‌اند (فیضی، 1376).

مطالعة «طبسی» (1377) دربارة نگرش اعضای هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان در خصوص عملکرد کتابخانه‌های وابسته به دانشگاه، نشان داد 84%  افراد، حجم منابع کتابخانه محل خدمت خود را در حد متوسط تا خوب ارزیابی نمودند و بیش از 90% آنان از کیفیت خدمات ارائه شده از سوی این کتابخانه‌ها راضی بودند. بیش از90%  پاسخگویان نیز کمک کتابداران کتابخانه محل خدمت خود را در دستیابی به اطلاعات مورد نیاز مؤثر می دانستند و بیش از 80% این افراد کیفیت نظافت، صندلی و نور کتابخانه را در حد متوسط ارزیابی کردند.

در پژوهشی نیز به ارزیابی مجموعه کتابخانه­های دانشگاه شیراز بر اساس استانداردهای کتابخانه­های دانشگاهی ایران پرداخته شد. نتایج به دست آمده از این تحقیق حاکی از آن است که به جز نشریه های ادواری، مجموعه تمامی کتابخانه­های این دانشگاه زیر سطح استاندارد هستند. همچنین، یافته­ها نشان می­دهد در اکثر کتابخانه­های این دانشگاه به رشد مجموعه مواد غیر چاپی به اندازه مواد چاپی توجه نشده است (پور حمزه، 1379).

«مهدی­زاده قلعه­جوق» (1383) به منظور بررسی رضایتمندی دانشجویان از خدمات کتابخانه­های دانشگاه‌های دولتی تبریز، پژوهشی را  انجام داده است. روش پژوهش توصیفی و ابزار جمع­آوری اطلاعات پرسشنامه بوده است. جامعة آماری این تحقیق      582 نفر از دانشجویان عضو کتابخانه­های دولتی تبریز بوده­اند که با روش نمونه­گیری تصادفی از نوع درصدی انتخاب شده­اند. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که بالاترین میزان رضایت از خدمات را دانشجویان کاردانی داشته­اند و از دانشگاه­های مورد بررسی بالاترین رضایت به دانشگاه­های علوم پزشکی تبریز اختصاص داشت.

مطالعه‌ای به منظور بررسی کیفیت خدمات انجام شده در کتابخانه­های دانشگاه سیستان و بلوچستان انجام گرفت. نتایج این تحقیق دلالت بر آن داشت که کتابخانه­های مورد مطالعه در هیچ یک از ابعاد مدل سروکوآل نتوانسته­اند انتظارهای مراجعه­کنندگان را بر آورده کنند، امّا در ابعاد فیزیکی و محیط، خدمات کیفی قابل قبولی داشته­اند. مؤلفه­های «مسئولیت­پذیری» و «ضمانت و تضمین» به ترتیب پر مسئله­ترین مؤلفه­های کیفی خدمات بودند (حکیمی و صمدزاده، 1384).

پژوهش دیگری نیز به منظور ارزیابی میزان رضایت استفاده­کنندگان از منابع و خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران، انجام گرفت. یافته­های تحقیق حاکی از آن است که منابع موجود در این کتابخانه جوابگوی نیازهای اطلاعاتی مراجعان نیست و به روز نبودن این منابع بیش از تعداد آنها موجب نارضایتی افراد مورد پژوهش می­باشد. ضمناً از منابع موجود نیز به دلیل ناتوانی برخی از اعضای هیئت علمی و دانشجویان در انجام جستجوهای رایانه­ای و یا دسترسی به منابع الکترونیک و احتمالاً دریافت نکردن کمک کافی، استفادة بهینه نمی­شود (رئیسی و ابراهیمی، 1386).

در خارج از کشور نیز مطالعات زیادی با هدف بررسی کیفیت خدمات و رضایت دانشجویان کتابخانه­های دانشگاهی صورت گرفته است (Reeves & Bednar, 1994; Banwet & Datta, 2002; Hernon, 2002; Franklin & Niteci, 2005; Filiz, 2007).

به منظور بررسی رضایت استفاده‌کننده‌ها از رفتار کتابداران در حین ارائه خدمات در بخش مرجع نیز مطالعه ای انجام و مشخص شد استفاده‌کنندگان زمانی کتابخانه‌ را خوب ارزیابی می‌کنند که از رفتار کتابداران رضایت داشته باشند (Nichols, 1993).

تحقیقی به منظور بررسی کیفیت خدمات کتابخانه­ای دانشگاه­­های واسا[1] از دیدگاه کاربران انجام گرفت. یافته­های این مطالعه نشان داد سیستم امانتدهی و دریافت کتابها مؤثرترین عامل در کیفیت خدمات کتابخانه­هاست (Tuomi, 2001).

در پژوهش دیگر، برای سنجش کیفیت خدمت در کتابخانه‌های چین و نیوزیلند، از مدل سروکوآل استفاده و نتیجه گرفته شد که استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی، انتظارهای شبیه به هم دارند. او می‌افزاید سه مؤلفة این ابزار، یعنی «محیط کتابخانه»، «مسئولیت‌پذیری» و «ضمانت و تضمین» برای مشتریان اهمیت بیشتری دارند (Barnes, 2007).

از طرف دیگر، از آنجا که ارزیابی عملکرد یک تکنیک مدیریتی، جهت ارزیابی کارایی و اثربخشی سیستم و پروژه می­باشد (Akalu, 2003) بنابراین، در سه دهه اخیر سیستمهای ارزیابی عملکرد بسیار مورد توجه قرار گرفته­اند و سازمانهای زیادی از آنها برای مقاصد خود استفاده کرده­اند، اما تمرکز اصلی این سیستمها بر معیارهای مالی سنتی، امکان کنترل بر کل سازمان را سلب می­کند (Kellen, 2003). همچنین، شواهد نشان می­دهد سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی که بر معیارهای مالی مبتنی بودند، در تشخیص عواملی که به برتری سازمانی منجر می­شوند، ناتوان بوده و لزوم تغییر نگرش در تدوین و اجرای این سیستمها بدیهی می­نماید (Fisher, 1992).

در دو دهة اخیر، راهکارهای متعددی برای کمک به طراحی و اجرای سیستمهای ارزیابی عملکرد ارائه شده است که برخی از آنها عبارتند از: کارت امتیازی متوازن[2]، منشور عملکرد و ماتریس ارزیابی عملکرد. مشهورترین این روشها که بسیار مورد استفاده قرار گرفته، کارت امتیازی متوازن است (مشبکی و داوطلب، 1386).

کارت امتیازی متوازن یکی از کامل­ترین ابزارهای اندازه­گیری عملکرد است که تقریباً تمامی عوامل دخیل در عملکرد را در مدل خود در نظر می­گیرد. بنا به گفتة «کاپلان»، این شیوه مأموریت و راهبرد سازمان را به مجموعه­ای جامع از اندازه­گیری عملکردها تبدیل می­کند که خود باعث فراهم آمدن چارچوبی برای یک سنجش استراتژیک و سیستم مدیریت می­شود. در واقع، کارت امتیازی متوازن شیوه­ای برای تبدیل راهبرد به برنامة عملیاتی روزانة سازمان است. پس از ارائه تکنیک کارت امتیازی متوازن، این متد به دلیل جامع­نگری در اندازه­گیری و تأثیر قابل ملاحظه در هدایت، راهبری و موفقیت سازمان، با استقبال گسترده شرکتها و مجامع علمی روبرو شد (شیدانی، 1380).

اکثر محققان بر این باورند که عملکرد بنگاه در سازمانهای خدماتی، تابعی از متغیرهای کارکنان و مشتریان است. در محیط رقابتی کنونی که گسترش روزافزون دارد، سازمانها باید نسبت به تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان و ارتقای تجربه و رضایت مشتریان متعهد باشند (Schneider & Bowen, 1999; Sivadas & Baket-Prewitt, 2000). وفاداری مشتری، عامل تعیین­کننده کلیدی در عملکرد مالی بلند مدت بوده و در نهایت به افزایش سود منجر می­گردد (McDougall & Levesque, 2000). از سوی دیگر، کارکنان، به عنوان ارزشمندترین منبع هر سازمان خدماتی تصور شده و نگرش (شامل رضایت و تعهد) و رفتارشان (شامل بقا، غیبت و بهره­وری) تعیین­کننده موفقیت سازمانها و بقای نهایی آنهاست (Chelladurai, 1999; Mowday, 1999). در حالی که کسب و کارها با چالش روز افزون شرایط رقابتی مواجهند، استراتژی توسعة کارکنانی متعهد، وفادار و راضی، تضمین­کنندة موفقیت و بازگشتهای چشمگیر مالی است (Huselid, 1995).

بر این اساس، مدل کارت امتیازی متوازن توسعه یافت و مدل جدیدی با عنوان Sears ارائه گردید که کارکنان، مشتریان و سهامداران را در یک چرخه علت و معلولی به یکدیگر پیوند می­دهد. در ادامه به معرفی این مدل نوین می­پردازیم.

2ـ2. معرفی مدل Sear و کاربرد آن در ارزیابی عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی

پیشینة پژوهشهای انجام گرفته در خصوص کسب و کار، از مدلهای مدیریتی متنوع و گوناگونی نظیر مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد و ... که به وسیلة سازمانهای موفق اجرا گردیده­اند، اشباع شده است. یکی از این مدلها، کارت امتیازی متوازن است که توسط «کاپلان و نورتون»[3] (1996, 2000) مطرح گردیده و به وسیلة شرکتها و سازمانهای گوناگونی در حوزه­های مختلف مورد استفاده قرار گرفته است. در راستای اجرای این مدل، هر یک از این سازمانها ابزار متناسب با ساختار خود را طراحی نمودند، به گونه­ای که به طور همزمان به ارزیابی عملکرد ذی­نفعان سه­گانه شامل کارکنان، مشتریان و سهامداران بپردازد. دو اصل، موفقیت سازمانهای غیر انتفاعی را تضمین می­کند؛ نخست آنکه برای بقا در بلند مدت، انتظارهای سهامداران، مشتریان و کارکنان باید برآورده گردد. اصل دوم اینکه باید توجه نمود تمامی ذی­نفعان سه­گانه با یکدیگر مرتبط می­باشند. رفتار و برخورد کارکنان بر میزان رضایت و حفظ مشتریان تأثیرگذار است. از سوی دیگر، رفتار و برخورد مشتریان بر رضایت سهامداران و حفظ آنان تأثیر می­گذارد. در نهایت اینکه، رضایت سهامداران بر رضایت کارکنان اثر دارد (Yeung & Berman, 1997).

یکی از جدیدترین مدلهای مورد استفاده در سنجش عملکرد، مدل Sears است که در سه بخش به ارزیابی عملکرد سازمانها می­پردازد. این مدل که توسعه­ای از مدل کارت امتیازی متوازن است، در شکل 1 نشان داده شده است. مدل مذکور توسط شرکت Sears برای سنجش عملکرد سازمانها توسعه داده شده و کارکنان، مشتریان و سهامداران را در یک چرخة علت و معلولی به یکدیگر پیوند می­دهد. اعتبار این مدل پس از جمع­آوری داده­های فراوان، تحلیلهای اقتصادی و پیاده­سازی تأیید گردیده است (Rucci, Kirn, & Quinn, 1998; Yeung & Berman, 1997). بخشهای سه­گانه این مدل به شرح زیر می­باشد: (Makover, 2003)

بخش کارکنان:در این بخش، رضایت کارکنان و نحوة برخورد آنان در قبال کار و سازمان سنجیده می­شود. بدین منظور، مؤلفه­های بقای کارکنان و برخورد در خصوص کار و سازمان مورد بررسی قرار می­گیرد. برای سنجش عملکرد این بخش، متغیرهایی از قبیل رضایت شغلی[4]، تعهد سازمانی[5]، خودباوری[6]، رفتار شهروندی سازمانی[7] در دو سطح فردی و سازمانی و عملکرد در حین شغل[8] اندازه­گیری می­شود.

بخش مشتریان: رفتار کارکنان به­ نوبة خود، بر روی رفتار و حفظ مشتریان تأثیر می­گذارد. رضایت مشتری به­ وسیلة سطح کیفیت خدمات و ارزش خرید دریافت شده، تعیین می­گردد که در نهایت به ایجاد احساس در وی منجر می­شوند. این احساس که در قالب متغیرهای رضایت مشتریان و سطح کیفیت خدمات سنجیده می­شود، تعیین­کننده بقای مشتری و توصیة خدمات دریافتی به متقاضیان جدید است.

بخش سهامداران (سرمایه­گذاران):رضایت سهامداران از طریق سه نسبت مالی شامل بازگشت سرمایه، حاشیه عملیاتی و رشد درآمد تعیین می­گردد. این بخش در ارتباط مستقیم با استراتژی و مأموریت سازمانی قرار دارد.

در این پژوهش، منظور از سهامداران همان «سرمایه­گذاران و تأمین­کنندگان منابع اطلاعاتی کتابخانه­ها» هستند که زمینه رسیدن کتابخانه به هدفهای خود و اشاعه اطلاعات در بین جامعه استفاده­­ را فراهم می­نمایند، به­طوری­که استفاده بهینه از منابع اطلاعاتی توسط کاربران و استفاده­کنندگان در واقع رضایت این بخش را به دنبال خواهد داشت.

به منظور درک بهتر روابط بین بخشهای این مدل، اشاره به نتایج حاصل از تحقیقی که در شرکت Sears انجام گرفته، ضروری است:

در پژوهشی، ارتباط منطقی میان اجزای مختلف مدل بدین صورت تعریف شده است که: «.... به ازای هر 5% بهبود در رفتار کارکنان، جذب مشتری به میزان 3/1%، درآمد به میزان 04/1% و سود به میزان 4/0% افزایش می یابد. اما این چه مفهومی برای شرکت Sears دارد؟ این بدین معناست که چنانچه شرکت موفق به بهبود رفتار کارکنان خود به میزان 5% شود (مثلاً از 50% به 55%)، آنگاه سود شرکت به میزان 300 میلیون دلار افزایش خواهد داشت" (Yeung & Berman, 1997, p. 326).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل1. شمای کلی مدل Sears

شکل 2، ارتباط میان مؤلفه­های گوناگون مدل Sears را نشان می­دهد. همان­طور که مشاهده می­شود، خودباوری، تعهد سازمانی و رضایت شغلی بر عملکرد کارکنان (شامل عملکرد حین کار و رفتار شهروندی سازمانی) تأثیر می­گذارد. این عملکرد نیز به نوبة خود کیفیت خدمات دریافتی از سوی مشتریان را تعیین می کند و بر رضایت مشتری اثر می­گذارد که در نهایت به تعیین وفاداری مشتری منجر می­گردد.

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 2. ارتباط بین مؤلفه­های مدل Sears

 

از آنجا که مدل مذکور برای شرکتها و مؤسسه های انتفاعی که به دنبال کسب درآمد بالاتر می­باشند، توسعه یافته است، هدفهای مالی به عنوان هدف نهایی مدل در نظر گرفته شده­اند. بنابراین، به منظور پیاده­سازی مدل در سازمانها و نهادهای غیرانتفاعی، بخصوص کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی، بخش سوم باید مدل متناسب با نوع سازمان تغییر یابد. در تحقیق حاضر، به منظور تبیین بخش سوم مدل، به شناسایی راهبرد و هدفهای کتابخانه­های دانشگاه پرداخته شد. بر این اساس، با استفاده از نظر خبرگان و متخصصان مربوط و همچنین بهره­گیری از برنامه استراتژیک و وظایف تعریف شده کتابخانه­های دانشگاه یزد[9]، هدف آنها در قالب ارتقای اطلاع­رسانی و اشاعة اطلاعات به دانشجویان و مراجعه­کنندگان برای مطالعه و تحقیق و تأمین منابع اطلاعاتی بوده است، به طوری­که اشاعة اطلاعات و تأمین منابع اطلاعاتی مورد نیاز جامعة استفاده­کننده، هدف اصلی کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد می­باشد. بر این اساس، مدل Sears مربوط برای سنجش عملکرد کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد به صورت شکل 3 توسعه داده شده است.

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 3. مدل Sears جهت ارزیابی عملکرد کتابخانه­های دانشگاهی

 

در ادامه، مؤلفه­های مربوط به سنجش عملکرد بخش کارکنان شامل تعهد سازمانی، رضایت شغلی، خودباوری و عملکرد کارکنان (رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی و سازمانی) تشریح می­شوند. سپس مؤلفه­های مربوط به سنجش عملکرد مشتریان مشتمل بر رضایت مشتریان و کیفیت خدمات، توضیح داده می­شوند.

 

تعهد سازمانی

«سالانسیک» (1997) تعهد را حالتی می­داند که فرد نسبت به رفتار و اقدامهای خود احساس مسئولیت و وابستگی کند (برهانی، 1381). همچنین صاحب نظران برای تعهد انواع مختلفی قایل شده­ و پنج نوع تعهد را بر شمرده­اند: 1- تعهد نسبت به سازمان 2- تعهد نسبت به مردم 3- تعهد نسبت به شغل 4- تعهد نسبت به خود 5- تعهد نسبت به مراجعه کنندگان (هرسی و بلانچارد، 1373). محققان نیز تقسیم­بندی دیگری از تعهد را ارائه نموده­اند. آنان تعهد مرتبط با کار را به پنج دسته تقسیم کرده­اند که عبارتند از: 1- تعهد به شغل 2- تعهد به سازمان 3- تعهد به گروه کاری 4- تعهد به حرفه و 5- تعهد به ارزشهای کاری (Somes & Brinbaum, 1998). صاحب­نظران تعاریف زیادی از تعهد سازمانی ارائه نموده­اند که مهم‌ترین آنها عبارتند از:

ـ دری و ایورسون (1998): تعهد سازمانی را می­توان درجة وفاداری فرد به سازمان تعریف نمود (Derry & Iverson, 1998).

ـ رابینز (1991): تعهد سازمانی حالتی است که فرد سازمان را معرف خود می­داند و آرزوی باقی ماندن در سازمان را دارد (Robbins, 1991).

 

رضایت شغلی

رضایت شغلی عبارت است از: نوع احساس و نگرشهای مثبت افراد نسبت به شغل خود (Chandan, 1997). به عبارت دیگر، مقصود از رضایت شغلی، نگرش کلی فرد دربارة کارش است. کسی که رضایت شغلی او در سطح بالاست نسبت به شغل یا کار خود نگرشی مثبت دارد (زینالی صومعه، 1383). شغل فرد ایجاب می­کند که او با همکاران، سرپرستان و رؤسا رابطه متقابل داشته باشند، مقررات و سیاستهای سازمان را رعایت و اجرا نماید، عملکردش طبق استانداردهای تعیین شده باشد، در شرایط کاری کار بکند و ... این بدان معناست که ارزیابی خود دربارة کارش و ابزار رضایت یا نارضایتی از آن کار، یک نتیجة کلی از مجموعه­ای از ارکان متفاوتی است که در مجموع شغل وی را تشکیل می‌دهند (رابینز، 1378).

 

خودباوری

از عناصر خودپندارة هر شخص، مجموعة باورها و انتظارهایش در مورد توانایی‌های خود در ارتباط با انجام مؤثر تکالیف و برآورده شدن آن چیزی است که باید برآورده شود. این مؤلفه «خودباوری» تلقی می­شود. همچنین، خودباوری با موفقیتهای گذشتة فرد رابطة مثبتی دارد. نظریة خودباوری بیان می­کند وقتی مهارتهای ضروری و محرکهای کافی موجود باشد، خودباوری اجرای طبیعی را پیش­بینی خواهد کرد (Bandura, 1997).

 

رفتار شهروندی سازمانی

مطالعات انجام گرفته در خصوص رضایت و عملکرد، اغلب به دنبال یافتن شرایطی بوده اند که این تصور ذهنی مدیران را که کارکنان راضی­تر، عملکرد بهتری دارند، برآورده سازند. مثالی در این خصوص، پژوهش انجام شده توسط «اورگان و همکاران» (Organ & Konovsky, 1989) است که به بررسی رابطة میان رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی پرداختند. در یکی از این پژوهشها، سهم نسبی اجزای مؤثر و شناختی رضایت با یکدیگر مقایسه شد تا عملکرد رفتار شهروندی سازمانی پیش­بینی گردد. داده‌های مربوط به شرایط کاری و وضعیت پرداخت در قالب نمونه­ای 369 نفری از کارکنان دو بیمارستان، جمع­آوری گردید. نتایج پژوهش از طریق آنالیز رگرسیون نشان داد وضعیت پرداخت، به طور معناداری پیش­بینی­کنندة ابعاد نوعدوستانه و تابعیت رفتار شهروندی است که از طریق ارزیابی مدیران مافوق اندازه­گیری شدند. در پژوهش مشابه دیگری، 127 نفر از کارکنان سازمانهای مختلف که در کلاسهای شبانه مدیریت اجرایی شرکت داشتند، بررسی شدند. نتایج بررسیهای حاصل از خود ارزیابیها و گزارشهای مدیران مافوق نشان داد انگیختگی مثبت (تأثیر مثبت اندازه­گیری شده) و شناخت شغلی ذاتی و بیرونی، به طور معناداری با رفتار شهروندی سازمانی در سطح فردی و در سطح سازمانی همبسته بودند (Williams & Anderson, 1991).

 

رضایت مشتری

در محیط کسب و کاری که دائماً پیچیده­تر و رقابتی می­شود، داشتن یک محصول یا خدمت فوق­العاده به تنهایی برای موفقیت کافی نیست. در این شرایط، کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف حاکم بر تعداد زیادی از شرکتهاست. رضایتمندی مشتری، امری فراتر از یک تأثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. به عبارت دیگر، تنها کارکنان را وادار به ادامه فعالیت نمی­کند، بلکه منبع سودآوری یک مؤسسه نیز هست (آرائی­پور، 1380).

یکی از دلایل رشد جایگاه رضایت مشتری این است که مشتریان راضی می‌توانند به یک مزیت رقابتی قدرتمند تبدیل شوند که به موجب آن سهم بازار و سود آوری افزایش می‌یابد. سازمانهایی که در ارائه ارزش به مشتریان خود فعال ترند، سطح رضایت مشتریان آنها بالاتر است و احتمال بیشتری وجود دارد تا این امر برای آنها به یک موقعیت رقابتی تبدیل شود. بنابراین، سنجش میزان رضایت مشتری یکی از متداول‌ترین روشها برای تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته‌‌ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمانهاست (میری، 1385).

 

کیفیت خدمات

یکی از بخشهای به وجود آورندة ارزش برای مشتریان، کیفیت است. در گذشته، کیفیت چیزی بود که به عنوان مزیت ویژه به فرآورده­ای افزوده می­شود. امروزه کیفیت بخشی از هر فرآورده است. تنها کیفیتهای برتر می­توانند جواز ورود به بازارهای پر رقابت باشند، بدون آن حتی در حاشیه هم جایی نیست. در گذشته، با افزودن جزئی مختصر به کالا، آن را بهسازی شده می­نامیدند. امروزه بیشتر مردم از افزایش کیفیت، چیزی نو و چهره تازه­ای را انتظار دارند (آرائی­پور، 1380).

هنگام دریافت یک خدمت، انتظار مشتری این است که از دریافت خدمات، ارزشی را نیز دریافت کند. در این مقوله، ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان به دست می‌آورند در مقابل آنچه می دهند، تعریف شده است. بنابراین، در مقولة کیفیت خدمات می‌توان چنین اظهار داشت که خدمات با کیفیت آنهایی هستند که مشتری را قادر می‌سازند تا احساس کند در معامله انجام شده، ارزشی را دریافت داشته است. بنابراین، در نظریه‌های جدید مدیریتی، کیفیت متناسب با نیازهای مشتری تعریف می شود و مشتری دارای یک نقش محوری در هدایت فعالیتهای سازمان است (Mcnealy, 1994).

 

3ـ روش تحقیق

روش انجام این تحقیق، توصیفی ـ پیمایشی و روش جمع­آوری داده­ها          کتابخانه­ای ـ میدانی است. بدین منظور، اطلاعات مورد نیاز برای این پژوهش طی دو مرحله جمع­آوری گردید: مرحله اول شامل اطلاعات کتابخانه­ای و مرحله دوم مطالعات میدانی. 

3ـ1. جامعه و نمونة آماری پژوهش

جامعة آماری این پژوهش را تمامی کتابداران کتابخانه­های مجتمعهای آموزشی دانشگاه یزد و نیز دانشجویان دانشگاه یزد تشکیل می­دهند. طبق آمار موجود در زمان پژوهش، تعداد کارکنان بخشهای مختلف کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد 14 نفر است و تعداد دانشجویان در زمان پژوهش برابر با 7779 نفر است. با توجه به محدود بودن جامعه مربوط به کارکنان، پرسشنامه­های مربوط به کارکنان میان تمامی افرادی که تمایل به همکاری داشتند، توزیع و از این میان 11 پرسشنامه برگشت داده شد (با نرخ بازگشتی 79%). همچنین، برای تعیین حجم نمونة آماری دانشجویان، با توجه به فرمول زیر، حجم نمونه دانشجویان در سطح خطای 05/0 با دقت برآورد 05%  و انحراف معیار 305/0 به دست آمده است (مقدار این انحراف معیار بر اساس یک نمونه مقدماتی 50 نفری از دانشجویان مربوط به دست آمد). محاسبات زیر، بیانگر تعیین تعداد حجم نمونه است:

 

بدین ترتیب، حجم نمونه آماری دانشجویان 141 نفر به دست آمد، لذا تعداد      141 پرسشنامه بین دانشجویان دانشگاه یزد به روش نمونه­گیری تصادفی، توزیع و          116 پرسشنامه (با نرخ بازگشتی82%) جمع­آوری گردید. 

3ـ3. ابزار گردآوری داده­ها

با توجه به هدفهای پژوهش و ماهیت تحقیق، مناسب­ترین روش برای گردآوری داده­های مورد نیاز، با استفاده از پرسشنامه بود که بدین منظور با توجه به مدل Sears، از    6 پرسشنامه ذیل استفاده گردید:

1.پرسشنامه رضایت شغلی کارکنان: در این تحقیق از پرسشنامه OJS[10] مشتمل بر پنج آیتم استفاده گردید (Brayfield & Rothe, 1951).

2.خودباوری کارکنان: به منظور سنجش میزان خودباوری، از پرسشنامه PEBS[11] که شامل 10 آیتم می باشد، استفاده گردید (Riggs & Knight, 1994).

3.پرسشنامه تعهد سازمانی: در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد تعهد سازمانی ACNC[12] استفاده گردید. این پرسشنامه مشتمل بر 18 آیتم در 3  بُعد تعهد عاطفی، مستمر و تعهد تکلیفی بوده و هر بُعد آن حاوی 6 سؤال است (Meyer & Allen, 1997). 

4.پرسشنامه عملکرد کارکنان: در این تحقیق برای سنجش عملکرد کارکنان، از پرسشنامه EP[13] مشتمل بر 20 آیتم استفاده گردید که در سه بعد عملکرد شغلی حین کار   (7 آیتم)، رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی (6 آیتم) و رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه سازمانی (6 آیتم) به سنجش عملکرد کارکنان می­پردازد (Williams & Anderson, 1991).

5.پرسشنامه رضایت مشتریان و کیفیت خدمات: بدین منظور، از پرسشنامه­ای مشتمل بر 20 آیتم استفاده گردید که در دو بخش جداگانه به سنجش رضایت مشتریان و کیفیت خدمات (هر کدام 10 آیتم) می پردازد (Brady et al., 2002).

6.پرسشنامه میزان استفاده از منابع اطلاعاتی کتابخانه­ها: این پرسشنامه بر اساس سه شاخص 1) میزان مراجعات دانشجویان به کتابخانه 2) میزان امانت گرفتن کتاب از کتابخانه مرکزی 3) میزان استفاده از نشریه ها و مجله های کتابخانه مرکزی طراحی شده است.

شایان ذکر است، مقیاس اندازه­گیری در پرسشنامه­های مذکور، طیف لیکرت پنج گزینه­ای است.

3ـ 4. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده­ها

از آنجا ­که پرسشنامه­های مورد استفاده در این پژوهش در مطالعات گوناگون بارها مورد استفاده پژوهشگران قرار گرفته است، روایی پرسشنامه فوق خود به خود تأیید می‌گردد (Brayfield & Rothe, 1951; Riggs & Knight, 1994; Meyer & Allen, 1997; Williams & Anderson, 1991; Brady et al., 2002 ). برای تعیین پایایی پرسشنامه­ها نیز از آزمون آلفای کرونباخ به کمک نرم افزار SPSS استفاده شد. بنابراین، ضرایب آلفای کرونباخ  پرسشنامه­­های رضایت شغلی، خودباوری کارکنان، تعهد سازمانی، عملکرد کارکنان، رضایت مشتریان و کیفیت خدمات به ترتیب برابر با 823/0، 876/0، 778/0، 845/0 و 829/0، 894/0به دست آمد که نشان­دهندة پایایی این پرسشنامه­هاست. 

3ـ 5. روشهای آماری مورد استفاده

پس از گردآوری داده­های خام به کمک پرسشنامه­ها و استخراج آنها، ابتدا از آمار توصیفی برای تنظیم داده­ها و تعیین شاخصهای میانگین و انحراف استاندارد و در نهایت، از آمار استنباطی (آزمون فرض) برای تجزیه و تحلیل فرضیه­های پژوهش استفاده گردید.

4ـ نتایج و یافته های تحقیق

4ـ 1. آمار توصیفی

از آنجا که در جمع­آوری داده­های مرتبط با کارکنان از روش سرشماری استفاده شده، در تحلیل نتایج این بخش از آمار توصیفی (میانگین و انحراف استاندارد) استفاده می­شود. یافته­های مربوط به کارکنان در جدول 1 نشان داده شده است. ­چنانکه مشاهده می­شود، در بُعد رضایت شغلی، میانگین رضایت شغلی کارکنان کتابخانه کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد برابر با 6/2 به دست آمده است. از سوی دیگر، میانگین خودباوری و تعهد کارکنان به ترتیب معادل 3/3 و 8/2 به دست آمده است. در بخش دیگری از این پژوهش، عملکرد کارکنان در قالب پرسشنامه EP مورد سنجش قرار گرفت که بر اساس نتایج به دست آمده، میانگین عملکرد کارکنان در بُعد عملکرد شغلی حین کار برابر با 5/3، در بعد رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی برابر با 4/2 و در بعد رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه سازمانی برابر با 3/2 می­باشد.

     از سوی دیگر، نتایج حاصل از نمونه­گیری نشان می­دهد میانگین کیفیت خدمات دریافتی از سوی دانشجویان برابر با 5/2 و میانگین رضایت دانشجویان از کتابخانه‌های دانشگاه یزد برابر با 4/2 بوده است (جدول 1).

جدول1. میانگین و انحراف معیار استاندارد مؤلفه­های مدل Sears در کتابخانه­ مرکزی دانشگاه یزد

 

 

                               شاخصهای آماری

مؤلفه­های مدل Sears

میانگین

انحراف معیار

استاندارد

بخش کارکنان

-  رضایت شغلی

6/2

41/0

-  خودباوری

3/3

63/0

-  تعهد سازمانی

8/2

32/0

-  عملکرد شغلی حین کار

5/3

54/0

-  رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی

4/2

26/0

-  رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه سازمانی

3/2

37/0

بخش مشتریان

(دانشجویان)

-  کیفیت خدمات دریافتی

5/2

28/0

-  رضایت دانشجویان

4/2

35/0

4ـ2. آمار استنباطی

از آنجا که برای سنجش رضایت و کیفیت خدمات دانشجویان دانشگاه یزد از کتابخانه تحت بررسی، از روش نمونه­گیری استفاده شد، برای تحلیل نتایج و بررسی وضعیت این بخش، باید از آمار استنباطی استفاده کرد. بدین منظور، آزمون فرض یک طرفه مورد استفاده قرار گرفت که نتایج آن در ادامه آورده شده است. بنابراین، برای بررسی میزان رضایت دانشجویان از کتابخانه مذکور و نیز بررسی وضعیت کیفیت خدمات کتابخانه­ای، به آزمون فرضیه 1 و 2 می­پردازیم:

فرضیه1. میزان رضایت دانشجویان از کتابخانه­های دانشگاه یزد از میزان متوسط کمتر است.

برای آزمودن این فرضیه، از آزمون فرض استفاده می­شود. بنابراین داریم:

H0: میزان رضایت دانشجویان از کتابخانه­های دانشگاه یزد، از میزان متوسط بیشتر و مساوی است.

H1: میزان رضایت دانشجویان از کتابخانه­های دانشگاه یزد، از میزان متوسط کمتر است.

از آنجا که میزان متوسط رضایت دانشجویان از کتابخانه­های مجتمعهای آموزشی برابر با 3 (بر اساس طیف 5 گزینه­ای لیکرت) می­باشد، بنابراین داریم: 

H0:µ ≥ 3

H1: µ>  3

پس از مقایسه آماره آزمون با مقدار بحرانی مشخص می­شود که آماره آزمون در ناحیه H0 قرار نمی­گیرد؛ بنابراین فرض H0 رد و فرض H1 تأیید می­شود؛ یعنی در سطح اطمینان 95% می­توان گفت که میزان رضایت دانشجویان از کتابخانه­های دانشگاه یزد کمتر از میزان متوسط است. لذا فرضیه 1 تأیید می­شود (جدول2).

فرضیه2. میزان کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد از میزان متوسط کمتر است.

برای آزمودن این فرضیه از آزمون فرض استفاده می­شود. بنابراین داریم:

H0: میزان کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد، از میزان متوسط بیشتر و مساوی است.

H1: میزان کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد، از میزان متوسط کمتر است.

از آنجا که میزان کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه برابر با 3 (بر اساس طیف 5 گزینه­ای لیکرت) می­باشد؛ بنابراین داریم: 

H0:µ ≥ 3

H1: µ>  3

جدول2. آزمون فرض مربوط به فرضیه 1 و 2

آزمون فرض

آماره آزمون

سطح معناداری

تصمیم­گیری

فرضیه (1)

021/5-

000/0

رد H0

فرضیه (2)

305/4-

025/0

رد H0

 

پس از مقایسه آماره آزمون با مقدار بحرانی مشخص می­شود که آماره آزمون در ناحیه H0 قرار نمی­گیرد؛ بنابراین فرض H0 رد شده و فرض H1 تأیید می­شود؛ یعنی در سطح اطمینان 95% می­توان گفت که میزان کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد کمتر از میزان متوسط است. لذا فرضیه 2 تأیید می­شود (جدول 2).

در راستای هدفهای پژوهش و به منظور بررسی بخش سوم مدل Sears در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد، از سه شاخص ذیل استفاده گردید:

1) میزان مراجعات دانشجویان به کتابخانه مرکزی

2) میزان امانت گرفتن کتاب از کتابخانه مرکزی

3) میزان استفاده از نشریه ها و مجله های کتابخانة مرکزی

لذا برای بررسی میزان استفاده دانشجویان دانشگاه یزد از منابع اطلاعاتی کتابخانه مرکزی این دانشگاه با توجه به سه شاخص فوق  فرضیة ذیل ­باید مورد آزمون قرار گیرد:

فرضیه3. میزان استفادة دانشجویان دانشگاه یزد از منابع اطلاعاتی کتابخانه مرکزی، از میزان متوسط کمتر است.

برای آزمودن این فرضیه، از آزمون فرض استفاده می­شود. بنابراین داریم:

میزان استفاده دانشجویان دانشگاه یزد از منابع اطلاعاتی کتابخانه مرکزی از میزان متوسط بیشتر و مساوی است:  H0

میزان استفاده دانشجویان دانشگاه یزد از منابع اطلاعاتی کتابخانه مرکزی از میزان متوسط کمتر است: H1

از آنجا که میزان متوسط استفاده دانشجویان دانشگاه یزد از منابع اطلاعاتی کتابخانه مرکزی برابر با 3 (بر اساس طیف 5 گزینه­ای لیکرت) می­باشد، بنابراین داریم: 

H0:µ ≥ 3

H1: µ>  3

جدول 3. آزمون فرض مربوط به فرضیة 3

آزمون فرض

آمارة آزمون

سطح معناداری

تصمیم­گیری

فرضیه (3)

021/6-

000/0

رد H0

 

 یافته­های حاصل از نظرسنجی از دانشجویان دانشگاه یزد در زمینة میزان استفاده از منابع اطلاعاتی کتابخانة مرکزی، در جدول 3 آمده است. نتایج مذکور بیانگر آن است که فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می­شود. به عبارت دیگر، این یافته­های حاکی از آن است که میزان استفاده دانشجویان دانشگاه یزد از کتابخانه مرکزی این دانشگاه از میزان متوسط کمتر است. بنابراین، میزان استفاده از منابع اطلاعاتی کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد در حد مطلوب نیست.

 

5. بحث و نتیجه گیری

امروزه دانشگاه­ها با امکانات و تسهیلات بسیار زیاد، دانشجویان متعدد و متنوع، به سازمانهایی بزرگ و پیچیده‌ تبدیل شده‌اند و درصددند از منابع مادی و معنوی در جهت خدمت به جوامع حداکثر استفاده را ببرند. یکی از عواملی که دانشگاه را در رسیدن به این هدف یاری می‌کند، کتابخانه دانشگاه است (میرغفوری و شفیعی، 1386) به­طور­ی­که یکی از مهم‌ترین وظایف کتابخانه­های دانشگاهی حفظ ارتباط با جامعة استفاده کننده و رفع نیازهای آنان است. اهمیت دادن به نظرهای جامعة استفاده کننده عاملی مهم در یک نظام اطلاعاتی است (زمانی و اله­دادیان، 1386). از سوی دیگر، کتابخانه­ها و مراکز اطلاع‌رسانی به عنوان بازوی آموزشی و پژوهشی در مراکز دانشگاهی، با فراهم نمودن منابع اطلاعاتی و به گردش انداختن آن، موجب غنای فکری جامعة دانشگاهی می‌گردند (ابرامی، 1379). بنابراین، کتابخانه­ها به عنوان یک نهاد آموزشی، پژوهشی و اجتماعی به ارزیابی خود می پردازند، تا با شناخت نقاط قوّت و ضعف خویش، در جهت تقویت و اصلاح امور گام بردارند (بازرگان، 1374).

متأسفانه در کشورهای در حال توسعه از جمله ایران، رویکردی سنتی در خصوص کتابخانه­ها وجود دارد و با وجود سرمایه­گذاریهای هنگفت، توجه ناچیزی به سنجش عملکرد و اثربخشی کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی صورت می­گیرد. استفادة مطلوب از تمامی منابع اطلاعاتی کتابخانه­های دانشگاهی، ارائه و تأمین منابع اطلاعاتی متناسب با نیازهای جامعة استفاده­کننده و بهبود شیوه­های جریان کار در کتابخانه­ها، نه تنها موجبات رضایتمندی دانشجویان را فراهم می­سازد، بلکه زمینه را برای تحقق هدفهای پرورشی و آموزشی دانشگاه­ها و مراکز آموزش عالی، مهیّا می­سازد. بنابراین، توجه به مقولة بهبود و ارتقای عملکرد کتابخانه­ها و ایجاد زمینه­های استفادة بهینه و اثربخش از منابع اطلاعاتی کتابخانه­ها، تضمین­کنندة جامعه­ای علمی و پژوهشگراست. بنابراین، توجه به کارایی و اثربخشی کتابخانه­های دانشگاهی اهمیت بسزایی دارد و ­باید جزء رئوس برنامه­های هر کتابخانه­ای قرار گیرد. لذا ضرورت دارد مسئولان، دست­اندرکاران و پژوهشگران توجه ویژه­ای به بهبود عملکرد این مراکز داشته باشد. در این راستا، پژوهش حاضر سعی دارد به سنجش و بررسی عملکرد کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد با استفاده از مدل Sears بپردازد، به­طوری­که آگاهی از عملکرد کتابخانه مذکور این امکان را فراهم می‌آورد تا راهبردهای کم‍ّی و کیفی مشخصی برای ارتقای خدمات و منابع اطلاعاتی کتابخانه‌ای پیش روی مدیران دانشگاه و مسئولان کتابخانه‌های دانشگاه قرار داده ‌شود. امید است با برنامه­ریزیهای اصولی از منابع علمی، انسانی، مواد و تجهیزات موجود در کتابخانه­ها به بهره­وری و اثربخشی بالاتری دست یافت.

با توجه به یافته­های پژوهش، در بخش کارکنان، وضعیت مؤلفه­های رضایت شغلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه فردی و سازمانی از میزان متوسط کمتر بوده است. از سوی دیگر، مؤلفه­های خودباوری و عملکرد شغلی حین کار کارکنان کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد، از وضعیتی بیشتر از متوسط برخوردار بودند.

همچنین، در بخش مشتریان (دانشجویان) مدل Sears، دو مؤلفه رضایت دانشجویان و کیفیت دریافتی از خدمات کتابخانه مرکزی مورد ارزیابی قرار گرفت که هر دو مؤلفة مذکور به ترتیب با میانگین 4/2 و 5/2 در وضعیت نامناسبی قرار داشتند. همچنین، نتایج حاصل از آزمون فرض حاکی از آن است که میزان رضایت دانشجویان از کتابخانه و نیز وضعیت کیفیت نتایج پیاده­سازی مدل Sears در کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد نشان می­دهد میانگین عملکردی نسبتاً ضعیف کارکنان (با میانگین 73/2) که نشأت گرفته از رضایت شغلی و تعهد سازمانی نسبتاً پایین (به ترتیب با میانگین 6/2 و 8/2) می­باشد، به کیفیت خدمات دریافتی نسبتاً پایین (با میانگین 5/2) منجر گردیده است. این به نوبة خود به رضایت نسبتاً پایین دانشجویان استفاده­کننده از خدمات کتابخانه مرکزی (با میانگین 2.4) انجامیده و در نتیجه باعث شده میزان استفاده از منابع اطلاعاتی دانشگاه یزد در سطحی کمتر از میزان متوسط قرار گیرد.

در این راستا، پیشنهاد می­شود بر اساس نتایج به دست آمده، مطالعه­ای درخصوص مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­­ای مد نظر دانشجویان و جامعه استفاده­کننده در دانشگاه یزد صورت گیرد و بر اساس آن پژوهش، برنامه­ای جهت ارتقای عملکرد فعلی کتابخانه‌های مجتمعهای آموزشی دانشگاه یزد بخصوص کتابخانه مرکزی این دانشگاه انجام پذیرد. با توجه به سرمایه­گذاریهای کلان صورت گرفته در راستای توسعه کتابخانه‌های دانشگاه­، ضرورت دارد مسئولان ذی ربط توجه بیشتری به سنجش و شاخصهای عملکرد و اثربخشی کتابخانه­ها نموده و با به­کارگیری روشهای علمی و برنامه‌ریزی دقیق، مقدمات و زمینه­های استفاده بیشتر دانشجویان از خدمات کتابخانه­های دانشگاه را فراهم آورند و ضمن ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه­­ای ارائه شده، رضایت دانشجویان را افزایش داده، بستری مناسب و محیطی متعالی برای انجام پژوهش و تحقیق در فضای دانشگاه فراهم نمایند.



1. Vassa.

1. balanced scorecard (BSC).

1. Kaplan& Norton.

1. Job Satisfaction.

2. Organizational Commitment.

3. Self-Efficacy.

4. Organizational Citizenship Behavior.

5. In-Role Performance.

1. راهنمایی دانشگاه یزد، سال تحصیلی 87-1386

1. Overall Job Satisfaction (OJS).

2. Personal Efficacy Beliefs Scale (PEBS).

3. Affective, Continuance, and Normative Commitment (ACNC).

4. Employee Performance (EP).

- آرائی­پور، مهدی محمد (1380). بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین مصارف صنعتی و تعیین اولویت آنها در شرکت برق منطقه­ای یزد. پایان­نامه کارشناسی ارشد، مؤسسه تحقیقات و آموزش مدیریت، وابسته به وزارت نیرو، تهران.

- ابرامی، هوشنگ (1379). شناختی از دانش­شناسی. چاپ سوم، تهران: نشر کتابدار.

- اسدی، اصغر (1379). ساختار سازمانی کتابخانه‌های دانشگاهی. بازیابی 9 تیرماه 1387، از سایت مرکز اطلاعات و مدارک ایران:

http://www.irandoc.ac.ir/ETELA-ART/15/15-3-4-7.htm

- بازرگان، عباس (1374). ارزیابی درونی دانشگاه و کاربرد آن در بهبود مستمر کیفیت آموزش­عالی. فصلنامه پژوهش و برنامه­ریزی در آموزش­عالی، شماره 3و 4، سال سوم، 70-49.

- پور حمزه، افسانه (1379). ارزیابی مجموعه کتابخانه­های دانشگاه شیراز. علوم اجتماعی و انسانی دانشگاه شیراز، دوره 15 و 16، شماره 1 و 2، 220-203.

- حکیمی، رضا و غلامرضا صمدزاده (1384). بررسی کیفی‍ت خدمات ارائه‌شده در کتابخانه‌های دانشگاه سیستان و بلوچستان. فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، سال هشتم، شماره 1 (پیاپی 29)، 100-89.

- رئیسی، پوران و عزت ابراهیمی (1386). میزان رضایت استفاده­کنندگان از کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران در رابطه با منابع موجود و خدمات ارائه شده سال 1383.  فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، شماره 1 (پیاپی 37)، 140-123.

- رابینز، استیفن (1378). مبانی رفتار سازمانی. ترجمه: علی پارسیان و محمد اعرابی، چاپ دوم، دفتر پژوهشهای فرهنگی، تهران.

- زمانی، عشرت و طاهره اله­دادیان (1386). میزان رضایت دانشجویان از خدمات رایانه­ای کتابخانه­های علوم تربیتی و مرکزی دانشگاه اصفهان. فصلنامه کتاب، شماره          1 (69)، 166-153.

- زینالی صومعه، پروانه (1383). بررسی تأثیر رعایت عدالت سازمانی در اثر بخشی سازمان­های خدماتی برای جلب رضایت مشتریان. پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران.

- شیدانی، کیوان (1380). معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره عرضه و پیاده­سازی آن. پایان­نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علم و صنعت، تهران.

- صیادی تورانلو، حسین؛ حسین منصوری و رضا جمالی (1387). شناسایی و رتبه‌بندی ابعاد کیفیت خدمات کتابخانه­ای با رویکرد فازی (مطالعه موردی: کتابخانه­های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع­رسانی، شماره 44، جلد 11، زیر چاپ.

- طبسی، محمد‌علی (1376). بررسی نگرش اعضا هیئت علمی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی و درمانی زاهدان نسبت به عملکرد کتابخانه‌های وابسته. پایان­نامه کارشناسی­ارشد، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران.

- علومی، طاهره (1376).  ادارة کتابخانه. چاپ اول، تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی، انتشارات سمت.

- فیضی، علیرضا (1376). میزان رضایت استفاده کنندگان از خدمات مرجع کتابخانه­های مرکزی دانشگاه­های تربیت مدرس، صنعتی شریف و امیرکبیر، پایان­نامه کارشناسی­ارشد، دانشگاه تربیت مدرس، تهران.

- قربانی، نسرین (1379). بررسی میزان رضایت مراجعه­کنندگان از خدمات کتابخانه مؤسسه ژئوفیزیک دانشگاه تهران، فصلنامه کتاب، شماره 41، 75-65.

- گرولیه، اربک دو (1371). دورنمای کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی و میراث رانگاناتان. ترجمه پوری­سلطانی، فصلنامه کتاب، دوره سوم، 293-273.

- محمد اسماعیل، صدیقه (1379). بررسی میزان رضایت کاربران خدمات      اطلاع­رسانی اینترنت مرکز تحقیقات فیزیک نظری و ریاضیات. فصلنامه کتاب، شماره     41، 21-7.

- مشبکی، اصغر و دیگران (1386). تعیین معیارهای ارزیابی عملکرد از طریق کارت امتیازی متوازن. اولین کنفرانس ملی ارزیابی کارت امتیازی متوازن، تهران: شهریور ماه 1386.

- مهدی­زاده قلعه جوق، لیدا (1383). میزان رضایتمندی دانشجویان از خدمات کتابخانه­های دانشگاههای دولتی تبریز. فصلنامه کتاب، شماره 1 (57)، 134-123.

- میرغفوری، سید حبیب الله و میثم شفیعی رود پشتی (1386). رتبه­بندی کتابخانه‌های دانشگاهی بر اساس سطح عملکرد با استفاده از تکنیک های تحلیل پوششی داده ها و بردا. فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، شماره 3 (پیاپی 39)، جلد 10، 56-35.

- میری، مهدی (1385). مفهوم رضایت مشتری در بازارهای صنعتی. ماهنامه علمی ـ  آموزشی تدبیر، شماره 170. تیرماه 1385.

- هرسی، پاول و کنت اچ بلانچارد (1373). مدیریت رفتار سازمانی، استفاده از منابع انسانی. ترجمه قاسم کبیری، تهران: مؤسسه جهاد دانشگاهی.

 

- Akalu, M. M. (2003). The Process of Investment Appraisal: The Experience of 10 Large British and Dutch Companies. International Journal of Project Management, 21 (5), 355-362.

 

- Bandura, A. (1997). Self – efficacy toward unifying theory of behavioral change. Psychological review, 84, 191-215.

 

- Banwet, D., Datta, B. (2002). Effect of service quality on post visit intentions over time: the case of library. Total Quality Management, 13(4), 537-554.

 

- Barnes, B. R. (2007). Analysing Service Quality: The Case of Post-Graduate Chinese Students, Total Quality Management & Business Excellence, 18(3), 313-331.

 

- Brady, M. K., Cronin, J. J., Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55, 17-31.

 

- Brayfield A. H., Rothe, H. F. (1951). An index of job satisfaction. Journal of Applied Psychology, 35, 307-311.

 

- Chandan, S. J. (1997). Organizational Behavior. Vikas Publishing House Pvt. Ltd, New Dehli.

 

- Chelladurai, P. (1999). Human resource management in sport and recreation. Champaign, IL: Human Kinetics.

 

- Cullen, Rowena. (2001). Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends. 4(4), 662-686.

 

- Derry. J.P., Iverson, R.D. (1998). Antecedents and Consequences of dual and Unilateral Commitment: A Longitualinal Study. University of Melbourne. Working Paper in HRM & IR, 1, 11-20.

 

- Filiz, z. (2007). Service quality of university library: A study amongst students at Osmanazi University and Anadolu University. Ekonometri ve İstatistik Sayı:5

 

- Fisher, j. (1992). Use of non-financial Performance Measures. Journal of Cost Management, 6(1), 8-31.

 

- Franklin, B., Niteci, D. (1999). ARL New Measures user satisfaction. Retrieved 29 Sep, 2005, form Web site: http://www.arl.org/libqual/geninfo/ user satisfaction.pdf

 

- Galvin, Thomas. (1978). Encyclopedia of library and information science, New York: Marcle Dekker. 25 : 211

- Hernon, Peter. (2002). Quality: New directions in the research. The Journal of Academic librarianship, 28(4), 224-231.

 

- Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance. Academy of Management Journal, 38, 635-672.

 

- Kaplan, R. S., Norton, D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard Business Review, 75-87.

 

- Kaplan, R. S., Norton, D. P. (2000). Having trouble with your strategy? Then map it. Harvard Business Review, 167-176.

 

- Kellen, V. (2003). Business Performance Management: at the Crossroads of Strategy, Decision- Making, Learning and Information Visualization. Retrieved 25 sep, 2007, Web site: www.kellen.net/bpm.htm

 

- Lancaster, F. W (1977). The Measurement and Evaluation of Library Services. Second Edition, New York: Information Service Press.

 

- Makover, B. (2003). Examining the employee-customer chain in fitness industry. Department of Sport Management, Recreation Management, and Physical Education in partial fulfillment of the requirements for the degree of Doctor of Philosophy.

 

- McDougall, G. H. G., Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation. Journal of Services Marketing, 14, 392-410.

 

- Mcnealy, R.M. (1994). Making customer satisfaction Happen, 1st edition, New Jersey, Chapman & Hall.

 

- Meyer J. P., Allen, N. J. (1997). Commitment in the workplace. Thousand Oaks, CA: Sage Publication.

- Mowday, R. T. (1999). Reflections on the study and relevance of organizational commitment. Human Resource Management Review, 8, 387-401.

 

- Nichols, Mary-Ellen (1993). Patron survey of user satisfaction with library service: Relationship between librarian Behaviors during the reference interview and user satisfaction. M.L.S. Research paper, Kent State University, 1-59.

 

- Organ, D. W., Konovsky, M. A. (1989). Cognitive versus affective determinants of organization citizenship behavior. Journal of Applied Psychology, 74, 157-164.

 

- Reeves, C. A.; Bednar, D. A. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management Review, 19(3), 419-445.

 

- Riggs, M. L., Knight, P. A. (1994). The impact of perceived group success-failure on motivational beliefs and attitudes: A causal model. Journal of Applied Psychology, 79, 755-766.

 

- Robbins, Stephen P. (1991). Organizational Behavior, Fifth Edition, New Jersey: Prentice Hall.

 

- Rucci, A. J., Kirn, S. P., Quinn, R. T. (1998). The employee- customer profit chain at Sears. Harvard Business Review, 83-97.

 

- Schneider, B., Bowen, D. E. (1999). Understanding customer delight and outrage. Sloan Management Review, 41, 35-46.

 

- Sivadas, E., Baket-Prewitt, J. L. (2000). An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store loyalty. International Journal of Retail & Distribution Management, 28, 73-82.

 

- Somes, M. J., Brinbaum, D. (1998). Work-related Commitment and Job Performance: It’s also the Nature of the Performance that Counts. Journal of Organizational Behavior, (19), 621-634.

 

- Town, Stephen. (2005). Academic library performance, quality and evaluation in UK and Europe. Paper presented at the Symposium on International developments in library assessment and opportunities for Greek libraries, Thessalonica, Greece. Retrieved June 14, 2007, form Web site: www.libqual.org

 

- Tuomi V. (2001). Quality of academic library services: A customer’s point of view. University of Vaasa, Department of Public Management. Retrieved Auguest 12, 2007, form Yazd University. Web site: http://soc.kuleuven.be/pol/io/egpa/qual/vaasa/paper_ vaasa_tuomi.pdf

 

- Williams, L. J., Anderson, S. E. (1991). Job satisfaction and organizational commitment as predictors of organizational citizenship behaviors. Journal of Management, 17, 601-617.

 

- Yeung, A. K, Berman, B. (1997). Adding value through human resources: Reorienting human resource measurement to drive business performance. Human Resource Management, 36, 321-335.