نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 کارشناس ارشد کتابداری و علوم اطلاع‌رسانی
2 استاد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاه فردوسی مشهد
چکیده
کلیدواژه‌ها
مقدمه
کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی سازمانهایی خدماتی هستند که رسالت اصلی آنها پیوند جامعة دانشگاهی با دانش و اطلاعات از طریق ارائه خدمات کارآمد است. این خدمات باید در هماهنگی هر چه بیشتر با انتظارها و نیازهای در حال تغییر کاربران که برخاسته از ظهور فناوریهای نوین و تولید فزایندة اطلاعات است، فراهم‌آوری شوند.
در جهت تشخیص انتظارهای کاربران کتابخانه‌ها از خدمات موجود و تعیین میزان رضایتمندی آنها، کتابخانه‌ها به سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های خود نیازمندند. در عین حال، با توجه به کارایی نداشتن روشهای سنتی و متداول سنجش رضایت کاربران از کتابخانه‌ها و دشواریهای سنجش کیفیت خدمات، مدیران کتابخانه‌ها در ایران از نقاط ضعف و قوّت کتابخانه‌های خود آگاهی دقیقی ندارند و تصمیم‌گیریهای آنها در این امر به سرانجام درستی نمی‌انجامد.
از آنجا که معیار سنجش عملکرد یک کتابخانه، میزان ارائه خدمات با کیفیت به استفاده‌کنندگان کتابخانه است و این معیار، جامع‌ترین معیار برای سنجش میزان کارایی و اثربخشی یک کتابخانه در نظر گرفته می‌شود، سنجه‌ها و ابزارهای مختلفی به منظور ارزیابی کتابخانه‌ها طراحی شده‌اند. برای نمونه، می‌توان به استانداردهایی چون استاندارد انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی[1] و استاندارد کتابخانه‌های دانشگاهی ایران و ابزارهای استاندارد سروکوآل[2] و لایب‌کوآل[3] اشاره نمود.
توجه به استانداردهای انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی و استاندارد کتابخانه‌های دانشگاهی ایران مشخص می‌کند سنجش کیفیت از طریق این استانداردها، مترادف با میزان منابع موجود در کتابخانه است، اما در مدلهای جدیدِ ارزیابی کیفیت نظیر سروکوآل و لایب‌کوآل، به خدماتی که کتابخانه انجام می‌دهد، توجه می‌شود.
سروکوال یا مدل «تحلیل شکاف»[4] یکی از مدلهای جدیدِ مورد استفاده به منظور سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در سازمانهای خدماتی است و توسط «پاراسورامان و زیت‌هامل»[5] (1985) ارائه شد. پس از ارائة این مدل، تحقیقات بسیاری در راستای کاربرد و توسعة این ابزار برای سنجش کیفیت خدمات مختلف انجام گرفت. همچنین، در راستای بومی‌سازی کاربرد این مدل، تحقیقات گسترده‌ای در سازمانهای خاص صورت گرفت. یکی از این تحقیقات، مطالعات انجمن کتابخانه‌های تحقیقاتی[6] است که به تدوین مدل جدیدی با عنوان «لایب‌کوآل» منجر شده است. این مدل، مخصوص سنجش سطح کیفیت خدمات در کتابخانه‌هاست. نتایج حاصل از تمامی تحقیقات، نشانگر توانایی بالای این مدل در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌هاست (والر و هُسِث، و کریلیدو[7]،2003).
بر اساس تعریفهای متفاوت کیفیت خدمات در زمانهای مختلف، سنجش کیفیت خدمات دگرگونی بسیاری یافته و از زاویه‌های متفاوتی به آن توجه شده است. در این پژوهش بر آن شدیم رویکردهایی را که از آغاز تاکنون در ارزیابی خدمات به آن توجه شده با این ابزار بسنجیم و به تفاوت آنها پی ببریم.
با توجه به اهمیت خدمات با کیفیت در کتابخانه‌ها و افزایش تقاضای کاربران برای دریافت خدمات بهتر و با توجه به این امر که کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی در جهت اصلاح و بهبود امور در حال تغییرند، برخی مشکلات اصلی همچنان باقی است (پریرخ، فتاحی، و موسوی، 1380). لذا در این پژوهش، بر اساس این مدل ولی از دو رویکرد متفاوت، کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد ارزیابی شده است؛ بدین مفهوم که با بررسی وضعیت موجود کتابخانه‌ها در ارائة خدمات و انتظارهای جامعة استفاده‌کننده از کتابخانه از طریق آگاهی یافتن از دیدگاهها و آرای آنها، می‌توان خدمات کتابخانه‌ها را برنامه‌ریزی و متناسب با خدمات مورد انتظار کاربران، اولویتهای خدماتی آنها را تعیین نمود.
رویکردهای مختلف در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی
در سالهای اخیر، رویکرد صاحب‌نظران و متخصصان اطلاع‌رسانی و کتابداری، تحت تأثیر مؤلفه‌های نوین حاکم بر حوزه‌های علمی و پژوهشی، دگرگونیهای فراوانی یافته است. زمانی گردآوری منابع اطلاعاتی برای کتابخانه اهمیت بسیاری داشت و کتابداران می‌کوشیدند در راه تکمیل مجموعة منابع، بر دشواریهای مجموعه (کمبود فضا، تجهیزات، بودجه، نیروی انسانی و ...) غلبه کنند. در نتیجه، گسترش مجموعة منابع کتابخانه، مستلزم حل مشکلات مرتبط با رویکرد «مجموعه‌مداری» بود.
در رویکردی دیگر و با توجه به مشکلاتی از این قبیل، حرفه‌مندان و متخصصان کتابداری و اطلاع‌رسانی چارة کار را در آن دیدند که اصول کار و وظایف شغلی هر یک از کتابداران را به روشنی تعریف و هر یک از کارکنان کتابخانه را به انجام وظایف خود ملزم نمایند؛ با این هدف که این رویکرد، موجب تثبیت نظم و نظام کتابخانه گردد و کتابخانه بتواند وظایف خود ـ یعنی اطلاع‌رسانی و اشاعة محتوای منابع اطلاعاتی ـ را به خوبی انجام دهد.
اما این هدفهای مثبت و منطقی، پس از مدتی دگرگون و مأموریت‌مداری موجب نفوذ گرایشهای دیوان سالاری در این رویکرد گردید و پایبندی به انجام وظایف، بیش از نیازهای کاربران کتابخانه و تلاش در راه تأمین آنها، مورد توجه قرار گرفت. اکنون نوبت به رویکردی جدید، در ارائة خدمات کتابخانه‌ای رسیده است: «کاربرمداری». جوهرة این رویکرد در رابطه با کاربر، عبارت است از: انتخاب اطلاعات مناسب در زمان مناسب؛ دانستن این که کاربر چه وقت، کجا و چگونه باید به جستجو بپردازد و چگونه به اکتشاف آنچه قبلاً کشف شده، نپردازد. در رابطه با کتابداران، این رویکرد بدین معناست که اطلاعات مورد نیاز کاربران را به شکلی که می‌خواهند و در زمان لازم، در اختیار آنان قرار داد. در اینجا، نکتة اساسی چیزی است که مورد تقاضای کاربر است، نه اینکه کتابدار به عنوان متصدّی اطلاعات، چه چیزی را ارائه یا چه کاری را انجام می‌دهد (بهمن‌آبادی و قاسمی، 1385).
«بوث»[8] (2002، ص 1) هم سه رویکرد مختلف اما مکمّل برای سنجش کیفیت خدمات ارائه داد:
ـ رویکرد از بالا به پایین[9]: سنجش کیفیت خدمات سازمانها بر اساس استانداردهای جهانی و آیین‌نامه‌ها. در این رویکرد به استانداردها و فرایندها تأکید می‌شود تا به فعالیتهای سازمان. این رویکرد، همان رویکرد مجموعه‌مداری است (نتایج این رویکرد تدوین استانداردهایی چون استاندارد انجمن کتابخانه‌های دانشگاهی و پژوهشی و استاندارد کتابخانه‌های دانشگاهی ایران است).
ـ رویکرد یک طرفه[10]: سنجش کیفیت خدمات سازمانها بر اساس استانداردهای وضع شده توسط هر کتابخانه و تأکید بر فعالیتهای انجام شده است نه کارهایی که باید انجام شود. این رویکرد، همان رویکرد وظیفه‌مداری و مأموریت‌مداری است.
ـ رویکرد از پایین به بالا[11]:سنجش کیفیت خدمات سازمانها براساس رضایت مشتری و بازخورد کاربران است. در این رویکرد، تأکید بر انتظارهای کاربران است. این رویکرد، همان رویکرد کاربرمحوری است، که نتیجة آن، تدوین سروکوآل و لایب‌کوآل است و امروزه سومین رویکرد برای سنجش کیفیت خدمات مورد توجه قرار گرفته است.
هدفها و ضرورت پژوهش
کتابخانه‌های دانشگاهی با توجه به عهده‌دار بودن رسالت سنگین خدمتگزاری علمی، باید با آگاهی از وضعیت موجود خدمات و با یافتن اطلاعات مفید و روزآمد از نیازهای کاربران و نقاط ضعف و قوّت کتابخانه‌ها، برنامه‌ریزیهای مفیدی برای آینده داشته باشند. در این راستا، هدف اصلی این پژوهش، تعیین کیفیت خدمات موجود در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دو رویکرد متفاوت، با استفاده از ابزار لایب‌کوآل در 3 بُعدِ تأثیرگذاری خدمات، کتابخانه به عنوان یک مکان و کنترل اطلاعات می‌باشد. شناخت نقاط قوّت و ضعف کتابخانه‌های مورد بررسی از دیدگاه خدمت‌دهندگان کتابخانه‌ها (کتابداران) و بخشی از کاربران آن (دانشجویان کارشناسی ارشد) و مقایسة آنها و بررسی توانایی کتابداران در شناخت نیازهای کاربران نیز از هدفهای ویژۀ این پژوهش است.
پیشینة پژوهش
در زمینة سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌ها با استفاده از ابزار لایب‌کوآل، پژوهشها و مقاله‌های بسیاری در مجله‌‌های تخصصی مختلف به چاپ رسیده است. این پژوهشها به دو دسته تقسیم می‌شوند: دستة اول پژوهشهایی است که روایی[12] و پایایی[13] (تامپسون، کوک، و کریلیدو[14]، 2005) و مراحل تکامل و گسترش مدل لایب‌کوآل (کوک و هیث[15]، 2001) را بررسی می‌کند. دستة دوم، پژوهشهایی است که گزارشهایی از کاربرد مدل لایب‌کوآل در کتابخانه‌های مختلف (از نظر نوع و کشورها و فرهنگهای مختلف) برای بهبود کیفیت خدمات آنها ارائه می‌دهد که میزان رضایتمندی کاربران کتابخانه‌ها از خدمات را میسنجد. نمونه‌ای از آنها، پژوهشهای «هیلر»[16] (2001)؛ «وبستر»[17] و «هیث» (2002)؛ «بویکین»[18] (2002)؛ «دُله»[19] (2002)؛ «مک نیل»[20] و «گیسک»[21] (2002)؛ «باترزبای»[22] (2003)؛ کوک و همکارانش(2004)؛ «دنیس»[23] (2004)، «پرابست»[24](2004)؛ «تویس بروکس»[25] (2005)؛ پنهال و دیگران (2005)؛ هین ریچز و دیگران (2006)؛ «ادگار»[26] (2006)؛ و در داخل کشور، «کاظم‌پور» (1385)؛ «میرغفوری و مکّی» (1386)، «نجف‌قلی‌نژاد» (1386) می‌باشند.
پژوهشهای انجام شده نشان داد در وضعیت فعلی، کتابخانه‌ها در همة ابعاد مدل لایب‌کوآل و مطابق با نیاز کاربران خود، نتوانسته‌اند خدمات مطلوب و آرمانی ارائه دهند و در بعضی موارد به حداقل خدمات مورد انتظار کاربر جواب داده شده است. البته، اینکه کتابخانه در چه ابعادی توانسته به حداقل انتظارهای کاربران پاسخ دهد، به موقعیت آن بستگی دارد. شکافهای مورد بررسی در تمامی این پژوهشها، تحلیل شکاف بین حداقل خدمات مورد انتظار و ادراک کاربران از خدمات موجود و تحلیل شکاف بین حداکثر خدمات مورد انتظار و ادراک کاربران از خدمات موجود است. این بررسی در گروه‌های مختلف کاربران کتابخانه‌ها (کارشناسی، کارشناسی ارشد، دکتری و اعضای هیئت علمی و کارمندان دانشگاه) بر اساس رویکرد کاربرمحوری در سنجش خدمات کتابخانه انجام گرفته است و به تعیین مشکلات کتابخانه‌ها بر اساس تحلیل فاصله‌ای میانگینها در شکافهای مورد بررسی می‌پردازد. در ایران، تاکنون، تنها در یک پژوهش به بررسی شکاف بین ادراک کتابداران از انتظارهای کاربران پرداخته شده است (میرغفوری و مکی، 1386). در عین حال، در این پژوهش، مسئلة کیفیت خدمات موجود از دیدگاه کتابداران و نیز ادراک آنها از کیفیت خدمات موجود، و اینکه تفاوتی میان ادراک آنها با ادراک کاربران وجود دارد، مورد توجه نبوده است. پژوهشهای انجام شده در زمینة لایب‌کوآل، با توجه به دیدگاههای کاربران در کتابخانه مورد بررسی تنها به بررسی یک شکاف از 5 شکاف قابل بررسی (تفاوت میان آنچه مشتریان از یک خدمت انتظار دارند و آنچه را عملاً دریافت می‌کنند) پرداخته‌اند. بنابراین، این خلأ در پژوهشهای انجام شده وجود دارد که شکاف 1 (شکاف 1ـ تفاوت بین ادراکهای مدیریت از آنچه مشتریان انتظار دارند و انتظارهای واقعی مشتریان) مورد سنجش قرار گیرد.
فرضیه‌های پژوهش
1. بین دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران دانشگاه فردوسی دربارة کیفیت خدمات موجود کتابخانه‌های آن، تفاوتی معنادار وجود دارد.
2. از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد، بین خدمات ارائه شده در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی با خدمات مورد انتظار آنها تفاوت معناداری وجود دارد.
3. از دیدگاه کتابداران، بین خدمات ارائه شده در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی با خدمات مورد انتظار دانشجویان کارشناسی ارشد، تفاوت معناداری وجود دارد.
4. بین انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه فردوسی و درک کتابداران از انتظارهای آنها از کیفیت خدمات، تفاوت معناداری وجود دارد.
5. از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد، بین میزان تأثیر ابعاد مدل لایب‌کوال بر کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی، تفاوتی معنادار وجود دارد.
6. از دیدگاه کتابداران، بین میزان تأثیر ابعاد مدل لایب کوآل بر کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد، تفاوت معناداری وجود دارد.
7. بین دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد حوزه‌های چهارگانة آموزشی دانشگاه فردوسی مشهد دربارة اولویت ابعاد لایب کوال، تفاوتی معنادار وجود دارد.
جامعة پژوهش، روش‌شناسی و ابزار گردآوری اطلاعات
به منظور بررسی فرضیه‌های پژوهش، یک نمونة تصادفی از کلیة دانشجویان کارشناسی ارشد مشغول به تحصیل در نیمسال تحصیلی اول 1386- 87 اعم از زن و مرد در دانشکده‌های علوم پایه، کشاورزی، مهندسی و ادبیات دانشگاه فردوسی مشهد، شامل 231 نفر و کلیة کتابداران شاغل در بخش امانت و مرجع و خدمات اطلاع‌رسانی در کتابخانه‌های مورد بررسی (31 نفر) انتخاب و پرسشنامه‌ها میان آنها توزیع شد.
این پژوهش از نظر هدف و نوع، کاربردی و از نظر شیوة گردآوری داده‌ها، به روش پیمایشی است. ابزار این پیمایش، پرسشنامة لایب‌کوآل مشتمل بر 25 گویه در قالب 3 بُعد (تأثیرگذاری خدمات، کتابخانه به عنوان یک مکان و کنترل اطلاعات) است. پرسشنامة پژوهش حاضر، بر اساس پرسشنامه مدل لایب‌کوآل طراحی شده و برای روشن‌سازی بعضی از مفاهیم و گویه‌ها، مثالهایی به آنها اضافه شده است، در مجموع از 3 پرسشنامه استفاده شد که پرسشنامة 1 و 2 حاصل ادغام دو پرسشنامه است، شامل:
1. پرسشنامة سنجش خدمات موجود و مورد انتظار دانشجویان کارشناسی ارشد
2. پرسشنامة سنجش خدمات موجود و مورد انتظار کتابداران
3. پرسشنامة سنجش درک کتابداران از خدمات مورد انتظار دانشجویان کارشناسی ارشد.
به منظور سنجش پایایی پرسشنامه‌ها، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. از آنجا که ضریب آلفای محاسبه شده برای تمامی پرسشنامه‌ها در 3 بُعد مختلف لایب‌کوآل، 80/0 به بالاست، پرسشنامه‌های مورد نظر دارای پایایی قابل قبول است. نتایج حاصل از سنجش میزان پایایی پرسشنامه‌ها، در جدول 1 آمده است.
جدول1. نتایج حاصل از تحلیل پایایی پرسشنامه‌ها
|
ابعاد کیفیت پرسشنامه‌ها |
تأثیرگذاری خدمات |
کتابخانه به عنوان یک مکان |
کنترل اطلاعات |
|
کیفیت خدمات موجود دانشجویان ارشد کیفیت خدمات مورد انتظار دانشجویان ارشد کیفیت خدمات موجود کتابداران کیفیت خدمات مورد انتظار کتابداران ادراک کتابداران از کیفیت خدمات مورد انتظار دانشجویان ارشد |
827/0 856/0 921/0 921/0 936/0 |
831/0 831/0 924/0 921/0 938/0 |
836/0 868/0 924/0 923/0 937/0 |
تجزیه و تحلیل اطلاعات
فرضیة اول پژوهش: برای بررسی فرضیة اول پژوهش از آزمون من ویتنی استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات، در جدول2، بیانگر تأیید فرضیة اول پژوهش است. با توجه به مقایسة میانگین رتبه‌ها در دو گروه مورد بررسی، میانگین رتبه‌های به‌دست آمده برای گروه دانشجویان کارشناسی ارشد، از میانگین رتبه‌ها برای کتابداران در سه بُعد لایب‌کوآل کمتر است. از طرفی، تفاوت میانگینها، در بُعد کنترل اطلاعات بیشتر و در بُعد کتابخانه به عنوان یک مکان کمتر است. از اینجا می‌توان متوجه شد که در بُعد کنترل اطلاعات، کیفیت خدمات موجود از دیدگاه کتابداران، بالاتر از کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد بوده است. علّت به وجود آمدن این شکاف عمیق در این بُعد را از یک سو می‌توان ناشی از توانمندی و مهارت بالای کتابداران در دسترسی به اطلاعات، عدم شناخت کافی از نیازهای دانشجویان کارشناسی ارشد در همة گویه‌های مورد بررسی در این بُعد دانست؛ ولی از جهت دیگر، کاربران ممکن است این وضعیت را به دلیل رفع نکردن نیاز پایین‌تر ارزیابی کرده باشند.
جدول 2. وضعیت موجود کیفیت خدمات کتابخانه در هر بُعد لایب‌کوآل از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران
|
ابعاد لایب‌کوآل |
میانگین رتبه‌های دانشجویان ارشد |
میانگین رتبه‌های کتابداران |
شکاف میانگینها |
نمرۀ (Z) |
آمارۀ آزمون من ویتنی |
درجه معناداری |
نتیجة آزمون |
|
کیفیت خدمات |
918/2 SD=./038
|
328/3 SD=./091
|
41/0- |
988/3- |
1992 |
000/0 |
تأیید فرضیه1 |
|
تأثیرگذاری خدمات |
299/3 SD=./048
|
591/3 SD=./116
|
292/0- |
547/2- |
2322 |
011/0 |
تأیید فرضیه |
|
کتابخانه به عنوان یک مکان |
716/2 SD=./051
|
974/2 SD=./144
|
258/0- |
062/2- |
2754 |
039/0 |
تأیید فرضیه |
|
کنترل اطلاعات |
745/2 SD=./043
|
248/3 SD=0/1
|
503/0- |
386/4- |
5/1834 |
000/0 |
تأیید فرضیه |
فرضیة دوم پژوهش: برای بررسی فرضیة دوم پژوهش، از آزمون ویلکاکسون استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات، در جدول3، بیانگر تأیید فرضیة دوم پژوهش است. همان گونه که داده‌های جدول 3 نشان می‌دهد، یافته‌ها حاکی از آن است که در هیچ یک از ابعاد، کیفیت خدمات نتوانسته‌اند به سطح انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد پاسخ داده یا از آن فراتر روند.
جدول3. وضعیت کیفیت خدمات موجود کتابخانه و مورد انتظار، از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد
|
ابعاد لایب‌کوآل |
وضعیت کیفیت خدمات موجود |
وضعیت کیفیت خدمات مورد انتظار |
شکاف میانگینها |
نمرۀ (Z) |
درجه معناداری |
نتیجة آزمون |
|
کیفیت خدمات |
918/2 SD=./038
|
339/4 SD=./034
|
421/1- |
904/12- |
000/0 |
تأیید فرضیه 2 |
|
تأثیرگذاری خدمات |
299/3 SD=./048
|
236/4 SD=./037
|
937/0- |
647/11- |
000/0 |
تأیید فرضیه |
|
کتابخانه به عنوان یک مکان |
717/2 SD=./051
|
3/4 SD=./042
|
583/1- |
388/12- |
000/0 |
تأیید فرضیه |
|
کنترل اطلاعات |
745/2 SD=./043 |
438/4 SD=./044 |
693/1- |
927/12- |
000/0 |
تأیید فرضیة |
فرضیة سوم پژوهش: برای بررسی فرضیة سوم پژوهش، از آزمون من‌ویتنی استفاده گردید. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات در جدول 4، بیانگر تأیید فرضیة سوم پژوهش است. این بدین مفهوم است که کیفیت خدمات ادعا شده از سوی کتابداران، نمی‌تواند انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد را پاسخگو باشد.
|
ابعاد لایب‌کوآل |
میانگین رتبه‌های کتابداران |
میانگین رتبه‌های دانشجویان ارشد |
شکاف میانگینها |
نمرة (Z) |
آزمون من‌ویتنی |
درجه معناداری |
نتیجة آزمون |
|
کیفیت خدمات |
328/3 SD=./091
|
339/4 SD=./034
|
011/1- |
588/7- |
5/569 |
000/0 |
تأیید فرضیة 3 |
|
تأثیرگذاری خدمات
|
591/3 SD=./116
|
236/4 SD=./037
|
645/0- |
052/5- |
5/1570 |
000/0 |
تأیید فرضیه |
|
کتابخانه به عنوان یک مکان |
974/2 SD=./144
|
3/4 SD=./042
|
326/1- |
605/7- |
5/591 |
000/0 |
تأیید فرضیه |
|
کنترل اطلاعات
|
248/3 SD=./1
|
438/4 SD=./044
|
19/1- |
848/7- |
467 |
000/0 |
تأیید فرضیه |
جدول4. کیفیت خدمات موجود کتابخانه از دیدگاه کتابداران و مورد انتظار از دیدگاه دانشجویان ارشد در هر بُعد از ابعادلایب‌کوآل
فرضیة چهارم پژوهش: برای بررسی فرضیة چهارم پژوهش، از آزمون من‌ویتنی استفاده گردید. نتایج حاصل از تحلیل اطلاعات در جدول5، بیانگر عدم تأیید فرضیة چهارم پژوهش است. این بدان مفهوم است که میان انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد و درک کتابداران از انتظارهای آنان، تفاوتی معنادار وجود ندارد و کتابداران کتابخانه‌های مورد بررسی نیازها و انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد را درک کرده‌اند، ولی به دلایلی که خارج از کنترل آنهاست، توانایی پاسخگویی به آنها را ندارند.
جدول 5. کیفیت خدمات مورد انتظار دانشجویان کارشناسی ارشد و درک کتابداران از این انتظارها در هر بُعد از ابعاد لایب‌کوآل
|
ابعاد لایب‌کوآل |
میانگین رتبه‌های دانشجویان ارشد |
میانگین رتبه‌های کتابداران |
شکاف میانگینها |
نمرۀ (Z) |
آزمون من ویتنی |
درجه معناداری |
نتیجة آزمون |
|
کیفیت خدمات |
339/4 SD=./034
|
191/4 SD=./084
|
148/0 |
918/1- |
5/2796 |
055/0 |
رد فرضیه4 |
|
تأثیرگذاری خدمات |
236/4 SD=./037
|
215/4 SD=./083
|
021/0 |
508/0- |
5/3350 |
611/0 |
رد فرضیه |
|
کتابخانه به عنوان یک مکان |
3/4 SD=./042
|
071/4 SD=./125
|
229/0 |
969/1- |
5/2785 |
05/0 |
رد فرضیه |
|
کنترل اطلاعات |
438/4 SD=./044
|
225/4 SD=./108
|
213/0 |
888/1- |
2811 |
059/0 |
رد فرضیه |
فرضیه‌های پنجم و ششم پژوهش: برای بررسی فرضیة پنجم و ششم پژوهش، از آزمون فریدمن استفاده گردید. نتایج حاصل از این تحلیلها که در جدول 6 ارائه شده، بیانگر این است که از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد، بین میزان تأثیر ابعاد لایب‌کوآل بر کیفیت خدمات ارائه شده تفاوتی معنادار وجود دارد، ولی طبق جدول 8 ، از دیدگاه کتابداران تفاوت معناداری وجود ندارد. به عبارتی، دانشجویان کارشناسی ارشد ابعاد لایب‌کوآل را از نظر میزان اهمیت اولویت‌بندی کرده و یکی را بر دیگری در اولویت قرار داده‌اند ولی کتابداران، اهمیت ابعاد مورد بررسی در لایب‌کوآل را با کیفیت خدمات کتابخانه‌ها برابر دانسته‌اند.
جدول 6. میزان تأثیر ابعاد لایب‌کوآل بر کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد
|
دانشجویان کارشناسی ارشد |
تعداد |
مجذور کا |
درجه آزادی |
درجه معناداری |
نتیجة آزمون |
|
ابعاد لایب‌کوآل |
229 |
954/21 |
2 |
000/0 |
تأیید فرضیه5 |
جدول 7. میانگین رتبه‌ها در هر بُعد از ابعاد لایب‌کوآل از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد برای اولویت بندی آنها
|
ابعاد لایب‌کوآل |
میانگین رتبه‌ها |
درجة اهمیت |
|
کنترل اطلاعات |
21/2 |
1 |
|
کتابخانه به عنوان یک مکان |
98/1 |
2 |
|
تأثیرگذاری خدمات |
81/1 |
3 |
جدول 8. بررسی میزان تأثیر ابعاد لایب‌کوآل بر کیفیت خدمات از دیدگاه کتابداران
|
کتابداران |
تعداد |
مجذور کا |
درجه آزادی |
درجه معناداری |
نتیجة آزمون |
|
ابعاد لایب‌کوآل |
31 |
701/1 |
2 |
427/0 |
رد فرضیه 6 |
فرضیة هفتم پژوهش:برای بررسی فرضیة هفتم پژوهش از آزمون «کروسکال والیس» استفاده گردید. نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد با وجود تمایز در حوزة تحصیلی و نیازهای متفاوت هر حوزة آموزشی، در میزان اهمیت هر یک از ابعاد لایب‌کوآل بر کیفیت خدمات ارائه شده تفاوت وجود ندارد و نتیجة اولویت‌بندی در فرضیة پنجم برای کلیة کتابخانه‌های مورد بررسی در دانشگاه فردوسی مشهد یکسان است.
جدول 9. میزان تأثیر ابعاد لایب‌کوآل بر کیفیت خدمات از دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد در هر یک از حوزه‌های چهارگانة آموزشی
|
ابعاد لایب‌کوآل |
مجذور کا |
درجه آزادی |
درجه معناداری |
نتیجة آزمون |
|
تأثیرگذاری خدمات |
324/2 |
3 |
508/0 |
رد فرضیه 7 |
|
کتابخانه به عنوان یک مکان |
944/5 |
3 |
114/0 |
رد فرضیة 7 |
|
کنترل اطلاعات |
200/3 |
3 |
362/0 |
رد فرضیة7 |
نتیجه‌گیری و پیشنهادها
یافتة اصلی پژوهش در بررسی مقایسة دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران در مورد کیفیت خدمات موجود کتابخانه‌ها، نشان داد تفاوت معناداری وجود دارد و دانشجویان کارشناسی ارشد کیفیت خدمات موجود را پایین‌تر از کتابداران ارزیابی کرده‌اند. از طرفی، یافتة دیگر پژوهش نشان داد کتابداران در درک نیازها و انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد توانمند بوده‌اند. بنابراین، تفاوت دیدگاه دانشجویان کارشناسی ارشد و کتابداران را ناشی از تجربه و مهارت ناکافی دانشجویان از منابع و خدمات باید دانست که نشان می‌دهد کتابداران به خوبی از عهدۀ آموزش آنها بر نیامده و اطلاع‌رسانی مطلوبی نداشته‌اند. یا اینکه کتابداران بر اساس استانداردهای کمّی و تطابق وضعیت موجود با مطلوب به قضاوت پرداخته‌اند و چون دانشجویان کارشناسی ارشد به تطابق وضعیت موجود با استانداردهای ذهنی خود ـ که نشأت گرفته از انتظارهای آنهاست ـ قضاوت کرده‌اند، وضعیت موجود را پایین‌تر ارزیابی نموده‌اند. به عبارت دیگر، کتابداران به کارهای انجام شده و هزینه‌های صرف شده بیشتر توجه دارند (از جنبة مثبت می‌بینند) ولی دانشجویان کارشناسی ارشد متوجه رفع نشدن نیاز خود با خدمات موجودند (از جنبة منفی می‌بینند)؛ مثلاً اگر کتابخانه هزاران کتاب فراهم آورد ولی با این تعداد کتاب، نیاز کاربری رفع نشود و منابع مورد نیاز او در این میان کتابها نباشد، ارزیابی‌اش این است که منابع از لحاظ کیفی در سطح پایینی قرار دارند؛ ولی کتابداران این مورد را بالا ارزیابی می‌کنند. بنابراین، ارزیابی از این دو رویکرد ( تطابق با استانداردهای کمّی و کیفی) میتواند باعث این تفاوت معنادار شده باشد. از طرفی، ممکن است کتابداران کیفیت خدمات را به طور کلی ارزیابی و خدمات کتابخانه برای کلیه دانشجویان را با نگرشی کل‌گرایانه ارزیابی کرده باشند، به طوری که دانشجویان کارشناسی ارشد، فقط انتظارهای خود را مدنظر دارند و با نگرشی جزءگرایانه، کیفیت خدمات کتابخانه را ارزیابی کرده‌اند.
همنچنین، پژوهش حاضر نشان داد کیفیت خدمات کتابخانه‌های مورد بررسی در دانشگاه فردوسی مشهد پاسخگوی انتظارهای دانشجویان کارشناسی ارشد در هیچ‌کدام از ابعاد لایب‌کوآل نیست. این ضعف در کیفیت خدمات، میتواند ناشی از عوامل زیر باشد:
بر اساس نتایج و یافته‌های پژوهش، برای تقویت و بهبود کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد پیشنهادهایی ارائه شده است:
ـ تأمین بودجه کافی برای تهیة منابع الکترونیکی و تجهیزات نوین و امکانات رایانه‌ای برای پشتیبانی از آموزش و پژوهش و تولیدات علمی.
ـ لزوم توجه جدّی مسئولان دانشگاه برای تقویت و رفع مشکلات موجود در ابعاد مورد بررسی.
ـ برقراری ارتباط و همکاری با کتابخانه‌های دیگر (از طریق طرح امانت بین کتابخانه‌ای) و تقویت آن.
ـ به روز شدن کتابها و نشریه‌های ادواری؛ اشتراک مجله‌‌های مورد نیاز با توجه به رشته‌های تحصیلی
ـ آگاه کردن دانشجویان نسبت به امکانات و انواع خدمات موجود و روشهای ارائه نحوۀ خدمات
ـ آگاه‌سازی کتابداران شاغل در کتابخانه‌های مورد بررسی از پیشرفتهای جاری و حرفه‌ای و دستاوردهای تازة این علوم و همچنین برنامه‌هایی در جهت آموزش آنان.
همچنین، می‌توان پژوهشهایی در زمینة موضوعهای زیر انجام داد:
ـ پژوهش مقایسه‌ای برای بررسی وضعیت کیفیت خدمات کتابخانه‌های مشابه (کتابخانه‌های دانشگاههای دیگر) به منظور پی بردن به نکات مشابه و یا متفاوت در عرضة خدمات.
ـ پژوهش مقایسه‌ای در طی چند سال برای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی و بررسی روند رشد یا کاهش آن.
ـ بررسی کیفیت خدمات بخشهای مختلف کتابخانه‌ها به طور جداگانه (خدمات امانت بین کتابخانه‌ای، خدمات مرجع، خدمت امانت، خدمات اطلاع‌رسانی و ...).
[1] Association of College & Research Libraries (ACRL).
[2] . Serv Qual.
[3] . Lib Qual.
[4]. Analysis Gap.
[5] .Parasuraman & Zeithaml.
[6]. Association of Research Libraries (ARL).
[7].Waller & Hoseth & Kyrilidou.
[8]. Booth.
[9]. Top-down approach.
[10]. Sideways.
[11]. Bottom-up approach.
[12]. Validity.
[13]. Reliability.
[14]. Thompson & Cook & Kyrillidou.
[15]. Cook & Heath.
[16]. Hiller.
[17]. Webster.
[18]. Boykin.
[19]. Dole.
[20]. Mc neil.
[21]. Giesecke.
[22]. Battrsby.
[23]. Dennis.
[27]. Edgar.
)