تحلیل کیفی خدمات کتابخانه تخصصی علوم قرآن حدیث آستان قدس رضوی با استفاده از لایب‌کوال

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناس مسئول تالار مطالعه قفسه باز بانوان، کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی، مشهد، ایران.

2 استادیار، گروه علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه پیام نور، ایران.

چکیده

مقدمه: کتابخانه تخصصی علوم قرآن و حدیث آستان‌قدس‌رضوی به‌عنوان مرکزی معتبر برای تأمین اطلاعات تخصصی پژوهشگران، از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. ارزشیابی کیفیت خدمات و آگاهی از دیدگاه کاربران کتابخانه می‏تواند مدیران را در اصلاح، بهبود و ارائه خدمات باکیفیت‌تر یاری دهد.
هدف: هدف پژوهش حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث آستان‌قدس‌رضوی است.
روش پژوهش: این پژوهش از نوع پیمایشی بوده و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسش‌نامه بین‌المللی لایب‌کوال است. جامعه آماری پژوهش را تمامی اعضای کتابخانه مرکزی آستان‌قدس‌رضوی که از کتابخانه علوم قرآن‌‌وحدیث استفاده می‏کنند، تشکیل می‌دهند. تعداد این کاربران 141633 نفر در سال تحصیلی 1396-1395 است. از این میان، 384 نفر به‌صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. در نهایت، داده‌ها با ورود به نرم‌افزار  SPSS نسخه 19 تجزیه‌وتحلیل شد.
یافته‌های پژوهش: با توجه به ابعاد سه‌گانۀ لایب‌کوال، «مؤثر بودن خدمات کتابخانه» (78/7) با حداقل انتظارها مطابقت و با حداکثر انتظارها فاصله دارد. «کنترل اطلاعات» (65/7) و «کتابخانه به عنوان محل» (7/7) با حداقل و حداکثر انتظار مطابقت دارد.
نتیجه‌گیری: میانگین کل با حداقل سطح انتظارها تقریباً مطابقت دارد و با سطح حداکثر انتظارهای کاربران نیز فاصله چندانی ندارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Qualitative analysis of services in Astan Quds’ special library of Hadith and Quranic sciences: A LibQUAL study

نویسندگان [English]

  • Fatemeh Sahraei 1
  • Ali Akbar Khasseh 2
1 Central Library of Astan Quds Razavi, Mashhad, Iran.
2 Assistant Prof., Department of Knowledge and Information Science, Payame Noor University, Iran.
چکیده [English]

Purpose: Specialized Library of Quran and Hadith Studies of Astan Quds Razavi plays a crucial role in providing specialized services to the research community. Therefore, evaluating the service quality and awareness from users’ perspective can help managers improve and provide higher quality services.
Methodology: This research is a survey. Data were collected by the Libqual International questionnaire. The research population consisted of all members of the Central Library (141633 members) who user the specialized Library of Quran and Hadith Studies (except for children). 384 participants were selected by simple random sampling. Data were analyzed using SPSS version 19.
Findings: According to the dimensions of Libqual, the “effectiveness of the library” (7.78) corresponds with the least expectations but is far from the maximum expected. “Control Information” (7.65) and “the library as a place” (7.7) correspond to the minimum and maximum services expected.
Conclusion: The total average of the LibQual dimensions corresponds approximately with the minimum level of expectations it also corresponds fairly with the maximum level of user expectations.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Quality of Services
  • LibQual
  • Gap Analysis
  • Specialized Library of Quran and Hadith Studies
  • Central Library of Astan Quds Razavi

مقدمه و بیان مسئله

امروزه در محیطی کاملاً رقابتی زندگی می‌کنیم که تغییر، عنصر اجتناب‌پذیر آن به‌شمار می‌رود. به‌همین دلیل، تنها افرادی که بتوانند به‌طور مناسب خود را با تغییرات تطبیق بدهند، موفق خواهند بود. در دو دهۀ گذشته، کتابخانه‌ها تغییرات زیادی کردند. کتابخانه‌های تخصصی نیز از این پدیده مستثنا نبوده‌اند (روباتی و یوسف[1]، 2016). کتابخانۀ تخصصی پدیده‌ای روبه‌رشد است که پس از انقلاب صنعتی ایجاد شده است و در میان انواع کتابخانه موقعیت ممتازی دارد و می‌تواند سبب تسریع عملکرد سازمان شود (صابری و پولادرای، 1385). استفاده‌کنندگان این کتابخانه‏ها گروه‏های خاصی از جامعه هستند که باید به نیازهای ویژه آنان توجه و خدماتی معقول و کاربرپسند به آنها ارائه شود.نها آنها فعالیت این بخشها را منظم تر می کند تنتا برای ارائۀ خدمات بهینه و اطلاع از دیدگاه‏های مراجعان، انتظار می‌رود کتابخانه‏ها و مراکز اطلاع‏رسانی عملکرد خود را ارزشیابی کنند تا مطمئن شوند که منابع مادی و انسانی به‌نحوی کارا و مؤثر در راستای تحقق هدف‌های سازمان به‌کار گرفته شده‏اند (دی استوارت و بی موران، 1389). ارزیابی کتابخانه‌ها روند مداومی است که هویّت کتابخانه در جامعه‏ای که کتابخانه به آن خدمت می‏کند، ویژگی‌های اجتماعی‌ _ اقتصادی آنها، نیازهای کتابخانه‌ای و اطلاعاتی و الگوی استفاده آنها از کتابخانه را مشخص می‏سازد. همچنین سبب شناخت حامیان کتابخانه و مشتریان بالقوۀ آن می‏شود (حسن‌زاده و نجفقلی‌نژاد،1387). این ارزیابی مستلزم به‌کارگیری ابزارهای جدید برای سنجش متناسب با خدمات و به‌تبع آن انتظارهای تغییریافته است. در حال حاضر، ابزار لایب‌کوال[2] متداول‏ترین شیوه‏ای است که در سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‏ها به‌کار می‏رود (اسماعیل‏پور بندبنی و دیگران، 1393). لایب‏کوال ابزاری است که کتابخانه‏ها بر اساس آن می‏توانند نظرها و انتظارهای کاربران را نسبت به خدمات کتابخانه دریافت کنند و به ارزیابی و بهبود خدمات خود بپردازند (روی[3]، 2012).

 کتابخانه‌های تخصصی اغلب بر اساس موضوعی که به آن می‌پردازند، تعریف می‌شوند. بر این اساس، می‌توان انواع مختلفی از کتابخانه‌های تخصصی را برشمرد (کرامپتون و پورتر-فایک[4]، 2016). کتابخانۀ تخصصی علوم قرآن‌وحدیث یکی از گنجینه‌های تخصصی زیرمجموعه سازمان کتابخانه‏ها، موزه‏ها و مرکز اسناد آستان‌‌قدس‌رضوی به‌شمار می‌رود. این کتابخانه مرکز معتبری برای تأمین اطلاعات تخصصی برای گروه‌های مختلف اعم از دانشجویان، محققان وکارشناسان این رشته است و از آنجا که مخاطبان ویژه این کتابخانه از سراسر جهان می‎‏باشند، برای ارتقای سطح کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت کاربران باید بتواند خود را با تغییرات مداوم دنیای امروز همگام سازد. روابط عمومی سازمان نظرسنجی‌هایی را از استفاده‌کنندگان انجام داده است، اما تاکنون خدمات این کتابخانه به روش علمی ارزیابی نشده است. به‌همین دلیل، پژوهش حاضر با استفاده از  ابزار لایب‌کوال خدمات این کتابخانه را ارزیابی کرده است تا نقاط قوّت و ضعف خدمات آن شناسایی شود و برنامه‏ریزی‏های مؤثر و راهبردی در راستای بهبود کیفی گستره‏های گوناگون خدمات اطلاع‌رسانی و افزایش کارآیی و بهره‏وری سازمان صورت پذیرد.

با توجه به این موارد، این پژوهش درپی ارائۀ پاسخ به پرسش‌های زیر است:

  1. کتابخانه تخصصی علوم قرآن ‌و حدیث آستان‌قدس‌رضوی تا چه اندازه توانسته است خدمات مورد انتظار کاربران خود را ارائه دهد؟
  2. آیا بین انتظارهای کاربران و کیفیت خدمات ارائه‌شده از سوی کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث آستان‌قدس‌رضوی تفاوت وجود دارد؟
  3. در مورد کدام‌یک از خدمات ارائه‌شده در کتابخانه، رضایت کاربران در سطح پایینی قرار دارد؟
  4. کاربران چه راهکارهایی را برای رفع فاصله بین انتظارها و کیفیت خدمات کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌‌‌وحدیث پیشنهاد می‌‌‌‌‌کنند؟

پیشینه پژوهش در داخل و خارج از ایران

بررسی کیفیت خدمات کتابخانه از دیدگاه کاربران، رایج‌ترین شیوه در ارزیابی خدمات کتابخانه‌هاست. لایب‌کوال از ابزارهایی است که به‌وسیله‌ آن می‌توان تصویر مناسبی از تأمین نیازهای اطلاعاتیِ استفاده‌کنندگان و کیفیت خدمات کتابخانه به‌دست آورد. به‌همین‌منظور، در کتابخانه‌های داخل و خارج از ایران پژوهش‌های مختلفی با استفاده از ابزار لایب‌کوال انجام شده است که در ادامه به برخی از آنها  اشاره می‌شود.

«حریری و افنانی» (1387) با استفاده از ابزار لایب‌کوال پژوهشی را با هدف تعیین کیفیت خدمات کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی تابعۀ وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران انجام دادند. جامعۀ پژوهش آنها شامل کتابخانه‌های مرکزیِ دانشگاه‌های علوم پزشکی ایران، شهید بهشتی و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران بود. یافته‏های پژوهش مذکور نشان داد کیفیت خدمات کتابخانۀ مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران نسبت به کتابخانه‌های دو دانشگاه دیگر  بالاتر است، اما خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی و دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران، تفاوت معنا‌داری با هم نداشت. خدمات هر سه کتابخانه در بُعد کنترل اطلاعات نسبت به ابعاد دیگر فاصلۀ بیشتری با انتظارهای استفاده‌کنندگان داشت. بیشترین نارسایی کتابخانه‌ها مربوط به دسترس‌پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل و یا محل کار استفاده‌کنندگان بود.

«محمد‌بیگی و حسن‌زاده» (1388) در پژوهشی به ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهر قزوین با استفاده از ابزار لایب‌کوال پرداختند. یافته‌های پژوهش آنان نشان داد این کتابخانه‌ها در بُعد تأثیرگذاری خدمات نسبت به سایر ابعاد ضعیف‌ترند، به‌طوری‌که منابع آنها حداقل سطح انتظارهای کاربران را نیز برآورده نساخته است. نتایج حاصل از تحلیل عاملی، پنج عامل را که در ارزیابی کیفیت خدمات توسط کاربران بیشترین تأثیر را داشته‌اند، شناسایی کرده است. تمایل و علاقۀ کارمندان به ارائه خدمت، وجود منابع و دسترس‌پذیر بودن آنها، از جمله عواملی است که پاسخگویی کاربران را در ارزیابی این نوع کتابخانه‌ها تحت تأثیر قرار داده است.

«هاشمیان و دیگران» (1391) پژوهشی با عنوان «ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشکده‌ای دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف لایب‌کوال» انجام دادند. یافته‌های پژوهش آنان نشان داد میانگین سطح دریافت خدمات کتابخانه‌‌ای در همۀ ابعاد لایب‌کوال، هم از حداقل انتظارها و هم از حداکثر انتظارهای کاربران به‌طور معنا‌داری کمتر بود.

«اسماعیل‏پور بندبنی و دیگران» (1393) کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی گیلان را با استفاده از ابزار لایب‌کوال بررسی کردند. نتایج پژوهش آنان نشان داد میانگین شکاف کفایت در ابعاد سه‌گانه ابزار لایب‌کوال مثبت و به‌‌ترتیب برای «فضای کتابخانه» 23/0، «مؤثربودن خدمات» 58/0، و «کنترل اطلاعات» 13/0 است. یافته‌ها همچنین نشان داد نحوۀ سطح ارائه خدمات کتابخانه دانشگاه علوم پزشکی گیلان از دیدگاه دانشجویان کارشناسی مناسب است.

«یعقوبی‌فر و دیگران» (1394) در پژوهش خود با عنوان «کیفیت ارائه خدمات کتابخانه دانشگاه علوم پزشکی سبزوار با استفاده از مدل لایب‌کوال» نشان دادند که میانگین نمرۀ رضایت کلی از خدمات کتابخانۀ مرکزی 14/6 از حداکثر 9 بود .از بین ابعاد سه‌گانۀ کیفیت خدمات کتابخانه‌ای، بیشترین میزان رضایت به ترتیب مربوط به «مؤثربودن خدمات» (59/6)، «کتابخانه به‌عنوان یک مکان» (68/5)، و «کنترل اطلاعات» (64/5 ) بود؛ در حالی که میانگین حداقل خدمات مورد انتظار در این سه مؤلفه به‌ترتیب 35/5، 85/4 و 78/4 بوده است.  این میانگین دربارۀ حداکثر خدمات مورد انتظار به ترتیب 73/7، 70/7 و 50/7 به‌دست آمده است. نتایج این مطالعه نشان داد از نظر شکاف کفایت یا حد کفایت، در هر سه مؤلفه خدمات ارائه شده توسط کتابخانه از حداقل سطح خدمات مورد انتظار کاربران بالاتر است و کتابخانه توانسته است حداقل خدمات مد‌نظر کاربران خود را برآورده کند؛ یعنی سطح کمینۀ خدمات را ارائه داده است، با وجود این، با سطح مطلوب انتظارهای کاربران  فاصله دارد.

در خارج از ایران نیز «کوک»[5](2003) با به‌کارگیری مدل لایب‌کوال نشان داد کتابخانه‌های آمریکای شمالی در ایجاد محیط‏های فیزیکی کتابخانه (کتابخانه به‌عنوان مکان= 64/0) و نیز در زمینۀ جنبه‌های انسانی و آموزش کارمندان برای کمک به کاربران در جستجوی اطلاعات (تأثیرخدمات = 60/0)  موفق‌تر بوده‌اند. او به این نتیجه رهنمون شد، به دلیل اینکه کاربران و کتابخانه‌ها با تغییرات سریع فناوری و افزایش مداوم هزینه منابع اطلاعاتی مواجه بوده‌اند، کارمندان در ایجاد دسترسی به اطلاعات (کنترل اطلاعات= 25/0)  کمتر موفق بوده‌اند.

«لاک و تاون»[6] (2005) پژوهشی را دربارۀ کیفیت خدمات کتابخانه در دانشگاه کرانفیلد[7] با استفاده از ابزار لایب‌کوال انجام دادند. جامعۀ پژوهش آنان شامل 237 نفر از استفاده‌کنندگان کتابخانه کالج مدیریت و فناوری دفاعی بود. یافته‌ها نشان داد سطح فعلی خدمات کتابخانه 05/7، حداقل خدمات مورد قبول11/6 ، مطلوب‌ترین سطح خدمات موردانتظار46/7، شکاف کفایت خدمات، 94/0 و شکاف برتری خدمات41/0- است. سایر یافته‌ها حاکی از این بود که پاسخ‌دهندگان، کیفیت خدمات را دربارۀ هیچ یک از بندهای لایب‌کوال پایین‌تر از حداقل سطح خدمات مورد قبول برآورد نکرده‌اند و نمره‌های مربوط به شکاف کفایت خدمات در همه موارد مثبت بود.

«تامسون، کریلیدو و کوک»[8] (2007) کتابخانه‌های دانشگاه تگزاس را با استفاده از ابزار لایب‏کوال ارزیابی کردند. نتایج مطالعه آنها نشان داد  بیشترین رضایت در میان دانشجویان، دانش‌آموختگان و اعضای هیئت علمی، مربوط به «تأثیر خدمات» (کتابدارانی که همیشه رفتار مؤدبانه‌‌‌ای دارند) بوده است. از جانب دیگر، از نظر دانشجویان در حال تحصیل، بالاترین موارد برای نگرانی، «کتابخانه به‌عنوان یک مکان» (یک محیط راحت و خوشایند)، و از نظر دانش‌آموختگان و اعضای هیئت علمی، «کنترل اطلاعات» (دسترسی به منابع در خارج از دانشگاه و منزل) به‌عنوان بالاترین نگرانی گزارش شده است.

«پازی»[9] (2009) کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده ارتباطات والترز استیت را با ابزار لایب‌کوال  بررسی کرد. پاسخ‌های 666 دانشجو نشان‌دهندۀ پذیرش حداقل سطح خدمات، سطح دریافتی و سطح مورد انتظار از خدمات کتابخانه بود. یافته‌های تحقیق نشان داد نمرۀ کتابخانه دانشکده ارتباطات والترز استیت از چهار کتابخانه دیگر دانشکده‌های ارتباطات در ابعاد لایب‌کوال بالاتر است. نمره‌های کسب‌شده از دختران و پسران دانشکده، نشان از نبود تفاوت معنادار بین «ابعاد کیفیت خدمات» در بین آنها دارد. یافته‏ها همچنین نشان داد میانگین نمره‌های داده‌شده به ابعاد «تأثیر خدمات» و «کنترل اطلاعات» توسط دانشجویان جدید به نسبت دانشجویان قدیمی‌تر بیشتر است. علاوه بر این، یافته‌ها  وجود ارتباط قوی بین بودجۀ کتابخانه و بُعد کنترل اطلاعات را نشان داد.

«بویون و این‏کیونگ»[10] (2015) پژوهشی با عنوان «به‌سمت بهبود کیفیت خدمات کتابخانه دانشگاهی به‌وسیلۀ لایب‌کوال» انجام دادند. هدف پژوهش آنها مقایسه و تجزیه‌وتحلیل لایب‌کوال و نشان‌دادن روند تغییرات و خدمات کتابخانۀ دانشگاهی بود. کتابخانه دانشگاه مک‌گیل کانادا و کتابخانه‌ای  دیگر در شهر سئول، برای این مطالعه انتخاب شدند. یافته‌های مطالعه آنها نشان داد تفاوت‌های قابل توجهی در سال‌های بررسی لایب‌کوال و گروه‌های کاربران با دانشجویان مقطع کارشناسی و کارشناسی‌ارشد در سه بُعد وجود دارد. آنها کیفیت خدمات پایین را حس کرده بودند. علاوه بر این، تفاوت قابل توجهی میان کاربران دانشجوی کارشناسی و کارشناسی‌ارشد وجود داشت.

این مطالعات نشان می‌دهد لایب‌کوال به‌عنوان یک مدل در بررسی کیفیت خدمات می‌تواند عملکرد کتابخانه‌ها را ارزشیابی کند و با برنامه‌ریزی صحیح، به بهبود خدمات منجر شود. همچنین از موارد دیگری که می توان به آن اشاره داشت، استفادۀ ناکافی از ابزار لایب‌‌‌کوال به‌منظور ارزیابی خدمات در کتابخانه‌های تخصصی است؛ به‌طوری که بیشتر پژوهش‌های انجام‌شده با استفاده از این ابزار به کتابخانه‌های دانشگاهی پرداخته‌اند.

 با توجه به اهمیت این مسئله و انجام‌نشدن این شیوۀ ارزیابی در کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث آستان‌قدس‌رضوی، پژوهش حاضر در نظر دارد با استفاده از این مدل، سطح کیفیت خدمات ارائه‌شده را از دیدگاه استفاده‌کنندگان بررسی کند و با شناسایی شکاف‌های موجود در ارائه خدمات مطلوب، پیشنهادهای لازم را برای رفع این شکاف‌ها ارائه دهد.

روش‌شناسی پژوهش

این پژوهش از نوع توصیفی است و در نیمه دوم سال 1395 در کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث آستان‌قدس‌رضوی انجام شده است. جامعه پژوهش شامل 141633 نفر عضو کتابخانه مرکزی است که از کتابخانۀ مذکور استفاده می‏کنند (به‌جز دانش‌آموزان). گروه‌های شناسایی‌شده به‌ترتیب شامل دیپلم، دانشجویان مقاطع تحصیلی کارشناسی، کارشناسی ارشد و دکتری می‌باشند. روش نمونه‌گیری به‌صورت تصادفیِ ساده و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان، تعداد 384 نفر برآورد شده است که از این میان 343 پرسش‌نامه توسط اعضایی که در حال مطالعه بودند، تکمیل و تحویل داده شد.

ابزار گردآوری اطلاعات پرسش‌نامه بین‌المللی لایب‌کوال شامل 24 گویه است که در سه بُعد طراحی شده است. به بیان دقیق‌تر، این ابزار در بُعد «کیفیت مؤثر خدمات»9 پرسش، در بُعد «کیفیت کنترل اطلاعات» 10 پرسش و در بُعد «کیفیت فضای کتابخانه» پنج پرسش را بررسی می‌کند. در هر یک از گزاره‏های پرسش‌نامه مدل لایب‏کوال، پاسخ‏دهندگان، سه ستون را تکمیل می‌کنند که عبارتند از: «حداقل سطح قابل قبول خدمات»، «حداکثر سطح قابل قبول خدمات» و «سطح خدمات دریافتی کتابخانه». هر یک از پاسخ‌دهندگان در مقابل تک‌تک مؤلفه‌ها، نمرۀ مورد نظر خود را  جداگانه در سه مقیاس درجه‌بندی 1 تا 9 مشخص می‌کنند که عدد 9 بالاترین نمرۀ سطح انتظار را نشان می‌دهد.

دربارۀ هر یک از 24 مؤلفه لایب‌کوال، از نمره‌های علامت‌زده شده توسط پاسخ‌دهندگان، سه میانگین به دست آمده است. اختلاف میان این سه میانگین نشان‌دهندۀ شکاف‌های موجود است. شکاف‌های محاسبه شده عبارتند از: شکاف «کفایت خدمات» که از کسر کردن میانگین حداقل سطح خدمات مورد قبول از میانگین سطح فعلی خدمات کتابخانه به‌دست می‌آید، و شکاف «برتری خدمات« که از کسر کردن میانگین مطلوب‌ترین سطح خدمات مورد انتظار از میانگین سطح فعلی خدمات کتابخانه حاصل می‌شود. در ادامۀ فرایند تحلیل داده‌های پژوهش، علاوه بر محاسبۀ شکاف‌ها برای هر یک از 24 مؤلفۀ لایب‌کوال، دربارۀ ابعاد سه‌گانه لایب‌کوال یعنی «تأثیر خدمات»، «کنترل اطلاعات» و «کتابخانه به عنوان یک محل» و همچنین برای مجموع مؤلفه‌ها، محاسبۀ شکاف «کفایت خدمات» و شکاف «برتری خدمات» به روش ذکر شده انجام گرفت. در این پژوهش، برای تحلیل داده‏ها از آزمون  Tو آنالیز واریانس یک‌طرفه با سطح معناداری 0.05  استفاده شده است و تجزیه‌وتحلیل داده‏های گردآوری‌‌شده، با استفاده از نرم افزار SPSS  نسخه 19 انجام گرفته است.

یافته‌های پژوهش

جدول1 با ارائه آمار توصیفی پاسخگویان نشان می‏دهد پاسخ‌دهندگان زن با 7/57% در مقایسه با پاسخ‌دهندگان مرد (3/42%) آمار بیشتری را به خود اختصاص داده‌اند. بیشتر پاسخ‌دهندگان (6/37%) در محدودۀ سنّی 31 تا 45 سال و کمترین پاسخ‌دهندگان (5/10%) در محدودۀ سنّی 18 تا 22 سال بوده‌اند. مقطع کارشناسی‌ارشد با 49% دارای بالاترین فراوانی و مقطع دکتری با 2/5% دارای پایین‌ترین فراوانی است. بیشتر مراجعان (7/34%) به‌صورت هفتگی به کتابخانه مراجعه کرده و از خدمات موجود بهره‌مند می‌شوند. بیشتر مراجعان (9/47%) با هدف تحقیق و پژوهش به کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌‌ حدیث آستان‌قدس‌رضوی مراجعه می‌‌کنند و کمترین فراوانی (9/0%) مربوط به مراجعانی است که هدف‌شان از مراجعه، استفاده از وب‌سایت کتابخانه است.

جدول 1. توزیع فراوانی و درصد پاسخگویان بر اساس جنس، سن، تحصیلات، هدف و اوقات استفاده

جنس

فراوانی

درصد

سن

فراوانی

درصد

تحصیلات

فراوانی

درصد

اوقات استفاده

فراوانی

درصد

هدف از مراجعه

فراوانی

درصد

مرد

198

57.7

18-22

36

10.5

دیپلم

22

6.4

روزانه

59

17.2

درسی

23

6.8

زن

145

42.3

23-30

127

37

کارشناسی

135

39.4

هفتگی

119

34.7

تحقیقاتی

162

47.9

 

 

 

31-45

129

37.6

کارشناسی ارشد

168

49

ماهانه

90

26.2

وب سایت

3

0.9

 

 

 

45<

51

14.9

دکترا

19

5.2

سالانه

75

21.9

هرسه

150

44.4

جمع

343

100

جمع

343

100

جمع

343

100

جمع

343

100

جمع

343

100

میزان رضایت کلّیِ استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانه

نخستین پرسش در نظر گرفته‌شده در این پژوهش عبارت بود از: «کیفیت ارائۀ خدمات کتابخانه علوم قرآن و حدیث بر اساس مدل لایب‌کوال چگونه است؟» پاسخ به این پرسش از کل مطالب استخراج می‏شود و دیدی کلی را در مورد اینکه خدمات کتابخانه براساس مدل لایب‏کوال چگونه و در چه سطحی است، ارائه می‏دهد. نتایج پژوهش نشان داد میانگین کل با حداقلِ سطح انتظارها تقریباً مطابقت دارد و با سطح حداکثر انتظارهای کاربران نیز فاصلۀ چندانی ندارد.

میزان رضایت کلّی ِاستفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانه بر حسب جنس، سن و تحصیلات

دربارۀ میزان رضایت کلیِ استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانه برحسب جنس بر اساس پرسش‌نامه لایب‌کوال، میانگین میزان رضایت کلی در  زنان با نمره 1/7 و در مردان با نمره 8/6 گزارش شده که استفاده از آزمون تی در سطح 95% حاکی از معنا‌دار بودن تفاوت بود. (0.001=p)

جدول 2. میزان رضایت کلی استفادهکنندگان از خدمات کتابخانه برحسب جنس با استفاده از آزمون تی

آزمون t

عنوان

Levene's Test for Equality of Variances

آزمون برابری میانگین ها

 

Fآماره

معیار تصمیم‌گیری

tآماره

درجه آزادی

معیار تصمیم برای برابری میانگین ها

میانگین اختلافات

خطای استاندارد اختلافات

فاصله اطمینان 95%

حد پایین

حد بالا

با فرض برابری واریانس ها

10.483

001.

1.139

333

255.

29093.

25540.

21147.-

79332.

با فرض نابرابری واریانس‌ها

 

 

1.110

275.432

268.

29093.

26208.

22501.-

80686.

 

میانگین میزان رضایت کلی با توجه به متغیّر سن در نمودار 1 نمایش داده شده است. بالاترین میانگین مربوط به گروه سنی  بیشتر از 45 سال و پایین‌ترین میانگین مربوط به گروه سنی 23-30 سال بوده است.

 

نمودار1. میزان رضایت کلی از کتابخانه بر حسب سن

 

با توجه به آزمون آنالیز واریانس یک‌طرفه، در سطح 95% (جدول 3)، در میزان رضایت کلی بین گروه‏های سنی مختلف، تفاوت معنا‌داری وجود دارد. (0.0000007=p)

جدول 3. میزان رضایت کلی استفادهکنندگان از خدمات برحسب سن با استفاده از آزمون تی

ANOVA

منبع تغییرات

مجموع مربعات ss

درجه آزادی

میانگین مربعات

Fآماره

معیار تصمیم‌گیری

بین گروه ها

165.667

3

55.222

14.435

000.

داخل گروه ها

1293.023

338

3.826

 

 

جمع کل

1458.690

341

 

 

 

 

میانگین میزان رضایت کلی بر حسب مقطع تحصیلی نیز در نمودار 2 ارائه شده است. بر این اساس، بالاترین میانگین مربوط به مقطع تحصیلی دیپلم و پایین‌ترین میانگین مربوط به مقطع تحصیلی دکتری است.

 

نمودار2. میزان رضایت کلی از کتابخانه بر حسب تحصیلات

 

همچنین، استفاده از آزمون آنالیز واریانس یک‌طرفه (جدول 4) نشان داد بین میزان رضایت کلی در مقاطع مختلف تحصیلی در سطح 95% اختلاف معنا‌داری وجود دارد. (0.000007=p)

جدول 4. میزان رضایت کلی استفادهکنندگان از خدمات در مقاطع مختلف تحصیلی با استفاده از آزمون تی

ANOVA

منبع تغییرات

مجموع مربعات ss

درجه آزادی

میانگین مربعات

Fآماره

معیار تصمیم گیری

بین گروه ها

165.667

3

55.222

14.435

000.

داخل گروه ها

1293.023

338

3.826

 

 

جمع کل

1458.690

341

 

 

 

 

جدول 5 «میزان رضایت» و شکاف «کفایت و برتری خدمات کتابخانه» را در ابعاد سه‌گانه لایب‌کوال نشان می‌دهد. چنانکه مشاهده می‌شود، «تأثیر خدمات کتابخانه» با حداقل انتظارها مطابقت دارد، ولی با حداکثر انتظار فاصله دارد، ولی «کنترل اطلاعات» و «کتابخانه به‌عنوان محل» با حداقل و حداکثر انتظار مطابقت دارد. شکاف «برتری خدمات» در بُعد مؤثربودن خدمات منفی است.

جدول5. میزان رضایت و شکاف کفایت و برتری با توجه به ابعاد سه‌گانه لایب‌کوال

عنوان

میانگین رضایت از سطح فعلی

میانگین حداقل انتظار

میانگین حداکثر انتظار

شکاف کفایت (حدکفایت)

شکاف برتری (حدرضایت)

تأثیر خدمات کتابخانه

7.78

7.45

8

0.33

0.22-

کنترل اطلاعات

7.65

7.88

7.41

0.23-

0.24

کتابخانه به‌‌عنوان محل

7.7

7.25

7.26

0.45

0.44

 

میانگین رضایت مراجعان کتابخانه با توجه به ابعاد سه‌گانه لایب‌کوال در نمودار3 نیز ارائه شده است.

 

نمودار3. میانگین رضایت و شکاف کفایت و برتری با توجه به ابعاد سه‌گانه لایب‌کوال

 

جدول 6. میزان رضایت و شکاف کفایت و برتری با توجه به  مؤلفه‌های پرسشنامه لایبکوال

مؤلفه

میانگین رضایت از سطح فعلی

میانگین حداقل انتظار

میانگین حداکثر انتظار

شکاف کفایت (حد کفایت)

شکاف برتری (حد رضایت)

1. وجود کارمندانی که حس اعتماد واطمینان را در کاربران پدید می‌آورند

7.71

7.27

7.91

0.44

0.2-

2. توجه به تک‌تک کاربران از سوی کارکنان کتابخانه

7.4

7.2

7.86

0.2

0.46-

3. وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند

8.29

7.59

8.19

0.7

0.1

4. آمادگی کتابداران برای پاسخ به پرسش‌های کاربران

8.16

7.63

8.31

0.53

0.15-

5. وجود کارمندانی که برای پاسخگویی به پرسش‌های کاربران از دانش کافی برخوردارند

8.07

7.76

8.18

0.31

0.11-

6. وجود کارمندانی که با کاربران  مهربان و علاقه‌مندانه برخورد می‌‌کنند

7.94

7.63

8.24

0.31

0.3-

7. وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می‌کنند

7.57

7.76

8.09

0.19-

0.52-

8. تمایل و اشتیاق برای کمک به کاربران

7.74

7.33

8.2

0.41

0.46-

9. قابلیت اعتماد در رسیدگی به کنترل اطلاعات و مشکلات خدمات کاربران

7.88

7.56

7.97

0.32

0.09-

10. امکان دسترسی آسان به اطلاعات

8.5

7.1

8.1

1.4

0.4

11. وجود مجموعه‌های نشریات چاپی یا الکترونیکی که برای کار من لازم هستند

7.35

7.36

7.73

0.01-

0.38-

12. وجود منابع اطلاعات الکترونیکی‌ای که نیاز دارم

7.57

7.49

7.79

0.08

0.22-

13. وجود وب سایتی در کتابخانه که در یافتن مکان اطلاعات موردنیاز به من کمک کند

7.99

7.54

7.86

0.54

0.13

14. وجود منابع چاپی‌ای که برای کارمن لازم هستند

7.81

7.61

8.08

0.2

0.27-

17. وجود تجهیزات مدرنی که به من امکان می دهند به آسانی به اطلاعات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنم

7.42

7.56

8.04

0.14-

0.62-

18. وجود ابزارهای دسترسی ساده‌ای (برگه‌دان، فهرست ‌‌کامپیوتری کتابخانه، پایگاه‌های اطلاعاتی، اینترنت و ...) که به من امکان می‌دهد اطلاعات را شخصاً پیدا کنم.

7.93

7.22

8.15

0.71

0.22-

19. دسترسی به منابع الکترونیکی و آنلاین برای رفع نیازهای اطلاعاتی از منزل و محل کار

7.18

7.68

7.73

0.5-

0.55-

20. وجود فضای آرام برای فعالیت‌های انفرادی

7.97

7.68

8.15

0.29

0.18-

21. وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب‌کنندۀ مطالعه و یادگیری باشد.

7.84

6.17

8.13

1.67

0.29-

22. وجود فضایی اجتماعی برای مطالعه و یادگیری گروهی

4.96

7.29

6.81

2.33-

3.02-

23. وجود شرایط محیطی و مکان مناسب به‌عنوان دروازه‌ای برای مطالعه، یادگیری و پژوهش

7.75

7.52

7.98

0.23

0.23-

24. مکانی راحت، دلپذیر و جذاب

7.86

7.24

8.11

0.62

0.25-

 

چنانکه در جدول6 ملاحظه می‌شود، در بیشتر مؤلفه‌ها، کیفیت خدمات کتابخانه از میانگین حداقل سطح انتظارهای کاربران بیشتر است و با میانگین حداکثر انتظارهای کاربران نیز فاصله چندانی ندارد. بیشترین رضایت کاربران به‌‌ترتیب مربوط به مؤلفه‌های «وجود فضای مناسب در کتابخانه که ترغیب‌کنندۀ مطالعه و یادگیری باشد» با شکاف کفایت 67/1، «امکان دسترسی آسان به اطلاعات» با شکاف کفایت 4/1 و «وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند» با شکاف کفایت 7/0 است.

همچنین، شکاف «کفایت خدمات» تنها در چند مؤلفه منفی است. مؤلفه‌های منفی به ترتیبِ بیشترین شکاف کفایت شامل: «وجود فضایی اجتماعی برای مطالعه و یادگیری گروهی» با شکاف کفایت 33/2 -، «دسترسی به منابع الکترونیکی و آنلاین برای رفع نیازهای اطلاعاتی از منزل و محل‌کار» با شکاف کفایت 5/0 -، «وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می‌کنند» با شکاف کفایت 19/0 - و «وجود تجهیزات مدرن برای دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز» با شکاف کفایت 14/0 -  هستند که میانگین رضایت در آنها با میانگین حداقل انتظار کاربران فاصله دارد. بیشترین شکاف کفایت شامل مؤلفه‌ «وجود فضایی اجتماعی برای مطالعه و یادگیری گروهی» با شکاف کفایت 33/2–  است؛ بدین معنا که خدمات کتابخانه در این مورد حتی با حداقل مورد قبول استفاده‌کنندگان نیز بیشترین فاصله را دارد.

در رابطه با چهارمین پرسش پژوهش، کلیه پیشنهادهای ارائه‌شده توسط کاربران که به صورت دو سؤال باز در انتهای پرسش‌نامه مطرح شده بود، دسته‌‌بندی و در جدول7 جمع‌آوری شد. چنانکه جدول نشان می‌دهد بیشترین فراوانی به ترتیب مربوط به تکمیل منابع بخش و عدم ارجاع مراجعان به مخزن بسته، روزآمدکردن منابع، اختصاص مکانی جهت مطالعه گروهی و  امکان امانت‌ منابع است. سایر پیشنهادها نیز به‌ترتیب فراوانی، از زیاد به کم ارائه شده است.

جدول 7.  پیشنهادهای ارائه‌شده توسط کاربران

پیشنهادهای ارائه‌‌شده توسط کاربران

فراوانی

تکمیل منابع بخش و عدم ارجاع مراجعان به مخزن بسته

9

 روزآمدکردن منابع، نرم افزارهای اسلامی، تجهیزات و امکانات بخش

8

اختصاص مکانی جهت مطالعه گروهی و مبادله افکار

7

امکان امانت‌دادن محدود منابع

7

استفاده از بیلبوردهای موجود برای تبدیل‌کردن کتابخانه به مکانی جذّاب و نیرو بخشیدن به افراد

6

راهنمایی بیشتر کتابداران جهت دسترسی به منابع

6

برقراری فضایی آرام و ساکت

6

در نظرگرفتن نور و روشنایی مناسب

5

جداکردن قسمت آقایان و بانوان

5

اختصاص مشاوران سیر مطالعاتی برای افراد معمول

5

ایجاد مرکزی جهت راهنمایی نحوه مطالعه صحیح و جذب پژوهش و تحقیقات

5

خرید منابع تخصصی در حوزۀ علوم قرآنی و حدیث تا منابع عمومی

5

خرید فهرست کتاب‌های پیشنهادی مراجعان

5

افزایش زمان فعالیت کتابخانه تا ساعت 10 شب

5

امکان دسترسی به نسخۀ pdf منابع کمیاب

5

اختصاص فایل و کمد کافی برای وسایل مراجعان

5

ارائه خدمات در ایام تعطیل

5

امکان عکس‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌برداری از منابع

5

اختصاص صندلی‌های استاندارد و راحت ( محل نشستن چوبی نباشد )

5

خرید نسخه بیشتری از کتاب‌های پرمراجعه

5

بهبود وضعیت سرمایشی و گرمایشی کتابخانه

5

اختصاص فضایی برای نگهداری فرزندان برای پژوهش‌گران مادر

5

ارائۀ آموزش‌ به مراجعان برای نحوۀ استفاده از امکانات و خدمات

5

ارائۀ مشاوره برای پایان‌نامه‌ها، پروژه‌ها و مقاله‌ها

5

بحث و نتیجه‌گیری

در این پژوهش با استفاده از ابزار لایب‌‌کوال، کیفیت خدمات ارائه‌شده در کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث به عنوان یکی از گنجینه‌‌های تخصصی سازمان کتابخانه‌ها، موزه‌ها و مرکز اسناد آستان‌قدس‌رضوی ارزیابی شد. در ارتباط با ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پژوهش، 198 نفر (57.7%) زن و 145 نفر (42.3%) مرد بوده‌اند و بیشتر پاسخگویان در مقطع کارشناسی ارشد، شامل 168 نفر (49%) و در محدودۀ سنّی 31 تا 45 سال بوده‌اند. به نظر می‌رسد علت استفادۀ کمتر مقاطع تحصیلی دکتری از این بخش، مراجعه آنها به تالار محققان به‌دلیل امکانات و تجهیزات بیشتر و خدمات نامحدودتر است. درباره اوقات استفاده از کتابخانه، بیشتر مراجعان (119 نفر = 34.7%) به صورت هفتگی، استفاده می‌کردند و هدف از مراجعه اغلب آنها، 162 نفر (47.9%) تحقیق و پژوهش بوده است.

به طور خلاصه، نتایج پژوهش نشان داد میانگین کل با حداقل سطح انتظارها تقریباً مطابقت دارد و با سطح حداکثر انتظارهای کاربران نیز فاصله چندانی ندارد. میانگین میزان رضایت کلی در خانم‌ها با نمره 1/7 و در آقایان با نمره 8/6 گزارش شده که استفاده از آزمون تی در سطح 95% حاکی از وجود تفاوت معنا‌دار بین این دو گروه بود (0.001=p). به نظر می‌رسد رضایت خانم‌ها بیشتر به احساس امنیت آنها به‌دلیل موقعیت مکانی کتابخانه در حرم مطهر و نارضایتی آقایان، به فضای مطالعاتی مشترک بین آقایان و خانم‌ها برمی‌گردد. بالاترین میانگین رضایت مربوط به گروه سنی بیشتر از 45 سال و پایین‌ترین میانگین مربوط به گروه 23-30 سال است. با توجه به آزمون آنالیز واریانس یک‌طرفه، در سطح 95 %، از نظر میزان رضایت کلی بین گروه‏های سنّی مختلف نیز تفاوت معنا‌دار وجود دارد (0.0000007=p). بالاترین میانگین رضایت مربوط به مقطع تحصیلی دیپلم و پایین‌ترین میانگین رضایت مربوط به مقطع تحصیلی دکتری است که این قسمت از یافته‌ها با نتایج پژوهش «یعقوبی‌فر و دیگران» (1394) همخوانی دارد. همچنین با توجه به نتایج آزمون آنالیز واریانس یک‌طرفه، میزان رضایت کلی در مقاطع مختلف تحصیلی در سطح 95% اختلاف معنا‌داری را نشان می‌دهد. احتمال می‌رود علت نارضایتی کاربران در مقاطع تحصیلی دکتری کمبود امکانات و تجهیزاتی باشد که در تالار محققان دریافت می‌کنند و انتظار دارند ارائه خدمات عیناً مشابه تالار محققان باشد.

میزان رضایت و شکاف «کفایت و برتری» با توجه به ابعاد سه‌گانه لایب‌کوال نشان می‏دهد مؤثربودن خدمات کتابخانه (میانگین78/7) با حداقل انتظارها مطابقت ولی با حداکثر انتظارها فاصله دارد؛ ولی «کنترل اطلاعات» (میانگین 65/7) و «کتابخانه به‌عنوان محل» (میانگین 7/7) با حداقل و حداکثر انتظارها مطابقت دارد. این نشان می‌دهد که کتابخانه در دو بُعد مذکور موفق بوده است. شکاف «برتری خدمات» در بُعد مؤثربودن خدمات کتابخانه(22/0-‌‌)  منفی است.نتایج مربوط به پژوهش «محمدبیگی و حسن‌زاده» (1388) مشابه پژوهش حاضر، در بُعد «تأثیر خدمات» نسبت به سایر ابعاد ضعیف‌تر است.در مقایسه با سایر پژوهش‌ها، شکاف برتری در همین بُعد در کتابخانه علوم پزشکی اصفهان با (51/2-) بسیار پایین‌تر است و در پژوهش «هاشمیان» (1391) بر روی کتابخانه علوم پزشکی اصفهان و نیز پژوهش «یعقوبی‌فر و دیگران» (1394) بر روی کتابخانه علوم پزشکی سبزوار، در هر سه بُعد لایب‌کوال منفی است.

 «میزان رضایت» و شکاف «کفایت و برتری» با توجه به مؤلفه‌های پرسش‌نامه لایب‌کوال نشان می‌دهد در بیشتر مؤلفه‌ها کیفیت خدمات کتابخانه تخصصی علوم قرآن و حدیث از میانگین حداقل سطح انتظارهای کاربران بیشتر بوده و با میانگین حداکثر انتظارهای کاربران نیز فاصله چندانی ندارد. شکاف کفایت در پنج مؤلفه از 24 مؤلفه منفی است که بیشترین شکاف کفایت مربوط به مؤلفه «وجود فضایی اجتماعی برای مطالعه و یادگیری گروهی» با شکاف کفایت 33/2 – است. البته این مشکل تنها مختصّ کتابخانۀ تخصصی علوم قرآن و حدیث آستان‌قدس‌رضوی نیست. به‌عنوان مثال، همین مؤلفه در کتابخانه علوم پزشکی سبزوار نیز پایین‌ترین میانگین را به خود اختصاص داده است. همچنین «تامسون، کریلیدو و کوک» (2007) در پژوهش خود بر روی کتابخانه‌های دانشگاه تگزاس در بُعد «کتابخانه به‌عنوان مکان» )یک محیط راحت و خوشایند (احساس نگرانی کرده‌اند. متأسفانه در کتابخانه‌‌های ایران کمتر فضایی برای مطالعۀ گروهی اختصاص داده می‌شود.

مؤلفه بعدی «دسترسی به منابع الکترونیکی و آنلاین برای رفع نیازهای اطلاعاتی از منزل و محل‌کار» با شکاف کفایت 5/0 – است؛ که با توجه به وجود وب‌سایت و منابع الکترونیکی و نرم‌افزارجستجوی منابع به صورت آنلاین در کتابخانه مورد مطالعه، احتمال می‌رود دلیل شکاف کفایت منفی در این مؤلفه، اطلاع‌نداشتن مراجعان از خدمات یادشده باشد. البته، ناگفته نماند، دسترسی به منابع کتاب الکترونیکی، منابع پی‌دی‌اف و دانلود مقاله‌های مورد نیاز استفاده‌کنندگان مربوط به کتابخانه دیجیتال و کتابخانه جامع الکترونیکی است و برای دریافت این خدمات باید به بخش‌های مذکور مراجعه کنند. این شکاف در مقایسه با نتایج پژوهش «حریری و افنانی» (1387) بر روی کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی ایران، شهید بهشتی و دانشگاه آزاد اسلامی که به‌‌ترتیب 44/1-، 48/2- و 72/1- است، بسیار کمتر است. مؤلفه بعدی «وجود کارمندانی که نیازهای کاربران خود را درک می‌کنند» با شکاف کفایت 19/0 - است. نیازهای مراجعان (با توجه به سؤال باز پرسش‌نامه و ارائه پیشنهادها) شامل نور و روشنایی، دمای مناسب، تهیه تجهیزاتی چون صندلی مناسب، اختصاص کمد، مشاور تمام‌وقت و ... است که باید مسئولان کتابخانه آنها  را در بودجه‌بندی کتابخانه در نظر بگیرند. و در نهایت، مؤلفه «وجود تجهیزات مدرن برای دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز» با شکاف کفایت 14/0-  است. چنانکه قبلا نیز اشاره شد، وجود تجهیزات مدرن مربوط به کتابخانۀ جامع الکترونیکی و کتابخانۀ دیجیتال است و خدمات توسط این بخش‌ها ارائه می‌شود. اما وجود شکاف در این مؤلفه نشانگر نبود اطلاع‌‌رسانی مناسب به مراجعان کتابخانه است.

پژوهش‌های دیگری که با استفاده از همین ابزار در سایر کتابخانه‌ها صورت گرفته نیز نشان داده‌اند بیشتر کتابخانه‌ها نتوانسته‌اند حداکثر سطح مطلوب کاربران خود را برآورده کنند. در پژوهش‌های انجام شده در ایران، تنها «اسماعیل‌پور بندبنی و همکارانش» (1393) در ارزیابی کتابخانه‌های علوم پزشکی گیلان و در پژوهش‌های خارجی «لاک و تاون» (2005) درکتابخانه دانشگاه کرانفیلد، میانگین شکاف کفایت در همه ابعاد را مثبت ارزیابی کردند. «یعقوبی‌فر و همکاران» (1394) در ارزیابی کتابخانه علوم پزشکی سبزوار نشان دادند کتابخانه مذکور با سطح مطلوب کاربران فاصله دارد. همچنین در پژوهش «حریری و افنانی» (1387) در کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران و پژوهش «کوک» (2003) دربارۀ کتابخانه‌های آمریکای شمالی در بعد «کنترل اطلاعات» موفقیت چندانی نداشته‌اند. علاوه بر این، نتایج پژوهش «محمدبیگی و حسن‌زاده» (1388) هم‌راستا با نتایج پژوهش حاضر، در بعد «تأثیر خدمات» نسبت به سایر ابعاد ضعیف‌تر است. «تامسون، کریلیدو و کوک» (2007) نیز در پژوهش خود بر روی کتابخانه‌های دانشگاه تگزاس در بُعد «کتابخانه به عنوان محل» )یک محیط راحت و خوشایند( و در بُعد «کنترل اطلاعات» )دسترسی به منابع در خارج از دانشگاه و منزل) احساس نگرانی کرده‌اند. این نشان می‌دهد تقریباَ در بیشتر پژوهش‌های انجام‌شده، یافته‌ها نشان‌دهندۀ شکاف منفی میان خدمات کتابخانه‌ها و مطلوب‌ترین سطح مورد انتظار استفاده‌کنندگان بوده است.

یافته‌ها نشان داد کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث آستان‌قدس‌رضوی تنها در پنج مؤلفه قادر به تأمین حداقل خدمات قابل قبول نبوده است؛ در صورتی‌که در پژوهش «حریری و افنانی» (1387) شکاف کفایت در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی تهران در هفت مؤلفه، در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در 21 مؤلفه و در کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم پزشکی تهران در هر 22 مؤلفه منفی بوده است. بر این اساس، کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث توانسته است خدمات مورد نظر کاربران خود را در بسیاری از موارد (21 مؤلفه) بالاتر از حداقل انتظارهای کاربران خود برآورده سازد و حتی در سه مؤلفه از میانگین حداکثر انتظار استفاده‌کنندگان نیز بالاتر رود.

مؤلفه‌های منفی در کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث بیشتر مربوط به امکانات و تجهیزات است. به‌عنوان مثال، نبود فضای مطالعۀ گروهی به‌دلیل کمبود فضای کتابخانه و یا نبود امکان دسترسی سریع و آسان به منابع الکترونیکی به‌دلیل سرعت پایین اینترنت، از موارد نارضایتی مراجعان به این کتابخانه است. کاهش این شکاف با فراهم‌آوری امکانات و تجهیزات و با صرف هزینه‌های مالی توسط مسـئولان کتابخانـه قابل حل است. معمولا تغییر شرایط و بهبود در جنبه‌های خدماتی نیروی انسانی کمی دشوار است که خوشبختانه در این مورد کتابداران کتابخانه مورد مطالعه، عملکرد نسبتاً موفقی داشته‌اند. میانگین رضایت فعلی کاربران در بیشتر مؤلفه‌ها از میانگین حداقل انتظار بالاتر و حتی میانگین رضایت فعلی در برخی مؤلفه‌های «امکان دسترسی آسان به اطلاعات، وجود وب‌سایتی در کتابخانه و وجود کارمندانی که همواره مؤدب هستند» از میانگین حداکثر انتظار نیز بالاتر است. نکته‌ای که باید به آن اشاره کرد این است که میانگین حداکثر انتظار کاربران کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث آستان‌قدس‌رضوی در مقایسه با سایر کتابخانه‌ها بالاتر و بین 8 و 9 است. در حالی‌که در پژوهش «یعقوبی‌فر و دیگران» (1394) حداکثر انتظار کاربران کتابخانه علوم پزشکی سبزوار بین 7 و 8 است.

با توجه به نتایج پژوهش حاضر، برای بهبود کیفیت خدمات و  افزایش رضایت گروه‌های مختلف کاربران کتابخانه تخصصی علوم قرآن‌وحدیث آستان‌قدس‌رضوی پیشنهادهای زیر ارائه  می‌‌گردد:

  • اطلاع‌رسانی کامل در زمینه خدمات و امکانات موجود در کتابخانه به‌خصوص در زمینۀ وجود منابع الکترونیکی و آنلاین برای رفع نیازهای اطلاعاتی از منزل و محل‌کار، و وجود نرم‌افزار برای دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز و ارجاع به بخش‌های دیگر.
  • اختصاص مکانی جهت فعالیت‌های گروهی کاربران،
  • اختصاص فضایی جهت تشکیل گروه‌های علمی برای مطالعه، نقد و بررسی آثار؛
  • حضور تمام وقت مشاور اطلاعاتی در کتابخانه.


[1]. Robati & Yusuf

[2]. libqual

[3]. Roy

[4]. Crumpton & Porter-Fyke

[5]. Cook

[6]. Lock, Selena A. and J. Stephen Town

[7]. Cranfield

[8]. Thompson & Kyrillidou & Cook

[9]. Posey

[10]. Bo-Yoon & EunKyung

-    اسماعیل‏پور بندبنی، محمد و همکاران (1393). «بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی گیلان با استفاده از ابزار لایب‌کوال»، مجله دانشگاه علوم پزشکی گیلان، 22 (93)، 16-24.

-    حریری، نجلا و فریده افنانی (1387).  «بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف»،‏ فصلنامه کتابداری و اطلاع‌رسانی، 11 (2)، 25-52. 

-      حسن‌زاده، محمد و اعظم نجفقلی‌نژاد (1387). سنجش و ارزیابی کتابخانه‌ها ومراکز اطلاع‌رسانی نظریه‌ها، روش‏ها و ابزارها، تهران: کتابدار.

-      دی‌استوارت، رابرت و باربارا بی‌موران (1389). مدیریت کتابخانه‌ها و مراکز اطلاعرسانی، ترجمۀ زهیر حیاتی و فاطمه جمشیدی قهفرخی، تهران: کتابدار.

-      صابری، محمد‌رحیم و محمدتقی پولادرای (1385). «نیمرخ کتابخانه‌های تخصصی و مراکز اطلاع رسانی»، مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران(نما). 3 (6).

-    محمدبیگی، فاطمه و محمد حسن‌زاده (1388). «ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‏های عمومی کشور در شهر قزوین با استفاده از ابزار لایب‌کوال»، فصلنامه تحقیقات اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌های عمومی. 15 (56)، 8-29.   

-    هاشمیان، محمدرضا؛ محمدجواد آل مختار و اکبرحسن‌زاده (1391). «ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشکده‏ای دانشگاه علوم پزشکی اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف(لایب‌کوال)»، دوماهنامه مدیریت اطلاعات سلامت. 3 (9)، 440-444.

-    یعقوبی‌فر، محمدعلی و همکاران (1394). «کیفیت ارائه خدمات کتابخانه دانشگاه علوم پزشکی سبزوار از دیدگاه مراجعه‌کنندگان با استفاده از مدل لایب‌کوال»، مجلهدانشگاهعلومپزشکی و خدمات بهداشتی درمانیسبزوار. 6 (22)، 1052-1062.

-      Bo-Yoon, Choi; EunKyung, Chung (2015). "Towards Service Quality Improvement for University Library by LibQUAL+ Analysis for Multiple Years". Journal of korean society for information management. 32(3), 131-154.

-      Cook C (2003). "Libqual+TM: Preliminary results from 2002". Performance Measurement and Metrics. 4(1), 38‐47.

-      Crumpton, B. E.; & Porter-Fyke, E. (2016). The special library: applicability and usefulness of the MLIS in non-traditional library settings. The Bottom Line, 29(3), 151-165.

-      Lock, Selena A; Town, Stephen J (2005). LibQual+ in the local context: results, action and evaluation.

-      McCaffre, Ciara (2013). "LibQUAL in Ireland: Performance Assessment and Service Improvement in Irish University Libraries". The Journal of Academic Librarianship. 39(4), 347-350.

-      Posey J. (2009). Student Perceptions and Expectations of Library Services Quality and User Satisfaction at Walters State Community College. Johnson City: East Tennessee State University.

-      Robati, A. P.; & Yusuf, B. (2016). Coverage of the competencies required by special librarians at three different levels of Library and Information Science curricula. Journal of Librarianship and Information Science, 48(2), 123-136.

-      Roy A, Khare A, Liu BSC, Hawkes LM, Swiatek-Kelley J (2012). "An Investigation of Affect of Service Using a   LibQUAL+TM Survey and an Experimental Study. J Acad Librariansh [Internet]". Elsevier Inc. 38(3),153–60

-      Thompson B; Kyrillidou M; Cook C (2007). "User library service expectations in health science vs. other settings: a LibQUAL+® Study". Health Information & Libraries Journal. 24(1),38-45.