بررسی رضایت مندی کاربران از خدمات بخش نسخ خطی کتابخانه های ملی، مجلس، آستان قدس رضوی و کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار، علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه قم، قم، ایران.

2 کارشناس ارشد، علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه قم، قم، ایران.

3 مربی، علم اطلاعات و دانشناسی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه قم، قم، ایران.

4 مدیر پژوهش دانشکده صدا و سیمای قم ، قم، ایران

چکیده

هدف: پژوهش حاضر به‌منظور بررسی میزان رضایتمندی کاربران از خدمات ‌اطلاعاتی (حضوری و غیرحضوری) بخش نسخ‌ خطی کتابخانه‌های ملی، مجلس، آستان‌‌قدس‌‌رضوی و کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران صورت گرفته است.
روش: پژوهش از نوع کاربردی است و با استفاده از روش پیمایشی توصیفی انجام‌ شده است. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه محقق‌ساخته با معیارهای کلی رضایت از فناوری‌های اطلاعاتی، رضایت از نظام‌های بازیابی اطلاعات استفاده ‌شده است.
یافتهها: یافته‌های پژوهش نشان داد از نظر «تسهیلات دسترسی به مجموعه کتابخانه از راه دور» کتابخانه مجلس شورای اسلامی با میانگین 9/62 در رتبه اول؛ از نظر «میزان رضایت از وب‌سایت کتابخانه» کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی با میانگین 0/3 ؛ از نظر «میزان رضایتمندی از نظر امکانات جستجو و دریافت اطلاعات» کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی با میانگین 1/3؛ از نظر «میزان رضایتمندی از فناوری سخت‌افزاری» کتابخانه مجلس با میانگین 3/3؛ از نظر «میزان رضایتمندی کاربران از منابع مرجع موجود در بخش نسخ خطی» کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی با میانگین 2/3 و از نظر «رضایت از خدمات ارائه‌شده از سوی کتابداران» کتابخانۀ آستان‌قدس‌رضوی با میانگین ۸/۲ در رتبۀ اول قرار دارد. همچنین یافته‌ها نشان داد که از نظر «میزان رضایت از بازیابی سنتی و الکترونیکی» بین کتابخانه‌های مورد بررسی اختلاف معناداری وجود ندارد و کاربران به‌صورت نسبی از این موارد رضایت دارند. در رضایت از شبکه‌های ارتباطی، بین کتابخانه‌های مورد بررسی اختلاف معناداری وجود دارد. کتابخانه مجلس شورای اسلامی با میانگین 9/69 و انحراف معیار 6/32، بیشترین میزان رضایتمندی و کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران با میانگین 9/21 و انحراف معیار 1/29، کمترین میزان رضایتمندی را به خود اختصاص داده‌اند.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

An Investigation of User Satisfaction in the Library Manuscript Department Services of the National Library, the Library of Parliament, the Library of Astan-e Qods-e Razavi, and the Central Library of Tehran University

نویسندگان [English]

  • Mehdi Mohammadi 1
  • Fatemeh Rostami 2
  • Abdolhoseein Talle’ee 3
  • Eisa Zarre’ 4
1 Assistant Prof., Department of Knowledge and Information Science, Faculty of Literature and Humanities, University of Qom, Qom, Iran.
2 MA, Department of Knowledge and Information Science, Faculty of Literature and Humanities, University of Qom, Qom, Iran.
3 Lecture, Department of Knowledge and Information Science, Faculty of Literature and Humanities, University of Qom, Qom, Iran.
4 University of Qom, Qom, Iran.
چکیده [English]

Aim: The Aim of the Present researchis tostudy user satisfaction of the information services in the manuscript department of the National library, the Library of Parliament, the Library of Astan-e Qods-e Razavi, and the Central Library of Tehran University.
Methodology: This study is an applied research that is done by the descriptive survey approach. Data is gathered by a researcher made questionnaire with focus on general criteria such as the satisfaction of information technology and retrieval information systems.  
Aim: The Aim of the Present researchis tostudy user satisfaction of the information services in the manuscript department of the National library, the Library of Parliament, the Library of Astan-e Qods-e Razavi, and the Central Library of Tehran University.
Methodology: This study is an applied research that is done by the descriptive survey approach. Data is gathered by a researcher made questionnaire with focus on general criteria such as the satisfaction of information technology and retrieval information systems.

کلیدواژه‌ها [English]

  • user satisfaction/ manuscripts/ information services/ libraries

میراث فرهنگی بی‌بدیل هر قوم و ملتی، مکتوبات و فراورده‌های علمی و ذخایر بی‌همتای دانش آن ملت است. این

 

میراث فرهنگی بی‌بدیل هر قوم و ملتی، مکتوبات و فراورده‌های علمی و ذخایر بی‌همتای دانش آن ملت است. این میراث گرانبها که از آن به‌عنوان «نسخه‌های ‌خطی» یاد می‌شود، گنجینه‌هایی ارزشمند و شناسنامه هویت و اقتدار ملی آن تمدن به‌شمار می‌روند. این آثار بهترین و ارزنده‌ترین نماینده‌ میراث ‌باستانی و بارزترین نشانه طرز فکر مردم هر مملکت و دیار شمرده می‌شوند. بدین‌سان، نخستین گام برای شناخت و شناساندن سابقۀ تمدنی یک ملت، دستیابی به آثار ‌فرهنگی اوست. در دسترسی به این آثار، کتابخانه‌ها و مؤسسه‌های مربوط به آن می‌توانند سهم زیادی داشته‌ باشند. از وظایف این‌ مراکز می‌توان به گردآوری، حفظ، نگهداری، انتشار فهرست و در مرحله‌ بعد، نقد و تصحیح این ‌آثار اشاره کرد که باید برای آگاهی از بازخورد عملکرد، تحقیقات مستمر ارزیابی میزان رضایتمندی کاربران صورت گیرد (فدایی‌عراقی، 1386: 5).

یکی از وجوه مهم این ارزیابی‌ها، ارزیابی میزان رضایتمندی کاربران از نحوه اطلاع‌رسانی کتابخانه‌ها از وجود این ذخایر ارزشمند است. چرا که هر نظام‌ اطلاعاتی با هدف‌ نهایی برآورده‌ساختن نیازهای‌ کاربران سامان ‌می‌یابد و تمامی فعالیت‌های آن اعم از خدمات، دستاوردها و مجموعه‌ عملکردها در جهت رسیدن به این ‌هدف غایی صورت ‌می‌گیرد. از این‌رو، میزان موفقیت نظام در رسیدن به این ‌هدف و تأمین رضایت کاربران از خدمات ارائه‌‌شده، می‌تواند معیار مناسبی برای ارزیابی آن باشد (محمداسماعیل، 1370: 8). بدین‌لحاظ، خدمات ارائه‌شده توسط کتابخانه‌های دارای بخش‌ خطی نیز در نهایت باید برحسب میزان رضایت کاربران ارزیابی شود، زیرا بررسی میزان رضایت کاربران از خدمات ‌اطلاعاتی این‌گونه کتابخانه‌ها، علاوه بر تسهیل دستیابی مراجعه‌کنندگان به منابع مرتبط با خواسته‌اش، سبب کارآیی ‌بهتر کتابخانه نیز می‌شود (رحیمی و دیگران، 1389: 52). بنابراین، با توجه به اهمیت و جایگاه نمونه‌های مورد بررسی (کتابخانه‌های ملی، مجلس، آستان‌‌قدس‌‌رضوی و کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران) که در این تحقیق مورد توجه قرار گرفته است، خدمات اطلاعاتی (حضوری و غیرحضوری) ارائه شده در بخش نسخ خطی این کتابخانه‌ها و بررسی شده است.

بیان مسئله

ارزیابیِ دوره‌ای خدمات کتابخانه‌ها برای برنامه‌ریزی‌های دوباره، حصول اطمینان از متناسب بودن خدمات ارائه‌شده با نیازهای واقعی شهروندان و اینکه این خدمات به شیوه‌ای پایدار ارائه می‌شود، ضروری است. در واقع، ارزیابی ما را به درک فرایندی هدایت می‌کند که منجر به قضاوت ارزشی دربارۀ هدف ارزشیابی می‌شود. در این مورد، هدف خدمات کتابخانه است. همان طور که «فلیو»[1] معتقد است، معمولاً هدفِ ارزیابی، فراهم‌سازی خدمات مناسب برای استفاده‌کنندگان بر مبنای مأموریتی است که به این نهاد سپرده شده است (نقل شده در حسن‌زاده و نجفقلی‌نژاد، 1387، 18). لذا بنا به گفتۀ «لنکستر»[2] هر سازمانی برای بقا باید به‌طور مستمر خود را مشاهده و ارزیابی کند و پیوسته در ارتقای خود بکوشد.» (تفرشی، 1388: 42). ارزیابی میزان رضایت کاربران یکی از وجوه ارزیابی است؛ بدین‌جهت که هر کتابخانه‌ای باید با هدف ارائه خدماتِ مناسب به کاربرانش، میزان رضایتمندی آنها را ارزیابی و از نتایج این‌گونه بررسی‌ها در جهت برنامه‌ریزی‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و بلندمدت آینده استفاده کند.

«اپل گیت»[3] (1993: 530) رضایت استفاده‌کنندگان را یک واکنش عاطفیِ فردی نسبت به خدمات یا محصولات کتابخانه تعریف کرده است. از سوی دیگر، «بیتنر و هابرت»[4] بیان می‌کنند که رضایتمندی شامل رضایت از رویارویی یا مواجه‌شدن با یک خدمت است. رضایت یا عدم رضایت کلّی کاربر بر اساس همه‌ برخوردها و تجربیات وی در رابطه با یک سازمان خاص مشخص می‌شود (طاهریان، 1386: 181). بنابراین، بررسی میزان رضایتمندی استفاده‌کنندگان از منابع و خدمات ‌کتابخانه، ابزار ارزشمندی برای تداوم یا تحول در چگونگی ارائه‌ خدمات است. پژوهش در این زمینه به کتابداران کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازها و مشکلات استفاده‌کنندگان داشته‌ باشند و با این آگاهی، خدماتی مناسب و مفید را به مراجعان ارائه کنند (شعبانی و لاری، 1387: 42).

ارزیابی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از کتابخانه‌ها از سال 1940 آغاز شد. در این سال برای نخستین‌بار کتابداران به استفاده‌کنندگان و نیازهای آنها توجه‌ کردند. از آن زمان به بعد، بررسی رضایت استفاده‌کنندگان و نظرهای آنها یکی از رایج‌ترین تحقیق‌ها برای ارائه‌ برنامه‌ای بهتر به کاربران بوده ‌است و بسیاری از برنامه‌ریزان بر اهمیت داده‌های حاصل از این‌گونه بررسی‌ها تأکید دارند (مرادی مقدم، 1384: 146). چنان‌که «رانگاناتان» کاربران را  هستۀ‌ اصلی کلیۀ‌ فعالیت‌های کتابخانه می‌دانست و همواره بر این اصل تأکید داشت که همۀ‌ تلاش‌ها باید در مسیر فراهم‌آوری نیاز استفاده‌کنندگان صورت‌ پذیرد (موکهرجی، 1368: 40). در واقع، یکی از هدف‌های محوری کتابخانه‌ها، تلاش برای جلب رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات مختلف است و بخش مهمی از فعالیت‌ها اعم از خدمات‌ دستاوردها و مجموعۀ عملکردها، در جهت رسیدن به این هدف متمرکز شده‌اند.

از سوی دیگر، به‌علت هویّت متفاوت نسخه‌های‌ خطی با سایر منابع اطلاعاتی، شرایط استفاده از آن نیز متفاوت است. بدین لحاظ، کتابخانه‌ها همواره به‌ناچار محدودیت‌هایی بیش از سایر منابع، در بخش نسخه‌های خطی اعمال می‌کنند که گاه به یکی از دغدغه‌های استفاده‌کنندگان از نسخه‌های خطی تبدیل می‌شود. چنین محدودیت‌هایی که اغلب به‌خاطر حفاظت و صیانت از این گنجینه‌های بی‌بدیل صورت می‌گیرد، گاه نارضایتی کاربران را به‌دنبال دارد. لذا مرز ظریفی میان حفاظت از منابع و ایجاد سهولت دسترسی وجود دارد که نیازمند تدبیر کتابداران و نگرش همه‌جانبۀ دست‌اندرکاران کتابخانه‌هاست. بررسی رضایتمندی کاربران از خدمات ارائه‌شده در این بخش، میزان توجه کتابخانه‌های مورد بررسی به بخشی حساس و اثرگذار را آشکار می‌سازد که شاید از دید دست‌اندرکاران کتابخانه‌ها مغفول بماند یا در اولویت کاری قرار نگیرد. از این‌رو، پژوهش حاضر بر آن است که میزان رضایتمندی استفاده‌کنندگان نسخه‌های خطی از خدمات ارائه‌شده در کتابخانه‌های ملی، مجلس، آستان‌قدس‌رضوی و کتابخانۀ مرکزی دانشگاه تهران را بررسی کند. لذا آگاهی از وضعیت خدمات اطلاعاتی کتابخانه‌های دارای بخش خطی کمک‌ می‌کند که برنامه‌ریزی‌های صحیح بر اساس سیاست‌گذاری‌های مناسب و خطّ‌مشی‌های معینّ انجام‌ گیرد. با توجه به این‌که در این پژوهش نظر کاربران نسخه‌های ‌خطی پیرامون دسترس‌پذیری این ‌نسخه‌ها بررسی می‌شود، ارائه‌ تصویری از وضعیت ‌کنونی کتابخانه‌های دارای بخش نسخ ‌خطی، می‌تواند نقاط قوّت و ضعف این‌ کتابخانه‌ها را مشخص کند، در جهت رفع نقاط ‌ضعف آنها راهکارهایی را پیشنهاد و مسئولان کتابخانه‌ها را برای برنامه‌ریزی‌های آتی یاری کند. از این‌رو، در این پژوهش از میان کتابخانه‌های مختلفی که دارای بخش نسخ خطی بوده و خدمات مربوط را به مراجعان خود ارائه می‌کنند، کتابخانه‌هایی انتخاب شده است که بدون شک در سطح ملی جایگاهِ مهم و قابل‌توجهی دارند. البته، در خصوص علت انتخاب این کتابخانه‌ها، در بخش روش‌شناسی توضیح مفصلی داده شده است. لذا با توجه به موارد گفته شده، کتابخانه‌های ملی، مجلس، آستان‌قدس‌‌رضوی و کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران انتخاب شدند و میزان رضایتمندی کاربران از خدمات ‌اطلاعاتی (حضوری و غیرحضوری) ارائه ‌شده در بخش نسخ خطی این کتابخانه‌ها واکاوی شد.

هدفهای پژوهش

هدف اصلی پژوهش حاضر، بررسی میزان رضایتمندی کاربران نسخه‌های‌ خطی از خدمات ‌اطلاعاتیِ ارائه‌شده از سوی کتابخانه‌های مورد بررسی است که دارای بخش نسخ‌ خطی هستند. علاوه بر این، موارد زیر را می‌توان به عنوان هدف‌های فرعی این پژوهش قلمداد کرد:

_ تعیین میزان رضایتمندی کاربران از فناوری‌های ‌اطلاعاتی و خدمات سخت‌افزاری به‌کارگرفته شده در بخش نسخ خطی در کتابخانه‌های مورد بررسی.

_ تعیین میزان رضایتمندی کاربران نسخه‌های ‌خطی از نظام‌های بازیابی ‌اطلاعات و شبکه‌های ارتباطی به‌کارگرفته‌شده در بخش ‌نسخ‌ خطی در این کتابخانه‌ها.

_ مطالعه رفتارهای اطلاع‌یابی کاربران در بخش نسخ خطی کتابخانه‌های مورد بررسی.

پرسشهای پژوهش

پژوهش حاضر قصد دارد به پرسش‌های زیر پاسخ دهد:

  1. میزان رضایتمندی کاربران از تسهیلات دسترسی از راه دور به منابع نسخه‌های خطی در کتابخانه‌های مورد بررسی چگونه است؟
  2. رضایتمندی کاربران از وب‌سایت کتابخانه‌های مورد بررسی تا چه میزان است؟
  3. رضایتمندی کاربران از امکانات جستجو تا چه میزان است؟
  4. رضایتمندی کاربران از فناوری سخت‌افزاری به‌کارگرفته شده در بخش نسخ خطی کتابخانه‌های مورد بررسی تا چه میزان است؟
  5. رضایتمندی کاربران از منابع اطلاعاتی موجود بخش نسخ خطی در کتابخانه‌های مورد بررسی تا چه میزان است؟
  6. رضایتمندی کاربران از خدمات ارائه‌شده از سوی کتابداران بخش نسخ خطی در این کتابخانه‌ها تا چه میزان است؟
  7. رفتارهای اطلاع‌یابی کاربران نسخ خطی در کتابخانه‌های مورد بررسی چگونه است؟

پیشینۀ پژوهش

در سال‌های اخیر، پژوهش‌های قابل‌توجهی درخصوص بررسی میزان رضایتمندی کاربران از خدمات کتابخانه‌ها صورت گرفته است. از آن جمله می‌توان به پژوهش‌های «محمدی‌مطلق» (1387)؛ «بهبودی‌جیوان» (1387)؛ «منصوری» (1388)؛ «رستمی‌گومه» (1388)؛ «احمدیان» (1390)؛ «باب‌الحوائجی و امیدوار» (1391)؛ «بالوگ و پلاسکاک»[5] (2012) و «باکتی و سامیدی»[6] (2013) اشاره کرد. اما جستجوها نشان داد دربارۀ میزان رضایتمندی کاربران از بخش نسخ خطی کتابخانه‌ها، تاکنون پژوهش خاصی صورت نگرفته است، اما دربارۀ نسخه‌های خطی پژوهش‌های متعددی انجام شده است که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود:

«امیری و دیگران» (1390) در پژوهشی وضعیت مجموعه‌های نسخه‌های ‌خطی و چاپ ‌سنگی مراکز فرهنگی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور را بررسی کردند. یافته‌های پژوهش آنان نشان داد 7% کتابخانه‌ها از دوره‌های آموزش ضمن خدمت بهره گرفته‌اند. 19% کتابخانه‌ها دما و نور، 11% کتابخانه‌ها رطوبت و 11% کتابخانه‌ها سیستم‌های کنترلی دما و رطوبت را بازرسی می‌کنند. 74/68 % نسخه‌های ‌خطی و 31/52 %  موارد چاپ ‌سنگی فهرست‌نویسی شده‌اند. 7% کتابخانه‌ها در حال دیجیتال‌سازی محتوا می‌باشند. 80% به صورت دستی و در محل کتابخانه اطلاع‌رسانی می‌کنند و88% کتابخانه‌ها برای افراد و با شرایط خاص دسترس‌پذیر بوده و شیوۀ  بازیابی در 76% کتابخانه‌ها فهرست دستی است.

«نبوی» (1390) در پژوهشی «استاندارد‌های مختلف پایش دیجیتالی نسخ‌ خطی به‌کار‌ رفته در پایگاه‌های ‌اطلاعاتی نسخ ‌خطی ‌اسلامی» را بررسی کرد. نتایج حاصل از پژوهش وی نشان ‌داد در بخش‌های مربوط به توصیف و ارائه‌ ‌اطلاعات نسخه‌ها عدم یکدستی محسوس از بخش مربوط به تصویر‌برداری است. رقومی‌سازی نسخه‌های خطی در مقایسه با سایر منابع کتابخانه‌ای هنوز در ابتدای راه قرار دارد و نیازمند تحقیق و پژوهش فراوان است.

«روحی‌دل و ریاحی‌نیا» (1392) پژوهشی را با عنوان «وضعیت بخش‌های نسخ ‌خطی در کتابخانه‌های ایران بر اساس مؤلفه‌های مدیریت‌ دانش» انجام ‌دادند. یافته‌های پژوهش آنان نشان داد میانگین به‌دست‌آمده از مؤلفه‌های «گردآوری نسخه‌های ‌خطی» 11/36 از 92/37، «سازماندهی نسخه‌های‌ خطی» 90/28 از 33، «اشاعۀ‌ اطلاعات نسخه‌های‌ خطی» 11/36 از 57، «نیروی ‌انسانی»74/46 از 60، «حفاظت و نگهداری نسخ‌ خطی»22/37 از42 ، از میانگین مقایسه‌‌شده در سطح کم و پایین‌تری قرار دارند.

«محمدی و آقابابایی» (۱۳۹۴) در یک پژوهش پیمایشی به‌منظور بررسی فرایند دیجیتال‌سازی نسخ خطی در پنج کتابخانۀ دارای نسخ خطی شهر قم از دیدگاه مدیران و کارشناسان و شناسایی نارسایی‌های موجود پس از توزیع پرسش‌نامه در بین مدیران و کارشناسان کتابخانه‌ها، دریافتند که از بین پنج کتابخانۀ مورد بررسی، کتابخانۀ آستانه مقدسه حضرت معصومه (س) و کتابخانه مسجد اعظم، 100% مجموعه خود را دیجیتال‌سازی کرده‌اند، و کتابخانه آیت‌الله مرعشی با بیش‌ترین تعداد نسخه خطی، تنها 11.5% از مجموعه خود را دیجیتالی کرده که در مقایسه با سایر کتابخانه‌ها کمترین میزان دیجیتال‌سازی را داشته است. در این میان، کتابخانه مسجد اعظم نسبت به دیگر کتابخانه‌ها در این مسیر موفق‌تر عمل کرده و نسخه‌های خطی خود را از طریق وب ارائه کرده است. در این پژوهش مشخص شد کتابخانه‌ها ‌در انجام این فرایند با مشکلات و چالش‌هایی نظیر کمبود نیروی انسانی متخصص، تجهیزات مورد نیاز، نبود روشی استاندارد در سطح ملی، نبود سازمان یا مراکزی جهت یکپارچه‌سازی این فرایند در سطح کشور رو‌به‌رو هستند که در این راستا «طراحی و تدوین یک روش استاندارد و ملی جهت دیجیتال‌سازی نسخ خطی» ترجیحاً با محوریت کتابخانه ملی و همکاری کتابخانه‌های بزرگ، پیشنهاد شده است.

«خالیدی»[7] (2008) در پژوهشی با عنوان «تسهیل در دسترسی به نسخ ‌خطی اسلامی: یک درخواست و یک پیشنهاد» که در کنفرانس نسخ‌ خطی مؤسسات اسلامی ارائه گردید، به بیان محدودیت‌های دسترسی در کشورهای اسلامی و فقیر دارای نسخ‌ خطی اسلامی در مقایسه با کشورهای غربی پرداخته و به دلایل آن اشاره کرده و پیشنهادهایی را برای تسهیل دسترسی به نسخ‌ خطی برای محققان ارائه کرده ‌است.

«بوجداد مکادم و نووِن‌هیوسن»[8] (2010) در پژوهشی با عنوان «دستیابی رقومی به مواد میراث فرهنگی نسخ‌ خطی مراکش» به بررسی نسخه‌های‌ خطیِ موجود در مراکش و بحث دیجیتال‌سازی و رقومی‌سازی مجموعه‌ها پرداختند. یکی از مسائل مهم در این بررسی، تأکید بر رقومی‌سازی مجموعه‌های ‌خطی به‌منظور دسترسی به مجموعه‌ها و جلوگیری از آسیب و تخریب آنهاست. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد مراجعان، به بخش‌های‌ خطی و همچنین دسترسی به اصل نسخه‌های خطی گرایش دارند.

«مادن و سیفی»[9] (2011) در پژوهشی بین‌رشته‌ای با عنوان «حفظ جانشین دیجیتال نسخه‌های ‌خطی و میراث فرهنگی ایرانی» به‌منظور بررسی زمینۀ‌ تاریخی برای دیجیتالی‌ شدن نسخه‌های‌ خطی و جایگزین‌های دیجیتالی نسخه‌های‌ خطی‌ فارسی در کتابخانه‌ ملی و آرشیو ایران و نهادهای مشابه دیگر انجام ‌دادند. یافته‌های پژوهش نشان داد دیجیتالی‌کردن نسخه‌های‌ خطی سبب یک پیوست تاریخی شده و ارتباطی مدرن بین هنر ایرانی باستانی با امروز ایجاد می‌کند.

چنان‌که پیشینه‌های ذکر شده نشان می‌دهند، از هفت پژوهش صورت‌گرفته پنج پژوهش در زمینۀ دیجیتال‌سازی، پایش دیجیتالی، فرایند دیجیتال‌سازی و رقومی‌سازی و حفظ جانشین دیجیتال صورت گرفته است. دو پژوهش نیز در زمینۀ مجموعه‌سازی و مدیریت دانش نسخ خطی صورت گرفته است و هیچ پژوهشی دربارۀ میزان استفاده، موانع دسترسی و مشکلات دسترسی کاربران به نسخه‌های جمع‌آوری‌شده صورت نگرفته است. بنابراین، بررسی میزان رضایتمندی کاربران از خدمات ارائه‌شده در این بخش، میزان توجه کتابخانه‌های مورد بررسی به این بخش حساس و اثرگذار را آشکار می‌سازد و کمک‌ می‌کند که برنامه‌ریزی‌های صحیح بر اساس سیاست‌گذاری‌های مناسب و خط مشی‌های معیّنی انجام‌ گیرد. بدین‌لحاظ، پژوهش حاضر تلاش دارد جای خالی چنین بررسی و تحلیلی را پر کند.

روش پژوهش

پژوهش حاضر از نوع پیمایشی توصیفی است و جامعه‌ آماری آن را کاربران بخش نسخ‌ خطی چهار کتابخانه دارای بخش ‌خطی در داخل کشور شامل: کتابخانه ملی، کتابخانه مجلس، کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی و کتابخانه مرکزی دانشگاه ‌تهران تشکیل می‌دهند. بدیهی است، در سراسر کشور کتابخانه‌های زیادی فعالیت می‌کنند که دارای بخش نسخ خطی بوده و خدمات مربوط به آن را ارائه می‌دهند؛ اما در این تحقیق، کتابخانه‌هایی انتخاب شده‌اند که در حوزه نسخ خطی نه تنها تأثیرگذار هستند، بلکه یک مرجع رسمی در این حوزه به‌شمار می‌روند. در این کتابخانه‌ها علاوه بر تهیه نسخ نادر و کمیاب، امکانات و تجهیزات خاصی نیز برای نگهداری، قرنطینه و ترمیم و دیجیتال‌سازی نسخه‌های خطی فراهم شده است. علاوه بر این، نسخه‌های موجود در این کتابخانه‌ها فهرست‌نگاری شده و فهرست نسخه‌ها، هم در قالب کتاب‌شناسی‌های معتبر منتشر شده و هم از طریق وب‌سایت کتابخانه قابل دسترسی است. در کنار این موارد، نیروها و کارشناسانی در این گونه کتابخانه‌ها به‌کارگرفته می‌شدند که خود از افراد خبره و ممتاز در این حوزه به‌شمار می‌روند و دانش تخصصی آنها خودبه‌خود پاسخگوی بسیاری از سؤال‌های مراجعان بوده است. لذا ین کتابخانه‌ها به‌ویژه در بخش نسخ خطی گنجینه‌های بی‌نظیری در سطح ملی و بین‌المللی شمرده می‌شوند که روزانه پذیرای تعداد زیادی از علاقه‌مندان و پژوهشگران این حوزه می‌باشند. بدین‌ترتیب، برای بررسی میزان رضایت کاربران، پرسش‌نامه‌ای محقق‌ساخته در قالب ۸۰ سؤال بسته در چهار بخش (ارزیابی نحوۀ مدیریت بخش نسخ خطی، ارزیابی کتابداران به‌کارگرفته شده در آن بخش، ارزیابی منابع چاپی موجود و ارزیابی امکانات و تجهیزات فیزیکی و امکانات و خدمات الکترونیکی تدارک دیده شده برای آن بخش در وب‌سایت کتابخانه) تهیه شد. پرسش‌نامه تهیه‌شده برای تعیین روایی و پایایی آن در بین ۱۰ نفر از متخصصان علم اطلاعات و دانش‌شناسی و محققان حوزه نسخ خطی قرار گرفت. پس از اخذ نظرهای اصلاحی آنان و اعمال موارد گفته‌شده، پرسش‌نامۀ نهایی تدوین گردید. علاوه بر روایی صوری، از آلفای کرونباخ که از مهم‌ترین و رایج‌ترین روش‌هاست، استفاده شد. در این پژوهش پایایی پرسش‌نامه تهیه‌شده 98/0 برآورد گردید که با توجه به حداقل 7/0 نشانگر آن است که پرسش‌نامه تهیه‌شده از پایایی بالایی برخوردار است. بدین‌ترتیب، پرسش‌نامه تهیه‌شده در بین ۴۰ نفر از کاربران هر یک از کتابخانه‌ها توزیع و در مجموع، 160 پرسش‌نامه به‌منظور تحلیل داده‌ها تکمیل گردید. از آنجاکه مراجعان این بخش‌ها افراد خاصی هستند و آنان نیز پس از تهیه نسخه بیشتر در منزل خود به امر تصحیح مشغول هستند، با همکاری کتابداران این بخش سعی شد پرسش‌نامه در اختیار این افراد قرار گیرد و نظرهای آنان جمع‌آوری شود. علاوه بر آن، محققان در مدت جمع‌آوری داده‌ها در این کتابخانه‌ها حضور داشته و حضوری پرسش‌نامه را در اختیار کاربران تازه‌وارد قرار داده و نظرهای آنان را نیز جویا می‌شدند. به‌طور کلی می‌توان گفت، با توجه به اندک‌بودن مراجعان این بخش در کتابخانه‌ها و برخورداری آنان از شرایط خاصّ ذکرشده باعث شد جمع‌آوری داده‌ها بیشترین زمان از انجام تحقیق را به خود اختصاص دهد. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از نرم‌افزار اس‌پی‌اس‌اس[10] تجزیه‌وتحلیل شد و از شاخص‌های آمار توصیفی و آزمون‌های آمار استنباطی در تحلیل موارد استفاده به‌عمل آمد.

یافتههای پژوهش

ابتدا به مطالعه‌ جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان پرداخته شده‌ است که دارای مؤلفه‌های گوناگونی است که به‌ترتیب در زیر آورده شده ‌است:

67% پاسخ‌گویان را در کتابخانه ملی، 25% در کتابخانه مجلس، 36% در کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی و 3/33%  پاسخ‌گویان در کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران را زنان تشکیل می‌دهند. به‌منظور ارائه تصویر کلی از نسبت جنسیت کلّ پاسخ‌گویان، درصد پاسخ‌گویان زن و مرد در کلّ کتابخانه‌های مورد بررسی، در نمودار۱ ارائه شده است:

 

 

نمودار 1. توزیع جنسیت پاسخگویان

 

چنان‌که نمودار ۱ نشان می‌دهد،67% پاسخگویان در کلّ کتابخانه‌های ملی، مجلس، آستان‌قدس‌رضوی و دانشگاه تهران را مردان و بقیه را زنان تشکیل می‌دهند.

تحصیلات پاسخ‌‌دهندگان:

نمودار ۲ تصویری کلّی از وضعیت تحصیلی مراجعان بخش نسخ خطی کتابخانه‌ها را ارائه می‌دهد:

 

 

نمودار 2. توزیع وضعیت تحصیلات پاسخگویان

 

چنان‌که نمودار ۲ نشان می‌دهد، بیشترین درصد پاسخ‌گویان را تحصیل‌کردگان مقطع کارشناسی‌ارشد تشکیل می‌دهند. این گروه در مجموع 5/49% کلّ پاسخ‌گویان را شامل می‌شوند. در مرتبۀ بعد تحصیل‌کردگان مقطع دکتری قرار دارند. این گروه 26% کلّ پاسخ‌گویان را تشکیل می‌دهند. تحصیل‌کردگان مقاطع کارشناسی، کاردانی و سطح چهار حوزه به ترتیب با حدود 16، 5 و 4% در مرتبه‌های بعدی قرار دارند.

پاسخ به پرسشهای پژوهش

پرسش اول پژوهش به مطالعۀ «میزان رضایت کاربران از تسهیلات دسترسی از راه دور در کتابخانه‌های داراینسخخطی» اختصاص یافته بود. در این پرسش‌ رضایت کاربران از تسهیلاتی چون امکان دسترسی از منزل، امکان دسترسی 24 ساعته، تجهیز کتابخانه به شبکه‌های محلی و جهانی، اطلاع‌رسانی از تازه‌های کتابخانه، مورد مطالعه قرار گرفت. جدول۱، میانگین رضایت مراجعان را از امکانات بخش نسخ خطی کتابخانه‌ها نشان می‌دهد:

جدول1. میانگین رضایت مراجعان از امکانات کتابخانهها

نام کتابخانه

میانگین

انحراف استاندارد

کتابخانه مجلس

62.9

32.6

کتابخانه ملی

49.5

34.4

کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی

48.6

31.0

کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران

21.8

29.1

کل

44.4

34.9

000/0 = سطح معنا‌داری    69/2 = آماره F آزمون تحلیل واریانس

 

چنان‌که داده‌های جدول۱ نشان می‌دهد، میانگین شاخص وجود امکانات اینترنتی در کتابخانه مجلس 9/62 با انحراف معیار 6/32؛ در کتابخانه ملی 5/49 با انحراف معیار 4/34؛ در کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی 6/48 با انحراف معیار 31 و در دانشگاه تهران 8/21 با انحراف معیار 1/29 است. سطح معنا‌داری آماره F آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه نشان می‌دهد، امکانات مذکور در بین کتابخانه‌های مختلف تفاوت معنا‌داری با هم دارند. کتابخانه مجلس از بیشترین و کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران از کمترین میزان امکانات برخوردار هستند. تفاوت موجود بین کتابخانه ملی و آستان‌قدس‌رضوی چندان مشهود نیست و می‌توان گفت هر دو با اندکی اختلاف در یک سطح هستند.

پرسش دوم پژوهش به بررسی «میزان رضایتمندی کاربران از وب‌سایت کتابخانه‌ها» اختصاص یافته بود. برای مطالعهکیفیت خدمات وب‌سایت کتابخانه‌ها شانزده مقوله از جمله مواردی چون: ارائه اطلاعات دربارۀ پایگاه در بالای صفحه، سیستم راهنمای مرحله‌به‌مرحله، امکان جستجو به زبان طبیعی، امکان جستجوی ساده، امکان جستجوی پیشرفته، امکان جستجوی فارسی، لاتین، عربی، امکان جستجوی نسخه از طریق پدیدآور، امکان جستجوی نسخه از طریق عنوان، امکان جستجوی نسخه از طریق موضوع، امکان رتبه‌بندی نتایج جستجو، امکان محدودکردن جستجو به محدودۀ زمانی خاص، امکان جستجو از طریق اصطلاح‌نامه، امکان جستجو از طریق نمایه، امکان استفاده از عملگرهای بولی، امکان چاپ اطلاعات بدون اعمال تغییر در تنظیمات سیستم، امکان نمایش نتایج به بیش از یک زبان، وجود پیوند به منابع مرتبط با یک موضوع در خارج از پایگاه، در نظر گرفته شده بود. از مراجعان خواسته شد تا میزان رضایت خود را از هر کدام از این موارد اعلام کنند. به‌منظور به‌دست‌آوردن یک دید کلی از میزان رضایتمندی کاربران از امکانات وب‌سایت کتابخانه‌ها، میانگین پاسخ کاربران محاسبه شد. نمره‌های این شاخص بین صفر تا چهار تعیین شد. بزرگ‌ بودن عدد، نشان‌دهندۀ میزان رضایت کلّی بیشتر از امکانات وب‌سایت‌های کتابخانه‌هاست. نتایج حاصل به شرح زیر در جدول ۲ نمایش داده شده است:

جدول ۲. میانگین رضایت مراجعان از وبسایت کتابخانهها

نام کتابخانه

میانگین

انحراف معیار

کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی

3.0

0.7

کتابخانه مجلس

2.9

0.6

کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران

2.8

0.7

کتابخانه ملی

2.7

0.7

کل

2.9

0.7

405/0 = سطح معنا‌داری    982/0 = آماره F آزمون تحلیل واریانس

 

چنان‌که داده‌های جدول ۲ نشان می‌دهد، میانگین شاخص رضایت از وب‌سایت کتابخانه و امکانات آن در کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی 0/3 با انحراف معیار 7/0؛ در کتابخانه مجلس 9/2 با انحراف معیار 6/0؛ در دانشگاه تهران 8/2 با انحراف معیار 7/0 و در کتابخانه ملی 7/2 با انحراف معیار 7/0 است. سطح معنا‌داری آماره F آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه نشان می‌دهد امکانات مذکور در بین کتابخانه‌های مختلف تفاوت معنا‌داری باهم ندارند.

پرسش سوم پژوهش به بررسی «میزان رضایتمندی کاربران از امکانات مختلف جستجو و دریافت اطلاعات درخواستی» تعلق یافته بود.بدین‌منظور 13 سؤال از قبیل مواردی چون: جستجوی اطلاعات از پایگاه‌های اطلاعاتی تهیه‌شده در کتابخانه، جستجوی اطلاعات از طریق اینترنت، جستجو در پایگاه‌های ‌اطلاعاتی داخل کشور از طریق وصل‌ شدن به وب‌سایت کتابخانه، روزآمدی منابع الکترونیکی، سرعت و پهنای باند اینترنت، پوشش استفاده از پایگاه‌های مرتبط با نیاز کاربر، سهولت استفاده از پایگاه‌های مرتبط با نیاز مراجعان، دریافت مستمرّ فهرست تازه‌ها در نظر گرفته شده بود. به‌منظور به‌دست‌آوردن یک دید کلی از میزان رضایتمندی کاربران از این موارد، میانگین پاسخ کاربران به 13 سؤال مربوط محاسبه شد. نمره‌های این شاخص بین عدد صفر تا چهار تعیین شد که بزرگتربودن عدد، نشان‌دهندۀ میزان رضایتمندی بیشتر است.
جدول ۳ نتایج آن را نمایش می‌دهد.

جدول 3. میانگین رضایت مراجعان از امکانات مختلف جستجو و دریافت اطلاعات درخواستی

نام کتابخانه

میانگین

انحراف استاندارد

کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی

3.1

0.6

کتابخانه مجلس

2.9

0.6

کتابخانه ملی

2.8

0.5

کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران

2.7

0.6

کل

2.9

0.6

09/0 = سطح معنا‌داری    23/2 = آماره F آزمون تحلیل واریانس

چنان‌که داده‌های جدول ۳ نشان می‌دهد، میانگین شاخص «رضایت از امکانات مختلف جستجو و دریافت اطلاعات درخواستی» در کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی 1/3 با انحراف معیار 6/0؛ در کتابخانه مجلس 9/2 با انحراف معیار 6/0؛ کتابخانه ملی 8/2 با انحراف معیار 5/0 و در دانشگاه تهران 7/2 با انحراف معیار 6/0 است. سطح معنا‌داری آماره F آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه نشان می‌دهد امکانات مذکور در بین کتابخانه‌های مختلف تفاوت معنا‌داری با هم ندارد.

پرسش چهارم پژوهش به بررسی «میزان رضایتمندی کاربران از فناوری‌های سخت‌افزاری» اختصاص یافته است.در کتابخانه‌ها تجهیزاتی نظیر میکروفیلم (ریز فیلم)، دیسک لرزان ( فلاپی)، دیسک فشرده (سی‌دی)، چاپ، عکس دیجیتالی و اسکن ارائه می‌شود. میزان رضایت کاربرانی که از این تجهیزات استفاده کرده‌اند، جداگانه مورد سؤال قرار گرفته است. به‌منظور به‌دست‌آوردن یک دید کلی از میزان رضایتمندی کاربران از امکانات سخت‌افزاری در کتابخانه‌ها، میانگین پاسخ کاربران به شش پرسش مربوط محاسبه شد. نمره‌های این شاخص می‌تواند عدد بین صفر تا 4 باشد. بزرگتربودن این عدد نشان‌دهندۀ میزان رضایت کلی بیشتر از تجهیزات سخت‌افزاری کتابخانه‌هاست. نتایج حاصل در جدول ۴ نمایش داده شده است:

جدول ۴. میانگین رضایت مراجعان از فناوریهای سختافزاری کتابخانه

نام کتابخانه

میانگین

انحراف استاندارد

کتابخانه مجلس

3.3

0.6

کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی

3.3

0.9

کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران

3.0

0.8

کتابخانه ملی

2.8

0.7

کل

3.1

0.8

137/0 = سطح معنا‌داری    89/1 = آماره F آزمون تحلیل واریانس

 

چنان‌که داده‌های جدول ۴ نشان می‌دهد، میانگین شاخص رضایت از فناوری‌های سخت‌افزاری در کتابخانه مجلس 3/3 با انحراف معیار 6/0؛ در کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی 3/3 با انحراف معیار 9/0؛ دانشگاه تهران 0/3 با انحراف معیار 8/0 و کتابخانه ملی 8/2 با انحراف معیار 7/0 است. سطح معنا‌داری آماره F آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه نشان می‌دهد امکانات مذکور در بین کتابخانه‌های مختلف تفاوت معنا‌داری باهم ندارد.

از آنجاکه در بخش نسخ خطی نیز مانند سایر بخش‌ها، منابع مرجع برای استفادۀ مراجعان تدارک دیده می‌شود، «ارزیابی کمّ‌وکیف و میزان رضایتمندی کاربران از این منابع» پرسش بعدی پژوهش را به خود اختصاص داده بود.برای بررسی میزان رضایتمندی کاربران از کتاب‌های مرجع موجود در بخش نسخ خطی، 10 پرسش در نظر گرفته شد. این موارد عبارت بودند از: وجود دایرة‌المعارف‌ها، واژه‌نامه‌ها، تراجم، تذکره‌ها، کتاب‌های اعلام، کتاب‌شناسی‌ها، چکیده‌ها، فهرست‌ها، فهرستگان‌ها و منابع علمی در بخش مربوط برای پاسخگویی به نیاز مراجعان که با میانگین گرفتن از نظرهای پاسخ‌گویان، شاخصی برای سنجش این خدمات در هر کتابخانه به‌دست آمد. برای شاخص حاصل عددی بین صفر تا چهار در نظر گرفته شد. بزرگتربودن این عدد نشانگر میزان رضایت بیشتر است که جدول ۵ داده‌های آماری آن را نشان می‌دهد.

جدول ۵. میانگین رضایت مراجعان از منابع اطلاعاتی مرجع بخش نسخ خطی کتابخانه

نام کتابخانه

میانگین

انحراف استاندارد

کتابخانه آستان قدس رضوی

3.2

0.6

کتابخانه مجلس

3.1

0.6

کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران

3.1

0.8

کتابخانه ملی

2.8

0.8

کل

3.1

0.7

379/0 = سطح معنا‌داری    04/1 = آماره F آزمون تحلیل واریانس

چنان‌که داده‌های جدول ۵ نشان می‌دهد، میانگین شاخص «رضایتمندی از منابع اطلاعاتی مرجع موجود در بخش نسخ خطی» در کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی 2/3 با انحراف معیار 6/0؛ در کتابخانه مجلس 8/2 با انحراف معیار 8/0، در دانشگاه تهران 1/3 با انحراف معیار 7/0 و در کتابخانه ملی 1/3 با انحراف معیار 6/0 است. سطح معنا‌داری آمارۀ F آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه نشان می‌دهد رضایتمندی از خدمات مذکور در بین کتابخانه‌های مختلف تفاوت معنا‌داری با هم ندارد و کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی بیشترین میزان و کتابخانه ملی کمترین میزان رضایت را جلب کرده است.

 پرسش ششم پژوهش به بررسی «میزان رضایت کاربران از خدمات ‌اطلاعاتی ارائه‌شده توسط کتابداران» اختصاص یافته بود. برای این منظور دوازده پرسش در نظر گرفته شد. پرسش‌های این بخش شامل میزان رضایت مراجعان از: فعالیت‌های کتابداران برای ترویج اطلاعات، رغبت کتابداران برای در اختیار گذاشتن مطالب، ارائه آموزش شیوه‌های استفاده از منابع (نسخ خطی) کتابخانه و تهیۀ‌ دستورالعمل از سوی کتابداران، پاسخ‌گویی تلفنی به پرسش‌ها،‌ کمک کتابداران در یافتن نسخه‌های موجود در کتابخانه‌، راهنمایی دربارۀ سایر مراکز اطلاع‌رسانی، معرفی سایت‌های اینترنتی مربوط به موضوعات مدّنظر مراجعان، توانایی کتابداران برای شناخت نیازهای اطلاعاتی مراجعان، تخصص کتابداران برای برطرف‌کردن نیازهای اطلاعاتی مراجعان، توانایی کتابداران برای جستجوی اطلاعات مورد نیاز مراجعان در محیط دیجیتالی، آشنایی با منابع الکترونیکی، بانک‌های اطلاعاتی، وب‌سایت‌های معتبر و ارزیابی اطلاعات و منابع اطلاعاتی جدید بوده است. میانگین نظرهای مراجعان دربارۀ خدماتی که از کتابداران دریافت کرده‌اند، شاخص سنجش میزان رضایتمندی آنها از این بخش را تشکیل داد. برای شاخص به‌دست‌آمده عددی بین صفر تا چهار در نظر گرفته شد. بزرگتربودن این عدد نشانگر وجود رضایت بیشتر در زمینۀ خدماتی است که از سوی کتابداران ارائه می‌شود. جدول ۶، داده‌های آماری آن را نشان می‌دهد.

جدول ۶. میانگین رضایت مراجعان از خدمات اطلاعاتیِ ارائهشده توسط کتابداران

نام کتابخانه

میانگین

انحراف استاندارد

کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی

2.8

1.0

کتابخانه مجلس

2.5

1.1

کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران

2.3

1.1

کتابخانه ملی

1.8

1.0

کل

2.4

1.1

015/0 = سطح معنا‌داری    7/3 = آماره F آزمون تحلیل واریانس

 

چنان‌که داده‌های جدول۶ نشان می‌دهد، میانگین شاخص «رضایت از خدمات کتابداران» در کتابخانه آستان‌قدس‌رضوی 8/2 با انحراف معیار 0/1؛ در کتابخانه مجلس ۵/2 با انحراف معیار 1/1؛ در دانشگاه تهران 3/2 با انحراف معیار 1/1 و در کتابخانه ملی 8/1 با انحراف معیار 0/1 است. سطح معنا‌داری آماره F آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه نشان می‌دهد میزان رضایتمندی از خدمات کتابداران کتابخانه‌های مختلف تفاوت معنا‌داری با هم دارد. خدمات ارائه‌شده از سوی کتابداران آستان‌قدس‌رضوی بیشترین و خدمات ارائه‌شده از سوی کتابداران کتابخانه ملی کمترین میزان رضایتمندی را به‌همراه داشته است.

پرسش پایانی پژوهش به بررسی «رفتارهای اطلاع‌یابی کاربران» در کتابخانه‌های مورد بررسی اختصاص یافته بود. برای مطالعه شیوه‌های بازیابی اطلاعات مورد نیاز کاربران در کتابخانه‌ها، سه پرسش در نظر گرفته شده بود که نمودار ۳ داده‌های آماری آن را نشان می‌دهد:

 

 

نمودار۳. رفتارهای اطلاعیابی کاربران در کتابخانههای مورد بررسی

 

چنان‌که نمودار۳ نشان می‌دهد، رفتارهای بازیابی اطلاعات کاربران در کتابخانه‌های مختلف بسیار شبیه به هم است، به‌گونه‌ای که در کتابخانه ملی حدود 39% مراجعان «بازیابی شخصی» را اولویت اول خود و در کتابخانه مجلس حدود 32% مراجعان «بازیابی شخصی» را اولویت اول خود گزارش کرده‌اند. در مجموع حدود 30% اولویت اول خود را «بازیابی شخصی و بدون کمک کتابدار» اعلام کرده‌اند. حدود 21% عنوان کرده‌اند در اولویت اول «توسط رایانه و به کمک کتابدار» نسخه‌های مورد نظر خود را بازیابی می‌کنند و 15% نیز عنوان کرده‌اند که در اولویت اول به سراغ کتابدار رفته و از او کمک می‌خواهند. در مورد اولویت‌های دوم باید گفت، در مجموع 38% کاربران برای بازیابی نسخه‌های مورد نظر خود به‌عنوان دومین اولویت به‌سراغ کتابداران می‌روند. 25% نیز اولویت دوم خود را پرسش از کتابدار اعلام کرده‌اند. حدود 19% عنوان کرده‌اند در اولویت دوم توسط رایانه و بدون کمک کتابدار نسخه‌های مورد نظر خود را بازیابی می‌کنند.

بحث و نتیجهگیری

چنان‌که یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد امکانات دسترسی از راه دور در بین کتابخانه‌های مختلف تفاوت معنا‌داری با هم دارد. کتابخانه مجلس بیشترین و کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران کمترین میزان امکانات را دارند. از سوی دیگر، تفاوت بین کتابخانۀ ملی و آستان‌قدس‌رضوی چندان مشهود نیست و می‌توان گفت هر دو با اندکی اختلاف در یک سطح هستند. بنابراین، می‌توان نتیجه گرفت که کتابخانه‌ها توانسته‌اند در زمینه‌هایی مانند «جستجوی اطلاعات از پایگاه‌های اطلاعاتیِ تهیه‌شده در کتابخانه»، «جستجوی اطلاعات از طریق اینترنت» و «جستجو در پایگاه‌های اطلاعاتی داخل کشور» رضایت مراجعان را تا حدّ بالایی جلب کنند. با این‌حال، به‌جز کتابخانۀ آستان‌قدس‌رضوی، دیگر کتابخانه‌های مورد بررسی در مؤلفه‌های «سرعت و پهنای باند اینترنت» و «روزآمدی منابع الکترونیکی» نتوانسته‌اند عملکرد مطلوبی ارائه دهند و با توجه به اهمیت این موارد در دنیای دیجیتالی، کتابخانه‌ها باید با حساسیت و توجه بیشتری به این موارد رسیدگی کنند.

درخصوص بررسی میزان رضایت از خدمات وب‌سایت کتابخانه‌ها برای اشاعۀ‌ اطلاعات نسخ‌ خطی (جدول 2) از مجموع یافته‌ها استنباط می‌شود که عملکرد همۀ‌ کتابخانه‌ها در ارائه‌ خدمات وب‌سایت برای اشاعۀ‌ اطلاعات نسخ‌ خطی مطلوب بوده ‌است. در این بخش از یافته‌ها بین پژوهش حاضر و پژوهش «غلامحسین‌زاده» (1385) هم‌خوانی وجود دارد، زیرا ایشان به این نتیجه رسید که کتابخانه‌های مورد بررسی با دیجیتالی کردن نسخه‌های خطی خود و فراهم نمودن امکانات برای بازیابی الکترونیکی، رضایت کاربران خود را جلب کرده‌اند. همچنین بین پژوهش حاضر و پژوهش «چنگ»[11] (2005) نیز هم‌خوانی وجود دارد، زیرا وی به این نتیجه رسید که کاربران از بازیابی اطلاعات به صورت الکترونیکی در کتابخانه‌های مورد بررسی رضایت دارند.

نتایج حاصل درخصوص استفاده از امکانات اینترنتی برای برقراری ارتباط با کتابخانه‌ها (جدول 1) نشان‌دهندۀ‌ این مطلب است که درخصوص مؤلفۀ «امکان استفاده از نسخه‌های‌ خطی از محلّ کار یا منزل» کتابخانه‌های ملی و مجلس توانسته‌اند عملکرد مناسبی ارائه‌ دهند و برای اشاعۀ‌ اطلاعات نسخه‌های ‌خطی آنها را در فضای مجازی قرار دهند، اما کتابخانه‌های آستان‌قدس‌رضوی و مرکزی دانشگاه تهران نتوانسته‌اند به‌طور مناسب این امکانات را فراهم کنند. در بخش بررسی «میزان اطلاع‌رسانی تازه‌های نسخ خطی در کتابخانه‌ها» نیز تنها کتابخانه‌های مجلس و آستان‌قدس‌رضوی توانسته‌اند بیشتر از 50% در باب تازه‌های نسخ‌ ‌خطی خود اطلاع‌رسانی کنند و در این زمینه کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران با 8/13% عملکرد بسیار ضعیفی داشته ‌است.

بررسی میزان رضایت از مؤلفه‌های مرتبط با منابع اطلاعاتی مرجع بخش نسخ خطی کتابخانه‌های مورد بررسی، حاکی از آن است که همه‌ کتابخانه‌ها توانسته‌اند در زمینه‌ جلب رضایت از مؤلفه‌های مختلف درصد بالایی را به خود اختصاص دهند (جدول 5). نتایج این بخش از یافته‌ها باوجود هم‌خوانی با پژوهش «دالتون»[12] (1992)،  با پژوهش «رئیسی و ابراهیمی» (1383) همسان نیست. این عدم هم‌خوانی به این دلیل است که «رئیسی» رضایت کاربران از خدمات اطلاعاتی را در کتابخانه مرکزی دانشگاه‌ علوم ‌پزشکی ‌ایران بررسی کرده است، اما پژوهش حاضر بررسی میزان رضایت کاربران از خدمات اطلاعاتی را در چهار کتابخانه خاص که دارای نسخه‌های خطی هستند، مبنای نظر قرار داده است.

درخصوص میزان رضایت کاربران از خدمات اطلاعاتی ارائه‌شده توسط کتابداران کتابخانه‌های مورد بررسی، یافته‌ها نشان می‌دهد کتابداران کتابخانه‌ ملی در هیچ‌یک از مؤلفه‌های مورد بررسی قادر به جلب رضایت مراجعان نبوده‌اند (جدول 6).  در کتابخانه‌ مجلس در اغلب موارد رضایت حداقل50 درصدی مراجعان را جلب کرده ‌است که این نشان از عملکرد مطلوب کتابداران کتابخانه‌ مجلس در ارائه‌ خدمات اطلاعاتی نسخه‌های‌ خطی دارد. در کتابخانه‌ آستان‌قدس‌رضوی برخلاف عملکرد ضعیف کتابداران کتابخانۀ مرکزی دانشگاه تهران، کتابداران رضایت مراجعان را از تمام مؤلفه‌های مورد بررسی جلب کرده‌اند که این نشان از عملکرد بسیار خوب کتابداران این کتابخانه دارد. به‌نظر می‌رسد تدارک دوره‌های آموزشی در حوزه‌های مختلف برای کتابدارانی که نتوانسته‌اند رضایت کاربران را در حد قابل قبول جلب کنند، می‌تواند بخشی از عدم رضایتمندی مراجعان را مرتفع سازد.

پیشنهادهای پژوهش

با توجه به یافته‌های پژوهش، پیشنهادهایی به شرح زیر ارائه می‌شود:

  1. از آنجا که پی‌بردن به هدف کاربران برای مراجعه به بخش نسخه‌های خطی در راستای برنامه‌ریزی‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت تأثیر به‌سزایی دارد و با توجه به یافته‌های پژوهش مبنی بر اینکه از طرفی بیش‌ترین دلیل مراجعه‌ کاربران به کتابخانه، تصحیح نسخۀ ‌خطی و تهیۀ‌ مقاله است و از طرف دیگر کتابخانه‌های مورد بررسی نتوانسته‌اند رضایت کاربران خود را از ارائه‌ اطلاعات این نسخه‌ها به‌صورت الکترونیکی به‌طور کامل جلب کنند، پیشنهاد می‌شود تلاش‌های بیشتری در راستای ارائه‌ خدمات اطلاعاتی به‌صورت الکترونیکی انجام شود.
  2. خدمات‌دهی توسط شبکه‌های ارتباطی گامی اساسی در راستای اشاعۀ‌ اطلاعات نسخه‌های‌ خطی است، اما بر اساس یافته‌های پژوهش، بین رضایت از شبکه‌های ارتباطی کتابخانه‌های مورد بررسی اختلاف معناداری وجود دارد و کاربران برخی از این کتابخانه‌ها در این خصوص ناراضی هستند. بنابراین، پیشنهاد می‌شود برای حل‌کردن این مشکل، کتابخانه‌ها امکان استفادۀ‌ بهتر و بیشتری‌ از پایگاه‌های کتابخانه را برای کاربران فراهم ‌سازند.

با توجه به یافته‌های به‌دست‌آمده از پژوهش، برخی از کتابخانه‌ها نتوانسته‌اند رضایت کاربران خود را از خدمات اطلاعاتی ارائه‌شده توسط کتابداران جلب کنند، لذا پیشنهاد می‌شود کتابخانه‌ها با برگزاری کلاس‌های آموزشی و بالابردن مهارت‌های کتابداران، آنها را در جلب رضایت بیشتر کاربران یاری کنند.

با توجه به اهمیت و جایگاه بخش نسخ خطی در کتابخانه‌ها و سنجش میزان رضایتمندی کاربران از خدمات این بخش، پیشنهاد می‌شود این پژوهش در کتابخانه‌های دیگر نیز انجام پذیرد تا افق روشن‌تر و بهتری را پیش روی تصمیم‌گیرندگان و مسئولان برای مدیریت و هدایت بهینۀ کتابخانه‌ها قرار دهد.



[1]. Flyv.

[2]. Lancaster.

[3]. Applegate.

[4]. Bitner & Hubbert.

[5]. Balog & Plascak.

[6]. Bakti & Sumedi.

[7]. Khalidi.

[8]. Boujdad M'kadem & Nieuwenhuysen.

[9]. Madden & Seifi.

[10]. SPSS.

[11]. Chang.

[12]. Dalton.

 

-    احمدیان، راحله (1390). بررسی وضعیت و سنجش میزان رضایت کاربران کتابخانه‌های وابسته به حوزه‌ علمیه‌ شهر قم، پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکده‌ ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه قم.

-    امیری، اکرم و دیگران (1390). «بررسی وضعیت مجموعه‌های نسخه‌های ‌خطی و چاپ‌سنگی مراکز فرهنگی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور و ارائۀ راهکارهای مطلوب»، دانش شناسی، ۴ (۱۵)، ۱-۹.

-    باب‌الحوائجی، فهیمه وسپیده امیدوار (1390). «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه‌ ملی جمهوری اسلامی ایران و سنجش رضایتمندی استفاده‌کنندگان با استفاده از شبکۀ عصبی»،مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، ۲۳ (۳)، 38-53.

-    بهبودی‌جیوان، زهرا (1387). میزان رضایت‌مندی دانشجویان دانشگاه علامه طباطبایی از منابع و خدمات کتابخانه‌های دانشگاه،پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشگاه علامه طباطبایی.

-      تفرشی، شکوه (1388). «سنجش و ارزیابی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی: نظریه‌ها، روش‌ها و ابزارها».کتاب ماهکلیات، ۱۲ (۷)، 24-45.

-      حسن‌زاده، محمد و اعظم نجفقلی‌نژاد (1387).«سنجش و ارزیابی کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی: نظریه‌ها»، روشها و ابزارها، تهران: نشر کتابدار.

-      رحیمی، صالح و دیگران (1389). «بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت کاربران از کتابخانه‌ دانشکده‌ روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران»، کتابداری و اطلاعرسانی، ۱۳ (۴)، 51-66.

-    رستمی‌گومه، علیرضا (1381). «بررسی میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی استفاده‌کنندگان از خدمات پیوسته واحدهای اطلاع‌رسانی کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه تربیت‌مدرس و دانشگاه تهران»، پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکده‌ علوم انسانی، دانشگاه تربیت ‌مدرس.

-    روحی‌دل، الهه و نصرت ریاحی‌نیا (1392). «وضعیت بخش‌های نسخ ‌خطی در ایران بر اساس مؤلفه‌های مدیریت دانش»، مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 24 (۲)، 184-198.

-    رئیسی، پوران و عزت‌الله ابراهیم (1383). «میزان رضایت استفاده‌کنندگان از کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران در رابطه با منابع موجود و خدمات ارائه‌ شده‌ سال 1383»، کتابداری و اطلاعرسانی، 10 (۱)، ۸۲-۹۳.

-      شعبانی، احمد و عاطفه لاری (1387). «بررسی میزان رضایت دانش‌آموزان مقطع متوسطه ناشنوا از خدمات کتابخانه‌های عمومی شهر اصفهان»، پیام کتابخانه،14 (4): 41-54.

-      طاهریان، آمنه (1386). «عوامل مؤثر بر ارتقای میزان رضایتمندی کاربران کتابخانه‌ها با تاکید بر کتابخانه‌های تخصصی»، مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 18 (2): 179-196.

-      فدایی، غلامرضا (1386). آشنایی با نسخ خطی و آثار کمیاب (فارسی و عربی)، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه‌ها (سمت): تهران.

-      غلامحسین‌زاده، زهره (1386). «ارزیابی میزان بهره‌گیری از فناوری اطلاعات در ذخیره و بازیابی نسخ ‌خطی در کتابخانه‌های ایران»، فصلنامه کتاب، ۱۷ (۴)،  11-28.

-      محمداسماعیل، صدیقه (1379). «بررسی میزان رضایت کاربران از خدمات اطلاع‌رسانی اینترنت مرکز تحقیقات فیزیک ‌نظری و ریاضیات»، فصلنامه کتاب، ۱۱ (۱)،  7-21.

-    محمدی‌مطلق، اکبر (1387). «بررسی میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی قم»، پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکدۀ علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال.

-      محمدی، مهدی و وحیده آقابابایی (۱۳۹۴). « بررسی فرایند دیجیتال‌سازی نسخ خطی در کتابخانه‌های شهر قم از دیدگاه مدیران و کارشناسان»، مطالعات دانششناسی، ۱ (۲)، 119-۹۹.

-      مرادی‌مقدم، حسین (1384). «میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه شهید چمران و علوم پزشکی اهواز»، فصلنامه کتاب، ۱۶ (۱)، 158-145.

-    منصوری، سهیلا (1388). «ارزیابی میزان رضایت کاربران از خدمات اطلاع‌رسانی کتابخانه‌ ملی جمهوری اسلامی ایران»، پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکده‌ ادبیات و علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران شمال.

-      موکهرجی، ا.‌ک (1368). تاریخ و فلسفه کتابداری، ترجمه‌ اسدالله آزاد. انتشارات آستان‌قدس‌رضوی: مشهد.

-    نبوی، مجید (1390). «بررسی استانداردهای مختلف پایش دیجیتالی نسخ‌خطی به کار رفته در پایگاه‌های اطلاعاتی نسخ‌ خطی اسلامی»، پایان‌نامه‌ کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکده‌ روانشناسی و علوم تربیتی، دانشگاه تهران.

-      Applegate, Rachel (1993). “Models of satisfaction understanding false positives”,. R. Q. 32 (4), 525-539.

-      Bakti, Mahatma yuda; Sumedi, Sik (2013). “An analysis of library customer loyalty: the role of service quality and customer satisfaction, a case study in Indenesian”. Library management. 34 (6): 397-414.

-      Balog, Kornelja petr; Plascak, Bernardica (2012). “Customer satisfaction at the faculty of philosophy library in Osijek, Croatia”. Performance measurement and metrics. 13 (2): 74-91.

-      Boujdad M'kadem, A., & Nieuwenhuysen, P. (2010). “Digital access to cultural heritage material: case of the Moroccan manuscripts. Collection Building, 29 (4): 137-141.

-      Dalton, M. Q. (1992). “Quantitive approach to user satisfaction in reference avaluation”, South African journal of library and information science, 60(1).88-102

-      Chang , H. R. (2005). “Find more like this user satisfaction survey of Ask A-Question service at the Internet public library”, Library internet reference services Quarterly. 10 (2). 44-59

-      Khalidi, O. (2008). Facilitating access to Islamic manuscripts: A plea and a proposal, the Islamic manuscripts association. University of cambridge. Uk..

-      Madden, Karl; Seifi, Leili. (2011). “Digital surrogate preservations of manuscripts and Iranian heritage: enhancing research”. New library world,:112-119.

-      Mc Carthy, C. A. (1995). “Student perceived effectiveness usng the university library”, College and research libraries, 56 (3).101-128