بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه های دانشگاهی با میزان اعتماد تعمیم یافته دانشجویان به کتابداران ( مورد مطالعه کتابخانه مرکزی و مرکز اسناد تهران)

اعتماد اجتماعی[3] پایه‌ای برای استحکام روابط و تعهدات بین افراد و گروه‌هاست و در مشارکت بین افراد اجتماع، عنصر ضروری برای ایجاد زیرساختهای دموکراتیک است. اعتماد تعمیم‌یافته[4] بیشتر اعتماد به بیگانگان را شامل می‌شود و بر اساس انتظارهای رفتاری یا حُسن هنجاری مشترک (رعایت مقررات اداری سازمان)، شکل گرفته است (فیروزآبادی، 1389: 160). این نوع اعتماد در زمینه‌ای فراتر از روابط چهره به چهره قرار می‌گیرد و حامل شبکه‌های در سطوح فرا فردی است؛ به‌گونه‌ای که اعتماد به اشخاص جای خود را به اعتماد به مقوله‌های اجتماعی انتزاعی مانند گروه‌ها، نهادها و اصناف اجتماعی می‌دهد. حالت انتزاعی‌تر اعتماد، مربوط به نهادها و سازمانهایی مانند مدرسه، دانشگاه، ارتش، نظام قضایی، نیروی انتظامی، مجلس، دولت و کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی و ... است.

از طرفی، یکی از اصلی‌ترین کارکرد نهاد کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی، ارائه خدمات مناسب به جامعه است. بنابراین، بررسی عوامل تأثیرگذار در زمینة ارائه خدمات مطلوب و برآوردن انتظارهای مخاطبان و در نهایت افزایش اعتماد آنها، اهمیت بسزایی دارد. از این‌رو، در این تحقیق با طرح مفهوم جامعه‌شناختی اعتماد، پژوهشگر در پی آن است که تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانة مرکزی و مرکز اسناد دانشگاه تهران را بر میزان اعتماد تعمیم‌یافتة دانشجویان به کتابداران آن کتابخانه، بررسی و تبیین نماید.

کتابخانه‌های دانشگاهی به عنوان نهادهای مهم آموزشی و پژوهشی، با ارائه خدماتی مانند امانت منابع اطلاعاتی جستجوی منابع، خدمات مرجع، مشاوره اطلاعاتی و ... برای رفع نیازهای اطلاعاتی دانشجویان اقدام می‌نمایند. دانشجویان برای رفع نیازهای اطلاعاتی و بهره‌مندی از خدمات به این مراکز مراجعه می‌کنند و انتظار دارند رفتارها و کیفیت خدمات، متناسب با نیازهای آنان باشد. این مراکز برای ارزیابی فعالیت خود، نیازمند سطح متناسبی از اعتماد مشارکت و همکاری دانشجویان هستند. 

موفقیت برنامه‌های خدمات کتابخانه‌ای تا حدّ زیادی به نحوة واکنش دانشجویان نسبت به خدمات ارائه شده، بستگی دارد. با توجه به اینکه دانشجویان در موقعیتی هستند که برای فعالیت خود هزینه و فایده می‌کنند، در صورت فایدة بیشتر، تحت تأثیر عامل اعتماد قرار می‌گیرند. به‌طور کلی، برآوردن انتظارهای دانشجویان، می‌تواند اعتماد را به همراه داشته باشد و این اعتماد در شرایطی حاصل می‌شود که رابطه بین نظام شخصیت کنشگر (دانشجو) و کارکنان، مبتنی بر تأمین تمایلات نیازی (انتظارها) از خدمات اطلاع‌رسانی کتابخانه باشد. به‌طورکلی، به نظر می‌رسد عواملی چون رفتار حرفه‌ای کتابداران ، تنوع فرهنگی، کیفیت خدمات، قوانین و مقررات، و ساختار اداری و آموزشی می‌تواند سطح اعتماد دانشجویان به کتابداران را تحت تأثیر قرار دهد.

اساساً می‌توان گفت کتابخانه‌ها براساس رفع نیازهای کاربران، با آنان در تعامل بوده و با ارائه خدمات مناسب، کاربران را در جهت بهره‌مندی سودمند از منابع یاری می‌دهند. کتابخانه‌ها انتظارهای کاربران را در جهت ارائه خدمات مناسب مدنظر قرار می‌دهند. ارائه یک راهبرد متمرکز بر نحوة ارائه خدمات به عنوان ابزاری مؤثر در راستای کمک به کتابخانه‌ها در مسیر خدمت‌دهی به کاربران است (مایو و بیسهام[5]، 2007). مقوله اعتماد و جلب رضایت مشتریان و خدمات‌گیرندگان نهادها و سازمانها به عنوان یک چالش و مسئله مهم در ایران مطرح بوده است، تا جایی که افول بیش از حد اعتماد اجتماعی، جامعه را با مشکلات فرهنگی، سیاسی، و اجتماعی روبه‌رو می‌سازد. بنابراین، در این پژوهش، اعتماد به عنوان مسئله‌ای در کنش متقابل دانشجویان با کتابداران مورد مطالعه قرار می‌گیرد و سطح اعتماد دانشجویان به کتابداران در راستای بهره‌مندی از خدمات، ارزیابی می‌شود. در این تحقیق، به دنبال پاسخ به این سؤال اساسی هستیم که:‌

سطح اعتماد دانشجویان به کتابداران کتابخانه‌های دانشگاهی چگونه است؟ چه راهبردها و راهکارهایی را می‌توان برای ارتقای سطح اعتماد به کتابداران پیشنهاد داد؟ 

جلب اعتماد دانشجویان به کتابداران می‌تواند آنها را از حالت انفعال خارج و به همکاری و مشارکت با کتابخانه و کتابداران ترغیب کند. از طرفی، اعتماد کتابداران باعث ارتقای سطح خدمات کتابخانه‌ای از قبیل کار مرجع و مشاور اطلاعاتی، راه‌اندازی سیستمهای امانت خودکار کتابخانه‌ای، باز کردن سیستم امانت و امثالهم، کمک کند. مطالعه و تحقیق در خصوص ابعاد مختلف خدمت‌رسانی در حوزة کتابخانه، می‌تواند میزان بهره‌مندی از خدمات کتابخانه را از طریق سیاست‌گذاریهای علمی و پژوهشی ارتقا دهد و مدیران را در جهت خدمت‌رسانی مطلوب و افزایش بهره‌وری کمک نماید. از طرف دیگر، نظام مدیریتی را نیز با جلب اعتماد و رضایت دانشجویان در مسیر تعامل مطلوب دانشجویان و کتابداران هدایت نماید. سیستم اطلاع‌رسانی، کتابخانه را در ابعاد تخصصی بهبود می‌بخشد و ارتباط تنگاتنگ و تعاملی بین کارکنان و مخاطبان به‌وجود می‌آورد. از این‌رو، اهمیت این تحقیق از ابعاد مختلف برای مجموعه مدیریتی، مفید و ضروری به‌ نظر می‌رسد. در این پژوهش اعتماد به کتابداران و عواملی که باعث افزایش اعتماد کاربران می‌گردد، از قبیل ارائه خدمات کتابخانه‌ای مطلوب در جهت برطرف کردن نیازهای اطلاعاتی دانشجویان‏، توانایی فنّی و علمی کتابداران‏، و کارایی‏ و مسئولیت‌پذیری کتابداران، بررسی می‌شود.

اعتماد ابزاری است برای اطمینان نسبت به اشخاص یا نظامهای مجرد و بر پایة نوعی جهش به ایمان است که معمولا مسئله بی‌اطلاعی را برطرف می‌کند (گیدنز، 1378: 323). «لومان»[6] میان دو مفهوم «اعتماد و اطمینان» تفاوت قائل شده است. به نظر او، اعتماد رابطة نزدیک با مخاطره دارد، در حالی که اطمینان از جنس سرنوشت است و هر کجا اعتماد مطرح باشد، فرد برای تصمیم‌گیری جهت در پیش گرفتن یک مسیر کنش خاص، شقوق گوناگونی را آگاهانه در ذهن دارد. در شرایط اعتماد، شخص باید بخشی از سرزنش را خود به گردن گیرد و ممکن است به خاطر اعتماد به یک شخص یا چیز دیگر، افسوس بخورد (گیدنز، 1377: 37- 39).

اعتماد به صورتی بلاواسطه با مفهوم ساختار و نهاد از یک سو و خصلت مدرن جامعه از سوی، دیگر مرتبط است. «اعتماد، انتظار برآورده شدن چشمداشت‌ها درباره رویدادهای اجتماعی است». اعتماد، بیان‌کننده این احساس است که میان تصور ما از یک موجود و خود آن موجود، پیوند و وحدت معیّنی وجود دارد (همان: 33- 38). وجه عمدة اعتماد، پایبندیهای بی‌چهره‌ای است که در نظامهای تخصصی معنا می‌یابند. این مسئله چندان اهمیت دارد که می‌توان گفت ماهیت نهادهای مدرن عمیقاً وابسته به مکانیسمهای اعتماد به نظامهای انتزاعی به‌ویژه نظامهای تخصصی است (همان: 99). در جوامع مدرن نظامهای انتزاعی جانشین نظامهای خویشاوندی، اجتماعی محلی، سنت و کیهان‌شناسی مذهبی، شده است.

اعتماد به نظامهای انتزاعی، مهم‌ترین بخش نظریات گیدنز و بیانگر اعتماد افراد به اصول غیر‌شخصی است و با پیشرفتهای علمی و فناورانة عصر جدید، ارتباط دارد. به نظر وی، برخلاف جوامع سنتی، در جوامع صنعتی و پیشرفته اعتماد به علایم و نشانه‌ها و همچنین دانش تخصصی ایجاد می‌گردد و پدیدة از جاکندگی یا انتزاع بخشی، اتفاق می‌افتد. امروزه مردم به دنبال علایم و نشانه‌ها هستند و به مارک‌ها توجه می‌کنند‏‏، در حالی‌که نمی‌دانند وسایل و ابزارها را چه کسانی ساخته‌اند‏، کجا ساخته‌اند و .... در واقع، محلیّت از بین رفته است و امور حالت انتزاعی پیدا کرده و اعتماد به انتزاعیات تقویت شده است. وی در این زمینه به نقش پول اشاره می‌کند و معتقداست که پول هیچ هستی ذاتی ندارد‏، بلکه اعتبار پول ناشی از اعتماد مردم به یک امر انتزاعی یعنی اعتماد به یک رشته نمادهاست (امیر کافی‏، 1380: 11-12). به‌طورکلی، می‌توان گفت «آنتونی گیدنز» با مبنای نظری مطالعه آثار مدرنیته در اعتماد بنیادی، اعتماد بین شخصی و اعتماد انتزاعی، اعتماد را انتظار برآورده شدن چشمداشت‌ها دربارة رویدادهای احتمالی و باور به تعهد و صمیمیّت دیگران در کنشهای متمرکز می‌داند و مبنای اعتماد را غیبت زمان و مکان، اطلاعات محدود و مخاطره می‌شمارد.

«زتومکا»[7]، جوهر اعتماد را انتظارها می‌داند؛ انتظارهای حاصل شده از طریق عمل اعتماد و انتظارهایی که پیش از عمل وجود دارند. در تئوری زتومکا، میزان و نوع انتظارها بر حسب موضوعات اعتماد، تفاوت دارد. برای مثال، اگر موضوع اعتماد قرض دادن پول به یک دوست باشد، کمترین انتظار این است که سرموعد پول را برگرداند. حداکثر انتظار این است که وفاداری و اعتمادش را به فرد قرض‌دهنده بیشتر کند و در آینده اگر شخص قرض‌دهنده به پول نیاز داشت، به وی قرض بدهد. در نظریه زتومکا (1386)، رفتارهای ناظر بر انتظار بر حسب نوع انتظار تنوع می‌پذیرند.

اولین طبقة انتظارها ناظر بر ویژگیهای ابزاری کنشگران[8] است:

-انتظار انضباط (هماهنگی، انسجام، تداوم و پایداری)؛ به عنوان مثال انتظار داریم که کتابخانه (محیط فیزیکی) برای ارائه خدمات به موقع، باز شود.

-کارایی (صلاحیت، عملکرد مناسب، و اثربخشی)؛ برای مثال، انتظار داریم کتابخانه از عملکرد و خدمات اثربخشی برخوردار باشد.

دومین انتظار، ناظر بر ویژگیهای اخلاقی کنشگران[9] است:

-انتظار داریم به لحاظ اخلاقی مسئول باشند. یک کتابدار در مقابل مراجعان، با احترام و مسئولانه رفتار نماید. مهربان و آرام باشد و با شیوه‌های انسانی برخورد کند.

-انتظار داریم راستگو، موثّق و رو راست باشد. عادل و منصف باشند و از معیارهای برابر استفاده کنند.

به طور خلاصه، وقتی اعتماد مبتنی بر انتظارهای اخلاقی باشد، «اعتماد ارزش‌گرایانه» [10] مطرح می شود. انواع انتظارها متکی به هدفهای اعتماد نیستند؛ بلکه به ویژگیهای اعتمادکننده نیز وابسته‌اند. ممکن است برخی ویژگیهای شخصیتی بر انتظارهای از نوع سخت و ابزاری (کارایی و لیاقت) و برخی دیگر بر انتظارهای از نوع نرم و ارزشی متمایل باشند. جنسیت، شغل و تحصیلات از جمله ویژگیهای تأثیرگذار هستند (زتومکا، 1386: 107- 108).

زتومکا بین اعتماد شخصی و اعتماد اجتماعی تفاوت محسوس و اساسی نمی‌بیند و آنها را دوایر متحدالمرکزی از اعتماد و به تعبیر نظرات فوکویاما[11] «شعاع‌های اعتماد[12]» می‌داند که به‌تدریج از عینی‌ترین روابط شخصی به سمت روابط انتزاعی‌تری که معطوف به موضوعات اجتماعی هستند، بسط پیدا کرده‌اند. بر اساس نظر او، کمترین شعاع اعتماد، متعلق به اعضای خانواده است و حلقه گسترده‌تر از آن، افرادی را در برمی‌گیرد که شناخت مردم از آنها به صورت مستقیم یا غیرمستقیم، به دلیل برخی نمودهای فردی است (کارمندان اداره‌مان، اهالی شهرمان، استادان دانشگاه‌مان و ...). وگسترده‌ترین حلقه، شامل طبقة بزرگی از افراد است که در برخی چیزها با آنها وجه مشترک وجود دارد.

در موفقیت سازمانهای خدماتی، «کیفیت خدمات» به عنوان یک اهرم راهبردی، نقش ویژه‌ای دارد (کونگ و جوگاراتنام[13]‏،‏ 2007). مفهوم کیفیت خدمات، از جمله مفاهیمی است که تعریفهای متعددی برای آن ارائه شده است:

-«عفتی داریانی» (1386) در کتاب مدیریت عملکرد، کیفیت را یکی از شاخصهای عملکرد می‌داند و آن را درجه تطابق خدمات با انتظارها و نیازهای مشتری تعریف می‌کند.

-طبق تعریف استاندارد بریتانیا 1475 [14](معادل بین‌المللی آن ایزو 8402/ 1986): «تمامیّت جنبه‌ها و مشخصات یک محصول یا خدمت که می‌تواند پاسخگوی نیازهای بیان شده یا ارائه شده جهت رضایتمندی باشد» (کشتکار، 1390: 11).

به‌طور کلی، هنگامی که از فنون مدیریت کیفیت و لزوم توجه به آن در کتابخانه‌ها صحبت می‌کنیم، لازم است مفهوم کیفیت خدمات آشکار شود. از دیدگاه «ادوارز» (1995‏‎) کیفیت خدمات به چهار صورت مختلف بیان شده است:

1-      ممتاز بودن: به معنای عالی بودن دریافت خدمات در سطحی بالاست.

2-      با ارزش بودن: کیفیت به معنای درک و رفع انتظارها و ارزش به معنای تأکید بر منافع گیرنده است.

3-      انطباق با مشخصات: که به سهولت سنجیده می‌شود.

4-      برآورده کردن انتظارها: بیشتر محققان علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، بر دیدگاه فوق متمرکز شده‌اند (اشرفی‌ریزی‏، 1386: 198).

 یکی از ابزارهای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ها، لایب‌کوال[15] است. این ابزار کیفیت خدمات را در سه سطح حداقل، واقعی، و حداکثر از دیدگاه کاربران ارزیابی می‌کند که با استفاده از ابزار سروکوال یا مدل تحلیل شکاف، شکل گرفته است. این ابزار در تحقیقات مختلف در داخل کشور مورد استفاده قرار گرفته است. لایب‌کوال ابزاری است که کتابخانه‌ها برای درخواست، پیگیری، درک و عمل دربارة نظرهای کاربران نسبت به کیفیت خدمت به‌کار می‌برند. این ابزار به کتابخانه کمک می‌کند تا به ارزیابی، بهبود خدمات کتابخانه و تغییر فرهنگ سازمانی بپردازد. سه مؤلفة این ابزار با عنوان: کتابخانه به عنوان مکان، کنترل اطلاعات (دامنه اطلاعات، روزآمد بودن اطلاعات، تناسب، سهولت راهبردی، تجهیزات مدرن) و اثر خدمت (همدلی، پاسخگویی، ضمانت، قابلیت اعتماد) در ارزیابی کیفیت خدمات به‌کار می‌روند. بر این اساس، در نهایت با پالایش مجدد ابعاد چندگانه آن، کیفیت خدمات نیروی انسانی در بُعد «اثر خدمت (کتابداران)» ، منابع اطلاعاتی مورد دسترس و امکانات دستیابی به منابع، کارایی فضا‏، و نظم و هماهنگی موجود در آن‏، در ابعاد «کنترل اطلاعات»، «فضا و مکان» و «نظم و هماهنگی» کتابخانه تحلیل می‌شوند.

در پرتوِ مبانی نظری تحقیق پیرامون سرمایة اجتماعی، اعتماد اجتماعی (تعمیم‌یافته)، کیفیت خدمات و همچنین با توجه به پیشینة سوابق تجربی بهره‌مندی از خدمات کتابخانه‌ای و کتابخانه‌های دانشگاهی، و با عنایت به متغیرها و عوامل مؤثر بر اعتماد خدمات‌گیرندگان، می‌توان مدل تحلیلی تحقیق را بر مبنای دیدگاه گیدنز و زتومکا مورد توجه قرار داد.

پپش از این، پژوهشهای انجام‏شده در حوزة کتابخانه‏ها و سرمایة اجتماعی، و اعتماد اجتماعی به سه روش صورت گرفته است. ابتدا پژوهشهایی که به ایجاد سرمایة اجتماعی و عوامل مؤثر بر شکل‌گیری آن پرداخته‌اند. در این پژوهشها اعتماد به عنوان یکی از مؤلفه‌های مهمّ سرمایه اجتماعی نیز مورد بررسی و سنجش قرار گرفته است. پ‍ژوهش «کمالی» (1383) و «ناطق‌پور و فیروزآبادی» (1385) از جملة آنهاست.

دوم، پژوهشهایی که به بررسی نقش کتابخانه‌ها در جهت افزایش سرمایة اجتماعی و اعتماد اجتماعی پرداخته‌اند. پژوهش «پارسازاده و شقاقی» (1388)، و «ابراهیمی» (1389)، «کوکس و همکارانش» (2000)‏‏[16]، «وارهایم، استینمو و آید» (2008)[17]، «آودانسون و دیگران» (2007)[18]، «جانسون»[19] (2010) و «وارهایم» (2011)، از جمله پژوهشهایی هستند که نقش کتابخانه‌ها را در جهت افزایش سرمایة اجتماعی و اعتماد اجتماعی بررسی کرده‌اند. نتیجة پژوهش آنها نشان داد کتابخانه‌ها، تعامل، حس برابری و اعتماد ایجاد می‌کنند، از این‌‏رو نقش بسزایی در ایجاد سرمایة اجتماعی و اعتماد اجتماعی دارند.

در نهایت، پژوهشهایی هستند که به طور مستقیم به مسئله اعتماد اجتماعی پرداخته‌اند. در پژوهشهای «کاکاوند» (1387)، «غفاری» (1380)، «مقبول اقبالی» (1386)، و «جریبی» (1391) در کنار سنجش اعتماد اولیه (اعتماد بنیادی، بین شخصی)، اعتماد اجتماعی نیز در شکلهای اعتماد درون‌گروهی و برون‌گروهی، اعتماد تعمیم‌یافته، اعتماد اجتماعی به سازمانها و نهادها (اعتماد نهادی)، اعتماد به مناصب و مشاغل و اعتماد سیاسی، بررسی شده است. به‌طورکلی، یافته‌های پژوهشهای صورت گرفته، اعتماد در سطح فردی (بنیادی، بین‌شخصی و گروهی) را در حد بالا و اعتماد در سطوح سیاسی، نهادی و یا عام را در حد متوسط و پایین‌تر از آن و یا به عبارتی در حال فرسایش، ارزیابی نموده‌اند.

با توجه به نوع ارتباط متغیرهای مستقل با متغیر وابسته (اعتماد به کتابداران) که در مدل نظری (صفحه بعد) نشان داده شده است‏، می‌توان فرضیه‌های زیر را استنتاج کرد:

1- بین اثر خدمت کارکنان و میزان اعتماد دانشجویان به کتابداران، رابطة معناداری وجود دارد.

2- بین کنترل اطلاعات و میزان اعتماد دانشجویان به کتابداران، رابطة معناداری وجود دارد.

3-بین فضا و مکان و میزان اعتماد دانشجویان به کتابداران، رابطة معناداری وجود دارد.

4-بین نظم و هماهنگی و میزان اعتماد دانشجویان به کتابداران، رابطة معناداری وجود دارد.

5-بین تحصیلات دانشجویان و میزان اعتماد دانشجویان به کتابداران، رابطة معناداری وجود دارد.

روش به‌کار رفته در این پژوهش، پیمایشی است. در این پژوهش، کتابخانة مرکزی دانشگاه تهران به عنوان نمونة مورد مطالعه در میان کتابخانه‌های دانشگاهی تهران انتخاب شده است. بنابراین، جامعة آماری تحقیق مورد نظر، تمامی کاربران کتابخانة مرکزی است که به عنوان دانشجوی دانشگاه تهران، مشغول به تحصیل هستند. بر اساس آمار ارائه شده توسط مرکز انفورماتیک دانشگاه تهران، مجموع دانشجویان این دانشگاه در سال تحصیلی 91- 1390، 41963 نفر می‌باشد. در این تحقیق، برای برآورد حجم نمونه، از فرمول کوکران[20] استفاده شده است. حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تعداد 380 پرسشنامه، تعیین شده است. سپس از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای جهت تعیین فراوانی هر طبقه یا گروه (مقطع تحصیلی: کارشناسی‏، کارشناسی‌ارشد‏، و دکتری) بر اساس روش طبقه‌بندی (نسبی) مشخص شده است.

اعتبار و پایایی سنجه‌های مورد پژوهش بدین صورت بوده است که برای سنجش اعتبار مقیاسها، از آزمون روایی صوری، روایی ساختی، و روایی بیرونی استفاده شده است. همچنین، از اعتبار سازّه و تحلیل عاملی نیز در متغیرهای اصلی پژوهش برای افزایش بیشتر اعتبار پژوهش، استفاده شده است. برای بررسی میزان اعتبار عاملها از آزمون کفایت نمونه‌گیریKMO[21] و بارتلت استفاده شده است. میزان آزمون بارتلت سطح معناداری 99% را برای تمام شاخصها نشان می‌دهد و میزان KMO برای تمام شاخصها نیز در دامنة 70 تا 85 قرار دارد.

 برای آزمون پایایی نیز از آزمون روش آلفای کرونباخ استفاده گردید. متغیر وابسته (اعتماد به کتابداران) و متغیرهای مستقل مطرح شده در پرسشنامه، دارای ضریب آلفای کرونباخ در دامنة 71 تا 86% بودند.

الف) متغیر وابسته

اعتماد اجتماعی در زمینه‌ای فراتر از روابط چهره به چهره قرار می‌گیرد و حامل شبکه‌های در سطوح فرا فردی است؛ به گونه‌ای که اعتماد به اشخاص جای خود را به اعتماد به مقوله‌های اجتماعی انتزاعی‌تر مانند گروه‌ها و نهادها و اصناف اجتماعی می‌دهد (غفاری، 1383: 14). به‌طور کلی، می‌توان اعتماد اجتماعی را به صورت دو مقوله در نظر گرفت. اعتماد به نهادها و سازمانها (اعتماد نهادی) و اعتماد تعمیم‌یافته. اعتماد تعمیم یافته بیشتر اعتماد به بیگانگان را شامل می‌شود و بر اساس انتظارهای رفتاری یا حسن هنجاری (رعایت مقررات اداری سازمان) مشترک شکل گرفته است (فیروزآبادی، 1389: 160). در این پژوهش، منظور از اعتماد تعمیم‌یافته‏، اعتماد به کتابداران کتابخانة مرکزی دانشگاه تهران بوده و به‌عنوان متغیر وابسته مدنظر است.

ب) تعریف عملیاتی متغیر وابسته

این متغیر در پرسشنامه از طریق 5 مؤلفه در مقیاس لیکرت سنجیده شده است. این متغیر در ابعاد: صداقت، توانایی فنی و علمی، کارایی، قانون‌گرایی و مسئولیت‌پذیری است. مؤلفه‌های مذکور به‌طور کامل در جدول زیر ارائه شده است.

طبق تعریف استاندارهای کتابخانه‌های دانشگاهی ایران‏، کیفیت خدمات مجموعه صفات و ویژگیهای تولیدات یا خدماتی است که کتابخانه در حد توان خود برای برآوردن نیازهای بالفعل یا بالقّوة مراجعان بر عهده می‌گیرد (ایزو 8402). در این پژوهش، متغیر کیفیت خدمات در بُعد «اثر خدمت کتابداران» (همدلی، پاسخگویی، ضمانت، قابلیت اعتماد) و متغیر واسط ارزیابی کیفیت خدمات در ابعاد «کنترل اطلاعات، فضا و مکان، نظم و هماهنگی» کتابخانه تحلیل می‌شوند.

در جدول 2، ماتریس ضرایب همبستگی متغیر وابسته (اعتماد به کتابداران) و متغیرهای مستقل (اثرخدمت کتابداران، کنترل اطلاعات، فضا و مکان، نظم و هماهنگی، و تحصیلات) در جدولهای زیر ارائه شده است.

جدول 2. خلاصه نتایج آزمونهای آماری سنجش رابطة اعتماد به کتابداران با متغیرهای پژوهش

چنان که در جدول 2 مشاهده می‌شود، بین متغیرهای مستقل (اثر خدمت کتابداران، کنترل اطلاعات، فضا و مکان، نظم و هماهنگی) و متغیر وابسته (اعتماد به کتابداران) رابطة معناداری وجود دارد. همچنین، با توجه به مقدار ضریبهای به دست آمده، می‌توان گفت متغیر «اثر خدمت (کتابداران)» دارای قوی‌ترین رابطه است(647/0r=).

تحصیلات: چنان که در جدول 2 ملاحظه می‌شود، مقدار (50/3=F) به دست آمده برای متغیر وابسته در سطح (031/0s=) معنادار بوده و فرض صفر رد می‌شود. بنابراین، می‌توان گفت بین میزان میانگین نمرات دانشجویان در مقاطع مختلف در زمینة اعتماد به کتابداران، تفاوت آماری وجود دارد. همچنین، با توجه به نتیجة آزمون همگنی واریانسها، از آزمونهای پسین (scheffe و L. S . D) کمک گرفته شده است.

جدول 3. نتایج آزمون شفه و L.S.D دربارة میزان اعتماد به کتابداران و نوع مقطع تحصیلی

نتایج جدول 3 نشان می‌دهد تفاوت میانگین نمره‌های مقاطع تحصیلی کارشناسی‌ارشد و دکتری بر اساس آزمون شفه و L.S.D در متغیر وابسته (اعتماد به کتابداران) معنادار است: (038/0s =، 011/0s =). بنابراین، با توجه به میانگین دو مقطع ارشد و دکتری: (79/16M=‎، 28/18=M) می‌توان گفت میزان اعتماد دانشجویان مقطع دکتری، در مقایسه با دانشجویان مقطع کارشناسی‌ارشد، به طور معناداری بیشتر است.

برای بررسی و تحلیل رگرسیون چند متغیری و دستیابی به مدل رگرسیونی متغیر وابسته، ابتدا باید متغیرهایی را که قرار است وارد معادلة رگرسیونی شوند، مشخص نمود. به‌همین جهت، متغیرهای مستقل به روش "Enter" انتخاب شده و در دستورهای رگرسیونی برای متغیر وابسته (اعتماد به کتابداران)، مورد استفاده قرارگرفته‌اند. سپس، از روش تحلیل مسیر نیز برای دستیابی به مدل نهایی و مطالعة تأثیر مستقیم و غیرمستقیم متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته، استفاده شده است.

نتایج به دست آمده بر اساس جدول 4 نشان می‌دهد ضریب همبستگی چندگانه[22] برابر (666/0)، ضریب تعیین[23] برابر با (443/0)، و ضریب نهایی تعیین[24] مساوی (438/0) می‌باشد. مقدار ضریب نهایی تعیین به دست آمده نشان می‌دهد 8/43% از کل تغییرات میزان اعتماد به کتابداران در بین دانشجویان، وابسته به چهار متغیر ذکر شده است. به عبارت دیگر، مجموعه متغیرهای مستقل، نزدیک به 45% از واریانس متغیر اعتماد به کتابداران را پیش‌بینی (برآورد) می‌کنند.

جدول 5. مدل رگرسیون چند متغیره برای تبیین اعتماد به کتابداران

آماره‌های به دست آمده طبق جدول 5، نشان می‌دهد که ضریب رگرسیون استاندارد شده (Beta)، برای متغیر اثر خدمت (کتابداران) برابر با (570/0)، برای کنترل اطلاعات برابر (015/0- )، برای فضا و مکان برابر با (053/0) و برای متغیر نظم و هماهنگی مساوی (163/0) می‌باشد. بنابراین، با توجه به مقدار بتای به دست آمده و سطح آماری، می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

1. با توجه به مقدار بتای ( 570/0) و سطح معناداری به دست آمده، متغیر اثر خدمت کتابداران بیشترین تأثیر را بر روی متغیر اعتماد به کارکنان دارد و دارای رابطه معناداری از نوع مستقیم و مثبت است.

2. متغیر نظم و هماهنگی با بتای (163/0)، دومین متغیری است که بیشترین تأثیر را بر متغیر اعتماد به کارکنان دارد. این تأثیر در سطح معناداری قابل قبول و در جهت مستقیم و مثبت است.

3. با توجه به سطح معناداری به دست آمده برای متغیر کنترل اطلاعات (708/0s=)، و متغیر فضا و مکان (222/0s=) که از مقدار 5% بیشتر است، می‌توان گفت که متغیر کنترل اطلاعات و فضا و مکان، تأثیر (مستقیم) بر روی متغیر اعتماد به کتابداران ندارد.

به طور کلی، با توجه به نتایج حاصل می‌توان معادلة رگرسیون کلّی جهت تعیین میزان اعتماد دانشجویان به کتابداران را به صورت زیر بیان کرد:

Zy'= B1Z1 + B2Z2 + … + BkZk

نظم و هماهنگی × ( 163/0) + اثر خدمت کتابداران × (570 /0) = اعتماد تعمیم­یافته به کتابداران

تحلیل و پردازشمدل از طریق تحلیل مسیر

در این قسمت، به منظور مشخص شدن تأثیر متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته با در نظر گرفتن تقدّم و تاخّر در میان آنها، از تحلیل مسیر استفاده می‌کنیم و می‌خواهیم بدانیم که متغیرهای مستقل تا چه میزان به صورت مستقیم و تا چه میزان به صورت غیرمستقیم، بر متغیر وابسته تأثیر می‌گذارند. البته، با توجه به اینکه روش رگرسیون چند متغیره، از متداول‌ترین روشهایی است که تحلیل مسیر از طریق آن انجام می‌شود، در پژوهش حاضر نیز از این روش استفاده می‌شود. در این مرحله نیز از تحلیل رگرسیونی بر اساس متغیرهای مدل رگرسیون (چند متغیره) اعتماد به کتابداران که در جدول 5 به دست آمده، استفاده می‌شود. بنابراین، عمل رگرسیونی را با متغیرهای این جدول ادامه می‌دهیم و با توجه به اینکه در جدول مذکور متغیر اثر خدمت (کارکنان) بیشترین ضریب (بتا) را داراست، جایگزین متغیر وابسته (اعتماد به کتابداران) می‌شود و همراه با دیگر متغیرهای مستقل، عمل رگرسیون تکرار می‌شود. در نهایت، شکل 1 دیاگرام مسیر عوامل مؤثر بر اعتماد دانشجویان به کتابداران را همراه با ضریب مسیر، نشان می‌دهد.

شکل 1. عوامل مؤثر بر اعتماد تعمیم یافتة دانشجویان به کتابداران همراه با ضریبهای مسیر

نتایج آزمونهای استنباطی‏از قبیل همبستگی و تحلیل چند متغیرة اعتماد تعمیم یافته، نشان می‌دهند که متغیرهای مستقل پژوهش دارای رابطة معنادار با متغیر وابستة پژوهش هستند؛ اما در زمینة تفاوت تأثیرهای آنها می‌توان گفت که از بین متغیرهای مستقل (اثر خدمت کتابداران، کنترل اطلاعات، فضا و مکان، و نظم و هماهنگی)‎‎‏، دو متغیر اثر خدمت (کتابداران) و نظم و هماهنگی، به ترتیب دارای بیشترین تأثیرات بر متغیر وابسته هستند؛ به‌طوری‌که ضریب تأثیر مستقیم اثر خدمت (کتابداران) برابر با (570/0r= ) و مجموع تأثیرهای مستقیم و غیرمستقیم متغیر نظم و هماهنگی نیز برابر (373/0) درصد است. همچنین، مجموع تأثیرهای غیرمستقیم متغیر کنترل اطلاعات برابر با (148/0) و متغیر فضا و مکان نیز مساوی (072/0) درصد است. این نتایج بیانگر این مطلب است که اگر کیفیت خدمات به‌ویژه در زمینة خدماتی که کتابداران برای رفع نیازهای اطلاعاتی دانشجویان ارائه می‌کنند، مطابق با سطح انتظارهای دانشجویان باشد، میزان اعتماد تعمیم‌یافتة دانشجویان به کتابداران و در نهایت به مجموعه کتابخانه نیز افزایش می‌یابد.

در ضمن، مطابق با نظریات زتومکا، انواع انتظارها وابسته به ویژگیهای اعتمادکننده نیز می‌باشند، به‌طوری که ممکن است برخی ویژگیهای شخصیتی بر انتظارهای از نوع سخت و ابزاری (کارایی و لیاقت) و برخی دیگر بر انتظارهای از نوع نرم و ارزشی، متمایل باشند. تحصیلات از جمله ویژگیهای تأثیرگذار می‌باشد. بنابراین، برای بررسی تأثیر مقطع تحصیلی بر اعتماد دانشجویان، از آزمون تحلیل واریانس (یک طرفه) استفاده شد. نتایج آماری تحلیل واریانس (یک طرفه) استفاده شده جهت بررسی تفاوتهای میانگین نمرهای دانشجویان در مقاطع تحصیلی مختلف نشان داد دانشجویان مقطع دکتری در مقایسه با دانشجویان مقطع کارشناسی‌ارشد، از اعتماد تعمیم یافتة بیشتری به کتابداران برخوردارند. بنابراین، می‌توان گفت در این پژوهش، متغیر تحصیلات دارای رابطة مستقیم با متغیر اعتماد به کتابداران است، به‌طوری‌که با افزایش سطح تحصیلات (مقطع دکترا در مقایسه با کارشناسی‌ارشد)، میزان اعتماد تعمیم‌یافته نیز افزایش می‌یابد که این نتیجه با یافته‌های قبلی تفاوت دارد؛‎‎‎ چون طبق نتایج، بیشتر پژوهشهای قبلی (پیشینه‌های داخلی) افرادی که دارای تحصیلات بالاتر هستند‏، نسبت به اعتمادهای مورد انتظار، روندی معکوس را نشان می‌دهند.