رویکرد ارزیابی پیامد: تغییر تمرکز پژوهشها از موضوع «کاربر در زندگی کتابخانه» به «کتابخانه در زندگی کاربر»

مقدمه

ارزیابی خدمات کتابخانه­ها و برنامه­های اطلاعاتی شکل آشفته به خود گرفته است، زیرا پژوهشگران دریافتند که رویکردها و ابزارهای کمّی فعلی، در انعکاس ژرفا و وسعت تأثیر، ناکام مانده­‌اند. در بررسی رویکردهای سنتی ارزیابی کمّی، «پتن»[1] (نقل در فیشر، دارنس، و هینتن[2]، 2004) می­نویسد: «آنچه این آمار نمی­تواند انجام دهد، نمایش چهرۀ بشر در ورای این ارقام است. فراهم کردن زمینه­ای برای تفسیر نتایج آماری و نیز اطمینان از درک ارقام به عنوان نمودی از تغییرات معنادار در زندگی انسانهای واقعی، امری مهم قلمداد می­گردد. «راد»[3] (2002) (نقل در ساکتن، نامر[4]، و فیشر، 2006) نیز اظهار می­دارد که کتابخانه­ها پیامدها[5] را با سنجه‌های قابل شمارشی نظیر میزان مراجعه و حضور در کتابخانه، گردش مواد و شرکت در برنامه­های کتابخانه ارزیابی می­کنند. به اعتقاد وی، کتابداران با تأکید صرف بر معیارهای کمّی قادر نخواهند بود به پرسش «تأثیر برنامه­ها و خدمات کتابخانه­ها بر شرکت کنندگان در این برنامه و گیرندگان خدمات چیست؟» پاسخ گویند. «چیلدر»[6] (1976) (نقل در ساکتن، نامر، و فیشر، 2006) با وجود پشتیبانی از روشهای کمّی، به ساده انگارانه بودن این روش و ناتوانی آن در بررسی پرسشهای مربوط به تأثیر، کیفیت یا کارآیی اقرار می‌کند. وی همچنین خاطر نشان می­سازد که هر ارزیابی باید به جای استفاده از یک معیار، برنامه­ای از معیارهای مختلف را به کار گیرد تا تصویری جامع‌تر از کارآیی برنامه به دست دهد. به عبارت دیگر، ارزیابی نباید صرفاً دامنۀ گسترده­ای از داده­ها را در برگیرد، بلکه علاوه بر آن باید به صورت تلاشی مستمر ـ و نه واقعۀ مجزا ـ انجام پذیرد. سایر پژوهشگران تأکید می‌نمایند که معیارهای ارزیابی باید هر دو عنصر کمّی و کیفی را به کار گیرند تا بر غنای داده‌های خود بیفزایند.                                                    

این نوشته در پی آن است تا یکی از روشهای مؤثرتر سنجش خدمات کتابخانه­ها یعنی رویکرد ارزیابی پیامد[7] را بررسی کند. اگرچه مطالعات و نوشته­های بسیاری دربارۀ روشهای مختلف ارزیابی وجود دارد، منابع اندکی بویژه در حوزۀ کتابداری، به پیامدهای پژوهش و ارزیابی آنها اختصاص یافته است.

تعاریف

برونداد[8]

نتایج ملموسی هستند که با اندازه­گیری میزان استفاده کاربران از محصولات و خدمات در قالب اصطلاحات آماری کمّی به دست می­آیند. تعداد کتابهای به گردش درآمده­، تعداد پرسشهای مرجع پاسخ گفته شده، تعداد وب سایتهای یافته شده، و تعداد ساعتهای ارائۀ خدمات، همگی نمونه­هایی از برونداد به شمار می­روند. اندازه­گیری برونداد، شکل سنتی سنجش عملکرد است. سنجش برونداد به تنهایی فقط میزان رخدادها را بر حسب ارقام نشان می­دهد، اما اطلاعاتی دربارۀ میزان تفاوت به وجود آمده، ارائه نمی­دهد (اندرسن و همکاران[9]، 2002).

زمینه[10]

«دروین» (نقل در تالجا، کزو و پیتیلینن[11]، 1999) در تحلیل رویکردهای زمینه‌گرا اظهار می­دارد هیچ اصطلاحی نبوده است که به اندازۀ زمینه به کار رفته باشد، اما کمتر تعریف شده باشد و اگر تعریف شده است، تعریفها به صورت متعدد بوده­اند. اما از آنجا که تمرکز این نوشته بر رویکرد ارزیابی پیامد می‌باشد نه تشریح مفهوم زمینه ـ زمینه نقش کلیدی را در این رویکرد ایفا می­نماید. اما بحث مربوط به آن مفصل است و به نوشتۀ جداگانه­ای نیاز دارد- تعریف کلی زیر کافی خواهد بود:

واژه‌نامۀ امریکن هریتیج[12] (1985) زمینه را «شرایطی که در آن رویداد یا وضعیت ویژه­ای رخ می­دهد و یا ماهیت گروهی از رویدادها» تعریف نموده است.

پیامد[13]

مؤسسه «یونایتد وی آمریکا»[14] (1996) این تعریف را از پیامد ارائه داده است: «مزیتهایی که برای شرکت‌کنندگان طیِ حضور یا پس از حضور در یک برنامه حاصل می­گردد که ممکن است به دانش، مهارت، نگرش، ارزش، رفتار، شرایط یا وضعیت ارتباط داشته باشد؛ مانند کسب دانش بیشتر دربارۀ نیازهای غذایی، بهبود مهارتهای مطالعه، پاسخهای مؤثرتر به تعارض، کسب یک شغل و ثبات مالی بیشتر».

دفتر ارزیابی برنامه توسعه سازمان ملل (UNTP)[15] (2002) پیامد را تغییرات توسعه­ای میان تکمیل درونداد و تأثیرگذاری تعریف نموده است. «رابین»[16] (2004) سنجه­های تأثیرگذار در زندگی کاربر نهایی را که نشان دهندۀ بازده یا کارآیی برنامه یا خدمات است و به ترتیب به شکل مشارکت یا استفاده ازخدمات، رضایت از خدمات، ادراک/ احساس، نگرش/ ارزش، شبکۀ اجتماعی و ارتباطهای گروهی، دانش، مهارت، رفتار، شرایط یا وضعیت خلق می‌گردند، پیامد به شمار آورده است.

بنا بر تعریف انجمن خدمات کتابخانه و موزه (نقل در کایریلیدو[17]، 2002) پیامد، تغییرات یا مزایایی است که در طول حضور و یا پس از حضور در برنامه­های ]کتابخانه[ برای افراد شرکت کننده در آن برنامه­ها به وجود می­آید. مانند کسب دانش تازه، افزایش مهارت­، تغییر در نگرش و ارزش، دگرگونی رفتاری، بهبود شرایط، یا اصلاح وضعیت. «ثبریج و دالتن»[18] (2003) پیامد را دگرگونیهایی می­دانند که در نتیجۀ تماس کاربران با خدمات و مجموعۀ کتابخانه در آنها روی می­دهد. 

به طور کلی می­توان گفت، پیامد عبارت است از پاسخ به این پرسش: برنامه‌ها و خدمات کتابخانه چه تفاوتی را در زندگی شرکت‌کنندگان به وجود آورده است؟ کودکانی که پس از شرکت در برنامه­‌های تقویت مطالعه در تابستان مهارت خواندن را کسب نموده­اند، افرادی که گزارش دادند حضور در دورۀ آموزش سواد اطلاعاتی، بهبود مهارت جستجو و دسترسی به اطلاعات موجود در اینترنت را برای آنها در پی داشته است، دانش آموزانی که پس از شرکت در برنامه‌های کمک آموزشی، نمره‌های بالاتری را کسب نموده­اند، همگی نمونه­هایی از پیامدهای برنامه­های مختلف به شمار می­روند.

واژه­نامۀ پیوستۀ کتابداری و اطلاع‌رسانی[19] (2007) ارزیابی پیامد را این گونه تعریف نموده است: «سنجش نظام‌مند و کمّی میزان تغییرات واقعی که برنامه­ها و خدمات کتابخانه با در نظر گرفتن هدفهای کتابخانه در رفتار کاربران به وجود آورده است. به عنوان مثال، میزان پیشرفتی که برنامه­های رسمی سواد اطلاعاتی در مهارتهای پژوهشی دانشجویان شرکت کننده در این برنامه­های آموزشی آفریده است. سنجش پیامد برنامه­های آموزشی از طریق آزمون (پیش و پس آزمون)، پرسشنامه­، مصاحبه، و ارزیابی نتایج پژوهش دانشجو ( کتابشناسی­ها، مقاله‌های ترم، و ...) صورت می­پذیرد.» ایراد وارد بر این تعریف را می­توان تأکید صرف آن بر کمّی‌سازی دانست، زیرا پیامدها در اغلب اوقات، بویژه در حوزۀ کتابداری و اطلاع‌رسانی، مفاهیمی کیفی به شمار می­روند.

بنا به تعریف ثبریج و دالتن (2003) «ارزیابی پیامد، سنجش تغییراتی است که با خدمات، منابع، و برنامه­های رسمی کتابخانه در یک کاربر مفروض تماس مستقیم به وجود می­آورد. این ارزیابی طی یک دورۀ زمانی صورت می­گیرد».  

به طور خلاصه می­توان گفت ارزیابی پیامد، ارزیابی تأثیرهایی است که خدمات کتابخانه در کاربران خود به وجود آورده­ است.

اهمیت ارزیابی پیامد برای کتابخانه­ها

ارزیابی پیامد با برنامه‌ریزی نتایج که در آن کتابخانه­ها رسالت، هدفها، مقاصد و فعالیتهای خود را شناسایی می­کنند، سازگار است. علاوه بر این، ارزیابی پیامد از این الگوی برنامه‌ریزی پایه فراتر رفته تا بر تغییرات به وجود آمده در زندگی کاربران کتابخانه، تمرکز یابد. مزایای آن برای کتابخانه به شرح زیر است:

-  تأثیر طرحهای خود را به نمایش خواهند گذاشت.

-  خدمات خود را بهبود خواهند داد.

-  عوامل تأثیرگذار در موفقیت خدمات خود را شناسایی خواهند کرد.

-  می­توانند از اطلاعات به دست آمده برای بهبود و افزایش کارایی خود بهره ببرند.

- علاوه بر این، کتابخانه­ها قادر خواهند بود از نتایج ارزیابی پیامد برای نشان دادن تأثیر طرحهای خود به تأمین کنندگان بودجه استفاده کنند.

به طور کلی، توانایی به نمایش گذاشتن کارایی یک طرح می­تواند کتابخانه را از جهات بسیاری یاری سازد، از جمله:

- به عنوان یک ابزار برنامه ریزی نیرومند.

- به عنوان یک ابزار ارتباطی تا به طور مؤثری مزایای طرح را به جامعه گزارش دهد.

- به عنوان ابزاری برای ارائۀ گزارش به دولت محلی یا سایر تأمین کنندگان بودجه به منظور توجیه نیاز به بودجه.

- به عنوان ابزاری برای برقراری همکاری و ترویج همکاریهای گروهی.

- به عنوان ابزاری برای شفاف سازی خدمات نمونه.

- به عنوان وسیله­ای معتبر برای توسعه یا تکرار خدمات (مؤسسۀ سالدن و شرکاء[20]، 1999).

چهار گام برای اجرای ارزیابی پیامد

به منظور کمک به کتابداران در تعیین پیامد خدمات کتابخانۀ خود، «دارنس و فیشر» (a2002) با گردآوری و تحلیل داده­های پژوهشهای پیامد محور انجام گرفته در کتابخانۀ عمومی کوینز بارو[21]، نظامهای کتابخانه­ای پنینسولا[22]، نظام کتابخانه­ای کینگ کانتی[23]، نظام کتابخانۀ منطقه­ای درۀ یاکیما[24]، کتابخانۀ عمومی فلینت[25]، و نظام کتابخانه­ای عمومی آستین[26]، فرایند چهار مرحله­ای را ابداع نمودند که با فرایند سنجش نخست که شکل دهندۀ زمینۀ[27] پیامد است، آغاز می­گردد و با فرایند گردآوری و تحلیل داده‌هایی که به تعیین پیامدهای ویژه می­انجامد، ادامه پیدا می‌کند. این گامهای چهارگانه در ادامه ارائه می‌شوند.

گام نخست: آغاز ارزیابی

گام نخست اجرای رویکرد ارزیابی پیامد، تدوین هدفها برای ارزیابی است. این بخش به کتابداران در تعیین آنچه باید ارزیابی گردد و چگونگی شروع طراحی فرایند ارزیابی پیامد مدار برنامه­ها و خدمات کتابخانۀ خود، یاری می­رساند.

الف) تعاریف

ارائۀ تعریف از مفاهیم سازندۀ ارزیابی پیامد - که در ابتدای نوشته به آنها اشاره شد- ضروری قلمداد می­شود.

ب) درک رویکرد ارزیابی پیامد

ارزیابی پیامد به هدفهای برنامه مرتبط است و معمولاً برای فعالیتهای ارزیابی برنامه­های درازمدت پیشنهاد می­گردد. به همین دلیل، ضرورت دارد هدفهای برنامه به دقت مورد بررسی و به طور مناسب در قالب اصطلاحات سنجش‌پذیر درآید (آژانس سلامت همگانی کانادا[28]، 2002).

در حقیقت، ارزیابی پیامدها بهبود درک خود پیامدهاست: وضعیت و عوامل تأثیرگذار در تغییرات آن. این ارزیابی به بررسی فرایند درونداد، فعالیتها و دیگر تلاشهای دیوان سالارانه نمی­پردازد، بلکه توجه خود را به تغییرات توسعه طلبانۀ اساسی (برونداد و پیامدها) که به تأثیرگذاری خواهند انجامید، معطوف می­دارد. همچنین، به جای آنکه پس از تکمیل طرح و بروندادها به پرسیدن بپردازد، پاسخهای فوری دربارۀ پیامدها ارائه می­دهد. این پاسخها ممکن است بخشی از یک زنجیرۀ پرسش و پاسخ باشند. از سوی دیگر، هیچ رویۀ رسمی دربارۀ چگونگی اجرای یک ارزیابی پیامد وجود ندارد. هر یک بسته به ماهیت پیامدهای فردی، تحت بررسی و نیز واقعیات مربوط به محدودیتهای زمانی و داده­ای انجام می­گیرد. نقش هر ارزیاب، قضاوت بر اساس بهترین عقیدۀ حرفه­ای اوست؛ ارزیابی پیامدها، گردآوری حجم گسترده­ای از داده­های خام یا اجرای یک پژوهش دانشگاهی کامل نیست. معمولاً ارزیابی پیامد با بررسی تغییرات در خود پیامد آغاز می‌شود؛ سپس به تحلیل عوامل تأثیرگذار مرتبط پرداخته و تأثیر سازمان را بررسی می­‌کند و در پایان پیشنهادهایی دربارۀ چگونگی بهبود بخشیدن به پیامدها ارائه می‌دهد. تمرکز فعلی بر رویکرد ارزیابی پیامد، انعکاس‌دهندۀ رویکرد نوینی به سنجش و بررسی در سازمانهاست. تا مدتها آگاهی رسانی دربارۀ این رویکرد جدید، هدف ضمنی در اجرای ارزیابی پیامدها خواهد بود (دفتر ارزیابی یو ان دی پی، 2002).

 ارزیابی پیامد در نگاه اول ممکن است متفاوت از الگوی خدمات و برنامه‌های سنتی به نظر برسد، با وجود این، رویکرد فوق عناصر سنجش سنتی کتابخانه را در برگرفته (درونداد، فعالیتها، و برونداد) و عنصر پیامد را به آنها می‌افزاید (کایریلیدو، 2002). به هر حال، سنجش مفهوم پیامد از سنجش درونداد و برونداد پیچیده­تر است، زیرا پیامدها در اغلب اوقات غیرکمّیت‌پذیر می­­باشند (ثبریج و دالتن، 2003).

ج) آماده‌‌سازی

به منظور تعیین پیامدهای خدمات کتابخانه (تأثیر آن بر کاربران و افراد جامعه) باید به شناسایی اجزای زمینه­ای خاصی پرداخت که در چگونگی تأثیر خدمات بر کاربران نقش دارند. این عوامل عبارتند از:

• · عوامل زمینه­ای مرتبط با مؤسسه: کتابخانه و الگوی خدمات کتابخانه، فعالیتهای خاص در حال انجام، سهم حرفه­ای کارکنان، سایر درونداد و منابع مورد استفاده برای اجرای برنامه
• عوامل زمینه­ای مرتبط با کاربر: نیازها، نگرشها و ادراک، رفتار اطلاعاتی، محدودیتها و عوامل تأثیرگذار بر تعامل با برنامه
• برونداد: تعداد کاربرانی که به روشهای مختلف خدمات دریافت نموده­اند
• پیامدها: تغییرات در زندگی افراد.

با تعیین هدفهای ارزیابی و آنچه باید مورد ارزیابی قرار گیرد، زمان ورود به مرحلۀ بعد فرا می­رسد (دارنس و فیشر، a2002).

گام دوم: گردآوری داده­ها

یافته­های ارزیابی، به روشهای قوی گردآوری داده­ها بستگی دارد. این روشها باید منعکس‌کنندۀ فعالیتهایی باشد که کتابخانه برای ارائۀ خدمات به گروه­های کاربران به کار می­گیرد.

الف) تصمیم‌گیری در مورد بهترین روش گردآوری داده­ها

پس از تعیین دامنه و هدفهای مطالعه پیامدهای کتابخانه، زمان تعیین روش گردآوری داده­ها و شناسایی حساسیتها و نیازهای ویژۀ کاربران خاص فرا می­رسد. بدون تردید، روش گردآوری داده­ها به زمینه، هدفهای بررسی و منابع در دسترس بستگی دارد. روشهای مختلف گردآوری داده­ها برای هدفهای خاصی مناسب است و توصیه می­شود آنها را با یکدیگر به کار گرفت. چنانچه کتابداران برای نخستین بار است که به ارزیابی پیامد می­پردازند و بنابراین فاقد هرگونه اطلاعاتی هستند که بتوان با آنها به پیش‌بینی تأثیرهای برنامه و خدمات پرداخت، ابزارهای ارزیابی به خوبی طراحی شده­ای که شرکت کنندگان در یک برنامه یا خدمات را مورد هدف قرار دهند، نظیر مصاحبه و گروه­های تمرکز[29] می­توانند به کتابداران در گردآوری مصالح خام پیامدها ـ بازخورد شرکت‌کنندگان ـ یاری رسانند. علاوه بر این، ممکن است روش دیگری نظیر مشاهده و مصاحبه­های پیگیری[30] نیز به کار گرفته شود تا به تأیید اطلاعات از پیش جمع‌آوری شده و کشف پیامدهای غنی­تر بینجامد. برای کتابدارانی که مطالعات ارزیابی مقدماتی را کامل نموده­اند و مایل به نظارت بر پیامدهای خود طی دورۀ زمانی بلندمدت می‌باشند، پیمایش روش سودمندی برای گردآوری داده­ها خواهد بود. خاطر نشان می‌­گردد، برای انجام هر مطالعه باید زمینۀ کامل محیط را مورد بررسی قرار داد. مواردی همچون شناسایی حساسیتهای خاص کاربران که ممکن است پیامد خدمات و روش گردآوری داده­ها را تحت تأثیر قرار دهند، و نیز پیش‌بینی چالشهای پیش رو، باید مورد ملاحظه قرار گیرد (دارنس و فیشر، a2002).

ب) تدوین پرسشهایی که به تعیین پیامدها خواهند پرداخت

پرسشهای باز برای کتابدارانی که برای نخستین بار پیامدهای خود را مطالعه می‌کنند، سودمندتر از پرسشهای بسته می­باشند. پرسشها باید بر اساس زمینۀ کاربران، استفاده از خدمات کتابخانه، و پیامدهای برنامه برای شرکت کنندگان و سایرین نگاشته شوند.

گام سوم: تحلیل داده­ها

الف) آشنایی با داده­ها

مطالعۀ دقیق داده­ها به منظور درک ایده­ها و نظرهای کاربران و کسب بینشی دربارۀ عوامل زمینه­ای مانند کتابخانه، الگوی خدمات و فعالیتها، مهارتهای کارکنان و ویژگیهای کاربران، مهم است.

ب) بررسی داده­ها و آغاز شناسایی الگوها[31]

الگوها دامنه­ای از پیامدهای خاص برنامه- نه ضرورتاً منحصر به آن- را نمایش می­دهند. با مطالعۀ مجدد داده­ها، موضوعات اصلی و مهم بروز خواهند کرد که برای سازماندهی موضوعات فرعی قابل استفاده می­باشند. پیامدهایی را که از تعامل با خدمات حاصل می­گردند، می­توان در خود افراد مشاهده نمود و دامنۀ آن، خانواده­ها، دوستان، و همسایه­ها را دربرمی­گیرد. «دارنس و فیشر» (a2002) الگوهای گستردۀ پیامد را که از چشم انداز افراد قابل شناسایی می­باشند، در قالب تغییرات زیر گروه­بندی کرده‌اند:

• نگرشها (مثبت یا منفی)
• بازدۀ فردی (مناعت طبع، خلق اعتماد به نفس، تغییر جهان بینی و چشم‌اندازهای آتی، و احساس موفقیت و امید)
• سطوح مهارت (افزایش سواد فناوری، ارتباطها و مهارتهای اجتماعی و ...)
• دستاوردهای یادگیری (افزایش علاقه به یادگیری، مشارکت فعال در یادگیری و ...)
• دستاوردهای دانش محور (دامنۀ گسترده دانش فردی و جمعی، دانش مورد نیاز برای موفقیت در آزمون)
• پیشرفت به سمت هدفها
• شبکه­های اجتماعی (گسترش ارتباطهای اجتماعی و گروهی)
• · دگرگونی در وضعیت (تصمیم‌گیری در ارتباط با بازگشت به مدرسه، کسب یک شغل، افزایش مشارکت به عنوان یک شهروند)
• افزایش دسترسی به اطلاعات
• زمان (صرفه‌جویی در زمان).

پیامدهای حاصل از استفاده از خدمات خاص کتابخانه را که به منظور افزایش دسترسی به اطلاعات جامعۀ خود طراحی شده­اند، نیز می­توان در سازمانها، و از طریق آنها مشتریان و جامعۀ گسترده­تر نیز مشاهده نمود. این پیامدها عبارتند از:

• افزایش دانش مربوط به جامعه که به درک بهتر از چگونگی عملکرد سازمانهای متعدد منجر می­گردد
• افزایش توانایی اشتراک اطلاعات با سایر سازمانها و گروه‌ها
• افزایش فرصتهای تعاون با سایر سازمانها
• بهبود تحویل خدمات
• حس بهتر شدن جامعه به جهت موارد بالا.

ج) تحلیل و سازماندهی داده­ها

کتابداران به روشی برای سازماندهی الگوها و نقل قولهای شناسایی شده در قالب یک مجموعه پیامد جامع نیاز دارند. بدین منظور، کتابداران می­توانند از بسته‌های نرم افزاری نظیر ان 5 [32] یا همان نودیست[33]، اثنوگراف[34] استفاده کنند. این نرم‌افزارها برای تحلیل داده­های حاصل از پژوهشهای کیفی به کار گرفته می­شوند. می­توان داده­های به دست آمده از مصاحبه و پرسشهای باز پرسشنامه­ها یا هرگونه دادۀ متنی را پس از تایپ در واژه‌پرداز به طور مستقیم به آنها انتقال داد و سپس به نکته‌برداری یا نشانه‌گذاری داده­ها پرداخت (هاوز[35]، 2006). همچنین، کتابداران می‌توانند هر سرعنوان و نقل قول را در یک کارت 6×4 اینچ نگاشته و آن کارتها را به طور دستی بر روی میز سازماندهی کنند. هدف از این مرحله نه تنها شناسایی و تثبیت پیامدها، بلکه سازماندهی آنها به یک روش منطقی است. تحلیل همواره شامل جابجایی داده­ها از یک طبقه به دیگری بوده است. هدف از این فرایند، ساختاربندی یافته­ها، پیامدها و نیز فراهم‌آوری پشتیبان، نقل قول کاربرانی و ...، برای پیامدهای شناسایی شده است. پس از تکمیل فرایند، کتابداران مجموعۀ هسته پیامدها و مدارک پشتیبان آنها را گردهم آورده­اند (دارنس و فیشر، a2002).

د) ثبت یافته­ها

روش ثبت یافته­ها به هدف از استفادۀ آنها بستگی دارد، اما برای کارایی بیشتر پیشنهاد می‌شود قالبهای گزارش به صورت متنوع انتخاب شوند تا برای مقاصد مختلفی مانند بازاریابی، ارزیابی داخلی و ... قابل استفاده باشند. نمونه­ای از این قالبها عبارتند از:

جدول پیامدها: شامل پیامدها، فعالیتها و درونداد به کار رفته برای خلق پیامد بدون نقل قول، روش کوتاهی برای پیگیری پیامدهای خدمات کتابخانه می­باشد.

گزارشهای کامل: شامل هدف و دامنۀ پژوهش از جمله تعریف اصطلاحات و مفاهیم، روش‌شناسی پژوهش، و مجموعۀ پیامدهاست که بر اساس نظمی منطقی مرتب شده­اند.

گزارش مختصر: نظیر گزارشهایی که برای مخاطب خاص یا گزارشی که بر یک پیامد یا گروهی از پیامدها متمرکز شده­اند (دارنس و فیشر، a2002).

ه) ایجاد پایگاهی از پیامدها و فعالیتها

داده­های مربوط به پیامدهای مثبت و منفی به اضافه پیشنهادهای جدید، نامه‌های تشکر و ... را می‌­توان در قالب پایگاهی که براساس طبقۀ پیامدها مرتب شده­اند، سازماندهی نمود تا به کارکنان در مدیریت بهتر و اشتراک مجموعۀ پیامدها و تحلیل فرایند ـ بویژه در زمانی که کار ادغام مجموعۀ پیامدها را به عنوان عنصری از برنامه­های کتابخانه آغاز می­‌کنند ـ یاری رساند (دارنس و فیشر، a2002).

ی) تعیین پیامدهایی که کارکنان باید نظارت بر آنها را ادامه دهند

ممکن است کتابداران مایل باشند بر برخی از پیامدها به طور منظم نظارت داشته باشند تا به تعیین درصد کاربران متأثر از هر پیامد و نیز بهبود برنامه در نتیجۀ کشف پیامدهای منفی بپردازند.

گام چهارم: استفاده از یافته­ها

الف) بازاریابی

بازاریابی مانند پیامدها از جامعه آغاز می‌شود. پیامدها متن پیام و بازاریابی موفق انتقال پیام به مخاطبان درونی و بیرونی است. مخاطبان درونی شامل کارکنان کتابخانه، مدیران کتابخانه، هیئت امنای کتابخانه، تأمین‌کنندگان بودجه، اعضای کتابخانه، سازمانهای همکار کتابخانه و مخاطبان بیرونی دربرگیرندۀ ادارات دولتی، مدرسه، بیمارستان و ... می­باشند.

پس از شناسایی مخاطبان، باید پیامدهای مرتبط با هر یک را در مقابل آنها درج نمود. در نهایت، روش ارائۀ اطلاعات به عنوان مثال، استفاده از خبرنامه، وب‌سایت، بروشور، نشریه‌ها، گزارش چاپ شده، رادیو، سمینار، و فهرست پستی، و تاریخ نشر آن معیّن می­گردد (دارنس و فیشر، a2002).

ب) مسئولیت‌پذیری[36]

در این مرحله، کتابداران به مقایسۀ میان پیامدها و هدفها، تعیین پیامدهایی که به نظارت طولانی مدت نیاز دارند و نیز تاریخ بررسی آنها می­پردازند تا بتوانند مسئولیتهای خود را ارزیابی کنند. همان‌طور که پیش از این نیز گفته شد، برای کتابدارانی که مرحلۀ ارزیابی مقدماتی را به اتمام رساندند، پیمایش می­تواند برای سنجش طولانی مدت سودمند باشد (دارنس و فیشر، a2002).

ج) بهبود خدمات و برنامه­ها

این مرحله با بررسی پیامدهای مثبت و منفی، به تعیین نقاط ضعف و قوّت برنامه، اصلاح نقاط ضعف، تقویت نقاط قوّت و یا حذف برخی از فعالیتها می‌پردازد.

د) تخصیص منابع

پس از ارزیابی پیامدها، کتابخانه قادر است بودجۀ بخشهای مختلف را ارزیابی کند. ممکن است بخشی از خدمات به بودجه، نیروی انسانی، و فضای بیشتری نیاز داشته باشد. همچنین، به توجیه بودجۀ درخواستی از سازمان مادر یا تأمین کنندگان بودجه مبادرت ورزد (دارنس و فیشر، a2002).

نمونه­هایی از مطالعات پیامد محور در کتابداری

به منظور کمک به درک بهتر رویکرد ارزیابی پیامد، دو نمونه­ از پژوهشهایی که با محوریت این رویکرد در حوزۀ کتابداری و اطلاع‌رسانی صورت گرفته­اند، ارائه می­شود.

«فیشر، دارنس و هینتن» (2004) از نظریۀ محیط اطلاعاتی[37] همراه با رویکرد ارزیابی پیامد، به عنوان چارچوبی برای مطالعۀ میزان بهره­مندی مهاجران نیویورک از برنامه‌های مربوط به مهارتهای سازگاری و بهبود زبان انگلیسی که توسط کتابخانه عمومی کوینز بارو ارائه می­شود، بهره­ گرفتند. پژوهش از طریق مصاحبه با             15 کتابدار کتابخانۀ کوینز که مجریان برنامه بودند و نیز 30 فراگیرنده و در پایان مصاحبه مجدد با کارکنان کتابخانه با هدف ارزیابی کارایی ابزار پژوهش صورت گرفت. به منظور تسهیل بررسی زمینه­ها بر روی پیامدها، داده­ها در سه گروه تجزیه و تحلیل شد. این گروه­ها عبارت بودند از: مهاجران نیازمند خدمات ویژۀ کتابخانه، کتابخانۀ کوینز بارو و فعالیت آن برای مهاجران و کمکهای حرفه­ای کارکنان کتابخانه کوینز. زمانی که این سه زمینۀ کوچک با یکدیگر ترکیب شدند، زمینۀ بزرگی را به وجود آوردند که در نتیجه سرنخهای مهمی برای شناسایی پیامدهای مرتبط با افراد به دست آمد. این پیامدها در قالب دو گروه جای گرفت: بلوک سازنده[38] و دستاورد­های فردی[39]. پیامدهای بلوک سازنده، به پیامدهایی اطلاق می‌گردد که حمایتهای مهمی برای مهاجر جدید فراهم می­کند که از کتابخانۀ عمومی نشأت یافته و تعاملهای ابتدایی مهاجران را با کتابخانه مورد خطاب قرار می‌دهد (کشف کتابخانه و احساس امنیت و خوشامد بودن، اعتماد رو به افزایش آنها به کارکنان کتابخانه و موفقیتهای سواد اطلاعاتی متوالی که به شهروندان جدید آمریکایی اجازه می­دهد از منابع کتابخانه هم از جنبۀ انسانی و هم از جنبۀ منابع بهره‌مند شوند). وضع هدفها، تعقیب آنها و دستیابی به پیامدهای بلوک سازنده، زنجیرۀ بلندی از دستاورد­های فردی به همراه خواهد داشت که در برگیرندۀ مواردی نظیر ورود به شبکۀ اجتماعی و ایجاد روابط، پیوند فرهنگ جدید با فرهنگ بومی خود، به دست آوردن اعتماد به نفس، تقویت زبان انگلیسی، مهارتهای سازگاری و مهارتهای مربوط به فناوری، مهیا گشتن برای شهروندی و استخدام  می­باشد.

«پتیگرو»[40]، دارنس، و اُنرا»[41] (2002) در پژوهشی به مطالعۀ چگونگی بهره‌مندی کتابخانه­های عمومی ایالات متحده از شبکه­های جامعۀ پیوسته[42] برای تسهیل جستجو و استفاده از اطلاعات توسط کاربران خود، پرداختند. کتابخانه­های عمومی ایالات متحده با همکاری سایر سازمانها و نمایندگی­های مختلف در این شبکه­های اینترنت‌مدار، به ارائۀ اطلاعات مربوط به خدمات محلی و گسترش ارتباطهای میان شهروندان می­پردازند. در مرحلۀ نخست، از روش پیمایش برای جمع‌آوری اطلاعات از 500 کتابخانۀ متوسط و بزرگ به کارگیرندۀ این فناوری استفاده شد. در مرحلۀ بعد، سه کتابخانۀ مهم در زمینۀ ارائۀ این خدمات برای مطالعۀ موردی برگزیده شد. در مرحلۀ آخر برای گردآوری داده­های مربوط به کاربرانِ این خدمات در این سه کتابخانه، روش پیمایش پیوسته و نیز مصاحبه تلفنی به کار گرفته شد، و روش مصاحبه، مشاهده و گروه تمرکز برای جمع آوری داده­ها از کارکنان کتابخانه و ارائه دهندگان این خدمات به کار رفت. یافته­های پژوهش نشان داد دسترسی به این شبکه­ها، پیامدهای بسیار مهمی را برای کاربران، خانواده­ها و همسایگان و جامعۀ آنها به همراه دارد. این پیامدها عبارتند از: افزایش تعاملهای اجتماعی و تبادل اطلاعات، صرفه­جویی در هزینه­ها، کسب شغل و موفقیتهای تحصیلی، افزایش مهارت و اعتماد به نفس، افزایش دانش نسبت به جامعه، افزایش دسترسی به اطلاعات با کیفیت و توانایی به اشتراک گذاشتن آنها. یافته­های دیگر، حاکی از وجود تعدادی موانع در مسیر دسترسی به این اطلاعات بود. پیامدهای این پژوهش ثابت نمود کتابخانه­های عمومی ارائه دهندۀ این خدمات اینترنتی، نقش بسیار مهمی را در زندگی کاربران خود ایفا می‌کنند.

بحث و نتیجه‌گیری

پژوهشهای انجام گرفته در سازمانهای غیر انتفاعی ایالات متحده، ناکارآمدی روشهای ارزیابی فعلی را نشان داده است. به همین جهت، از آنها خواسته شده از روشهای پیامدمدار استفاده کنند تا به اثبات تأثیر خدمات و برنامه­های خویش در زندگی کاربران بپردازند. در غیر این صورت، این بودجه‌­ها به بخشهای کارآمدتر انتقال خواهد یافت. نتیجۀ این اخطار آن بود که پژوهشگران با دور کردن لنز دوربین از ارزیابی مؤسسه و خدمات آن و متمرکز نمودن آن به ارزیابی فعالیت افراد، تحولی در پارادایم ارزیابی به وجود آورده­اند (دارنس و فیشر، b2002).  

ارزیابی پیامد برای سازمانهای غیرانتفاعی نظیر کتابخانه­ها، رویکرد نسبتاً جدیدی است. کتابخانه­ها اغلب برای ارزیابی عملکرد خود از سنجش برونداد استفاده می­‌کنند. محاسبۀ تعداد مواد به گردش درآمده، تعداد اعضای فعال کتابخانه، تعداد هدایای دریافت شده و .... اما این آمار تأثیر خدمات کتابخانه بر کاربران آن را به تصویر نمی­کشد. ارزیابی پیامد یا ارزشی که کتابخانه به سازمان مادر یا کاربران خود می­افزاید، بُعد جدیدی به ارزش کتابخانه می­بخشد. اگرچه در بسیاری موارد محاسبۀ ارزش مالی پیامدهای ناملموس برای کتابخانه دشوار است، رویکرد ارزیابی پیامد اهمیت فراوانی برای کتابخانه­ها و سایر سازمانهای خدمات‌مدار پیدا کرده است تا به مدد آن به توجیه بودجه مورد نیاز برای سازمان مادر، گسترش یا بازنگری در خدمات و برنامه­های خود و برقراری و توسعۀ همکاری با سازمانهای مرتبط دیگر بپردازند. در حال حاضر، چالش پیش روی کتابداران، طراحی ابزاری است که از یک سو انعطاف‌پذیر بوده و با پیشرفتهای پژوهشی تکامل یابد، و از سوی دیگر به ارضای تأمین کنندگان بودجه و نمایش ارزش کتابخانه بینجامد (دارنس و فیشر، b2002). پژوهشهای انجام گرفته در کتابخانۀ عمومی کوینز بارو، نظامهای کتابخانه‌ای پنینسولا، نظام کتابخانه‌ای کینگ کانتی و سایر پژوهشهای پیامد محور که در این نوشته به آنها اشاره شد، نشان می‌دهند کتابخانه­های مورد مطالعه، مکانهایی حایز اهمیت برای جوامع خود به شمار می­روند؛ از این رو، باید مسیر پژوهشهای آینده را در جهت مطالعه نقش اطلاعات در زندگی روزانۀ کاربران کتابخانه تغییر داد و تنها به مطالعۀ منابع و خدمات و نظامهای اطلاعاتی مورد استفادۀ آنها بسنده نکرد. اکنون زمان آن فرا رسیده است که به گفتۀ «زویزیگ و دروین»[43] (نقل در فیشر، دارنس، و هینتن، 2004) پژوهشگران تمرکز خود را از موضوع «کاربر در زندگی کتابخانه» به «کتابخانه در زندگی کاربر» تغییر دهند. امروزه برای رسیدن به تعمیم­های جامعی که حاصل آن نظریه­های بنیادی در زمینۀ رفتار اطلاعاتی و نیازهای اطلاعاتی جوامع مورد مطالعه خواهد بود، بررسیهای فراوانی در ایالات متحده در حال انجام است.