بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی در کتابداران کتابخانه‌های عمومی (مورد: کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد)

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی یزد

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی جهاد دانشگاهی یزد

3 دانشجوی دکترای مدیریت دانشگاه تربیت مدرس

چکیده

سیر بررسی ادبیات رشته مدیریت نشان می‌دهد نظریه‌پردازان همواره به شیو‌ه‌های مختلف ارتباطهایی را بین فعالیتهای فراتر از نقش رسمی نیروی انسانی سازمان و اثربخشی سازمانی یافته‌اند. «ارگان» در سال 1988 رفتار شهروندی سازمانی را مشابه اظهارات دیگر نظریه‌پردازان مجموعه فعالیتهای مازاد نقشهای رسمی کارکنان دانست که موجب بهبود اثربخشی سازمانی می شوند. از آن به بعد و در طول سه دهه اخیر، به طور مستمر رفتار شهروندی بیشتر مورد تأکید محققان قرار گرفته و واکاوی شده است. بر این اساس، مطالعات بی‌شماری با هدف شناسایی عوامل مختلف مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی انجام شده است و عوامل مختلفی، اعم از فردی و سازمانی، بدین منظور معرفی شده‌اند. یکی از عواملی که می‌تواند بر رفتار شهروندی سازمانی مؤثر باشد، هوش هیجانی است. این پژوهش با هدف بررسی این ارتباط طراحی شده و در بین جامعه کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد، به انجام رسیده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش مؤید این مسئله بوده و وجود ارتباط بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی را تأیید می‌کند.

کلیدواژه‌ها


مقدمه

دنیای کنونی با شتاب فزاینده‌ای در حال صنعتی شدن است. این امر ضرورت نوآوری، انعطاف‌پذیری، بهره‌وری و پاسخگویی را برای بقا و موفقیت سازمانها بیشتر می‌‌کند. از این رو، استانداردهای جدیدی باید برای سازمانها تدوین گردد تا پاسخگوی چالشهای جهانی بوده و زمینة مناسبی را برای کارکنان فراهم کند تا بتوانند از مناسب‌ترین مهارتها برخوردار باشند. از این رو، روانشناسان تأکید دارند کارکنان سازمانها باید فراتر از وظایف رسمی خود عمل کنند. با توجه به تعامل فراوان و رو در رو با مشتری و همچنین ماهیت خدمات، این مفهوم در بخشهای خدماتی اهمیت بیشتری دارد (Garg & Rastogi, 2006). یکی از مهارتهایی که می‌تواند به کارکنان در این راه کمک کند، «رفتار شهروندی سازمانی»[1] (OCB) است. این مقوله به رفتارهای فردی اشاره دارد که برخاسته از بصیرت افراد بوده و علاوه بر این‌که کارایی و اثر بخشی عملکرد سازمان را افزایش می دهند، مستقیم و به صورت صریح، از طریق سیستم رسمی پاداش تشویق نمی شوند (Organ , 1988)(Burns & Carpenter, 2008) . رفتار شهروندی سازمانی، حرکت کردن به ورای حداقل عملکرد مورد انتظار است (Burns & Carpenter, 2008) (Moran , 2003).

از سوی دیگر، تحقیقات دانشمندان گوناگون مانند «گلمن»[2]، «بویاتزیس و همکارانش»[3] و ... نشان می‌دهد، یکی از عواملی که نقش بسیار مهمی در انجام موفق وظایف شغلی دارد، «هوش هیجانی»[4] است (Goleman, 1998) (Goleman, 1995) (Boyatzis et al, 2000). افراد دارای هوش هیجانی بالا، هنر تعامل و مهارت کنترل و ادارة احساسات دیگران را دارا هستند. این مهارتها محبوبیت، قوه رهبری و نفوذ شخصی را تقویت می‌کند و فرد را در هرگونه فعالیت اجتماعی و ارتباط صمیمانه با دیگران، موفق می‌نماید. چنین افرادی با شناخت و بصیرت درونی که نسبت به تمایلات عاطفی خود و دیگران دارند، بهترین عملکرد را در موقعیتهای مختلف زندگی بروز می‌دهند (عیوضی، 1385).

همة آنچه در بالا بدان اشاره شد، به خوبی گواه این مهم است که هوش هیجانی می‌تواند به عنوان یکی از پیش نیازهای توفیق کارکنان در بروز رفتار شهروندی سازمانی، قلمداد شود. بر اساس این فرضیه، این پژوهش در صدد است تا ارتباط و همبستگی بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی را در حرفة کتابداری ـ‌ که یکی از حرفه های تاثیرگذار در جامعه است و از حیث خدمت‌رسانی در زمرة مهم‌ترین حرفه‌ها قرار می‌گیرد و شاغلان آن یعنی کتابداران باید از رفتار شهروندی سازمانی در سطح عالی برخوردار باشند ـ‌ بررسی نماید. بدین منظور، جامعة کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد و کتابداران شاغل در آن به عنوان جامعة پژوهش انتخاب شده و مورد کاوش قرار گرفته‌اند.

 

چارچوب نظری

رفتار شهروندی سازمانی

در ادبیات آکادمیک و حرفه‌ای مدیریت، برای فهم تأثیر نقشهای فرا وظیفه‌ای کارکنان بر مشارکت آنان به صورت مثبت در عملکرد سازمانها توجه قابل ملاحظه‌‌ای صورت گرفته است. در میان نقشهای مختلف فرا وظیفه ای، اهمیت حیاتی رفتار شهروندی در اثربخشی سازمانی، برای مدیران عملگرا به اثبات رسیده است. «کوهن و ویگودا» اهمیت رفتار شهروندی سازمانی را در تمام شکلهای سازمانی تأکید کرده و متذکر شده‌اند که رفتار شهروندی سازمانی، اثربخشی سازمانی را به طرق مختلف بهبود می‌بخشد (Cohen,2002). «ارتورک» نیز در این‌باره معتقد است، رفتار شهروندی سازمانی به عنوان الگوی نوین رفتار کارکنان در سازمان، امروزه به عنوان رویکرد مدرن مدیریت نوین نیروی انسانی در بسیاری از سازمانها مورد استفاده قرار گرفته است(Erturk,2006). به طور کلی، رفتار شهروندی، یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می‌‌دهند. به این ترتیب، مطالعه و بررسی این‌گونه رفتار افراد در سازمان بسیار مهم و ضروری به نظر می‌‌رسد(اسلامی و سیار، 1386).

«ارگان» (1988) برای نخستین بار از عنوان رفتار شهروندی سازمانی (OCB) استفاده کرد و آن را مجموعه ای از رفتارهای فردی ناشی از بصیرت افراد دانست که موجب ارتقای عملکرد مؤثر سازمان شده و به صورت مستقیم، صریح و روشن، پرداخت و پاداشی به ازای آن صورت نمی‌پذیرد (Organ,1988). البته، تعریفهای مشابه دیگری نیز توسط «ارگان» و محققان دیگر عنوان شد. اما به طور کلی، رفتار شهروندی سازمانی عبارت است از: مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیست، با وجود این توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان‌می‌‌شود (اسلامی و سیار، 1386)(Appelbaum,2004). به عنوان نمونه، یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه‌کاری و حضور در محل کار تا دیروقت نداشته باشد، اما برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می‌‌ماند و به دیگران کمک می‌‌کند. (اسلامی و سیار، 1386) (Cropanzano & Byrne,2000). بررسی این تعریفها نشان می‌دهد رفتارها در رفتار شهروندی سازمانی، کاملاً داوطلبانه و فردی هستند. این بدین معناست که افراد برای اجرای این نوع رفتارها به طور رسمی پاداش دریافت نمی­کنند و به علت اجرا نکردن آنها نیز مجازات و تنبیه نمی‌شوند. در واقع، رفتار شهروندی، افعال و اقدامهای ایثارگرانه و تمایل به از خودگذشتگی کارکنان به منظور تأمین آسایش و رفاه دیگران را تبیین می‌کند (میرسپاسی و معتمد گرجی، 1376).

واکاوی این تعریفها همچنین حاکی از این است که آنها سه ویژگی اصلی برای رفتار شهروندی عنوان نموده‌اند: نخست، در رفتار شهروندی سازمانی، رفتارها باید داوطلبانه باشد؛ یعنی نه یک وظیفة از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم، مزایای رفتارها جنبة سازمانی دارد، و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی دارای سازمانی ماهیتی و چند وجهی است.

محققان مؤلفه‌های گوناگونی را برای رفتار شهروندی سازمانی برشمرده اند. پرکاربردترین و مورد توافق‌ترین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی که بیشتر محققان در پژوهشهای خود به آنها استناد می‌کنند، عبارت است از: وظیفه‌شناسی، جوانمردی، فضیلت مدنی، احترام و تکریم و نوع دوستی. «ارگان» این پنج بُعد را در سال 1988 مطرح کرد. «پودساکف و همکارانش» نیز در سال 1990 با کمک روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این پنج بُعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که در طول سالهای متمادی با هدف سنجش رفتار شهروندی سازمانی، استفاده بسیاری از آن شد (Podsakoff et al, 1990) (Organ, 1998). در میان این ابعاد، بُعد «وظیفه‌شناسی» نمونه‌های مختلفی را در برمی‌گیرد و در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه‌ای مورد نیاز برای انجام آن کار است (organ,1988). جوانمردی یا تحمل‌پذیری، دومین بُعد رفتار شهروندی است که به شکیبایی در برابر موقعیتهای نامطلوب و نامساعد، بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه‌مندی، اشاره می‌‌کند. بعد سوم رفتار شهروندی که «فضیلت مدنی» نام دارد، رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیتهای فوق برنامه، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعة کتاب، مجله‌ و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران را شامل می‌‌شود.  بُعد بعدی رفتار شهروندی، «احترام و تکریم» نام دارد و بیان کنندة نحوة رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادی که در سازمان با احترام و تکریم با دیگران رفتار می‌‌کنند، دارای رفتار شهروندی مترقی هستند. آخرین بُعد رفتار شهروندی سازمانی «نوع‌دوستی» نام دارد و به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم، به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند، کمک می‌‌کند (اسلامی و سیار، 1386).

در شکل 1، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی نمایش داده شده است (organ,1988).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل1. ابعاد رفتار شهروندی سازمانی

در طول دهة گذشته، علاقه به OCB و مفاهیم مرتبط با آن از قبیل رفتارهای سازمانی فرا اجتماعی، خودانگیختگی سازمانی و عملکرد زمینه‌ای بسیار زیاد شده و از زمینه رفتار سازمانی به قلمروهای مختلف گسترش یافته و به سمت علوم دیگری چون مدیریت راهبردی منابع انسانی، بازاریابی، روانشناسی روابط، قانون کار و صنعت، مدیریت راهبردی، مدیریت بین المللی، اقتصاد، رهبری و ... سوق یافته است (Podsakoff et al, 2000).

 

هوش هیجانی

یکی از مباحثی که بسیار مورد توجه محققان بوده و تحول بزرگی را در حوزه نظریه‌‌های سازمان ایجاد نموده، بحث هوش هیجانی یا هوش احساسی است. این هوش، از مهم‌ترین مفاهیم تلفیق دهندة جنبه‌های شناختی مانند تفکر و غیرشناختی مانند هیجان است (قمرانی و جعفری، 1382). هوش هیجانی، مفهوم جدیدی است که در سالهای اخیر مطرح شده و در مقابل هوش شناختی به کار می‌رود (خشوعی،1386).هوش هیجانی یک هوش غیر شناختی است که از نظر تاریخی، ریشه در مفهوم هوش اجتماعی دارد و نخستین بار «ثراندیک» (1920) آن را مطرح کرد. به عقیدة ثراندیک، هوش هیجانی توانایی مهم مدیریت انسانها برای عمل به شیوه‌ای خردمندانه در روابط انسانی است (Thorandike,1920). «سالووی و مایر» (1990) نخستین افرادی بودند که هوش هیجانی را زیرمجموعه‌ای از هوش اجتماعی تعریف کردند که شامل توانایی کنترل احساسها و هیجانهای خویش و دیگران، تشخیص احساسها و هیجانها در خود و دیگران و استفاده از این اطلاعات برای هدایت، تفکر و اقدامها خود فرد است (salovey and mayer,1990). «گلمن» (1995) نیز هوش هیجانی را شامل خودآگاهی، مدیریت و مهار هیجانها، برانگیختن خویشتن، همدلی و دستکاری و ادارة روابط می دانست (goleman,1995).

دانشمندان تعریفهای متنوعی از هوش هیجانی ارائه نموده‌اند. «مایر و سالووی» اولین تعریفهای هوش هیجانی را  در سال ۱۹۹۰ ارائه کردند. آنها در تعریف هوش هیجانی، آن را توانایی کنترل احساسات و هیجانهای خود و دیگران، تشخیص و تفاوت قایل شدن بین آنها و به کارگیری این اطلاعات برای راهنمایی و هدایت افکار و فعالیتهای خود معرفی نمودند (Becker, 1993). «گلمن» در تعریف هوش هیجانی، آن را نوع دیگری از هوش می‌داند که حاکی از شناخت احساسات خویشتن است و از آن برای تصمیم‌گیریهای مناسب در زندگی استفاده می‌شود. هوش هیجانی، توانایی ادارة مطلوب خُلق و خوی و وضع روانی و کنترل تراکنشها و عاملی است که به هنگام شکست ناشی از دست نیافتن به هدف، در شخص انگیزه و امید ایجاد می‌کند. این نوع هوش، حاکی از همدلی، یعنی آگاهی یافتن از احساسهای افراد پیرامون ما، نیز هست (تهامی منفرد و همکاران، 1381). هوش هیجانی آگاهی از احساس و استفاده از آن برای تصمیم‌گیریهای مناسب در زندگی و توانایی تحمل ضربه‌های روحی و مهار آشفتگیهای روانی است و اعتماد به نفس و کنترل درونی افراد را افزایش می‌دهد(عیوضی، 1385). هوش هیجانی به توانایی درک درست محیط، خود انگیزی، شناخت و کنترل احساسات خود و دیگران (به طوری که این فرایند بتواند تفکر و ارتباطات را تسهیل نماید) اشاره می‌کند (Kaschub, 2002) (Boyatxzis, 2002). به بیان دیگر، منظور از هوش هیجانی، توانایی مهار کردن تمایلات عاطفی و هیجانی خود، درک خصوصی‌ترین احساسات دیگران، رفتار آرام و سنجیده در روابط انسانی با دیگران، خویشتنداری، شور، اشتیاق و پشتکار است(Boyatxzis, 2002).

نتایج تحقیقات نشان می‌دهد نه تنها هوش هیجانی یکی از نیازهای انسان برای مقابله با مشکلات و رفع فشارهای ناشی از آنهاست، بلکه بر سلامت حافظه و نیروی عقل، ادراک، معنابخشی تجربه‌ها، داوری صحیح، تصمیم‌گیری مناسب و رشد روانی اجتماعی فرد، تأثیر چشمگیر می‌گذارد (Goleman, 1995) (تهامی منفرد و همکاران، 1381)(Kaschub, 2002). پژوهشهای مختلف همچنین نشان می‌دهد افرادی که هوش هیجانی بالایی دارند، قدرت بیشتری برای سازگاری با مسائل جدید و روزانه، رشد شغلی و حرفه‌ای و رهبری دارند. همچنین، هوش هیجانی بالا با برون‌گرایی، انعطاف‌پذیری، دلپذیربودن و توانایی  هماهنگ نمودن احساسهای مختلف، شناسایی این احساسها و عمل آنها بر مغز و رفتار، همبستگی دارد (تهامی منفرد و همکاران، 1381) (Boyatxzis, 2002) (Saklofski et al, 2003)( Plato, 2003) (Sjoberg, 2001) (Wong, 2002). در مقابل، هوش هیجانی پایین، با رفتارهای مسئله‌ساز درونی، سطوح پایین همدلی، ناتوانی در تنظیم خُلق وخو، افسرده‌خویی، افسردگی، روان رنجور خویی، بدنی و استرس و نیز رفتارهای مسئله‌ساز بیرونی شده ، تنزل پیشرفت تحصیلی، مصرف الکل و مواد مخدر، انحراف جنسی، تخریب دارایی، دزدی و پرخاشگری، همراه است (Kaschub, 2002)( Quebbeman & Rozell, 2002).

از ابتدای دهة 90 تا اوایل هزاره جدید، محققان ابعاد گوناگونی را برای هوش هیجانی بر شمرده‌اند. بیشتر این طبقه‌بندیها مشابه یکدیگر است و تفاوت اندکی بین آنها مشاهده می‌شود. نمودار 1 (بر اساس طبقه‌بندی «لرد و هوگان» به دست آمده و در آن به ابعاد اصلی و فرعی هوش هیجانی اشاره شده است(شفیعی رودپشتی و میرغفوری، 1387).

 

 

 
   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار 1. ابعاد هوش هیجانی

 

امروزه هوش عاطفی بخش عمده‌ای از انتشارات در زمینه مباحث نوین مدیریت را به خود اختصاص داده است. همچنین، این مفهوم در ادبیات تحقیق مدیریت نیز به عنوان یک عامل پراهمیت و تأثیرگذار بر مباحثی همچون عملکرد شغلی، خلاقیت شغلی، تعهد حرفه ای و سایر مباحث شناخته و معرفی شده است. به همین دلیل، مطالعات مختلفی در زمینة سنجش و بهبود سطح هوش هیجانی کارکنان انجام شده است(شفیعی رودپشتی و میرغفوری، 1387).

 

ادبیات تحقیق

در زمینه موضوعات هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی، پژوهشهای گسترده و گوناگونی در کشورهای مختلف به انجام رسیده است. در زمینه ارتباط آنها با سایر علوم نیز پیشینة پژوهشی بسیاری را می‌توان یافت. اما در زمینة رابطه بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی، تحقیقات زیادی صورت نگرفته و تا زمان انجام این پژوهش، موارد انگشت شماری توسط پژوهشگران شناسایی شده است. یکی از این موارد محدود، تحقیقی است که در کشور ترکیه انجام شده است. این تحقیق در جامعه‌ای با حجم 57 نفر از مدیران صنایع به انجام رسیده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می‌دهد هوش هیجانی با سه بُعد از رفتار شهروندی سازمانی ارتباط معناداری دارد. این سه بُعد عبارتند از: دیانت، فضیلت مدنی و نوع‌دوستی (Korkmaz & Arpacı, 2009).

البته، سایر محققان ارتباط بین رفتار شهروندی سازمان را با دیگر موضوعات مشابه و یا معلول هوش هیجانی، بررسی کرده‌اند. در این بین، «ابوالانیان» (2007) رابطة میان شخصیت و رفتار شهروندی سازمانی را در بین 164 کارمند بخش خدمات بررسی نموده است. نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می‌دهد دیانت و پایداری روانی، دو متغیر بسیار تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی است، به گونه‌ای که هر چه میزان دیانت و پایداری روانی کارکنان بالاتر باشد، رفتار شهروندی کارکنان بیشتر مشاهده می‌شود (Ebuelanian, 2007). «لوک» (2005) نیز پژوهش گسترده‌ای در ارتباط میان فردگرایی و جمع‌گرایی با رفتار شهروندی سازمانی در میان دانشجویان مدیریت دولتی و علوم اجتماعی کشور هلند انجام داده است. او در این پژوهش بیان می‌کند که گرایشهای جمع گرایانه، ارتباط مستقیمی با رفتار شهروندی دارد، به نحوی که هر چه میزان این خصوصیت در افراد بالاتر باشد، می‌توان رفتار شهروندی بهتری را انتظار داشت (Lock,2005). «والومبوا و همکارانش» (2008) نیز رابطه بین ادراک عدالت رویّه‌ای بر رفتار شهروندی سازمانی را بررسی کردند. نتیجة تحقیق، حاکی از تأثیر ادراک رویّه‌ای بر رفتار شهروندی سازمانی بود (2008Walumbwa et al, ). «چویی» (2008) نیز در یک تحقیق پیمایشی که روی 265 گروه از سرپرستان و کارکنانشان انجام شد، نتیجه گرفت چنانچه کارکنان عدالت سازمانی را درک کنند، واکنشهای سازمانی آنان (تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی) مثبت خواهد بود (Choi, 2008).

ویتینگ تون و همکارانش» (2004) معتقدند کارکنانی که برای رهبری تحول‌آفرین کار می‌کنند، اغلب فراتر از وظایف رسمی برای منفعت رساندن به سازمان انگیزش پیدا می‌کنند. در ضمن، چنانچه رهبران، روابط نزدیک، صمیمانه، حمایتی و توسعه‌یافته را پرورش دهند، کارکنان برای درگیر شدن در سطوح بالای رفتار شهروندی تمایل خواهند داشت(Whittington et al, 2004). «تورلاک و کوک» (2007) رابطه بین رویکردهای مادیگرای فروشندگانی که در بخش مبلمان خانگی کار می‌کردند و رفتار شهروندی‌شان را در سازمان، بررسی کردند. نتایج پژوهش آنها نشان داد رویکرد مادیگرایی از جمله رویکردهایی بود که بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیرهای منفی می‌گذاشت. همچنین، مشخص شد بین همه ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و رویکردهای مادیگرایی، وابستگی منفی وجود دارد (torlak & Koc, 2007). «باو و همکارانش» (2008) در پژوهش خود بر ارزیابی نقش هر یک از خدمت‌دهندگان در ترغیب رفتار شهروندی سازمانی مشتریان متمرکز شدند. آنها این مسئله را به طور تجربی در سه زمینة خدماتی بررسی کردند. نتایج نشان داد تعهد خدمت‌دهندگان، عامل مؤثری بر رفتار شهروندی سازمانی است (Bove et al, 2008).

در زمینة هوش هیجانی و ارتباط آن با سایر علوم نیز همان‌گونه که اشاره شد، پژوهشهای گوناگونی صورت گرفته است. نتایج بیشتر این پژوهشها نشان می‌دهد هوش هیجانی بالا، توفیق در برقراری روابط شغلی و بهبود عملکرد کاری، با یکدیگر ارتباط مستقیم دارند. نتایج تحقیقات «سالکوفسکی»، «بویاتزیس»، «پلاتو»، «اسجوبرگ»، «وانگ و همکارانشان» گواه این مسئله است ( Boyatxzis, 2002) (Saklofski et al, 2003) (Plato, 2003) (Sjoberg, 2001) (Wong, 2002). یافته‌های یک تحقیق در مورد سطح هوش هیجانی معلمان در مدارس غیرانتفاعی در مقطع متوسطه در جزیره قبرس، نشان داد بین هوش هیجانی معلمان زن و مرد تفاوت معناداری وجود ندارد. همچنین، بین هوش هیجانی معلمان از نظر سن تفاوت معناداری وجود ندارد (Birol et al, 2009). مطالعات بر روی افراد نشان می‌دهد ویژگی هوش هیجانی بالا، با اختلالهای روانی پایین در ارتباط است (Malterer et al, 2008). همچنین، هوش هیجانی بالا، با مشخصه‌های تشویش، نگرانی و اضطراب پایین در ارتباط است (Nelis et al, 2009). از سوی دیگر، نتایج برخی پژوهشها نشان می‌دهد هوش هیجانی بالا با احساس افسردگی پایین رابطه دارد (Mavroveli et al, 2007). در سطح گروهی نیز، ویژگی هوش هیجانی با عملکرد گروه، میزان همبستگی معناداری دارد (Quoidbach, & Hansenne, 2009). نتایج پژوهش دیگری که  هوش هیجانی را در بین پرستاران یک بیمارستان اندازه‌گیری کرده، نشان می‌دهد بین هوش هیجانی و عملکرد سازمانی و تعهد سازمانی، همبستگی مثبت وجود دارد (codier et al, 2008). نتایج تحقیقات «باران» نیز نشان می دهد مهارت هوش هیجانی برای موفقیت در محل کار و رهبری اثربخش، ضروری به نظر می‌رسد (bar-on, 2008).

 

روش تحقیق

این پژوهش، مطالعه‌ای از نوع «توصیفی ـ تحلیلی» است که به روش مقطعی با هدف بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی کتابداران شاغل در سطح کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد، انجام گرفته است.

جمعیت مورد مطالعه، کتابدارانی را شامل است که در کتابخانه های عمومی شهرستان یزد شاغل بوده‌اند. آمارهای ارائه شده توسط مدیریت کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد نشان می‌دهد 68 کتابدار در کتابخانه‌های عمومی این شهرستان مشغول به کار می‌باشند که با توجه به محدود بودن حجم جامعه، از روش سرشماری جهت انجام فرایند تحقیق، استفاده شده است. از بین 68 کتابدار شاغل در کتابخانه‌های عمومی، 50 نفر پرسشنامه‌های پژوهش را تکمیل کردند و برگشت دادند (نرخ بازگشت پرسشنامه‌ها برابر با 74% است).

روش جمع‌آوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه کتبی بوده است. به همین منظور، از پرسشنامه‌های تخصصی که برای سنجش هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی به کار گرفته می‌شوند، استفاده شده است. پرسشنامه مورد استفاده در این پژوهش جهت سنجش هوش هیجانی، پرسشنامه طراحی شده توسط «لرد و هوگان»[5] است که در سال 2001 طراحی شده است. نحوه طراحی این پرسشنامه به گونه‌ای است که سؤالهای آن را می‌توان در 16 گروه فرعی و چهار گروه اصلی (شامل: خود آگاهی، خودمدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباطات) طبقه‌بندی نمود. بر اساس این نوع طبقه‌بندی، گروه‌های شناسایی شده، مؤلفه‌های اصلی و فرعی هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند.

پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی نیز پرسشنامه‌ای است که «پودساکوف و همکارانش» در سال 1990 آن را طراحی کرده‌اند. این پرسشنامه با بهره‌گیری از متغیرهای گوناگون مرتبط با هر بُعد رفتار شهروندی سازمانی، هر 5 بُعد رفتار شهروندی سازمانی را جداگانه ارزیابی می‌کند.

جهت تعیین درجه پایایی پرسشنامه‌های مورد استفاده در این پژوهش، از ضریب آلفای کرونباخ[6] استفاده شد که مقدار آن برای پرسشنامه هوش هیجانی 96% و برای پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی 91/0 برآورد شده است. این مقدار، نشان دهندة پایایی پرسشنامه‌هاست.

 

فرضیه‌های پژوهش

همان‌گونه که پیشتر اشاره شد، این پژوهش با هدف بررسی ارتباط بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفته که در ادامه، در قالب فرضیه اهم پژوهش، بدان اشاره شده است. بر اساس این هدف که بنیان فکری محقق بر آن استوار است، می‌‌توان ادعا نمود بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی، نوعی همبستگی و رابطه خطی وجود دارد به گونه‌ای که هر اندازه هوش هیجانی کتابداران افزایش یابد، رفتار شهروندی سازمانی آنان نیز بهبود می‌یابد. به طور متقابل، با توجه به خاصیت قابلیت ارتقای سطح هوش هیجانی (شفیعی رودپشتی و میرغفوری، 1387) با بهبود سطح رفتار شهروندی سازمانی کتابداران، می‌توان انتظار داشت سطح هوش هیجانی آنان نیز بالغ­تر شده و بهبود یابد. این ارتباط در نمودار 2 ترسیم شده است.

 

 

 
   

 

 

 

 

نمودار2. ارتباط هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی

 

فرضیه اهم: بین «هوش هیجانی» و «رفتار شهروندی سازمانی» کتابداران، همبستگی معناداری وجود دارد.

رویکرد اصلی این پژوهش، بررسی ارتباط و همبستگی بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی کتابداران است. این هدف در قالب فرضیه اهم پژوهش، بررسی خواهد شد. اما با توجه به ساختار سلسله مراتبی هر کدام از این دو شاخص، تصمیم گرفته شد در قالب بیان فرضیه‌های اخص، همبستگی بین هر کدام از ابعاد این مؤلفه‌ها با مؤلفه دیگر نیز بررسی گردد.

بر این اساس، ابتدا همبستگی بین ابعاد هوش هیجانی با رفتار شهروندی سازمانی بررسی می‌شود. شمای نموداری این فرضیه‌ها و محتوای آنها، به شرح نمودار 3 می‌باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار3. نمودار فرضیه‌های اخص 1-1 الی 4-1

فرضیه اخص 1- 1: بین «خودآگاهی» کتابداران و «رفتار شهروندی سازمانی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص 2- 1: بین «مدیریت بر خود» کتابداران و «رفتار شهروندی سازمانی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص 3- 1: بین «آگاهی اجتماعی» کتابداران و «رفتار شهروندی سازمانی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص 4- 1: بین «مدیریت ارتباطات» کتابداران و «رفتار شهروندی سازمانی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

پس از بیان فرضیه‌های مربوط به ابعاد هوش هیجانی، در مرحلة بعد، همبستگی بین هوش هیجانی و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی، بررسی می‌شود. شمای نموداری این فرضیه‌ها و محتوای آنها، به شرح زیر است:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نمودار4. نمودار فرضیه‌های اخص 1-2 الی 5-2

 

فرضیه اخص 1- 2: بین «هوش هیجانی» کتابداران و «وظیفه‌شناسی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص 2- 2: بین «هوش هیجانی» کتابداران و «جوانمردی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص 3- 2: بین «هوش هیجانی» کتابداران و «فضیلت مدنی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص 4- 2: بین «هوش هیجانی» کتابداران و «رعایت احترام و تکریم» توسط آنان، همبستگی معناداری وجود دارد.

فرضیه اخص 5- 2: بین «هوش هیجانی» کتابداران و «نوع دوستی» آنان همبستگی معناداری وجود دارد.

 

تحلیل داده‌ها و بررسی فرضیه‌های پژوهش

نتایج به دست آمده از بررسی فرضیة اهم پژوهش نشان می دهد بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی، همبستگی معناداری وجود دارد، که مقدار آن نیز در حد مناسب و قابل قبولی است. جدول 1، نتایج بررسی فرضیة اهم پژوهش را نشان می‌دهد.

جدول1. نتایج بررسی فرضیه اهمّ پژوهش

فرضیه

تصمیم‌گیری

ضریب همبستگی

ضریب تعیین

فرضیة اهم

همبستگی خطی

64/0

41/0

 

نتایج به دست آمده از بررسی فرضیه‌های اخص 1-1 تا 4-1، نشان می‌دهد هر 4 بُعد هوش هیجانی که در این تحقیق برای هر کدام از آنها یک فرضیة اخص بیان شد، با رفتار شهروندی سازمانی همبستگی معناداری دارند و مقدار همبستگی آنها نیز قابل قبول و مناسب است. در این بین، مقادیر به دست آمده نشان می‌دهد مدیریت برخود، مدیریت ارتباطات، خودآگاهی و آگاهی اجتماعی، به ترتیب بیشترین همبستگی و رابطه را با رفتار شهروندی سازمانی دارند. جدول 2، نتایج به دست آمده از بررسی فرضیه‌های 1-1 تا 4-1 را نشان می‌دهد.

جدول2. نتایج بررسی فرضیه‌های اخص 1-1 تا 4-1

فرضیه

رتبة همبستگی

تصمیم گیری

ضریب همبستگی

ضریب تعیین

1- 1

3

همبستگی خطی

52/0

27/0

2- 1

1

همبستگی خطی

66/0

44/0

3- 1

4

همبستگی خطی

51/0

26/0

4- 1

2

همبستگی خطی

62/0

38/0

 

نتایج به دست آمده از بررسی فرضیه‌های اخص 1-2 تا 5-2  نشان می دهد هوش هیجانی با هر 5 بعد رفتار شهروندی سازمانی که در این تحقیق برای هر کدام از آنها یک فرضیه اخص بیان شد، همبستگی معناداری دارد، که مقدار همبستگی آن با دو بُعد نوع‌دوستی و وظیفه‌شناسی در حد قابل قبول و مناسب است، اما مقدار همبستگی آن با سه بُعد جوانمردی، فضیلت مدنی و احترام و تکریم، تا حدی ضعیف است. در مجموع، مقادیر همبستگی به دست آمده نشان می‌دهد هوش هیجانی بیشترین همبستگی را به ترتیب با نوع‌دوستی، وظیفه شناسی، احترام و تکریم، فضیلت مدنی و جوانمردی دارد. جدول3، نتایج به دست آمده از بررسی فرضیه‌های 1-2 تا 5-2 را نشان می دهد.

جدول3. نتایج بررسی فرضیه‌های اخص 1-2 تا 5-2

فرضیه

رتبه

تصمیم گیری

ضریب همبستگی

ضریب تعیین

1- 2

2

همبستگی خطی

50/0

25/0

2- 2

5

همبستگی خطی

34/0

12/0

3- 2

4

همبستگی خطی

42/0

18/0

4- 2

3

همبستگی خطی

43/0

18/0

5- 2

1

همبستگی خطی

61/0

37/0

بحث و نتیجه‌گیری

در عصر حاضر، طراحان نظامهای سازمانی اغلب تلاش خود را معطوف به کسب هدفهای راهبردی و مزیّت رقابتی نموده‌اند و بر آن هستند تا با طراحی چنین نظامهایی، بستر بقا و یا رهبری سازمانها را در بازارهای امروزی پدید آورند. آنچه در این میان مهم به نظر می‌آید و توسط این طراحان بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرد، اهمیت منابع انسانی در این نظامها و نقش آن در تحقق هدفهای مورد نظر است. بنابراین، منابع انسانی به عنوان برجسته‌ترین عامل مزیّت رقابتی در رشد و توسعه کارآفرینی و متعاقب آن تمایز سازمانها از یکدیگر، بیش از گذشته مورد توجه مدیران و محققان قرار گرفته است (طبرسا و احدیان، 1386)(Jack et al, 2006).

آنچه از یافته‌های پژوهش بر می‌آید، گواه این است که هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی با یکدیگر همبستگی معنادار و قابل توجهی دارند. این یافته‌ها و کاربرد آنها برای کتابداران و مدیران بخش اطلاع‌رسانی زمانی اهمیت می‌یابد که وضعیت هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی فعلی کتابداران ارزیابی شده و با نگاهی تحلیلی، از داده‌های این پژوهش و وضعیت فعلی هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی، در جهت بهبود وضعیت خدمت‌رسانی کتابداران استفاده شود.

بررسی آماری و ارزیابی سطح هوش هیجانی کتابداران نشان می‌دهد با وجود این‌که هر 4 بُعد هوش هیجانی در کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد وجود دارد (نتایج به دست آمده به صورت ضمنی مؤید نتایج ارائه شده در پژوهش پیشین میثم شفیعی رودپشتی و سید حبیب‌ا... میرغفوری است که در سال 1387 با هدف ارزیابی سطح هوش هیجانی کتابداران به انجام رسید). اما نکته تقریباً مشهود و مورد تأمل در رابطه با این نتایج، پایین بودن نسبی سطح هوش هیجانی کتابداران است به گونه‌ای که این مسئله عوارض خود را در بروز رفتار شهروندی سازمانی کتابداران نشان داده است. بویژه این مسئله در رابطه با عوامل «مدیریت بر خود» و «آگاهی اجتماعی» که سطح پایین‌تری دارد، خود را بیشتر نشان می‌دهد. آمارها و داده‌های مرتبط با سطح هوش هیجانی کتابداران، در جدول 4 ارائه شده است. در ادامه، در رابطه با اثرهای این عوامل بر روی مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی، بیشتر بحث می‌شود.

جدول4. سطح و طبقه هوش هیجانی کتابداران

ابعاد هوش هیجانی

سطوح هوش هیجانی

میانگین جامعه

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

خودآگاهی

1

2

3

4

5

66/3

مدیریت بر خود

1

2

3

4

5

47/3

آگاهی اجتماعی

1

2

3

4

5

33/3

مدیریت ارتباطات

1

2

3

4

5

64/3

 

در آن سوی پژوهش، وضعیت رفتار شهروندی سازمانی کتابداران نیز همانند سطح هوش هیجانی آنان ارزیابی شد. نتایج به دست آمده از این ارزیابی‌ها نشان داد از پنج بُعد رفتار شهروندی سازمانی، چهار بُعد در اندازة قابل قبول در کتابداران وجود دارد و بُعد «جوانمردی» که یکی از ابعاد مهم و مؤثر در ارائه خدمات هر چه بهتر به مشتری است، در آنها مشهود نیست. البته، نمره به دست آمده برای ابعاد دیگر نیز نشان می‌دهد ابعاد «فضیلت مدنی» و «احترام و تکریم» در منطقه نسبتاً پایین بوده و توسط کتابداران در اندازه ایده‌آل به نمایش گذاشته نمی‌شود. جدول 5، نتایج به دست آمده از بررسی وضعیت رفتار شهروندی سازمانی کتابداران را نشان می‌دهد.

 

 

 

جدول5. وضعیت رفتار شهروندی سازمانی کتابداران

ابعاد OCB

سطوح هوش هیجانی

میانگین جامعه

خیلی کم

کم

متوسط

زیاد

خیلی زیاد

وظیفه شناسی

1

2

3

4

5

17/4

جوانمردی

1

2

3

4

5

61/2

فضیلت مدنی

1

2

3

4

5

58/3

احترام و تکریم

1

2

3

4

5

91/3

نوع دوستی

1

2

3

4

5

01/4

 

با بررسی فرضیه‌ها و نتایج ارائه شده در جدولهای 1 تا 3، می‌توان نتیجه گرفت یکی از مؤلفه‌هایی که به کتابداران کمک می‌کند تا رفتار شهروندی داشته و مراجعان خود را راضی و خشنود کنند، هوش هیجانی است. البته، بررسی همبستگی بُعد به بُعد ابعاد هوش هیجانی و ارتباط آنها با رفتار شهروندی سازمانی نیز نشان‌دهندة وجود همبستگی معنادار و قوی بین این ابعاد و رفتار شهروندی سازمانی است. از سوی دیگر، بررسی همبستگی بین هوش هیجانی و ابعاد رفتار شهروندی سازمانی نیز مؤید وجود همبستگی و رابطه خطی بین این عوامل است. اما نکته قابل تأملی که این‌جا وجود دارد، این است که مقدار همبستگی هوش هیجانی با ابعاد رفتار شهروندی، درجة ضعیف‌تری نسبت به همبستگی ابعاد هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی دارند و این قابل انتظار است، زیرا به دلیل مقدم بودن هوش هیجانی نسبت به رفتار شهروندی سازمانی، نوع همبستگی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی با هوش هیجانی، از نوع بازگشتی است.

بررسی جدولهای 4 و 5 نیز نشان می‌دهد کتابداران کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد در برخی از شاخصها و عوامل هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی، دارای سطوح ضعیف و قابل بهبودی می باشند. توجه به دو نکته در این حوزه بسیار اهمیت دارد:

نخست،‌ کتابداران در هر چهار بُعد هوش هیجانی بویژه در ابعاد «مدیریت بر خود» و «آگاهی اجتماعی» به بهبود و ارتقای سطح نیاز دارند. با توجه به این‌که هوش هیجانی از طریق آموزش و توانمندسازی قابلیت ارتقا دارد، برنامه‌های بهبود سطح باید برای مدیران و کتابداران در نظر گرفته شود و سطح هوش هیجانی کتابداران ارتقا یابد. با توجه به نتایج به دست آمده از فرضیه‌های این پژوهش، می‌توان به اندازه ضریب تعیین به دست آمده (41/0) در اثر افزایش سطح هوش هیجانی، افزایش و بهبود رفتار شهروندی سازمانی کتابداران را انتظار داشت.

دوم، اگر چه کتابداران در ابعاد «جوانمردی» به شدت و  ابعاد «فضیلت مدنی» و «احترام و تکریم» به مقدار کمتری نیازمند بهبود می‌باشند، با اندکی دقت می‌توان یکی از ریشه‌های این ضعف را در پایین بودن نسبی سطح هوش هیجانی بویژه در ابعاد «مدیریت بر خود» و «آگاهی اجتماعی» جستجو کرد، زیرا به نظر می‌رسد این دو بُعد با ابعاد ضعیف رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و بر آنها تأثیر ضمنی دارند. البته، بررسی دقیق این ارتباطها، نیازمند پژوهش دیگر و انجام تحلیلهای آماری بیشتری است که می‌تواند در پژوهشهای دیگر ارزیابی و واکاوی شود. به هر شکل، به نظر می‌رسد کتابداران باید برنامه‌های ویژه‌ای برای ارتقای سطح خود مدیریتی یا مدیریت بر خود و بهبود درجة آگاهی اجتماعی خویش تدوین و تمهیدات ویژه‌ای را بدین منظور لحاظ نمایند.

بر اساس داده‌ها و نتایج به دست آمده، پیشنهادهایی ارائه شده است که برخی از آنها در اختیار محققان و مدیران سایر کتابخانه‌ها قرار داده می‌شود تا بدین وسیله علاوه بر بهبود سطح هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی کتابداران، رویکردهای جدیدی از این حوزه را در اختیار مدیران و پژوهشگران قرار دهد.

 

پیشنهادها

- مدیران بخش کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی کشور، هوش هیجانی را به عنوان یکی از مؤلفه‌های مهم جهت انتخاب کتابداران، مدنظر قرار دهند.

- کتابداران و مدیران بخش اطلاع رسانی به نحو شایسته در جریان نتایج به دست آمده از چنین پژوهشهایی قرار گیرند و از طریق برگزاری کلاسها و دوره‌های مختلف آموزشی، راهنمایی‌ها و اطلاعات لازم جهت ارتقای مهارتهای مختلف از جمله هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی را دریافت کنند، تا بدین وسیله خروجی‌های چنین پژوهشهای پیمایشی، مفید بوده و زمینه‌ساز ارتقای کتابخانه‌ها و کتابداران کشور در حوزه‌های مختلف باشد.

- در قالب پژوهشهایی جداگانه، تأثیر سایر مؤلفه‌ها و عوامل بر روی رفتار شهروندی سازمانی شناسایی و در جهت بهبود آنها برنامه‌ریزی شود.

- علایم دیگر مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی نیز در سایر پژوهشها شناسایی و میزان همبستگی و ضریب تعیین آنها محاسبه شود، تا بدین وسیله نقشه کامل عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی همراه با درصد تأثیرگذاری یا همان ضریب تعیین آنها، محاسبه و ترسیم گردد.

- مشابه کار انجام شده در این پژوهش، ارتباط بین هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی در سایر بخشهای عمومی بررسی گردد تا بدین وسیله در رابطه با تعمیم ارتباط این دو در کل بدنة بخشهای عمومی، به نتایج کلی و عام‌تری دست یافت. 

- در پژوهشی کاربردی و گسترده‌تر، وضعیت ارتباط تک تک ابعاد هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی مشخص و نقشة ارتباطی هوش هیجانی و رفتار شهروندی سازمانی در سطح ابعاد نیز ترسیم گردد.



1. Organizational Citizenship Behavior.

2. Goleman.

3. Boyatzis and et al.

4. Emotional Intelligence.

[5]. Lord & Hogan.

[6]. Alpha Chronbach.

- اسلامی حسن و ابوالقاسم سیار (1386). رفتار شهروندی‌ سازمانی، تدبیر، 18، ١٨٧.

- تهامی منفرد، شراره، شهین علیایی زند و مجید یوسفی لویه (1381). بررسی رابطه هوش هیجانی و راهبردهای رویارویی در دانش آموزان عادی و تیزهوش دبیرستان های شهر تهران. اولین همایش ملی استعدادهای درخشان، شیراز.

- خشوعی (1386). روان‌شناسی شوخ طبعی. اصفهان، انتشارات کنکاش.

- دیویس استانلی (1376). مدیریت فرهنگ سازمان، ترجمة ناصر میرسپاسی و پریچهر معتمدگرجی، چاپ دوم، انتشارات مروارید.

- شفیعی رودپشتی، میثم و سید حبیب‌اله میرغفوری (1387). سنجش درجه هوش هیجانی کتابداران و رتبه‌بندی مؤلفه‌های آن (مطالعة موردی: کتابداران شاغل در کتابخانه‌های عمومی شهرستان یزد)، کتابداری و اطلاع‌رسانی، 3، 11، 7-28.

- طبرسا، غلامعلی و منا احدیان (1386). مدیریت منابع انسانی؛ قدرتمندی شرکتهای کوچک. تدبیر، سال 18، 189.

- عیوضی،  نرگس (1385). تأثیرهوشهیجانیدربهداشتروانیخانوادهها. http://www.aftab.ir.

- قمرانی، امیر و حمیدرضا جعفری (1382). درآمدی بر هوش هیجانی و نابینایی. سومین همایش دانشجویان و دانش آموختگان نابینای ایران، تهران.

- Abu Elanain, H. (2007). Relationship between Personality and Organizational Citizenship Behavior: Does Personality Influence Employee Citizenship? International Review of Business Research Papers,3, 4, 31-43.

- Appelbaum S, Bartolomucci N, Beaumier E, Boulanger J, Corrigan R, Dore I, Girard C,  Serroni C, (2004), organizational citizenship behavior: a case study of culture , leadership and trust, manamement decision, 42, 1, 13-40.

- Bar-On R, (2008), Bar-On model of emotional-social intelligence. http://www.reuvenbaron.org

- Becker A.K, (1993), the Characteristics of Bibliographic Instruction in Relation to the Causes and Symptoms of Burnout, RQ 32, 346 –355.

- Birol C, Atamtürk H, Silman F.A, Atamtürk N, Şensoy S, (2009), A comparative analysis of teachers’ perceptions of emotional intelligence and performance management in the secondary schools of the TRNC, Procedia - Social and Behavioral Sciences, 1, 1, 2600-2605.

- Bove, L.L, Pervan, S.J, Beatty, S.E, and Shiu, E, (2008), .Service worker role in encouraging customer, Management Research News, 30, 8, 581-596.

- Boyatxzis E, (2002) Developing Emotional Intelligence. to be published in San Francico: Jossey – Bass, 2002.

- Boyatzis R.E, Goleman D, Rhee K.S, (2000), Clustering competence in emotional intelligence. Insights from the Emotional Competence Inventory. In R. Bar-On & J. D. A. Parker, The handbook of emotional intelligence, 343-362.

- Burns T, Carpenter J, (2008), Organizational Citizenship and Student Achievement, Journal of Cross-Disciplinary Perspectives in Education, 1, 1, 51 – 58.

- Choi J, (2008), Event Justice Perceptions and Employees' Reactions: Perceptions of Social Entity Justice as a Moderator.

- Codier E, Kooker B.M, Shoultz J, (2008), Measuring the Emotional Intelligence of Clinical Staff Nurses: An Approach for Improving the Clinical Care Environment, Nursing Administration, 32, 1, 8-14.

- Cohen (2002), Professionalism and organizational Citizenship behavior, Journal of Managerial Psychology.

- Cropanzano R, Byrne, S.Z, (2000), the relationship of emotional exhaustion to work attitudes , job performance rating, and organizational citizenship behaviors, fifteenth annual conference of society for industrial and organizational psychology in new Orleans.

- Erturk, (2006), Increasing organizational citizenship behaviors of Turkish academicians, Journal of Managerial psychology.

- Garg P, Rastogi R, (2006). Climate profile and OCBs of teachers in public and private schools of India, International Journal of Educational Management, 20 , 7, 529-541.

- Goleman, D, (1995,  Emotional intelligence. New York: Bantam Books.

- Goleman, D, (1998), Working with emotional intelligence. New York: Bantam Books.

- Jack S, Hyman J, Osborne F, (2006), Small entrepreneurial venture culture, change and the impact on HRM: A critical review”, Human Resource Management Review, 16.

- Kaschub M, (2002), Defining Emotinal Itelligence in Music Education. Arts Education policy Review, 103, 5, 9-15.

- Korkmaz T, Arpacı E, (2009), Relationship of organizational citizenship behavior with emotional intelligence, Procedia Social and Behavioral Sciences 1, 2432–2435.

- Lock. A, (2005). The relationship between individualistic/ collectivistic orientation and organizational citizenship behavior and the possible influence of leadership style. Work Organization and Management Faculty.

- Malterer M.B, Glass J.S, Newman J.P, (2008), Psychopathy and trait emotional intelligence, Personality and Individual Differences, 44 , 735–745.

- Mavroveli S, Petrides K.V, Rieffe C, Bakker F, (2007). Trait emotional intelligence, psychological well-being and peer-rated social competence in adolescence. British Journal of Developmental Psychology, 25, 263–275.

- Moran T.M, (2003), Fostering organizational leadership: Transformational leadership and trust. In W. K. Hoy & C. G. Miskel, Studies in Leading and Organizing Schools. Information Age Publishing: Greenwich: CT, 157-179.

- Nelis D, Quoidbach J, Mikolajczak M, Hansenne M, (2009), Increasing emotional intelligence: (How) is it possible?, Personality and Individual Differences, 47, 36-41.

- of Social Sciences Erasmus University Rotterdam.

- Organ D.W, (1988), organizationl citizenshipe behavior: the good soldier syndrome, Lexington book, Lexington, MA.

- Plato (2003), Effwctive Education and The Role of Emotional Intelligence. Internet Sddress: www.advanced connunication. Com. Au/html.

- Podsakoff P.M, MacKenzie S.B, Paine J.B, Bachrach D.G, (2000), Organizational Citizenship Behaviors: A Critical Review of the Theoretical and Empirical Literature and Suggestions for Future Research, Journal of Management, 26, 3, 513-563.

- Podsakoff, P.M., Mackenzie, S.B., Moorman, R.H., Fetter, R, (1990), Transformational leader behaviors and their effects on followers. trust in leader, satisfaction, and organizational citizenship behavior. Leadership Quarterly, 1, 42 - 107.

- Quebbeman J, Rozell E, (2002), Emotional Intelligence and dispositionsl affectivity Human Resource management Review, 12, 1, 125-143.

- Quoidbach J, Hansenne M, (2009). The impact of trait emotional intelligence on nursing team performance and cohesiveness. Journal of Professional Nursing, 25(1), 23–29.

- Saklofski, H. Austin, J, (2003), Minski, P. Factor structure and validity of a trait emotional Intelligence Measure. Personality and Individual Differences , 34, 4, 707-721.

- Salovey P, Mayer J.D, (1990), Emotional intelligence. Imagination, Cognition and Personality, 9, 185–211.

- Sjoberg, L, (2001), Emotional intelligence and life adjustment. Center fof Economic psychology.

- Thorndike E.L, (1920). Intelligence and its uses. Harper’s Magazine, 140, 227-235.

- Torlak, O, Koc, U, (2007), Materialistic attitude as an antecedent of organizational citizenship behavior, organizational citizenship behaviors., Journal of Business Research.

- Walumbwa F.O, Wu C, Orwa B, (2008), Contingent reward transactional leadership, work attitudes, and organizational citizenship behavior: The role of procedural justice climate perceptions and strength, The Leadership Quarterly 19, 251.265.

- Whittington J.L, Goodwin V.L, Murray B, (2004), .Transformational leadership,goal difficulty, and job design: Independent and interactive effects on employee outcomes, The leadership Quarterly 15, 593-606.

- Wong, chi-sum, Law, (2002), The effect of leader and follower emotional intelligence on performance and attitude. The leadership Quartely, 13, 3, 243-274.