بررسی میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی استفاده‌کنندگان از خدمات بخش اطلاع‌رسانی مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد

مقدمه

کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی در توسعة اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی جامعه نقش بسزایی دارند و متصدیان آنها همواره درصدد بوده‌اند منابع اطلاعاتی را گردآوری کنند و  به مراجعان خود خدمات ارائه دهند.

امروزه حجم انبوهی از اطلاعات، در انواع ابزارهای اطلاع‌رسانی، اعم از کتابها، نشریه‌های ادواری و منابع پیوسته و ناپیوسته الکترونیکی در دسترس است و کتابخانه‌ها در کنار بخشهای مختلف، بخشی را برای ارائه خدمات الکترونیکی به کاربران خود در نظر می‌گیرند. در این بخش، خدمات متفاوتی ارائه می‌شود، مانند:

• دسترس پذیر ساختن پایگاه‌های اطلاعاتی
• جستجوی مقاله‌ها و منابع الکترونیکی مورد نیاز کاربران
• آموزش استفاده از منابع الکترونیکی و ارتقای سواد اطلاعاتی کاربران
• · انجام جستجو توسط کتابدار در شرایطی که کاربران با منابع و پایگاه‌های اطلاعاتی آشنایی کافی ندارند.

از آنجا که هدف اصلی کتابخانه، پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی کاربران است، بررسی میزان رضایت استفاده کنندگان از منابع و خدمات رایانه‌ای در کتابخانه، ابزاری ارزشمند برای تداوم یا تحول در چگونگی ارائه خدمات شناخته می‌شود. به همین منظور، پژوهش حاضر، میزان رضایت کاربران از خدمات بخش اطلاع‌رسانی کتابخانة مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد و عوامل مؤثر بر این رضایتمندی را بررسی نموده است.

پیشینة پژوهش

بررسی میزان رضایت استفاده کنندگان از خدمات کتابخانه، از سال 1940 آغاز شد. اگرچه نمونه‌هایی از کمّیت‌سنجی در کتابخانه‌ها از دهه 1930 موجود است، اما اواخر دهه 1960 نقطة عطفی برای رشد این‌گونه پژوهشهاست (مرادمند، 1385، ص 190).

«کارکوران» (2001) در پژوهش خود از 6300 کاربر در 20 حرفه صنعتی در آمریکا دربارة میزان رضایت کاربران از خدمات کتابخانه‌ای و نیز خدمات شبکه ای نظرسنجی نمود. نتایج نشان داد 16% از وقت کارمندان بخش خدمات اطلاع‌رسانی صرف به دست آوردن، روزآمد کردن و تجزیه و تحلیل اطلاعات می‌شود. همچنین 68% کارمندان ترجیح می‌دادند اطلاعات خارجی را شخصاً دریافت کنند و فقط تعداد کمی انتظار داشتند از کارکنان بخش اطلاعات و یا خدمات کتابخانه‌ای کمک دریافت کنند. اگر چه 50% این مؤسسه‌ها کتابخانه داشتند، بیشتر کاربران به میزان کمی از خدمات کتابخانه‌ای استفاده می‌کردند و ترجیح می‌دادند منابع الکترونیکی را از طریق اینترانت و اینترنت دریافت کنند.

در پژوهشی که در اکتبر 2005 و با کمک ابزار LibQual انجام گرفت، کیفیت خدمات و روشهای بهبود وضعیت کتابخانه تعیین شد. در این پژوهش، علاوه بر دسترسی کیفیت خدمات، با پژوهش مشابهی که در سال 2004 توسط کتابخانه کویین در کانادا انجام شد، مقایسه‌ای صورت گرفت.

بدین منظور، پرسشنامه‌ای با 27 سؤال در سایت کتابخانه قرار داده شد و 3160 نفر از دانشجویان کارشناسی، کارشناسی ارشد، کارمندان دانشگاه، کارمندان کتابخانه و اعضای هیئت علمی به آن پاسخ دادند. نتایج به دست آمده نشان داد کارکنان دانشگاه و اعضای هیئت علمی از خدمات ارائه شده رضایت دارند. اما میزان رضایت دانشجویان کارشناسی در سطح پایینی قرار داشت. مراجعان کتابخانه از وضعیت دسترسی به رایانه، اینترنت و نرم‌افزار رضایت چندانی نداشتند.

در سال 2007 کتابخانه دانشگاهی موناش برای بررسی میزان کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه، پژوهشی را انجام داد که چهارمین بررسی در مورد رضایت کاربران این کتابخانه است. بررسی‌های قبلی در سالهای 2000، 2003 و 2005 انجام گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که 3993 نفر از کاربران به صورت اینترنتی در طول دو هفته به آن پاسخ دادند. نتایج به دست آمده از این پژوهش با پژوهشهای مربوط به 38 کتابخانه دانشگاهی دیگر در استرالیا و نیوزلند مقایسه و مشخص شد این کتابخانه به استثنای حوزه‌های ارتباطات، تسهیلات و تجهیزات، در مقایسه با سایر کتابخانه‌ها در سطح متوسط به بالا قرار دارد. یافته‌های این پژوهش نشان داد میزان رضایت کاربران در مقایسه با سال 2005 افزایش یافته است. بیشترین رضایت کاربران در زمینه نیروی انسانی (3/85%) و کمترین رضایت در زمینه تسهیلات و تجهیزات کتابخانه (5/67%) بوده است.

در ایران نیز پژوهشهای مختلفی در این زمینه انجام شده است که در ادامه به برخی از آنها اشاره می کنیم.

«موسوی شوشتری» (1382) با هدف بررسی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانة مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران، پژوهشی را انجام داد. برای گردآوری داده‌ها پرسشنامه‌ای تهیه و به نمونه 278 نفری از استفاده‌کنندگان کتابخانه داده شد. با توجه به نتایج حاصل از تحلیلهای آماری، بیشترین مراجعه‌کنندگان به کتابخانه مرکز را دانشجویان مقطع تحصیلی کارشناسی از گروه آموزشی علوم انسانی تشکیل می‌دادند. بیشترین زمینه‌های استفاده از کتابخانه، انجام کارهای پژوهشی و تهیه پایان‌نامه بود. میانگین میزان آگاهی مراجعه‌کنندگان از خدمات کتابخانه، سطح آگاهی پایین آنان را از خدمات ارائه شده در این کتابخانه نشان داد (61/39). میانگین رضایتمندی کلی‌ مراجعان از خدمات ارائه شده، زیاد بود (75/81) و میانگین کلی برآورده شدن نیازهای اطلاعاتی مراجعه‌کنندگان از منابع اطلاعاتی در حد متوسط قرار داشت (90/3).

«مهراد و جهانیان» (1383) با هدف تعیین میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی صنعت نفت تهران (شامل مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی نفت ایران، مرکز اطلاع‌رسانی شرکت ملی صنایع پتروشیمی و کتابخانه پژوهشگاه صنعت نفت) پژوهشی را انجام دادند. روش پژوهش، پیمایشی و از نوع توصیفی بود و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. جامعه مورد مطالعه، 6250 عضو مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه را شامل می‌شد. در این پژوهش، نسبت رضایت مراجعان زن و مرد، نسبت رضایت مراجعان با مدارک مختلف و نسبت رضایت مراجعان سه مرکز، بررسی گردید. نتایج تحقیق نشان داد میزان رضایت از مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه در سطح خوبی (73%) قرار دارد. بیشترین میزان رضایت (78%) به رفتار و توان کتابداران و کمترین میزان رضایت (67%) از منابع بخش مرجع بود.

«رادباوه و تصویری قمصری» (1383) پژوهشی با عنوان «میزان رضایتمندی استفاده‌کنندگان از خدمات کتابخانه پژوهشکده مهندسی جهاد کشاورزی» انجام داده اند. نوع پژوهش، توصیفی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود که میان همه استفاده کنندگان و کارکنان کتابخانه توزیع شد. یافته های پژوهش نشان داد بیشترین استفاده‌کنندگان از خدمات، مدرک تحصیلی کارشناسی و بالاتر داشته‌اند. از میان منابع اطلاعاتی موجود در کتابخانه، کتابهای لاتین بالاترین میزان رضایت و نشریه‌های لاتین بالاترین میزان نارضایتی را به خود اختصاص داده اند. از میان خدمات ارائه شده، بیشترین میزان رضایت به نحوة ارائه تازه‌های کتابخانه و بیشترین میزان نارضایتی به افزایش منظم مجموعه اختصاص دارد. استفاده‌کنندگان، از تجهیزات موجود و کارکنان کتابخانه اظهار رضایت کرده‌اند.

«مرادی‌مقدم» (1384) در پژوهش خود با عنوان «میزان رضایت مراجعان از خدمات کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه شهید چمران اهواز و علوم پزشکی اهواز» میزان رضایت مراجعان از این کتابخانه‌ها را بررسی نمود. روش تحقیق، پیمایشی و از نوع توصیفی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود. میزان رضایت مراجعان از بخشهای مختلف کتابخانه شامل بخش امانت، مرجع، نشریه‌ها و سالن مطالعه کتابخانه، در این پژوهش بررسی و سپس میزان رضایت کلی مراجعان از این کتابخانه ها با هم مقایسه شد. نتایج تحقیق نشان داد میان رضایت مراجعان از این دو کتابخانه تفاوتی وجود ندارد. همچنین، میان رشته تحصیلی و میزان رضایت مراجعان، رابطه‌ای معنادار مشاهده نشده است.

«زمانی و اله دادیان» (1386) پژوهشی با عنوان «میزان رضایت دانشجویان از خدمات رایانه‌ای کتابخانه‌های علوم تربیتی و مرکزی دانشگاه اصفهان» انجام دادند. روش تحقیق آنها پیمایشی و جامعه آماری شامل دانشجویان مراجعه کننده به کتابخانه‌های علوم تربیتی و مرکزی دانشگاه اصفهان و نمونه آماری این پژوهش نیز 100 نفر از دانشجویان مراجعه کننده به این کتابخانه‌ها بود. برای جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد نگرش دانشجویان در مورد تأثیر رایانه بر ارائه خدمات کتابخانه‌ای، مثبت بوده و دسترسی آسان و سریع به منابع اطلاعاتی گوناگون، از جمله امتیازهای نظامهای رایانه‌ای نسبت به نظامهای سنتی بوده است. در هر دو کتابخانه نواقص و کاستیهایی در امکانات رایانه‌ای مشاهده شد و در پایان توصیه‌هایی در زمینة افزایش منابع رایانه ای، آموزش مراجعان، غنی و روزآمد کردن منابع و تقویت و ترویج امانت بین کتابخانه‌ای ارائه گردید.

«رئیسی و ابراهیمی» (1386) در پژوهش خود به منظور ارزیابی میزان رضایت استفاده‌کنندگان از منابع موجود و خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی ایران، 400 پرسشنامه را بین استادان و دانشجویان مقاطع کارشناسی ارشد و دکتری مراجعه‌کننده به کتابخانه مرکزی توزیع کردند. این مطالعه در شهریور و مهر 1383 و به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود. یافته­­های پژوهش نشان داد منابع موجود در کتابخانة مرکزی، جوابگوی نیازهای اطلاعاتی مراجعان نیست و به روز نبودن این منابع، بیش از تعداد آنها نارضایتی افراد مورد پژوهش را در پی دارد. در ضمن، به دلیل ناتوانی برخی از اعضای هیئت علمی و دانشجویان در انجام جستجوهای رایانه‌ای و یا دسترسی به منابع الکترونیکی و احتمالاً دریافت نکردن کمک کافی، از منابع موجود استفادة بهینه نمی‌­شود. لذا به منظور ارتقای بهره­وری در کتابخانه مرکزی و جلب رضایت مراجعه‌کنندگان، توصیه می‌­شود ضمن اصلاح فرایندهای کاری، دوره‌های کوتاه مدت آموزشی در زمینة آشنایی با منابع و امکانات موجود در کتابخانه و چگونگی جستجوهای رایانه‌ای، برای اعضای هیئت علمی و دانشجویان برگزار گردد. همچنین، آموزش کتابداران و دستیاران آنها در کمک رسانی مؤثرتر به استادان و دانشجویان در زمینه جستجوهای رایانه‌ای، توصیه می‌گردد.

بررسی های انجام شده بیانگر آن است که بیشتر پژوهشها، میزان رضایت کاربران از خدمات کتابخانه را به طور کلی بررسی کرده‌اند. این در حالی است که میزان رضایت کاربران از خدمات رایانه ای کتابخانه‌ها تنها در برخی پژوهشها مورد سنجش قرار گرفته است.

هدفهای پژوهش

هدف اصلی این پژوهش این است که با بررسی میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی استفاده‌کنندگان از بخش اطلاع‌رسانی مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه مرکزی دانشگاه فردوسی مشهد، گامی در جهت بهبود کیفیت خدمات این بخش بردارد.

هدفهای فرعی این پژوهش را نیز می توان بر اساس سه معیار زیر دسته‌بندی کرد:

1. از لحاظ مراجعان: بررسی تأثیر رشته و مقطع تحصیلی بر میزان رضایت مراجعان؛ تعیین میزان رضایت   گروه های مختلف مراجعه کننده مانند دانشجویان، پژوهشگران خارج از دانشگاه و ... .

2.  از لحاظ نیروی انسانی: تعیین نقش کتابدار در میزان رضایت مراجعان.

3.  از لحاظ منابع و تجهیزات: بررسی تأثیر امکان دسترسی به منابع اطلاعاتی بر میزان رضایت مراجعان؛ بررسی میزان امکانات و تجهیزات فراهم شده در کتابخانه برای ارائه خدمات  اطلاع‌رسانی؛ تعیین میزان دسترسی به منابع اطلاعاتی و پایگاه‌ها از طریق بخش اطلاع‌رسانی؛ شناسایی پایگاه‌هایی که بیشتر مورد جستجو قرار می‌گیرند.

جامعه، نمونه و ابزار گردآوری اطلاعات

جامعة این پژوهش، کلیه افرادی است که به قصد جستجو و بازیابی اطلاعات و مقالات، به این بخش مراجعه کرده اند. با مشورت کتابداران بخش، برآورد تقریبی از تعداد اعضای جامعه صورت گرفت و 85 نفر به عنوان جامعه تعیین و بر اساس جدول «مورگان»  70  نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش، از روش نمونه‌گیری تصادفی استفاده و به هر کاربری که در مدت زمان 10 روز به بخش اطلاع‌رسانی مراجعه کرده بود، پرسشنامه داده شد. از سوی دیگر، کاربران بخش به دو گروه تقسیم شدند: کاربرانی که به تنهایی به جستجو می پرداختند (30 نفر) و کاربرانی که از راهنماییهای کتابدار برای جستجو استفاده کرده بودند (40 نفر).    

روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری

برای اثبات پایایی ابزار اندازه‌گیری، پرسشنامه به آزمون گذاشته شد. در این مرحله، 20 نفر از کاربران که به صورت تصادفی انتخاب شده بودند، به پرسشنامه پاسخ دادند و نظرها و پیشنهادهای خود را نیز مطرح کردند. بر اساس نظرهای کاربران، اصلاحاتی در پرسشنامه صورت گرفت. همچنین، از آنجا که تعدادی از سؤالها بر اساس پرسشنامه‌های پژوهشهای قبلی در زمینة سنجش میزان رضایتمندی کاربران از خدمات رایانه‌ای کتابخانه‌ها طرح شده بود، پایایی ابزار اندازه‌گیری بیشتر تأیید می شود.

برای تعیین روایی ابزار اندازه‌گیری، با استادان گروه کتابداری، مسئول و کارمندان بخش اطلاع‌رسانی مشورت شد و نظرهای آنان در پرسشنامه اعمال گردید.

محدودیتهای انجام پژوهش

1. آشنا نبودن برخی از دانشجویان با خدمات بخش اطلاع‌رسانی
2. محدود بودن بازة زمانی برای توزیع پرسشنامه
3. قطع بودن برخی از پایگاه‌های اطلاعاتی در زمان توزیع پرسشنامه به طور موقت

4.   کاهش تعداد کاربران به دلیل برگزاری آزمون کارشناسی ارشد.

سؤالهای پژوهش

1. علّت مراجعه کاربران به بخش اطلاع‌رسانی چیست؟

2. تا چه میزان در بخش اطلاع‌رسانی امکان دسترسی به منابع الکترونیکی فراهم شده است؟

3. بخش اطلاع‌رسانی تا چه میزان امکانات و تجهیزات را برای دسترسی به اطلاعات فراهم کرده است؟

4. کدام یک از پایگاه‌های اطلاعاتی موجود در بخش اطلاع‌رسانی، بیشتر مورد استفادة کاربران قرار می گیرد؟

فرضیه های پژوهش

1. بین رشتة تحصیلی کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

2. بین مقطع تحصیلی کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع، رابطه معناداری وجود دارد.

3. بین میزان دستیابی کاربران خارج از دانشگاه به منابع اطلاعاتی و کاربران دانشگاه فردوسی، تفاوتی معنادار وجود دارد.

4. بین میزان رضایت کاربرانی که خود به تنهایی به جستجوی منابع می پردازند، با گروهی که انجام جستجو را به کتابدار واگذار می‌کنند، تفاوت معناداری وجود دارد.

5. بین مهارتهای ارتباطی کتابدار با کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع اطلاعاتی، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

6. بین نحوة آموزش جستجوی منابع اطلاعاتی توسط کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

تحلیل داده‌ها

در این بخش، تحلیل داده‌ها با رویکرد تحلیلی و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی، در سه قسمت ارائه می شود: اطلاعات جمعیت شناختی، اطلاعات به دست آمده از پاسخ به سؤالهای پژوهشی و اطلاعات مربوط به نتیجة آزمون فرضیه های پژوهشی. در نهایت، یافته های حاصل از پژوهش، ارائه خواهد شد.

سؤال پژوهشی1. علّت مراجعه کاربران به بخش اطلاع‌رسانی چیست؟

جدول 1-1. توزیع فراوانی نظرهای کاربران در مورد علت مراجعه به بخش اطلاع‌رسانی

داده‌های جدول نشان می‌دهد بیشتر کاربران (32 نفر) علت مراجعه به بخش اطلاع‌رسانی را نبود یا کمبود پایگاه‌های اطلاعاتی در کتابخانه محل فعالیت یا تحصیل ذکر کرده اند. این امر نشان می‌دهد کتابخانه‌های مربوط، پایگاه‌های اطلاعاتی مورد نیاز کاربران خود را در اختیار نداشته یا اینکه کاربران از وجود چنین پایگاه‌هایی مطلع نبوده‌اند. سایر دلایل مراجعه کاربران به بخش، به ترتیب اولویت عبارتند از: نزدیک بودن این کتابخانه به محل فعالیت یا تحصیل، مأنوس بودن با این کتابخانه و نبود یا کمبود کتابدار ماهر در کتابخانه محل فعالیت یا تحصیل.

سؤال پژوهشی2. تا چه میزان در بخش اطلاع‌رسانی امکان دسترسی به منابع الکترونیکی فراهم شده است؟

برای بررسی امکان دسترسی به منابع الکترونیکی متغیرهای نوع و تناسب زبان منابع، تاریخ انتشار و مدت زمان بازیابی منابع در نظر گرفته شد که به تحلیل هر یک از آنها می‌پردازیم.

جدول 2- 1. توزیع فراوانی نظرهای کاربران در مورد زبان منبع

جدول فوق نشان می‌دهد اکثر کاربران، منابع فارسی را بر منابع لاتین ترجیح می‌دهند.

جدول 2- 2. توزیع فراوانی نظرهای کاربران در مورد تناسب زبان منابع با نیاز آنان (N=70)

نتایج جدول نشان می‌دهد بیشتر کاربران از نظر زبانی، منابعی متناسب با نیاز خود دریافت کرده‌اند.

جدول 2- 3. توزیع فراوانی نظرهای کاربران در مورد تناسب تاریخ انتشار با نیاز آنان (N=70)

داده‌های به دست آمده بیانگر آن است که اکثر مراجعان از نظر تاریخ انتشار، منابعی متناسب با نیاز خود دریافت کرده اند. این امر نشان می‌دهد پایگاه‌های اطلاعاتی از نظر پوشش زمانی، توانسته‌اند نیازهای اطلاعاتی اکثر کاربران را برآورده سازند.

جدول 2- 4. توزیع فراوانی رضایت کاربران از زمان بازیابی منابع (N=70)

بر اساس داده‌های جدول، از آنجا که اکثر کاربران به طور متوسط از مدت زمان بازیابی منابع رضایت دارند، در این رابطه نمی توان به روشنی اظهار نظر نمود.

سؤال پژوهشی3. تا چه میزان کتابخانه امکانات و تجهیزات را برای دسترسی به اطلاعات فراهم کرده است؟

برای بررسی میزان امکانات و تجهیزات بخش اطلاع‌رسانی، متغیرهای تعداد رایانه‌ها، چاپگرها، ابزارهای ذخیرة اطلاعات، رایت CD و ساعت کار در نظر گرفته شده است.

نمودار 1ـ1. توزیع فراوانی میزان رضایت کاربران از امکانات و تجهیزات

نتایج نشان می‌دهد اکثر کاربران از تعداد رایانه‌ها، چاپگرها، ابزارهای ذخیره اطلاعات و رایت CD نسبتاً ناراضی بوده‌اند.

جدول 3- 1. توزیع فراوانی میزان رضایت کاربران از ساعت کار (N=70)

بیشتر کاربران از ساعت کار بخش اطلاع‌رسانی ناراضی بوده‌اند.

سؤال پژوهشی4. کدام یک از پایگاه‌های اطلاعاتی موجود در بخش اطلاع‌رسانی، بیشتر مورد استفاده کاربران قرار می‌گیرد؟

همان‌طور که در نمودار نشان داده شده است، پایگاه‌های رایگان تحت وب و پایگاه نمایه، بیشتر از سایر پایگاه‌ها استفاده شده اند.

نمودار 1ـ 2. توزیع فراوانی میزان استفاده از پایگاه‌های اطلاعاتی

آزمون فرضیه‌ها

فرضیه 1: بین رشتة تحصیلی کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع، رابطه‌ای معنادار وجود دارد. نمودار 1- 3، رابطة بین رشته تحصیلی دانشجویان و میزان دستیابی آنان به منابع را نشان می‌دهد. همان طور که مشخص است، بیشتر کاربران گروه علوم انسانی و اجتماعی (9/56%) به میزان زیادی منابع مورد نظر خود را به دست آورده اند. در گروه علوم پایه، همه کاربران پاسخ «متوسط» را انتخاب کرده‌اند. همچنین 6/63% کاربران در گروه فنی ـ مهندسی و همه کاربران گروه کشاورزی، به میزان کمی به منابع مورد نیاز خود دست یافته‌اند.

نمودار 1ـ3. میزان دستیابی کاربران به منابع به تفکیک رشته تحصیلی

آزمون فرضیه

جدول4- 1. آزمون رابطه بین رشته تحصیلی دانشجویان و میزان دستیابی آنان به منابع مورد نیاز(N=70)

آزمون مجذور کای، یک آزمون آمار استنباطی است که برای بررسی روابط بین دو متغیر با داده های اسمی یا رتبه ای به کار می رود (واگان، 1384، ص 119). در این آزمون، مقدارp  احتمال درست بودن فرض صفر است؛ یعنی نبودن رابطه بین دو متغیر را نشان می‌دهد. اگر05/0p< فرض صفر رد می شود و در نتیجه با تأیید فرض مخالف، می‌توان نتیجه گرفت بین متغیرها رابطه وجود دارد و فرضیه تأیید می شود.  

در این فرضیه نیز به این دلیل که رشته تحصیلی یک متغیر اسمی و میزان دستیابی کاربران به منابع متغیری رتبه‌ای است، برای بررسی رابطه بین آنها از این آزمون استفاده شده است. چنانکه جدول فوق نشان می‌دهد، مقدار P برابر با 0 به دست آمد و این مقدار از 05/0 کوچکتر است. بنابراین، فرض صفر رد و فرض مخالف تأیید می گردد. به عبارت دیگر، رشتة تحصیلی کاربران در میزان دستیابی آنها به منابع تأثیرگذار است. 

فرضیه 2: بین مقطع تحصیلی کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

رابطه بین مقطع تحصیلی کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع، در نمودار ذیل مشخص شده است. چنانکه داده‌ها نشان می‌دهد، در مقطع کارشناسی بیشتر کاربران به میزان زیادی منابع مورد نیاز خود را به دست آورده اند؛ در حالی که در مقطع کارشناسی ارشد، دستیابی بیشتر کاربران به میزان 3/53% محدود بوده است.

نمودار1ـ4. میزان دستیابی کاربران به منابع به تفکیک مقطع تحصیلی

آزمون فرضیه

جدول 5- 1. آزمون رابطه بین مقطع تحصیلی دانشجویان و میزان دستیابی آنان به منابع (N=70)

برای بررسی رابطه بین مقطع تحصیلی کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع مورد نیاز، از آزمون مجذور کای استفاده شد. مطابق جدول، مقدار p برابر 0 به دست می آید و بنابراین فرضیه پذیرفته می شود. پس نتیجه می گیریم که  مقطع تحصیلی دانشجویان در میزان دستیابی آنها به منابع مؤثر است.

فرضیه 3: بین میزان دستیابی کاربران خارج از دانشگاه به منابع اطلاعاتی و کاربران دانشگاه فردوسی، تفاوتی معنادار وجود دارد.

آزمون فرضیه:

جدول 6-1. آزمون معناداری بین میزان دستیابی کاربران خارج از دانشگاه به منابع اطلاعاتی و کاربران دانشگاه فردوسی ((N=70

آزمون «مان ـ ویتنی» برای سنجش فرضیة تفاوت میان دو جامعة مستقل (غیر مرتبط) زمانی که داده ها در مقیاس اسمی یا رتبه ای هستند، به کار می رود (واگان، 1384، ص 214). برای تعیین رابطة معنادار میان دستیابی به منابع در دو گروه کاربران (کاربران خارج از دانشگاه و کاربران دانشگاه فردوسی) از آزمون «مان ـ ویتنی» استفاده شده است. مقدار p به دست آمده از این آزمون 113/0 است. بنابراین، فرضیه سوم رد می شود و این نشان می‌دهد که بین میزان دستیابی دو گروه کاربران به منابع، تفاوتی معنادار وجود ندارد.

فرضیه 4: بین میزان دستیابی کاربرانی که خود به جستجوی منابع می پردازند، با آنان که انجام عملیات جستجو را به کتابدار واگذار می‌کنند، تفاوتی معنادار وجود دارد.

آزمون فرضیه

از آنجا که متغیر فرد جستجوگر (کتابدار یا کاربر)، اسمی و متغیر میزان دستیابی به منابع، رتبه ای است؛ برای بررسی این فرضیه، از آزمون «مان ـ ویتنی» استفاده می شود.

جدول 7- 1. آزمون معناداری رابطه بین فرد جستجوگر (کتابدار یا کاربر) و میزان دستیابی به منابع

در آزمون این فرضیه، مقدار p برابر با 884/0 به دست آمد. بنابراین، فرضیه رد می‌شود و این نشان می‌دهد که بین میزان دستیابی کاربرانی که خود به جستجوی منابع می‌پردازند، با آنان که انجام عملیات جستجو را به کتابدار واگذار می‌کنند، تفاوت معناداری وجود ندارد.

فرضیه 5: بین مهارتهای ارتباطی کتابدار با کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع مورد نیاز، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

آزمون فرضیه

برای بررسی رابطه موجود در این فرضیه، از آزمون مجذور کای استفاده شده است.

جدول 8- 1. آزمون رابطه بین مهارتهای ارتباطی کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع (N=70)

از آنجا که p به دست آمده در هر دو متغیر کمتر از 05/0 است، فرضیه صفر رد و فرضیه مخالف تأیید می شود؛ یعنی بین مهارتهای ارتباطی کتابدار با کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع مورد نیاز، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

فرضیه 6: بین نحوة آموزش جستجوی منابع اطلاعاتی توسط کتابدار به کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع مورد نیاز، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

آزمون فرضیه:

برای بررسی رابطه بین نحوة آموزش جستجوی منابع اطلاعاتی توسط کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع، از آزمون مجذور کای استفاده می شود.

جدول 9- 1. آزمون رابطه بین نحوة آموزش جستجوی منابع اطلاعاتی توسط کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع

عدد P به دست آمده از این آزمون مقدار صفر را نشان می‌دهد و این بیانگر آن است که فرضیة ششم پذیرفته شده و  بین نحوة آموزش جستجوی منابع توسط کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع، رابطه‌ای معنادار وجود دارد.

نتایج و یافته‌ها

یکی از هدفهای این پژوهش، بررسی تأثیر امکان دسترسی به منابع اطلاعاتی دریافتی بر میزان رضایت مراجعان است. یافته های به دست آمده نشان می‌دهد رضایت کاربران در زمینة زبان منابع، تاریخ انتشار و تناسب با نیاز اطلاعاتی آنها در حد مطلوب بوده است؛ اما براساس پاسخهای به دست آمده، در زمینة میزان رضایت از مدت زمان بازیابی منابع نمی توان قضاوت درستی ارائه نمود. شاید علت این امر را بتوان تأثیر مداخله‌گرهایی مانند سرعت اینترنت، موضوع مورد بررسی و مهارت کاربر در جستجوی اطلاعات، دانست.

یافته ها نشان داد کاربرانی که به منابع فارسی یا لاتین نیاز داشته‌اند، توانسته‌اند در حد مطلوب به منابع متناسب با نیاز خود دست یابند. این امر نشان می‌دهد در این بخش برای کاربران امکان دسترسی به منابع فارسی و لاتین مورد نیاز به طور مناسبی فراهم شده است. این در حالی است که «موسوی شوشتری» (1382) در بررسی میزان رضایت کاربران از پایگاه‌های اطلاعاتی، به این نتیجه می رسد که بیشترین میزان رضایت در بین کاربران، به جستجوی اطلاعات فارسی مربوط بوده است. از سوی دیگر، رضایت کاربران از تناسب تاریخ انتشار منابع نشان می‌دهد پوشش زمانی پایگاه‌های اطلاعاتی بخش اطلاع‌رسانی توانسته است تا حد زیادی نیاز اطلاعاتی بیشتر کاربران را برآورده سازد. «منصوریان» (1379) نیز در پژوهش خود به این نتیجه رسیده است که 7/57% پاسخ‌دهندگان معتقدند اطلاعات دریافتی از کتابخانه‌ها روزآمد بوده است؛ در حالی که «رئیسی و ابراهیمی» (1386) در پژوهش خود نتیجه گرفتند میزان رضایت بیشتر کاربران از کیفیت روزآمدی منابع، در حد کم تا متوسط بوده است.

پایین بودن میزان رضایت کاربران از امکانات و تجهیزات، می تواند به دلیل تبلیغات محدود در این زمینه باشد. به نظر می‌رسد بیشتر کاربران نسبت به خدمات ارائه شده در بخش بی‌اطلاع بوده یا اینکه اطلاع کمی دارند. همچنین، شاید به این علت که برخی از کاربران بندرت به بخش اطلاع‌رسانی مراجعه می‌کنند، اطلاع دقیقی در مورد ساعت کار بخش نداشته و پاسخهای «متوسط» ارائه داده‌اند. اما با نادیده گرفتن پاسخهای این گروه از کاربران، می‌توان به این نتیجه رسید که بیشتر کاربران از ساعت کار بخش ناراضی بوده‌اند. این در حالی است که «رادباوه و تصویری قمصری» (1383) و «مهدی زاده قلعه جوق» (1383) در پژوهشهای خود نتیجه گرفته‌اند بیشتر کاربران از ساعت کار رضایت داشته‌اند.

پایگاه‌های اشتراکی لاتین در مقایسه با پایگاه‌های رایگان تحت وب و پایگاه نمایه، کمتر مورد استفاده قرار گرفته‌اند. شاید بتوان گفت به این دلیل که تعداد کمی از کاربران ترجیح می دهند از منابع لاتین استفاده کنند، میزان استفاده از پایگاه‌های اشتراکی لاتین در این بخش محدود است. از سوی دیگر، از آنجا که امکان دسترسی از راه دور به این پایگاه‌ها در اکثر دانشکده های دانشگاه فردوسی برای دانشجویان وجود دارد، بیشتر کاربران برای جستجوی اطلاعات در پایگاه‌ها، نیازی به مراجعه به بخش ندارند. دلیل دیگر استقبال کم دانشجویان از پایگاه‌های لاتین را می‌توان تمایل نداشتن یا توانایی محدود آنان در ترجمة متون لاتین دانست.

بیشتر کاربران گروه علوم انسانی به میزان زیادی به منابع مورد نیاز خود دست یافته‌اند؛ اما دستیابی به منابع در میان کاربران گروه فنی ـ مهندسی، محدود بوده است. یکی از دلایل این امر را می‌توان قطع بودن برخی پایگاه‌های مربوط به گروه فنی- مهندسی در طول زمان پژوهش دانست. مانند ASME، ASCE، APS و ACS. همچنین از آنجا که کاربران سایر گروه‌ها در بازة زمانی مورد نظر پژوهش به میزان کمی به بخش مراجعه کرده‌اند، نمی‌توان در مورد میزان دستیابی آنها به منابع، قضاوت کرد. نتیجه آزمون فرضیة یک نشان می‌دهد بین رشتة تحصیلی کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع اطلاعاتی، رابطه‌ای معنادار وجود دارد. در مقابل، پژوهش «مرادی‌مقدم» (1384) نشان داده رشتة تحصیلی کاربران در میزان رضایت آنان مؤثر نیست.

مقطع تحصیلی کاربران بر میزان دستیابی آنان به منابع مؤثر بوده است. دانشجویان مقطع کارشناسی به میزان زیادی منابع مورد نیاز خود را به دست آورده اند. این امر نشان می‌دهد در این بخش، پایگاه‌ها و منابع مورد نیاز برای این گروه از کاربران به میزان زیادی فراهم آمده است. در مقابل، دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد به میزان کمی به منابع خود دست یافته اند. به نظر می رسد تفاوت در سطح درسهای مقاطع کارشناسی و کارشناسی ارشد، در میزان دستیابی این دو گروه به منابع مؤثر است. از آنجا که دانشجویان مقطع کارشناسی ارشد معمولاً با موضوعات تخصصی تری سروکار دارند، ممکن است برای دستیابی به منابع مورد نظر خود با دشواری بیشتری روبرو شوند و این مسئله می تواند بر روی میزان دستیابی آنان به منابع، اثرگذار باشد.

میان دستیابی کاربران خارج از دانشگاه فردوسی و کاربران داخل دانشگاه به منابع، تفاوت معناداری وجود ندارد. این امر می تواند نشانه آن باشد که بخش اطلاع‌رسانی، در ارائه خدمات به گروه های مختلف کاربران، اعم از دانشجویان داخل و خارج، تفاوتی قایل نشده است.

نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهار نشان می‌دهد بین میزان دستیابی کاربرانی که به تنهایی به جستجوی منابع پرداخته و گروهی که جستجو را به کتابدار واگذار کرده‌اند، تفاوت معناداری وجود ندارد. اما نتیجه حاصل از آزمون این فرضیه را نمی توان به طور قطعی پذیرفت. در این زمینه، نتیجه‌ای که «اباذری» (1385) در پژوهش خود به دست آورده، نشان می‌دهد میزان کمک کتابداران به کاربران و تلاش آنان در یافتن منابع اطلاعاتی، در حد زیادی بوده است. همچنین، پژوهش «رئیسی و ابراهیمی» (1386) نیز نشان می‌دهد بیشتر کاربران، مراجعه به کتابداران را برای دستیابی به اطلاعات، مؤثر دانسته‌اند. شاید بتوان علت اختلاف این پژوهش با سایر پژوهشها را وجود برخی عوامل مداخله‌گر دانست. مثلاً ممکن است برخی از کاربران، با مهارتهای جستجو آشنا بوده و نیازی به راهنمایی کتابدار نداشته‌اند، یا اینکه به طور غیرمستقیم از راهنماییهای کتابدار در حین جستجوی خود استفاده کرده‌اند.

بیشتر کاربران از تلاش و نحوة برخورد کتابدار در جستجوی منابع اطلاعاتی رضایت داشته‌اند. نتیجة آزمون فرضیه پنج نشان داد بین مهارتهای ارتباطی کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع مورد نیاز، رابطه‌ای معنادار وجود دارد. بنابراین، مهارتهای ارتباطی کتابداران در دستیابی کاربران به منابع مؤثر است. «ارتجایی» (1372)، «مرادمند» (1385)، «اباذری» (1385) و «رئیسی و ابراهیمی» (1386) نیز در پژوهشهای خود، به نتایج مشابهی دست یافته‌اند.

نتیجة حاصل از آزمون فرضیه شش نیز وجود رابطه معنادار بین نحوة آموزش جستجوی منابع توسط کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع را اثبات می کند. این در حالی است که یافته های حاصل از پژوهش «رئیسی و ابراهیمی» (1386) نشان می‌دهد علت عمدة نارضایتی کاربران از خدمات بخش دیداری ـ شنیداری در مورد آموزش، استفاده از اینترنت و آموزش جستجو و بازیابی اطلاعات توسط کتابداران بوده است.

به طور کلی، پاسخهای کاربران در مورد مهارتهای ارتباطی، اطلاعاتی و آموزشی کتابداران، نشان می‌دهد کتابداران بخش اطلاع‌رسانی نقش عمده‌ای را در میزان رضایت مراجعان و دستیابی آنان به منابع مورد نیازشان، ایفا می‌کنند.

نتایج به دست آمده از این پژوهش را می توان به طور خلاصه چنین بیان کرد: علت عمدة مراجعه به بخش اطلاع‌رسانی، نبود یا کمبود پایگاه‌های اطلاعاتی در کتابخانة محل فعالیت یا تحصیل کاربران بوده است. از نظر امکان دسترسی به منابع الکترونیکی، اکثر کاربران منابع فارسی را بر منابع لاتین ترجیح می دهند. بیشتر کاربران از نظر زبانی و تاریخ انتشار، منابعی متناسب با نیاز خود دریافت کرده‌اند. کاربران از امکانات و تجهیزات فراهم شده و نیز ساعات کار بخش نسبتاً ناراضی بوده‌اند. از پایگاه‌های رایگان تحت وب و پایگاه نمایه، بیش از سایر پایگاه‌ها استفاده شده است. رشته و مقطع تحصیلی کاربران، بر میزان دستیابی آنان به منابع مؤثر بوده است. بین میزان دستیابی کاربران داخل و خارج از دانشگاه فردوسی، تفاوت معناداری وجود ندارد. بین میزان رضایت کاربرانی که به تنهایی جستجو را انجام داده‌اند و کسانی که جستجو را به کتابدار واگذار نموده‌اند، تفاوت معناداری وجود ندارد. بین مهارتهای ارتباطی کتابدار با کاربران و میزان دستیابی آنان به منابع مورد نیاز، رابطه‌ای معنادار وجود دارد. بین نحوة آموزش جستجوی منابع توسط کتابدار و میزان دستیابی کاربران به منابع نیز رابطة معناداری وجود دارد.

پیشنهادها

1. در هنگام گزینش پایگاه‌های اطلاعاتی، کتابداران باید پایگاه‌هایی را انتخاب کنند که دارای بیشترین میزان استفاده و مرتبط ترین موضوعات مورد نیاز کاربران باشند.

2. تنوع پایگاه‌های اطلاعاتی باید به گونه ای باشد که نیازهای اطلاعاتی گروه‌های مختلف کاربران را برآورده سازد، زیرا گاهی دسترسی نداشتن به اطلاعات مورد نیاز، به دلیل نبودِ منابع مربوط است.

3. از آنجا که هر یک از پایگاه‌های اطلاعاتی، ابزارهای جستجو و منابع و مجله‌های الکترونیکی، شیوة جستجو و بازیابی خاص خود را دارند، پیشنهاد می شود روشهای جستجو در هر یک از این منابع به کتابداران و کاربران آموزش داده شود.

4. از آنجا که اکثر کاربران، منابع فارسی را بر منابع لاتین ترجیح می دهند؛ پیشنهاد می شود مسئولان بخش اطلاع‌رسانی، پایگاه‌های اطلاعاتی مقاله‌های فارسی را در سطح گسترده تری تهیه کنند و در اختیار کاربران قرار دهند.

5. ضروری است در مورد فعالیتها و خدمات این بخش، به گروه‌های مختلف کاربران داخل و خارج از دانشگاه، اطلاع‌رسانی و تبلیغات صورت گیرد.

6. با توجه به تأثیر امکانات و تجهیزات سخت افزاری بخش اطلاع‌رسانی در میزان رضایت کاربران، ضروری است تجهیزات رایانه ای این بخش مانند رایانه ها، چاپگرها و ... ـ بویژه در بخش مربوط به پایگاه نمایه- افزایش یابد تا به کاربران فرصت کافی برای استفاده از ابزارهای نوین داده شود.

7. برای استفادة بهینه از خدمات بخش و برآورده شدن نیازهای کاربران، پیشنهاد می‌شود ساعتهای کار بخش تا حد ممکن افزایش یابد. در ضمن، بهتر است روزهای پنجشنبه نیز بخش اطلاع‌رسانی فعال باشد.

پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده

1. مقایسة میزان رضایت کاربرانی که از طریق تلفن و ایمیل خدمات دریافت می‌کنند با کاربرانی که به صورت حضوری از خدمات بخش استفاده می‌نمایند.

2. بررسی میزان تأثیر مهارتهای کاربران در زمینة جستجو و بازیابی اطلاعات بر میزان رضایتمندی آنان از خدمات بخش اطلاع‌رسانی.

3. بررسی میزان تأثیر مهارتهای زبان انگلیسی کاربران بر میزان رضایتمندی آنان از خدمات بخش اطلاع‌رسانی.

4. بررسی تأثیر برگزاری کلاسهای آموزشی و بازدید از بخش اطلاع‌رسانی بر میزان رضایت کاربران از خدمات بخش.

5. به کارگیری روشهای مختلف آموزش نحوة جستجوی اطلاعات به کاربران به روش تجربی و کشف مؤثرترین روشها.