ترسیم نقشه فازی عناصر کیفی، رویکردی جدید در تبیین مسیر تعالی کیفیت‌ خدمات ‌کتابخانه

نوع مقاله: مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 عضو هیئت علمی دانشگاه یزد

2 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه

3 دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دانشگاه یزد

چکیده

کتابخانه‌های دانشگاهی می‌توانند کانون اصلی تأمین منابع اطلاعاتی مورد نیاز محققان و پژوهشگران باشند، مشروط بر آنکه هم روزآمد بوده و هم از لحاظ کمّی و کیفی جوابگوی نیازهای رو به رشد جامعة استفاده کننده باشند.  بنابراین، شناسایی نقاط قوّت و ضعف کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی، به مدیران در پالایش سیستم موجود برای ارتقای خدمات کتابخانه‌ای، کمک شایانی می‌نماید. در این مقاله سعی شده با ترسیم نقشة فازی عناصر کیفی،‌ نقاط حیاتی موفقیت و شکست کیفیت خدمات کتابخانه‌ای در دانشگاه یزد، شناسایی و زمینه‌های بهبود کیفیت خدمات را در کتابخانه‌های دانشگاه یزد فراهم آورد. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که مهمترین عامل حیاتی موفقیت، آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده‌کنندگان، و مهمترین عامل حیاتی شکست کیفیت خدمات، متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیاز استفاده‌کنندگان، است. 
 

کلیدواژه‌ها


. مقدمه

«رانگاناتان» عقیده دارد پیشرفتهای اجتماعی و خدمات کتابداری، چون حلقه­های زنجیر به یکدیگر پیوسته‌اند. هدف هر کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی، رفع نیازهای اطلاعاتی جامعه استفاده­کننده است. در صورتی­که این مراکز شناخت کاملی از مراجعان، روشها و منابع مورد نیاز آنها داشته باشند، می­توانند با تصمیم­گیریهای درست و به موقع، از صرف بودجه­های غیر ضروری بکاهند و تغییرات لازم را در نوع خدمات و نحوة ارائه آنها ایجاد کنند (عشرت زمانی و اله­دادیان، 1386).

از سویی، کتابخانه­ها پیوندی ناگسستنی با آموزش و پژوهش دارند. این نهاد، مجرای گسترة اطلاعات، انتقال­دهنده اطلاعات تولید شده به مراجعان و محیطی مناسب برای کسانی است که قصد یادگیری دارند؛ زیرا کتابخانه قلب جریان آموزش و پژوهش است. آنها با تهیة منابع آموزشی، به مثابة یک پشتیبان مستحکم در عرصه یادگیری عمل کرده، نقشی فعال و مهم در گسترش علم در جامعه­ای که به آنها خدمت­رسانی می­کنند، ایفا می­‌نمایند (اصنافی، 1384).

به عبارت دیگر، کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی به عنوان بازوی آموزشی و پژوهشی در مراکز دانشگاهی، با فراهم نمودن منابع اطلاعاتی و به گردش انداختن آن، موجب غنای فکری جامعة دانشگاهی می‌گردد. هدف کتابخانه‌های دانشگاهی از گردآوری و سازماندهی منابع، ارائه خدمات به مراجعه‌کنندگان و رسالت آنها گردآوری، سازماندهی و اشاعة اطلاعات است. کتابخانه دانشگاهی موفق، کتابخانه­ای است که بیشترین امکانات را در خدمت اطلاع­رسانی قرار دهد، تا کاربران بتوانند از مسیرهای مختلف به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند. استفاده­کنندگان کتابخانه­ها پیوسته به امید یافتن پاسخهای سریع و صحیح به کتابخانه مراجعه می­کنند؛ امّا اغلب نمی­توانند آنچه را می­خواهند در قالب عبارت روشن مطرح و از خدمات کتابخانه استفاده کنند. کتابخانه دانشگاهی باید توانایی‌ها، امکانات، و روش استفاده از این امکانات را به اطلاع مراجعه­کننده برساند (کاشانی­زاده، 1380). حفظ جایگاه و منزلت کتابخانه و اهمیت آن ایجاب می‌کند که این نهاد آموزشی موقعیت و وضعیت خود را به طور منظم ارزیابی کند. در نتیجة عمل ارزیابی، میزان موفقیت (یا پیشرفت) کتابخانه به اعداد و ارقام تبدیل شده و می‌توان درصد فراوانی میزان موفقیت را به دست آورد (براتی، 1380).

در کیفیت خدمات، به کتابخانه به عنوان یک سیستم نگریسته می­شود که این امر ابزاری را برای تشخیص عملکرد کتابخانه فراهم می­کند. به عبارتی، کیفیت خدمات، ساز و کاری را فراهم می­کند برای حصول اطمینان از اینکه کتابخانه رسالت خود را به خوبی انجام داده است به طوری­ که در این ساز و کار، تمایل بیشتر به سمت رفع نیازهای اطلاعاتی کاربران است (Reeves & Bednar, 1994). بدین ترتیب، کیفیت خدمات بر تعامل میان کاربران و فراهم آورندگان خدمات و همچنین فاصله میان انتظارهای کاربر و درک نحوة ایجاد خدمات تأکید دارد (Hernon, 2002). بر این اساس، درک تفاوت میان ارزشهای مورد انتظار و کیفیت خدمات کتابخانه برای کتابداران الزامی است. کیفیت دریافتی، قضاوت مشتری در مورد یک خدمت است. کیفیت خدمات به مقایسه خدمات مطلوب و خدمات دریافتی، یا به عبارتی خدمات پیش­بینی ­شده (سطح خدماتی که کاربر معتقد است باید دریافت کند) و خدمات دریافتی می‌پردازد (Rowley, 1998).

ارزشیابی کتابخانه­ها از دهه 1980 با استفاده از کیفیت خدمات، از چهار دیدگاه متفاوت مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. این دیدگاه‌ها عبارتند از: 1ـ ممتاز بودن[1]: به معنای عالی بودن و دریافت خدمات در سطحی بالا  2ـ با ارزش بودن[2]: کیفیت و ارزش دو ساختار مختلف هستند؛ کیفیت به معنای درک و رفع انتظارها و ارزش به معنای تأکید بر منافع گیرنده است. 3ـ انطباق با مشخصات: که به سهولت سنجیده می­شود، امّا کاربران یک خدمت ممکن است از مشخصات درونی آن آگاهی نداشته باشند. 4ـ برآورده کردن انتظارها: این تعریف در تمامی بخشهای خدماتی کاربرد دارد. اکثر محققان علوم کتابداری و اطلاع­رسانی بر دیدگاه اخیر متمرکز شده­اند  (Edwards & Browne, 1995).

بررسی میزان رضایت دانشجویان و استفاده­کنندگان از منابع و خدمات رایانه­ای در کتابخانه، ابزاری ارزشمند برای تداوم یا تحول در چگونگی ارائه خدمات است. تحقیق در این زمینه به کتابداران کمک می­کند تا از نیازها و مشکلات استفاده‌کنندگان درک بهتری داشته باشند و با این آگاهی بتوانند خدماتی مناسب­تر و مفیدتر به آنان ارائه کنند. همچنین، مدیران مجموعه را در سیاستگذاریهای آینده دربارة نوع منابع مورد نیاز پژوهشگران و ارائه خدمات مفیدتر، یاری کنند.

این پژوهش درصدد است با استفاده از تبیین متدولوژی ترسیم نقشه فازی کیفی برای خدمات کتابخانه‌ای، با استفاده از نظرهای کاربران و مشتریان نهایی (دانشجویان)، به عوامل بحرانی موفقیت و شکست دست یابد و از قبل این عوامل، مسیر تعالی خدمات را در این بخش،‌ تعریف نماید. به منظور روشن‌تر شدن بحث،‌ شیوه پیشنهادی در مورد کتابخانه دانشگاه یزد،‌ انجام و نتایج مورد نظر استخراج گردید.

 

2. مروری بر ادبیات تحقیق

1ـ2. کتابخانه

کتابخانه به مجموعه‌ای از کتابهایی که برای مطالعه استفاده می‌شوند و یا ساختمان یا اتاقی برای نگهداری این مجموعه، اطلاق می‌شود. کتابخانه از زمان پیدایش تاریخی‌اش به عنوان محلی برای نگهداری اطلاعات شهرنشینی، تا نیمة قرن بیستم به عنوان یک بدنة غنی از منابع و خدمات اطلاعاتی، مورد توجه بوده است. در مقیاس ملی، کتابخانه‌ها «روح کشورها هستند که درون شیشه، چوب و آجر ارائه شده‌اند» (Adler, 1997). با نگرشی بر تاریخ تمدن، مشخص می­شود کتابخانه­ها جزء جدا نشدنی جامعة متمدن بوده و هدفها، شکل، وظایف و خدمات آنها بر اساس نیازهای جامعه مشخص شده است (قربانی، 1379).

امروزه اطلاعات منبع حیاتی برای پیشرفت، و نیروی اصلی حرکت جامعه و کشورهاست و کتابخانه­ها و مراکز اطلاع­رسانی به عنوان گنجینة دانش بشری و اطلاعات، اهمیت زیادی دارند. فلسفة وجودی کتابخانه‌ها، خدمت به جامعه و بهره­گیری از منابع دانش برای پیشرفت و تعالی انسانها بوده است. هدف نهایی کتابخانه­ها در عصر جامعة اطلاعات، فراهم کردن وسایل دسترسی به هر نوع اطلاعات برای هر کس در هر زمان و مکان است. بر این اساس، کتابخانه­ها ­باید طوری عمل کنند که خدمات ارائه شدة آنها به شکلی مؤثر، نیازهای استفاده‌کنندگان را بر طرف ­کند.

در این میان، بی‌تردید کتابخانه­های دانشگاهی که شریانهای کانونهای آموزشی و پژوهشی جوامع به شمار می‌روند، از جنبه‌های علمی و فرهنگی اهمیت ویژه‌ای دارند. کارکرد بهینه و بهره‌وری هرچه بیشتر این نهادها، دستیابی به هدفهای علمی و فرهنگی جوامع را تسهیل می‌کند (همیاری، 1373). عملکرد دانشگاه‌ها به عنوان مراکز علم‌آموزی، تا حد زیادی به منابع آموزشی و بویژه کتابخانه به عنوان یک منبع اطلاعاتی مهم آنها وابسته است. کتابخانه در واقع مرکز عصبی هر مؤسسه آموزشی به شمار می‌رود (Mabawonku, 2004). کتابخانه در نظام آموزشی و پژوهشی دانشگاه‌ها چنان اهمیت یافته که تصور دانشگاه بدون کتابخانه غیرممکن بوده (اسدی، 1379) و هیچ دانشگاهی بدون داشتن یک مرکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه‌ای قوی، نمی‌تواند کار مثبت پژوهشی چندانی را انتظار داشته باشد (ابرامی، 1379).

امروزه تغییر انتظار کاربران، سرعت و سهولت دسترسی به منابع و دریافت اطلاعات به شکلهای گوناگون از منابع الکترونیکی، نوع و روند کار کتابخانه­ها را متحول ساخته است (عماد، 1379). کاهش توان کتابخانه­ها در پاسخگویی به نیازهای اطلاعاتی کاربران، از جمله پیامدهای بارز واقعیتهایی مانند تداوم پدیدة انفجار اطلاعات، کمبود منابع مالی کتابخانه­ها، و محدودیتهای فضای نگهداری منابع اطلاعات است (Palmer, 1996). به همین جهت، ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه‌ها در قالب میزان رضایت مراجعان به ‌آنها، بسیار ضروری و حساس است. ارزشیابی کتابخانه‌ها از دهه 1980 میلادی به عنوان ابزار تصمیم‌گیری برای رشد وضعیت کتابخانه‌ها آغاز شد و در حال حاضر ارزیابی عملکرد یکی از وجوه مدیریت کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی به‌شمار می‌آید. بنابراین، توسعه و اجرای روشهایی برای سنجش مداوم و منظم کیفیت خدمات و میزان رضایت مراجعان، به عنوان شرط اولیة نزدیک به هدفهای کتابخانه‌ها امروز نیازمند توجه بیشتری از سوی محققان و نیز مسئولان اجرایی است.

2ـ2. کیفیت خدمات[3] در کتابخانه

کیفیت از دهه 1980 از موضوعات اصلی بحث و تلاش سازمانها بوده است (Paiste, 2003). جامعة کیفیت آمریکا اظهار می‌دارد که کیفیت می‌تواند دو معنا داشته باشد: 1ـ خصوصیات محصول یا خدمت که در ارتباط با برآوردن نیازهای بیان شده یا ضمنی مشتریان هستند و 2ـ محصول یا خدمت عاری از نقص (American Society for Quality, 2003). هرچند مفاهیم ‌کیفیت در ابتدا بر اساس یافته‌های تولید محصول ارائه گردید، اما به علت اهمیت روزافزون بخش خدمات، تعالی کیفیت خدمات نیز اهمیت ویژه­ای پیدا کرد؛ به نحوی که ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهّم قرن حاضر در سازمانهای خدماتی است. امروزه خدمات به عنوان منبع مزّیت ایجاد رقابتی در اقتصاد جهانی شناخته شده است (Green, 2006). با توجه به اهمیت بخش خدمات، مدیران این سازمانها در تلاشند اندیشه و فرهنگ مشتری­‌محور را در سازما­نهای خود توسعه داده و از طریق تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته­های آنان، برتری رقابتی برای سازمان خود ایجاد کرده و در نتیجه، فروش و سود بالاتری را نصیب خود سازند  (Brooks, et al., 1999).

محققان یکی از زمینه‌های اصلی تحقیقات خدمات را کیفیت خدمات می‌دانند که یکی از تعیین‌‌کننده‌های مهم عملکرد کسب‌وکار و حیات بلندمدت سازمان است (Bolton & Drew, 1991; Gale, 1994) زیرا کیفیت خدمات به رضایت مشتریان منجر می‌شود که این امر به نوبة خود وفاداری و تمایل به خرید آنها را در پی خواهد داشت (Gremler & Gwinner, 2000). کیفیت خدمت به معنای توانایی دیدن خدمت از دیدگاه مشتری و آنگاه برآوردن انتظارهای مشتریان از خدمت است. در دنیای کسب‌ و کار، تأکید بر خدمت به مشتری، به عنوان مفهوم بازاریابی مدیریت کسب‌وکار توصیف شده است. در واقع، این مفهوم باید در ذهن تمامی کارکنان سازمانها نهادینه شود که رضایت مشتریان دارای اولویت و اهمیت اول بوده و تمامی انرژیها باید برای  به‌ دست‌آوردن این مهم صرف گردد (Kaliski, 2001).  

کتابخانه‌ها نیز به عنوان یکی از نهادها و سازمانهای خدماتی از این قاعده مستثنا نبوده و باید راهبردهای موفقی را برای خدمت به مشتریان با الهام از دنیای کسب و کار، اجرا نمایند. بسیاری از کتابخانه‌های پیشرفته، ‌اکنون امکانات لازم را برای استفادة 24 ساعته و نیز برخورداری از اطلاعات به صورت دیجیتال را برای مشتریان خود فراهم آورده‌اند (Miao & Bassham, 2007). خدمت در کتابخانه یک مفهوم اساسی است. کتابخانه­ها به عنوان مرکز نوآوری، اطلاعات و فرهنگ، نقشی اساسی در یادگیری در طول عمر ایفا می‌کنند. بنابراین، توجه به آن در قالب استانداردهای مناسب و حایز اهمیت، نیازمند توجه ویژه است. کاربران نهایی به عنوان مشتریان این سیستم تلقی شده و تمرکز خدمات کتابخانه نیز بر روی آنها قرار دارد. ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه­ها، بازخورد با اهمیتی از کیفیت خدمات به منظور ارزیابی و بهبود خدمات ارائه به کاربران ارائه می­نماید (Filiz, 2007).

در کسب‌ و کار، خدمات به مشتریان و رضایت آنها، به معنای سود بیشتر است. به طور متناظر، در کتابخانه هر چند مشتریان شادتر ممکن است مستقیماً به سود بیشتر ترجمه نشوند، اما نشان‌دهندة خدمات قابل‌توجه‌تر و ارزشمندتر کتابخانه خواهند بود (Pinder & Melling, 1996). کیفیت، فلسفه و نیازمندی اساسی خدمات کتابخانه است. یک خدمت باکیفیت، خدمتی است که انتظارها و نیازمندیهای کاربران را به طور کامل برآورده نماید. کیفیت خدمات کتابخانه به معنای برآوردن نیازهای هر کاربر به طور دقیق و درست، کامل و سریع است (Sharma, 2001). کیفیت مناسب خدمات می‌تواند تصویر حرفه‌ای کتابخانه را بهبود ببخشد و ارزش آن را در پشتیبانی از یادگیری در طول عمر و نیز ارتقای موقعیت اجتماعی کتابخانه به اثبات برساند.

کیفیت کتابخانه‌ها عموماً به طور سنتی با استفاده از تعداد جلد کتاب، نرخ استفاده و فضای در دسترس‌ آنها مورد قضاوت قرار می‌گرفت. اما آیا اگر کتابخانه‌ای نتواند امکانات، کتابها و مجله‌های خود را به‌موقع و به شکل باثبات در اختیار مشتریان قرار دهد، باز هم امکانات بالای آن دلیل بر برتری‌اش خواهد بود؟ ­چنین کتابخانه‌ای برای مشتریان مانند یک فیل سپید است که هر چند گران و ارزشمند، اما بی‌مصرف و ناکارآمد است. خدمات در کتابخانه علاوه بر دسترسی آسان به کتاب و اطلاعات، شامل راهنمایی و کمک کارکنان نیز می‌شود (Gupta and Ashok, 2002). کیفیت کتابخانه از دیدگاه نتیجه‌گرایی توسط کاربران تعیین‌ می‌شود (Thapisa & Gamini, 1999). مفهوم کیفیت در کتابخانه می‌تواند به وسیلة اختلاف بین ادراکها و انتظارهای عملکرد خدمت تعریف شود(Oldman & Wills, 1977; Franklin & Niteci, 2005; Sahu, 2007). امروزه استفاده از تکنیکهای بررسی افکار و برداشتهای ذهنی کاربران مانند سروکوآل به عنوان یک ابزار مدیریت کیفیت، در جهت اندازه‌گیری کیفیت خدمات، رشد چشمگیری داشته است (Nitecki, 1996).

3ـ2. مدلهای شکاف سروکوال[4] و لایب‌کوال[5]

سازه کیفیت در ادبیات خدمات، بر کیفیت ادراک شده تمرکز دارد که به عنوان قضاوت مشتری در مورد برتری و کمال یک پدیده ابراز می‌شود (Zeithaml, 1987). کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که از مقایسة عملکرد ادراک شده با عملکرد مورد انتظار، حاصل می‌شود. این مقایسه مبنای مدل سروکوآل است که کیفیت خدمات را به عنوان شکاف بین سطح مورد انتظار خدمات و سطح ادراک شدة خدمات تعریف می‌کند(Parasuraman et al., 1985). پاراسورامان و همکارانش (Parasuraman et al., 1985) بر مبنای اطلاعات 12 گروه تمرکز از مشتریان، انتظارها (از خدمتی که باید دریافت می‌کردند) و ادراکها (خدمتی که واقعاً دریافت می‌کردند) آنها را در 10 بُعد مورد مقایسه قرار دادند و بر اساس آن مدل پایه سروکوآل را بنا نهادند. این 10 بُعد عبارتند از: ملموسات، پایایی، پاسخگویی، ارتباطات، اعتبار، امنیت، شایستگی، درک مشتریان، تواضع و دسترسی. این محققان در ادامة تحقیقات خود(Parasuraman et al., 1988)، این 10 بُعد را به 5 بُعد به شکل زیر کاهش دادند:

  1. تضمین: توانایی انجام خدمت تعهد شده به صورت قابل اطمینان و دقیق.
  2. پاسخگویی: تمایل برای کمک به مشتریان و ارائه سریع خدمات .
  3. اطمینان بخشی: دانش و تواضع کارکنان و نیز توانایی آنها برای ایجاد اطمینان و اعتماد در مشتریان.
  4. همدلی: توجه و رسیدگی به تک تک مشتریان.
  5. ملموسات: وجود تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، کارکنان و ادوات ارتباطی

برای بررسی شکاف بین انتظارها و ادراکهای مشتریان، پاراسورامان و همکارانش (Parasuraman et al., 1988) یک پرسشنامه 22 سؤالی را توسعه دادند که سروکوآل نام گرفت. ادراک و انتظار دریافت‌کنندگان خدمت در مورد این 22 سؤال در قالب پرسشنامه‌ای سنجیده شده و 5 شکاف[6] بین آنها شناسایی و مورد بررسی قرار می‌گیرد. چهار شکاف اول در این مدل، ایجاد کننده‌های اصلی شکاف کیفیت مورد نظر مشتریان و پنجمین شکاف، مبنای تعریف مشتری محور کیفیت خدمات است. این شکاف اختلاف بین انتظارهای مشتریان در مورد کیفیت ایده‌آل و ادراک آنها از خدمت واقعی دریافت شده توسط آنها و پایة ابزار سَروکوآل است (Nitecki & Hernon, 2000).

مدل شکاف و ابزار سروکوآل آن احتمالاً رایج­‌ترین رویکرد مورد استفاده برای اندازه‌گیری کیفیت بوده است. اکثر تحقیقات بازاریابی خدمات بر سنجش کیفیت خدمات با استفاده از ابزار سروکوآل تمرکز داشته‌اند (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1985; 1988). سروکوال برای سنجش کیفیت خدمات، در صنایع خدماتی بسیاری مورد استفاده قرار گرفته است. این صنایع شامل بخش بهداشت و درمان (Carman, 1990; Headley and Miller & Headley, 1993; Lam, 1997; Kilbourne et al., 2004)، بانکداری (Lam, 2002; Zhou et al., 2002)،‌ غذای آماده (Lee & Ulgado, 1997)، ارتباطهای از راه دور(Van der Wal et al., 2002)،‌ زنجیرة خرده‌فروشی  (Parasuraman et al., 1994)، سیستمهای اطلاعاتی(Jiang et al., 2000) و خدمات کتابخانه‌ (Cook & Thompson, 2001) می‌شوند.

یکی از کاربردهای نسبتاً گستردة مدل سروکوآل، در بخش خدمات کتابخانه است. رویکرد مشتری محور پاراسورامان و همکارانش (Parasuraman et al., 1988) برای مفهوم‌سازی و اندازه‌گیری کیفیت خدمات، راهکار مناسبی را برای دیدن و ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ارائه می‌دهد. (Fitzsimmons and Fitzsimmons, 2000). از آنجا که محققان توصیه می‌کنند مدل سروکوآل برای استفاده در موقعیتها و سازمانهای گوناگون، تعدیل شده و سؤالهای مناسب برای آن طراحی شوند (Parasuraman et al., 1994; Daholbcar, 1996)،  تکنیک لایب­کوآل بر مبنای تکنیک سروکوآل و به منظور سنجش کیفیت خدمات در کتابخانه طراحی و مورد استفاده محققان قرار گرفته است (Miao and Bassham, 2007). این تکنیک می‌تواند شکاف بین ادراک و انتظار کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه‌ای و نیز حداقل انتظار از این خدمات را به دست دهد(LibQUAL, 2003b) .

در تحقیقی که به منظور بررسی وضعیت و عملکرد کتابخانة مرکزی آستان قدس رضوی انجام گرفت، مشخص گردید 18% استفاده‌کنندگان «کاملاً راضی»، 57% «راضی»، 22% «متوسط» و 4% «ناراضی» بوده‌اند. در این پژوهش، مراجعه‌کنندگان از نظر تأمین نیازهای اطلاعاتی، رضایت خود را این‌گونه اعلام داشته‌اند: «خیلی زیاد» 10%، «زیاد» 38%، «متوسط» 44%، «کم» 5% و «خیلی کم» 3%. در مورد نحوة برخورد کتابداران با مراجعه کنندگان، اکثر آنها از برخورد کارکنان رضایت نداشته‌اند (مجدی، 1380).

در مطالعة دیگری که به بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانه‌های دانشگاه آزاد اسلامی استان خوزستان پرداخته شد، نتایج نشان داد اکثر دانشجویان با مدرک تحصیلی کارشناسی نسبت به دیگر مقاطع تحصیلی از این کتابخانه‌ها استفاده می‌کنند. خدمات مجموعة کتابخانه، به ‌طور میانگین نظر مثبت مراجعان را به همراه داشته است. میزان رضایت دانشجویان از کتابهای فارسی با 3/53%، بیشتر از کتابهای لاتین بوده‌است (کاشانی زاده، 1380).

در یک مطالعة موردی به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه­های آموزشی در کتابخانه­های دانشگاه یزد، نتایج نشان داد سطح کیفی خدمات این کتابخانه­ها در حد مطلوب نیست و میان انتظارها و ادراکهای استفاده‌کنندگان، شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیق­تر است (میرغفوری و مکی،1386).

در پژوهشی دیگر که به منظور ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه­ریزی کشور بین دو گروه از کاربران سازمانی و غیر سازمانی انجام گردید، نتایج نشان داد بین سطح موجود و سطح مطلوب کیفیت خدمات اختلاف معناداری وجود دارد. همچنین، نظرهای این دو گروه از کاربران در مورد وجود فاصله بین وضعیت موجود و مطلوب جداگانه بررسی شد که یافته­ها نشان می­دهد نظرهای هر دو گروه یکسان است؛ امّا مقدار این اختلاف در هر دو گروه متفاوت می­باشد و به طور کلی از نظر کاربران کتابخانه «خدمات اطلاعاتی مرتبط» بیشترین اهمیت را دارد (درخشان و همکاران، 1384).

در پژوهشی با عنوان «میزان رضایت دانشجویان خارجی و ایرانی دانشگاه بین‌المللی امام خمینی (ره) از کتابخانه‌ مرکزی»، نتایج نشان داد دانشجویان خارجی نسبت به دانشجویان ایرانی رضایت بیشتری از خدمات کتابخانه داشتند. همچنین، به نظر دانشجویان، مؤثرترین عامل در بهبود خدمات کتابخانه، افزایش تعداد کتا­بها و نشریه‌های تخصصی مرتبط با رشته آنها و سپس افزایش کتابدار متخصص بود. کمبود نسخه های کتابهای پر استفاده و پایین بودن میزان ارتباط کتابها با رشته تحصیلی، از جمله مشکلات اصلی شمرده می­شد (درودی، 1377).

انجمن کتابخانه‌های تحقیقاتی در همکاری با دانشگاه ای‌اند‌ام[7] تگزاس،‌ در توصیه‌های خود برای بهبود عملکرد کتابخانه‌ها، استفاده از لایب‌کوآل در قالب پروژه‌های چندساله را برای ارزیابی خروجی‌محور خدمات کتابخانه پیشنهاد می‌کنند. هدف از ارائه این پیشنهاد، به قرار زیر ارائه شده است: توسعه ابزار ارزیابی مفید و قابل استفاده برای کتابخانه‌ها، توسعة ساز و کارها و پروتکلهایی برای ارزیابی کتابخانه‌ها و تبیین بهترین اقدامهای کاربردی برای بهبود خدمات کتابخانه‌ها (LibQUAL, 2003a).

با این توصیف، مدل لایب‌کوآل با استفاده از منطق فازی به منظور توسعة نقشة کیفی کتابخانه به کار گرفته خواهد شد تا مسیر تعالی عملکرد کیفی کتابخانه با استفاده از نتایج آن، به طور مطمئن‌تری قابل تعریف باشد.

 

4. الگوریتم تحقیق

در این تحقیق، قصد داریم با بهره‌گیری از اصول سنجش فازی کیفیت خدمات کتابخانه­ای دانشگاهی، برای تبیین نقشه فازی و تعیین عوامل بحرانی موفقیت و عوامل بحرانی شکست در مسیر حرکت دانشگاه‌ها به سمت افزایش کیفیت خدمات، یک متدولوژی طراحی کنیم. بدین منظور، مراحل ذیل در این تحقیق مد نظر قرار گرفته‌اند:

1. تعریف عناصر کیفیت خدمات کتابخانه­ای: در این مرحله، با مطالعة عمیق ادبیات تحقیق و بررسی شیوه‌های سنجش کیفیت خدمات کتابخانه­ای، عناصر کیفی در تحقیقات محققان شناسایی می‌شوند. در این پژوهش از مؤلفه­های توسعه یافتة مدل لایب‌کوآل در سال 2002 استفاده شده است. مفهوم این ابعاد به شرح زیر است:

  • تأثیرگذاری خدمات: شامل همراهی، پاسخگویی، اطمینان و قابلیت اعتماد.
  • · کنترل شخصی: میزانی که کاربران می­توانند دنیای اطلاعات را هدایت و کنترل کنند.
  • دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعه­ها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر یا رسانه منابع.
  • · کتابخانه به عنوان یک مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش(Cook et al, 2003).

2. تعریف عبارتهای کلامی[8] و اعداد فازی[9] برای اندازه‌گیری عناصر لایب‌‌کوآل: ابهام و نبودن اطمینان در ارزیابی انسانی از این مشخصه‌ها، استفاده از روشهای قطعی[10] را نادقیق و غیر قابل استناد جلوه داده و تحقیقات بدون در نظر گرفتن این فرض را محل اشکال می‌سازد. منطق فازی با در نظر گرفتن ابهام و نبود اطمینان، ابزار مناسبی را برای مواجهه با  آنها در ارزیابی‌های انسانی به دست­ می­دهد. عبارتهای کلامی ‌و توابع عضویت بسیاری برای ارزیابی­های کلامی پیشنهاد شده است (Chen & Hwang, 1992; Karwowski & Mital, 1986).  اما به جهت این‌که استفاده از عبارتهای کلامی فاقد عمومیت و توابع عضویت[11] متناظر با آنها همواره در منطق فازی مورد انتقاد قرار گرفته(Lin et al., 2006)  و نیز به دلیل سهولت کار، تصمیم گرفته شد تا عبارتهای کلامی‌ و توابع عضویت متناظر با آنها از مطالعات گذشته استخراج و بنا به نیاز تحقیق، مورد تعدیل قرار گیرند. بدین منظور، با بهره‌گیری از مطالعة «یانگ و لی» (Yang & Li, 2002) و با در نظر گرفتن نحوة ادراک انسان از تفاوتها، متغیرهای کلامی‌ (عالی؛ خیلی خوب؛ خوب؛ متوسط؛ ضعیف؛ خیلی ضعیف و بد) برای سنجش میزان عملکرد سازمان در زمینة عناصر کیفیت خدمات کتابخانه انتخاب شدند. همچنین، متغیرهای کلامی (خیلی بالا، بالا، نسبتاً بالا، متوسط، نسبتاً پایین، پایین و خیلی پایین) نیز برای ارزیابی وزن و اهمیت این عناصر مد نظر قرار گرفت. تطبیق عبارتهای کلامی‌ فوق با اعداد فازی بر اساس مطالعة مشابه لین و همکارانش (Lin et al., 2006) انجام گرفت. این محققان بر اساس برداشت افراد از معنای عبارتهای کلامی فوق، اعداد فازی مناسب برای این عبارتها را به شکل جدول 1 پیشنهاد نمودند.

 

جدول 1. عبارتهای کلامی‌ و اعداد فازی متناظر

عبارتهای کلامی

مقدار

عبارتهای کلامی

اهمیت

خیلی کم

(5/1، 5/0، 0)

خیلی پایین

(15/0، 05/0، 0)

کم

(3، 2، 1)

پایین

(3/0، 2/0، 1/0)

نسبتاً کم

(5، 5/3، 2)

نسبتاً پایین

(5/0، 35/0، 2/0)

متوسط

(7، 5، 3)

متوسط

(7/0، 5/0، 3/0)

نسبتاً زیاد

(8، 5/6، 5)

نسبتاً بالا

(8/0، 65/0، 5/0)

زیاد

(9، 8، 7)

بالا

(9/0، 8/0، 7/0)

خیلی زیاد

(10، 5/9، 5/8)

خیلی بالا

(1، 95/0، 85/0)

 

3. اندازه گیری عملکرد و درجه اهمیت مؤلفه­های لایب­کوآل: در این قسمت، برای سنجش عملکرد و درجه اهمیت مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای، پرسش­نامه­ای تنظیم و بین جامعة مورد مطالعه توزیع گردید. جمعیت مورد مطالعه را تمامی دانشجویان دانشگاه یزد تشکیل می­دهند. این جامعه آماری شامل 7779 نفر دانشجوست که با توجه به فرمول زیر، حجم نمونه در سطح خطای 05/0 با دقت برآورد 05% و انحراف معیار 295/0 به دست آمده است (مقدار این انحراف معیار بر اساس یک نمونه مقدماتی50 نفری از دانشجویان دانشگاه یزد به دست آمد).

محاسبات زیر بیانگر تعیین تعداد حجم نمونه می باشند.

 

    

 

پس از تعیین حجم نمونه، 140 عدد پرسشنامه توزیع گردید، که تعداد 120 عدد بازگشت داده شد (نرخ بازگشتی=857/0).

4. یکپارچه‌سازی نظرهای ارزیابان: بسیاری از روشها مانند میانگین حسابی، میانه و مد می­توانند برای یکپارچه‌سازی ارزیابی‌های تصمیم‌گیرندگان متعدد مورد استفاده قرار گیرند. از آنجا که عملگر میانگین، به طور گسترده‌ای در تحقیقات به­کار گرفته شده است، در این تحقیق نیز به منظور تجمیع نظرهای خبرگان، مورد استفاده قرار می‌گیرد.

فرض کنید کمیتة ارزیابی از ارزیاب تشکیل شده است  و عناصر لایب­کوآل با عبارت نشان داده شوند. همچنین، فرض کنید  عدد فازی باشند که برای تخمین عبارتهایی کلامی‌ مورد استفاده قرار می­گیرند که توسط ارزیاببه عنصر اختصاص یافته‌اند و  عدد فازی باشد که برای تخمین عبارتی کلامی مورد استفاده قرار می­گیرد که توسط ارزیاب به عنصر اختصاص یافته است. میانگین رتبة عملکرد فازی و میانگین اهمیت فازی حاصل از  تجمیع نظرهای خبرگان، بر اساس روابط زیر به دست می‌آید:

رابطه 1:                            

رابطه 2:                          

بر اساس روابط فوق، اعداد فازی متناظر با ارزیابی‌های کلامی صورت گرفته برای عملکرد و اهمیت سؤالها نیز در جدول 2 نشان داده شده‌اند.

جدول2. میانگین نمره‌های فازی اهمیت و عملکرد هر یک از مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه‌ای

شرح

میزان اهمیت

میزان عملکرد

تأثیرگذاری خدمات

 

 

Q1: وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفاده­کنندگان القا می­کنند.

(0.71 ،0.57 ، 0.42)

(0.69, 0.55, 0.41)

Q2: آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان

(0.77 ،0.64 ،0.49)

(0.71, 0.57, 0.43)

Q3: اشتیاق و علاقة کارکنان برای کمک به استفاده کنندگان

(0.7 ،0.57 ،0.44)

(0.66, 0.53, 0.39)

Q4: سهولت در حل مشکلات استفاده­کنندگان

(0.75 ،0.61 ،0.47)

(0.67, 0.52, 0.36)

Q5: توجه ویژه به استفاده کنندگان

(0.67 ،0.53 ،0.38)

(0.60, 0.45, 0.30)

Q6: وجود کارکنانی که برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان، دانش کافی دارند.

(0.75 ،0.62 ،0.49)

(0.65, 0.50, 0.35)

Q7: وجود کارکنانی که مؤدب و فروتن هستند.

(0.68 ،0.65 ،0.51)

(0.76, 0.63, 0.50)

Q8: وجود کارکنانی که در حلّ مشکلات استفاده­کنندگان، رفتاری دلسوزانه  دارند.

(0.71 ،0.57 ،0.43)

(0.66, 0.51, 0.36)

Q9: وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک می­کنند.

(0.68 ،0.55 ،0.41)

(0.63, 0.48, 0.34)

کتابخانه به عنوان یک مکان

 

 

Q10: وجود فضایی آرام برای فعالیتهای فردی

(0.77 ،0.65 ،0.52)

(0.68, 0.54, 0.40)

Q11: وجود یک مکان راحت و جذاب

(0.77 ،0.65 ،0.51)

(0.61, 0.47, 0.33)

Q12: وجود فضایی که باعث القای حسّ مطالعه و یادگیری می­شود.

(0.75 ،0.63 ،0.5)

(0.54, 0.41, 0.28)

Q13: وجود فضای اجتماعی مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی

(0.67 ،0.54 ،0.41)

(0.52, 0.38, 0.25)

Q14: مناسب بودن محل کتابخانه برای مطالعه، یادگیری و تحقیق

(0.75 ،0.63 ،0.49)

(0.60, 0.46, 0.32)

دسترسی به اطلاعات

 

 

Q15: وجود مجموعه مجله‌های چاپی و الکترونیکی مورد نیاز استفاده کنندگان

(0.91 ،0.87 ،0.82)

(0.46, 0.32, 0.20)

Q16: وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده کنندگان

(0.94 ،0.89 ،0.86)

(0.55, 0.40, 0.26)

Q17: دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده­کنندگان

(0.75 ،0.69 ،0.63)

(0.54, 0.41, 0.29)

Q18: وجود مکانی مناسب برای امانت گرفتن کتاب و مجله‌ها و سایر مواد چاپی از سایر کتابخانه­ها

(0.75 ،0.65 ،0.61)

(0.60, 0.47, 0.34)

Q19: دسترسی آسان و سریع به مجموعه­های کتابخانه

(0.8 ،0.68 ،0.64)

(0.67, 0.53, 0.38)

کنترل شخصی

 

 

Q20: ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می‌کنند.

(0.68 ،0.66 ،0.52)

(0.62, 0.48, 0.34)

Q21: وجود یک وب سایت که دسترسی سریع به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­سازد.

(0.81 ،0.69 ،0.56)

(0.67, 0.53, 0.38)

Q22: تجهیزات مدرنی که اجازة دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

(0.78 ،0.65 ،0.52)

(0.61, 0.46, 0.32)

Q23: در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفادة مستقل دانشجویان میهمان

(0.64 ،0.51 ،0.38)

(0.59, 0.44, 0.30)

Q24: امکان­پذیر بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار

(0.7 ،0.57 ،0.45)

(0.55, 0.41, 0.28)

Q25: متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده ­کنندگان

(0.84 ،0.74 ،0.62)

(0.64, 0.51, 0.37)

                    

5. مکان‌یابی و جانمایی مؤلفه­های کیفیت خدمات کتابخانه­ای بر روی نقشه فازی عناصرلایب­کوآل: محور عمودی این نقشه، نشانگر عملکرد و محور افقی آن، بیانگر اهمیت مؤلفه­های لایب­کوآل در سازمان مورد ارزیابی است. با قطعی نمودن داده‌ها و تقسیم هر محور به سه بخش اندک، متوسط و زیاد، 9 مکان (حوزه جغرافیایی) در این نقشه تشکیل و هر کدام از مؤلفه­های لایب­کوآل با توجه به امتیازهای کسب­شده در مرحلة قبل،‌ در یک مکان منحصر به فرد، جانمایی خواهند شد. این نقشه،‌ مانند یک نقشة جغرافیایی، موقعیت عناصر لایب‌کوآل را در فضای کیفی کتابخانه نشان می‌دهد. مکانهای قرار گرفته بر روی قطر ماتریس، توازن بین میزان اهمیت و عملکرد را نشان می‌دهد و عناصری که در آنها واقع می‌شوند، دارای تعادل نسبی در وضعیت‌شان می‌باشند؛ زیرا در این سلولها امتیازهای اهمیت و عملکرد هر دو در حد متوسط هستند. از آنجا که با وجود اهمیت بالاتر عناصر،‌عملکرد سه مکان فوقانی قطر اصلی به این اندازه مورد توجه قرار نگرفته است، بیانگر نقصان در کارکرد عناصر است. در طرف مقابل، سه مکان تحتانی این قطر نمایانگر عناصری خواهد بود که دارای فزونی در عملکرد به نسبت اهمیت‌شان می‌باشند؛ بدین معنا که عملکردی بیش از مقداری که اولویت آنها دیکته می‌کند، داشته‌اند. با توجه به داده­های جدول 2، نقشه فازی استراتژیک کیفیت خدمات کتابخانه­ای دانشگاه یزد به شرح شکل 1 می‌باشد.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل 1. نقشة فازی کیفیت خدمات کتابخانه­های دانشگاه یزد

6. رتبه‌بندی عوامل بحرانی موفقیت و شکست لایب­کوآل در کتابخانه­های دانشگاهی: عناصر جانمایی­شده در بخش نقصان، موانعی هستند که مانع پیاده‌سازی همه‌جانبه و موفق مفهوم لایب­کوآل در کتابخانه­های دانشگاهی شده‌ و به عنوان عوامل بحرانی شکست تلقی می‌شوند. به شکل مشابهی، عناصر واقع شده در بخش تحتانی نیز می‌توانند به عنوان عوامل بحرانی موفقیت در نظر گرفته شوند. از آنجا که توجه و تمرکز بر روی تمامی این عوامل برای دانشگاه ممکن نیست، در این مرحله باید این عوامل رتبه‌بندی و با استفاده از قانون پاره‌تو، مهم‌ترین و تأثیرگذارترین آنها شناسایی شوند.

1ـ6. تعیین عملکرد موزون عناصر لایب­کوآل: لحاظ نمودن اهمیت عناصر در کنار عملکرد آنها، قدرت تبیین شاخص موفقیت یا شکست را ارتقا می‌دهد. با این تفسیر در رتبه‌بندی عوامل بحرانی موفقیت، عواملی امتیاز بیشتری می‌گیرند که اهمیت و عملکرد بالاتری دارند و بدین منظور عملکرد این عناصر در اهمیت آنها ضرب شده و عدد فازی حاصل رتبه­بندی می‌شود. در طرف مقابل، برای رتبه‌بندی عوامل بحرانی شکست باید دقت داشت عواملی بیشتر آسیب‌زا خواهند بود که با وجود اهمیت بالا، عملکرد پایین‌تری دارند. به منظور همسویی این دو معیار (عملکرد و اهمیت) و با هدف دستیابی به شاخصی برای تعیین میزان بحرانی بودن این عوامل، ابتدا باید اهمیت عناصر معکوس شده (تغییر جهت بدهد) و سپس در عملکرد ضرب شود. بدین صورت، شاخص حاصل به صورت صعودی نشان‌دهندة میزان آسیب‌آفرین بودن عناصر مورد بررسی خواهد بود. 

فرض کنید  به ترتیب میانگین عملکرد فازی و میانگین وزن (اهمیت) فازی داده شده به توانمندساز j باشد که در حوزة عوامل بحرانی موفقیت قرار گرفته است. اعداد فازیِ نشان دهندة اهمیت نهایی این عوامل در موفقیت، به صورت زیر محاسبه می‌شود:

رابطة 3:                                                              

از سوی دیگر، چنانچه امتیازهای فوق به عوامل بحرانی شکست متعلق باشند، اعداد فازیِ نشان‌دهندة میزان تأثیرگذاری این عوامل در شکست برنامه‌های کیفی کتابخانه، به شکل زیر مورد محاسبه قرار می‌گیرد:

رابطة 4:                                                                    

با توجه به روابط 3 و4، رتبه­بندی عوامل حیاتی موفقیت و شکست کیفیت خدمات کتابخانه­ای، به شرح جدولهای 3 و 4 است.

جدول 3. رتبه­بندی عوامل حیاتی موفقیت

شاخص

 

اهمیت آیتم

عملکرد آیتم

شرح

0.656

(0.55 ،0.37 ،0.21)

(0.77 ،0.64 ،0.49)

(0.71, 0.57, 0.43)

Q2

0.638

(0.51 ،0.32 ،0.17)

(0.75 ،0.61 ،0.47)

(0.67, 0.52, 0.36)

Q4

0.635

(0.50 ،0.32 ، 0.17)

(0.71 ،0.57 ، 0.42)

(0.69, 0.55, 0.41)

Q1

0.630

(0.47 ،0.30 ،0.17)

(0.7 ،0.57 ،0.44)

(0.66, 0.53, 0.39)

Q3

0.627

(0.47 ،0.29 ،0.15)

(0.71 ،0.57 ،0.43)

(0.66, 0.51, 0.36)

Q8

0.616

(0.43 ،0.26 ،0.14)

(0.68 ،0.55 ،0.41)

(0.63, 0.48, 0.34)

Q9

0.605

(0.40 ،0.24 ،0.11)

(0.67 ،0.53 ،0.38)

(0.60, 0.45, 0.30)

Q5

0.600

(0.38 ،0.23 ،0.11)

(0.64 ،0.51 ،0.38)

(0.59, 0.44, 0.30)

Q23

 

جدول 4. رتبه­بندی عوامل حیاتی شکست

شاخص

 

اهمیت آیتم

عملکرد آیتم

شرح

0.558

(0.24 ،0.12 ،0.05)

(0.84 ،0.74 ،0.62)

(0.64, 0.51, 0.37)

Q25

0.565

(0.27 ،0.14 ،0.06)

(0.94 ،0.89 ،0.86)

(0.55, 0.40, 0.26)

Q16

0.566

(0.26 ،0.15 ،0.07)

(0.75 ،0.69 ،0.63)

(0.54, 0.41, 0.29)

Q17

0.567

(0.27 ،0.15 ،0.07)

(0.75 ،0.63 ،0.5)

(0.54, 0.41, 0.28)

Q12

0.571

(0.29 ،0.16 ،0.07)

(0.78 ،0.65

)،0.52)

(0.61, 0.46, 0.32)

Q22

0.573

(0.30 ،0.16 ،0.07)

(0.68 ،0.66 ،0.52)

(0.62, 0.48, 0.34)

Q20

 

2ـ6. تعیین تأثیرگذارترین عوامل بحرانی موفقیت و شکست پیاده­سازی لایب­کوآل در کتابخانه­های دانشگاهی: در این مرحله، امتیازهای به­دست‌ آمده از مرحلة قبل رتبه‌بندی فازی می‌شوند تا اولویت اهمیت توجه به آنها برای مدیریت ارشد و متصدیان برنامه‌ریزی سازمان، مشخص گردد. روشهای متعددی برای رتبه‌بندی اعداد فازی ارائه شده است. «یانگ وکی» (Yong and Qi, 2005) با مطالعة چندین روش رتبه‌بندی اعداد فازی، روشی را بر اساس مفهوم تکنیک تاپسیس[12] ارائه داده‌اند که نتایج بهتری را نسبت به روشهای قبلی ارائه می‌دهد. این روش اعداد فازی را بر اساس میزان نزدیکی به ایده‌آل مثبت و دوری از ایده‌آل منفی مرتب می‌کند[13] و به هر عدد فازی، شاخصی را به عنوان اولویت یا وزن آن اختصاص می‌دهد. شاخصهای اولویت اعداد فازی عناصر، در ستون آخر جدولهای 3 و4 قابل مشاهده‌اند.

از آنجا که لحاظ نمودن تعداد زیادی متغیر کتابخانه­ای برای دستیابی به مفهوم لایب­کوآل توسط عموم کتابخانه‌ها در زمان کوتاه میسر نیست، باید تعدادی از آنها که بیشترین تأثیر را در رساندن کتابخانه­های دانشگاهی به مرز مطلوب کیفیت خدمات دارند، تعیین و معرفی گردند. در این بخش، استفاده از قانون پاره‌تو[14] ما را در دستیابی به این هدف یاری می‌کند. قانون پاره‌تو 80% از معلولها را ناشی از 20%‌ علل می‌داند. بنا به این اصل، توجه به این 20% می‌تواند بیشترین تأثیر یا بهبود در 80% معلولها را در پی داشته باشد. این قانون بارها در بخشهای مختلف سازمان مورد استفاده قرار گرفته است.

با استفاده از قانون پاره‌تو در این بخش، عواملی که بیشترین نقش را به صورت مزیتهای رقابتی در ارتقای کیفیت خدمات داشته‌اند و همچنین موانعی که بزرگترین مشکلات را بر سر راه توسعه کیفیت خدمات کتابخانه­ای آفریده‌اند، ارزیابی و رتبه‌بندی می‌شوند. این عوامل با عنوان عوامل بحرانی موفقیت و شکست حرکت کیفی کتابخانه شناخته شده و برنامه‌ریزی برای آنها می‌تواند مسیری میان‌بر در رسیدن به سطح مورد انتظار کیفیت در خدمات کتابخانه‌ای را قابل حصول نماید. جدولهای 5 و 6، محاسبات مربوط به این قسمت را نشان می‌دهند.

جدول 5. شناسایی مهم‌ترین عوامل حیاتی موفقیت با استفاده از قانون پاره­تو

شرح

شاخص

اهمیت نسبی شاخص

فراوانی تجمعی

Q2: آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان

0.656

0.131

0.131

Q4: سهولت در حل مشکلات استفاده­کنندگان

0.638

0.127

0.258

Q1: وجود کارکنانی که اطمینان و اعتماد را به استفاده­کنندگان القا می­کنند.

0.635

0.127

0.385

Q3: اشتیاق و علاقة کارکنان برای کمک به استفاده کنندگان

0.630

0.126

0.511

Q8: وجود کارکنانی که در حل مشکلات استفاده­کنندگان، رفتاری دلسوزانه  دارند.

0.627

0.125

0.636

Q9: وجود کارکنانی که نیازهای استفاده کنندگان را درک می­کنند.

0.616

0.123

0.759

Q5: توجه ویژه به استفاده کنندگان

0.605

0.121

0.880

Q23: در دسترس قرار گرفتن اطلاعات برای استفادة مستقل دانشجویان میهمان

0.600

0.120

1

 

جدول 6. شناسایی مهم‌ترین عوامل حیاتی شکست با استفاده از قانون پاره­تو

شرح

شاخص

اهمیت نسبی شاخص

فراوانی تجمعی

Q25: متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده ­کنندگان

0.558

0.164

0.164

Q16: وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده کنندگان

0.565

0.166

0.330

Q17: دسترسی به منابع الکترونیکی مورد نیاز استفاده­کنندگان

0.566

0.166

0.497

Q12: وجود فضایی که باعث القای حس مطالعه و یادگیری می­شود.

0.567

0.167

0.664

Q22: تجهیزات مدرنی که اجازة دسترسی آسان به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می‌کنند.

0.571

0.168

0.831

Q20: ابزارهایی با کاربری آسان که امکان دسترسی به اطلاعات مورد نیاز را فراهم می­کنند.

0.573

0.169

1.000

بنابراین، با توجه به نتایج جدولهای 5 و 6، مهم‌ترین عوامل حیاتی موفقیت و شکست به شرح زیر است.

مهم‌ترین عوامل حیاتی موفقیت:

  • Q2: آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان
  • Q4: سهولت در حل مشکلات استفاده­کنندگان

مهم‌ترین عوامل حیاتی شکست:

  • Q25: متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیازاستفاده ­کنندگان
  • Q16: وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده‌کنندگان

بدین ترتیب، با استفاده از مفهوم مدل شکاف، متدولوژی نوینی برای تدوین برنامه بهبود کیفیت خدمات در کتابخانه ارائه گردید که حاصل آن تبیین اساسی‌ترین راه‌کارها برای جلوگیری از آنتروپی و زوال سیستم و در جهت مقابل حرکت به سمت تعالی و ارتقای عملکرد خواهد بود. نتایج به‌کارگیری این متدولوژی به علت تدبیر مناسب ابهام  و نبود اطمینان موجود در ارزیابی، از سایر متدولوژیها بیشتر قابل اتکا خواهد بود.

 

5. بحث و نتیجه‌گیری

کتابخانه­های دانشگاهی مهم‌ترین پایگاه‌های اطلاع رسانی علمی، آموزشی و پژوهشی کشور به شمار می‌روند و مراعات کردن استانداردهای کیفی لازم، راه مطمئنی برای کاهش هزینه­ها، جلوگیری از اتلاف نیروی انسانی و ارتقای خدمات کتابخانه­ای به کاربران خواهد بود. هر سیستم بدون توجه به شایستگی اولیه‌اش، بر اثر مرور زمان دچار آنتروپی شده و به سمت زوال حرکت می‌کند. کتابخانه نیز به عنوان یک نهاد آموزشی، پژوهشی و اجتماعی پرکاربر و در معرض تغییرات فزاینده، از این قاعده مستثنی نیست. به منظور اجتناب از زوال سیستم و ارتقای عملکرد کیفی آن، کتابخانه‌ها ناگزیرند عملکرد خود را به شیوه‌ای علمی ارزیابی کنند و سپس بر اساس نتایج ارزیابی برنامه‌ریزی بهبود را انجام دهند.

کیفیت خدمات مفهومی، عینی و قابل ارزیابی و شناخت است که به منظور ارزیابی عملکرد کتابخانه، به عنوان یک نهاد ارائه دهنده خدمت، به کار می­رود. با توجه به نقش محوری اطلاعات و به کارگیری آن در پژوهش و تولید دانش جدید، و نیز با توجه به فلسفه کتابداری، یعنی خدمت به مراجعه­کننده، اهمیت به‌کارگیری تکنیکهای مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات، دو چندان می­شود. از میان رویکردهای ارزیابی عملکرد کتابخانه‌ها، رویکردهای بررسی شکاف بین انتظارها و ادراکهای مشتریان نهایی (مراجعان) اقبال بیشتری یافته است. این رویکرد که به توسعة مدل لایب‌کوآل و فراگیر شدن آن در ادبیات تحقیق منجر شده است، رویکردی مشتری محور و منطبق بر آخرین راهبردهای سازمانهای پیشرو در جهان است.

از سویی، آسیبی که به عموم تحقیقات در علوم اجتماعی وارد است‌ (دقیق نبودن ارزیابی‌های انسانی و نیز ابهام در سنجه‌های مورد ارزیابی) در این مورد نیز کاملاً‌مصداق داشته و وارد است. بنابراین، در این تحقیق با استفاده از رویکرد فازی به منظور تدبیر نبود اطمینان و ابهام در ارزیابی‌های انسانی، مدل لایب‌کوآل براین اساس تعدیل شده و با هدف ارزیابی عملکرد کیفی کتابخانه ‌دانشگاه یزد، مورد استفاده قرار گرفته است.

با این هدف، ابتدا عناصر کیفی خدمات کتابخانه‌ای با استفاده از عبارتهای کلامی و اعداد فازی متناظر با آنها ارزیابی شد. در این بخش، اولین آسیب به تحقیقات کیفیت خدمات در حوزة شکاف‌سنجی مبنی بر ارزیابی‌های نادقیق، بر طرف گردید. اما چنانچه فرایند ارزیابی به ارائه راهکار بهبود منجر نشود،‌ از هدف اصلی خود دور مانده است. بنابراین، عناصر کیفی در نقشة کیفی فازی برای کتابخانه جانمایی شدند تا جغرافیای وضعیت آنها شناسایی شود. نقشة حاصل به صورت تصویری، چشم‌اندازی از نقاط قوّت و ضعف سیستم کیفی خدمات فراهم ‌آورد. در نهایت، با بهره‌گیری از قانون پاره‌تو، آسیب‌آفرین‌ترین عناصر و در طرف مقابل، مؤثرترین راهکارها برای ارتقای تعالی عملکرد کیفی کتابخانه دانشگاه یزد شناسایی گردید، به طوری که نتایج این عمل بیانگر این است که عوامل آمادگی کارکنان برای پاسخگویی به سؤالهای استفاده­کنندگان و سهولت در حل مشکلات استفاده‌­کنندگان، مهم‌ترین عوامل حیاتی موفقیت کتابخانه­های دانشگاه یزد و عوامل متناسب بودن ساعت کار کتابخانه با نیاز استفاده‌­کنندگان و وجود کتاب، پایان­نامه و سایر موارد چاپی مورد نیاز استفاده‌کنندگان، مهم‌ترین عوامل حیاتی شکست این کتابخانه‌هاست. ناگفته پیداست، عوامل حیاتی موفقیت می‌توانند شکل‌دهندة مزیت رقابتی برای کتابخانة مورد بررسی و عوامل حیاتی شکست نیز به عنوان نقاط تعیین کننده در استراتژی بهبود آن کتابخانه، مد نظر قرار گیرند.

این رویکرد می‌تواند به همین ترتیب و تنها با اندکی تعدیل در عناصر کیفی، برای تمامی کتابخانه‌های دانشگاهی و غیردانشگاهی استفاده شود و نتایج آن با اطمینان زیادی در برنامه‌ریزیهای بهبود مورد بهره‌برداری قرار گیرد.

 



[1]. Excellence.

[2]. Value.

 

1. Service Quality.

1. SERVQUAL.

2. LibQual.

1. Gap.

1. A&M.

[8]. Linguistic variable.

[9]. Fuzzy number.

[10]. Crisp.

[11]. Membership function.

1. TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution).

2. خوانندگان محترم برای مطالعه روش تاپسیس می‌توانند از کتاب «تصمیم‌گیری کاربردی» تألیف دکتر عادل آذر و علی رجب زاده(1381) استفاده نمایند.

[14]. Pareto Law.

ـ ابرامی، هوشنگ (1379). شناختی از دانش شناسی. تهران: نشر کتابدار.

ـ اسدی، اصغر (1379). ساختار سازمانی کتابخانه‌های دانشگاهی. گزارش پروژه، مرکز اطلاعات و مدارک ایران. 

ـ اصنافی، امیر رضا (1384). یادگیری الکترونیکی چیست و جایگاه کتابخانه مجازی در این فرایند کجاست. فصلنامه کتاب، 16(3)، 148-132.

ـ براتی علویچه، حسینعلی (1380). مدیریت کتابخانه و مراکز اطلاع‌رسانی. اصفهان.

ـ درخشان، مریم السادات (1384). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور. پایان نامه کارشناسی ارشد. استاد راهنما: دکتر سعید رضایی شریف آبادی. تهران: دانشگاه تربیت مدرس. گروه کتابداری و اطلاع رسانی.

ـ درودی، فریبرز (1377). بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه بین‌المللی امام خمینی. پایان‌نامه کارشناسی ارشد کتابداری، دانشگاه آزاد اسلامی.

ـ عشرت زمانی، بی­بی و طاهره اله­دادیان (1386). میزان رضایت دانشجویان از خدمات رایانه­ای کتابخانه­های علوم تربیتی و مرکزی دانشگاه اصفهان. فصلنامه کتاب، شماره 1 (پیاپی 69).

ـ علوی، طاهره (1376). اداره کتابخانه. تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی:انتشارات سمت.

ـ عماد، نسرین دخت (1379). خدمات عمومی کتابخانه و روش­های آن. تهران: نشر کتابدار.

ـ قربانی، نسرین (1379). بررسی میزان رضایت مراجعه کنندگان از خدمات کتابخانه مؤسسه ژئوفیزیک دانشگاه تهران. فصلنامه کتاب.

ـ کاشانی‌زاده، ایران (1380). بررسی میزان رضایت دانشجویان از خدمات کتابخانه‌ای دانشگاه آزاد اسلامی خوزستان. فصلنامه کتاب. شماره 4 (پیاپی 48)، 58-38.

ـ مجدی، علی‌اکبر (1380). بررسی وضعیت و عملکرد کتابخانه مرکزی آستان قدس رضوی. طرح پژوهشی، مشهد: مؤسسه خدمات مشاوره‌ای جوانان و پژوهش‌های اجتماعی آستان قدس رضوی.

ـ میرغفوری، سید حبیب­اللّه و فاطمه مکی (1386). ارزیابی سطح کیفیت خدمات کتابخانه­های آموزشی با رویکرد LibQual (مورد: کتابخانه­های دانشگاه یزد). فصلنامه کتابداری و اطلاع رسانی، 37 - شماره اول، جلد 10.

ـ همیاری، همایون (1373). بررسی رفتار استفاده­کنندگان. پیام کتابخانه، دوره چهارم، 1 و 2.

 

- Adler, J. (1997). Where the books are?, News week, July 14, pp. 72-3.

 

- Bolton, R.N., Drew, J.H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value, Journal of Consumer Research, Vol. 17 No. 4, pp. 375-84.

 

- Brooks, R.F.; Lings, I.N.; Botschen, M.A.(1999). Internal Marketing and customer driven wave fronts.  Service Industries Journal, No.4, pp. 49-67.

 

- Carman, J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66 No. 1, pp. 33-55.

 

- Chen, S.J., Hwang, C.L. (1992). Fuzzy multiple attribute decision daking Methods and Application. Springer, Berlin, Heidelberg.

 

- Cook, C., Heath, F., Thompson, B., R. Thompson., (2001). LibQUAL++: Service quality assessment in research libraries IFLA Journal, No. 4, pp. 265-268.

 

- Cook, Colleen… [et al]. (2003).  LibQUAL+TM : Preliminary results from 2002. Performance Measurement and Metrics, Vol. 4, No. 1, pp. 38-47.

 

- Daholbcar P.A., Thorpe D.L., Rentz J.O. (1996). A measure of service quality for retail stores: Scale for development and validation”; Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24.

 

- Edwards, S. E., Browne, M. (1995). Quality in information services: do users and librarians differ in their expectations? Library and Information Science Research, Vol. 17, No. 2, pp.163-182.

 

- Filiz, z. (2007). Service Quality of University Library: A Survey Amongst Students at OSMANGAZI UNIVERSITY AND ANADOLU UNIVERSITY. Ekonometri ve İstatistik Sayı: 5.

 

- Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J. (2000). Service management: operations, strategy, and information technology, 3rd ed., McGraw-Hill, Boston, MA, pp. 43-67.

 

- Franklin, B., Niteci, D. (2005). ARL New Measures user satisfaction with paper.[on-line].Available:http://www.arl.org/libqual/ geninfo/usersatisfaction. pdf

 

- Gale, B.T. (1994). Managing Customer Value: Creating quality and service those customers can See, The Free Press, New York, NY.

 

- Green J. P. (2006). Determining the reliability and validity of service quality scores in a public library context: A confirmatory approach a dissertation presented in partial fulfillment of the requirements for the degree doctor of philosophy Capella University.

 

- Gremler, D.D., Gwinner, K.P. (2000). Customer-employee rapport in service relationships. Journal of Service Research, Vol. 3 No. 1, pp. 82-104

 

- Gupta, D.K., Ashok, J. (2002). Which way do you want to serve your customers? Information Outlook, Vol. 6, pp. 27-9.

 

- Headley, D.E. and Miller, S.J. (1993). Measuring service quality and its relationship to future consumer behavior, Journal of Health Care Marketing, Vol. 13, No. 4, pp. 32-41.

 

- Hernon, Peter,. Nitechi, Danuta A. (2001). Service quality: a concept not fully explored. Library Trends, Vol. 49, No. 4, pp. 687-708.

 

- Kaliski, B.S. (2001). Encyclopedia of business and finance, macmillan reference, New York, NY, pp. 224-6.

 

- Karwowski, W., Mital, A. (1986). Applications of approximate reasoning in risk analysis. In: Karwowski, W., Mital, A. (Eds.), Applications of Fuzzy Set Theory in Human Factors, Netherlands, Amsterdam.

 

- Kilbourne, W.E., Duffy, J.A., Duffy, M. and Giarchi, G. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality, Journal of Services Marketing, Vol. 18, Nos 6/7, pp. 524-33.

 

- Lam, S.S.K. (1997). SERVQUAL: A tool for measuring patients opinions of hospital service quality in Hong Kong, Total Quality Management, Vol. 8, No. 4, pp.145-52.

 

- Lam, T.K.P. (2002). Making sense of SERVQUAL’s dimensions to the Chinese customers in Macau, Journal of Market-focused Management, Vol. 5 No. 10, 43-58.

 

- Lee, M., Ulgado, F.M. (1997). Consumer evaluations of fast-food services: a cross-national comparison, Journal of Services Marketing, Vol. 11, No.1, pp. 39-50.

 

 

 

- Lin, C.T, Chiu, H., Tseng, Y. H. (2006). Agility evaluation using fuzzy logic, Int. J. Production Economics, Vol. 101, No. 2, pp. 353-368.

 

- Mabawonku I. (2004). Library use in distance learning: survey of undergraduates in three Nigerian Universities. African Journal of Library, Archives, and Information Science, Vol. 14, No. 2, pp.151-165.

 

- Miao, H., Bassham, M. W. (2007). Embracing customer service in libraries. library management, Vol. 28, pp. 53-61.

 

- Nitecki, D.A. (1996). Changing the concept and measure of service quality in academic libraries, Journal of Academic Librarianship, Vol. 22, No. 3, pp.181-90.

- Nitecki, D.A., Hernon, P. (2000). Measuring service quality at Yale University’s Libraries, Journal of Academic Librarianship, Vol. 26, No. 4, pp. 259-73.

 

- Oldman, C., Wills, G. (1977). The Beneficial Library, MCB Books, Bradford.

 

- Paiste, M.S. (2003). Defining and achieving quality in cataloging in academic libraries: a literature review. Library Collections, Acquisitions, & Technical Services, Vol. 27, pp. 327–338.

 

- Palmer, Carol L. (1996). Information work at the boundaries of science: Linking library services to research practices. Library Trends, Vol. 45, No. 2, pp. 65-191.

 

- Parasuraman, A., ve Berry, L.L., Zeithaml, V.A. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

 

- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, fall, pp. 41-50.

 

- Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 201-30.

 

- Pinder, C., Melling, M. (1996), Providing customer-oriented services in academiclLibraries, Library Association Publishing, London, pp.126-127-3738.

 

- Reeves, C. A., Bednar, D. A. (1994). Defining quality: alternatives and implications. Academy of Management Review, Vol. 19, No. 3, pp. 419-445.

- Rowley, Jennifer. (1993). Quality measurement in the public sector: Some perspective from the service quality literature. Total Quality Management, Vol. 9, No. 2/3, pp. 321-335.

 

- Sahu A. K. (2007). Measuring service quality in an academic library: An Indian case study. Library Review, Vol. 56 No. 3, pp. 234-243.

 

- Sharma, J.C. (2001). Total quality management in library and information services, in Dhawan, S.M. (Ed.), Quest for Quality, Indian Library Association, New Delhi, pp. 166-71.

 

- Thapisa, A.P.N., Gamini, V. (1999). Perceptions of quality service at the university of Botswana library: what nova says, Library Management, Vol. 20, No. 7, pp. 373-383.

 

- Van der Wal, R.W.E., Pampallis, A. and Bond, C. (2002). Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 5, pp.323-35.

 

- Yang, S.L., Li, T.F. (2002). Agility evaluation of mass customization product manufacturing. Journal of Materials Processing Technology, Vol. 29, pp.640–644.

 

- Yon, D., Qi, L. (2005), A Topsis-Based centroid-Index ranking method of Fuzzy Numbers and its Application in Decision-Making; Cybernetics and Systems: An International Journal, Vol. 36, pp. 581–59

 

- Zeithaml, V.A. (1987). Defining and relating prices, perceived quality and perceived value, Marketing Science Institute, Cambridge, MA.

 

- Zhou, L., Zhang, Y. and Xu, J. (2002). A critical assessment of SERVQUAL’s applicability in the banking context of China, Asia Pacific, in Hunt, K. (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 5,