ارزیابی مکاشفه ای: روشی کیفی برای ارزیابی رابط کاربر وب سایتها و پایگاه های اطلاعاتی

مقدمه

با توجه به مزایا و فرصتهای منحصر به فردی که فناوری اینترنت و بویژه شبکه جهانی وب به وجود آورده است، امروزه کمتر سازمان، مؤسسه و یا هر نهاد دولتی یا خصوصی را می توان یافت که برای بهره مندی هر چه بیشتر از این فناوری، اقدام به طراحی وب سایت یا پایگاه اطلاعاتی نکرده باشد . گرچه اقدامهای انجام شده در این راستا بسیار ارزشمند و شایسته و حاکی از پی بردن به اهمیت و جایگاه اینترنت و شبکه جهانی وب است ؛ اما باید اذعان کرد صرف طراحی وب سایت و پایگاه اطلاعاتی زمینة استفاده و در نتیجه دستیابی به هدفهای مورد نظر را فراهم نمی سازد. وب سایتها و پایگاه های اطلاعاتی باید بر اساس اصول، قواعد و استانداردهای موجود ـ که معمولاً از تجربه های عملی و مطالعات موردی به دست آمده – طراحی شوند و از نظر کارآیی و کیفیت مورد ارزیابی و سنجش مداوم قرار گیرند. ارزیابیها از زوایا و جنبه های مختلفی صورت می‌پذیرد که از جمله مهم‌ترین آنها می‌توان به ارزیابی «رابط کاربر» وب سایتها و پایگاه‌های اطلاعاتی اشاره کرد . بدین منظور، تاکنون روشهای متعددی از سوی                متخصصان - بویژه متخصصان علوم رایانه - برای ارزیابی رابط کاربر ارائه شده است . تعداد این روشها به حدی است که «هوم»[1] در مقاله ای بیش از 30 مورد از آنها فهرست کرده است (ونهام[2]،2003 ) . ما نیز در این مقاله سعی خواهیم کرد یکی از جدیدترین و کاربردی ترین روشهای ابداعی به نام «ارزیابی مکاشفه‌ای»[3] را بررسی کنیم.

ارزیابی مکاشفهای چیست؟

«مکاشفه»[4] به معنای هنر و علم کشف و ابداع است و از کلمة یونانی «کیورکا»[5] به معنای «من پیدا می کنم»[6] گرفته شده است. این واژه در علوم مختلفی چون روانشناسی، حقوق و فلسفه مفاهیم گوناگونی دارد؛ اما در حوزة تعامل انسان با رایانه[7] ـ  از شاخه های علم رایانه ـ به یکی از فنون سنجش کارآمدی [8] رابط کاربر به نام  «ارزیابی مکاشفه ای» گفته می شود (ویلز[9]،2006). 

این روش را نخستین بار «نیلسن»[10] در کنفرانس «تعامل انسان با رایانه» ارائه و تبیین  کرد (نیلسن،1995) که عبارت است از «به کارگیری مجموعه کوچکی از ارزیابی کنندگان جهت بررسی رابط کاربر و قضاوت در مورد مطابقت آن با اصول کارآمدی [11] از پیش فراهم شده».

 ارزیابی مکاشفه ای طی مراحل مختلف و مبتنی بر مجموعه ای از قواعد و راهکارها انجام می شود که در ادامه به آنها می پردازیم :(نیلسن،1994)

تهیة سیاهة وارسی

استفاده از سیاهة وارسی، در مقایسه با سایر روشهای ارزیابی، یکی از متداول ترین شیوه های ارزیابی رابط کاربر است (پنگ[12](2004.در روش ارزیابی مکاشفه ای، به اجزای تشکیل دهندة سیاهه وارسی رابط کاربر «مکاشفه ها»[13] گفته می شود. مکاشفه ها مجموعه اصول و قواعد  کلی اند که خواص و ویژگیهای یک رابط کاربر کاربردی را در بر دارند. در کنار اصول کلی - که باید در تمامی قسمتهای رابط کاربر لحاظ شوند -  می توان اصول دیگری برای «مقوله های خاص»[14] تهیه کرد که به عنوان ضمیمه برای دسته خاصی از تولیدات به کار گرفته شوند(نیلسن، 1994).

یکی از  مشهورترین سیاهه های وارسی تهیه شده برای ارزیابی مکاشفه ای ،سیاهه فراهم شده توسط نیلسن است که حاوی 10 زمینة اصلی است:

1.رؤیت پذیری[15] وضعیت نظام

2.انطباق نظام با جهان واقع

3.کنترل و آزادی کاربر

4.ثبات[16] و استانداردها

5.جلوگیری از خطا

6.تشخیص[17] به جای به یادآوری[18]

7.انعطاف پذیری[19] و کارآیی[20] در استفاده

8.طراحی زیبا[21] و کمینه گرایانه [22]

9.کمک به کاربر در شناسایی[23]، تشخیص[24] و جبران خطاها

1. راهنمایی و مستند سازی[25](باوا[26]، 2005).

تعیین افراد ارزیابی کننده

تعیین افرادی که برای ارزیابی رابط کاربر به کار گرفته می شوند از دو جنبه، یعنی تعداد و تخصص، حایز اهمیت است:

تعداد افراد

گرچه یک ارزیابی کنندة واحد هم می تواند شخصاً ارزیابی مکاشفه ای را انجام دهد؛ اما نتایج حاصل از چندین تحقیق نشان داده در صورت تکیه بر یک ارزیابی کننده، نتایج نسبتاً ضعیفی حاصل می شود. برای مثال، نتایج حاصل از تحقیقات نیلسن ـ که از بررسی شش پروژه ارزیابی مکاشفه ای مختلف به دست آمده است ـ نشان می دهد ارزیابی کنندگان واحد تنها 35% مشکلات کارآمدی موجود در رابط کاربر را می یابند (نیلسن، 1994).

به علاوه، با وجود اینکه یافتن برخی از مشکلات کارآمدی به قدری آسان است که تقریباً همگان آنها را می یابند؛ اما بعضی مشکلات صرفاً توسط تعداد بسیار کمی از ارزیابی کنندگان یافت می شوند. وانگهی، نمی توان فقط بهترین ارزیابی کننده را برگزید و به یافته های وی اعتماد کرد؛ زیرا یک فرد در همه شرایط بهترین ارزیابی کننده نیست و دیگر اینکه برخی از مشکلات کارآمدی که یافتن آنها بسیار مشکل است، توسط ارزیابی کنندگانی که بسیاری از مشکلات کارآمدی دیگر را نمی یابند، یافت می شوند (نیلسن، 1994).

بنابراین، چون ارزیابی کنندگان مختلف مشکلات کارآمدی متفاوتی را می یابند، با ترکیب نتایج ارزیابی های چندین ارزیابی کننده، احتمال اجرای بهتر ارزیابی بیشتر خواهد بود. در صورت  به کارگیری مجموعه ای از ارزیابی کنندگان، نتایج نهایی می تواند به نحو چشمگیری بهبود یابد؛ زیرا خرد جمعی چندین ارزیابی کننده بر بهترین ارزیابی کننده حاضر در گروه ارجحیت دارد(ویجایان[27]،1997). دو نفر  ارزیابی کننده می توانند بیش از 50% درصد مشکلات و سه نفر در حدود 60% مشکلات را بیابند. برای یافتن                 90% مشکلات، کارآمدی نزدیک به  15 ارزیابی کننده مورد نیاز است (کانتنر[28]،1997).

نمودار1.نسبت مشکلات کارآمدی یافت شده با استفاده از تعداد ارزیابی کنندگان مختلف

در ارزیابی مکاشفه ای (نیلسن،1994)

با افزایش تعداد ارزیابی کنندگان، تعداد مشکلات یافت شده نیز بیشتر خواهد شد ؛ اما این مهم مستلزم صرف زمان و منابع مالی بیشتر برای یکدست کردن یافته ها و تحلیل نتایج است(کانتنر،1997). همان گونه که نمودار1 نشان می دهد، تعداد سه تا پنج ارزیابی کننده می توانند بیش از دو سوم مشکلات کارآمدی را بیابند(نیلسن،1994).با این تعداد هزینه- سودمندی ارزیابی نیز شرایط مطلوبی دارد(نمودار 2). از این تعداد، بیشتر منحنی نزولی شده و مشکلات یافت شده نیز چندان قابل توجه نیست (نیلسن،1994).

تعداد ارزیابی کنندگان

نمودار2. نسبت تعداد ارزیابی کنندگان با هزینه سودمندی(نیلسن،1994)

تخصص افراد

 با آموزش تعدادی از افراد فاقد تجربه و تخصص کافی در رابطه با موضوع رابط کاربر و حوزه های وابسته نیز می توان ارزیابی مکاشفه ای انجام داد؛ اما توصیه می شود تا حد امکان دست کم یکی از دو گروه متخصصان بررسی کارآمدی رابط کاربر و یا متخصصان موضوعی را به کار گرفت (پنگ،2004). استفاده از متخصصان بررسی کارآمدی، بهتر از متخصصان موضوعی است که فاقد دانش لازم برای یافتن مشکلات کارآمدی رابط کاربر با استفاده از روش مکاشفه ای هستند. از طرفی، متخصصان بررسی کارآمدی با دانش موضوعی در مورد رابط کاربر مورد ارزیابی، نسبت به متخصصان بررسی کارآمدی معمولی عملکرد بهتری دارند(نمودار 3)،(ویجایان،1997). بنابراین، در شرایط ایده آل و در صورت امکان، مطلوب‌تر آن است که ارزیابی توسط ارزیابانی صورت گیرد که هم در حوزه بررسی کارآمدند و هم در موضوع رابط کاربر مورد ارزیابی تخصص دارند (کانتنر،1997).

نمودار 3. رابطه بین تخصص ارزیابی کنندگان و درصد مشکلات کارآمدی یافت شده (ویجایان،1997)

چنانچه رابط کاربر عمومی بوده و یا ارزیابی کنندگان، متخصصان موضوعی نوع خاصی از رابط کاربر باشند، می توان ارزیابی را بدون آموزش نحوة استفاده از رابط کاربر اجرا کرد، ولی در مواردی که رابط کاربر مربوط به یک حوزة خاص است و ارزیابی کنندگان آشنایی چندانی با آن نوع رابط کاربر ندارند، حتماً باید از قبل آموزشهای لازم به آنها داده شود (نیلسن،1994).

مسأله مهمی که در انتخاب ارزیابی کنندگان باید به آن توجه داشت، این است که ارزیابان نباید با پروژه در ارتباط باشند(دانینو [29]،2001). به عبارت دیگر، نباید از اعضا یا  وابستگان  سازمان یا مرکزی باشند که رابط کاربر آن ارزیابی می شود.  

اجرای ارزیابی

پس از مشخص شدن ارزیابان، معمولاً از آنان خواسته می شود تا رابط کاربر مورد نظر را حداقل دو بار مرور کنند. نخستین مرور با این هدف انجام می شود که ارزیابان برداشتی کلی از فرایند تعامل با نظام و دامنة کلی آن به دست آورند و دومین مرور به آنان اجازه خواهد داد  تا بر اجزای خاص رابط کاربر متمرکز شوند و تناسب آنها را با یک کل بزرگتر مورد مداقه قرار دهند (نیلسن،1994). در مرحلة بعد، ارزیابان باید بر اساس سیاهة وارسی از پیش تهیه شده در مورد مطابقت اجزای رابط کاربر با این سیاهه قضاوت کنند(دانینو،2001 ). در این مرحله، ارزیابان علاوه بر معیارهای موجود در سیاهة وارسی  (مکاشفه‌ها)، می‌توانند تجربه‌های شخصی حاصل از مطالعات پیشین، دانش موضوعی و توانایی تصور خود در جایگاه کاربر را نیز به کار گیرند (کانتنر،1997).

از دیدگاه «دانینو»، ارزیابی مکاشفه‌ای را می توان به دو صورت انفرادی و گروهی انجام داد. در ارزیابی انفرادی هر یک از ارزیابان رابط کاربر را شخصاً ارزیابی می‌کند و نتایج را گزارش می‌دهد؛ ولی در ارزیابی گروهی، چنان که از نام آن پیداست، ارزیابی به صورت گروهی انجام می شود. در مورد اخیر نیازی نیست که ارزیابان در مورد هر مشکل به توافق برسند، بلکه هر آنچه مشخص کرده باشند، باید ثبت شود (دانینو،2001). بسیاری از متخصصان ــ از جمله ابداع کنندة این روش ــ بر این نکته تأکید دارند که هریک از ارزیابان باید ارزیابی خود را مستقل از دیگران انجام دهد و تنها پس از اینکه همه آنها گزارش ارزیابان خود را ارائه دادند، می توانند در مورد رابط کاربر مورد نظر، با یکدیگر بحث و تبادل نظر کنند (ویجایان،1997: نیلسن،2005: او سی ال سی[30]،2005)؛ زیرا در غیر این صورت ارزیابان بر روی هم تأثیر می گذارند و  نتایج مشابهی حاصل می‌شود (ویجایان،1997).

نتایج ارزیابی را می‌توان به صورت گزارشهای نوشتاری که توسط هر ارزیاب تهیه شده است جمع آوری کرد و یا از ارزیابان تقاضا کرد تا نظرهایشان را در حین انجام ارزیابی به مجری ارزیابی منتقل کنند ( سیمرال[31]، 1997).

تجزیه و تحلیل نتایج

خروجی استفاده از روش ارزیابی مکاشفه ای، فهرستی از مشکلات کارآمدی موجود در رابط کاربر مورد ارزیابی است که از نظر ارزیابان، در هنگام طراحی رابط کاربر نادیده گرفته شده اند (نیلسن،1994). ارزیاب باید همة مشکلات و بازخوردهای ارزیابان را گردآوری کند، موارد تکراری را حذف و موارد مشابه را با هم ترکیب نماید. آنچه باقی خواهد ماند، مجموعه ای از مشکلات یا توصیه هاست که می توان به منظور بهبود کارآیی رابط کاربر وب سایت یا پایگاه مربوط، از آنها استفاده کرد (دانینو،2001).

در هنگام تجزیه و تحلیل نتایج، باید چند نکتة اساسی را مد نظر قرار داد:

1.با ارزیابان به هیچ وجه بحث و مجادله نکنید.

2.سعی نکنید مشکلاتی را که آنها شناسایی کرده اند با توجیه از بین ببرید ؛ زیرا هنگامی که ارزیاب یک جنبه از رابط کاربر را گیج کننده می داند،احتمال آنکه مراجعان به وب سایت نیز چنین مشکلاتی داشته باشند، زیاد است.

3.در موارد مبهم، برای پی بردن به ماهیت واقعی مشکلات می توانید از ارزیابان سؤال کنید (دانینو،2001).

تعیین درجه شدت مشکلات

مشکلات موجود در رابط کاربر با یکدیگر متفاوتند. برخی جزئی و مربوط به مسائل زیبایی شناختی و آرایشی اند و در عوض بعضی اساسی اند و تأثیر بسزایی بر عملکرد رابط کاربر دارند.اگر چه در روش ارزیابی مکاشفه ای احتمال یافتن مشکلات اصلی بیش از مشکلات جزئی است، چنین به نظر می رسد که یافتن بسیاری از مشکلات جزئی  با استفاده از روش مکاشفه ای، از سایر روشهای ارزیابی رابط کاربر راحت تر است. برای تعیین نوع مشکلات، از معیاری به نام «درجه شدت» [32] استفاده می شود. درجه شدت یک مشکل  ترکیبی از سه عامل است:

ـ فراوانی[33]: مشکل متداول است یا نادر؟

ـ تأثیر[34]: فایق آمدن بر مشکل برای کاربران ساده است یا مشکل؟

ـ استمرار[35]: آیا مشکل یک مرتبه تکرار می شود و در صورت آگاهی، کاربران می‌توانند بر آن فایق آیند یا اینکه مرتب از جانب آن به زحمت می افتند ؟(نیلسن،1993)

با وجود اینکه درجه شدت مشتمل بر جنبه های ذکر شده است، معمولاً همه آنها را در یک درجه شدت واحد ترکیب می کنند تا برآوردی کلی از مشکلات کارآمدی به دست آید. برای درجه بندی شدت مشکلات کارآمدی از مقیاسهای درجه بندی 0 تا         4 استفاده می کنند که در ادامه به آنها اشاره می شود :

0 = من اصلاً موافق نیستم که این یک مشکل کارآمدی است. 

1= تنها یک مشکل آرایشی است . نیازی به رفع آن نیست مگر اینکه وقت اضافی داشته باشیم.

2= مشکل کارآمدی جزئی است. برطرف ساختن این مشکل چندان اولویت ندارد.

3= مشکل کارآمدی اساسی است. برطرف کردن این مشکل اهمیت دارد؛ لذا باید آن را دراولویت قرار داد.

4= یک مشکل کارآمدی فاجعه آمیز است. واجب است که حتماً برطرف شود (نیلسن،1993).

در هنگام ارزیابی رابط کاربر، به دلیل تمرکز ارزیابی کنندگان بر یافتن مشکلات کارآمدی، به دست آوردن برآوردهای شدت حقیقی مشکل است؛ بنابراین می توان پس از ارزیابی، با ارسال پرسشنامه هایی برای ارزیابان، درجه شدت لازم را به دست آورد. پرسشنامه‌ها حاوی فهرست کاملی از مجموعه مشکلات کارآمدی کشف شده است و از ارزیابان خواسته شده تا  شدت مشکلات را درجه بندی کنند. از آنجا که معمولاً هر ارزیاب تنها مجموعه ای از مشکلات موجود در فهرست را یافته، بهتر است اجراکنندة ارزیابی مشکلات را به شکل منطقی توصیف کند. این توصیفها به ارزیاب اجازه می‌دهند تا مشکلات مختلف را، حتی اگر خودش آنها را نیافته باشد، به راحتی ارزیابی کند. باید توجه داشت هر ارزیاب باید مستقل از دیگران درجه شدت را تعیین کند (نیلسن،1993).

درجه شدت به دست آمده از یک ارزیاب واحد چندان قابل اطمینان نیست؛ لذا چنانچه از ارزیابان بیشتری خواسته شود تا در مورد شدت مشکلات قضاوت کنند، کیفیت میانگین درجه شدت بهبود خواهد یافت. میانگین حاصل از درجه شدت سه ارزیاب، در بسیاری موارد رضایت بخش قلمداد می‌شود (نیلسن،1993).

از درجه شدت می توان برای تخصیص منابع بیشتر برای رفع مشکلات بسیار حاد و یا برآورد کلی در رابطه با نیاز به تحقیقات دقیق تر استفاده کرد. چنانچه درجه های شدت نشان دهند چندین مشکل فاجعه آمیز در رابط کاربر وجود دارد، احتمالاً عرضه یا بقای رابط کاربر غیرمعقول خواهد بود، اما اگر چنین داوری شود که مشکلات یافت شده ماهیتاً به مسائل زیبایی شناختی و آرایشی مربوطند، شاید تصمیم گرفته شود با وجود این مشکلات، سیستم عرضه شود یا به فعالیت خود ادامه دهد (نیلسن،1993).

مزایا و محدودیتهای روش ارزیابی مکاشفه‌ای

مزایای متعددی که صاحب نظران حوزة تعامل انسان با رایانه برای این روش بر می‌شمرند، باعث شده این روش اکنون به یکی از پرکاربردترین روشهای ارزیابی رابط کاربر تبدیل شود(نیلسن،1995). برخی از مهمترین مزایای این روش عبارتند از :

1.ارزان بودن: این روش نیاز چندانی به منابع مالی فراوان، تجهیزات و تسهیلات آزمایشگاهی ندارد. افراد، سازمانها و مؤسسه ها ــ بویژه آنهایی که با محدودیتهای مالی مواجهند ــ می توانند به راحتی از این روش برای ارزیابی رابط کاربر متبوع استفاده کنند (نیلسن،1995).

2.سرعت: در یک زمان نسبتاً کوتاه می توان ارزیابی مکاشفه ای را انجام داد و نتایج لازم را به دست آورد (دانینو،2001).

3.سهولت اجرا: در این روش، به برنامه ریزی گسترده نیازی نیست. کافی است سیاهة وارسی تهیه شده، در اختیار گروهی از متخصصان قرار گیرد تا بر اساس آن رابط کاربر مورد نظر را ارزیابی کنند(ویجایان،1997).

4.امکان اجرا در مراحل مختلف تولید و طراحی رابط کاربر: نه تنها در نخستین مراحل تولید و طراحی رابط کاربر تا هنگام عرضه، بلکه پس از عرضه و استفادة واقعی از آن نیز می توان از این روش استفاده کرد (نیلسن،1995).

5.حصول نتایج و شواهد عینی : پس از بررسی، فهرست مشکلات رابط کاربر به سرعت در دسترس خواهد بود، لذا شواهد عینی از قسمتهای رابط کاربر که به بازسازی نیاز دارند، در اختیار خواهیم داشت (نیلسن،1995).

6.نتایج با کیفیت بالا: ارزشیابی مکاشفه‌ای، یک تکنیک مهم و مؤثر برای تشخیص مشکلات و ایرادهای موجود در رابط کاربر است و ارزیابان ماهر می‌توانند نتایج مطلوبی به دست آورند(پنگ،2004).

انتقاد اصلی متخصصان بر ارزیابی مکاشفه‌ای، از نظر مهارتها و تجربیات ارزیابان است. متخصصان بررسی کارآمدی رابط کاربر ممکن است فاقد تخصص در موضوع رابط کاربر مورد بررسی باشند و برعکس متخصصان موضوعی بندرت در روش شناسی بررسی کارآمدی رابط کاربر آموزش دیده یا تجربه کسب کرده‌اند. همچنین، در اینجا ارزیابان متخصص جانشین کاربران حقیقی می‌شوند. کاربران واقعی همیشه ما را متعجب می‌سازند. آنها اغلب با مشکلاتی مواجه می شوند که ما انتظار آنها را نداریم و گاهی اوقات به راحتی از تنگناهایی عبور می‌کنند که گمان می‌کنیم در آنها درگیر شوند (کانتنر،1997: سیمرال،1997). به علاوه، در برخی موارد پیشنهادهای مستقیم برای حل مشکلات یافت شده در رابط کاربر ارائه نمی‌شود (کانتنر،1997). نیلسن در پاسخ به انتقادهای مطرح شده بیان می‌کند که ارزیابی کنندگان متخصص گاه مشکلاتی را در رابط کاربر کشف می‌کنند که متمایز از مشکلات یافت شده توسط کاربرانند و لذا ارزیابی‌هایی که  توسط کاربران انجام می شود، بیشتر مکمل ارزیابیهایی هستند که توسط ارزیابی‌کنندگان متخصص انجام می‌گیرد و اغلب نتایج  هر یک از آنها نیز متمایز از دیگری است. (نیلسن،1992).

نتیجهگیری

با وجود انتقادهایی که برخی از متخصصان حوزة تعامل انسان با رایانه برای روش ارزیابی مکاشفه ای مطرح کرده اند، مزایا و ویژگیهای منحصر به این روش که قبلاً به برخی از آنها اشاره شد، آن را به عنوان یکی از پرکاربردترین روشهای ارزیابی رابط کاربر وب سایتها و پایگاه‌های اطلاعاتی تبدیل نموده است. تجربیّات مؤلف در اجرای پایان نامه کارشناسی ارشد[36] حاکی از آن است که چنانچه این روش به خوبی برنامه ریزی و اجرا گردد و آموزش لازم نیز به ارزیابان داده شود، نتایج مطلوبی را در پی خواهد داشت.