نوع مقاله : مقاله پژوهشی
نویسندگان
1 عضو هیئت علمی گروه کتابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
2 عضو هیئت علمی گروه کتابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد همدان
چکیده
کلیدواژهها
مقدمه
کتابخانههای دانشگاهی در جوامع مختلف، بر ارتقای کیفیت آموزش عالی و توسعة همه جانبه کشورها نقش بسزا دارند. با درک این مهم، نزدیک به نیم قرن است کتابخانههای دانشگاهی، سنجش کیفیت و اثربخشی خدمات خود ـ و به قول «باودن»[1] و دیگران (2005) ارزیابی خدمات خود ـ را مورد توجه قرار دادهاند، به طوری که منابع مالی قابل ملاحظهای بدین مهم اختصاص یافته است. از جمله شاخصترین پژوهشهای انجام گرفته در این زمینه، توسط انجمن کتابخانههای پژوهشی[2] (ARL) بود که با انجام پژوهشهای کیفیتسنجی روی 122 کتابخانه عضو خود، بین سالهای 1998-1999 بالغ بر 7/2 میلیارد دلار آمریکا هزینه کرد (Kyrillidou and OtConnor, 2000). بنا بر نظر «پریتچارد»[3] (1996)، «این تلاش برای تعریف اثربخشی (اصطلاحی که قبلاً به جای کیفیت به کار میرفت) ریشه در متون حرفهای کتابداری ایالات متحده و بریتانیا از اوایل دهه 1960 دارد». وی با تأکید بر اهمیت بازتعریف خدمات کتابخانههای دانشگاهی، نیل به آیندهای روشن را مستلزم سرمایهگذاری مالی برای ارزیابی کیفیت خدمات این کتابخانهها میداند.
از سوی دیگر، با توجه به اولویتهای بودجهبندی که از سوی مسئولان دانشگاهها اتخاذ میشود، کتابخانههای دانشگاهی، بیش از پیش، باید هزینههای خدمات خود را توجیه نمایند و به نوعی، با ارزیابی خدمات خود، در راستای حمایت از آموزش و پژوهش، گامهای محکمتری را بردارند. از این رو، مقاله حاضر میکوشد با بررسی متون مرتبط اعم از پژوهشی و مروری، الگوها و رویکردهای به کار رفته برای سنجش کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاهی را تحلیل و مباحث کلیدی را استخراج نماید، با این امید که پژوهشگران علاقمند به حوزة کیفیتسنجی خدمات کتابخانههای دانشگاهی را با استانداردها و الگوهای متداول موجود آشنا و انگیزه جستجو و کنکاش را در آنان ایجاد کند. با توجه به گستردگی متون مرتبط، از یکسو و درک بهتر کیفیت و سنجش آن در کتابخانههای دانشگاهی از سوی دیگر، مباحث نظری و پژوهشهای دخیل را به شرح زیر، مقولهبندی میکنیم:
1. مفهوم کیفیت
کیفیت یک مشخصة گمراهکننده است. در فرهنگ وبستر (Merriam-Webster's Online Dictionary, 2007) واژة کیفیت به معنای «میزان برتری»[4] تعریف شده است؛ اما این تعریف، ذهنی به نظر میرسد. «دونالدسون»[5] (1994)، میگوید: «کیفیت را نمیتوان به سادگی و به طور دقیق، تعریف کرد اما کیفیت هر فعالیتی را باید در ارتباط با هدف آن سنجید». این تعریف با تعریف ارائه شده توسط «یوران»[6] (1989) همخوانی نزدیکی دارد. وی کیفیت را به عنوان «تناسب برای هدف»[7] تعریف میکند.
2. مفهوم و شاخصهای کیفیت در کتابخانهها
به طور آرمانی، کتابخانهها همچون سایر سازمانهای آموزشی، خدماتی و غیر انتفاعی تمایل دارند کیفیت را از منظر غنای منابع موجود در مجموعه خود تعریف کنند. تعداد مجلدهای موجود، تعداد کارمندان، و مقیاسهایی از این قبیل، به عنوان شاخصهای کیفیت لحاظ شدهاند. اما به گمان «کاول جاربو»[8] (1996)، در یک محیط بیدارِ آگاه به شرایط، کیفیت بر اساس میزان رضایتمندی مشتریان و کاربران تعریف میشود. در این راستا، «تان»[9] (;1993 نقل شده در Brockman, 1997) خاطر نشان میشود که کیفیت کتابخانهها باید موارد زیر را شامل شود:
افزون بر آن، «هرنان و آلتمن»[10] (;1996 نقل شده در Praditteera, 2001) بر این باورند که کیفیت کتابخانهها، بر سه محور اساسی زیر میچرخد:
در مجموع، بر اساس استاندارد ISO 11620 (نقل شده در Derfert-Wolf et al., 2005)، کیفیت کتابخانه، اینگونه تعریف شده است:
«تمامیت ویژگیها و خصیصههای یک منبع یا خدمات که بر توانایی کتابخانه در تأمین نیازهای آشکار و نهان، تأثیر میگذارند».
3. مفهوم و شاخصهای کیفیت در کتابخانههای دانشگاهی
بنا بر پژوهش «ونهاوس»[11] و همکاران (1990)، شاخصهای سنجش کیفیت و عملکرد کتابخانههای دانشگاهی و پژوهشی را میتوان به چهار گروه تقسیم کرد (جدول 1). همچنین، «کالورت و هرنان»[12] (;1997 نقل شده در Praditteera, 2001) در پژوهشی راجع به ابعاد کیفیت از دیدگاه دانشجویان و اعضای هیئت علمی دو دانشگاه نیوزلندی، شاخصهای زیر را بر میشمارند:
جدول 1. شاخصهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی و پژوهشی
خدمات کتابخانه |
عملکرد کتابخانه |
شاخصها |
1. رضایتمندی کلی کاربران |
1. رضایتمندی کلی |
|
2. منابع موجود و استفاده |
2. امانت |
|
3. امانتهای درون کتابخانه |
|
|
4. مجموع منابع مورد استفاده |
|
|
5. موجود بودن منابع |
|
|
6. تاخیر منابع درخواستی[13] |
|
|
7. میزان حضور شخصی[14] |
|
|
3. تسهیلات و کاربری کتابخانه |
8. کاربری از راه دور |
|
9. مجموع موارد استفاده |
|
|
10. میزان استفاده از تسهیلات و امکانات[15] |
|
|
11. کاربری بخشهای کتابخانه |
|
|
4. خدمات اطلاعرسانی |
12. تراکنشهای[16] مرجع |
|
13. رضایتمندی از مرجع |
|
|
14. ارزیابی خدمات پیوسته |
|
افزون بر نظرها و مباحث یاد شده در رابطه با شاخصهای کیفیت در کتابخانههای دانشگاهی، میتوان به پژوهش کتابخانه دانشگاه کالدونیان شهر گلاسکوی اسکاتلند (Glasgow Caledonian University Library, 2005) اشاره کرد[17]. با استفاده از یک پرسشنامه که دربردارندة معیارهای کیفیتسنجی بود، آنها در نهایت به این نتیجه رسیدند که بیش از 80% توانستهاند رضایتمندی کاربرانشان را جلب نمایند. از جمله این شاخصها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
همچنین، در یکی از جدیدترین پژوهشها، «ترک»[19] (2007)، تلاش کرد با استفاده از سه شاخص «کارایی»، «اثربخشی» و «کیفیت خدمات»، کیفیت را بر قلمروِ خدمات کتابخانههای دانشگاه لژوبلژانای اسلونی[20] حاکم کند.
در ادامه، به متداولترین شاخصها و روشهای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاهی بر اساس متون مرتبط، اشاره میشود.
الف) اعتبارسنجی[21]
اعتبارسنجی، فرایندی ارزیابانه است که به منظور درک موفقیت یا شکست یک سازمان در تحقق برنامههای آموزشی مورد انتظار طرحریزی میشود (Praditteera, 2001). در واقع، نتایج ناشی از اعتبارسنجی، میزان شایستگی یک سازمان در برخورداری از حمایتهای مالی را تعیین میکند (Williams, 1993).
طبق نتایج پژوهش «کولمن و ژارد»[22] ( ; 1994نقل شده در Praditteera, 2001)، استانداردهای اعتبارسنجی رایج در کتابخانههای دانشگاهی عبارتند از:
در سال 1999، طی پژوهشی، «ابینگهاوس»[24] به فهرست بالا موارد زیر را اضافه کرد:
در پایان، بنا به نظر «ویلیامز»[25] (1993) باید گفت «اعتبارسنجی را باید به عنوان معیاری در فرایند برنامهریزی و نه به عنوان یک هدف قلمداد کرد».
ب) معیاریابی[26]
یک رویکرد مدیریتی است که به منظور سنجش و مقایسة فعالیتهای یک کتابخانه با کتابخانههای دیگر به کار میرود[27]. «پریتچارد»[28] (1995) سه نوع معیار را برمیشمارد که کتابخانهها بر اساس آنها عملکرد خود را میسنجند:
1. درونداد: پول، کارمندان، منابع، رایانهها، ساختمان و مبلمان
2. برونداد: امانت، پیشینههای فهرستنویسی، خدمات مرجع، حفاظت، امانت بین کتابخانهای، کاربری تسهیلات، جستجوهای درون پایگاههای اطلاعاتی یا اوپک
3. بهرهوری: به طور معمول، بر اساس نسبت برونداد به درونداد تعیین میشود؛ البته، شامل عوامل زمان و هزینه (برای مثال، میزان امانت به ازای تعداد دانشجویان، کتابهای فهرستنویسی شده نسبت به تعداد کارمندان و نظایر آنها) نیز میباشد.
«لاون و اسمیت»[29] (2003)، در پژوهشی با رویکرد معیاریابی، شش کتابخانه دانشگاهی هلند را مقایسه و ارزیابی کردند. آنها با استفاده از چهار معیار کلی ـ منابع کتابخانه، تسهیلات کتابخانه، کارآمدی فعالیتهای کتابخانه، و کاربری کتابخانه ـ پیمایش خود را انجام دادند. در نهایت، ضمن تأکید بر گردآوری دادهها طی یک بازه زمانی سالانه، خاطر نشان کردند که روش معیاریابی، برای تحقق مدیریت کیفی سودمند به نظر میرسد.
همچنین، «ویلسون و تاون»[30] (2006) تأثیرهای بلندمدت رویکرد معیاریابی بر سه کتابخانه دانشگاهی انگلستان را بررسی کردند. آنها در نهایت بیان داشتند معیاریابی در سازمانهایی مؤثر خواهد بود که به سطحی قابل قبول از بلوغ کیفیت رسیده باشند. در عین حال، بر تأثیر آن در رسیدن به پیشرفت و بهبودی سازمانی مستمر، تأکید کردند.
بنابراین، میتوان گفت روش معیاریابی به مدیران و کارمندان کتابخانه امکان میدهد جایگاه کنونی کتابخانه را بشناسند، چگونگی ارزیابی عملکرد کتابخانه را فراگیرند و با مسیر بهبود کیفیت خدماتی که ارائه میدهند، آشنا شوند[31].
ج) مدیریت کیفیت فراگیر[32]
مدیریت کیفیت فراگیر از دهه 1990 مورد توجه کتابخانهها قرار گرفته است (Wang, 2006). بنا به تعریف، عبارت است از «یک نظام بهبود مستمر که با استفاده از مدیریت مشارکتی بر نیازهای مشتریان و کاربران متمرکز است» (Jurow and Barnard, 1993). از جمله دانشگاههای پیشگامی که الگوی TQM را در کتابخانه خود پیاده کردهاند، میتوان به دانشگاه هاروارد (به نقل از Clack, 1993) و دانشگاه ایالتی اورگون[33] (به نقل از Butcher, 1993) اشاره کرد. البته، این رویه پس از ایالات متحده و بریتانیا به کتابخانههای دانشگاهی استرالیا (به نقل از Tam, 2000) نیز راه یافت.
همچنین، به منظور فرار از رکود و تفکر ایستا، و نیز، حرکت از مجموعهمداری به سمت کاربرمداری، کتابخانه دانشگاه هینان[34] (Zhan and Zhang, 2006) تلاش کرد اصول TQM را در خدمات خود اعمال کند. آنها در نهایت یادآور شدند پس از اعمال TQM، دانشگاه هینان از انزوا و سکونت در یک جزیره متروک رها گردید و پا به عرصه بینالمللی گذاشت.
شایان ذکر است، برای اعمال هر چه بهتر TQM در کتابخانههای دانشگاهی، «سیرکین»[35] (1993) توجه به موارد زیر را ضروری میداند:
در خاتمه، باید گفت تحقق TQM، افزون بر داشتن تعهد و حرفهایگرایی، مستلزم صبر است زیرا یک فرایند زودبازده نیست و دست کم، به دو تا سه سال زمان نیاز دارد.
د) استانداردهای ایزو
به طور کلی، هدف استاندارد عبارت است از پیشگیری از شکستها و اشتباهات. استاندارد به تنهایی نمیتواند مشکلات را حل کند، بلکه در شناسایی آنها به ما کمک میکند (Praditteera, 2001). از جمله استانداردهای ایزو که در کتابخانههای دانشگاهی مورد استفاده قرار گرفته، سری ISO 9000 است. با توجه به «فونتانا و ساردلی»[37] (2005)، این سری خود شامل سه استاندارد کیفیت است:
به منظور پیادهسازی ISO 9000، «موراکامی»[38] (1994) به پنج رویه اشاره میکند:
1ـ ارزیابی ایزو 2ـ تدوین خط مشی چگونگی تأمین کیفیت 3ـ آموزش کارمندان دربارة چیستی ایزو 4ـ مستندسازی دستورالعملهای اجرایی و 5ـ ممیزی یا نظارت بر روند کار.
از میان پژوهشهای مرتبط میتوان به «لاندکوئیست»[39] (1997) اشاره کرد. وی خاطر نشان میکند قابل ذکرترین کشورهایی که به خوبی، استاندارد ایزو را در کتابخانههای دانشگاهی خود اعمال کردهاند، انگلستان، استرالیا، نیوزلند و برخی از کشورهای اروپایی هستند. البته، پس از گذشت یک دهه از بررسی وی، میتوان کشورهای لهستان (Derfert-Wolf et al., 2005)، ایتالیا (Fontana and Sardelli, 2005)، مکزیک (Alvarez et al., 2006)، لیتوانی و اسلونی (Bawden et al., 2005) را نیز نام برد.
استاندارد دیگری که ایزو تدوین کرده است، ISO 11620 میباشد. این استاندارد دربردارنده شاخصهای عملکرد کتابخانههاست. نسخه نخست آن در سال 1998 روانه بازار شد، اما با توجه به تحولات فناورانة اخیر، در سال 2003 تغییراتی در آن اعمال گردید و نسخة 2006 آن در حال تدوین نهایی و انتشار میباشد (Poll, 2006). این استاندارد شامل 44 زیرمعیار است که تحت پوشش پنج معیار اصلی ـ مجموعه، دسترسی، تسهیلات، کارمندان، و کلیات ـ قرار گرفتهاند. از معدود پژوهشهای انجام شده، میتوان به «بلینی»[40] (2004)، مسئول کتابخانه مرکزی دانشگاه ترنتوی[41] ایتالیا، اشاره کرد. وی پس از بررسی استانداردهای موجود و رهنمودهای سنجش کیفیت ایفلا، ISO 11620 را ترجیح داد. برای انجام این پژوهش، شاخصهای مد نظر را در قالب یک پرسشنامه طراحی کرد و بین نزدیک به ده هزار کاربر دانشگاه ـ اعم از دانشجویان، پژوهشگران، اعضای هیئت علمی، کاربران بیرونی و کارمندان ـ توزیع نمود. اساس ابزار سنجش وی را 18 پرسش اصلی تشکیل میداد. نتایج به دست آمده نشان داد کاربران به طور نسبی از خدمات موجود راضی هستند، اما کتابخانه باید اوپک خود را بهبود بخشد و به کیفیت مجموعه منابع، بیش از پیش، بها دهد.
4. سایر استانداردها و ابزارهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی
علاوه بر الگوهای یاد شده، سایر ابزارهای سنجش کیفیت ـ برخی پراکنده مثل کتابخانههای دانشگاه هنگ گنگ (Woo, 2004)، کتابخانه دانشگاه کالدونیان شهر گلاسکوی اسکاتلند (Glasgow Caledonian University Library, 2005)، سوئد (Adrial and Edgren, 2004) و...، و برخی به طور سازمانیافتهتر ـ ابداع شدند. یکی از نخستین آنها که در زمره الگوهای سازمانیافته قرار میگیرد، SERVQUAL است.
4 ـ1. SERVQUAL
این ابزار کیفیتسنجی توسط «پاراسورامان»[42] و همکارانش (1985, 1988, 1991) طراحی شد. بر این اساس، میتوان ابعاد مهم کیفیت یعنی سرنام RATER را در کتابخانههای آموزش عالی ارزیابی کرد. RATER یعنی Reliability (قابلیت اطمینان)، Assurance (اعتماد به نفس)، Tangibles (عینیات)، Empathy (همدلی) و Responsiveness (پاسخگویی). این ابزار شامل 22 مورد است که در قالب یک پرسشنامه و با استفاده از مقیاس هفت یا نُه رتبهای لیکرت، کیفیت خدمات را از نظر کاربران میسنجد (Parasuraman et al., 1994).
نخستین پژوهشهایی که با SERVQUAL کیفیت خدمات کتابخانهها را سنجیدند، به اوایل دهه 1990 برمیگردند (Herbert, 1993; Humphries and Naisawald, 1991; Millson-Martula and Menon, 1995; Nitecki, 1995a, 1995b; White and Abels, 1995 و ...). در مجموع، استفاده از SERVQUAL در کتابخانهها به پدیدهای بینالمللی مبدل شده است. برای مثال، افزون بر ایالات متحده و انگلستان، در اسکاتلند (Campbell et al., 1995)، استرالیا (Edwards and Browne, 1995)، هلند (Hoogen and Lemmink, 1993)، هند (Sherikar et al., 2006) و ایران (درخشان، 1384) مورد استفاده قرار گرفته است.
در یکی از پژوهشهای انجام شده، «سریسا ـ ارد»[43] (1997)، خدمات کتابخانه (امانت، خدمات مرجع و اطلاعرسانی رایانهای) دانشگاه ماهاساراخام[44] تایلند را از دیدگاه کاربران (دانشجویان کارشناسی، اعضای هیئت علمی و کارمندان کتابخانه) ارزیابی نمود. نتایج به دست آمده نشان داد کاربران برای پاسخگویی کتابداران و قابلیت اطمینان خدمات ارائه شده، ارزش زیادی قایلند. همچنین، بین خدمات موجود و خدمات مورد انتظار کاربران، تفاوت نسبی وجود دارد. به بیان دیگر، کتابخانه برای رسیدن به وضع مطلوب کاربران باید تلاش بیشتری نماید.
«کرلین»[45] (2000) نیز با استفاده ازSERVQUAL در دانشکده Suburban Community دریافت که دانشجویان به عینیات کمتر توجه میکنند و آنچه برایشان مهم است قابلیت اطمینان و توجه به نیازهای اطلاعاتی آنهاست. این نتایج با یافتههای پژوهش (Sherikar et al., 2006) که در کتابخانههای دانشگاه کارناتاکای[46] هند انجام شد، همخوانی دارند.
4 ـ2. LibQUAL
در حال حاضر، فشارهای فزایندهای بر روی کتابخانهها وارد میشود تا ارزیابی عملکرد خود را بیشتر براساس معیارهای نتیجهمبنا[47] قرار دهند تا استفاده از شاخصهای ارزیابی منابع و دادهها. به عبارت دیگر، معیار سنجش عملکرد یک کتابخانه براساس میزان ارائه خدمات کیفی به مشتریان است و این معیار کارآیی و اثر بخشی یک کتابخانه را نشان میدهد. مدل SERVQUAL از جمله مدلهای معتبری است که میتوان براساس آن چنین ارزیابی از کتابخانهها را انجام داد، اما این مدل بر مبانی تجاری و بازرگانی مبتنی بود. به همین دلیل، تلاشهایی که در راستای کاربرد و بومیسازی مدل سروکوال در بخش کتابخانه و مراکز اطلاعرسانی صورت گرفت، به تدوین مدل لایبکوال منجر گردید. هدفهایی که این مدل دنبال میکند، عبارتند از:
در لایب کوآل، کیفیت خدمات کتابخانه در چهار بُعد به شرح زیر ارزیابی میشوند:
1. اثر خدمات[48]
2. کتابخانه به عنوان یک محل[49]
3. کنترل شخصی[50]
4. دسترسی به اطلاعات[51]
این مدل براساس 25 مؤلفه بر محور ابعاد چهارگانه، انتظارهای استفادهکنندگان از خدمات و همچنین ادراکهای آنها را مورد سنجش قرار میدهد. این سنجش از طریق طراحی دو پرسشنامه انجام میگیرد؛ بدین صورت که یک پرسشنامه برای سنجش انتظارهای استفادهکنندگان از کیفیت خدمات و یک پرسشنامه نیز برای سنجش میزان رضایت آنها از وضعیت فعلی خدمات ارائه شده طراحی میشود. تعداد سؤالهای هر دو پرسشنامه نیز مطابق با مؤلفههای مدل لایبکوال، 25 مورد است. پس از جمع آوری اطلاعات در مورد انتظارها و ادراکهای استفادهکنندگان، سطح کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه تعیین میشود. این امر با استفاده از مدل تحلیل شکاف و با سنجش مقدار اختلاف میان انتظارها و ادراکهای استفادهکنندگان انجام میشود؛ بدین صورت که هر چه فاصله میان انتظارها و ادراکهای استفادهکنندگان در یک بُعد کمتر باشد، سطح کیفی خدمات در آن بُعد بالاتر است و برعکس. در پایان نیز بر اساس نتایج حاصل از تحلیلها، راهکارهای ارتقای سطح کیفیت خدمات در هر بُعد پیشنهاد میگردد (میرغفوری و مکی، 1386).
با وجود قدمت کوتاه لایبکوال ـ 2000 به این سو ـ کتابخانههای دانشگاهی زیادی از آن استفاده کرده و در واقع، پژوهشهای پرشماری با استفاده از آن انجام شده است. همانطور که گفته شد، رویکرد مورد استفاده، یکسان است. بنابراین، در اینجا صرفاً به کلّیتی از آثار مرتبط قبلی اشاره میشود.
از جمله نخستین دانشگاههایی که از همان بدو طراحی لایبکوال، در برنامههای سنجش خدمات انجمن کتابخانههای پژوهشی (ARL)[52] شرکت کرد، Virginia Tech است. این دانشگاه به منظور ارائه خدمات کیفی به بیش از 25000 دانشجو، ناگزیر به سنجش و ارزیابی خدمات خود است. نتایج حاصل نشان داد کتابخانه باید منابع موجود را غنیتر سازد و تسهیلات فیزیکی بیشتری در اختیار کاربران قرار دهد تا ابتکار عمل و میزان استقلال آنها بیشتر شود (Hitchingham and Kenney, 2002). از میان نخستین نمونههای دانشگاهی که به مدل LibQUAL روی آوردند، میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
«کایریلیدو و پرسون»[53] (2006) در پژوهشی لایبکوال را در دانشگاه لاند[54] سوئد پیاده کردند. آنها گزارش دادند از دیدگاه دانشجویان بُعد «کنترل شخصی» بسیار مهم است. همچنین، دانشجویان لایبکوال را به عنوان یک ابزار سنجش نوین که انتظارها را فراتر از ابزارهای سنتی میسنجد، قلمداد کردند.
به عنوان نخستین کتابخانه دانشگاهی آفریقای جنوبی، دانشگاه رودز[55] در آگوست سال 2005 پژوهش خود را با استفاده از لایبکوال آغاز کرد. در مجموع، نتایج حاصل نشان داد کاربران از ساختمان کتابخانه ناراضی هستند، اما رضایت خود از مؤلفه «کنترل اطلاعات» را اعلام کردند. نتایج به قدری در تصمیمگیریها مؤثر واقع شد که مسئولان دانشگاه تصمیم گرفتند همین پژوهش را در سال 2008 یا 2009 تکرار کنند (Moon, 2007). دیگر دانشگاه قابل ذکر در این زمینه، دانشگاه ایالت اوهایو[56] است. بنا بر «فیثر»[57] (2005) روش لایبکوال طی سالهای 2002، 2003 و 2005 در کتابخانههای این دانشگاه اعمال شده است.
تازهترین پژوهشی که از لایب کوال استفاده کرد، دانشگاه کوئین[58] است (Kalb, 2007). البته، این کار، تکرار پژوهش سال 2004 میباشد. نتایج به دست آمده را میتوان به شرح زیر گزارش داد:
همچنین، با استفاده از رویکرد لایبکوال، «میرغفوری و مکی» (1386) طی پژوهشی سطح کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاه یزد ـ شامل کتابخانه مرکزی و کتابخانههای مجتمعهای آموزشی ـ را در قالب ابعاد مختلف کیفی مورد سنجش قرار دادند. نتایج حاصل نشان داد سطح کیفی خدمات این کتابخانهها در حد مطلوب استفادهکنندگان نیست و میان انتظارها و ادراکهای استفادهکنندگان شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی، عمیقتر است.
4 ـ3. ACRL[59]
استاندارد بینالمللی دیگری که برای ارائه خدمات کیفی در کتابخانههای دانشگاهی تدوین شده، «استانداردهای کتابخانههای آموزش عالی» است که توسط انجمن کتابخانههای دانشکدهای و پژوهشی (ACRL, 2004) به تصویب رسیده است. اساس سنجش این استانداردها بر سه محور است:
مرکز ثقل این استانداردها، نتایج هستند که روی سخنش با برنامهریزی و سنجش خدمات کتابخانه دروندادها و بروندادها را میتوان بر اساس آمار موجود و دادههای خام ارزیابی کرد، در حالی که سنجش نتایج به نظرخواهی از کاربران نیاز دارند. در واقع، با دروندادها و بروندادها میتوان تحلیل داخلی از مجموعه داشت و خود را با همتاهای دیگر مقایسه کرد. در مقابل، هدف سنجش نتایج، بررسی رضایتمندی کاربران، تأمین کیفیت خدمات و انجام خودسنجشها[63] اعلام شده است. بُعد نتایج، خود شامل موارد زیر است:
البته، هر یک از این موارد زیرمعیارهایی دارند.
شایان ذکر است، طبق گفتة «فرنیکز و نلسون»[64] (2005)، بالغ بر چهل کتابخانه دانشگاهی و مرکز آموزشی از این استانداردها یا بخشی از آنها استفاده کردهاند.
4-4. سایر موارد
افزون بر موارد یاد شده، میتوان به رهنمودهای ایفلا دربارة کیفیتسنجی خدمات کتابخانههای دانشگاهی (Poll and te Boekhorst, 1996) و طرح اکلیپس[65] (1993-1998( اشاره کرد که توضیح آنها ـ با توجه به گذشت تقریبا یک دهه از ابداع آنها ـ در این مقال نمیگنجد.
با توجه به آنچه گذشت، برآیند استانداردها و الگوهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی را میتوان در شکل (1) به تصویر کشاند:
شکل1. انواع استانداردها و الگوهای به کار رفته برای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی
جمعبندی و نتیجهگیری
با توجه به مرور نوشتار مطرح شده در این مقاله، میتوان موارد عمده را در قالب دو مقولة زیر (جدولهای 2 و 3)، جمعبندی کرد:
الف) شاخصها و زیرمعیارهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی
جدول2. شاخصهای سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی بر اساس متون مرتبط
شاخصها و زیرمعیارها |
مشاهده شده در |
الف) محیط، تجهیزات و تسهیلات فیزیکی |
اعتبارسنجی، TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL |
1. اوقات فعّالیت |
اعتبارسنجی، TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL |
2. مکان |
TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL |
3. ابزارهای اطلاعیابی (مثل برگهدان، فهرست رایانهای، فهرستگان، لوح فشرده نمایه، و...) |
اعتبارسنجی، TQM، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL |
4. تکثیر و چاپگر |
ISO 11620، SERVQUAL، ACRL |
ب) خدمات عمومی |
اعتبارسنجی، LibQUAL، ACRL |
1. امانت |
اعتبارسنجی،TQM ، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL |
2. مرجع |
اعتبارسنجی، ACRL |
3. اطلاعرسانی (مثل خدمات آگاهیرسانی جاری، اشاعه گزینشی اطلاعات، تابلو اعلانات الکترونیکی[66] و ...) |
اعتبارسنجی، TQM، LibQUAL، ACRL |
4. مجلههای تخصصی |
ISO 11620، LibQUAL |
5. مطبوعات (روزنامهها، نشریات هفتگی و...) |
ISO 11620، LibQUAL |
ج) رسانههای غیر کتابی |
اعتبارسنجی، ISO 11620 |
1. منابع دیداری- شنیداری (بجز لوحهای فشرده [CD]) |
ISO 11620 |
2. پایگاههای اطلاعاتی (مثل Emerald، ScienceDirect و ...) |
اعتبارسنجی، ISO 11620، LibQUAL، ACRL |
3. اینترنت |
اعتبارسنجی،TQM ، ISO 11620، LibQUAL |
4. وب سایت کتابخانه |
اعتبارسنجی،TQM ، ISO 11620، LibQUAL |
د) کارمندان (اعم از کتابداران و همکاران آنها) |
اعتبارسنجی، ISO 11620، SERVQUAL، LibQUAL، ACRL |
هـ) سواد اطلاعاتی و آموزش کاربران |
TQM، LibQUAL |
در واقع، شاخصها و زیرمعیارهای گنجانده شده در جدول 2 را که از متون مرتبط با سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی استخراج شدهاند، میتوان به عنوان یک ابزار پیشنهادی کیفیتسنجی خدمات کتابخانههای دانشگاهی برای پژوهشهای آتی، قلمداد کرد.
ب) نویسندگان هسته در حوزة سنجش کیفیت عملکرد کتابخانههای دانشگاهی
جدول 3. نویسندگان مرتبط با کیفیتسنجی در کتابخانههای دانشگاهی
نویسندگان هسته |
استاندارد و الگوی به کار رفته |
Williams, 1993; Praditteera, 2001 |
1. اعتبارسنجی |
Pritchard, 1995; Creaser, 2001; Laeven and Smit, 2003; Wilson and Town, 2006; Chim, 2007 |
2. معیاریابی |
Butcher, 1993; Clack, 1993; Jurow and Barnard, 1993; Sirkin, 1993; Tam, 2000; Zhan and Zhang, 2006; Wang, 2006 |
3. TQM |
Lundquist, 1997; Praditteera, 2001; Fontana and Sardelli, 2005; Bawden et al., 2005; Derfert-Wolf et al., 2005; Alvarez et al., 2006 |
4.ISO 9000 series |
Bellini, 2004; Derfert-Wolf et al., 2005; ISO DIS 11620, 2006 |
5.ISO 11620 |
Srisa-Ard, 1997; Campbell et al., 1995; Edwards and Browne, 1995; Hoogen and Lemmink, 1993; Kerlin, 2000; Sherikar et al., 2006 |
6. SERVQUAL |
Dole, 2002; Sessions et al., 2002; McNeil and Giesecke, 2002; Boykin, 2002; Hitchingham and Kenney, 2002; Feather, 2005; Kyrillidou and Persson, 2006; Kalb, 2007; Moon, 2007 |
7. LibQUAL |
ACRL, 2004; Fernekes and Nelson, 2005 |
8.ACRL standards |
Poll and te Boekhorst, 1996; Poll et al., 2007 |
9. رهنمودهای ایفلا[67] |
با توجه به مرور متون مرتبط ـ پژوهشی و نظری ـ باید گفت روند انجام چنین بررسیهایی همچنان ادامه خواهد داشت. بویژه، با توجه به پیدایش خدمات الکترونیکی فناوریمحور و ضرورت فراگیری مهارتهای وابسته، ارزیابی خدمات کتابخانههای دانشگاهی رنگ جدیتری به خود خواهد گرفت، به طوری که کنفرانسهایی در این خصوص، از هم اکنون برنامهریزی شده و قرار است در سالهای آینده برگزار شود[68]. همچنین، برای حرکت از استانداردهای کمّی و سنجش نسبی کیفیت خدمات کتابخانههای دانشگاهی ـ این سازمانهای غیر انتفاعی ـ توجه به نظرهای کاربران واقعی خدمات ارائه شده همچون دانشجویان، استادان، کارمندان و نظایر آنها، به مدیران و مسئولان تصمیمگیرنده در راستای رفع نقاط ضعف موجود، تقویت نقاط قوت و اتخاذ راهبردهای مؤثر برای حرکت به سمت کیفیت بهینه، کمک خواهد کرد. به عنوان کلام آخر، کیفیتسنجی خدمات کتابخانههای دانشگاهی را باید به عنوان یک «آغاز بیپایان»، تلقی کرد. به بیان دیگر، این مهم باید به یک فرهنگ در کتابخانههای دانشگاهی بدل شود به طوری که سالانه یا در قالب یک برنامه زمانی منظم، صورت پذیرد.
4. www.asq.org/glossary/b.html [viewed April 20, 2008].
3. برای مطالعه بیشتر درباره معیاریابی، رجوع کنید به:
Poll. R. (2007), "Benchmarking with quality indicators: national projects", Performance Measurement and Metrics, Vol. 8 No. 1, pp. 41-53.
1. Bulletin Board Service ، این نظام رایانهای که در محیط شبکه بهعنوان مرکز اطلاعرسانی و پیامرسانی عمل میکند، بعضاً به کاربران امکان میدهد به صورت پیوسته با یکدیگر گفتگو کنند، پست الکترونیکی بفرستند، فایلهای اطلاعاتی را مبادله کنند، به اینترنت متصل شوند، بهصورت مشترک به پایگاههای اطلاعاتی دسترسی یابند، و جستجو و بازیابی کنند.
2. برای آشنایی و کسب اطلاعات بیشتر دربارة این کنفرانسها، رجوع شود به www.arl.org